DB13-T 1839-2013 實木家具售后服務(wù)要求

03.080.20A

10DB13

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB13/T

1839—2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廊坊華日家具股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周旭恩、劉亞娟、陳鳳義、劉芳芳、滕歌。IDB13/T

1839—2013實木家具售后服務(wù)要求1

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了實木家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則和基本內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省境內(nèi)的實木家具生產(chǎn)、經(jīng)銷單位（以下簡稱供方）的售后服務(wù)活動。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

5296.6 消費品使用說明

第6部分：家具GB/T

16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)

總則3

術(shù)語和定義3.1

GB/T

實木家具

furniturE木（木皮）貼面后，再進行涂飾處理的家具。注：實木板材是指指接材、集成材等木材通過二次加工形成的實木類材料。4

基本原則4.1 組織機構(gòu)限于下述部門：a)

服務(wù)文化宣傳部門；b)

服務(wù)策略制定部門；c)

服務(wù)網(wǎng)點管理部門；d)

服務(wù)人員培訓(xùn)部門；e)

服務(wù)監(jiān)督和改進部門；f)

商品信息管理部門；g)

配送和維修部門；h)

商品質(zhì)量保障部門；i)

客戶關(guān)系維護部門；j)

投訴接聽和反饋部門；1DB13/T

1839—2013k)

銷售部門；l)

設(shè)計部門。4.2 資源保障4.2.1 供方應(yīng)配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)的售后服務(wù)人員，負責(zé)對售后服務(wù)活動的管理及指導(dǎo)。4.2.2供方應(yīng)提供內(nèi)部保障，長期保持服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使其具有良好的素質(zhì)和能力。4.2.3 供方應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。4.2.4 供方應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施保障，具體可包括：辦公場所、顧客信息系統(tǒng)設(shè)施、售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。4.3 制度保障運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)。具體可以包含以下內(nèi)容：a)

售后服務(wù)區(qū)域及范圍；b)

組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述；c)

售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；d)

產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范；e)

質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范；f)

產(chǎn)品退貨服務(wù)規(guī)范；g)

安裝維修服務(wù)規(guī)范；h)

投訴處理服務(wù)規(guī)范；i)

顧客滿意度測評制度；j)

服務(wù)文化宣貫規(guī)范；k)

培訓(xùn)制度；l)

危機事件處理制度。5

基本內(nèi)容5.1 產(chǎn)品標(biāo)識5.1.1 供方所售商品質(zhì)量應(yīng)符合強制性國家標(biāo)準(zhǔn)及明示的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對顧客明示的質(zhì)保期及保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。5.1.2 供方應(yīng)在產(chǎn)品包裝上明示品牌、LOGO、產(chǎn)品名稱、通訊方式、產(chǎn)地、出廠日期、安全運輸和放置說明等信息。5.1.3 供方應(yīng)在銷售標(biāo)簽上標(biāo)明和產(chǎn)品固有特性相符的真實名稱、主要用材、輔助用材、生產(chǎn)商名稱等。5.2 產(chǎn)品說明書5.2.1 供方應(yīng)提供產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或說明書，并隨產(chǎn)品交付，作為售后服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或說明書不得低于相應(yīng)國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.2.2 產(chǎn)品說明書的內(nèi)容應(yīng)符合

GB

品結(jié)構(gòu)與技術(shù)特性、故障分析、開箱及檢查、售后服務(wù)、生產(chǎn)者名稱和通信信息等。5.3產(chǎn)品召回2問題分類類別明細處理方案包裝問題少配件/板件1、審核顧客提供的單據(jù)；2、確認產(chǎn)品問題后，及時下單生產(chǎn)；部件。錯配件/板件錯貨問題少（多）發(fā)貨錯發(fā)貨質(zhì)量問題錯誤、孔位錯誤、同批色差、漆豆、油漆泛白等服務(wù)問題服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)承諾等DB13/T

1839—2013當(dāng)商品存在下列缺陷問題時，應(yīng)實施召回或其他補救賠償措施：a)

設(shè)計缺陷；b)

部件缺陷；c)

制造缺陷；d)

告知缺陷。5.4 產(chǎn)品三包5.4.1

供方應(yīng)明確三包方式及保證實施三包的期限。5.4.2

家具商品提供保修服務(wù)的，應(yīng)在合同中明示保修期限。5.4.3

供方應(yīng)明確負責(zé)售后服務(wù)的組織機構(gòu)或相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.4.4

供方應(yīng)建立產(chǎn)品售后服務(wù)檔案，相關(guān)記錄應(yīng)完整。5.4.5

供方可在下述情況下明確實行修理收費的項目：a)

因顧客使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；b)

無有效購物憑證，且不能證明其所購買的家具屬三包有效期內(nèi)的；c)

顧客在購買商品前已知其存在瑕疵，且被明確告知該處理商品不實行三包的；d)

因不可抗拒力造成損壞的；e)

過了三包期的。5.5 顧客投訴5.5.1 供方應(yīng)設(shè)立預(yù)約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線，明示受理時間。5.5.2 供方應(yīng)設(shè)專門部門記錄顧客投訴，建立完整投訴檔案，投訴及處理方案見表

1。表1 投訴及處理方案5.5.3 供方應(yīng)及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。5.5.45.5.3 供方應(yīng)及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。5.6 服務(wù)信息處理5.6.1 供方應(yīng)建立專門部門對售后服務(wù)信息進行匯總、整理、存檔。5.6.2 供方應(yīng)將匯總的顧客信息內(nèi)容進行分析利用，做出相應(yīng)整改方案優(yōu)化服務(wù)方針。5.6.3 供方可根據(jù)信息來源或種類不同，提供調(diào)解、家具保養(yǎng)、拆裝等服務(wù)性服務(wù)。5.7 家具維修3DB13/T

1839—20135.7.1

供方應(yīng)組織服務(wù)網(wǎng)點安排專人負責(zé)報修的受理登記及接待工作。5.7.2

供方應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定在時間、費用等方面規(guī)定出具體的包修和報修服務(wù)。5.7.3

5.7.4

供方應(yīng)定期對維修設(shè)施、設(shè)備、器材進行檢查，保證維修服務(wù)正常運行。5.7.5

供方應(yīng)保證商品維修所必需的材料、配件的質(zhì)量，并