解決方案課件-《客戶關系管理》

客戶滿意度與忠誠度管理項目六目錄CONTENTS模塊一客戶滿意度模塊二客戶終生價值分析模塊三客戶忠誠度模塊四從滿意走向忠誠的客戶關系管理目錄CONTENTS解決方案客戶滿意度測試與分析方案一提升客戶滿意度的技巧方案二多渠道營銷下的客戶畫像方案三提升客戶忠誠度的技巧方案四雙贏客戶服務策略方案五如何通過改進服務來增加客戶滿意度

Kimon酒店運營高級副總裁格里高利（Gregory）說，當員工被授權并愿意照顧客人時，客人的滿意度會提高，并且這在客人進門之前就開始了。1.創(chuàng)建無縫預訂過程里高利表示，在辦理入住時服務好客人，了解他們是什么類型的旅行者和他們在酒店停留的時長是必不可少的。如果客人經歷了長途旅行，而且是深夜，那么他們不想聽到所有的酒店必須提供的任何東西，他們只需要一個非?？斓幕?，這樣他們就可以到達自己的房間休息?！拔艺J為我們能讀懂客人是義不容辭的?！本频杲洜I者應該認識到一個好的體驗是從預訂過程開始的。他說：“網站和技術必須是用戶友好的，而且他們必須做出反應?！表椖繉ёx如何通過改進服務來增加客戶滿意度2.科技性應用會增加客戶的滿意度技術產品仍然是客人良好體驗的關鍵。一般來說，技術產品越不常見，客戶滿意度越高。該公司不斷升級產品，并找到通過技術與客人接觸的新的、更好的方法——使他們住得更加高效和愉悅。同時利用App，可以提供更好的定制化、個性化和超越期待的服務。資料來源：/p/41128430.（有改動）項目導讀知識、技能目標理解客戶滿意度的衡量標準；掌握外部滿意度測量方法；掌握提高客戶滿意度、忠誠度的技巧；理解客戶忠誠戰(zhàn)略；具備提高客戶滿意度、忠誠度的能力。思政目標培養(yǎng)以人為本的服務理念，不斷完善自我，提升服務能力，以提高客戶的滿意度與忠誠度。項任務提出留住忠誠的客戶對于企業(yè)來說非常重要。美國“客戶忠誠管理大師”弗雷德·賴克哈爾德（FredReichheld）的調查數據顯示，客戶保持率每增加5%，利潤就能上升25%～50%。張強深知企業(yè)以客戶為導向，要想生存，就必須不斷滿足具有營利能力客戶的需求。因此，衡量客戶的營利能力就非常重要，客戶滿意度一直是非常重要的指標。那么，什么是客戶滿意度？怎樣進行客戶滿意度調查？如何提高客戶的滿意度？如何建立客戶忠誠度？怎樣提高客戶的忠誠度？張強帶著這些問題，開始學習客戶滿意度和忠誠度管理的內容。解決方案

解決方案方案一

客戶滿意度測試與分析一、客戶滿意度的測試對象（1）現實客戶。（2）使用者和購買者。（3）中間商客戶。二、客戶滿意度的測試內容（一）消費者滿意度測試內容（1）商品的品質。（2）服務的品質。（3）其他的服務。（二）中間商滿意度測試內容（1）商品。

（2）服務。（3）經濟性。

（4）企業(yè)形象。

解決方案方案一

客戶滿意度測試與分析三、建立客戶滿意度測試的指標體系（1）提出問題：明確影響客戶滿意度的因素。（2）采集數據：主要方法有現場發(fā)放問卷調查、電話調查、郵寄問卷調查、網上問卷調查。

解決方案方案一

客戶滿意度測試與分析四、制訂調研方案，設計問卷（一）制訂調研方案調研方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調研頻率、調研執(zhí)行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等內容。（二）設計問卷設計客戶滿意度調查問卷時，應精心挑選調查項目。表格結構與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。

解決方案方案一

客戶滿意度測試與分析五、客戶滿意度測試的分析和報告對客戶滿意度進行量化測試的模式很多，如直接計算法、百分比法、加權平均法等。在統(tǒng)計完數據后，應該提供以下內容。（1）產品或服務滿足客戶需求的程度和客戶滿意度及改進重點。（2）忠誠客戶的百分比及對企業(yè)未來經濟效益的影響。（3）客戶對產品價格的承受力。（4）產品在行業(yè)競爭中的優(yōu)劣勢。

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧一、提高客戶滿意度的方法（一）清楚客戶的期望值

要想知道客戶的期望值，最明顯而且最容易量化的方法就是問客戶，如接受什么價位，需要什么顏色、什么款式等。（二）調整客戶的期望值

如果客戶覺得價格太貴，客戶服務人員可以說：“市場上都是這個價位，我們這兒最低了，以前這件衣服比現在貴好幾百呢?！币源苏{整客戶對價格的期望值，讓客戶覺得雖然超出自己原來心理價位很多，但也是可以接受的。

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧一、提高客戶滿意度的方法（三）設定客戶的期望值

雖然客戶覺得顏色很重要，但沒什么主意。此時客戶服務人員可以幫客戶設定期望，如告訴客戶：“像您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神?！保ㄋ模┨岣呖蛻舻墨@得值

打折和贈送是最常用的提高客戶獲得值的手段，讓客戶感覺用1000元買了價值1500元的東西，客戶能不滿意嗎？

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧一、提高客戶滿意度的方法（五）通過讓客戶參與，提高客戶的獲得值

客戶服務人員會非常耐心地讓客戶試穿很多衣服，直到客戶不想試了為止，讓客戶覺得買一件合適的衣服不容易，這兩件已經很不錯了，放心買吧。（六）給客戶更多的關懷

如果客戶試衣服已經很累了，給客戶一張椅子，遞上一杯茶，客戶是不是覺得服務特別周到？

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧二、提高客戶滿意度指標分析01

找到權重大的關鍵期望指標：當客戶買衣服時，服務人員要關切地詢問客戶在哪里上班、想在什么場合穿等問題，這實際上是在獲取重要信息，因為這些問題的答案基本上將決定客戶對哪些指標最看重。如果客戶是白領，品牌和款式可能是其最看重的，服務人員自然會給客戶推薦名牌的流行款式。

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧二、提高客戶滿意度指標分析02

強調關鍵指標的重要性：弄清關鍵指標后，下一步自然是不斷強調關鍵指標的重要性，讓客戶覺得除了這些，別的都不重要，不應該是其所要關心的。

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧二、提高客戶滿意度指標分析03

設定關鍵指標：如果客戶不為所動，服務人員可幫助客戶設定關鍵指標，如用驚異的目光看著客戶身上的衣服說：“您在那么著名的公司上班，怎么能穿這種牌子的衣服呢？這不符合您的身份呀，您看我們這個牌子……”

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧二、提高客戶滿意度指標分析04調整關鍵指標的權重：如果商家的服裝不具備客戶自己認為的關鍵指標，服務人員可以設法去調整。如果客戶認為顏色很重要，而商家沒有客戶需要的顏色，服務人員可以說：“穿衣服主要是款式、版型，顏色倒是其次的，再說您不能老穿這種深顏色的衣服，您看您皮膚這么白，穿淺顏色的衣服多好啊，顯得更白了……”如果客戶認為款式很重要，而商家沒有客戶需要的流行款式，服務人員可以說：“名牌衣服的款式都很簡單，追求大方、得體，關鍵是顏色和搭配，您看……”

解決方案方案二

提升客戶滿意度的技巧二、提高客戶滿意度指標分析如果服務人員面對的是團隊客戶，根據滿意度模型，以下這些措施是值得考慮的：弄清楚團隊中的三個關鍵人物，弄清每個關鍵人物的三個關鍵需求，幫助團隊在關鍵指標上達成共識；設法滿足關鍵人物的關鍵需求；給關鍵人物超出其期望的多的一點點；給超出整個團隊期望的多的一點點。再好的方法也只是一種手段，它代替不了產品和服務的質量，這是企業(yè)真正的核心競爭力。所以在利用好這些方法的同時，不要舍本逐末，不要忘了企業(yè)真正能為客戶帶來什么。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像建立每個獨立的客戶畫像——單一客戶視圖。單一客戶視圖是用結構化、可識別化、完整的形式體現的消費者數據，并集合了消費者與品牌互動的所有信息和消費反饋，進而把消費者零散的數據整合成以消費者為主體的視圖。簡單來說，由于品牌多渠道營銷的開展，各渠道會產生大量的客戶數據。同一個客戶可能會在某一時段在微信、微博和線下門店等多個渠道與品牌進行了互動，產生了不同類型的數據。將這樣一名客戶在多渠道上的數據進行匹配、整合、分類，從而了解該客戶與品牌通過各渠道互動的內容和消費反饋，并將其建檔保存，這樣每一份單獨的客戶檔案就是單一客戶視圖。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像建立每個獨立的客戶畫像——單一客戶視圖。這個邏輯聽起來容易，但是對于許多品牌來說，由于數據的冗雜和專業(yè)知識的缺乏，單一客戶視圖的建立成了一項巨大的挑戰(zhàn)，也因此損失了本可以牢牢抓住的收益和客戶忠誠度。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像一、單一客戶視圖的重要性對品牌而言，了解客戶是營銷中最重要和最基礎的部分。品牌的各部門所負責的渠道不同，獲得的客戶反饋也不盡相同。IT部門更多關注的是客戶關系管理數據來源、數據庫結構和安全，營銷團隊更熟悉社交平臺反饋，電子商務（線上運營）團隊或線下門店團隊更了解客戶的直接購買喜好等。每個部門都手握著客戶的不同數據，就像是一個畫像的各個碎片，只有將這些碎片拼接在一起，才能更完整地了解客戶。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像一、單一客戶視圖的重要性單一客戶視圖不僅能夠實現集成客戶檔案數據，還能關聯品牌多個部門的產品購買、社交互歷史，以及網頁瀏覽和客戶服務歷史，把所有的碎片都識別并拼接在一起。這樣一來，品牌就能在適當的時間點，根據不同客戶的購買習慣和產品偏好，根據客戶生命周期為客戶提供相應的促銷活動通知、生日優(yōu)惠和客服回訪等服務。有針對性、相關性和個性化的品牌溝通可以帶來更高的參與度，優(yōu)化客戶體驗，最終提升產品或服務的購買率。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像一、單一客戶視圖的重要性（一）個性化的溝通和互動營銷人員在線上與客戶進行溝通時，能夠查看到客戶的過往購買記錄、投訴與建議，這樣能夠更準確地了解客戶需求，進而為客戶提供優(yōu)質的客戶服務和產品建議。（二）產品促銷和優(yōu)惠根據不同客戶的喜好，推送不同的產品促銷信息和活動優(yōu)惠給不同的客戶，而不是不做分類，將所有促銷信息無差別地投放。（三）品牌定位和戰(zhàn)略決策完整準確的客戶數據，能夠幫助品牌進行目標人群定位，使品牌可以更好地制定營銷策略，做出正確的決策。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（一）數據采集整合

由于品牌各部門之間缺乏共享數據，因此品牌在進行客戶數據整合、清理和識別這樣的基礎工作時都十分困難。對于大多數不具備數據管理專業(yè)知識的品牌而言，碎片化的客戶數據識別不僅復雜還耗時，品牌往往難以得到一個完整的客戶數據，更別談為客戶提供一致性的跨渠道體驗了。

因此，品牌需要擁有一個專業(yè)的客戶數據管理平臺，能夠將所有客戶相關的數據導入其中，進行初步數據處理，篩選出重復數據，并對不同渠道的數據進行標記分類，供不同部門共享。對這些數據進行整合分析后呈現出的就是單一客戶視圖——對客戶與品牌進行的所有互動的準確完整描述。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（一）數據采集整合

客戶數據管理平臺是以集合線上和線下的客戶數據，以滿足品牌業(yè)務運營需求為主要目標的平臺，它是客戶視圖的基礎。通過客戶數據管理平臺，品牌可以了解某一類客戶的購買傾向、買習慣，從而更好地定義及細分用戶人群行為。

品牌營銷的活動數據和行為數據，來自電商的客戶消費數據，來自線下的渠道數據和活動數據，來自觸達的投放數據和互動數據以及品牌的其他各類系統(tǒng)數據，都是品牌容易忽視，卻十分重要的一手數據。如果品牌能夠真正沉淀好、使用好其自有數據，那么品牌的每一筆廣告推廣預算都能產生更高的價值，這才是品牌未來的增長點。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（二）保持數據更新準確有效的數據是營銷成功的基礎，真實的數據反饋才能指導品牌的營銷方向。數據處于不斷變化中，即使當下準確的數據也會很快過時失效。因此只有保持客戶數據的及時更新，才能為每個客戶構建準確完整的單一客戶視圖。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（三）數據識別對數據進行基于規(guī)則的自動化流程糾正和標準化處理后，關聯來自不同渠道的數據，進行客戶的初步定義，創(chuàng)建可追溯至初始來源的單一客戶記錄，是構建單一客戶視圖最重要的一步。由于不是所有數據源都有重疊的關鍵字段，因此，很難跨數據源進行匹配。如果通過不同數據源的注冊賬號名稱進行匹配，這個過程將十分復雜。由于手機在中國十分普及，品牌應將手機號碼設置為客戶的密鑰標識符——獨特識別ID。另外，找到了數據源頭后，還要借助附加的客戶信息來補充原有整合數據，如客戶姓名、電子郵箱地址等。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（四）數據保密如果能成功激活數據，品牌就可以創(chuàng)建體驗一致性的跨渠道互動。品牌要始終把客戶的數據隱私放在首位，所有數據都經過預先集成的密鑰進行加密，未經客戶允許，永遠不會與第三方共享數據。隨著全渠道營銷的廣泛應用，以及無縫化新零售概念的流行，中國消費者對購物的舒適便利性、個性化的服務需求已經走在了世界前端。而構建單一客戶視圖是品牌滿足消費者這一需求的主要方法，也是接下來所有數字營銷的基石。

解決方案方案三

多渠道營銷下的客戶畫像二、構建單一客戶視圖（四）數據保密通過有效的數據采集整合、數據識別，并保持數據的更新，保證數據的安全，品牌就可以建立起“千人千面”的單一客戶視圖，在客戶的生命周期里，在每一個對的時間做對的事情，弄懂客戶的心思，和客戶做適度恰當的溝通，這樣就做到以客戶為中心了。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段1：吸引潛在客戶

在如今的網絡時代，一種構想就能變成一門生意，只要它們符合以下幾個特點。（1）簡單。（2）廣有口碑。（3）通過工具來推動客戶交流。這三個特點在Blendtec公司得到了充分的驗證。

Blendtec是一家位于猶他州的小型高端家用和商用攪拌器制造商。這家新興公司需要更多的訂單，因此他們的管理人員就開始思考一個問題：我們該如何在預算有限的情況下盡量獲取市場關注？他們選擇了網絡視頻，在視頻中，該公司的CEO（首席執(zhí)行官）TomDickson穿上一身白色大褂，戴上護目鏡，用他們公司的攪拌器攪拌了一大堆日常用品（如籃球、變壓器、iPod、攝像機等）。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段1：吸引潛在客戶

Blendtec將這段視頻放到了YouTube上來吸引更多的眼球。在一周之內，這段名為“Willitblend？（會混合嗎？）”的視頻就躍上了YouTube的點擊率排行。同時其他網站也開始爭相轉載。一周之后，“Willitblend？”的點擊率達到了令人咂舌的600萬次。這還不算，其他想要推廣產品知名度的廠商也紛紛開始效仿Blendtec這種視頻模式，并向他們支付5000美元的費用。這段視頻最終變成了Blendtec公司的搖錢樹，他們的市場關注率和銷售業(yè)績雙雙迎來了喜人的增長。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段2：轉換成目標客戶

搜索引擎是獲取目標客戶的絕佳資源。但是，若想從不計其數的潛在客戶中挖掘出購買可能性最高的目標客戶，公司還需在以下三個方面做到盡量準確。（1）目標客戶定位。（2）產品與服務定位。（3）有效驗證目標客戶。正確的方法是基礎架構，軟件廠商思杰系統(tǒng)

（CitrixSystems）就是其中的表率。該公司使用實時點擊分析方法來充分發(fā)揮搜索引擎的作用，從而發(fā)掘出更好的銷售目標。那次市場活動的目標是吸引買家來購買最新的HIPPA軟件產品。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段2：轉換成目標客戶

CitrixSystems打算通過該活動來尋找高質量的、能夠讓CitrixSystems的銷售代表跟進的目標客戶。依據點擊后市場分割分析，CitrixSystems即時發(fā)現了超過70%的搜索對象并非其產品所定位的醫(yī)院決策者。但就算只有30%的對象可以被列為目標，轉換率依然高達525%。

在10天的活動期內，CitrixSystems使用RTP（實時傳送協議）分析確認了Google是最合適的搜索引擎。到了第三周，該公司剔除了活動預案中所有其他的搜索引擎。這次的目標客戶挖掘活動起初擬訂了兩套方案。通過一段時間的測試和實時分析，他們發(fā)現方案A的成績要顯著優(yōu)于方案B。于是CitrixSystems以這些實時數據為基礎，繼而打造并實施了方案C，最終方案C的成績要比方案A的還高兩倍——該公司的目標客戶轉換率達到了12%，同比增長2500%。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段2：轉換成目標客戶

太多太快未必有效。如同CitrixSystems一樣，辦公家具制造商247Workplace也想找到更好的目標銷售對象。無獨有偶，該公司也是通過網絡來進行挖掘和驗證流程。247Workplace所采取的戰(zhàn)略是主動出擊。當瀏覽者登錄網站，并瀏覽了幾分鐘，或者點擊了七八個頁面后，客服座席就會偵測到該名瀏覽者，并主動通過類似即時通信的工具發(fā)出“您需要什么幫助嗎？”之類的問候。

通過一年的使用，247Workplace放棄了這套方法。盡管有些網絡瀏覽者喜歡這種彈出式問候，但是許多人認為這是一種打斷，并阻礙了網絡瀏覽。因此該公司聽取了客戶的建議，明智地終止了這種功能，并選擇讓客戶主動發(fā)起對話。這個教訓告訴我們，在如今的網絡世界中，你能做到并不意味著你就應該去做。在網絡上跟得太緊有時反而適得其反。不管是在網上還是在線下，與目標客戶之間的對話應能提高客戶忠誠度。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段3：培養(yǎng)首次消費客戶

歷年來的客戶忠誠度研究早已證實了公司與首次購買客戶之間交易的準確性、可靠性和響應速度的重要性。實際上，首次消費客戶是在做一次嘗試，他們對首次消費的價值認知將會影響以后的重復消費行為。因此，企業(yè)在這一階段最好不要行差踏錯。

AutomationandControlSolutions（ACS）是Honeywell（霍尼韋爾）旗下一家營業(yè)額達到70億美元的子公司，其4萬多名員工為各種企業(yè)提供了專業(yè)的環(huán)境測量與控制解決方案，同時，該公司還擁有一套與客戶反饋緊密相連的預警系統(tǒng)。這意味著該公司將能密切留意到新客戶的反饋。當客戶調查得分低于ACS所設定的界限或有客戶想要與公司聯系時，該系統(tǒng)就向負責那名客戶的人的手機、筆記本電腦或計算機上發(fā)送詳細的行動提示。這些人包括了ACS的現場服務人員、客戶服務人員、銷售代表和區(qū)域總經理等。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段3：培養(yǎng)首次消費客戶

該系統(tǒng)會自動建立一份案例，并將任務指派給相關的案例經理和團隊。在線案例管理功能可以讓團隊成員共享信息并協同工作。ACS的控制小組經過研究發(fā)現，通過這種方法可以降低40%的取消率，ACS表示這套警報系統(tǒng)為其留住了價值數百萬美元的服務合約。

為了能成功培養(yǎng)首次消費客戶，公司必須確保其所使用的系統(tǒng)是“恰當”的。當進行一項運營改善的決策時，約有57%的市場管理人員和50%的銷售管理人員表示他們會使用內部因素或者根本就沒有什么正式的流程來識別問題區(qū)域并調整改善工作。這意味著大部分公司的運營改善決策都是由部門自己的感覺和管理層的直覺為指導的。這很令人驚訝，怪不得這么多行業(yè)的客戶都存在著這樣或那樣的不滿。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段3：培養(yǎng)首次消費客戶

但是有一家公司卻使用了客戶分析、數據和基于實務的決策流程很好地做到了這一點，這就是Harrah公司。該公司的CEOGaryLoveman表示：“通過使用數據庫市場和基于科學決策的分析工具，我們拉開了與那些依賴直覺去經營公司的對手的差距。”

若想成功進行客戶分析，數據智能就必須聚焦于正確的、對企業(yè)發(fā)展有高度影響的商業(yè)區(qū)域。這也是Ariba（一家位于硅谷，年銷售額達到3億美元的開支管理公司）使用客戶忠誠度量驅動相關分析來識別客戶觸點，并由此拉動了令人矚目的重復消費的原因。只有這樣做，才能將持續(xù)的運營改善鎖定在那些關鍵區(qū)域上。想要破譯客戶忠誠度的密碼嗎？分析是關鍵。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段4：為重復消費客戶提供更多的價值

想讓重復消費客戶建立忠誠度嗎？那么你就要為那些客戶挖掘更多的附加值，如量身定制的服務。

如同其他行業(yè)一樣，船運業(yè)也開始通過定制的、實時的信息來對客戶做出回應。例如，船運公司MaerskLine就開發(fā)了一套精密的在線預警系統(tǒng)，當由于氣候原因或港口卸貨原因而發(fā)生船期延誤時，客戶就能收到及時的通知。這類信息優(yōu)化了客戶的生產周期。例如，有一家汽車制造商在了解到某些引擎部件將會延遲一天抵達工廠的時候，他們就可以放緩生產進度，避免了因材料短缺而造成的問題。找出新的途徑為客戶提供更多價值是促進重復消費客戶忠誠度的關鍵。仍以MaerskLine為例，其可以通過船務信息來提高生產效率并降低風險。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段4：為重復消費客戶提供更多的價值

不過，現在向客戶提供量身定制服務的難度要比以往高得多。細節(jié)決定成敗。

一名資深零售業(yè)管理人員曾抱怨她的某些供應商并不懂得如何提供卓越的服務。她曾向那名供應商（服裝公司）的銷售代表致電，并在電話留言中闡述了她的問題，然后讓對方回電給她，并告訴對方自己所需要的信息。那名銷售代表很快就做出了回應，但不是通過電話，而是給她發(fā)送了一封郵件。她感到很不滿，因為對方沒有用她指定的方式（電話）來與她聯絡，她認為使用電子郵件來進行聯絡的方式不夠親切。但從那名服裝銷售代表的立場來看，他或許認為電話溝通早已經是“古董級”的方式了。他也許永遠也不會猜到使用電子郵件來聯絡這名客戶會招來如此不滿。這個教訓告訴我們，在如今面對如此多樣化的通信選擇時，最重要的是讓第一線人員使用客戶偏好的通信方式來進行溝通，以表示對他們的尊重。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段5：鎖定鐵桿客戶

鐵桿客戶是指那些會從企業(yè)購買所有他們覺得可用的產品或服務的人。那么，如何才能從這些客戶身上挖掘最大的銷售價值呢？方法之一是持續(xù)培養(yǎng)該客戶對企業(yè)整個產品線和服務品種的認識。某些精于此道的網絡零售商就創(chuàng)造了不少的方法來獎勵愿意從他們那里嘗試新產品與新服務的客戶。

解決方案方案四

提升客戶忠誠度的技巧階段6：留住宣傳客戶

鐵桿客戶與宣傳客戶之間有一個顯著的區(qū)別，宣傳客戶所做的不僅僅是從企業(yè)購買產品或服務，他們還會主動宣傳，介紹別人來消費。

企業(yè)應當如何在網絡世界里建立牢固的“宣傳客戶群體”呢？方法之一是建立一個安全的環(huán)境，能讓客戶在某一時間段里集中相互交流。網絡技術的發(fā)展為企業(yè)提供了這個機會。一群來自不同地域的人可以聚集在一起，通過一個網絡社區(qū)來提供產品反饋、交流使用心得和建議。企業(yè)可以在一個安全的網站上建立這么一個社區(qū)，讓社區(qū)成員定期瀏覽并參與討論。最重要的是，這種站點能夠支持并鼓勵社區(qū)成員之間的互動。這類互動通常是非常吸引人的，社區(qū)成員可以時不時地相互交流新鮮的想法、感覺和行為。

解決方案方案五

雙贏客戶服務策略在傳統(tǒng)的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想的指導下，許多企業(yè)為獲利而自覺不自覺地損害客戶利益，導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以客戶為導向的經營戰(zhàn)略將客戶作為企業(yè)重要的資產，因而企業(yè)應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留。企業(yè)在與眾多客戶建立穩(wěn)定的合作關系的基礎上，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業(yè)的“雙贏”。

解決方案方案五

雙贏客戶服務策略一、向客戶灌輸長遠合作的意義

企業(yè)與客戶的合作經常會發(fā)生很多短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對短期行為進行成本分析，指出短期行為不僅會給企業(yè)帶來很多不利，而且會給客戶本身帶來資源和成本的浪費。企業(yè)應該向老客戶充分闡述企業(yè)的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑而投奔競爭對手。

解決方案方案五

雙贏客戶服務策略二、與客戶進行深入溝通，防止出現誤解（一）將廠家的信息及時反映給客戶企業(yè)應及時將企業(yè)經營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時收集客戶對企業(yè)產品、服務及其他方面的意見、建議，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經營意圖，另一方面可以有效調