公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)考核試卷

公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)考核試卷考生姓名：__________答題日期：______/______/______得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本原則？（）

A.客觀公正

B.顧客至上

C.經(jīng)濟(jì)效益

D.安全第一

2.在構(gòu)建公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵的指標(biāo)？（）

A.安全性

B.及時(shí)性

C.舒適性

D.車票價(jià)格

3.下列哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.現(xiàn)場(chǎng)檢查

C.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

D.行車記錄儀數(shù)據(jù)分析

4.在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，關(guān)于客運(yùn)車輛的衛(wèi)生情況，以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是正確的？（）

A.車內(nèi)無(wú)垃圾

B.車內(nèi)無(wú)異味

C.車內(nèi)座椅清潔

D.所有以上選項(xiàng)

5.以下哪個(gè)因素不是影響公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素？（）

A.駕駛員的專業(yè)技能

B.車輛的新舊程度

C.乘客的出行習(xí)慣

D.公司的管理水平

6.在評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，關(guān)于客運(yùn)車輛的安全性，以下哪個(gè)方面不需要考慮？（）

A.車輛年檢合格證

B.車輛保險(xiǎn)

C.車輛的顏色

D.車輛的安全帶

7.關(guān)于客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，以下哪個(gè)表現(xiàn)是不符合服務(wù)質(zhì)量要求的？（）

A.微笑服務(wù)

B.有問(wèn)必答

C.尊重乘客

D.不主動(dòng)提供幫助

8.以下哪個(gè)措施不能提高公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增加車輛班次

B.提高駕駛員待遇

C.定期對(duì)車輛進(jìn)行維修

D.提高車票價(jià)格

9.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，關(guān)于客運(yùn)車輛的準(zhǔn)時(shí)性，以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的？（）

A.車輛提前5分鐘到達(dá)

B.車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

C.車輛晚點(diǎn)5分鐘以內(nèi)

D.車輛晚點(diǎn)10分鐘以內(nèi)

10.以下哪個(gè)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)維度？（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.環(huán)保性

11.在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.采取匿名調(diào)查方式

B.使用統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

C.忽略顧客反饋

D.定期進(jìn)行評(píng)價(jià)

12.關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)流程，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不需要關(guān)注？（）

A.購(gòu)票

B.候車

C.乘車

D.乘客個(gè)人生活習(xí)慣

13.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，關(guān)于客運(yùn)車輛的舒適性，以下哪個(gè)因素不需要考慮？（）

A.座椅舒適度

B.空調(diào)溫度

C.車內(nèi)噪音

D.車輛外觀

14.以下哪個(gè)方法不適合用于收集公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.深度訪談

C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

D.數(shù)據(jù)挖掘

15.在評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)角色不需要參與？（）

A.乘客

B.駕駛員

C.管理人員

D.保險(xiǎn)公司

16.以下哪個(gè)不是提高公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效方法？（）

A.培訓(xùn)員工

B.更新車輛

C.降低車票價(jià)格

D.完善管理制度

17.在評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)因素不是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵？（）

A.企業(yè)規(guī)模

B.品牌形象

C.服務(wù)質(zhì)量

D.市場(chǎng)份額

18.關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，以下哪個(gè)措施是不正確的？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.提高車輛安全性

C.減少車輛班次

D.優(yōu)化服務(wù)流程

19.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪個(gè)指標(biāo)不是衡量企業(yè)內(nèi)部管理水平的？（）

A.員工滿意度

B.車輛維修記錄

C.企業(yè)文化建設(shè)

D.財(cái)務(wù)狀況

20.關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）

A.僅需關(guān)注顧客滿意度

B.應(yīng)該涵蓋企業(yè)內(nèi)部管理

C.無(wú)需考慮外部環(huán)境因素

D.僅需關(guān)注企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

（以下為答題紙，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懘鸢?，每題1分，共20分）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是構(gòu)建公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)需要遵循的原則？（）

A.系統(tǒng)性

B.可比性

C.動(dòng)態(tài)性

D.單一性

2.以下哪些因素會(huì)影響公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果？（）

A.駕駛員的駕駛技術(shù)

B.車輛的舒適度

C.票價(jià)的合理性

D.天氣狀況

3.在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，以下哪些做法能夠提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性？（）

A.使用多種評(píng)價(jià)方法

B.獲取大量顧客反饋

C.定期進(jìn)行評(píng)價(jià)

D.僅采用一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4.以下哪些屬于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的直接指標(biāo)？（）

A.旅客投訴率

B.車輛故障率

C.企業(yè)盈利能力

D.員工滿意度

5.以下哪些措施有助于提升公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增加車輛內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)施

B.提供在線購(gòu)票服務(wù)

C.對(duì)駕駛員進(jìn)行定期培訓(xùn)

D.提高車票價(jià)格

6.以下哪些因素與公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的舒適性有關(guān)？（）

A.車內(nèi)溫度

B.車內(nèi)噪音水平

C.車座間距

D.車輛外觀設(shè)計(jì)

7.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些環(huán)節(jié)是評(píng)價(jià)過(guò)程中的關(guān)鍵步驟？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.指標(biāo)權(quán)重分配

C.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

D.制定改善措施

8.以下哪些方法適用于收集公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.焦點(diǎn)小組討論

C.電話訪談

D.數(shù)據(jù)挖掘

9.以下哪些角色在公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中具有重要作用？（）

A.乘客

B.駕駛員

C.維修工程師

D.財(cái)務(wù)人員

10.以下哪些因素會(huì)影響公路客運(yùn)企業(yè)的品牌形象？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.企業(yè)規(guī)模

C.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

D.車票價(jià)格

11.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)衡量企業(yè)內(nèi)部管理水平？（）

A.員工培訓(xùn)頻率

B.車輛維護(hù)記錄

C.企業(yè)文化建設(shè)

D.客戶投訴處理效率

12.以下哪些做法有助于提高公路客運(yùn)企業(yè)的安全管理水平？（）

A.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查

B.對(duì)駕駛員進(jìn)行安全意識(shí)培訓(xùn)

C.提高駕駛員的薪資待遇

D.嚴(yán)格監(jiān)控駕駛員的駕駛行為

13.在公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些因素會(huì)影響顧客的滿意度？（）

A.車輛的準(zhǔn)時(shí)性

B.服務(wù)人員的態(tài)度

C.車內(nèi)環(huán)境的整潔度

D.車票價(jià)格的高低

14.以下哪些策略有助于提升公路客運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)品牌宣傳

D.減少服務(wù)種類

15.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些信息是評(píng)價(jià)報(bào)告中應(yīng)該包含的？（）

A.評(píng)價(jià)方法和過(guò)程

B.評(píng)價(jià)結(jié)果和排名

C.存在的問(wèn)題和不足

D.改進(jìn)建議和措施

16.以下哪些措施可以幫助公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化？（）

A.關(guān)注行業(yè)政策動(dòng)態(tài)

B.調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略

C.加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作

D.忽視市場(chǎng)變化

17.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的定性評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.顧客投訴內(nèi)容分析

B.服務(wù)人員的態(tài)度評(píng)價(jià)

C.車輛設(shè)施的完整性

D.車輛的準(zhǔn)點(diǎn)率

18.以下哪些因素會(huì)影響公路客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.運(yùn)營(yíng)成本

C.市場(chǎng)需求

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略

19.在公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些做法能夠提高評(píng)價(jià)的公正性？（）

A.采用第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

B.公開(kāi)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程

C.評(píng)價(jià)結(jié)果公示

D.僅在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行評(píng)價(jià)

20.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)？（）

A.評(píng)價(jià)體系的不斷完善

B.顧客反饋的及時(shí)處理

C.員工參與改進(jìn)活動(dòng)

D.管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視

（以下為答題紙，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懘鸢?，每題1.5分，共30分）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是__________。

2.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，乘客的__________是衡量服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。

3.提高公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，需要重視__________的培訓(xùn)與激勵(lì)。

4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，__________是指車輛在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地的準(zhǔn)確率。

5.__________是指企業(yè)對(duì)顧客需求的響應(yīng)速度和問(wèn)題解決效率。

6.為了提升服務(wù)質(zhì)量，公路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行__________。

7.在評(píng)價(jià)體系中，__________是衡量企業(yè)對(duì)乘客安全保障能力的重要指標(biāo)。

8.__________是指企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)乘客權(quán)益的尊重和保護(hù)。

9.提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有效方法是__________乘客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。

10.__________是衡量公路客運(yùn)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性指標(biāo)。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系只需要關(guān)注外部顧客的滿意度。（）

2.提高車輛檔次是提升服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。（）

3.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，定性和定量評(píng)價(jià)方法應(yīng)結(jié)合使用，以獲得更全面的結(jié)果。（）

4.公路客運(yùn)企業(yè)無(wú)需關(guān)注車輛運(yùn)行的準(zhǔn)時(shí)性，因?yàn)檫@不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容。（）

5.只有大型公路客運(yùn)企業(yè)才需要建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（）

6.公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)包括內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查。（）

7.提高車票價(jià)格可以有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（）

8.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，乘客的直接反饋比其他評(píng)價(jià)方法更為重要。（）

9.公路客運(yùn)企業(yè)只需關(guān)注當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)需關(guān)注長(zhǎng)期的服務(wù)改進(jìn)。（）

10.建立和完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述公路客運(yùn)企業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性及其對(duì)企業(yè)的潛在影響。

2.描述公路客運(yùn)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)如何綜合考慮安全性、及時(shí)性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)。

3.結(jié)合實(shí)際，闡述公路客運(yùn)企業(yè)如何通過(guò)乘客反饋來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并列舉至少三種具體的改進(jìn)措施。

4.請(qǐng)分析公路客運(yùn)企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，如何利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.C

6.C

7.D

8.D

9.B

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.C

18.D

19.D

20.B

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B

5.B,C

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.顧客滿意度

2.反饋意見(jiàn)

3.駕駛員

4.準(zhǔn)時(shí)性

5.響應(yīng)速度

6.員工培訓(xùn)

7.安全指標(biāo)

8.顧客權(quán)益

9.分析

10.服務(wù)水平

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)