客戶關(guān)系管理期末考試B卷

共6頁第=page1*2-11頁共6頁第=page1*22頁P(yáng)AGE系別班級姓名系別班級姓名學(xué)號經(jīng)濟(jì)管理系電子商務(wù)專業(yè)14級《客戶關(guān)系管理》課程期末考試試卷考核方式:（閉卷）（B卷）考試時量：100分鐘題號一二三四五總分合分人復(fù)查人得分評卷人一、單項(xiàng)選擇題（本大題共12道小題，每小題2分，共24分）。在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合要求的，請將其代碼填寫在下面的方格內(nèi)。題號12345678910答案題號1112答案1．根據(jù)客戶價值—忠誠度矩陣，低客戶價值、低高忠誠度的客戶被稱為（）。A黃金客戶 B風(fēng)險(xiǎn)客戶 C邊際客戶 D垃圾客戶產(chǎn)值中心論的管理焦點(diǎn)是（）。A產(chǎn)量 B銷售額 C利潤 D客戶滿意在客戶生命周期理論中，下面（）模式表示的是提前退出型。A BCDC（）是低依戀、低重復(fù)的購買者。A壟斷忠誠 B方便忠誠 C激勵忠誠 D潛在忠誠（）是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的主要決策層。A企業(yè)理念滿意 B企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺滿意 D企業(yè)價值滿意6.（）是客戶信用評價主要依據(jù)。A回款率 B送貨或服務(wù)功能C執(zhí)行企業(yè)銷售政策的情況D不良記錄在客戶讓渡價值模型理論中，以下（）不屬于客戶總價值。A產(chǎn)品價值 B人員價值C形象價值 D終身價值8.在客戶終身價值模型中，客戶終身價值跟下列因素相關(guān)，除了（）。A客戶信用 B客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)C貼現(xiàn)率 D企業(yè)每年從客戶那里獲得的收入（）是使企業(yè)和客戶相互依賴對方的結(jié)構(gòu)性變化，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。A一級關(guān)系營銷 B二級關(guān)系營銷C三級關(guān)系營銷 D四級關(guān)系營銷（）的目標(biāo)是最大程度地追求客戶份額。A一對一營銷 B數(shù)據(jù)庫營銷C客戶化營銷 D個性化營銷11.（）是客戶投訴管理的核心。A投訴預(yù)防 B投訴受理C投訴處理 D投訴分析12.（）是呼叫中心的重要組成部分，可看作是一個“自動的坐席人員”，為客戶提供自助服務(wù)。A呼叫管理系統(tǒng)B計(jì)算機(jī)電話集成C數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) D交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)得分評卷人二、名詞解釋題（本大題共5道小題，每小題3分，共15分）。題號12345得分客戶關(guān)系管理客戶滿意客戶信用管理客戶服務(wù)客戶終身價值得分評卷人三、判斷題（本大題共11道小題，每小題2分，共22分）。你認(rèn)為正確的在下面方格內(nèi)打“√”，錯誤的在下面方格內(nèi)打“×”。題號12345678910答案題號11答案燈塔型客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。主動離開的客戶對企業(yè)造成的負(fù)面影響最大。專業(yè)度是指企業(yè)是否能夠始終如一地旅行自己對客戶做出的承諾。一般來說，轉(zhuǎn)換成本包括評估成本、學(xué)習(xí)成本、利益損失成本和品牌關(guān)系成本等。信用5C分析法是常見的客戶信用調(diào)查方法，包括品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，說明企業(yè)與客戶屬于能動型關(guān)系中。一對一營銷的目標(biāo)是最大限度地追求客戶份額。按投訴目的分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價格投訴和誠信投訴。微博營銷具有扁平化和高速度的特點(diǎn)。過去購買記錄、購買頻率、商品售后類數(shù)據(jù)都屬于市場促銷型數(shù)據(jù)。CRM按應(yīng)用集成度分為運(yùn)營型CRM、分析型CRM和聯(lián)盟型CRM。得分評卷人四、簡答題（本大題共3道小題，每小題8分，共24分）影響客戶滿意度的因素。簡述一對一營銷的意義。請列舉出4種客戶調(diào)查的方法。得分評卷人五、案例分析題（本大題共2道小題，第一小題5分，第二小題10分，共15分）。黃小姐到某百貨商場去購買某品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場，導(dǎo)購說那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜?？傻搅思抑校S小姐仔細(xì)閱讀后才發(fā)現(xiàn)這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款，便拿到該商場要求退貨。導(dǎo)購一聽是退貨，臉立馬拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：“化妝品只要是產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費(fèi)者皮膚適用，就不予退貨的。”黃小姐一聽也火了：“當(dāng)初自己本來不想要這一款的，你說什么一樣的，非要推薦這個給我……”導(dǎo)購聽了黃小姐的抱怨，心不在焉的聽著，滿臉不屑一顧。這下可把黃小