第六章-口頭溝通

商務溝通電子教案第六章口頭溝通第一節(jié)口頭溝通的特點與功能第二節(jié)成功面談的技巧第三節(jié)面試技巧第四節(jié)成功演講的技巧第五節(jié)電話溝通技巧第一節(jié)口頭溝通的特點與功能一、口頭溝通的特點（一）口頭溝通是人類最基本的溝通方式（二）溝通手段的多樣性（三）反饋迅速、便捷（四）易受具體情境的影響（五）存在信息失真的可能第六章口頭溝通二、口頭交流的功能(一)能更全面、準確地傳遞、理解信息（二）及時交流信息，保證組織信息暢通（三）增進情感聯(lián)絡，有助于改善人際關(guān)系第六章口頭溝通第二節(jié)成功面談的技巧一、面談的策略（一）選擇合適的時間和地點一般來說，面談都是交談雙方有比較重要的問題需要進行深入交換意見時采用的溝通方式。不同的面談其目的、內(nèi)容不一樣，所選擇的地點、時間也不一樣。第六章口頭溝通（二）進行充分的準備1．面談的目的要搞清楚本次面談所要達到的目的：是要與面談對象建立合作關(guān)系，還是改善人際關(guān)系，或者是向?qū)Ψ教岢雠u，要求對方改善工作態(tài)度。了解了面談目的才能確定面談內(nèi)容、策略等。2．面談的主要內(nèi)容面談目的確定后，就要明確面談的主要內(nèi)容。面談內(nèi)容要緊湊，主題要集中，以便于提高面談效率。第六章口頭溝通3．面談時涉及的重要事實、資料、數(shù)據(jù)等4．面談所要花費的時間時間安排既不能過于匆忙，但也一定不要過于拖沓。（三）確定面談的基本策略要確定面談的基本策略，除了明確面談的目的、內(nèi)容外，還要充分了解談話對象的性格、心

理、談話目的、對我方提出的觀點可能產(chǎn)生的反應等等。第六章口頭溝通（四）求同存異溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的，而是要最大可能地追求思想、感情的一致。第六章口頭溝通（五）80%傾聽，20%說話作為一個溝通者，聽和說是同樣重要的，但是聽可能比說更重要，因為只有有效地聽，才能保證有效地參與。第六章口頭溝通（六）善于運用和理解肢體語言行為科學家的研究表明，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。因此，在溝通過程中，要讓對方感覺到自己的聲音和肢體語言要和所講和所想的保持一致，否則對

方將無法接收到正確的訊息。第六章口頭溝通

二、面談的技巧

（一）良好的開端1．面談前的心理、氛圍營造首先，消除外在與內(nèi)在的干擾。其次，建立一個適宜溝通的氣氛。然后開始互相友好地問候，并按時開始面談。第六章口頭溝通2．鼓勵對方先開口有效的傾聽可以使對方更加愿意接納自己的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。但并不意味著總是“后手”，如果首先開口則表明希望控制談話的走向。第六章口頭溝通（二）恰當?shù)靥釂?/p>

為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，更為了最終目標的順利實現(xiàn)，溝通主體可以通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。第六章口頭溝通（三）及時回應當溝通主體認為對方需要反饋時，應該在合適的時候迅速給出合適的支持。（四）準確核實準確核實并不是簡單的重復，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。1．重述2．聽取關(guān)鍵詞3．梳理各種暗示第六章口頭溝通（五）始終關(guān)注重點討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點中了解整個問題。三、面談中要避免的做法（一）惟我獨尊，自我吹噓（二）獨占談話時間，一味談論自己感興趣的話題第六章口頭溝通（三）在談話時爭強好勝（四）隨意打斷對方（五）問不適宜的問題不要提出如關(guān)于收入、婚姻、信仰、性、年齡等敏感的問題。（六）隨便議論他人的短處或隱私（七）用不正確的態(tài)度批評對方錯誤第六章口頭溝通

第三節(jié)

面試技巧一、面試的相關(guān)知識面試是一種經(jīng)過組織者精心設(shè)計，在特定場景下，以考官對應聘者進行面對面交談與觀察為

主要手段，由表及里地測評應聘者的知識、能力、經(jīng)驗等有關(guān)素質(zhì)的一種測評方式。（一）面試的特點1.直觀性和主觀性的融合2.靈活性3.互動性第六章口頭溝通（二）面試的種類劃分標準種類名稱根據(jù)面試的標準化程度劃分結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試根據(jù)面試對象的多少劃分單獨面試和小組面試根據(jù)面試目的的不同劃分壓力性面試和非壓力性面試根據(jù)面試內(nèi)容設(shè)計的重點不同劃分行為性面試、情境性面試和綜合性面試第六章口頭溝通根據(jù)面試的功能劃分鑒別性面試、評價性面試和預測性面試根據(jù)面試的進程劃分一次性面試和分階段面試根據(jù)面試結(jié)果的使用方式劃分目標參照性面試和常模參照性面試劃分標準種類名稱第六章口頭溝通二、招聘者面試原則與技巧（一）招聘者面試原則1．明確面試的目的一般而言，招聘者的面試目標應鎖定在以下幾個方面：創(chuàng)造一種融洽的會談氣氛，使應聘者

能夠正常展現(xiàn)自己的實際水平；讓應聘者更清楚地了解企業(yè)發(fā)展狀況、應聘崗位信息和企業(yè)

人力資源政策等；了解應聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)以及決定是否通過本次面試。第六章口頭溝通2．明確面試的內(nèi)容面試的主要內(nèi)容包括：儀表舉止、專業(yè)知識、教育經(jīng)驗與工作經(jīng)驗、言語表達能力、思維能

力、應變能力等幾大方面。3．明確面試的方法和模式

招聘者要根據(jù)企業(yè)和應聘崗位的具體要求確定采取何種面試方式。第六章口頭溝通目前，企業(yè)中比較流行的面試方法稱為結(jié)構(gòu)化面試（又叫標準化面試），這是一種根據(jù)所制

定的評價指標，運用特定的問題、評價方法和評價標準，嚴格遵循特定程序，通過測評人員

與應聘者面對面的言語溝通，對應聘者進行評價的標準化過程。結(jié)構(gòu)化面試不同于傳統(tǒng)的面

試，它更加注重根據(jù)工作分析得出的與工作相關(guān)的特征。第六章口頭溝通

4．貫穿科學性原則在面試過程中，應該借助一些科學的人事測量技術(shù)和工具，維護評價的客觀性和一致性。

第六章口頭溝通（二）招聘者面試技巧1．招聘者面試時應設(shè)計什么樣的問題好的面試，最重要的一點便是能詢問開放式的探索性問題，把問題的提問方式全部換成開放

式，一下就能夠問出應聘者的真實想法。第六章口頭溝通2．招聘者面試過程中如何提問招聘者必須引導應聘者用具體事實和數(shù)據(jù)來回答問題?！癝TAR”法，S代表situation（情境），T代表target（目標或任務），A代表action（行動），R代表result（結(jié)果）。第六章口頭溝通3．招聘者如何展示企業(yè)實力和塑造企業(yè)形象當面試進行到一定階段的時候，招聘者可以向應聘者問下面的問題：本公司在去年做了某件

事（輝煌的業(yè)績或者突出的成果等），你如何評論此事。這類問題既能測試應聘者對公司的

了解程度，又能展示出公司的驕人業(yè)績。第六章口頭溝通

三、應聘者面試原則與技巧（一）應聘者面試原則1．充分準備在面試前，應查閱有關(guān)資料，對招聘單位做全方位的了解。招聘單位的規(guī)模、員工狀況、競

爭對手、實力名望、信譽度，及這個職位有何上崗要求，薪金幅度是多少，職位有何發(fā)展前途等等，都要做到心中有數(shù)。第六章口頭溝通2．準時守約應聘者最好提前10—15分鐘到達面試地點，熟悉環(huán)境。如果面試地點比較遠，地理位置也比較復雜，應聘者不妨先去一次。第六章口頭溝通3．注意禮節(jié)應聘者從進入到公司所在區(qū)域開始，就應該隨時注意禮儀。在面試之前與公司接待人員或通

報人員接觸時，也要注意禮儀。4．實事求是應聘者在回答問題時，最好實話實說。第六章口頭溝通（二）應聘者面試技巧1．應聘者在面試中的語言技巧（1）聽話技巧應聘者一定要留意招聘者介紹的情況和提出的問題，要聽清以后再做答，切不可憑空猜測。第六章口頭溝通（2）回答技巧應聘者回答問題時要簡練、清晰，切忌過多重復；否則，會給人留下辦事不干練、羅嗦的印

象。同時，要注意談話的語氣、語速和語調(diào)。（3）提問技巧提問應該遵守下面的原則：應聘者應該通過提問，使招聘者看到自

己熱愛、關(guān)心招聘單位的發(fā)展，具備正確且較為高尚的求職動機，使招聘者確信自己對這份

工作具備勝任能力。第六章口頭溝通在提問過程中，應聘者要注意以下細節(jié)：提問時語氣要平和、謙虛，不要咄咄逼人，給人以

傲慢的感覺；提問應圍繞現(xiàn)有主題，不要離題太遠；問題不要提得太多，應把最重要、最有

代表性的問題，簡明扼要地提出來。2．應聘者在面試中的非語言技巧——控制情感的技巧

遇到僵局時，應聘者要學會控制自己的情緒，不要顯得過于憤怒導致出言不遜，或者拂袖離去。第六章口頭溝通3．面試結(jié)束后的技巧一是對此次面試進行回顧和總結(jié)，對自己面試時遇到的難題進行回顧，重新考慮一下，如果再有一次提問時，該如何更好地回答這類問題。二是向招聘單位表示感謝。第六章口頭溝通第四節(jié)

成功演講的技巧一、演講的特點和功能（一）演講的特點1．目的性2．說服性3．藝術(shù)性第六章口頭溝通（二）商務演講的功能1．溝通信息，傳授知識2．凝聚人心，營造企業(yè)文化3．創(chuàng)造良好的企業(yè)形象4．對商業(yè)伙伴和顧客施加積極影響，促成合作和購買行為第六章口頭溝通二、演講的準備（一）演講主題與題目的確定主題與演講的內(nèi)容有關(guān)，而題目則是在基本內(nèi)容確定后，闡述演講內(nèi)容的視角，或者說是演

講的切入點。視角是擬定講題的關(guān)鍵，好的切入點能在最短時間內(nèi)激發(fā)聽眾的興趣，令聽眾

很容易進入到演講者設(shè)計的語境中來。第六章口頭溝通（二）演講聽眾的分析在演講中，聽眾的人數(shù)、年齡、教育程度、性別、職業(yè)等等的不同，對演講的內(nèi)容、表現(xiàn)方

式都有重要的影響。（三）演講材料的選用首先是最大限度地收集與演講有關(guān)的各類材料，使自己對演講的內(nèi)容有一個全面、完整地把握。第六章口頭溝通充分占有資料后，要對資料做鑒別、篩選工作，找出與本次演講關(guān)系最密切的部分，最后再把其中最精要的部分用到演講稿中。（四）演講策略的確定演講策略是確定了演講目的、內(nèi)容、了解了聽眾之后，對演講方式、方法的考慮。演講策略

的確定只能是一個方向性的考慮，更具體的方式、方法，需要演講者進入實際演講后加以調(diào)

試、修正。第六章口頭溝通（五）演講結(jié)構(gòu)的安排一個優(yōu)秀的演講結(jié)構(gòu)應當目的明確、思路清晰、層次清楚、重點突出。為了把演講結(jié)構(gòu)做得完美、精彩，可以通過列提綱的方式加以展示，并做必要的推敲、修改。（六）演講時間的分配（七）演講環(huán)境的熟悉第六章口頭溝通（八）熟悉講稿，抓住重點1．理清思路2．下功夫做好開頭的文章3．做好演練工作第六章口頭溝通

三、演講的技巧（一）自然語言的運用技巧1．語言準確精練2．語言生動活潑（1）語言適度夸張（2）采用各式問句（3）適當?shù)倪B續(xù)排比（4）運用情景描述、比喻、類比等手法第六章口頭溝通3．突出關(guān)鍵詞4．吐詞有力、清晰5．音量和語調(diào)適中有起伏6．語速適中，富于變化7．適當停頓第六章口頭溝通（二）身體語言的運用技巧1．表情首先是自信和從容，然后應有一些變化，能配合演講的內(nèi)容，善用眉頭、眼角、嘴唇等易控

制的部分，有效地傳達自己的情緒。2．眼神首先，演講者的眼神要能“攏”住全體觀眾，要自然地平直向前，達到最后一排觀眾為止；其次，要照顧到臺下兩邊的觀眾，以加強演講者和觀眾的感情溝通。第六章口頭溝通3．手勢手勢以自然為佳，最好就是日常的習慣性手勢，在此基礎(chǔ)上，可進行適當?shù)男揎椇驮O(shè)計，并

改掉一些不良的手勢習慣。4．站姿訣竅之一是張開雙腳與肩同寬，挺穩(wěn)整個身軀。另一個訣竅是想辦法擴散并減輕施加在身體上的緊張情緒。第六章口頭溝通5．有關(guān)服飾和發(fā)型演講者的服飾和發(fā)型一定要與演講內(nèi)容、演講環(huán)境與氛圍、演講者的身份年齡等相適應。(三)多媒體運用技巧1．精選內(nèi)容，精心制作PPT2．多媒體內(nèi)容與演講的口頭表達部分必須密切配合，互相補充3．運用多媒體時，要特別注意相關(guān)設(shè)備情況第六章口頭溝通

第五節(jié)

電話溝通技巧一、準備（一）保持良好狀態(tài)打電話時要保持良好的心情，對方雖然看不到你，但是歡快的語調(diào)也會有效地感染對方的情緒，給對方留下極佳的印象。第六章口頭溝通（二）塑造美好的聲音清晰、悅耳、吐字清脆的第一聲會給對方留下難以磨滅的良好印象。要利用聲音表明你在留心，并饒有興趣地聽取對方的內(nèi)容。（三）創(chuàng)造良好的周圍環(huán)境第六章口頭溝通二、開場白（一）迅速準確地接聽聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近若沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒。第六章口頭溝通（二）說出名字如果是主動打給對方，務必首