企業(yè)信息化CRM項目藍圖建設匯報方案

企業(yè)信息化CRM項目藍圖建設匯報方案（PPT）整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行2023年匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案34下一步工作5已完成工作一、實施目標-客戶關系的閉環(huán)管理1.目標客戶2.機會客戶3.成交客戶4.滿意客戶5.重點客戶市場管理銷售管理交付管理服務管理價值管理CRMSCM銷售管理庫存管理采購管理訂單管理FM應收管理應付管理總帳發(fā)貨管理開票管理收款管理服務工單一、實施原則-四則建立“以客戶為中心”的統(tǒng)一的信息平臺

通過CRM系統(tǒng)的建設，提供一個“以客戶為中心”的信息共享、反饋及時、管理有效的信息平臺；業(yè)務流程規(guī)范化管理通過CRM平臺來有效的固化各業(yè)務流程，實現(xiàn)目標明確，流程清晰，結(jié)果可溯的企業(yè)管理模式；提升部門間協(xié)同工作的效率通過CRM平臺提升各部門、各崗位之間的工作協(xié)同效率；并且實現(xiàn)快速的員工能力復制，以支持企業(yè)的高速發(fā)展。前后端一體化

通過本次信息化系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)CRM、ERP、SRM系統(tǒng)從前端的客戶至后端合同、訂單的執(zhí)行能夠統(tǒng)一通過系統(tǒng)進行高效的管理。告別目前手工和紙質(zhì)化的管理模式。匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5二、需求回顧-部門職責市場部銷售訂單的執(zhí)行跟進、交付發(fā)貨市場活動的策劃和參與銷售計劃與回款計劃匯總合同備份管理市場調(diào)研產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)業(yè)行業(yè)研究銷售大區(qū)開發(fā)和維護潛在客戶大客戶維護樣車試制的發(fā)起與跟進銷售訂單的發(fā)起與跟進銷售計劃與回款計劃編制回款催收競爭對手研究售后服務部和運行保障部車輛的檢查與維修處理客戶報修復雜故障處理的發(fā)起與跟進實施400電話遠程監(jiān)控體系售后服務體系客戶品質(zhì)部客訴的處理不良品分析運行質(zhì)量總結(jié)產(chǎn)品改善方案提出總裁辦（生產(chǎn)計劃）編制生產(chǎn)計劃下發(fā)生產(chǎn)計劃調(diào)整生產(chǎn)計劃執(zhí)行、落實生產(chǎn)計劃采購部根據(jù)生產(chǎn)計劃采購物料回復采購周期管理供應商注：以上內(nèi)容為調(diào)研參考，如有調(diào)研不全面之處，請及時分享給CRM項目組。二、需求回顧-需求集合注：以上內(nèi)容為調(diào)研記錄匯總，詳情可見本文檔的附錄部分，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。信息檔案實用性信息價值報表分析合同檔案客戶檔案回款檔案市場活動檔案拜訪記錄決策樹信息訂單檔案檢查信息檔案故障單的進度監(jiān)控信息檔案回訪信息檔案不良品分析客訴檔案8D報告客訴信息檔案維修檔案產(chǎn)品出庫單審批潛在客戶信息維護銷售預測準確性開票申請統(tǒng)一單據(jù)錄入路徑移動信息維護客戶信息/售后信息/客訴領料單線上審批移動檢查信息錄入維修流程客訴處理銷售回款樣品研發(fā)狀態(tài)發(fā)貨審批樣車進度發(fā)貨進度售后記錄訂單審批進度最終用戶分布協(xié)作部門狀態(tài)報修客戶產(chǎn)品的質(zhì)保期相關服務部門處理結(jié)果業(yè)績查詢銷售漏斗維修明細/維修問題分析客訴匯總故障類統(tǒng)計分析售后日報異常故障反饋單銷售額電芯的銷售量大客戶的價格策略傾斜地域的銷售分析車型的銷售分析產(chǎn)品出貨量人員工作記錄車輛檔案服務檔案拜訪記錄客訴接收報修主動檢查回訪關鍵詞：高效、協(xié)作、可見CRM信息的基礎檔案體系實用性提升客戶基本信息CRM的信息傳遞價值銷售大區(qū)市場部客戶品質(zhì)部售后服務部運行保障部400管理高層計劃、采購、生產(chǎn)、研究院營銷體系售后服務體系報表聯(lián)系人訂單銷售漏斗商機產(chǎn)品質(zhì)保信息銷售評價客戶決策樹發(fā)貨銷售趨勢合同車輛信息訂單分析審批狀態(tài)紙制流程轉(zhuǎn)線上變更需要溝通移動客戶維護銷售+售后聯(lián)通合同+訂單->流轉(zhuǎn)樣車進度訂單流程關鍵詞：完整、歸檔關鍵詞：幫信息找到對的人維修信息客訴訂單訂單執(zhí)行服務分析戰(zhàn)略分析CRM基礎檔案業(yè)務實用性信息傳遞價值注：以上內(nèi)容為調(diào)研參考，如有調(diào)研不全面之處，請及時分享給CRM項目組。客戶信息管理匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業(yè)CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5三、解決方案-整體方案地圖三、解決方案-明細注解售后服務體系方案流程圖三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-工作流程上線前工作流程上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉(zhuǎn)工作量數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)工作量數(shù)據(jù)

安全關聯(lián)人錄入人關聯(lián)人錄入人1

新產(chǎn)品需求分析

此流程保留在OA

2

產(chǎn)品出庫單

線下轉(zhuǎn)線上+審批結(jié)果轉(zhuǎn)ERP

3

銷售合同

框架可查，批量可傳ERP4

銷售訂單

接口ERP，對接售后某些字段5

生產(chǎn)任務審批

匯成訂單，統(tǒng)一管理6

市場活動

轉(zhuǎn)到線上，可審批，可跟進7

商機管理

商機單、狀態(tài)流轉(zhuǎn)可跟進8

競爭對手

原無此內(nèi)容，新增9

物流合同

線上審批與保存10

訂單變更

從群發(fā)郵件轉(zhuǎn)為CRM協(xié)同ERP11

未滿載發(fā)貨

協(xié)同訂單內(nèi)容線上可批可查12

開票申請

協(xié)同訂單內(nèi)容并轉(zhuǎn)到線上13

維修業(yè)務流程

轉(zhuǎn)到線上，可查可跟進14

領料業(yè)務

轉(zhuǎn)到線上同時傳給ERP便出庫15

客訴業(yè)務

閉環(huán)：結(jié)合處理過程可查可跟進16

配件回收

轉(zhuǎn)到線上，可查17

8D報告

轉(zhuǎn)到線上18

客戶滿意度調(diào)查表

以客戶為中心，協(xié)同訂單19

故障報告

轉(zhuǎn)到線上注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-檔案體系上線前CRM需求

檔案體系上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人操作人需求人操作人1

決策樹信息

原無2

合同檔案

線上合同檔案，便于權限人取字段3

客戶檔案

客戶信息錄入人員，增加錄入量4

市場活動檔案

事前的申請，事后有跟進5

故障單

轉(zhuǎn)到線上，權限人可查便于分析6

回款檔案

以客戶為中心，結(jié)合訂單，數(shù)據(jù)真實7

檢查信息檔案

以客戶為中心，售后主動工作記錄8

監(jiān)控維修信息檔案

遠程監(jiān)控派發(fā)工單的記錄9

客訴信息檔案

售后Case的記錄，便于查詢分析10

拜訪記錄

豐富客戶信息，推進漏斗，工作量11

回訪信息檔案

以客戶為中心協(xié)同售后工單轉(zhuǎn)線上12

客訴檔案

以客戶為中心協(xié)同售后工單轉(zhuǎn)線上13

不良品分析

轉(zhuǎn)線上14

8D報告

轉(zhuǎn)線上15

三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-實用性上線前CRM需求

實用性上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人錄入人需求人錄入人1

產(chǎn)品出庫單審批

信息可傳ERP的出庫單2

潛在客戶信息維護

原無，引入線索、商機的內(nèi)容3

銷售預測準確性

方便查看銷售歷史信息可錄入4

移動檢查信息錄入

線下轉(zhuǎn)移動端，時時錄入5

領料單線上審批

線下轉(zhuǎn)線上，協(xié)同ERP的出庫單6

統(tǒng)一單據(jù)錄入路徑

訂單合同客戶等信息由權限人取字段7

移動信息維護

銷售、售后等通過移動端錄入信息8

線上開票申請

線下轉(zhuǎn)線上9

線上客訴處理

客訴處理流程形成閉環(huán)10

線上維修流程

維修發(fā)起、過程、完成形成閉環(huán)11

12

13

14

15

三、解決方案-需求&方案對照表CRM解決方案-信息價值上線前CRM需求

信息價值上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全關聯(lián)人發(fā)起人關聯(lián)人發(fā)起人1

樣品研發(fā)狀態(tài)

原用電話跟進，現(xiàn)在CRM中看狀態(tài)2

訂單審批進度

原在OA，為與ERP協(xié)同放在CRM

3

最終用戶分布

訂單的售后字段分享售后4

財務應收

協(xié)同ERP，應收信息來源有參考5

樣車進度

原只能電話跟進等消息，現(xiàn)可查6

售后記錄

線上記錄，權限人隨時可查7

發(fā)貨審批

線下轉(zhuǎn)線上，同時結(jié)果傳到ERP8

售后協(xié)同處理結(jié)果

售后工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)可跟進9

質(zhì)保期

提供多個日期的字段供計算質(zhì)保期10

客戶產(chǎn)品分布

訂單中的售后字段11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內(nèi)容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-數(shù)據(jù)分析上線前CRM需求

數(shù)據(jù)分析上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全是否

支持信息

流轉(zhuǎn)企業(yè)效率數(shù)據(jù)

安全需求人操作人需求人操作人1

銷售漏斗

線索、客戶的流轉(zhuǎn)漏斗2

銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查3

大客戶銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查4

產(chǎn)品出貨量

訂單匯總，權限人隨時可查5

銷售經(jīng)理業(yè)績查詢

訂單匯總，權限人隨時可查6

客訴匯總

售后體系Case匯總7

售后日報

售后人員線上日報8

按區(qū)域查看銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查9

按車型查看銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查10

故障類統(tǒng)計分析

售后服務匯總，權限人隨時可查11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對照表客戶管理的解決方案1.對客戶按照交易額、交易類型、信用等級、交易頻率等因素進行價值分類管理，針對不同客戶提供個性化服務，全面提高客戶滿意度;2.實現(xiàn)按角色權限的全面客戶資料共享和實時資料更新;3.完整的客戶交往紀錄管理;4.以客戶為中心的信息共享平臺，銷售信息、服務信息等;5.客戶的關鍵聯(lián)系人信息的收集，確?？蛻糍Y料的完整，成為公司資產(chǎn);6.以客戶為中心的企業(yè)運營模式初步建立;三、解決方案-明細注解營銷體系解決方案1.商機過程透明化管理，打通信息溝通的壁壘;2.發(fā)揮銷售團隊的整體力量，建立項目信息共享的平臺;3.整合銷售團隊和技術支持團隊的工作流程，改變以往項目信息分散在多地的現(xiàn)象;4.

完整記錄項目跟蹤過程，銷售人員活動，技術人員支持工作記錄等，為后期項目總結(jié)提供原始素材;為決策層提供準確及時的決策依據(jù)。5.

樣車、銷售訂單線上跟進執(zhí)行情況，實施了解進度。6.