DB3209∕T 1271.1-2024 農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范 第1部分：總則

第1部分總則2024-06-12發(fā)布2024-09-12實(shí)施鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB3209/T1271《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范》的第1部分。DB3209/T1271已經(jīng)發(fā)布了以下——第2部分：維修保養(yǎng)；——第4部分：質(zhì)量保證。本文件由鹽城市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局提出并歸口。本文件起草單位：鹽城市農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、鹽城市大豐區(qū)新豐鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。本文件主要起草人：錢鵬、朱嘉偉、黃澤軍、郁偉、錢葉飛、謝亞東、張立、胡憲亮、朱春城、徐達(dá)靈、張文華。1農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范第1部分：總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南NY/T1138.1農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件第1文件：農(nóng)業(yè)機(jī)械綜合維修點(diǎn)NY/T1138.2農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件第2文件：農(nóng)業(yè)機(jī)械專項維修點(diǎn)24.2.1服務(wù)方應(yīng)具備與其經(jīng)營活動相適應(yīng)的服務(wù)場所。場所應(yīng)提供適合于其工作的安全防護(hù)措施。4.2.2對于需要使用或存放易燃易爆物品的場所，應(yīng)符合《中華人民共和國消防法》的規(guī)定。4.3.1服務(wù)方應(yīng)按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》的規(guī)定，具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的工4.3.2服務(wù)方的計量器具應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)方內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期的校準(zhǔn)和維護(hù)。4.4.1服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn)，并具有滿足工作需求的技能。4.4.2從事農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)的人員應(yīng)按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機(jī)械4.4.3服務(wù)人員作業(yè)期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作4.5.1服務(wù)方應(yīng)具有與其維修作業(yè)有關(guān)的安全管理制度和安全操作規(guī)程。4.5.3服務(wù)人員在進(jìn)行易燃易爆的操作時，應(yīng)符合《中華4.5.4個人勞動保護(hù)用品的配備應(yīng)符合《5.2.1三包服務(wù)范圍以外的服務(wù)應(yīng)按顧客和服務(wù)方的約定提供服務(wù)。5.2.2服務(wù)方和顧客可以協(xié)商有償服務(wù)，提供有償服務(wù)時應(yīng)簽訂合同，服務(wù)方應(yīng)規(guī)定售后服務(wù)響應(yīng)時間，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成相應(yīng)7.1.1服務(wù)方應(yīng)設(shè)立和公開有效的售后服務(wù)電話并在三包憑證、銷售代理商等處明示，37.1.2接聽電話人員要使用禮貌用語，對顧客提出的問題不推諉，是否屬于三包范圍。維修服務(wù)方案在征得顧客同意后再進(jìn)行維修服務(wù)，辦理交接手續(xù)。對超過保修范服務(wù)工作，則應(yīng)建議顧客對待修的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)行送修或由售后服務(wù)維修人員運(yùn)送到服務(wù)場所進(jìn)行7.2.3售后服務(wù)人員應(yīng)在農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修復(fù)后，請顧客當(dāng)面試運(yùn)轉(zhuǎn)，確認(rèn)產(chǎn)品修復(fù)。產(chǎn)合格后，服務(wù)人員應(yīng)請顧客在售后服務(wù)記錄單7.2.5服務(wù)方應(yīng)按照《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械管服務(wù)方可根據(jù)顧客要求、產(chǎn)品使用說明書或企業(yè)承諾提供保養(yǎng)7.4.2更換下的零配件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收。在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況7.4.3如果更換下的零部件具有危險性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向顧客如實(shí)說明，并按照7.5.2服務(wù)方應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門或人員，配備專職培訓(xùn)人員，并有7.6.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并至少包括顧客信息、產(chǎn)品信息、服7.6.2顧客信息應(yīng)至少包括顧客姓名、地址、7.6.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、故障現(xiàn)象、更換7.6.5服務(wù)方應(yīng)對顧客服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)顧客同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露相關(guān)信7.7.2對于回訪發(fā)現(xiàn)問題沒有完全解決或問題再次7.7.3