模塊四-客戶關(guān)系修復(fù)

模塊四客戶關(guān)系修復(fù)模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件課題1客戶滿意管理課題2客戶投訴管理課題3流失客戶挽回模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶滿意的概念及其衡量指標(biāo)了解客戶投訴的概念及客戶投訴的原因了解客戶流失的常見情況掌握挽回流失客戶的方法能夠有效實(shí)施客戶滿意度調(diào)查能夠正確處理客戶投訴能夠正確分析客戶流失的原因模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件課題1客戶滿意管理模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件一、客戶滿意的概念客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種認(rèn)同，它是客戶在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)后的一種心理體驗(yàn)。1.產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，包括客戶對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝以及時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品滿意是構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件2.服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施，主要是在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上能設(shè)身處地地為客戶著想，做到有利于客戶、方便客戶。3.社會(huì)滿意社會(huì)滿意是指客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)，如安全、環(huán)保等。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件二、客戶滿意的衡量指標(biāo)七項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量客戶的滿意度。（1）產(chǎn)品的美譽(yù)度。（2）品牌的知名度。（3）消費(fèi)回頭率。（4）單次交易的購(gòu)買額。（5）對(duì)價(jià)格變化的敏感度。（6）消費(fèi)后的投訴率。（7）向他人推薦率。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件三、影響客戶滿意的因素1.客戶感受價(jià)值的高低2.客戶的情感3.客戶對(duì)問(wèn)題原因的斷定4.對(duì)平等或公正的感知模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件四、客戶滿意度調(diào)查1.確定調(diào)查的內(nèi)容2.量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重×評(píng)分值模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件3.明確調(diào)查的方法客戶滿意度調(diào)查通常采用的方法有以下三種。（1）問(wèn)卷調(diào)查（2）二手資料收集（3）訪談研究4.選擇調(diào)查對(duì)象5.收集客戶滿意度數(shù)據(jù)6.科學(xué)分析7.制定改進(jìn)方案模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件課題2客戶投訴管理模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件一、客戶投訴的概念客戶投訴是指客戶用口頭或書面的方式表現(xiàn)出來(lái)的不滿和抱怨?？蛻舻耐对V對(duì)于企業(yè)來(lái)講是與客戶溝通的好機(jī)會(huì)，同時(shí)也是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面改進(jìn)的好機(jī)會(huì)。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件二、客戶投訴的類型1.按照投訴的嚴(yán)重程度分類（1）一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒有對(duì)投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響不是很大的投訴。（2）嚴(yán)重投訴是指投訴涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人的憤怒進(jìn)而做出不利于企業(yè)的言行。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件2.按照投訴原因分類（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指投訴人對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。（2）服務(wù)投訴是指投訴人對(duì)企業(yè)提供的售后服務(wù)或銷售人員的服務(wù)方式、態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。（3）價(jià)格投訴是指投訴人認(rèn)為其所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高或者物非所值而產(chǎn)生的投訴。（4）誠(chéng)信投訴是指投訴人因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)其使用價(jià)值或感受到的服務(wù)與售前或售中所宣傳、承諾的不符而產(chǎn)生的投訴。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件3.按照投訴的方式分類（1）電話投訴是指客戶采用打電話的方式，向提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)（公共媒體、管理部門）表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。（2）電子郵件投訴是指客戶采用發(fā)送電子郵件的方式，向提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)（公共媒體、管理部門）表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴是指客戶直接到購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，向提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)（公共媒體、管理部門）表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。（4）其他投訴是指客戶用除電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴以外的其他方式，向提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)（公共媒體、管理部門）表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件4.按照投訴行為分類（1）消極抱怨型投訴主要表現(xiàn)為投訴人不停地抱怨對(duì)各方面的不滿意，投訴的重心在于表達(dá)“不滿意”。（2）負(fù)面宣傳型投訴主要表現(xiàn)為投訴人在公共場(chǎng)合或在除企業(yè)外其他人面前負(fù)面評(píng)論企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，其投訴的重心在于“廣而告知”企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷。（3）憤怒發(fā)泄型投訴主要表現(xiàn)為投訴人情緒激動(dòng)或失控，投訴的重心在以憤怒、敵對(duì)的方式宣泄自己的“不滿意”。（4）極端激進(jìn)型投訴主要表現(xiàn)為投訴人以極端的方式與企業(yè)發(fā)生口角或做出一些過(guò)激的行為，不達(dá)目的絕不罷休，這類投訴一般稱為客戶沖突。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件5.按照投訴的目的分類（1）建議性投訴是指投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的。（2）批評(píng)性投訴主要是指投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)方，不一定要對(duì)方做出什么承諾。（3）控告性投訴主要是指投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件三、正確處理客戶投訴的意義1.處理好客戶投訴可以維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度2.客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)3.巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象4.客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件四、處理客戶投訴的方法1.處理客戶投訴的原則（1）依制度行事（2）及時(shí)處理（3）責(zé)任明晰模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件2.處理客戶投訴的方式（1）專人接待，全天候受理（2）做好客戶投訴記錄（3）分析投訴原因（4）確定投訴處理部門（5）提出處理方案（6）實(shí)施客戶投訴處理方案（7）收集客戶反饋信息（8）總結(jié)改進(jìn)模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件3.處理客戶投訴的技巧（1）傾聽（2）同情（3）通過(guò)調(diào)查明確問(wèn)題并及時(shí)答復(fù)（4）達(dá)成一致的處理協(xié)議（5）跟蹤落實(shí)模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件課題3流失客戶挽回模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件一、客戶流失的含義客戶流失是指客戶不再到原來(lái)曾購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)再次購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)。客戶流失，公司就失去了這部分客戶帶來(lái)的利潤(rùn)。模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件二、客戶流失的原因1.企業(yè)人員流動(dòng)2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶3.市場(chǎng)波動(dòng)4.服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽5.誠(chéng)信問(wèn)題6.大企業(yè)對(duì)客戶的不公平待遇7.自然流失模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件三、挽回流失客戶的對(duì)策1.對(duì)關(guān)鍵客戶的流失，企業(yè)應(yīng)極力挽回2.對(duì)普通客戶的流失，企業(yè)應(yīng)盡力挽回3.對(duì)小客戶的流失，企業(yè)應(yīng)采取靈活的對(duì)策4.對(duì)企業(yè)有負(fù)面影響的客戶，企業(yè)應(yīng)放棄模塊四客戶關(guān)系修復(fù)ppt課件四、客戶流失率的計(jì)算客戶流失率是指客戶流失數(shù)量占全部客戶數(shù)