中聯(lián)重科二期Final范例

長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段--營(yíng)銷管理提升報(bào)告湖南長(zhǎng)沙

2002年11月15日秘密112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE說(shuō)明1、本報(bào)告旨在提高中聯(lián)重科公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，不針對(duì)任何部門和個(gè)人。2、本報(bào)告系二期報(bào)告，所有結(jié)論非最終結(jié)論。3.除非特別說(shuō)明，貨幣單位均為人民幣。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科項(xiàng)目回顧行業(yè)分析內(nèi)部分析企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)分析與建議產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略分析與建議資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略分析與建議服務(wù)體系分析與建議代表性分子公司市場(chǎng)分析與建議終期匯報(bào)11月29日項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)8月28日關(guān)鍵會(huì)議第一次中期匯報(bào)10月18日第二次中期匯報(bào)11月15日營(yíng)銷與服務(wù)人員激勵(lì)方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化總部和分子公司集分權(quán)方案設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)管理流程營(yíng)銷和服務(wù)監(jiān)督管理體系設(shè)計(jì)營(yíng)銷信息管理中聯(lián)重科品牌形象分析與建議312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE整合媒體宣傳和公關(guān)宣傳制定市場(chǎng)推廣流程優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、營(yíng)銷與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科隨著公司“規(guī)模利潤(rùn)”戰(zhàn)略的確立,2003年起,中聯(lián)重科的銷售規(guī)模將跨上一個(gè)新的臺(tái)階,但目前公司營(yíng)銷系統(tǒng)的薪酬激勵(lì)體系不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要營(yíng)銷系統(tǒng)薪酬激勵(lì)體系的兩大核心問(wèn)題分子公司高管人員以合同承包經(jīng)營(yíng)方式分配收益,與公司績(jī)效考核體系沖突,實(shí)際分配中缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),造成實(shí)際分配中的大鍋飯片區(qū)經(jīng)理按單提成容易造成暗箱操作,降低對(duì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)效果,同時(shí)不利于提高片區(qū)經(jīng)理的管理水平由于缺乏明確的分配標(biāo)準(zhǔn),加上計(jì)算復(fù)雜,在現(xiàn)行薪酬激勵(lì)體系下,從管理人員到銷售人員都無(wú)法將自己的銷售收益直接量化到個(gè)人服務(wù)人員分配未能與工作量和工作質(zhì)量聯(lián)系在一起,不能體現(xiàn)按勞取酬的原則,達(dá)不到激勵(lì)效果不精確不透明512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科只有將營(yíng)銷人員薪酬體系與個(gè)人績(jī)效緊緊聯(lián)系在一起,才能真正體現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)工作努力高績(jī)效有價(jià)值的回報(bào)工資滿意度資料來(lái)源:KathleenGuinnandRobertCorona“PuttingaPriceonPerformance”研究表明,組織實(shí)施了清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)后員工生產(chǎn)率提高15%-30%期望鏈 價(jià)值鏈612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科銷售體系的核心任務(wù)是不斷增加產(chǎn)品銷售,實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模利潤(rùn)擴(kuò)張戰(zhàn)略,因此,銷售系統(tǒng)的薪酬激勵(lì)應(yīng)與銷售額直接掛鉤核心措施改變目前目標(biāo)管理，承包經(jīng)營(yíng)的分配模式，銷售體系人員從分子公司總經(jīng)理到一線銷售人員績(jī)效工資全部采用銷售提成制，個(gè)人收益與銷售額直接掛鉤，刺激銷售體系人員努力增加銷售，多勞多得，促進(jìn)公司規(guī)模利潤(rùn)擴(kuò)張戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。基本原則1、體現(xiàn)公司規(guī)模利潤(rùn)擴(kuò)張戰(zhàn)略的原則2、滿足市場(chǎng)細(xì)分、擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面的原則3、滿足計(jì)算簡(jiǎn)化、提高激勵(lì)透明度的原則4.體現(xiàn)與企業(yè)規(guī)模化擴(kuò)張相適應(yīng)的充分激勵(lì)的原則712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為滿足市場(chǎng)細(xì)分,擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面的需要,營(yíng)銷系統(tǒng)M和H層比公司總體薪酬體系各多加三級(jí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每級(jí)設(shè)八檔工齡工資,與公司總體薪酬結(jié)構(gòu)保持基本一致812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科銷售系統(tǒng)崗位工資按核定銷售額確定級(jí)別工資級(jí)別崗位工資核定銷售額H150001.5億以上H247001.3~1.5億H344001.1~1.3億H441000.9~1.1億H538000.7~0.9億H635000.5~0.7億以H層為例:級(jí)別調(diào)整管理人員:2004年起，管理人員各級(jí)別崗位工資對(duì)應(yīng)的核定銷售額按公司總體銷售目標(biāo)增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)；管理人員崗位工資級(jí)別按各分子公司和片區(qū)上一年度實(shí)際銷售額，根據(jù)調(diào)整后的核定銷售額確定銷售人員:2004年起，銷售人員核定銷售額視需要調(diào)整，保持相對(duì)穩(wěn)定。在對(duì)核定銷售額進(jìn)行調(diào)整時(shí)，銷售人員崗位工資級(jí)別按上年度銷售額對(duì)照調(diào)整后的核定銷售額確定；912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科銷售人員按每單銷售額提成,根據(jù)公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品利潤(rùn)率,結(jié)合產(chǎn)品單價(jià),具體核定不同產(chǎn)品不同提成率利潤(rùn)高中低大規(guī)模擴(kuò)張產(chǎn)品泵、塔機(jī)泵車提成比率‰‰大規(guī)模發(fā)展產(chǎn)品攤鋪機(jī)提成比率市場(chǎng)培育型產(chǎn)品‰銑刨機(jī)、水平定向鉆瀝青攪拌站提成比率‰‰維持型產(chǎn)品壓路機(jī)提成比率‰1012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科銷售人員提成的發(fā)放與回款率和回款時(shí)間緊密掛鉤,在銷售擴(kuò)大的同時(shí)對(duì)合同回款加以保證合同回款率低于60%: 不發(fā)放提成合同回款率高于等于60%低于70%:提成按50%發(fā)放合同回款率高于等于70%低于80%:提成按70%發(fā)放合同回款率高于等于90%低于100%:提成按95%發(fā)放合同回款率等于100%: 提成按100%發(fā)放1.

合同額100%回款的時(shí)間底限為六個(gè)月1112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE2. 超過(guò)六個(gè)月未能收回全款時(shí),收回全款時(shí)間每延遲一個(gè)月,從根據(jù)回款率確定的應(yīng)兌現(xiàn)提成中扣除10%合同回款率高于等于80%低于90%:提成按90%發(fā)放3. 收回全款時(shí)間超過(guò)底限三個(gè)月時(shí)，從已兌現(xiàn)提成中扣除50%,尾款轉(zhuǎn)律師小組4.

所有應(yīng)扣款從下一單起應(yīng)兌現(xiàn)提成中扣除回款率要求:回款時(shí)間要求:優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為進(jìn)一步刺激銷售人員全面提高銷售量和銷售質(zhì)量,對(duì)銷售人員再設(shè)立特殊獎(jiǎng)勵(lì)合同質(zhì)量獎(jiǎng):銷售狀元獎(jiǎng):年末計(jì)算各片區(qū)各產(chǎn)品（分型號(hào)）的平均銷售價(jià)格,銷售人員各產(chǎn)品（分型號(hào)）平均銷售價(jià)格高于片區(qū)同型號(hào)產(chǎn)品平均銷售價(jià)格部分,銷售人員按30%提成年末在各片區(qū)評(píng)選銷售狀元,對(duì)各片區(qū)銷售狀元給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（建議2-3萬(wàn)元）1212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科管理人員按核定銷售額基數(shù)和對(duì)應(yīng)的績(jī)效工資基數(shù)確定各級(jí)別銷售提成系數(shù),根據(jù)管轄地區(qū)的實(shí)際銷售總額提成工資級(jí)別崗位工資核定銷售額基數(shù)績(jī)效工資基數(shù)銷售提成系數(shù)H150001.5億22萬(wàn)1.47‰H247001.3億20萬(wàn)1.54‰H344001.1億18萬(wàn)1.64‰H441000.9億16萬(wàn)1.78‰H538000.7億14萬(wàn)2.0‰H635000.5億12萬(wàn)2.4‰以H層為例:1312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科變片區(qū)經(jīng)理按單提成為銷售總額提成,有利于逐步將片區(qū)經(jīng)理的銷售職能與管理職能剝離,促使片區(qū)經(jīng)理向管理型人員轉(zhuǎn)變,使廣大銷售人員成為銷售主力,形成中聯(lián)重科強(qiáng)大的銷售集體片區(qū)經(jīng)理握單多,在規(guī)模擴(kuò)張的情況下需要轉(zhuǎn)變其職能取消按單提成通過(guò)總額提成使片區(qū)經(jīng)理的注意力更多地放在片區(qū)的整體銷售上,培養(yǎng)其管理能力銷售人員取得更大提成刺激片區(qū)經(jīng)理逐步退出直接銷售培訓(xùn)、放權(quán)等支持工作銷售人員成為銷售主力銷售與管理剝離間接指導(dǎo)1412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科管理人員的銷售提成與回款率掛鉤,嚴(yán)格控制公司應(yīng)收帳款合同回款率低于60%:1512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE不發(fā)放提成合同回款率高于等于60%低于70%:提成按50%發(fā)放合同回款率高于等于70%低于80%:提成按70%發(fā)放合同回款率高于等于80%低于90%:提成按90%發(fā)放合同回款率高于等于90%低于95%:提成按100%發(fā)放合同回款率高于等于95%低于100%:提成按105%發(fā)放合同回款率等于100%:提成按110%發(fā)放回款率要求:優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為解決工程機(jī)械行業(yè)地區(qū)間和年度間銷售波動(dòng)較大,難以精確預(yù)測(cè)問(wèn)題,管理人員銷售提成系數(shù)根據(jù)公司總體銷售保底增長(zhǎng)率,以標(biāo)準(zhǔn)化方式進(jìn)行年度調(diào)整以H層為例:假定2004年和2005年公司總體銷售保底增長(zhǎng)率分別為20%和25%，而績(jī)效工資基數(shù)保持不變，則H層各級(jí)銷售額提成系數(shù)變更為:工資級(jí)別績(jī)效工資基數(shù)核定銷售額基數(shù)銷售提成系數(shù)核定銷售額基數(shù)銷售提成系數(shù)H122萬(wàn)1.8億1.22‰2.45億0.90‰H220萬(wàn)1.56億1.28‰1.95億1.03‰H318萬(wàn)1.32億1.36‰1.65億1.09‰H416萬(wàn)1.08億1.48‰1.35億1.19‰H514萬(wàn)0.84億1.67‰1.05億1.33‰H612萬(wàn)0.6億2.0‰0.75億1.60‰說(shuō)明:核定銷售額基數(shù)指達(dá)到該級(jí)別的最低核定銷售額1612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在管理人員銷售提成率與各人銷售計(jì)劃任務(wù)分離的情況下,管理人員銷售計(jì)劃任務(wù)的完成除通過(guò)提成本身的激勵(lì)外,還將通過(guò)績(jī)效考核加以保證指標(biāo)類別考核指標(biāo)信息來(lái)源考評(píng)人權(quán)重業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率財(cái)務(wù)部直接上級(jí)50%產(chǎn)品購(gòu)銷合同質(zhì)量報(bào)告簽定產(chǎn)品購(gòu)銷合同直接上級(jí)10%市場(chǎng)營(yíng)銷工作總結(jié)報(bào)告本崗位提交報(bào)告片區(qū)調(diào)查了解直接上級(jí)15%管理總結(jié)報(bào)告本崗位提交報(bào)告片區(qū)相應(yīng)報(bào)表直接上級(jí)10%費(fèi)用控制財(cái)務(wù)部直接上級(jí)15%1712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《營(yíng)銷系統(tǒng)績(jī)效考核表》優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科服務(wù)體系的薪酬激勵(lì)體系重點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量的量化和對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)的激勵(lì)核心措施以銷售額提成和配件銷售提成取代原來(lái)的績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)銷售額提成體現(xiàn)服務(wù)對(duì)銷售的促進(jìn),同時(shí),銷售額提成根據(jù)服務(wù)人員工作量和工作質(zhì)量量化到個(gè)人。通過(guò)配件銷售提成激勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù),維護(hù)良好的用戶關(guān)系?；驹瓌t配合公司主動(dòng)服務(wù)的戰(zhàn)略,通過(guò)多種激勵(lì)手段全面提高服務(wù)人員工作的積極性和主動(dòng)性在薪酬中真正體現(xiàn)技術(shù)差異,拉大技術(shù)人員崗位工資級(jí)差,鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新技術(shù)激勵(lì)盡量精確到個(gè)人,避免模糊分配,提高激勵(lì)透明度1812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科服務(wù)體系與銷售體系采用同一套薪酬體系,進(jìn)一步體現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)薪酬體系的標(biāo)準(zhǔn)化定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)H層崗位工資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與銷售體系相同

M層按照各服務(wù)站設(shè)備保有量定級(jí)F層按照公司技術(shù)等級(jí)考評(píng)得分定級(jí)級(jí)別調(diào)整H層人員級(jí)別調(diào)整參照銷售體系分子公司副總經(jīng)理級(jí)別調(diào)整辦法調(diào)整M層人員按照上年末設(shè)備保有量,對(duì)照上表中各級(jí)別設(shè)備保有量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整級(jí)別；上表中各級(jí)別設(shè)備保有量標(biāo)準(zhǔn)視需要調(diào)整,保持相對(duì)穩(wěn)定F層人員按照技術(shù)等級(jí)上年末技術(shù)等級(jí)考評(píng)得分調(diào)整工資級(jí)別；上表中各級(jí)別技術(shù)等級(jí)考評(píng)得分標(biāo)準(zhǔn)視需要調(diào)整,保持相對(duì)穩(wěn)定1912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科服務(wù)人員銷售額提成通過(guò)對(duì)各服務(wù)人員工作量和工作質(zhì)量的量化統(tǒng)計(jì),提成分配精確到個(gè)人服務(wù)人員工作量=∑（維修服務(wù)成功次數(shù)×工作量系數(shù)）維修服務(wù)成功次數(shù)根據(jù)派工單記錄統(tǒng)計(jì)；同一故障同一服務(wù)人員多次修理才獲成功的按一次維修服務(wù)成功次數(shù)計(jì)算工作量系數(shù)由故障等級(jí)確定；在目前集團(tuán)缺乏故障等級(jí)統(tǒng)一規(guī)定的情況下，暫時(shí)由服務(wù)站長(zhǎng)確定，并在每張派工單上標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量系數(shù)=（1/故障A維修次數(shù)+1/故障B維修次數(shù)+……）/維修的故障總量說(shuō)明:以下三種情況不計(jì)入服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì):片區(qū)上報(bào)了進(jìn)口配件計(jì)劃卻沒(méi)到貨，造成不能進(jìn)行維修OEM廠商指定維修的重要零配件出現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量原因造成的不可維修的損壞2012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科根據(jù)服務(wù)站人數(shù)的不同,服務(wù)站長(zhǎng)首先根據(jù)統(tǒng)一的計(jì)算方法提取服務(wù)站銷售額提成總額的一部分,剩余部分服務(wù)人員根據(jù)各自服務(wù)業(yè)績(jī)得分所確定的比例分配各服務(wù)站提成總額根據(jù)全國(guó)銷售額的一定比例（例如1‰）提取全國(guó)服務(wù)人員銷售額提成總額根據(jù)各服務(wù)站設(shè)備保有量確定各服務(wù)站提成比例各服務(wù)站長(zhǎng)提成比例服務(wù)站長(zhǎng)銷售額提成比例根據(jù)服務(wù)站人數(shù)確定=10%+（90%/N）N代表服務(wù)站人數(shù)各服務(wù)人員提成比例根據(jù)各自工作量和服務(wù)質(zhì)量確定各自服務(wù)業(yè)績(jī)得分：服務(wù)業(yè)績(jī)得分=工作量×服務(wù)質(zhì)量系數(shù)根據(jù)各自服務(wù)業(yè)績(jī)得分與服務(wù)站所有服務(wù)人員服務(wù)業(yè)績(jī)總得分的比例確定各自銷售額提成比例舉例：某片區(qū)有4個(gè)服務(wù)人員，他們的得分分別是87、73.62、54則得87分人員提成比例分別為：87/（87+73+62+54）其他人員提成系數(shù)照此方法類推2112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科服務(wù)人員配件提成盡量精確到個(gè)人,刺激服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)配件銷售提成配件銷售原則上誰(shuí)銷售，誰(shuí)提成的辦法直接提成；服務(wù)站長(zhǎng)個(gè)人配件銷售直接提成不得超過(guò)下屬服務(wù)人員最高配件銷售直接提成額的120%，服務(wù)站長(zhǎng)個(gè)人配件銷售直接提成超出規(guī)定部分計(jì)入間接提成總額客戶直接到服務(wù)站購(gòu)買，不能核定到人的，配件銷售提成加總后統(tǒng)一進(jìn)行間接提成分配配件提成與配件銷售回款率掛鉤:配件銷售回款95%以上但不足100%，提成80%；剩余20%在回款100%時(shí)發(fā)放配件價(jià)格由集團(tuán)統(tǒng)一制定，服務(wù)人員不得擅自改變配件銷售價(jià)格2212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科服務(wù)的最終目的是達(dá)到客戶滿意,為進(jìn)一步提高服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視,對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)站長(zhǎng)設(shè)立客戶滿意獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),鞭策落后服務(wù)人員客戶滿意獎(jiǎng)根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員客戶滿意平均得分對(duì)省片區(qū)得分前三名（可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如600元、500元和

400元）；年末給予更高的一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如1500元、1250元和1000元）對(duì)全國(guó)得分前十名（可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如1000元、800元和600元）；年末給予更高的一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如2000元、1800元和1600元）有客戶投訴敗訴記錄的服務(wù)人員不得參與客戶滿意獎(jiǎng)評(píng)比服務(wù)站長(zhǎng)客戶滿意獎(jiǎng)根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員客戶滿意平均得分對(duì)服務(wù)人員客戶滿意平均得分超過(guò)80分的的服務(wù)站長(zhǎng)年中給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如1000元）；年末給予更高的一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如2000元）對(duì)服務(wù)人員客戶滿意平均得分全國(guó)前五名（可并列）的服務(wù)站長(zhǎng)年中給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如

2000元）；年末給予更高的一次性獎(jiǎng)勵(lì)（例如3000元）服務(wù)站客戶投訴敗訴記錄的超過(guò)全國(guó)平均水平的服務(wù)站長(zhǎng)不得參與客戶滿意獎(jiǎng)評(píng)比2312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、營(yíng)銷與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃2412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科中聯(lián)重科“規(guī)模利潤(rùn)”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化來(lái)加以保證中聯(lián)重科戰(zhàn)略取向?qū)M織結(jié)構(gòu)的要求·“規(guī)模利潤(rùn)”發(fā)展模式·高效率、高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)·積極開(kāi)發(fā)、推廣新的工程機(jī)械產(chǎn)品·根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求,不斷完善產(chǎn)品性能和質(zhì)量·統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象·------·強(qiáng)大的市場(chǎng)分析研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略制定能力·集中、統(tǒng)一的公司品牌、形象管理部門·客戶導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)與的完善的客戶關(guān)系管理·獨(dú)立的技術(shù)支持和服務(wù)部門·專門的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門·反應(yīng)靈活的組織·跨部門、層級(jí)的工作小組·2512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題是管理模式的選擇和集分權(quán)的安排,而企業(yè)的管理模式和集分權(quán)關(guān)系設(shè)計(jì)主要受企業(yè)資源的限制財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型操作管理型分權(quán)集權(quán)以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核,總部無(wú)業(yè)務(wù)管理部門投資回報(bào)通過(guò)投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化追求公司價(jià)值最大化財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購(gòu)·

多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源相關(guān)型或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核,·通過(guò)總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企總部一般無(wú)具體業(yè)務(wù)管理部門業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理各子公司經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略營(yíng)銷/銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)/技術(shù)支持新產(chǎn)品/市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人力資源單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作,但有地域局限性總公司與分子公司關(guān)系2612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科中聯(lián)重科所掌握的資源專業(yè)性較強(qiáng),業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域較窄,通過(guò)集權(quán)的統(tǒng)一管理才能實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)最有效控制和對(duì)企業(yè)資源有效共享常規(guī)專業(yè)化自然資源業(yè)務(wù)范圍寬窄協(xié)調(diào)機(jī)制調(diào)配共享控制體系財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)公司行政機(jī)構(gòu)規(guī)模小大分權(quán)集權(quán)掌握專業(yè)資源的公司要比掌握更一般化資源的公司競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域窄公司掌握的資源越是專業(yè)化,公司有效地通過(guò)共享而不是調(diào)配來(lái)部署資源的可能性越大2712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE資源體系協(xié)調(diào)合理的戰(zhàn)略優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科因此,目前中聯(lián)重科的操作管理型模式,在未來(lái)幾年時(shí)間內(nèi)能夠適應(yīng)中聯(lián)重科管理的要求產(chǎn)品發(fā)展資本運(yùn)營(yíng)擴(kuò)大規(guī)模,提升中聯(lián)重科在工程機(jī)械行業(yè)的總體地位中聯(lián)戰(zhàn)略中聯(lián)的戰(zhàn)略定位于在工程機(jī)械行業(yè)專業(yè)化發(fā)展,決定了未來(lái)數(shù)年中分子公司的主要業(yè)務(wù)仍是以銷售為主,總部的主要職責(zé)應(yīng)是總體規(guī)劃和目標(biāo)管理,對(duì)分子公司的具體業(yè)務(wù)操作充分放權(quán),對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核,并建立有效的過(guò)程監(jiān)督體系。2812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科但在強(qiáng)調(diào)對(duì)分子公司統(tǒng)一管理的同時(shí),在業(yè)務(wù)運(yùn)作和日常管理上實(shí)行分散決策,特別是加大對(duì)一線銷售人員的放權(quán),使業(yè)務(wù)決策更加貼近市場(chǎng),對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)更加快速靈活1,完成目標(biāo)銷售額2,合理使用預(yù)算費(fèi)用3,區(qū)域公關(guān)活動(dòng)實(shí)施4,收集信息并通報(bào)總部5,區(qū)域市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)1,根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)調(diào)配分子公司人、財(cái)、物資源2,自主支配預(yù)算內(nèi)日常營(yíng)銷費(fèi)用3,在集團(tuán)統(tǒng)一底價(jià)的基礎(chǔ)上,對(duì)具體銷售業(yè)務(wù)自主決定成交價(jià)格4,對(duì)重大招標(biāo)活動(dòng),緊急情況下享有臨時(shí)決策權(quán)1,根據(jù)業(yè)績(jī)得到總部年薪2,員工和管理人員培訓(xùn)晉升3,總部的業(yè)務(wù)支持分、子公司的職責(zé)分、子公司的權(quán)利分、子公司的利益2912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科要實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬分子公司實(shí)施有效的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),中聯(lián)重科總部營(yíng)銷公司需要大幅提升業(yè)務(wù)管理能力操作管理模式的特征實(shí)施操作管理模式需要的轉(zhuǎn)變·總部具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力,職能部門完善·對(duì)于業(yè)務(wù)操作層面,總部對(duì)下屬分子公司（如銷售、市場(chǎng)推廣、客戶開(kāi)發(fā)等）充分放權(quán),使之作為利潤(rùn)中心存在·總部下屬分子公司的具有直接的管理和考核權(quán)力·大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力-市場(chǎng)研究-市場(chǎng)戰(zhàn)略-營(yíng)銷策略·建立完善的監(jiān)督管理體系·建立完善的售后服務(wù)體系·實(shí)施員工職業(yè)發(fā)展方案,建立支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人才梯隊(duì)·建立完善、科學(xué)的培訓(xùn)體系3012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目前中聯(lián)營(yíng)銷公司組織管理體系中技術(shù)支持與服務(wù)管理滯后以及缺乏有效市場(chǎng)分析和規(guī)劃的弊端非常突出集團(tuán)營(yíng)銷副總裁營(yíng)銷公司總經(jīng)理副總經(jīng)理市律華東西湖場(chǎng)培行管師北北北南策訓(xùn)政理事分分分分劃部部部務(wù)公公公公部組司司司司新福北南華疆代京方東代理公公公理建司司司華中分公司西南分公司副總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售服務(wù)管理包含在營(yíng)銷管理內(nèi),造成管理部機(jī)構(gòu)臃腫,同時(shí)影響銷售管理和服務(wù)管理及技術(shù)支持功能的充分發(fā)揮缺乏系統(tǒng)性市場(chǎng)調(diào)研、分析和規(guī)劃,決策支持的職能基本沒(méi)有得到發(fā)揮,使公司的營(yíng)銷決策帶有濃厚的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)色彩3112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科營(yíng)銷公司管理部兼管銷售和售后兩大關(guān)鍵職能,內(nèi)部事務(wù)繁多,管理幅度過(guò)寬,同時(shí)增加部門內(nèi)部管理層次,影響工作效率營(yíng)銷管理部銷售管理室售后管理室CRM 在銷售管理任務(wù)繁重的情況下,管理部經(jīng)理需要分出部分精力參與服務(wù)管理,影響銷售管理對(duì)售后服務(wù)的多頭管理容易造成職責(zé)不清,影響工作效率服務(wù)管理室在管理部之下,不利于服務(wù)管理和技術(shù)支持與生產(chǎn)和研發(fā)的溝通與協(xié)調(diào) 由于工程機(jī)械產(chǎn)品的特點(diǎn),售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)銷售起著舉足輕重的作用,目前的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也沒(méi)有體現(xiàn)售后服務(wù)的重要性3212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科建議將銷售服務(wù)管理室從管理部剝離,在營(yíng)銷公司內(nèi)部成立獨(dú)立的售后服務(wù)部管理部銷售事務(wù)室銷售服務(wù)管理室備件管理CRM技術(shù)支持營(yíng)銷公司總經(jīng)理銷售管理部銷售事務(wù)室CRM營(yíng)銷公司總經(jīng)理售后服務(wù)管理部新產(chǎn)品技術(shù)支持小組示意圖售后服務(wù)管理備件管理室傳統(tǒng)產(chǎn)品技術(shù)支持組售后服務(wù)管理室技術(shù)支持室3312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科對(duì)新成立的售后服務(wù)部重點(diǎn)要加強(qiáng)技術(shù)支持力量,改變售后服務(wù)忙于技術(shù)支持救火的現(xiàn)狀,使售后服務(wù)部騰出更多精力加強(qiáng)售后服務(wù)管理和配件管理售后服務(wù)部售后服務(wù)管理配件管理技術(shù)支持技術(shù)支持力量配備薄弱分子公司技術(shù)難題向總部集中與生產(chǎn)和研發(fā)部門的人員協(xié)調(diào)不暢缺乏專業(yè)化管理環(huán)節(jié)多,流程復(fù)雜被技術(shù)支持和配件管理占用大部分時(shí)間,售后服務(wù)服務(wù)管理有心無(wú)力,應(yīng)有的職能未能得到體現(xiàn)3412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科對(duì)新產(chǎn)品的技術(shù)保障,建議設(shè)立由研發(fā)和制造部門人員參與的非常設(shè)新產(chǎn)品技術(shù)支持小組,加強(qiáng)營(yíng)銷與研發(fā)和制造部門的協(xié)調(diào)與溝通,使售后服務(wù)部成為連接營(yíng)銷、制造和研發(fā)的橋梁和紐帶職責(zé):新產(chǎn)品推向市場(chǎng)后提供及時(shí)的售后服務(wù)掌握新產(chǎn)品在實(shí)際使用中的問(wèn)題,了解用戶需求,提供產(chǎn)品改進(jìn)信息現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)分公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務(wù)人員人員來(lái)源:由新產(chǎn)品研發(fā)、制造部和經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的人員人員確定:根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況，營(yíng)銷公司提出人員需求計(jì)劃，總裁負(fù)責(zé)和生產(chǎn)、研發(fā)等部門協(xié)調(diào)確定人選及數(shù)量激勵(lì)方式:小組成員在小組運(yùn)作期間制定專門的激勵(lì)措施，其待遇由原工資和服務(wù)津貼構(gòu)成新產(chǎn)品技術(shù)支持小組在運(yùn)作半年到一年后，在產(chǎn)品質(zhì)量的基本穩(wěn)定時(shí)完成使命，完成使命后，人員一是轉(zhuǎn)回原科研或生產(chǎn)單位，二是擔(dān)任分公技術(shù)經(jīng)理，三是轉(zhuǎn)入總部技術(shù)支持人員3512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在總部加強(qiáng)技術(shù)支持力量的同時(shí),在分子公司設(shè)技術(shù)經(jīng)理,改變所有片區(qū)遇到技術(shù)難題時(shí),直接向總部求援,降低服務(wù)效率和客戶滿意度,同時(shí)加大總部技術(shù)支持壓力的現(xiàn)狀分公司總部片片片片片片片片區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)現(xiàn)技術(shù)支持模式分公司技術(shù)經(jīng)理總部片片片片片片片片區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)調(diào)整后的技術(shù)支持模式總部壓力減少效率提高培養(yǎng)技術(shù)人才3612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE分公司技術(shù)經(jīng)理主要職責(zé):新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)

培訓(xùn)片區(qū)售服人員片區(qū)技術(shù)服務(wù)支持優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科售后服務(wù)管理部分公司技術(shù)經(jīng)理片區(qū)售后服服人員解決問(wèn)題程序支持指導(dǎo)培訓(xùn)解決問(wèn)題程序支持指導(dǎo)培訓(xùn)3712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE由售后服務(wù)管理部技術(shù)人員、分公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務(wù)人員組成的三級(jí)技術(shù)支持體系,可以從組織上保證技術(shù)支持的高效率和快速反應(yīng)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為了提高售后服務(wù)人員的積極性,提升服務(wù)質(zhì)量,建議總部對(duì)片區(qū)的業(yè)務(wù)和售服采用兩條線管理的模式,改變目前售后服務(wù)從屬于銷售的現(xiàn)狀管理部營(yíng)銷公司總部售后服務(wù)管理部分公司銷售經(jīng)理片區(qū)服務(wù)站片區(qū)銷售分公司技術(shù)經(jīng)理分子公司為保證片區(qū)售后服務(wù)對(duì)銷售的支持作用以及兩者之間的協(xié)調(diào),應(yīng)在對(duì)售后服務(wù)的考核中,給予片區(qū)經(jīng)理一定的評(píng)分比重分公司服務(wù)經(jīng)理除對(duì)服務(wù)站的技術(shù)支持職責(zé)外,應(yīng)賦予管理權(quán)力3812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科中聯(lián)營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的另一重點(diǎn)是全面加強(qiáng)市場(chǎng)部職能,使市場(chǎng)部真正成為集團(tuán)的營(yíng)銷決策參謀,提高中聯(lián)營(yíng)銷決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性主管經(jīng)理(1)調(diào)研副經(jīng)理(2)調(diào)策內(nèi)研劃勤311部分職能錯(cuò)位,如檔案管理、辦事處管理等,應(yīng)整合到其他相關(guān)部門專業(yè)力量配備,需加強(qiáng)品牌管理市場(chǎng)規(guī)劃缺乏市場(chǎng)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和管理職能項(xiàng)目制調(diào)研,沒(méi)有系統(tǒng)化、制度化、流程化,同時(shí),宏觀研究弱3912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科建議將市場(chǎng)策劃部從營(yíng)銷公司獨(dú)立出來(lái),在集團(tuán)層面成立新的營(yíng)銷規(guī)劃部集團(tuán)總部營(yíng)銷公司副總經(jīng)理培訓(xùn)部行政部律管師分理事公部務(wù)司組子公司新疆福建代理分公司…副總經(jīng)理營(yíng)銷規(guī)劃部市場(chǎng)策劃部4012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科同時(shí)加強(qiáng)人員力量,專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃和市場(chǎng)推廣工作,提高市場(chǎng)部市場(chǎng)信息收集、分析和規(guī)劃能力營(yíng)銷規(guī)劃部市場(chǎng)調(diào)研室宏觀、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集分析主要職能描述特定調(diào)研項(xiàng)目建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息系統(tǒng)營(yíng)銷策劃室根據(jù)外部和內(nèi)部信息,按月、季、年作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè),按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶制定總體規(guī)劃品牌產(chǎn)品戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃年度銷售計(jì)劃方案制定公司營(yíng)銷政策方案制定崗位設(shè)置主管一名調(diào)研員三名主管一名產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理四-六名4112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為保證各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的高效執(zhí)行,統(tǒng)一營(yíng)銷公司和客戶之間的溝通界面,建議對(duì)行政部和市場(chǎng)策劃部的職能進(jìn)行調(diào)整調(diào)整后的部門職責(zé)行政部市場(chǎng)部其重營(yíng)車片它點(diǎn)銷內(nèi)輛區(qū)客客活勤管事戶戶動(dòng)理務(wù)維公實(shí)護(hù)關(guān)施行政部的主要職責(zé)是對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)片區(qū)事務(wù)的管理（將原市場(chǎng)策劃部片區(qū)管理職能并入,將原對(duì)外接待任務(wù)并入新的市場(chǎng)部對(duì)原市場(chǎng)策劃部職能調(diào)整,更改為市場(chǎng)部,主要職責(zé)是營(yíng)銷方案的實(shí)施操作,對(duì)客戶的接待和重點(diǎn)客戶的公關(guān)4212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科4312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE在市場(chǎng)部設(shè)立商務(wù)主管職位,專職負(fù)責(zé)總部對(duì)重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的支持,提高重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)成功率商務(wù)主管主要職責(zé):重點(diǎn)客戶目標(biāo)搜尋重點(diǎn)客戶聯(lián)系與接待重點(diǎn)客戶資料的收集、整理和分析重點(diǎn)客戶促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施重點(diǎn)客戶長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)工作優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科為促進(jìn)新產(chǎn)品的規(guī)模銷售,建議中聯(lián)依照決策層次少、掣肘成分少的原則,在分子公司層面成立專門的新產(chǎn)品推廣部門營(yíng)銷公司高層分、子公司總經(jīng)理新產(chǎn)品推廣部行政隸屬權(quán)限設(shè)置各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員直接向各分、子公司總經(jīng)理負(fù)責(zé),再向上直接面對(duì)營(yíng)銷公司高層為了搶占市場(chǎng),在新產(chǎn)品推廣過(guò)程中可能面對(duì)非常多的非常規(guī)合同,需要給推廣人員以片區(qū)經(jīng)理一級(jí)的業(yè)務(wù)權(quán)限業(yè)務(wù)范圍分、子公司各片區(qū)依據(jù)產(chǎn)品與市場(chǎng)特色設(shè)置推廣人員,對(duì)外身份是“推廣經(jīng)理”,其業(yè)績(jī)歸入片區(qū)業(yè)績(jī)4412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科根據(jù)產(chǎn)品策略與地區(qū)策略決定新產(chǎn)品推廣的方向和力度,從而決定新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量與覆蓋范圍,同時(shí)針對(duì)新產(chǎn)品推廣人員制定專門的考核和激勵(lì)措施重點(diǎn)發(fā)展短時(shí)期內(nèi)銷售可能較小片區(qū)產(chǎn)品銷售重點(diǎn)片區(qū)知名度建設(shè)產(chǎn)品銷售潛力地區(qū)培育市場(chǎng)1人/n片n≤31~2人/片2~3人/片各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量隨當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變化而變化,當(dāng)情況緊急時(shí)可以動(dòng)用后備人員,或由當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)產(chǎn)品推廣人員直接轉(zhuǎn)變4512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、營(yíng)銷與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃4612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理模式下,總部對(duì)分子公司的銷售業(yè)務(wù)要加強(qiáng)過(guò)程管理,完善信息管理和報(bào)告制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)分子公司銷售和管理中的問(wèn)題,并幫助分子公司采取有針對(duì)性的監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控手段監(jiān)控項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部管理銷售目標(biāo)新市場(chǎng)開(kāi)拓新產(chǎn)品銷售目標(biāo)銷售回款率等報(bào)告體系業(yè)績(jī)考核人員管理費(fèi)用控制檔案管理制度執(zhí)行4712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE不定期檢（抽）查預(yù)算控制優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科對(duì)不同層次的管理者,對(duì)信息的需求不同,完善的信息系統(tǒng)應(yīng)滿足各個(gè)層級(jí)的管理者的需要營(yíng)銷公司分公司片區(qū)基礎(chǔ)信息管理信息決策信息信息內(nèi)容信息金字塔業(yè)務(wù)層級(jí)各分子公司匯總信息分子公司業(yè)務(wù)總結(jié)分析報(bào)告分管片區(qū)匯總信息片區(qū)業(yè)務(wù)總結(jié)分析報(bào)告片區(qū)業(yè)務(wù)信息、管理日志,客戶信息、市場(chǎng)信息、片區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)4812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE公司決策層全集團(tuán)公司匯總信息營(yíng)銷公司總結(jié)分析報(bào)告重大業(yè)務(wù)信息銷售異常信息優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)分公司…子公司…目前營(yíng)銷公司的信息報(bào)告系統(tǒng)口徑不統(tǒng)一,營(yíng)銷公司總部不能及時(shí)了解整個(gè)集團(tuán)公司的準(zhǔn)確信息示意圖營(yíng)銷公統(tǒng)司總部4912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE計(jì)口徑和報(bào)表格式不統(tǒng)一,難以匯總優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科片區(qū)片區(qū)片區(qū)分公司……財(cái)務(wù)部市場(chǎng)策劃部營(yíng)銷管理部由于缺乏信息管理規(guī)劃,公司內(nèi)部沒(méi)有信息共享機(jī)制,導(dǎo)致信息傳輸渠道多,降低信息質(zhì)量,同時(shí)增加基層重復(fù)勞動(dòng)示意圖營(yíng)銷公司管理層5012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科建議對(duì)目前信息管理體系進(jìn)行優(yōu)化,統(tǒng)一信息報(bào)告標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范信息渠道,建立信息共享機(jī)制片區(qū)片區(qū)片區(qū)分、子公司財(cái)務(wù)部營(yíng)銷管理部營(yíng)銷公司管理層財(cái)務(wù)部5112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管每周上報(bào)每月上報(bào)每季上報(bào)每年上報(bào)營(yíng)銷公司全公司銷售信息匯總?cè)緫?yīng)收帳款信息匯總?cè)局匾畔R總公司月銷售信息匯總公司月應(yīng)收帳款匯總公司月度工作總結(jié)公司下月銷售預(yù)測(cè)公司季銷售信息匯總公司季應(yīng)收帳款匯總公司季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃公司年度匯總報(bào)表公司年度工作總結(jié)公司下年工作計(jì)劃分子公司片區(qū)銷售信息匯總片區(qū)應(yīng)收帳款信息匯總重要信息匯總片區(qū)月銷售信息匯總片區(qū)月應(yīng)收帳款匯總分公司月度工作總結(jié)分公司下月銷售預(yù)測(cè)下月工作計(jì)劃片區(qū)季銷售信息匯總片區(qū)季應(yīng)收帳款匯總分公司季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃年度工作總結(jié)年度工作計(jì)劃片銷售信息應(yīng)收帳款信息重要信息月銷售信息月應(yīng)收帳款信息月度工作總結(jié)年度工作總結(jié)區(qū)12/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHA下月銷售預(yù)測(cè)季度工作總結(jié)SE下季度工作計(jì)劃年度工作計(jì)劃

52中聯(lián)重科在理順信息傳遞渠道的基礎(chǔ)上,對(duì)信息傳遞內(nèi)容進(jìn)行整合,在信息傳輸過(guò)程中加強(qiáng)的信息統(tǒng)計(jì)與分析工作,滿足各級(jí)管理者的信息需求優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科從長(zhǎng)期來(lái)看,中聯(lián)需要在理順內(nèi)部管理流程的基礎(chǔ)上,對(duì)企業(yè)管理信息化采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的戰(zhàn)略,建立完善的企業(yè)管理信息系統(tǒng),并使之成為高效率的管理工具和決策支持工具1.ERP系統(tǒng)是作為其電子商務(wù)的核心部分出現(xiàn)在整個(gè)體系中的。2、這個(gè)電子商務(wù)體系是由右圖的梯形結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的：A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎(chǔ)部分是構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；B、在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（OA）；C、第三層是建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)即ERP系統(tǒng)；D.在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）、SCM（供應(yīng)鏈管理）以及PLM（產(chǎn)品生命周期管理）。CRM

SCM

PLMERP辦公自動(dòng)化（OA）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施ABCD5312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí),總部還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分子公司的支持,目前公司對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)支持非常薄弱,這是業(yè)務(wù)人員能力相對(duì)弱于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三一的重要原因之一三一重工營(yíng)銷人員培訓(xùn)規(guī)劃企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、計(jì)劃決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、理解判斷能力、公關(guān)能力、創(chuàng)新能力、信息管理能力、財(cái)務(wù)管理能力、時(shí)間管理能力、預(yù)見(jiàn)能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、邏輯推理能力、抽象思維能力、閱讀理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)算操作能力、綜合分析能力、意志力、感召力、想象力、觀察力、審美力、欣賞力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)、奉獻(xiàn)精神；禮儀、體能、勇氣、正派、誠(chéng)信、敬業(yè)、進(jìn)取心、事業(yè)心、積極性、靈活性。素質(zhì)培訓(xùn)技能培訓(xùn)市場(chǎng)管理、用戶服務(wù)管理、合同管理、檔案管理、廣告管理、信息管理、內(nèi)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、商務(wù)管理；幾乎所有受訪業(yè)務(wù)人員都表示迫切需要培訓(xùn),以系統(tǒng)提高自身素質(zhì)和能力,片區(qū)經(jīng)理對(duì)提升管理既能的培訓(xùn)也有強(qiáng)烈要求 ————訪談信息5412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科建議營(yíng)銷公司和人力資源部相配合,根據(jù)目前各級(jí)營(yíng)銷管理人員和一線業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況,結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo),擬定制定營(yíng)銷系統(tǒng)人員培訓(xùn)計(jì)劃,并制定相關(guān)的管理制度和操作流程實(shí)施培訓(xùn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果計(jì)劃和制定培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)需求了解不同崗位對(duì)所需要的素質(zhì)和能力要求針對(duì)不同的需求確定培訓(xùn)內(nèi)容,制定培訓(xùn)大綱確定培訓(xùn)的方式方法,培訓(xùn)工作的操作流程制定培訓(xùn)質(zhì)量的控制方法,保證培訓(xùn)的投資效果5512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科參考、學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)造中聯(lián)特色的培訓(xùn)系統(tǒng),把營(yíng)銷公司乃至整個(gè)中聯(lián)重科建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織,提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)斗力舉例Intel的員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)經(jīng)理人培訓(xùn)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)5612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASEIntel公司的基本情況Intel發(fā)展歷史、公司的架構(gòu)Intel企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略入職管理培訓(xùn)（ManaginginIntel）:Intel的一些做事的流程和制度管理任務(wù)周期培訓(xùn)（Managing

task

circle-Training）管理業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練?人員管理培訓(xùn)（managing

the

people）溝通技能和發(fā)展員工的能力訓(xùn)練 經(jīng)理加速項(xiàng)目（MAP，ManagerAccelerateProgram）:l對(duì)那些正在擔(dān)任要職的經(jīng)理的發(fā)展情況進(jìn)行跟蹤，了解其目前水平，未來(lái)如果擔(dān)任某個(gè)職位需要達(dá)到的水平，通過(guò)培訓(xùn)使其達(dá)到該水平。采用的方法是量身定做課程，例如送他們?nèi)プxMBA，讓他們?nèi)ズＭ夤ぷ鳌⒐靖痈呒?jí)的管理人員做師傅帶這些接班人工作，來(lái)訓(xùn)練他們的領(lǐng)導(dǎo)才能、培養(yǎng)戰(zhàn)略管理能力的一些特殊項(xiàng)目?jī)?yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科IBM營(yíng)銷人員的培訓(xùn):不送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn),也不會(huì)讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶培訓(xùn)時(shí)間十二個(gè)月培訓(xùn)方式采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法,其中75%的時(shí)間是在各地分公司中度過(guò)的;25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容舉例公司經(jīng)營(yíng)方針:如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及產(chǎn)品技術(shù)和公司的產(chǎn)品介紹如何銷售:銷售人員技能培訓(xùn)銷售模擬訓(xùn)練案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核過(guò)程考核:在培訓(xùn)期間隨時(shí)考核結(jié)果考核:對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量,如聯(lián)絡(luò)技巧,介紹與學(xué)習(xí)技能,與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。5712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科5812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE根據(jù)目前營(yíng)銷公司的人員情況,建議對(duì)各級(jí)管理人員和一線業(yè)務(wù)人員制定不同的培訓(xùn)方案,滿足其不同崗位工作的需要培訓(xùn)人員專業(yè)技能人文技能理念技能高層管理者17.9%39.4%42.7%中層管理者22.8%42.4%34.8%基層管理者50.3%37.7%12.0%基層員工78.3%15.4%6.3%通用電器統(tǒng)計(jì)資料:不同層級(jí)員工培訓(xùn)內(nèi)容的最優(yōu)組合優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科5912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE由于營(yíng)銷工作的特殊性以及人員分布的廣闊性,可根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃,并采用靈活的培訓(xùn)方式實(shí)施培訓(xùn)對(duì)象重點(diǎn)提升能力培訓(xùn)方式營(yíng)銷公司高層洞察能力、決策能力、創(chuàng)造能力、統(tǒng)籌能力、批判能力EMBA課程短期培訓(xùn)班專項(xiàng)培訓(xùn)分公司經(jīng)理判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、專業(yè)能力短期培訓(xùn)般EMBA課程片區(qū)經(jīng)理專業(yè)能力、計(jì)劃能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、理解能力信息處理能力短期培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流片區(qū)銷售人員售后服務(wù)人員專業(yè)能力、溝通能力、談判能力、客戶開(kāi)發(fā)能力專項(xiàng)技能培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流自我培訓(xùn)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在對(duì)各級(jí)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)中,對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響最為直接溝通了解客戶客戶關(guān)系知識(shí)技能態(tài)度與眾不同創(chuàng)造奶酪整合資源客戶發(fā)展++++銷售人員競(jìng)爭(zhēng)力模型6012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科因此對(duì)銷售人員的培訓(xùn)應(yīng)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作長(zhǎng)期來(lái)抓,保證銷售隊(duì)伍持久的戰(zhàn)斗力,支持公司的持久發(fā)展學(xué)員手冊(cè)練習(xí)手冊(cè)教學(xué)案例實(shí)際銷售場(chǎng)面的錄像帶/錄音帶（視需要而定）系統(tǒng)的培訓(xùn)體系績(jī)效評(píng)估體系銷售關(guān)鍵成功因素銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型銷售人員評(píng)估問(wèn)卷必要的組織變革銷售人員成長(zhǎng)和培訓(xùn)體系+系統(tǒng)的培訓(xùn)課程=組織業(yè)績(jī)的提升不斷提升的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)中的銷售人員每一分錢都花在刀刃上,提高投資回報(bào)率學(xué)習(xí)型的組織可用的表格/工具課程效果測(cè)試題學(xué)員課后練習(xí)計(jì)劃新華信SPIS解決方案6112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、營(yíng)銷與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃6212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式6312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營(yíng)銷中,售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度,幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的長(zhǎng)期性經(jīng)濟(jì)行為超過(guò)預(yù)期激動(dòng)的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當(dāng)然的隱性期望顯性期望預(yù)期質(zhì)量現(xiàn)實(shí)的非現(xiàn)實(shí)的6412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量KANO模型優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷售的促進(jìn)作用通過(guò)設(shè)備使用者對(duì)購(gòu)買行為的影響,體現(xiàn)在用戶購(gòu)買決策的多個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)測(cè)或認(rèn)識(shí)需求（使用者參與）確定需求

特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來(lái)源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評(píng)價(jià)建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序重復(fù)購(gòu)買運(yùn)行情況反饋與評(píng)價(jià)（使用者決定）6512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE用戶設(shè)備購(gòu)買行為決策過(guò)程優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科售后服務(wù)質(zhì)量是由客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生,客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容、改善服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實(shí)際需求實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場(chǎng)形象、口碑企業(yè)形象用戶總體感知6612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科6712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題:一、對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)薄弱，造成人員技術(shù)能力偏低，客戶滿意度下降將人員培訓(xùn)與激勵(lì)監(jiān)督制度相結(jié)合，提高激勵(lì)效果，在技術(shù)資料規(guī)范化基礎(chǔ)上推動(dòng)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí):––1、對(duì)工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等業(yè)績(jī)指標(biāo)量化管理2.強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，做到賞罰分明，推動(dòng)整體服務(wù)水平的提高二、服務(wù)信息體系不規(guī)范是售后服務(wù)監(jiān)督管理不力的重要原因之一服務(wù)信息體系規(guī)范化是提高服務(wù)能力和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是保證服務(wù)能力適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑:–––1、技術(shù)資料規(guī)范化2、技術(shù)操作流程規(guī)范化3.設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科6812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題（續(xù)）:三、配件管理體系混亂，給服務(wù)質(zhì)量的提高造成困難配件管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，其實(shí)質(zhì)是建立一套完整的物流管理系統(tǒng)在目前條件下，仍可以通過(guò)管理手段的改進(jìn)和業(yè)務(wù)模式的調(diào)整提升配件管理水平:–––1、提高對(duì)信息的管理分析能力，改善配件管理流程2、根據(jù)服務(wù)模式調(diào)整配件管理方法3.配件分級(jí)管理，提高配件計(jì)劃制訂水平四、服務(wù)模式單一制約了服務(wù)水平的提高,需要豐富服務(wù)模式適應(yīng)公司發(fā)展需要完善服務(wù)模式是提高售后服務(wù)效率的必然選擇,可以通過(guò)調(diào)整不同服務(wù)模式的內(nèi)容提高管理效率,結(jié)合“一品一案”原則降低服務(wù)成本。–––1、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理加強(qiáng)保健服務(wù)，減輕急救服務(wù)的壓力2、推行“一品一案”原則，產(chǎn)品服務(wù)層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂3.根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務(wù)人員配置優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科這些問(wèn)題的存在有主觀因素和客觀因素兩方面服務(wù)體系存在的問(wèn)題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足6912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科問(wèn)題的根源在于目前的售后服務(wù)體系缺乏對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求,缺乏對(duì)整個(gè)體系的規(guī)范化設(shè)計(jì)問(wèn)題根源工作積極性差缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力技術(shù)資料缺乏獎(jiǎng)懲制度難于執(zhí)行信息不足手段落后資料不規(guī)范,難于積累學(xué)習(xí)工作量未標(biāo)準(zhǔn)化,難于獎(jiǎng)懲工作任務(wù)要求不規(guī)范編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備服務(wù)體系不規(guī)范,缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理7012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科推行服務(wù)體系規(guī)范化管理最核心的作用是建立適應(yīng)公司快速發(fā)展的配套服務(wù)體系,保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計(jì)劃實(shí)施?，F(xiàn)有服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式規(guī)范化服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式信息支撐培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)監(jiān)督配件管理缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn),專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)憑感覺(jué)缺乏科學(xué)性可延續(xù),不斷擴(kuò)展的知識(shí)體系基礎(chǔ)培訓(xùn),規(guī)范培訓(xùn)依賴量化的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理,科學(xué)決策7112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式7212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科急救服務(wù)超值服務(wù)保健服務(wù)激勵(lì)制度鼓勵(lì)積極因素遏制消監(jiān)督制度極因素7312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE服務(wù)體系缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督是中聯(lián)重科服務(wù)質(zhì)量不能得到顯著提高的根本原因之一,中聯(lián)重科需要在加強(qiáng)服務(wù)人員激勵(lì)的同時(shí)建立有效的服務(wù)監(jiān)督管理體系激勵(lì)機(jī)制詳見(jiàn)服務(wù)體系薪酬激勵(lì)方案優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科售后服務(wù)的監(jiān)督管理必須做到量化統(tǒng)計(jì)和分析,發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題,并及時(shí)糾正和改進(jìn)藍(lán)色區(qū)域表示須重點(diǎn)加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)。片區(qū)存檔總部存檔分析部門匯總信息分類分析處理配件管理

銷售部門部門

信息參考績(jī)效考核部門評(píng)定薪資意見(jiàn)反饋培訓(xùn)部門參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部篩選維修記錄售后管理部（1）（2）（3）售后服務(wù)

（4）記錄表格（5）（7）（6）對(duì)服務(wù)表格的修改意見(jiàn)7412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科7512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE售后服務(wù)監(jiān)督流程說(shuō)明售后服務(wù)表格至少一式兩份,分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗(yàn)交流互相學(xué)習(xí),并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。培訓(xùn)部研究上傳記錄,對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行補(bǔ)充,并報(bào)績(jī)效考核部門對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)售后管理部接受和處理用戶投訴,處理結(jié)果交分析部門匯總分析對(duì)匯總信息按用途分別進(jìn)行分析,提供不同部門使用分析的配件相關(guān)信息送配件管理部門,市場(chǎng)信息送銷售部門,兩部門根據(jù)信息使用效果對(duì)分析結(jié)果發(fā)表意見(jiàn)作為分析部門工作的業(yè)績(jī)考核參考,同時(shí)提出對(duì)調(diào)查信息表格內(nèi)容的調(diào)整意見(jiàn)分析部門匯總每個(gè)人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)等數(shù)據(jù),送業(yè)績(jī)考核部門評(píng)定薪酬。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科對(duì)用戶投訴問(wèn)題公司應(yīng)委派專人管理,避免事態(tài)惡化影響公司的市場(chǎng)形象接待用戶投訴記錄備案售后管理部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)并進(jìn)行培訓(xùn),負(fù)責(zé)用戶投訴的接待匯總和初期調(diào)查工作統(tǒng)一用戶投訴渠道,統(tǒng)一接待界面,12小時(shí)內(nèi)完成用戶投訴事件處理投訴回訪接待投訴,詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)向相關(guān)片區(qū)做初步調(diào)查匯總資料上報(bào)售后管理部負(fù)責(zé)人牽頭,事件深入調(diào)查,責(zé)任到人聯(lián)絡(luò)用戶聽(tīng)取意見(jiàn)研究決定處理方法處理結(jié)果通報(bào)用戶考核部門評(píng)定溝通技巧培訓(xùn),特殊情況上報(bào),轉(zhuǎn)入投訴事件處理了解事件處理結(jié)果聽(tīng)取用戶意見(jiàn)完整記錄存檔特殊情況上報(bào)7612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科對(duì)用戶投訴的問(wèn)題需要分清責(zé)任,對(duì)違紀(jì)人員嚴(yán)肅處理保證售后服務(wù)質(zhì)量的必要手段有效的激勵(lì)措施 嚴(yán)格的處罰規(guī)定為做到賞罰分明，投訴責(zé)任必須得到明確，避免售后人員承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任至少以下幾方面的投訴與服務(wù)人員的售后服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)1、設(shè)備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務(wù)人員并未激化事件的2.因配件無(wú)法及時(shí)供應(yīng)導(dǎo)致用戶投訴的對(duì)售后人員的處罰原則上需要認(rèn)定：1、用戶損失的直接原因是由于可認(rèn)定的服務(wù)技能不足或技術(shù)操作錯(cuò)誤2.用戶投訴的原因中含有服務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)?shù)某煞?712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在強(qiáng)化監(jiān)督的同時(shí),需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn),提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能必須加快售后服務(wù)體系的規(guī)范化進(jìn)程,基于規(guī)范的技術(shù)資料,將目前的技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)資料使用方法的培訓(xùn),提高培訓(xùn)效率,同時(shí)也便于服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有的培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn)7812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容集中培訓(xùn)不定期,時(shí)間有限設(shè)備原理,專業(yè)技術(shù)等集中培訓(xùn)和片集中安排時(shí)間設(shè)備原理，技術(shù)區(qū)小范圍培訓(xùn)片區(qū)自主安排手冊(cè)使用方法，標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)操作流程優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科售后服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學(xué)習(xí)的環(huán)境,引導(dǎo)服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)。需解決問(wèn)題有所學(xué)樂(lè)于學(xué)7912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法引導(dǎo)售后服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情,不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平激勵(lì)制度:制訂、執(zhí)行與服務(wù)人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績(jī)考核制度懲罰制度:內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務(wù)人員為售后服務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,保證有自學(xué)意愿的服務(wù)人員能夠方便獲得學(xué)習(xí)資料和機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)方式:可以采用多媒體教學(xué)、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓(xùn)等方式制度上:規(guī)范售后服務(wù)記錄形式，加強(qiáng)資料管理，拓寬服務(wù)人員自學(xué)渠道要達(dá)到這種目標(biāo),目前需要解決服務(wù)人員“有所學(xué)”和“樂(lè)于學(xué)”的問(wèn)題?！坝兴鶎W(xué)”可以通過(guò)規(guī)范技術(shù)資料來(lái)實(shí)現(xiàn),“樂(lè)于學(xué)”則需要依靠激勵(lì)和懲罰制度來(lái)解決優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式8012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科信息體系是服務(wù)體系最基礎(chǔ)的支撐體系,售后服務(wù)規(guī)范化首先要從技術(shù)資料的規(guī)范化開(kāi)始。泵車故障現(xiàn)象說(shuō)明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說(shuō)明每種設(shè)備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說(shuō)明壓路機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明塔機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明機(jī)械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當(dāng)

設(shè)備修理

須修理

流程配件損壞須更換故障可能的排除方法配件2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件1更換 故障等級(jí),流程 配件編號(hào)配件3更換流程故障等級(jí)故障等級(jí),配件編號(hào)故障等級(jí),配件編號(hào)編制規(guī)范的技術(shù)手冊(cè)是推行服務(wù)規(guī)范化的首要步驟。技術(shù)手冊(cè)包含內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架如下8112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE故障等級(jí)舉例A3A2……….C1工作量系數(shù)109……….1對(duì)應(yīng)故障內(nèi)容舉例泵車故障1，塔機(jī)故障3，攤鋪機(jī)故障6輸送泵故障5，塔機(jī)故障1，泵車故障3……….……….優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科8212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE售后服務(wù)技術(shù)支持手冊(cè)的編制說(shuō)明編制原則:強(qiáng)調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊(cè)內(nèi)容表述上的精確性信息來(lái)源:技術(shù)研發(fā)部門，售后服務(wù)部門，培訓(xùn)部門。內(nèi)容編制:新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容的編制準(zhǔn)備工作從技術(shù)研發(fā)部門開(kāi)發(fā)設(shè)備時(shí)開(kāi)始，在售后服務(wù)實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問(wèn)題中總結(jié)歸類。各部門職責(zé)如下技術(shù)研發(fā)部門:主要配件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的故障現(xiàn)象說(shuō)明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運(yùn)行現(xiàn)象，更換方法。故障等級(jí)。售后服務(wù)部門:將實(shí)踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊(cè)內(nèi)容培訓(xùn)部門:配件編碼，故障等級(jí)，接收售后服務(wù)部門反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補(bǔ)充手冊(cè)內(nèi)容注意事項(xiàng):配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級(jí)作為服務(wù)人員的工作量衡量指標(biāo)參與業(yè)績(jī)考核。如下表所示優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科以技術(shù)資料的規(guī)范化為基礎(chǔ),可以逐步推動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的規(guī)范化,從根本上解決公司在售后服務(wù)方面所面臨的問(wèn)題。有效的獎(jiǎng)懲制度得以推行具體的工作要求得以執(zhí)行技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓(xùn)為主,培訓(xùn)如何使用資料工作業(yè)績(jī)量化技術(shù)資料規(guī)范化設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)量化指標(biāo)實(shí)現(xiàn)要求信息的收集,提升配件管理水平實(shí)質(zhì)是將維修經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化并共享,在基礎(chǔ)培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高可以基于工作業(yè)績(jī)采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性8312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科規(guī)范化服務(wù)最終是要形成:技術(shù)資料、服務(wù)流程、設(shè)備使用三層結(jié)構(gòu)的規(guī)范管理體系信息體系規(guī)范化設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)信息規(guī)范化使售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的量化成為可能,如對(duì)技術(shù)難度的量化將無(wú)形的服務(wù)用規(guī)范化的流程方式進(jìn)行量化,有形化,如對(duì)服務(wù)工作量的量化將對(duì)設(shè)備的無(wú)序使用變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化過(guò)程,如對(duì)設(shè)備易損配件的壽命進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)流程規(guī)范化8412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式8512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問(wèn)題之一,根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研分析資料,目前階段有大約一半的售后服務(wù)問(wèn)題來(lái)自于配件供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,但同時(shí)也要防止因配件儲(chǔ)備過(guò)量而導(dǎo)致的資金占?jí)?、成本上升。因此需要通過(guò)優(yōu)化配件管理來(lái)平衡。配件儲(chǔ)備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的標(biāo)注區(qū)間內(nèi)。配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務(wù)質(zhì)量下限8612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點(diǎn)。而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí),原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問(wèn)題優(yōu)先處理配件管理優(yōu)化根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購(gòu)周期等特點(diǎn),對(duì)每一產(chǎn)品的配件再分級(jí)首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。如:泵車配件、攤鋪機(jī)配件等針對(duì)每種產(chǎn)品,按照細(xì)化的分級(jí)制訂配件計(jì)劃,確定配件采購(gòu)和運(yùn)輸計(jì)劃綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃,形成整體計(jì)劃,統(tǒng)一采購(gòu)、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn),降低成本根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn),對(duì)配件進(jìn)行分級(jí)根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級(jí)針對(duì)具體產(chǎn)品分別制訂配件計(jì)劃具體配件計(jì)劃匯總形成整體計(jì)劃8712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問(wèn)題。以月配件計(jì)劃流程為例:信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問(wèn)題8812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE1.目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對(duì)設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對(duì)于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問(wèn)題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問(wèn)題。2.配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對(duì)用戶設(shè)備信息的收集無(wú)論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。3.從管理控制的角度看，總部對(duì)信息的掌握會(huì)更全面，可以通過(guò)改進(jìn)流程來(lái)完善總部對(duì)用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。目前的配件管理流程優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營(yíng)銷管中聯(lián)重科配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息,具有更大的可預(yù)測(cè)性,關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集。說(shuō)明總部匯集用戶信息,除了用于配件計(jì)劃制訂外,還有利于進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和市場(chǎng)分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度,分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率,預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率,對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報(bào)企管部審批,報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)將配件計(jì)劃傳送采購(gòu)、生產(chǎn)部門及各片區(qū)片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過(guò)形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程