摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺(tái)培訓(xùn)手冊 (一)

單元二

讓“顧客完全滿意”

(TCS-TotalCustomerSatisfaction)

成為你的信念

摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意(TCS)的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成

為市場的贏家。

云云人海，每天接待的顧客各不相同，每天處理的問題無奇不有，你能讓每一位

顧客完全滿意嗎？

當(dāng)TCS的理念成為你的追求和信念，它就是真心為顧客送上的一杯水，為顧客

排解疑難的推心置腹的一番話，避免信息丟失而將手機(jī)帶回家，逐條抄寫的一番

努力…在我們的服務(wù)行列中，有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是

來自于TCS的真誠信念與奉獻(xiàn).

在學(xué)習(xí)完本單元后，你應(yīng)該做到如下：

?描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意

義

?舉例說明如何提供TCS的服務(wù)

?通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對(duì)TCS理念的基本理解

2小時(shí)

1.什么是“顧客完全滿意”(TCS??TotalCustomerSatisfaction)?

摩托羅拉”顧客完全滿意“(TCS)的口號(hào)是一九八八年提出的.十;L年間，數(shù)以千計(jì)的以

顧客完全滿意為宗旨的TCS小組，通過團(tuán)隊(duì)努力，在技術(shù)，質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越

顧客期望的豐碩成果.

我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí),

你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”：

如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你會(huì)如何感覺呢？

而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份

小小的意外驚喜呢？

每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望.當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期

望，顧客的感覺是滿意的.摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。

上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后，留下這么一句話:“如果

你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處接著他寫下了

全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號(hào)碼.從此他與顧客成了朋友，又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友.

一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕.汕頭新譽(yù)的張靜觸想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙,

蓋住了劃痕，留下一個(gè)微笑.顧客連聲感謝，她說，是我該跟你說謝謝，謝謝你給我這次制

作的機(jī)會(huì).

細(xì)心觀察，合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的，要趕下午的飛機(jī).經(jīng)過判斷

和檢查，手機(jī)需要換主板.當(dāng)時(shí)店里沒貨.他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心.經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)

的努力，終于在雨中，他將包好的手機(jī)交到顧客手中…

這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)：

?對(duì)顧客的需求盡心盡力

?為顧客解決了疑難

?超越了顧客的期望

作為顧客，你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么？請舉出讓顧客完全滿意的例子.

你對(duì)“顧客完全滿意”(TCS)的理解是什么?請舉例說明。

2.誰是我們的顧客？

只有明確我們的顧客，才能了解他們的特點(diǎn)，期望和需求.

顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客.外部顧客中又分為顯著型.與隱蔽型.摩托羅拉全質(zhì)量服

務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：

外部顧客：

顯著型

顯著型

?前來維修手機(jī)或配件

?前來購買手機(jī)或配件

?前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題，如維修政策，保養(yǎng)方法，等等

?前來了解增值服務(wù)

的蔽型

隱蔽型

?順路了解與手機(jī)有關(guān)信息

?不經(jīng)心步入維修中心

?打電話探詢，請教

內(nèi)部顧客：

?與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等

3.什么是顧客的需求？

|如果你是顧客，你對(duì)服務(wù)的期望是什么？

?請選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望（劃3）：

?環(huán)境舒適?時(shí)間靈活?熱情主動(dòng)?登門服務(wù)

?一次解決?送修方便?及時(shí)守信?耐心謙遜

?指導(dǎo)使用?換機(jī)快捷?個(gè)性服務(wù)?誠懇坦率

請根據(jù)這五個(gè)期望.為自己設(shè)計(jì)一副“TCS服務(wù)”畫像:

務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬

間感受

貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士.王慶梅遞過一杯水，一張紙巾，一邊安

慰她不要著急，一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī).原來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上.錯(cuò)誤排除了，那位

女士的臉上露出了滿意的微笑.思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？

有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來到服務(wù)中心，進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配

件無貨”…這又是什么樣的“瞬間感受”呢？

4.瞬間感受

顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“正面”

的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，

會(huì)得到建商?”的瞬間感受。

盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)的總體印象，其影響可能是深

遠(yuǎn)的。

調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投

訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這24個(gè)顧客中，其中有六

個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問題.

?個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-12人，有些人會(huì)受到他們的影響而不去

光顧你的公司。

讓我告訴你他們是如何處

理的一真可惡!

工

解決我的問題.我可能公

別妄也,我們不會(huì)再來的!

提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧.如果他們的問題能得到解決，會(huì)

有超過半數(shù)人(大約60%)愿意再與這家公司來往.如果他們的問題很快被解決的話幾乎所

有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧.

一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500,000次的瞬間感受，要讓500,000

次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場

的領(lǐng)先地位。

5.創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略

隨著服務(wù)市場的多樣化,顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”,

對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

下面是創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略.請針對(duì)每一條寫出你的體會(huì)和理解

11.將顧客完全滿意(TCS)作為你的工作信念

2.理解顧客-顧客的問題和疑惑是有情理的

3.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作-我們的工作就是為了解決顧客的問即

4.正確認(rèn)識(shí)自我-每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)

5.靈活幽默-無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案.聰明才智與幽默能使雙

方都感到輕松

6.保持良好心態(tài)-要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽光，熱情與微笑

才是真誠的。

7.謙遜主動(dòng)-無論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉，都有助于在你和顧客之間建立

理解和信任.同時(shí)別忘了感謝顧客！

8.讓顧客的問題在自己這里“停住”-縱然有?千條理由，讓顧客的問題在你這里

徹底解決。不是不可能，只要有信念。

9.學(xué)會(huì)控制顧客的期望-適當(dāng)降低顧客的期望，告訴顧客事實(shí)真相，增加透明

度，讓顧客了解你所作的努力。

10.正確對(duì)待顧客的批評(píng)-顧客的批評(píng)是“送上門來的禮物”.你將從中了解到許多

公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋.

I——I結(jié)合上面的“十個(gè)策略二舉例說明你認(rèn)為最有效的方法。

6.如何判斷顧客滿意了？

你按照自己對(duì)TCS的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn)TCS

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如：

?“顧客滿意”鎊上有名

?顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝

?顧客對(duì)手機(jī)的處理表示理解

?顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情

?“回頭客”

?慕名而來

7.留住“老顧客”

在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一

位新顧客重要的多（你只需要付加接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客）

在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：

1）優(yōu)秀的產(chǎn)品

2）優(yōu)秀的服務(wù)

3）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

記住，前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是無法復(fù)制的，也就是說，你一旦擁有了卓

越的服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為“唯一”的優(yōu)勝者。

小結(jié)

在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：

1.以自己的體會(huì)說明什么是“TCS”的服務(wù)理念。

2.具體說明如何提供TCS的服務(wù)。

3.用自己的語言講述TCS的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要，

4.通過正確回答問題和解釋場景，加深對(duì)TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。

測試題：判斷經(jīng)營理念

一.請選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T或F）

1.TF客戶的期望值總是過高

2.TF客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處

3.TF客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合

理的

4.TF客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨

5.TF可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間

6.TF如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門

7.TF可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對(duì)

方的期望值

8.TF要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介

意

9.TF要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長，你要讓客戶知道，

并用熱情與友善來彌補(bǔ)

10.TF客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素

請為下述“情景”號(hào)脈，并寫出你的建議一你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則

的情況下，讓顧客完全滿意？

情景1

顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號(hào)的問題，于是

送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒有主板，唯

一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因