醫(yī)患溝通及候診時(shí)間管理制度

醫(yī)患溝通及候診時(shí)間管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)患溝通和候診時(shí)間管理，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。本制度依據(jù)醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度以及醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和員工，包含醫(yī)生、護(hù)士、門診助理、患者等。第二章醫(yī)患溝通管理第三條溝通目標(biāo)和原則醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)雙方的相互理解和信任。醫(yī)患溝通應(yīng)本著誠實(shí)、敬重、保密及時(shí)和高效的原則進(jìn)行。醫(yī)生應(yīng)盡量使用簡明易懂、非技術(shù)性的語言與患者溝通，避開使用專業(yè)術(shù)語或隱晦的說法。醫(yī)患溝通應(yīng)遵守患者知情同意原則，醫(yī)生應(yīng)向患者供應(yīng)充分的醫(yī)療信息，并敬重患者的選擇權(quán)。第四條溝通流程和方式醫(yī)患溝通可采用面對(duì)面溝通、電話溝通、在線咨詢等方式進(jìn)行。醫(yī)生應(yīng)依據(jù)患者的需求和實(shí)際情況，合理布置溝通時(shí)間和地方。醫(yī)生應(yīng)耐性傾聽患者的看法和問題，并在溝通中供應(yīng)準(zhǔn)確、有效的建議和解答。第五條溝通記錄和回訪醫(yī)生應(yīng)將緊要的溝通內(nèi)容記錄在患者的病歷或相關(guān)系統(tǒng)中，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。醫(yī)生應(yīng)及時(shí)進(jìn)行患者的溝通回訪，了解患者的治療情況和滿意度，并對(duì)反饋的問題進(jìn)行樂觀改進(jìn)。第三章候診時(shí)間管理第六條候診區(qū)域和設(shè)施醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的候診區(qū)域，并供應(yīng)舒適的座位和必需的設(shè)施，如空調(diào)、洗手間、飲水機(jī)等。候診區(qū)域應(yīng)保持乾凈、安靜、有序，供應(yīng)良好的環(huán)境氛圍。第七條預(yù)約掛號(hào)和取號(hào)系統(tǒng)醫(yī)院應(yīng)啟用預(yù)約掛號(hào)和取號(hào)系統(tǒng)，方便患者提前預(yù)約和取號(hào)，減少候診時(shí)間?；颊邞?yīng)定時(shí)到達(dá)醫(yī)院就診，如有更改應(yīng)提前通知醫(yī)院，避開影響其他患者的正常就診。第八條醫(yī)生門診時(shí)間布置醫(yī)生應(yīng)合理訂立門診時(shí)間表，確保有充分的時(shí)間為患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格依照門診時(shí)間表接診，不得遲到、早退或私自調(diào)整門診時(shí)間。第九條候診時(shí)間提示和管理醫(yī)院應(yīng)在候診區(qū)域設(shè)置候診時(shí)間提示器，及時(shí)向患者轉(zhuǎn)達(dá)候診情況和估計(jì)等待時(shí)間。醫(yī)院可以采用分診系統(tǒng)、預(yù)檢分流等措施，合理布置患者就診次序，縮短候診時(shí)間。第十條患者候診期間的管理患者應(yīng)保持秩序，遵守候診區(qū)域的規(guī)定，不得高聲喧嘩、吸煙等影響其他患者和醫(yī)務(wù)人員的行為?；颊呷缬屑毙杈驮\的情況，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)人員說明，并搭配醫(yī)務(wù)人員的工作布置。第十一條患者候診時(shí)間統(tǒng)計(jì)與分析醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)患者候診時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決候診時(shí)間過長的問題。醫(yī)院應(yīng)依照患者候診時(shí)間的要求對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。第四章管理和措施第十二條監(jiān)督和檢查醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患溝通和候診時(shí)間管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督部門應(yīng)依照規(guī)定的程序和要求對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)估和審核。第十三條懲罰和嘉獎(jiǎng)對(duì)未按規(guī)定履行醫(yī)患溝通和候診時(shí)間管理職責(zé)的人員，應(yīng)按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、樂觀改進(jìn)的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和激勵(lì)，鼓舞其為患者供應(yīng)更好的醫(yī)療服務(wù)。第十四條培訓(xùn)和提升醫(yī)院應(yīng)定期開展醫(yī)患溝通和候診時(shí)間管理的培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不絕學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自身的醫(yī)患溝通和候診時(shí)間管理本領(lǐng)。第五章附則第十五條本制度的解釋權(quán)和修改本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，醫(yī)院有權(quán)對(duì)本制度進(jìn)行修改和增補(bǔ)。對(duì)于本制度的修改和增補(bǔ)，醫(yī)院應(yīng)提前通知相關(guān)人員，并依照規(guī)定的程序執(zhí)行。第十六條本制度的實(shí)施日期本制度自頒布