客服管理崗附有答案

客服管理崗[復(fù)制]一般性投訴，（）工作日內(nèi)處理并答復(fù)；重大疑難類投訴（）工作日內(nèi)反饋解決方案。[單選題]*A、1個(gè)，3個(gè)B、3個(gè)，5個(gè)(正確答案)C、3個(gè)，7個(gè)D、5個(gè)，7個(gè)查勘員夏裝上衣要求，短袖襯衣扣子應(yīng)系至上數(shù)第（）。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、4車險(xiǎn)報(bào)案受理后多長時(shí)間，查勘定損人員要和客戶（）取得聯(lián)系。[單選題]*A、3分鐘B、5分鐘C、10分鐘(正確答案)D、15分鐘傾聽客戶投訴過程中詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，如與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時(shí)，應(yīng)盡量準(zhǔn)備（），必備留存資料。[單選題]*A、錄音設(shè)備(正確答案)B、攝像設(shè)備C、電腦設(shè)備D、打印設(shè)備穿著柜面工裝時(shí)，應(yīng)在所穿最外層工裝上佩戴（）。[單選題]*A、工牌B、胸徽(正確答案)C、胸針D、胸花在處理電話投訴時(shí)，應(yīng)了解投訴案情，與客戶達(dá)成初步協(xié)議，防止（）。[單選題]*A、客戶來訪B、案件拖延C、客戶反悔D、投訴升級(jí)(正確答案)當(dāng)客戶業(yè)務(wù)受理完畢后，主動(dòng)詢問客戶（）。[單選題]*A、是否還有其他需求(正確答案)B、電話號(hào)碼C、姓氏D、對(duì)服務(wù)是否滿意只有提供（）的服務(wù)才有可能防止客戶的流失。[單選題]*A、寬松B、良好(正確答案)C、滿意D、稱心溝通是否結(jié)束的標(biāo)志是：（）。[單選題]*A、是否有一個(gè)明確的目標(biāo)B、是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議(正確答案)C、是否共同研究解決方案D、客戶體驗(yàn)-（）=客戶滿意度[單選題]*A、客戶預(yù)期(正確答案)B、服務(wù)體驗(yàn)C、服務(wù)承諾D、平均服務(wù)水平（）群體性投訴事件應(yīng)啟動(dòng)重大投訴事件處理流程。[單選題]*A、三人或三人以上B、四人或四人以上C、五人或五人以上(正確答案)D、六人或六人以上水浸車案件，查勘人員聯(lián)系客戶時(shí)需要提醒客戶（）。[單選題]*A、務(wù)必報(bào)交警處理;B、告知客戶不要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī);(正確答案)C、務(wù)必報(bào)消防部門處理;D、務(wù)必報(bào)醫(yī)院急救處理。交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)分兩家投保，如何辦理索賠（）。[單選題]*A、都在交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司理賠B、都在商業(yè)險(xiǎn)承保公司理賠C、先在交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司理賠，超過部份再到商業(yè)險(xiǎn)承保公司理賠(正確答案)D、先在商業(yè)險(xiǎn)承保公司理賠，超過部份再到交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司理賠首問責(zé)任制中規(guī)定，客戶咨詢比較復(fù)雜，無法現(xiàn)場答復(fù)的，答復(fù)時(shí)限為（）。[單選題]*A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、第2個(gè)工作日前(正確答案)D、3個(gè)工作日保險(xiǎn)合同是（）之間約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。[單選題]*A、投保人與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人B、保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)代理人C、投保人與保險(xiǎn)人(正確答案)D、保險(xiǎn)代理人與投保人公司（）是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)？[單選題]*A、監(jiān)事會(huì)B、董事會(huì)(正確答案)C、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)D、消保工作牽頭部門銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法合規(guī)、（）、標(biāo)本兼治和多元化解原則。[單選題]*A、趨利避害B、便捷高效(正確答案)C、利國利民D、求同存異銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過（）方式解決消費(fèi)糾紛。[單選題]*A、妥協(xié)B、上訴C、協(xié)商(正確答案)D、談判保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作是公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)，在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理過程中，要站在維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、（）、理賠獲賠權(quán)、信息安全權(quán)和監(jiān)督建議權(quán)的角度，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法做出處理結(jié)論，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。[單選題]*A、公平交易權(quán)(正確答案)B、自由買賣C、強(qiáng)買強(qiáng)賣D、以上都不對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴處理工作情況，并對(duì)報(bào)送的數(shù)據(jù)、文件、資料的（）、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。[單選題]*A、真實(shí)性(正確答案)B、有效性C、合理性D、平等性客戶信息全生命周期的管理和保護(hù)，主要包括涉及客戶信息（）環(huán)節(jié)中，公司采取各種措施避免客戶信息被違規(guī)獲取、提供、泄露、出售和被外部不法分子竊取的管理行為和管理過程。[單選題]*A、采集、存儲(chǔ)、使用、刪除和銷毀B、采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、刪除C、采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、刪除和銷毀(正確答案)D、采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用客戶信息采集是指公司在（）過程中，直接或間接從個(gè)人客戶、企業(yè)客戶及外部數(shù)據(jù)供應(yīng)方采集客戶信息的過程。[單選題]*A、提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)B、開展經(jīng)營管理C、提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)、開展經(jīng)營管理(正確答案)D、設(shè)計(jì)開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，但原企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行分立、合并，是否可以再向企業(yè)要求賠償？[單選題]*A、可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償(正確答案)B、不可以C、可以向原企業(yè)要求賠償D、可以向變更后的任一企業(yè)要求賠償金融消費(fèi)者受尊重權(quán)是指金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、（）、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。[單選題]*A、身份B、職務(wù)C、戶籍D、種族(正確答案)所謂保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)，是指金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者（）、限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。[單選題]*A、責(zé)任(正確答案)B、權(quán)限C、利益D、所有上述選項(xiàng)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)（）的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識(shí)。[單選題]*A、金融產(chǎn)品B、金融產(chǎn)品和服務(wù)(正確答案)C、金融知識(shí)D、產(chǎn)品識(shí)別消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)至少以多長時(shí)間為一個(gè)考核周期。[單選題]*A、一個(gè)月B、一個(gè)季度C、半年D、一年(正確答案)對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在自作出核定之日起多長時(shí)間向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠。[單選題]*A、三日內(nèi)(正確答案)B、五日內(nèi)C、七日內(nèi)D、十日內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者（）。重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)條款作出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說明。[單選題]*A、自主選擇權(quán)B、公平交易權(quán)C、人身安全權(quán)D、知情權(quán)(正確答案)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督，保障金融消費(fèi)者（）。[單選題]*A、受教育權(quán)B、依法求償權(quán)(正確答案)C、人身安全權(quán)D、知情權(quán)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》中規(guī)定了消保監(jiān)管評(píng)價(jià)周期為多長時(shí)間？[單選題]*A、一個(gè)月B、一個(gè)季度C、半年D、一年(正確答案)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)法人及各一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)結(jié)果，將一級(jí)分支機(jī)構(gòu)平均得分和法人評(píng)價(jià)得分按（）和（）進(jìn)行加權(quán)平均，得出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的總體得分。[單選題]*A、40%和60%(正確答案)B、30%和70%C、50%和50%D、20%和80%保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為記錄查詢期限原則上不少于（）年。[單選題]*A、3B、4C、5(正確答案)D、6銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起（）內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至（）；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。[單選題]*A、10日；30日B、15日；30日(正確答案)C、10日；15日D、15日；60日銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)（）、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。[單選題]*A、和解B、協(xié)商C、核查(正確答案)D、投訴保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后（）內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。[單選題]*A、十日；十日B、十日；十五日C、三十日；十日(正確答案)D、三十日；十五日保險(xiǎn)人依照本法第二十三條的規(guī)定作出核定后，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起（）內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。[單選題]*A、三日(正確答案)B、五日C、七日D、十日銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的（），使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。[單選題]*A、知情權(quán)(正確答案)B、自主選擇權(quán)C、受教育權(quán)D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者（），不得存在下列情形：（一）強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；（二）未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)；（三）利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù)；（四）采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品；（五）其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。[單選題]*A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)B、知情權(quán)C、自主選擇權(quán)(正確答案)D、公平交易權(quán)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，保障消費(fèi)者（），采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金。[單選題]*A、公平交易權(quán)B、知情權(quán)C、自主選擇權(quán)D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)(正確答案)投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到投訴處理決定之日起（）向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請(qǐng)之日起（）做出核查決定并告知投訴人。[單選題]*A、30日內(nèi)，30日內(nèi)(正確答案)B、15日內(nèi)；30日內(nèi)C、30日內(nèi)；15日內(nèi)D、15日內(nèi)；15日內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障（）公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。[單選題]*A、殘障人士(正確答案)B、老年人C、青少年D、新市民投訴是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（消費(fèi)糾紛），并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。責(zé)任主體是（）。[單選題]*A、主要負(fù)責(zé)人B、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)C、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)(正確答案)D、消保工作牽頭部門雙方都有責(zé)任的投訴案件，必須堅(jiān)持“（）”的處理原則。[單選題]*A、按責(zé)劃分B、首問責(zé)任制C、按責(zé)論處(正確答案)D、按規(guī)定論處疑難案件，一定要（），可以申請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。[單選題]*A、與消費(fèi)者協(xié)商和解B、核查C、及時(shí)匯報(bào)D、借助外力(正確答案)倡導(dǎo)保險(xiǎn)從業(yè)人員，特別是投訴處理工作人員牢固樹立“（）意識(shí)根植于心，（）意識(shí)深入于髓”。為樹立保險(xiǎn)良好的社會(huì)形象作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。[單選題]*A、消保；服務(wù)B、法律；責(zé)任C、服務(wù)；責(zé)任(正確答案)D、消保；法律通過完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)、科學(xué)的服務(wù)流程，向客戶提供高效率的服務(wù)服務(wù)理念的哪一項(xiàng)？[單選題]*A、專業(yè);B、快捷;(正確答案)C、便利;D、貼心首問責(zé)任制是品質(zhì)要求中（）的體現(xiàn)[單選題]*A、勇于承擔(dān)責(zé)任;(正確答案)B、客戶至上服務(wù)觀念;C、分析解決問題的能力;D、工作的獨(dú)立處理能力正確處理客戶投訴的原則是（）。[單選題]*A、客戶永遠(yuǎn)正確;B、先處理情感，再處理事件;(正確答案)C、掌握處理客戶投訴的技巧;D、站在客戶的立場將心比心投訴人的基本情況，包括：（）、（）、聯(lián)系方式；法人或其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書。*A、自然人或其法定代理人姓名(正確答案)B、身份信息(正確答案)C、性別D、以上都對(duì)公司應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度，明確（）、（）、（）、（）等內(nèi)容。審查要點(diǎn)應(yīng)充分覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)要求，確保審查工作有效性。*A、審查主體(正確答案)B、審查范圍(正確答案)C、審查要點(diǎn)(正確答案)D、審查流程(正確答案)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)已進(jìn)入（）、（），或法院、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)就糾紛事項(xiàng)做出結(jié)論的可不予受理。*A、訴訟(正確答案)B、仲裁程序(正確答案)C、調(diào)解D、談判投訴受理和處理意見告知應(yīng)采用書面或者電話（錄音）、（）、（）、（）等電子方式進(jìn)行。*A、短信(正確答案)B、電子郵件(正確答案)C、微信(正確答案)D、QQ公司因?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、系統(tǒng)傳輸?shù)?，以及將結(jié)果用于（）時(shí)，方可申請(qǐng)使用客戶信息，同時(shí)在使用中必須經(jīng)過統(tǒng)一協(xié)調(diào)，避免對(duì)客戶無序、過度接觸，造成騷擾或客戶投訴。*A、第三方經(jīng)營管理B、銷售(正確答案)C、服務(wù)(正確答案)D、內(nèi)部經(jīng)營管理(正確答案)保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)是指：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得（）。*A、強(qiáng)買強(qiáng)賣(正確答案)B、違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)(正確答案)C、附加其他不合理?xiàng)l件(正確答案)D、加重金融消費(fèi)者責(zé)任消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑進(jìn)行解決？*A、與經(jīng)營者協(xié)商和解(正確答案)B、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)C、向有關(guān)行政部門投訴(正確答案)D、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁(正確答案)投訴管理應(yīng)遵循的原則有哪些？*A、屬地劃分(正確答案)B、歸口管理(正確答案)C、權(quán)益保護(hù)(正確答案)D、防范風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指公司應(yīng)充分尊重并自覺保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)和哪些基本權(quán)利？*A、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)(正確答案)B、依法求償權(quán)、受教育權(quán)(正確答案)C、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)(正確答案)D、利益優(yōu)先權(quán)各級(jí)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營管理中要運(yùn)用到哪些方面？*A、納入個(gè)人檔案B、納入人力資源管理體系(正確答案)C、納入綜合績效考評(píng)體系(正確答案)D、納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系(正確答案)2021年7月5日中國銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，規(guī)定了消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括哪幾個(gè)方面？*A、體制建設(shè)(正確答案)B、機(jī)制與運(yùn)行(正確答案)C、操作與服務(wù)(正確答案)D、教育宣傳(正確答案)根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)的機(jī)構(gòu)，除可采取對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對(duì)于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在（）、（）等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。*A、人員招聘B、開辦新業(yè)務(wù)(正確答案)C、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)(正確答案)D、對(duì)外宣傳客戶信息批量提取審批是信息安全管理的重要管控點(diǎn)，信息審批應(yīng)遵循（）原則。*A、安全保密原則(正確答案)B、謹(jǐn)慎提取原則(正確答案)C、服務(wù)導(dǎo)向原則(正確答案)D、要素完備原則(正確答案)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛所涉及的各機(jī)構(gòu)、各部門應(yīng)明確調(diào)解權(quán)限，并建立調(diào)解權(quán)限的（）等機(jī)制。*A、動(dòng)態(tài)授予(正確答案)B、異地授予(正確答案)C、及時(shí)應(yīng)調(diào)(正確答案)D、快速審批(正確答案)銷售誤導(dǎo)的執(zhí)業(yè)失信行為主要包括：（）*A、夸大保險(xiǎn)責(zé)任或者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不確定利益承諾保證收益，以歷史較高收益率披露宣傳并承諾保證收益(正確答案)B、以贈(zèng)送保險(xiǎn)名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)際并未贈(zèng)送(正確答案)C、以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售、限售為由進(jìn)行宣傳炒作銷售，利用已停止使用的保險(xiǎn)條款、費(fèi)率進(jìn)行不實(shí)宣傳和銷售誤導(dǎo)(正確答案)D、阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)(正確答案)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，建章立制，提升調(diào)解效能，通過（）、（）、（）等途徑，及時(shí)高效化解糾紛。*A、線上(正確答案)B、現(xiàn)場(正確答案)C、電話(正確答案)D、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀的客服人員只有做到：（）。才能夠自信強(qiáng)大，勝任本職工作。*A、敬業(yè)專業(yè)(正確答案)B、認(rèn)真負(fù)責(zé)(正確答案)C、盡職盡責(zé)(正確答案)D、用心擔(dān)當(dāng)(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)遵循（）、（）、（）的原則。*A、依法合規(guī)(正確答案)B、平等自愿(正確答案)C、誠實(shí)守信(正確答案)D、敬業(yè)專業(yè)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在（）、（）、（）、（）等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)開展審查。*A、設(shè)計(jì)開發(fā)(正確答案)B、定價(jià)管理(正確答案)C、協(xié)議制定(正確答案)D、營銷宣傳(正確答案)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題，視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：（）；（）；（）；下發(fā)（）、（）等；責(zé)令對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)；責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)；將相關(guān)問題在行業(yè)內(nèi)通報(bào)或者向社會(huì)公布；職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。*A、監(jiān)管談話(正確答案)B、責(zé)令限期整改(正確答案)C、風(fēng)險(xiǎn)提示函(正確答案)D、監(jiān)管意見書(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通（），設(shè)立或者制定（），配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存（），加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范投訴處理流程和管理。*A、投訴渠道(正確答案)B、投訴接待區(qū)域(正確答案)C、消費(fèi)投訴接待處理過程(正確答案)D、投訴處理材料各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化投訴糾紛處理工作機(jī)制建設(shè)，按照“三到位一處理原則”的要求，切實(shí)履行投訴糾紛化解第一責(zé)任。這里的“三到位一處理原則”指的是（）、（）、（）、（）。*A、客戶訴求合理的解決到位(正確答案)B、訴求不合理的教育到位(正確答案)C、確有困難的幫扶到位(正確答案)D、存在違規(guī)行為的依法處理(正確答案)保險(xiǎn)欺詐騙賠的常見表現(xiàn)形式：（）。*A、先險(xiǎn)后保(正確答案)B、謊報(bào)出險(xiǎn)(正確答案)C、低險(xiǎn)高賠(正確答案)D、假險(xiǎn)騙賠(正確答案)在處理客戶投訴時(shí)，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?A、不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的(正確答案)B、我絕沒有說過那種話(正確答案)C、這是我們公司的規(guī)定(正確答案)D、我不大清楚(正確答案)下列屬于客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧的有：（）*A、讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶(正確答案)B、抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么(正確答案)C、了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度(正確答案)D、互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地(正確答案)屬于二級(jí)緊急投訴的案件有哪些：（）*A、投訴案件涉案金額較大或涉及重大人身傷亡，可能產(chǎn)生較大社會(huì)影響(正確答案)B、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站轉(zhuǎn)辦的信訪投訴(正確答案)C、客戶在外部公眾網(wǎng)站上發(fā)表的投訴(正確答案)D、客戶集體上門投訴哪些方式可以有效地處理投訴？（）*A、聆聽客戶問題并表達(dá)同理心(正確答案)B、滿足客戶信息需求及滿足客戶環(huán)境需求(正確答案)C、認(rèn)真記錄，適當(dāng)?shù)狼?正確答案)D、提供方案供客戶選擇，幫助客戶解決問題(正確答案)處理客戶投訴，我們需要遵循以下哪些原則？（）*A、客戶永遠(yuǎn)都是正確(正確答案)B、不與客戶爭吵(正確答案)C、堅(jiān)持原則，客戶的錯(cuò)誤立即糾正D、迅速行動(dòng)，解決問題(正確答案)首問責(zé)任制適用的對(duì)象包括（）*A、客戶辦理業(yè)務(wù)\接待客戶咨詢\受理客戶投訴(正確答案)B、受理本級(jí)機(jī)構(gòu)(正確答案)C、下級(jí)機(jī)構(gòu)咨詢(正確答案)D、解答上級(jí)機(jī)構(gòu)詢問(正確答案)以下哪些屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴監(jiān)管機(jī)構(gòu)（）*A、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)(正確答案)B、各級(jí)工商行政管理部門及其他行政管理部門(正確答案)C、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(正確答案)D、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)(正確答案)客戶投訴管理遵循（）原則。*A、主動(dòng)高效(正確答案)B、實(shí)事求是(正確答案)C、分散受理(正確答案)D、溝通協(xié)商關(guān)于查勘車輛說法中，正確的是（）。*A、如查勘車輛車身有破損或明顯剮蹭痕跡應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批示與查驗(yàn)后，進(jìn)行維修(正確答案)B、如查勘車外觀標(biāo)識(shí)出現(xiàn)脫膠、褪色，但未完全損壞前，可不予理會(huì)C、如查勘車身有明顯灰塵、污漬應(yīng)及時(shí)清洗(正確答案)D、查勘車輛內(nèi)應(yīng)及時(shí)清潔整理，保持車內(nèi)潔凈(正確答案)查勘車出現(xiàn)敀障或在趕赴現(xiàn)場途中發(fā)生交通事故時(shí)，正確的處理方法是（）。*A、第一時(shí)間通知調(diào)度，及時(shí)改派查勘任務(wù)(正確答案)B、如果是機(jī)械故障，應(yīng)盡量把查勘車緩慢?？吭诼愤叞踩恢茫谇稗壏较虻暮竺?00米處設(shè)置三角警示標(biāo)志(正確答案)C、在確保安全的情況下檢查車輛，若是能排除的故障及時(shí)搶修，若是不能排除的故障及時(shí)聯(lián)系施救(正確答案)D、如果是交通事故，自己查勘即可離開下列屬于酒后駕駛出險(xiǎn)案件特征的是（）。*A、駕駛員呈現(xiàn)飲酒臉紅、有酒氣等特征(正確答案)B、事故現(xiàn)場痕跡不吻合、碰撞接觸點(diǎn)不相符、道路交通亊敀無剎車拖痕C、時(shí)間一般在白天下午13時(shí)至14時(shí)之間、夜間19時(shí)至凌晨3時(shí)(正確答案)D、事故發(fā)生時(shí)間離起保時(shí)間很相近劃痕事故現(xiàn)場查勘處理要點(diǎn)包括（）。*A、通過車輛損失部位銹蝕、老化程度，判斷出險(xiǎn)時(shí)間(正確答案)B、通過車輛損失部位是否發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨(dú)劃傷，判斷是否屬保險(xiǎn)責(zé)任(正確答案)C、判斷劃痕的深淺，如果劃痕較淺的，盡量要求拋光處理，以降低維修費(fèi)用(正確答案)D、若車身劃痕較細(xì)小、拍照時(shí)無法清晰反映的，在征得客戶同意后可用砂紙打磨損失部位，使劃痕更加明先后再補(bǔ)充拍照(正確答案)下列屬于查勘服務(wù)禁語的有（）。*A、我正在查勘案件，沒空。(正確答案)B、您會(huì)不會(huì)開車啊！(正確答案)C、您報(bào)警吧，您的賠案不歸我管。(正確答案)D、不等可以走，影響賠付不關(guān)我事。(正確答案)對(duì)于客戶提出的不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，回復(fù)時(shí)應(yīng)注意（）。*A、嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制;(正確答案)B、將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門同事處理;(正確答案)C、直接拒絕回答客戶;D、推諉其問題新入司的見習(xí)查勘人員未發(fā)放工裝，如有查勘任務(wù)時(shí)應(yīng)采用哪種裝束？（）*A、純白色（無條紋、花紋）襯衫;(正確答案)B、藍(lán)黑色西褲;(正確答案)C、佩戴見習(xí)證;(正確答案)D、休閑服裝車險(xiǎn)查勘中所指的四拍是指以下哪幾項(xiàng)？*A、拍證件;(正確答案)B、拍車架;(正確答案)C、拍損失;(正確答案)D、拍合照(正確答案)查勘前做好查勘車輛的例行檢查工作，包括但不限于檢查哪些項(xiàng)目？（）*A、油量;(正確答案)B、輪胎、備胎;(正確答案)C、水、燈光、方向;(正確答案)D、制動(dòng)(正確答案)查勘員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的查勘單證和客戶索賠單證，整理齊全后放入公文包內(nèi)，隨時(shí)可以攜帶進(jìn)行查勘?，F(xiàn)場查勘單證包括：（）*A、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄、附表及查勘草圖;(正確答案)B、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁;(正確答案)C、賠款收據(jù)及委托書;D、交通事故形態(tài)確認(rèn)卡(正確答案)下列屬于查勘禁用語的是（）。*A、您會(huì)不會(huì)開車??？;(正確答案)B、您報(bào)警吧，您的賠案不歸我管;(正確答案)C、我正在路上，別催了！;(正確答案)D、這么一點(diǎn)錢還賠什么賠??！(正確答案)重大突發(fā)事件處理機(jī)制，包括（）*A、事前做好應(yīng)急計(jì)劃;(正確答案)B、成立突發(fā)事件處理小組;(正確答案)C、對(duì)內(nèi)對(duì)外做好溝通;(正確答案)D、安慰受害者及家屬(正確答案)預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，可從哪幾方面著手（）*A、定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，查找柜面服務(wù)隱患;(正確答案)B、針對(duì)服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施;(正確答案)C、定期組織柜面進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高防范和應(yīng)急處理工作水平;(正確答案)D、安排好突發(fā)事件中和突發(fā)事件后處理各種問題的合適人選有效處理投訴方面的技巧有（）*A、聆聽客戶問題;(正確答案)B、表達(dá)同理心;(正確答案)C、觸類旁通分析問題根源;D、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴解決問題的能力包括（）*A、愛心;B、自信;(正確答案)C、耐心;(正確答案)D、果斷(正確答案)客服員工工作技能標(biāo)準(zhǔn)（）*A、微笑;(正確答案)B、及時(shí);(正確答案)C、專業(yè);(正確答案)D、便捷良好的服務(wù)心態(tài)的積極作用包括哪幾種？（）*A、升職加薪;B、提高自身的工作效率;(正確答案)C、改善工作氛圍;(正確答案)D、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神(正確答案)下列屬于車險(xiǎn)理賠十條禁令的有（）。*A、禁止利用理賠職務(wù)之便，進(jìn)行吃、拿、卡、要、報(bào)等形式以權(quán)謀私(正確答案)B、禁止故意擴(kuò)大事故損失、提高定損價(jià)格、虛增賠款金額(正確答案)C、禁止指定、威逼利誘事故車輛到關(guān)系維修廠維修(正確答案)D、禁止越權(quán)處理賠案，私自承諾賠款金額、理賠方案(正確答案)一星級(jí)人員工作滿半年，且年度考核為合格以上的，可參加二星級(jí)服務(wù)水平等級(jí)考試。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)承諾為專業(yè)、快捷、便利、貼心。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)處理客戶投訴的總原則是：先處理事件，再處理情感。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)內(nèi)部客戶服務(wù)的六大意識(shí)包括關(guān)懷、合作、溝通、三有三不、相互服務(wù)、轉(zhuǎn)換立場。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)良好的服務(wù)心態(tài)能夠讓個(gè)人、公司和客戶實(shí)現(xiàn)三贏。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留1個(gè)老客戶成本的3倍。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)服務(wù)人員的“四心”是指熱心、誠心、耐心、細(xì)心。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)只有提供良好的服務(wù)、物美價(jià)廉的產(chǎn)品才有可能防止客戶的流失。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)企業(yè)的競爭策略是價(jià)格優(yōu)勢策略和差異化策略。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)一個(gè)人承受壓力的能力很大程度上取決于一個(gè)人情商的高低。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)以下說法是否正確？《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴應(yīng)急處理辦法》中規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴人數(shù)達(dá)2人或2人以上稱之為群體性投訴事件。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)以下說法是否正確？重大投訴發(fā)生后，事件發(fā)生所在地機(jī)構(gòu)必須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間采取有效措施妥善應(yīng)對(duì)，應(yīng)于事件發(fā)生24小時(shí)之內(nèi)做出處理決定。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的消費(fèi)投訴渠道，并在各級(jí)窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公示《消費(fèi)者投訴指南》，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，明確投訴渠道、投訴辦理須知、投訴處理流程和投訴處理時(shí)限等內(nèi)容。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？人身保險(xiǎn)合同中，被保險(xiǎn)人因第三者的行為而發(fā)生死亡、傷殘或者疾病等保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人或者受益人給付保險(xiǎn)金后，不享有向第三者追償?shù)臋?quán)利，但被保險(xiǎn)人或者受益人仍有權(quán)向第三者請(qǐng)求賠償。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？所謂客戶信息安全管理“選擇同意原則”指的是“各業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員及銷售人員在向個(gè)人客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集前，應(yīng)征得客戶同意，并向客戶明示數(shù)據(jù)采集的目的、方式、范圍等，必要時(shí)由客戶簽署客戶信息授權(quán)條款及個(gè)人信息保護(hù)政策”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？所謂客戶信息安全管理“權(quán)責(zé)一致原則”主要體現(xiàn)為“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰使用、誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)維、誰負(fù)責(zé)”。根據(jù)客戶信息使用環(huán)節(jié)的職能分工，相關(guān)部門、人員對(duì)相應(yīng)環(huán)節(jié)負(fù)有直接責(zé)任，確保滿足公司客戶信息管理規(guī)范要求，并通過相關(guān)系統(tǒng)記錄各環(huán)節(jié)中操作人員的操作軌跡。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？公司應(yīng)以增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力為目標(biāo)，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？公司應(yīng)建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度，保證信息收集、儲(chǔ)存、使用等各環(huán)節(jié)符合監(jiān)管要求，對(duì)外提供消費(fèi)者信息時(shí)需取得消費(fèi)者明確授權(quán)，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)充分考慮工作責(zé)任歸屬，并注重跨部門聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制建立，對(duì)投訴問題主責(zé)部門應(yīng)納入投訴管理考核并適當(dāng)提高考核權(quán)重。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？客戶價(jià)值和體驗(yàn)管理部是消保審查的第一道防線，對(duì)本條線和工作領(lǐng)域的消保審查履行直接和第一位職責(zé)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)以下說法是否正確？公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露的形式包括年度信息披露報(bào)告、社會(huì)責(zé)任報(bào)告、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、監(jiān)管指定的其他媒介等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下說法是否正確？公司建立各產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)部門、消保審查部門、風(fēng)險(xiǎn)和審計(jì)部門“三位一體”消保審查工作機(jī)制，推動(dòng)消保審查分工協(xié)作、協(xié)同配合，形成消保審查工作合力。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對(duì)客戶進(jìn)行必要提示。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)、積極妥善處理消費(fèi)投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動(dòng)與投訴人進(jìn)行協(xié)商處理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，通過建立臨時(shí)授權(quán)、異地授權(quán)、快速審