酒店顧客抱怨及處理抱怨的程序

酒店顧客抱怨及處理抱怨的程序一、抱怨的方式：面對(duì)面、電話、書面抱怨、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來訪二、對(duì)抱怨的分類：顧客抱怨大致可分為兩類，我們把它命名為一類抱怨和二類抱怨。一類抱怨：是指由服務(wù)員或領(lǐng)班直接處理的抱怨。（如：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求更換或退掉的抱怨等）二類抱怨：是指客人指出的要求超出自己的權(quán)限范圍以外，且需要主管或主管以上的人員來處理的抱怨（如：客人的安全受到傷害時(shí)，服務(wù)員、領(lǐng)班無法處理的抱怨等）（注意：當(dāng)遇到以上兩種抱怨時(shí)，我們應(yīng)該運(yùn)用合理的程序去處理。）三、處理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）談吐大方2）形象、舉止要專業(yè)3）有信心2、專心傾聽1）認(rèn)真傾聽2）目光注釋3）不要急于解釋或爭辯4）適時(shí)提問，以便更清楚的了解事實(shí)5）表現(xiàn)出想解決問題的良好意愿6）判斷抱怨的性質(zhì)和類型（注：當(dāng)你確定了抱怨的性質(zhì)和類型后，你需要注意接下來的談話和態(tài)度）3、表示關(guān)心：1）感同身受2）就事論事，不要牽涉或盡量少牽涉其它事或物3）不要輕易的就把責(zé)任歸加于自己身上4）了解他真正的目的何在。A、反映意見B、物質(zhì)補(bǔ)償5）了解他對(duì)此事的處理意見，再把自己的意見或權(quán)限與顧客的意見綜合后給一個(gè)明確具體的建議。但要明確自己的權(quán)限，超過權(quán)限的不要輕易給予回答或表達(dá)自己的意見和建議6）向主管匯報(bào)，而且明確告訴顧客我們正在與上級(jí)主管聯(lián)系，會(huì)盡快為你解決此事。4、收集詳細(xì)的資料和證據(jù)：1）以提問的方式了解顧客的想法和事發(fā)的最詳細(xì)的經(jīng)過。2）如果可以，可讓對(duì)方提供相關(guān)資料或證據(jù)同時(shí)把資料記錄在顧客抱怨本上。3）保存證物和資料4）記錄內(nèi)容：證物名稱、種類數(shù)量、事發(fā)日期、事發(fā)地點(diǎn)。如果之前對(duì)此事有過處理，請(qǐng)記錄處理的時(shí)間、地點(diǎn)人處理結(jié)果、參與處理的相關(guān)部門的名稱、人員的名字及聯(lián)系電話。5、使顧客滿意：明確告訴抱怨者一個(gè)暫或明確的解決的方案，在沒有明確的解決方案前，不要明確地表示出我們解決此事的方向和意圖，主要表現(xiàn)是由雙方協(xié)商解決。A、在權(quán)限內(nèi)，給一個(gè)最終的解決辦法。B、在權(quán)限外，明確告訴抱怨個(gè)人或團(tuán)體，會(huì)立即把此事向主管匯報(bào)。6、真誠感謝：注：整個(gè)過程你應(yīng)該注意在談話過程中要清晰，簡短，多提問讓他來回答你的問題（了解抱怨個(gè)人或團(tuán)體的真正想法）。如果是抱怨團(tuán)體，請(qǐng)