業(yè)務(wù)員教材（接近客戶的技巧）

《業(yè)務(wù)員教材》專題十：接近客戶的技巧（一）

什么是接近

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近

客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，

到切入主題的階段。”

1、明確您的主題

每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，

或想約客戶參觀演示。

2、選擇接近客戶的方式

接近客戶有三種方式一一電話、直接拜訪、信函。

主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很

好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到

產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。

3、什么是接近話語

專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。

接近話語的步驟如下：

步驟1：稱呼對方的名

叫出對方的姓名及職稱一一每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹

清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟3：感謝對方的接見

誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

步驟4：寒喧

根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方

能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。

步驟5：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。

步驟6：講贊美及詢問

每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及

需求。

下面是一個接近話語的范例：

首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地

行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點(diǎn)頭行禮。銷

售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。

王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請多多指教?！?/p>

張總經(jīng)理：“請坐”

王維正：”謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住

這么好的機(jī)會。”

張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您?！?/p>

王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機(jī)會，讓張總經(jīng)

理感受到自己是個重要的人物。

銷售人員：貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過

貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對您都非常愛戴。

王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)尊重人性的管理這點(diǎn)，特別在寒喧中提出來，

以便待會對訴求團(tuán)體保險時能有一個好的前題。

張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖勁及創(chuàng)

意都必須靠員工主動去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我

特別強(qiáng)調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發(fā)揮潛力。

銷售人員：張總經(jīng)理，您的理念確實是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。我

相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)

理報告有關(guān)本公司最近推出的一個團(tuán)保方案，最適合外勤工作人員多的公司采用。

張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險？

王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。

銷售人員：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于員工保險這項福利知

道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施呢？

王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。

進(jìn)行有效的夸獎的手法有三個方式：

(1)夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù)。如：您辦公室布置得非常高雅。

(2)夸獎后緊接著詢問。如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣

(3)代第三者表達(dá)夸獎之意。如：我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。

4、接近注意點(diǎn)

從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點(diǎn)：

打開潛在客戶的“心防”：

曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您

在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是

從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒

心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時：

他是“主觀的”

“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖瘦……

等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。

他是“防衛(wèi)的”

“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。

因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶

才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客

戶的注意，然后是引起客戶的興趣。

銷售商品前，先銷售自己：

接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去。

一位人壽經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險商品的啊？我的客

戶90%都沒有時間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們

相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋保

險的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風(fēng)格?！?/p>

“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是

靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。

TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫

不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做一個新銷

售人員時，在接近客戶時，我只會銷售汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅

速打開客戶的心防。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談

些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系

著銷售業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報

有好感?！?/p>

接著下來，有兩個接近客戶的范例，您可比較一下。

范例①

銷售人員A：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想

要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情？

商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病吧？

銷售人員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。

商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好呀，使用起來還像新的一樣，

嗯，我不想考慮換臺新的。

銷售人員A：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收銀機(jī)呢。

商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！

接下來我們來看看接近客戶的范例2。

范例②

銷售人員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我是

本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。

商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。

銷售人員B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓(xùn)練，一定

非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；對街的張老板,

對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。

商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上他也是我

一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。

銷售人員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張

老板昨天換了一臺新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才

來打擾您！

商店老板：喔！他換了一臺新的收銀機(jī)呀？

銷售人員B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也

不錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能，速度也較快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不

用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考慮這臺新的收銀機(jī)。

上面這兩個范例，您看完后，您有什么感想呢？我們比較范例①跟②銷售人員A和

B的接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A銷售人員在初次接近客戶時，單刀直入地詢問對

方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問，他回問：“店里的收銀機(jī)

有什么毛病？”。A銷售人員首次接近客戶時，忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品

前先銷售自己的二個重點(diǎn)。

反觀銷售人員B,卻能夠把握這二個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶

的“心防”后，才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。B銷售人員在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備

的工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況、清楚對面張老板以他為學(xué)習(xí)

目標(biāo)等，這些都是促使銷售人員成功的要件。

接近前的準(zhǔn)備

當(dāng)您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準(zhǔn)備工夫。越有準(zhǔn)備，便越有把握，

有把握便會有運(yùn)氣。如何準(zhǔn)備呢？

1、練好口才

打開陌生人的嘴

您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的

需求而不斷改變路線，才有生存的機(jī)會。

如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋時的磚頭瓦

塊一樣，本身是不能搭建成屋子的，如何將陌生人變成客戶呢？

您要列一個表，統(tǒng)稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、

老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個

記憶中的名字。有時，和您合不來的人，會變成生意上的拍檔。試圖從這個方面想想，

您為什么會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。恨的最初動機(jī)是得不到，起

源于愛。您今日的仇人，其實是最想和您合作的人，信不信由您。試試撥電話找一位您

很討厭的人，看看您這個突然而來的電話，是否能化解仇恨，變成老友？試試吧，打個

電話又沒有損失，考考自己的胸襟。狹隘是人類的天性，做生意要征服這個缺點(diǎn)，才可

以容納別人，大家合作。希望您坐言起行，和“仇人”通通電話。如果您怕的話，您是

不能夠在商場上大展拳腳的。

將您知道的資料寫下來：列出您所有認(rèn)識的名字之后，再將您知道的資料寫下來，

例如年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見面的機(jī)會等等。然后按每一個資料

寫上一個數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來。您便會為自己制造出一種見人的沖動。這

是做過功夫而培養(yǎng)出來的欲望。整天幻想發(fā)白日夢的人，是沒有內(nèi)心熱誠和沖動的。

資料安排好之后，您自然會有點(diǎn)欲罷不能。事業(yè)成功的人士，完全出于一點(diǎn)沖動。

有了見客戶的方向之后，要如何落實，將說話變成有推動力的武器呢？讓我們研究

一下第二個大綱目吧。首先，我們要決定，見客談生意的時間要多少呢？如果閑談，十

個小時也不夠。像舞刀弄劍，一寸短一寸險，我的經(jīng)驗是傾向投身肉搏式的說話，以不

超過十五分鐘為限。生意主體應(yīng)該是一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節(jié)，越減低震

撼力，在這十五分鐘之內(nèi)，究竟要講些什么話呢？

既然只得十五分鐘，千萬要迅速引您他的注意力及興趣。那么，首先要做到的是讓

您的話具有震撼力。

讓您的話具有震撼力

您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。

為了將要說的話造成效果，您要好好準(zhǔn)備自己的表達(dá)方法了，如何練習(xí)呢？以下方

法，曾經(jīng)幫助過我，您也可以試試。

將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學(xué)，因

為老師不是您，不明白您的個性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文

有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會得到每一次的收獲。

天下最好的老師是自己累積回來的經(jīng)驗。經(jīng)驗是碰釘碰回來的。當(dāng)您如此這般苦練之后，

您還甘心坐在家中發(fā)夢嗎？您一定會拼命推動自己，到處尋找客戶。

將寫好的講詞再熟讀：慢慢來，這是要經(jīng)過時間的。當(dāng)您念熟之后，您便會產(chǎn)生一

股自然感和壓迫力。這種出自熟能生巧的力度，并不是高壓力，也不是死纏爛打的“煩”

勁?？蛻魰驗槟氖炀毝度?，產(chǎn)生一股信任。

找人喂招：練好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關(guān)上，對著鏡子

練表情。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對拆，最好是直屬上司，操練純熟之后，

您的自信心便會建立起來。

天下間任何功夫道行，都是苦練出來的。世界上沒有天生這回事。如果您明白天才

走過的路，您肯定不會這么傻，去做天才。

準(zhǔn)備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？

收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯，便失去了一單生意。您在

百貨公司購物，營業(yè)員一句話講錯便會激起您遠(yuǎn)離這個百貨公司，失去的又何止一單生

意。機(jī)器紡出來的布是平整的、端莊的，但手工紡出來的布是大小不一的，會令人難以

適應(yīng)的。所以，說話不是隨意說的，是經(jīng)過組織、系統(tǒng)分類才講出來的，這樣才會產(chǎn)生

震撼力。

習(xí)慣成自然：要做到自然，一定要苦練。鄧亞平小姐拿下多次世界冠軍，任憑您水

平再高，讓您十五個球不為過，您根本不是她的對手。鄧亞平小姐身材矮小，甚至沒有

人認(rèn)為她能夠在這個高手輩出的乒乓球事業(yè)里生存，然而，誰知道鄧亞平每天要比別人

多練二個小時呢，并且為了鍛煉力量還要在腿上綁上數(shù)公斤的沙袋，用鐵球拍進(jìn)行訓(xùn)練。

業(yè)余的和專業(yè)的差距就在于這里。您游泳游得再快，能快過國家游泳隊的隊員嗎？術(shù)業(yè)

有專攻，苦練是基礎(chǔ)。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的

結(jié)果。任何技術(shù)也是學(xué)回來的。最聰明的人，找到了推卸努力的藉口，說自己沒有天分

學(xué)不來。其實，天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本事，因為他們有一百

多個藉口解釋失敗。成功人士只有一個原因，只是“蠢”到不知道偷懶，死做爛做，由

不懂變成專家能手罷了。

令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令客戶信服

感動。自己講得流暢的時候，信心便不斷地增加。人生除了賺錢之外，最需要的，其實

是贏取他人的尊敬和贊賞。當(dāng)您享受過上臺領(lǐng)獎的風(fēng)光，或者口若懸河地演說，吸引群

眾的注意，這些都是成就感。試過的人，都會畢生追求，另一方面，墮落也有麻醉的收

獲，也會畢生追求。成功和失敗的人，都會有一種脫離現(xiàn)實的感受。成功和失敗，都要

付出相同的力量，拼命做生意的人，拼命做生意賺錢，賭徒賭錢，也是拼了命的。失敗

者之所以失敗，只因走錯了方向，如果能夠浪子回頭的話，將壞方向轉(zhuǎn)過來，成功帶來

的享受，也是一樣的。

當(dāng)然，練功要靠自己，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人。如果您只懂學(xué)人家步伐而幻想成

大功立大業(yè)，是不可能的。還是靠自己邁步向前闖吧！不過，練好再闖，便會事半功倍

了。

2、每天交四個朋友

做銷售難，難就難在不認(rèn)識人。相信任何做銷售的人都有同感。怎樣才能突破認(rèn)識

人的難關(guān)呢？首先，我們要將認(rèn)識人這個步驟列為工作的一個部分。

要立志做一個成功的銷售人員，首先要定下一個目標(biāo)。每天最低限度和四個陌生人

認(rèn)識傾談。如果您每天要和四個陌生人談生意，您一定感到有壓力，但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài)，

去認(rèn)識四個朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的

情況，明白他工作上的困難以及體驗他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂意向您吐

苦水。只要您成為好聽眾之后，陌生人便會與您成為好朋友.由陌生人而變成朋友，由

朋友變成客戶，這個方程式是要遵守的。銷售人員有困難，因為他們的心態(tài)是：“有殺

錯，不放過”，太急于將陌生人變成客戶，只會令自己煩惱和麻煩，銷售之道是慢工出

細(xì)活，不能操之過急。

既然要遵守每天認(rèn)識四個人，我們一定要將認(rèn)識人這件事變成生活中的一部分，得

很有紀(jì)律地遵守，否則不吃飯。從前，有個老和尚，已經(jīng)八十多歲了，仍然每天辛勤的

工作。他的徒弟見老師傅這么辛苦，有點(diǎn)不忍心。有一天，徒弟偷偷將老師傅的工作做

完，這位老師傅便很老實地不吃飯，因為老師傅的原則是一天不干活，便一天不吃飯。

當(dāng)您回家的時候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識了四位陌生人呢？吩咐

家人要負(fù)起一個責(zé)任問題：“認(rèn)識四個人了吧！”如果還沒有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯，您一

定要急急吃完飯便起身，走出家門去和人攀談。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到

附近的酒吧茶樓。請記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，

至于銷售，六個月后再說吧！試試這個方法吧！如果您沒有足夠的客戶或者朋友，您根

本不能在商場立足的。

當(dāng)您養(yǎng)成了這種紀(jì)律并督促自己之后，您便會將工作變成一種樂趣?？v然您今天晚

上沒有完成認(rèn)識四個陌生人的任務(wù)，您明天起床的時候，眼睛將會特別明亮，觸覺將會

特別敏銳，認(rèn)識朋友便會感到輕松自然了。不過，您要遵守一個原則，切勿存有因要做

生意而去結(jié)識朋友的心態(tài)，您第一次認(rèn)識人，是顯示了您對人的關(guān)心罷了。至于生意，

一定要將陌生人變成朋友之后才方便開口，否則，認(rèn)識人的過程將會變成壓力，大打折

扣了。

認(rèn)識朋友這個步驟，是一個工作生活上的需要和習(xí)慣，切勿偶一為之。一定要每月每天

地做，才會有結(jié)果。銷售人員認(rèn)識朋友，猶如一家石油公司一般。石油公司在提取石油

之前，早已投入大量的資金去購置工具機(jī)器，又要聘請大量人員來進(jìn)行開采和鉆探工作。

石油公司投下大量金錢去做一些不知有沒有結(jié)果的鉆探工作，但他們的心態(tài)認(rèn)為這是成

功之前的必然投資。我們做銷售的人，或者認(rèn)識了一百個人，才得到一單生意。但這并

不代表我們浪費(fèi)了九十九個人，因為我們得到一個結(jié)果，得到一個好客戶。這是做銷售

的心態(tài)和代價。因為九十九個是投資，才有一個的收獲，如果您在商場打滾了不少的時

間，您看到這些收獲，心里肯定會說不錯吧！

當(dāng)然，一般銷售人卻不是這么艱苦，要九十九個工作才得到一個回報?，F(xiàn)實的情形

是：當(dāng)我們認(rèn)識二十五個人之后，我們往往得到五個談生意見面的機(jī)會，在這五個會面

的機(jī)會中，我們將達(dá)成一單生意。所以，我們要保持一個記錄，每做完一單生意之后，

我們要保持二十五個人的存貨。否則，我們的生意會變得越來越困難了。

要怎樣認(rèn)識人呢？

我也沒有竅門推薦給大家，認(rèn)識人是一個長期的過程，沒有誰生下來就有許多的朋

友。首先是使用電話，利用電話簿，每天不停地?fù)茈娫?，一般每天三個小時左右。除了

電話之外，敲門冷訪也是一個不錯的方法，每天打電話也容易疲倦，換個方式放松一下，

調(diào)劑一下自己的精神。另外就是派街招，選擇人流量比較大的街角，向行人送上一份街

招，當(dāng)人家稍微留意閱讀的時候，上前去略為解釋，之后送上一張名片，以便日后聯(lián)絡(luò)。

練習(xí)人接近客戶的角色扮演

看過了接近話語的范例,我們請您做接近話語的練習(xí),請將三位學(xué)員分成一組,做

角色扮演,分別扮演銷售人員、客戶、觀察者,時間限30分鐘,觀察者要提供觀察后

的感想,不同的角色,每位學(xué)員都要扮演一次。

《業(yè)務(wù)員教材》專題十：接近客戶的技巧（二）

電話接近客戶的技巧

對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)

省時間、經(jīng)濟(jì)，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。

電話一般在下列三種時機(jī)下使用：

?預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。

?直接信函的跟進(jìn)。

?直接信函前的提示。

如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫

助。

專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：

1、準(zhǔn)備的技巧

打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

?潛在客戶的姓名職稱；

?企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

?想好打電話給潛在客戶的理由；

?準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容

?想好潛在客戶可能會提出的問題；

?想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。

以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。

2、電話接通后的技巧

接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機(jī)，您

要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘

書多半負(fù)有一項任務(wù)一一回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己,

要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。

3、引起興趣的技巧

當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛

在客戶的興趣。

4、訴說電話拜訪理由的技巧

依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，

如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的

內(nèi)容。

5、結(jié)束電話的技巧

電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng),

并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的

技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。

下面，我們來看一下電話接近技巧的范例。

銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長。

總務(wù)處：您好。請問您找那一位？

銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

總務(wù)處：請問您是……？

銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論有關(guān)提高文書歸檔效

率的事情。

銷售人員王維正用較權(quán)威地理由一一提高文書歸檔效率一一讓秘書很快地將電話

接上陳處長。

陳處長：您好。

銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書歸檔處理

的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任

何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長的

興趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時要注意做到下面重點(diǎn)：①談話時要面帶笑容，

雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。

③要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。

陳處長：10秒鐘，很快嘛！

銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我

向處長說明這項產(chǎn)品。

陳處長：下星期三下午二點(diǎn)好了。

銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點(diǎn)的時候準(zhǔn)時拜訪您。

銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“10秒鐘，很快嘛！”是抱著一種懷疑

的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻

陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作一一約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話。

Cold-call找生意

所謂Cold-call就是白撞式的冷訪，您和對方并不認(rèn)識，通過公用電話本或其它渠

道得到的電話名錄一個一個的進(jìn)行電話聯(lián)系。

1、為什么要Cold-call找生意

打電話動作簡單，三歲小孩都懂?，F(xiàn)在人們的生活工作已經(jīng)離不開電話，雖然三歲

小孩都懂打電話，但電話對銷售人員來說，這個不到200克的聽筒好似千斤重一般。

有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電

話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦

法。打電話雖然簡單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會從電話中向您吐口水或者咬您

一下，但是對于初入行的銷售人員來說，電話的聽筒就像千斤重?fù)?dān)壓在脖子上，有時坐

在椅子上看到電話足足二個小時，總是拿不起它。為什么呢？原因是我們懷疑機(jī)會，不

肯相信原來對方正盼著您的電話。這是真實的，您也會有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我撥通了電話

之后，對方即說：“好啊，您上來好了！”

當(dāng)我銷售完畢之后，客人才說：“您不是小陳介紹來的嗎？”對方有點(diǎn)驚奇，我聽

了也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然間打圓場說：“一樣啦，小陳的朋友總不打

電話給我，生意交到他手上，有點(diǎn)靠不住，還是將生意交給您吧！”

以上的例子，我試過很多次，只要您撥通了電話，生意便出來了。不信嗎？我們用

三個月來作嘗試，如果您能夠在三個月的時間內(nèi)，每天撥足四個小時的電話，每個小時

撥三十五位客人，三個月之后，您會發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實是我

們的金礦。

打Cold-call沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術(shù)，打電話也

多少是有方法的。

首先說明一點(diǎn)，打電話找生意已經(jīng)是一個潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術(shù)，

將會為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時候，要抱著認(rèn)真的態(tài)

度才有好的收獲。

成功導(dǎo)航:Cold-ca"技巧

要充滿活力、信心、熱情和興趣：要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品忠誠

的擁護(hù)者。興奮的來源，處于滿意的效果。如果您用過產(chǎn)品而滿意的話，自然會有以上

的情緒，不相信自己的產(chǎn)品而銷售的人，只會給人一種隔靴搔癢的感受。想打動客戶的

心，真是難過登天。

培養(yǎng)出一個工作時間表：時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r

間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。一般來說，打電話找人的時間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午

2點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對不同的客戶有不同的時間，比方說：

①會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；

②醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑

③銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；

④行政人員：10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；

⑤股票行業(yè)：最忙是開市的時間；

⑥銀行：10點(diǎn)前4點(diǎn)后；

⑦公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；

⑧教師：最好是放學(xué)的時候；

⑨主婦：最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；

⑩忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，

晚上也比較晚下班。

工作上的目標(biāo)：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要

有成績。整個月的成績，決定在每月30個工作日內(nèi)，每天的工作成績，又決定在每個

小時的工作量內(nèi)。長遠(yuǎn)的目標(biāo)，是由小目標(biāo)累積而成的。所以，工作的時候，我們要注

意每個小時的收益，否則工作只是浮夸而不踏實，沒有成績的。

要注意源頭：正所謂人望高處，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永遠(yuǎn)不會

高出源頭。我們的收益，決定在接觸的人。我有位銷售朋友，今年的收成比往年增加了

200%,他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作10個小時，他是否技術(shù)高了呢？

技術(shù)是高了一些，但并不是高了200%。他增加收入的原因，是改變了源頭。當(dāng)他開始

的時候，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找生意，但被醫(yī)生拒絕了。于是，他轉(zhuǎn)了方向，向公務(wù)員

入手，生意是有了，但公務(wù)員的收入有限，從而也局限了朋友的生意。

干了兩年之后，朋友從銷售中建立了信心，于是他便為自己許下了諾言，誓要攻破

障礙，再次集中精力進(jìn)攻醫(yī)生這個行業(yè)。終于，他打破了缺口，掌握了醫(yī)生的心態(tài)。醫(yī)

生的收入，當(dāng)然比之公務(wù)員更高。于是乎，他的收入也就水漲船高，不知不覺間增加了

百分之二百。所以，您的客路源頭是重要的，請記住：您打電話找生意的成績?nèi)绾危?/p>

任何方法都有一定程度的困難，但通過簡單的算術(shù)，我們就可以知道一個平均數(shù)，

努力之后，一定會有結(jié)果。

電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，并不是每個人都喜歡聽您說話的，當(dāng)對

方擲下電話的時候，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。否則怒火傷肝的話便會影

響情緒，對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。之后，再撥下一

個，圖書館的公用電話本足夠您打一輩子的，只管去試好了。

千萬不要被挫折打擊您，良好的電話習(xí)慣將會給您帶來以下的收益：

?您會認(rèn)識多一些人，有更多的見面機(jī)會。

?每小時的收益，將會因善用時間而增加。

?因為互相早已通氣，見面的氣氛當(dāng)然會比較客氣一些。

?陌生人因為不認(rèn)識您，見您的面是因為好奇或需要，減少了一些友誼上的應(yīng)酬或

者幻想，比較實際一些。

?經(jīng)過固定電話工作的習(xí)慣，您的工作組織習(xí)慣，自然會好一些。

試試您身邊的電話，您能夠證明您是正確的，您能夠獲得很大的收獲。

2、Cold-call找客戶的要訣

打電話雖然不難，但也有些方法是要注意的。我們在這里列舉一些，供大家參考。

要避免的習(xí)慣：

?切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見

面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)，女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮

遮掩掩的神秘感，不是嗎？

?切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評,

無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。

?千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。

?千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大

忌，切記切記。

打電話的目的是找一個見面的機(jī)會?？蛻舸饝?yīng)的話，及時確定見面的時間和地點(diǎn)。

收線之前，再重復(fù)時間和地點(diǎn)以確實。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您

嗎？

要做的準(zhǔn)備:

打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？

?所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。打完電話之后，將談話的資料記下,

例如客戶剛剛患了感冒，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，方便他日傾談之用，如果您

能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事，他一定會以您為知己。

?將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆

記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的

朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

?在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞，因為任何一個外人，都會令您緊

張和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。

?挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶。

?要有準(zhǔn)備。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可

以產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀，便會失去一種感情，很難打動別人。

?訂立一個工作時間表：

每個電話時間，以不超過3分鐘為限，每天撥電話時間總和以2小時為限。如果

工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個小時比較生疏,

慢慢才能進(jìn)入狀態(tài)。

說話的態(tài)度：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的

作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快

太急是沒有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時，感覺到生硬,

但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方

法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以,

您想成功，便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的

是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時

趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感

受到對方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。

闖過對方秘書關(guān)

打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她

知道您是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會……”

如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您說：“麻

煩請找李志文先生！”秘書肯定知道您是外人，如果您說：“接李志文！”或“老李在

嗎？”秘書或者反應(yīng)慢，便將電話接過去了。

其實，什么“開會”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書小

姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫

一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。如果您直接和客戶聯(lián)

絡(luò)，他的回答是“是”、“不”，但秘書小姐是受命說“不”的人。

不過，我們切勿欺騙對方。有一次，秘書小姐問我是否是朋友，我竟然回答是；當(dāng)

對方接上電話時問我的背景，發(fā)覺我是銷售人員冒充的時候，便來破口大罵。自此之后,

我只希望技術(shù)地勝過秘書小姐，不敢再用欺騙的手段了。

另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。比方甲君聽

完您的電話之后，他會很自然地向同事說：“又是銷售人員。”他的同事便有所警覺，

碰上銷售人員的電話時，及時反應(yīng)是說“不”字，雖然他心地里會購買您的東西，或者

肯和您見面，但礙于旁邊的甲君拒絕了您，他又怎可以及時說“是”呢？

所以碰上同一公司的職員，最好分開時間去聯(lián)絡(luò)，相隔一兩天才分別致電，總比連

續(xù)不斷的撥電話好。

電話應(yīng)對技巧：

打電話一定能帶來生意。至于打電話與對方交談的方法呢？越簡單越好。我這里介

紹一下在電話中說話的程序。

銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是XX公司打電話來的！現(xiàn)在方便

同您談一分鐘嗎？”

請記住以下要點(diǎn)：

?對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯

定自己的方法。

?強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專

業(yè)和認(rèn)真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。

有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

如果對方的答案是“不”的時候，只好收線，撥下一個電話。如果對方太忙的話，

您可以這樣說：“那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢？”

如果對方忙，當(dāng)然沒有時間和您交談，您指出將會回電話，建立多少感情，是回電

話，不是Cold-call。銷售工作最難的地方，是克服自己的心理?；仉娫捠莿倮母杏X,

銷售人員比較愿意。

當(dāng)對方聽了電話，表示可以繼續(xù)下去時，說明綠燈亮了。跟著應(yīng)對如何對答呢？

我的對答如下：（都是預(yù)先準(zhǔn)備好的話，表達(dá)出來非常流利。）“陳先生，我的公

司是做xx生意的。我打電話給您，因為我知道您對于我公司的產(chǎn)品（或者服務(wù)）有興

趣，但是，根據(jù)一般人的買賣經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。我相

信將來買東西的時候，都會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹

我公司的服務(wù)，以及我們的產(chǎn)品獨(dú)特性，為您在這個方面提供多的選擇?！愊壬?，

我知道您很忙，您是早上比較有空呢還是下午呢？

等待對方答復(fù)……

有時候，也可以配合信函銷售。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計對方收

到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。

最好預(yù)測客戶拆信之后，即可送上電話，電話中的應(yīng)對如下：

“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是XX公司打電話來的，前幾天我寄了封信給

您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時，我

又剛剛向他提供了一些服務(wù)。這封信，您是否收到了呢？”

如果對方說收到信件的話您當(dāng)然可以繼續(xù)。如果還沒有收到信件的話，您要及時轉(zhuǎn)

變口吻，說：“噢，您知道的，郵遞時都是遲誤，不過，沒所謂，我寄信的目的是……

我今天打電話給您的目的是看您下個星期一或者星期三，找個時間見見面，向您講述我

的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢？”

當(dāng)然，有時會遇到阻礙。其實，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備

以下的對答：

?“您說的非常正確，我也很明白（記住，無論對方如何反對，您也要扮作聽不到），

我很感激您能夠抽出十五分鐘，使大家見見面，讓我有機(jī)會向您介紹一下我公司的服務(wù),

大家做個朋友……”（接著，及時向?qū)Ψ揭笠娒娴臅r間。）

?如果對方仍強(qiáng)烈反對，您大可以冷靜地問：“我可不可以知道，為什么您會有這

種感受呢？”

?當(dāng)您明白了對方抗拒的原因，您可以根據(jù)現(xiàn)實情況，首先將問題化解，然后再要

求見面，約定時間。

?當(dāng)對方答應(yīng)見面的時候，請記住將時間和地點(diǎn)寫下來，記在日記本上。同時繼續(xù)

說：“陳先生，首先多謝您給了我一個機(jī)會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記

在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生，以致延誤會面時間，希望您盡早通知我，大家

可以再約時間……”

“我的名字叫李力……，電話號碼是……再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一,

三時十五分和您見面?！保ㄓ涀∽詈笤僦貜?fù)一遍時間和地點(diǎn)。）

成功導(dǎo)航:如何化解客戶在電話中的異議和對抗

.不需要……

“當(dāng)然，陳先生，您是唯一有資格評判我們產(chǎn)品對您是否有價值……，下星期一，

四五點(diǎn)鐘左右，我在您公司附近工作，順便上去拜訪一下您，好嗎……”

?沒準(zhǔn)備買……

“陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品，對您是有一定價值

的！這樣吧，我下周一會在您附近工作，我順道上來拜候您啦”

.太忙了……

“陳先生，我都知道您很忙！就因為這樣我才先與您約定時間。您知道的！大家都

沒什么時間。不過，我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢？”

?我小舅子都是您的同行專家……

“呀！陳先生，當(dāng)然是啦，您知道啦，我們的產(chǎn)品真是好流行的！所以您的小舅子

都做。不過好多人都是這樣的，他們不喜歡將太私人關(guān)系的事同親人分享。好像醫(yī)生要

開刀的時候，他一定會找其他專家?guī)兔Φ?！好了，不如我現(xiàn)在上來，給點(diǎn)客觀的資料給

您……”

?沒錢……

我好高興您講得坦白，同您做朋友真是榮幸。因為這樣可以充分證明我對您產(chǎn)生經(jīng)

濟(jì)效益。事實上，我的工作是為您現(xiàn)在的方法增加效能。又或者這樣，您不必增加任何

額外費(fèi)用，而能夠提高效能，就是說，我一方面為您省錢，一方面又為您省時間不是減

少開支，就是增加效能……

陳先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。這樣吧，下星期一，上午十點(diǎn)還是十

一點(diǎn)您方便呢？……

?我已經(jīng)用過你們的服務(wù)了!

因為我們的產(chǎn)品是新潮流啊。陳先生，以您這么成功，您說沒有用過我才會覺得奇

怪呢？但是特別的地方，是我的獨(dú)到方式。當(dāng)然，您現(xiàn)在未必有興趣增購產(chǎn)品，但通過

我的介紹，您肯定有所收獲，什么時候方便大家見見面呢？明天下午還是后天早上呢？

?沒興趣啦，朋友！

陳先生，您說沒有興趣，這一點(diǎn)都不出奇。當(dāng)然如果您沒有細(xì)心去研究過的話，又

怎么會有興趣呢，所以，我好渴望大家能抽時間見見面，向您解釋示范，為什么不給點(diǎn)

機(jī)會自己去認(rèn)識再作決定呢？好了，明天方便嗎？

?浪費(fèi)了您的時間啦！

陳先生，因為這個計劃對您有好大益處，我不介意投資時間向您解釋。我相信您會

發(fā)現(xiàn)這個計劃對您有一定的價值。明天和您碰面，大概十五分鐘時間……

?究竟是什么呀！

在電話里頭要拒絕您實在是太容易了，對銷售人員來說，您再好的說詞都會被輕易

的拒絕，重要的是堅持，沒有人一開始就會被別人接受，特別是陌生的人。當(dāng)您慢慢地

擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，您的成功率將大大提高。拒絕對做銷

售的人來說，猶如家常便飯，在您堅持過后，您會習(xí)慣的。我們沒有人不害怕拒絕，但

我們的信心和信念是非常的強(qiáng)，達(dá)到了一個將抗拒變成耳邊風(fēng)的習(xí)慣。同時我們有一個

信條：永遠(yuǎn)不會以拒絕為答案。

業(yè)務(wù)員教材》專題十：接近客戶的技巧（三）

使用信函接近客戶的技巧

如果選擇信函作為銷售手段，您需要仔細(xì)挑選郵寄名單。郵寄方式是非常了不起的,

但是如果選擇不當(dāng)，就會釀成巨大的時間、人力和財力的浪費(fèi)。試想有什么比扔掉一張

紙容易呢？如果對方不在意您的產(chǎn)品或服務(wù)，那么您的郵件在他的郵箱中可能存放100

年。

如果不是郵寄產(chǎn)品或服務(wù)的說明，郵寄一封信給您認(rèn)識的有可能對您的產(chǎn)品感興趣

的人，目的是引起對方的興趣，讓對方愿意與自己見面。如果覺得可行的話，不妨在信

中夾著您的照片或者其它新奇的東西。

撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)：

?要簡潔、有重點(diǎn)。

?要引起客戶的興趣及好奇心。

?不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。

接近是最容易遭到拒絕和挫折的階段，太多的銷售人員對接近的挫折無法釋懷。您

是否記得您第一次學(xué)游泳，或是初次站在溜冰場上，您是否要經(jīng)過無數(shù)次的失敗與聯(lián)系，

方能體會出教練們告訴您的訣竅0敞開您的胸懷，把每次接近當(dāng)做考驗自己的機(jī)會，如

果失敗，分析并記錄您失敗的原因，把它當(dāng)做您下次改善的經(jīng)驗。

接近是值得您不斷練習(xí)的，因為接近的成功與否決定了您接下來的銷售難易，您可以按

照下列幾種方式進(jìn)行反省，以提升您接近客戶的能力。

成功導(dǎo)航:自我反省“接近”

?沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多的接近。

?我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近的頻率與

品質(zhì)。

?我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更能夠接受。

?我是否有準(zhǔn)備好幾個不同的接近話語，并能流利地對客戶說出。

我是否會心領(lǐng)神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。

直接拜訪客戶的技巧

直接拜訪有二種形態(tài)，一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間，這種拜訪是計劃性的

拜訪，拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。

另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們上一章

講的掃街。

1、掃街的目的

掃街的目的在于找出潛在客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。

掃街的功能非常強(qiáng)大，一位有經(jīng)驗的銷售人員到潛在客戶的處所，完成掃街，并與

潛在客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗后，能從購買欲望

及購買能力的二個基準(zhǔn)，判斷出潛在客戶是否能成為有望客戶。面對面尋找客戶是最好

的方法，但也是最耗時的方法。從辦公室到辦公室，從家到家，一直在尋找交談的人的

確讓人筋疲力盡，同時，由于潛在客戶的時間都非常寶貴，您將不會得到很多的約見。

成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會，如親自判斷潛在客戶的購買潛力，能

在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解

銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。

掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷售人員卻視為畏途，因為是突然的拜訪，對

方很容易就將您拒之門外，甚至很多企業(yè)在門上就貼著“銷售勿入”的警示。太多的拒

絕容易摧毀一個銷售人員的意志，不少銷售人員由于無法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)

入其它的行業(yè)而無法成為一流的銷售人員。

完成掃街后，您可利用我們前面提到的方法判斷客戶購買欲望的大小和購買能力的

大小。

對購買欲望的分析即從客戶對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否表明自己

的各項需求、對產(chǎn)品是否信賴，對產(chǎn)品是否表示出疑慮、對銷售公司是否有好的印象等

方面來分析。

判斷客戶的購買能力則是從他的財力狀況和支付計劃來分析。

經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個類型：

第一個類型是成熟客戶：成熟客戶是歸類于一個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。

第二是有望客戶：有望客戶指三個月內(nèi)可能會購買的準(zhǔn)客戶。

第三是潛在客戶：潛在客戶指超過三個月，在未來可能購買的客戶。

成功的掃街能帶給銷售人員許多利點(diǎn)。如親自判斷準(zhǔn)客戶的購買潛力，能在極短的

時間收集客戶的資料，建立準(zhǔn)客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員們

的區(qū)域特性；同時也能鍛煉銷售人員們的銷售技巧。

2、掃街的技巧

成功的必須突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口柜臺的服務(wù)人員、秘書及關(guān)鍵人士，因此，

要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效的銷售。

面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖。

例如：您好。我是OO企業(yè)的銷售人員李力，請通知總務(wù)處陳處長，我來拜訪他。

?您必須面帶笑容，但不可過于諂媚。

?由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長姓陳呢？

伺機(jī)詢問企業(yè)進(jìn)出的員工，如“如總務(wù)處王處長的辦公室是不是在這里”？對方會

告訴您總務(wù)處處長姓陳不姓王。

同樣，您告訴接待員，您要找總務(wù)處的王處長，接待員會說總務(wù)處只有陳處長，此

時，您可說抱歉，記錯了。

?知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出哪個部門的哪個處長，或是直接講出名

字，這樣能讓接待員認(rèn)為您和受訪對象很熟。

?您要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此您心里事先要準(zhǔn)備好幾個拜訪對象，如

陳處長不在時，您可拜訪總務(wù)處的經(jīng)理和科長。

?有些企業(yè)由于進(jìn)出人員頻繁，接待員不管太多的事情，此時，也許您只要輕描淡

寫地說：“我是OO企業(yè)的李力?！本湍茼樌M(jìn)入企業(yè)了。

?和拜訪對象完成談話后，離開企業(yè)時，一定要向接待員打招呼，同時請教他的姓

名，以便下次見面時能立刻叫出對方名字。

面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說明來意。

例如：我是XX企業(yè)的銷售人員李力，我要向陳經(jīng)理報告有關(guān)員工福利提案事項，

麻煩您轉(zhuǎn)達(dá)。向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較為深奧的技術(shù)專用名

詞，讓秘書認(rèn)為您的拜訪是很重要的。如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或者正在開會時，您可依

照下列步驟處理：

?請教秘書的姓名。

?將名片或資料］請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象，同時在名片上寫上“X月X日，拜訪未

能謀面，擬于X月X日義時?，再專程拜訪。”

?盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個性、作風(fēng)、興趣愛好及裁決途徑等。

?向秘書道謝，并請他提醒關(guān)鍵人士有關(guān)下次拜訪的時間。

秘書向關(guān)鍵人士轉(zhuǎn)達(dá)您的來意及可能發(fā)生的狀況處理：

?秘書請您會見關(guān)鍵人士。

?秘書轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)鍵人士想知道銷售人員來訪的目的是什么？

此時，銷售人員要能讓秘書轉(zhuǎn)達(dá)一些讓老板感興趣的，可引起關(guān)鍵人士好奇的一些

說詞。例如：我想向。?？偨?jīng)理報告有關(guān)如何節(jié)省稅金，增加個人的保障。

?秘書轉(zhuǎn)答說關(guān)鍵人士現(xiàn)在很忙，沒有空。此時，銷售人員可表示愿意等30分鐘

或要求關(guān)鍵人士約好下次見面的時間。

?秘書轉(zhuǎn)答說要銷售人員找第三者接洽。此時，業(yè)務(wù)可以關(guān)鍵人士的指示為由，會

見第三者。會面后您應(yīng)確認(rèn)第三者是否有權(quán)力決定簽約，如果沒有權(quán)力簽約時，您可以

向關(guān)鍵人士報告討論的結(jié)果為由，和關(guān)鍵人士約好會面的時間。

會見關(guān)鍵人士的技巧

接近話語的技巧：會見關(guān)鍵人士時，您可以運(yùn)用接近客戶的談話步驟技巧。

結(jié)束談話后告辭的技巧：

?感謝對方抽出時間會談;

?提醒此次談中，彼此可能要檢討準(zhǔn)備的事項，以備下次再會談；

?推出門前，輕輕向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關(guān)鍵人

士關(guān)門；

?要向秘書、接待員打招呼。

練習(xí)十:通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語

請自行準(zhǔn)備通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語。

警衛(wèi)或接待員

銷售話語①

銷售話語②

秘書:

銷售話語①

銷售話語②

面對初次見面的客戶

1、立即引起他的注意

引起注意一產(chǎn)生興趣一產(chǎn)生聯(lián)想f激起欲望一比較產(chǎn)品一下決心購買，是客戶購買

心理的七個階段。

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促使學(xué)

生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時間。

銷售人員無法仿照老師要求潛在客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨(dú)

到的方法，引起潛在客戶的注意，我們在這里介紹引起潛在客戶注意的五種方法。

別出心裁的名片

別出心裁的名片一，能吸引潛在客戶的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般

人使用的大同小異，那么名片即無法傳達(dá)特殊訊息引起潛在客戶的注意。相反地，若是

您的名片設(shè)計獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊訊息，必能引起潛在客戶的注意。潛在客戶對您也

會產(chǎn)生一種特別的注意力，對您的言談舉止也會特別的留意。目前是一個多元化、信息

化的社會，由于科技的進(jìn)步，您能以極低的成本，迅速制作出不同款式、圖文并茂的名

片。因此，您可針對不同的拜訪對象，設(shè)計使用不同形態(tài)的名片，以立即吸引初次見面

的潛在客戶。

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，可

是當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也

會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達(dá)您對問題看法。

請教意見是吸引潛在客戶注意的一個很好的方法，特別是您有找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)

的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，

另一方面您也滿足了潛在客戶被人請教的優(yōu)越感。

迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴潛在客戶他能立即獲得哪些重大利益,

是引起客戶注意的一個好方法。

告訴潛在客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一

直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶

時引起潛在客戶的注意。

提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題

例如當(dāng)客戶的復(fù)印費(fèi)用管理不良而逐年升高時，您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的

問題，客戶會注意您所說的每一句話。

以上這五個方法，若是您能妥當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，相信您將更有信心，立即引起初次見面客

戶的注意力。

2、立即獲得他的好感

成功的穿著

在您拜訪一個潛在客戶之前，檢查一下自己的穿著很重要。這樣他們喜歡您并認(rèn)同

您和他們是同一類的人。如何穿著呢？和您的客戶穿著一樣是就很好了。

穿著是客戶見到您的第一目標(biāo)，得體的穿著讓客戶的心情放松。

肢體語言

也許您不信，調(diào)查表明超過半數(shù)的人認(rèn)為走路方式是對方認(rèn)可的重要指標(biāo)。走路可

以看出您的自信心。您不信可以去百貨公司看看，一個不介意走路方式的營業(yè)員是否會

讓您反感，因為肢體語言能夠表達(dá)出一種趨勢，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。

微笑

微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、

深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭取

別人好感的人。

問候

問候的方式?jīng)Q定于多方面。見面的環(huán)境也同樣影響著您的問候方式。如果您知道了

對方的名字和稱呼，那是最好不過了。如果有認(rèn)識他的人您也認(rèn)識，不妨稍稍夸獎對方

兩句。

握手

握手能表達(dá)您信任、自信和能力。當(dāng)然有的人