中聯(lián)重科二期Final范例

長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段--營銷管理提升報告湖南長沙

2002年11月15日秘密112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE說明1、本報告旨在提高中聯(lián)重科公司的經(jīng)營管理水平，不針對任何部門和個人。2、本報告系二期報告，所有結(jié)論非最終結(jié)論。3.除非特別說明，貨幣單位均為人民幣。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科項目回顧行業(yè)分析內(nèi)部分析企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標分析與建議產(chǎn)品競爭策略分析與建議資本運營戰(zhàn)略分析與建議服務體系分析與建議代表性分子公司市場分析與建議終期匯報11月29日項目啟動會8月28日關(guān)鍵會議第一次中期匯報10月18日第二次中期匯報11月15日營銷與服務人員激勵方案設計營銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化總部和分子公司集分權(quán)方案設計優(yōu)化服務管理流程營銷和服務監(jiān)督管理體系設計營銷信息管理中聯(lián)重科品牌形象分析與建議312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE整合媒體宣傳和公關(guān)宣傳制定市場推廣流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、營銷與服務人員激勵方案二、營銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務管理監(jiān)督體系五、下階段工作計劃412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科隨著公司“規(guī)模利潤”戰(zhàn)略的確立,2003年起,中聯(lián)重科的銷售規(guī)模將跨上一個新的臺階,但目前公司營銷系統(tǒng)的薪酬激勵體系不能適應企業(yè)發(fā)展的需要營銷系統(tǒng)薪酬激勵體系的兩大核心問題分子公司高管人員以合同承包經(jīng)營方式分配收益,與公司績效考核體系沖突,實際分配中缺乏統(tǒng)一的標準,造成實際分配中的大鍋飯片區(qū)經(jīng)理按單提成容易造成暗箱操作,降低對優(yōu)秀員工的激勵效果,同時不利于提高片區(qū)經(jīng)理的管理水平由于缺乏明確的分配標準,加上計算復雜,在現(xiàn)行薪酬激勵體系下,從管理人員到銷售人員都無法將自己的銷售收益直接量化到個人服務人員分配未能與工作量和工作質(zhì)量聯(lián)系在一起,不能體現(xiàn)按勞取酬的原則,達不到激勵效果不精確不透明512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科只有將營銷人員薪酬體系與個人績效緊緊聯(lián)系在一起,才能真正體現(xiàn)對營銷人員的有效激勵工作努力高績效有價值的回報工資滿意度資料來源:KathleenGuinnandRobertCorona“PuttingaPriceonPerformance”研究表明,組織實施了清晰的績效標準后員工生產(chǎn)率提高15%-30%期望鏈 價值鏈612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科銷售體系的核心任務是不斷增加產(chǎn)品銷售,實現(xiàn)公司規(guī)模利潤擴張戰(zhàn)略,因此,銷售系統(tǒng)的薪酬激勵應與銷售額直接掛鉤核心措施改變目前目標管理，承包經(jīng)營的分配模式，銷售體系人員從分子公司總經(jīng)理到一線銷售人員績效工資全部采用銷售提成制，個人收益與銷售額直接掛鉤，刺激銷售體系人員努力增加銷售，多勞多得，促進公司規(guī)模利潤擴張戰(zhàn)略的實現(xiàn)。基本原則1、體現(xiàn)公司規(guī)模利潤擴張戰(zhàn)略的原則2、滿足市場細分、擴大市場覆蓋面的原則3、滿足計算簡化、提高激勵透明度的原則4.體現(xiàn)與企業(yè)規(guī)?；瘮U張相適應的充分激勵的原則712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為滿足市場細分,擴大市場覆蓋面的需要,營銷系統(tǒng)M和H層比公司總體薪酬體系各多加三級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每級設八檔工齡工資,與公司總體薪酬結(jié)構(gòu)保持基本一致812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科銷售系統(tǒng)崗位工資按核定銷售額確定級別工資級別崗位工資核定銷售額H150001.5億以上H247001.3~1.5億H344001.1~1.3億H441000.9~1.1億H538000.7~0.9億H635000.5~0.7億以H層為例:級別調(diào)整管理人員:2004年起，管理人員各級別崗位工資對應的核定銷售額按公司總體銷售目標增長率同比增長；管理人員崗位工資級別按各分子公司和片區(qū)上一年度實際銷售額，根據(jù)調(diào)整后的核定銷售額確定銷售人員:2004年起，銷售人員核定銷售額視需要調(diào)整，保持相對穩(wěn)定。在對核定銷售額進行調(diào)整時，銷售人員崗位工資級別按上年度銷售額對照調(diào)整后的核定銷售額確定；912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科銷售人員按每單銷售額提成,根據(jù)公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品利潤率,結(jié)合產(chǎn)品單價,具體核定不同產(chǎn)品不同提成率利潤高中低大規(guī)模擴張產(chǎn)品泵、塔機泵車提成比率‰‰大規(guī)模發(fā)展產(chǎn)品攤鋪機提成比率市場培育型產(chǎn)品‰銑刨機、水平定向鉆瀝青攪拌站提成比率‰‰維持型產(chǎn)品壓路機提成比率‰1012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科銷售人員提成的發(fā)放與回款率和回款時間緊密掛鉤,在銷售擴大的同時對合同回款加以保證合同回款率低于60%: 不發(fā)放提成合同回款率高于等于60%低于70%:提成按50%發(fā)放合同回款率高于等于70%低于80%:提成按70%發(fā)放合同回款率高于等于90%低于100%:提成按95%發(fā)放合同回款率等于100%: 提成按100%發(fā)放1.

合同額100%回款的時間底限為六個月1112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE2. 超過六個月未能收回全款時,收回全款時間每延遲一個月,從根據(jù)回款率確定的應兌現(xiàn)提成中扣除10%合同回款率高于等于80%低于90%:提成按90%發(fā)放3. 收回全款時間超過底限三個月時，從已兌現(xiàn)提成中扣除50%,尾款轉(zhuǎn)律師小組4.

所有應扣款從下一單起應兌現(xiàn)提成中扣除回款率要求:回款時間要求:優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為進一步刺激銷售人員全面提高銷售量和銷售質(zhì)量,對銷售人員再設立特殊獎勵合同質(zhì)量獎:銷售狀元獎:年末計算各片區(qū)各產(chǎn)品（分型號）的平均銷售價格,銷售人員各產(chǎn)品（分型號）平均銷售價格高于片區(qū)同型號產(chǎn)品平均銷售價格部分,銷售人員按30%提成年末在各片區(qū)評選銷售狀元,對各片區(qū)銷售狀元給予一次性獎勵（建議2-3萬元）1212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科管理人員按核定銷售額基數(shù)和對應的績效工資基數(shù)確定各級別銷售提成系數(shù),根據(jù)管轄地區(qū)的實際銷售總額提成工資級別崗位工資核定銷售額基數(shù)績效工資基數(shù)銷售提成系數(shù)H150001.5億22萬1.47‰H247001.3億20萬1.54‰H344001.1億18萬1.64‰H441000.9億16萬1.78‰H538000.7億14萬2.0‰H635000.5億12萬2.4‰以H層為例:1312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科變片區(qū)經(jīng)理按單提成為銷售總額提成,有利于逐步將片區(qū)經(jīng)理的銷售職能與管理職能剝離,促使片區(qū)經(jīng)理向管理型人員轉(zhuǎn)變,使廣大銷售人員成為銷售主力,形成中聯(lián)重科強大的銷售集體片區(qū)經(jīng)理握單多,在規(guī)模擴張的情況下需要轉(zhuǎn)變其職能取消按單提成通過總額提成使片區(qū)經(jīng)理的注意力更多地放在片區(qū)的整體銷售上,培養(yǎng)其管理能力銷售人員取得更大提成刺激片區(qū)經(jīng)理逐步退出直接銷售培訓、放權(quán)等支持工作銷售人員成為銷售主力銷售與管理剝離間接指導1412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科管理人員的銷售提成與回款率掛鉤,嚴格控制公司應收帳款合同回款率低于60%:1512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE不發(fā)放提成合同回款率高于等于60%低于70%:提成按50%發(fā)放合同回款率高于等于70%低于80%:提成按70%發(fā)放合同回款率高于等于80%低于90%:提成按90%發(fā)放合同回款率高于等于90%低于95%:提成按100%發(fā)放合同回款率高于等于95%低于100%:提成按105%發(fā)放合同回款率等于100%:提成按110%發(fā)放回款率要求:優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為解決工程機械行業(yè)地區(qū)間和年度間銷售波動較大,難以精確預測問題,管理人員銷售提成系數(shù)根據(jù)公司總體銷售保底增長率,以標準化方式進行年度調(diào)整以H層為例:假定2004年和2005年公司總體銷售保底增長率分別為20%和25%，而績效工資基數(shù)保持不變，則H層各級銷售額提成系數(shù)變更為:工資級別績效工資基數(shù)核定銷售額基數(shù)銷售提成系數(shù)核定銷售額基數(shù)銷售提成系數(shù)H122萬1.8億1.22‰2.45億0.90‰H220萬1.56億1.28‰1.95億1.03‰H318萬1.32億1.36‰1.65億1.09‰H416萬1.08億1.48‰1.35億1.19‰H514萬0.84億1.67‰1.05億1.33‰H612萬0.6億2.0‰0.75億1.60‰說明:核定銷售額基數(shù)指達到該級別的最低核定銷售額1612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在管理人員銷售提成率與各人銷售計劃任務分離的情況下,管理人員銷售計劃任務的完成除通過提成本身的激勵外,還將通過績效考核加以保證指標類別考核指標信息來源考評人權(quán)重業(yè)績指標銷售計劃完成率財務部直接上級50%產(chǎn)品購銷合同質(zhì)量報告簽定產(chǎn)品購銷合同直接上級10%市場營銷工作總結(jié)報告本崗位提交報告片區(qū)調(diào)查了解直接上級15%管理總結(jié)報告本崗位提交報告片區(qū)相應報表直接上級10%費用控制財務部直接上級15%1712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE考評標準詳見《營銷系統(tǒng)績效考核表》優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科服務體系的薪酬激勵體系重點體現(xiàn)服務量和服務質(zhì)量的量化和對服務人員主動服務的激勵核心措施以銷售額提成和配件銷售提成取代原來的績效工資標準。通過銷售額提成體現(xiàn)服務對銷售的促進,同時,銷售額提成根據(jù)服務人員工作量和工作質(zhì)量量化到個人。通過配件銷售提成激勵服務人員主動服務,維護良好的用戶關(guān)系。基本原則配合公司主動服務的戰(zhàn)略,通過多種激勵手段全面提高服務人員工作的積極性和主動性在薪酬中真正體現(xiàn)技術(shù)差異,拉大技術(shù)人員崗位工資級差,鼓勵員工學習新技術(shù)激勵盡量精確到個人,避免模糊分配,提高激勵透明度1812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科服務體系與銷售體系采用同一套薪酬體系,進一步體現(xiàn)營銷系統(tǒng)薪酬體系的標準化定級標準H層崗位工資定級標準與銷售體系相同

M層按照各服務站設備保有量定級F層按照公司技術(shù)等級考評得分定級級別調(diào)整H層人員級別調(diào)整參照銷售體系分子公司副總經(jīng)理級別調(diào)整辦法調(diào)整M層人員按照上年末設備保有量,對照上表中各級別設備保有量標準調(diào)整級別；上表中各級別設備保有量標準視需要調(diào)整,保持相對穩(wěn)定F層人員按照技術(shù)等級上年末技術(shù)等級考評得分調(diào)整工資級別；上表中各級別技術(shù)等級考評得分標準視需要調(diào)整,保持相對穩(wěn)定1912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科服務人員銷售額提成通過對各服務人員工作量和工作質(zhì)量的量化統(tǒng)計,提成分配精確到個人服務人員工作量=∑（維修服務成功次數(shù)×工作量系數(shù)）維修服務成功次數(shù)根據(jù)派工單記錄統(tǒng)計；同一故障同一服務人員多次修理才獲成功的按一次維修服務成功次數(shù)計算工作量系數(shù)由故障等級確定；在目前集團缺乏故障等級統(tǒng)一規(guī)定的情況下，暫時由服務站長確定，并在每張派工單上標明服務質(zhì)量系數(shù)=（1/故障A維修次數(shù)+1/故障B維修次數(shù)+……）/維修的故障總量說明:以下三種情況不計入服務質(zhì)量的統(tǒng)計:片區(qū)上報了進口配件計劃卻沒到貨，造成不能進行維修OEM廠商指定維修的重要零配件出現(xiàn)問題質(zhì)量原因造成的不可維修的損壞2012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科根據(jù)服務站人數(shù)的不同,服務站長首先根據(jù)統(tǒng)一的計算方法提取服務站銷售額提成總額的一部分,剩余部分服務人員根據(jù)各自服務業(yè)績得分所確定的比例分配各服務站提成總額根據(jù)全國銷售額的一定比例（例如1‰）提取全國服務人員銷售額提成總額根據(jù)各服務站設備保有量確定各服務站提成比例各服務站長提成比例服務站長銷售額提成比例根據(jù)服務站人數(shù)確定=10%+（90%/N）N代表服務站人數(shù)各服務人員提成比例根據(jù)各自工作量和服務質(zhì)量確定各自服務業(yè)績得分：服務業(yè)績得分=工作量×服務質(zhì)量系數(shù)根據(jù)各自服務業(yè)績得分與服務站所有服務人員服務業(yè)績總得分的比例確定各自銷售額提成比例舉例：某片區(qū)有4個服務人員，他們的得分分別是87、73.62、54則得87分人員提成比例分別為：87/（87+73+62+54）其他人員提成系數(shù)照此方法類推2112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科服務人員配件提成盡量精確到個人,刺激服務人員主動服務配件銷售提成配件銷售原則上誰銷售，誰提成的辦法直接提成；服務站長個人配件銷售直接提成不得超過下屬服務人員最高配件銷售直接提成額的120%，服務站長個人配件銷售直接提成超出規(guī)定部分計入間接提成總額客戶直接到服務站購買，不能核定到人的，配件銷售提成加總后統(tǒng)一進行間接提成分配配件提成與配件銷售回款率掛鉤:配件銷售回款95%以上但不足100%，提成80%；剩余20%在回款100%時發(fā)放配件價格由集團統(tǒng)一制定，服務人員不得擅自改變配件銷售價格2212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科服務的最終目的是達到客戶滿意,為進一步提高服務人員對服務質(zhì)量的重視,對服務人員和服務站長設立客戶滿意獎,獎勵先進,鞭策落后服務人員客戶滿意獎根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計每個服務人員客戶滿意平均得分對省片區(qū)得分前三名（可并列）的服務人員年中分別給予一次性獎勵（例如600元、500元和

400元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如1500元、1250元和1000元）對全國得分前十名（可并列）的服務人員年中分別給予一次性獎勵（例如1000元、800元和600元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如2000元、1800元和1600元）有客戶投訴敗訴記錄的服務人員不得參與客戶滿意獎評比服務站長客戶滿意獎根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計每個服務人員客戶滿意平均得分對服務人員客戶滿意平均得分超過80分的的服務站長年中給予一次性獎勵（例如1000元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如2000元）對服務人員客戶滿意平均得分全國前五名（可并列）的服務站長年中給予一次性獎勵（例如

2000元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如3000元）服務站客戶投訴敗訴記錄的超過全國平均水平的服務站長不得參與客戶滿意獎評比2312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、營銷與服務人員激勵方案二、營銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務管理監(jiān)督體系五、下階段工作計劃2412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科中聯(lián)重科“規(guī)模利潤”戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要通過對當前營銷系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化來加以保證中聯(lián)重科戰(zhàn)略取向?qū)M織結(jié)構(gòu)的要求·“規(guī)模利潤”發(fā)展模式·高效率、高質(zhì)量、個性化的服務·積極開發(fā)、推廣新的工程機械產(chǎn)品·根據(jù)市場和客戶需求,不斷完善產(chǎn)品性能和質(zhì)量·統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象·------·強大的市場分析研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略制定能力·集中、統(tǒng)一的公司品牌、形象管理部門·客戶導向型組織設計與的完善的客戶關(guān)系管理·獨立的技術(shù)支持和服務部門·專門的新產(chǎn)品開發(fā)部門·反應靈活的組織·跨部門、層級的工作小組·2512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科組織結(jié)構(gòu)設計的核心問題是管理模式的選擇和集分權(quán)的安排,而企業(yè)的管理模式和集分權(quán)關(guān)系設計主要受企業(yè)資源的限制財務管理型戰(zhàn)略管理型操作管理型分權(quán)集權(quán)以財務指標進行管理和考核,總部無業(yè)務管理部門投資回報通過投資業(yè)務組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化追求公司價值最大化財務控制法律企業(yè)并購·

多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運作公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務的戰(zhàn)略優(yōu)化和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應的培育財務控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源相關(guān)型或單一產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的發(fā)展以戰(zhàn)略規(guī)劃進行管理和考核,·通過總部業(yè)務管理部門對下屬企總部一般無具體業(yè)務管理部門業(yè)的日常經(jīng)營運作進行管理各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長對行業(yè)成功因素的集中控制與管理財務控制戰(zhàn)略營銷/銷售服務網(wǎng)絡/技術(shù)支持新產(chǎn)品/市場開發(fā)人力資源單一產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的運作,但有地域局限性總公司與分子公司關(guān)系2612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科中聯(lián)重科所掌握的資源專業(yè)性較強,業(yè)務競爭的領域較窄,通過集權(quán)的統(tǒng)一管理才能實現(xiàn)對經(jīng)營最有效控制和對企業(yè)資源有效共享常規(guī)專業(yè)化自然資源業(yè)務范圍寬窄協(xié)調(diào)機制調(diào)配共享控制體系財務經(jīng)營公司行政機構(gòu)規(guī)模小大分權(quán)集權(quán)掌握專業(yè)資源的公司要比掌握更一般化資源的公司競爭的領域窄公司掌握的資源越是專業(yè)化,公司有效地通過共享而不是調(diào)配來部署資源的可能性越大2712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE資源體系協(xié)調(diào)合理的戰(zhàn)略優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科因此,目前中聯(lián)重科的操作管理型模式,在未來幾年時間內(nèi)能夠適應中聯(lián)重科管理的要求產(chǎn)品發(fā)展資本運營擴大規(guī)模,提升中聯(lián)重科在工程機械行業(yè)的總體地位中聯(lián)戰(zhàn)略中聯(lián)的戰(zhàn)略定位于在工程機械行業(yè)專業(yè)化發(fā)展,決定了未來數(shù)年中分子公司的主要業(yè)務仍是以銷售為主,總部的主要職責應是總體規(guī)劃和目標管理,對分子公司的具體業(yè)務操作充分放權(quán),對其業(yè)績進行考核,并建立有效的過程監(jiān)督體系。2812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科但在強調(diào)對分子公司統(tǒng)一管理的同時,在業(yè)務運作和日常管理上實行分散決策,特別是加大對一線銷售人員的放權(quán),使業(yè)務決策更加貼近市場,對市場的反應更加快速靈活1,完成目標銷售額2,合理使用預算費用3,區(qū)域公關(guān)活動實施4,收集信息并通報總部5,區(qū)域市場分析和預測1,根據(jù)區(qū)域特點調(diào)配分子公司人、財、物資源2,自主支配預算內(nèi)日常營銷費用3,在集團統(tǒng)一底價的基礎上,對具體銷售業(yè)務自主決定成交價格4,對重大招標活動,緊急情況下享有臨時決策權(quán)1,根據(jù)業(yè)績得到總部年薪2,員工和管理人員培訓晉升3,總部的業(yè)務支持分、子公司的職責分、子公司的權(quán)利分、子公司的利益2912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科要實現(xiàn)對下屬分子公司實施有效的統(tǒng)一領導,中聯(lián)重科總部營銷公司需要大幅提升業(yè)務管理能力操作管理模式的特征實施操作管理模式需要的轉(zhuǎn)變·總部具有較強的業(yè)務管理能力,職能部門完善·對于業(yè)務操作層面,總部對下屬分子公司（如銷售、市場推廣、客戶開發(fā)等）充分放權(quán),使之作為利潤中心存在·總部下屬分子公司的具有直接的管理和考核權(quán)力·大幅提升總部業(yè)務管理能力-市場研究-市場戰(zhàn)略-營銷策略·建立完善的監(jiān)督管理體系·建立完善的售后服務體系·實施員工職業(yè)發(fā)展方案,建立支持公司長遠發(fā)展的人才梯隊·建立完善、科學的培訓體系3012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目前中聯(lián)營銷公司組織管理體系中技術(shù)支持與服務管理滯后以及缺乏有效市場分析和規(guī)劃的弊端非常突出集團營銷副總裁營銷公司總經(jīng)理副總經(jīng)理市律華東西湖場培行管師北北北南策訓政理事分分分分劃部部部務公公公公部組司司司司新福北南華疆代京方東代理公公公理建司司司華中分公司西南分公司副總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售服務管理包含在營銷管理內(nèi),造成管理部機構(gòu)臃腫,同時影響銷售管理和服務管理及技術(shù)支持功能的充分發(fā)揮缺乏系統(tǒng)性市場調(diào)研、分析和規(guī)劃,決策支持的職能基本沒有得到發(fā)揮,使公司的營銷決策帶有濃厚的個人經(jīng)驗色彩3112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科營銷公司管理部兼管銷售和售后兩大關(guān)鍵職能,內(nèi)部事務繁多,管理幅度過寬,同時增加部門內(nèi)部管理層次,影響工作效率營銷管理部銷售管理室售后管理室CRM 在銷售管理任務繁重的情況下,管理部經(jīng)理需要分出部分精力參與服務管理,影響銷售管理對售后服務的多頭管理容易造成職責不清,影響工作效率服務管理室在管理部之下,不利于服務管理和技術(shù)支持與生產(chǎn)和研發(fā)的溝通與協(xié)調(diào) 由于工程機械產(chǎn)品的特點,售后服務對市場銷售起著舉足輕重的作用,目前的組織機構(gòu)設置也沒有體現(xiàn)售后服務的重要性3212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科建議將銷售服務管理室從管理部剝離,在營銷公司內(nèi)部成立獨立的售后服務部管理部銷售事務室銷售服務管理室備件管理CRM技術(shù)支持營銷公司總經(jīng)理銷售管理部銷售事務室CRM營銷公司總經(jīng)理售后服務管理部新產(chǎn)品技術(shù)支持小組示意圖售后服務管理備件管理室傳統(tǒng)產(chǎn)品技術(shù)支持組售后服務管理室技術(shù)支持室3312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科對新成立的售后服務部重點要加強技術(shù)支持力量,改變售后服務忙于技術(shù)支持救火的現(xiàn)狀,使售后服務部騰出更多精力加強售后服務管理和配件管理售后服務部售后服務管理配件管理技術(shù)支持技術(shù)支持力量配備薄弱分子公司技術(shù)難題向總部集中與生產(chǎn)和研發(fā)部門的人員協(xié)調(diào)不暢缺乏專業(yè)化管理環(huán)節(jié)多,流程復雜被技術(shù)支持和配件管理占用大部分時間,售后服務服務管理有心無力,應有的職能未能得到體現(xiàn)3412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科對新產(chǎn)品的技術(shù)保障,建議設立由研發(fā)和制造部門人員參與的非常設新產(chǎn)品技術(shù)支持小組,加強營銷與研發(fā)和制造部門的協(xié)調(diào)與溝通,使售后服務部成為連接營銷、制造和研發(fā)的橋梁和紐帶職責:新產(chǎn)品推向市場后提供及時的售后服務掌握新產(chǎn)品在實際使用中的問題,了解用戶需求,提供產(chǎn)品改進信息現(xiàn)場培訓分公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務人員人員來源:由新產(chǎn)品研發(fā)、制造部和經(jīng)過專門培訓的人員人員確定:根據(jù)市場發(fā)展情況，營銷公司提出人員需求計劃，總裁負責和生產(chǎn)、研發(fā)等部門協(xié)調(diào)確定人選及數(shù)量激勵方式:小組成員在小組運作期間制定專門的激勵措施，其待遇由原工資和服務津貼構(gòu)成新產(chǎn)品技術(shù)支持小組在運作半年到一年后，在產(chǎn)品質(zhì)量的基本穩(wěn)定時完成使命，完成使命后，人員一是轉(zhuǎn)回原科研或生產(chǎn)單位，二是擔任分公技術(shù)經(jīng)理，三是轉(zhuǎn)入總部技術(shù)支持人員3512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在總部加強技術(shù)支持力量的同時,在分子公司設技術(shù)經(jīng)理,改變所有片區(qū)遇到技術(shù)難題時,直接向總部求援,降低服務效率和客戶滿意度,同時加大總部技術(shù)支持壓力的現(xiàn)狀分公司總部片片片片片片片片區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)現(xiàn)技術(shù)支持模式分公司技術(shù)經(jīng)理總部片片片片片片片片區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)調(diào)整后的技術(shù)支持模式總部壓力減少效率提高培養(yǎng)技術(shù)人才3612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE分公司技術(shù)經(jīng)理主要職責:新產(chǎn)品技術(shù)服務

培訓片區(qū)售服人員片區(qū)技術(shù)服務支持優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科售后服務管理部分公司技術(shù)經(jīng)理片區(qū)售后服服人員解決問題程序支持指導培訓解決問題程序支持指導培訓3712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE由售后服務管理部技術(shù)人員、分公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務人員組成的三級技術(shù)支持體系,可以從組織上保證技術(shù)支持的高效率和快速反應優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為了提高售后服務人員的積極性,提升服務質(zhì)量,建議總部對片區(qū)的業(yè)務和售服采用兩條線管理的模式,改變目前售后服務從屬于銷售的現(xiàn)狀管理部營銷公司總部售后服務管理部分公司銷售經(jīng)理片區(qū)服務站片區(qū)銷售分公司技術(shù)經(jīng)理分子公司為保證片區(qū)售后服務對銷售的支持作用以及兩者之間的協(xié)調(diào),應在對售后服務的考核中,給予片區(qū)經(jīng)理一定的評分比重分公司服務經(jīng)理除對服務站的技術(shù)支持職責外,應賦予管理權(quán)力3812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科中聯(lián)營銷體系組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的另一重點是全面加強市場部職能,使市場部真正成為集團的營銷決策參謀,提高中聯(lián)營銷決策的科學性和系統(tǒng)性主管經(jīng)理(1)調(diào)研副經(jīng)理(2)調(diào)策內(nèi)研劃勤311部分職能錯位,如檔案管理、辦事處管理等,應整合到其他相關(guān)部門專業(yè)力量配備,需加強品牌管理市場規(guī)劃缺乏市場戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和管理職能項目制調(diào)研,沒有系統(tǒng)化、制度化、流程化,同時,宏觀研究弱3912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科建議將市場策劃部從營銷公司獨立出來,在集團層面成立新的營銷規(guī)劃部集團總部營銷公司副總經(jīng)理培訓部行政部律管師分理事公部務司組子公司新疆福建代理分公司…副總經(jīng)理營銷規(guī)劃部市場策劃部4012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科同時加強人員力量,專人負責市場調(diào)研、營銷策劃、產(chǎn)品市場規(guī)劃和市場推廣工作,提高市場部市場信息收集、分析和規(guī)劃能力營銷規(guī)劃部市場調(diào)研室宏觀、行業(yè)、競爭對手信息收集分析主要職能描述特定調(diào)研項目建立競爭情報信息系統(tǒng)營銷策劃室根據(jù)外部和內(nèi)部信息,按月、季、年作出市場預測根據(jù)市場預測,按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶制定總體規(guī)劃品牌產(chǎn)品戰(zhàn)略實施規(guī)劃年度銷售計劃方案制定公司營銷政策方案制定崗位設置主管一名調(diào)研員三名主管一名產(chǎn)品市場經(jīng)理四-六名4112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為保證各項營銷活動的高效執(zhí)行,統(tǒng)一營銷公司和客戶之間的溝通界面,建議對行政部和市場策劃部的職能進行調(diào)整調(diào)整后的部門職責行政部市場部其重營車片它點銷內(nèi)輛區(qū)客客活勤管事戶戶動理務維公實護關(guān)施行政部的主要職責是對內(nèi)服務和對片區(qū)事務的管理（將原市場策劃部片區(qū)管理職能并入,將原對外接待任務并入新的市場部對原市場策劃部職能調(diào)整,更改為市場部,主要職責是營銷方案的實施操作,對客戶的接待和重點客戶的公關(guān)4212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科4312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE在市場部設立商務主管職位,專職負責總部對重點客戶開發(fā)的支持,提高重點客戶開發(fā)成功率商務主管主要職責:重點客戶目標搜尋重點客戶聯(lián)系與接待重點客戶資料的收集、整理和分析重點客戶促銷活動策劃與實施重點客戶長期客戶關(guān)系維護工作優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科為促進新產(chǎn)品的規(guī)模銷售,建議中聯(lián)依照決策層次少、掣肘成分少的原則,在分子公司層面成立專門的新產(chǎn)品推廣部門營銷公司高層分、子公司總經(jīng)理新產(chǎn)品推廣部行政隸屬權(quán)限設置各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員直接向各分、子公司總經(jīng)理負責,再向上直接面對營銷公司高層為了搶占市場,在新產(chǎn)品推廣過程中可能面對非常多的非常規(guī)合同,需要給推廣人員以片區(qū)經(jīng)理一級的業(yè)務權(quán)限業(yè)務范圍分、子公司各片區(qū)依據(jù)產(chǎn)品與市場特色設置推廣人員,對外身份是“推廣經(jīng)理”,其業(yè)績歸入片區(qū)業(yè)績4412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科根據(jù)產(chǎn)品策略與地區(qū)策略決定新產(chǎn)品推廣的方向和力度,從而決定新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量與覆蓋范圍,同時針對新產(chǎn)品推廣人員制定專門的考核和激勵措施重點發(fā)展短時期內(nèi)銷售可能較小片區(qū)產(chǎn)品銷售重點片區(qū)知名度建設產(chǎn)品銷售潛力地區(qū)培育市場1人/n片n≤31~2人/片2~3人/片各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量隨當?shù)厥袌鲎兓兓?當情況緊急時可以動用后備人員,或由當?shù)貍鹘y(tǒng)產(chǎn)品推廣人員直接轉(zhuǎn)變4512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、營銷與服務人員激勵方案二、營銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務管理監(jiān)督體系五、下階段工作計劃4612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在統(tǒng)一經(jīng)營管理模式下,總部對分子公司的銷售業(yè)務要加強過程管理,完善信息管理和報告制度,及時發(fā)現(xiàn)分子公司銷售和管理中的問題,并幫助分子公司采取有針對性的監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控手段監(jiān)控項目銷售業(yè)務內(nèi)部管理銷售目標新市場開拓新產(chǎn)品銷售目標銷售回款率等報告體系業(yè)績考核人員管理費用控制檔案管理制度執(zhí)行4712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE不定期檢（抽）查預算控制優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科對不同層次的管理者,對信息的需求不同,完善的信息系統(tǒng)應滿足各個層級的管理者的需要營銷公司分公司片區(qū)基礎信息管理信息決策信息信息內(nèi)容信息金字塔業(yè)務層級各分子公司匯總信息分子公司業(yè)務總結(jié)分析報告分管片區(qū)匯總信息片區(qū)業(yè)務總結(jié)分析報告片區(qū)業(yè)務信息、管理日志,客戶信息、市場信息、片區(qū)市場預測4812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE公司決策層全集團公司匯總信息營銷公司總結(jié)分析報告重大業(yè)務信息銷售異常信息優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)分公司…子公司…目前營銷公司的信息報告系統(tǒng)口徑不統(tǒng)一,營銷公司總部不能及時了解整個集團公司的準確信息示意圖營銷公統(tǒng)司總部4912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE計口徑和報表格式不統(tǒng)一,難以匯總優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科片區(qū)片區(qū)片區(qū)分公司……財務部市場策劃部營銷管理部由于缺乏信息管理規(guī)劃,公司內(nèi)部沒有信息共享機制,導致信息傳輸渠道多,降低信息質(zhì)量,同時增加基層重復勞動示意圖營銷公司管理層5012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科建議對目前信息管理體系進行優(yōu)化,統(tǒng)一信息報告標準,規(guī)范信息渠道,建立信息共享機制片區(qū)片區(qū)片區(qū)分、子公司財務部營銷管理部營銷公司管理層財務部5112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管每周上報每月上報每季上報每年上報營銷公司全公司銷售信息匯總?cè)緫諑た钚畔R總?cè)局匾畔R總公司月銷售信息匯總公司月應收帳款匯總公司月度工作總結(jié)公司下月銷售預測公司季銷售信息匯總公司季應收帳款匯總公司季度工作總結(jié)下季度工作計劃公司年度匯總報表公司年度工作總結(jié)公司下年工作計劃分子公司片區(qū)銷售信息匯總片區(qū)應收帳款信息匯總重要信息匯總片區(qū)月銷售信息匯總片區(qū)月應收帳款匯總分公司月度工作總結(jié)分公司下月銷售預測下月工作計劃片區(qū)季銷售信息匯總片區(qū)季應收帳款匯總分公司季度工作總結(jié)下季度工作計劃年度工作總結(jié)年度工作計劃片銷售信息應收帳款信息重要信息月銷售信息月應收帳款信息月度工作總結(jié)年度工作總結(jié)區(qū)12/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHA下月銷售預測季度工作總結(jié)SE下季度工作計劃年度工作計劃

52中聯(lián)重科在理順信息傳遞渠道的基礎上,對信息傳遞內(nèi)容進行整合,在信息傳輸過程中加強的信息統(tǒng)計與分析工作,滿足各級管理者的信息需求優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科從長期來看,中聯(lián)需要在理順內(nèi)部管理流程的基礎上,對企業(yè)管理信息化采取總體規(guī)劃、分步實施的戰(zhàn)略,建立完善的企業(yè)管理信息系統(tǒng),并使之成為高效率的管理工具和決策支持工具1.ERP系統(tǒng)是作為其電子商務的核心部分出現(xiàn)在整個體系中的。2、這個電子商務體系是由右圖的梯形結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的：A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎部分是構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡基礎設施；B、在此基礎上實現(xiàn)辦公自動化（OA）；C、第三層是建設企業(yè)核心的業(yè)務管理和應用系統(tǒng)即ERP系統(tǒng)；D.在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基礎上，才能進一步實施CRM（客戶關(guān)系管理）、SCM（供應鏈管理）以及PLM（產(chǎn)品生命周期管理）。CRM

SCM

PLMERP辦公自動化（OA）網(wǎng)絡基礎設施ABCD5312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在加強監(jiān)督管理的同時,總部還應加強對分子公司的支持,目前公司對營銷人員培訓支持非常薄弱,這是業(yè)務人員能力相對弱于主要競爭對手三一的重要原因之一三一重工營銷人員培訓規(guī)劃企業(yè)文化、團隊精神、計劃決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、理解判斷能力、公關(guān)能力、創(chuàng)新能力、信息管理能力、財務管理能力、時間管理能力、預見能力、指導能力、溝通能力、學習能力、數(shù)學計算能力、邏輯推理能力、抽象思維能力、閱讀理解能力、語言表達能力、計算操作能力、綜合分析能力、意志力、感召力、想象力、觀察力、審美力、欣賞力、競爭意識、危機意識、風險規(guī)避意識、奉獻精神；禮儀、體能、勇氣、正派、誠信、敬業(yè)、進取心、事業(yè)心、積極性、靈活性。素質(zhì)培訓技能培訓市場管理、用戶服務管理、合同管理、檔案管理、廣告管理、信息管理、內(nèi)務管理、倉儲管理、商務管理；幾乎所有受訪業(yè)務人員都表示迫切需要培訓,以系統(tǒng)提高自身素質(zhì)和能力,片區(qū)經(jīng)理對提升管理既能的培訓也有強烈要求 ————訪談信息5412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科建議營銷公司和人力資源部相配合,根據(jù)目前各級營銷管理人員和一線業(yè)務人員的實際情況,結(jié)合公司戰(zhàn)略目標,擬定制定營銷系統(tǒng)人員培訓計劃,并制定相關(guān)的管理制度和操作流程實施培訓評價培訓結(jié)果計劃和制定培訓內(nèi)容確定培訓需求了解不同崗位對所需要的素質(zhì)和能力要求針對不同的需求確定培訓內(nèi)容,制定培訓大綱確定培訓的方式方法,培訓工作的操作流程制定培訓質(zhì)量的控制方法,保證培訓的投資效果5512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科參考、學習優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗,創(chuàng)造中聯(lián)特色的培訓系統(tǒng),把營銷公司乃至整個中聯(lián)重科建設成為學習型組織,提高企業(yè)在市場競爭中的戰(zhàn)斗力舉例Intel的員工培訓新員工培訓經(jīng)理人培訓未來領導培訓5612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASEIntel公司的基本情況Intel發(fā)展歷史、公司的架構(gòu)Intel企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略入職管理培訓（ManaginginIntel）:Intel的一些做事的流程和制度管理任務周期培訓（Managing

task

circle-Training）管理業(yè)務技能訓練?人員管理培訓（managing

the

people）溝通技能和發(fā)展員工的能力訓練 經(jīng)理加速項目（MAP，ManagerAccelerateProgram）:l對那些正在擔任要職的經(jīng)理的發(fā)展情況進行跟蹤，了解其目前水平，未來如果擔任某個職位需要達到的水平，通過培訓使其達到該水平。采用的方法是量身定做課程，例如送他們?nèi)プxMBA，讓他們?nèi)ズＭ夤ぷ?、公司更加高級的管理人員做師傅帶這些接班人工作，來訓練他們的領導才能、培養(yǎng)戰(zhàn)略管理能力的一些特殊項目優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科IBM營銷人員的培訓:不送一名不合格的學員去接受培訓,也不會讓一名未經(jīng)培訓或者未經(jīng)全面培訓的業(yè)務員去見客戶培訓時間十二個月培訓方式采用現(xiàn)場實習和課堂講授相結(jié)合的教學方法,其中75%的時間是在各地分公司中度過的;25%的時間在公司的教育中心學習培訓內(nèi)容舉例公司經(jīng)營方針:如銷售政策、市場營銷實踐以及產(chǎn)品技術(shù)和公司的產(chǎn)品介紹如何銷售:銷售人員技能培訓銷售模擬訓練案例學習培訓考核過程考核:在培訓期間隨時考核結(jié)果考核:對培訓效果進行評價和衡量,如聯(lián)絡技巧,介紹與學習技能,與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。5712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科5812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE根據(jù)目前營銷公司的人員情況,建議對各級管理人員和一線業(yè)務人員制定不同的培訓方案,滿足其不同崗位工作的需要培訓人員專業(yè)技能人文技能理念技能高層管理者17.9%39.4%42.7%中層管理者22.8%42.4%34.8%基層管理者50.3%37.7%12.0%基層員工78.3%15.4%6.3%通用電器統(tǒng)計資料:不同層級員工培訓內(nèi)容的最優(yōu)組合優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科5912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE由于營銷工作的特殊性以及人員分布的廣闊性,可根據(jù)實際情況安排培訓計劃,并采用靈活的培訓方式實施培訓對象重點提升能力培訓方式營銷公司高層洞察能力、決策能力、創(chuàng)造能力、統(tǒng)籌能力、批判能力EMBA課程短期培訓班專項培訓分公司經(jīng)理判斷能力、領導能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、專業(yè)能力短期培訓般EMBA課程片區(qū)經(jīng)理專業(yè)能力、計劃能力、指導能力、溝通能力、理解能力信息處理能力短期培訓經(jīng)驗交流片區(qū)銷售人員售后服務人員專業(yè)能力、溝通能力、談判能力、客戶開發(fā)能力專項技能培訓企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗交流自我培訓優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在對各級營銷人員的培訓中,對一線銷售人員的培訓對銷售業(yè)績的影響最為直接溝通了解客戶客戶關(guān)系知識技能態(tài)度與眾不同創(chuàng)造奶酪整合資源客戶發(fā)展++++銷售人員競爭力模型6012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科因此對銷售人員的培訓應作為一項重點工作長期來抓,保證銷售隊伍持久的戰(zhàn)斗力,支持公司的持久發(fā)展學員手冊練習手冊教學案例實際銷售場面的錄像帶/錄音帶（視需要而定）系統(tǒng)的培訓體系績效評估體系銷售關(guān)鍵成功因素銷售競爭力模型銷售人員評估問卷必要的組織變革銷售人員成長和培訓體系+系統(tǒng)的培訓課程=組織業(yè)績的提升不斷提升的業(yè)績成長中的銷售人員每一分錢都花在刀刃上,提高投資回報率學習型的組織可用的表格/工具課程效果測試題學員課后練習計劃新華信SPIS解決方案6112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、營銷與服務人員激勵方案二、營銷公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷售管理監(jiān)督體系四、服務管理監(jiān)督體系五、下階段工作計劃6212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強化服務體系監(jiān)督與培訓三、建立規(guī)范化服務信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務創(chuàng)新模式6312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營銷中,售后服務質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度,幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預期激動的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當然的隱性期望顯性期望預期質(zhì)量現(xiàn)實的非現(xiàn)實的6412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE服務質(zhì)量客戶滿意度服務質(zhì)量KANO模型優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科售后服務對產(chǎn)品銷售的促進作用通過設備使用者對購買行為的影響,體現(xiàn)在用戶購買決策的多個環(huán)節(jié)預測或認識需求（使用者參與）確定需求

特征、數(shù)量（使用者參與）需求細化（使用者參與）尋找、判斷設備供應來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應商選擇訂貨程序重復購買運行情況反饋與評價（使用者決定）6512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE用戶設備購買行為決策過程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科售后服務質(zhì)量是由客戶對服務的預期和對服務的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生,客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進服務提供的內(nèi)容、改善服務人員技能及服務態(tài)度用戶期望的服務質(zhì)量用戶體驗到的服務質(zhì)量用戶的實際需求實際提供的服務內(nèi)容服務人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑企業(yè)形象用戶總體感知6612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科6712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE目前中聯(lián)重科售后服務體系主要存在以下四方面問題:一、對服務人員工作質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督，對服務人員技術(shù)培訓薄弱，造成人員技術(shù)能力偏低，客戶滿意度下降將人員培訓與激勵監(jiān)督制度相結(jié)合，提高激勵效果，在技術(shù)資料規(guī)范化基礎上推動服務人員自主學習:––1、對工作量、工作質(zhì)量、服務態(tài)度等業(yè)績指標量化管理2.強化服務監(jiān)督，做到賞罰分明，推動整體服務水平的提高二、服務信息體系不規(guī)范是售后服務監(jiān)督管理不力的重要原因之一服務信息體系規(guī)范化是提高服務能力和服務水平的基礎，也是保證服務能力適應公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑:–––1、技術(shù)資料規(guī)范化2、技術(shù)操作流程規(guī)范化3.設備使用標準化優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科6812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE目前中聯(lián)重科售后服務體系主要存在以下四方面問題（續(xù)）:三、配件管理體系混亂，給服務質(zhì)量的提高造成困難配件管理體系是一個系統(tǒng)工程，其實質(zhì)是建立一套完整的物流管理系統(tǒng)在目前條件下，仍可以通過管理手段的改進和業(yè)務模式的調(diào)整提升配件管理水平:–––1、提高對信息的管理分析能力，改善配件管理流程2、根據(jù)服務模式調(diào)整配件管理方法3.配件分級管理，提高配件計劃制訂水平四、服務模式單一制約了服務水平的提高,需要豐富服務模式適應公司發(fā)展需要完善服務模式是提高售后服務效率的必然選擇,可以通過調(diào)整不同服務模式的內(nèi)容提高管理效率,結(jié)合“一品一案”原則降低服務成本。–––1、通過標準化管理加強保健服務，減輕急救服務的壓力2、推行“一品一案”原則，產(chǎn)品服務層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂3.根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務人員配置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科這些問題的存在有主觀因素和客觀因素兩方面服務體系存在的問題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務意識缺乏對技術(shù)的學習動力配件管理不力影響服務質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓不足6912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科問題的根源在于目前的售后服務體系缺乏對服務的標準化要求,缺乏對整個體系的規(guī)范化設計問題根源工作積極性差缺乏學習動力配件管理不力技術(shù)資料缺乏獎懲制度難于執(zhí)行信息不足手段落后資料不規(guī)范,難于積累學習工作量未標準化,難于獎懲工作任務要求不規(guī)范編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備服務體系不規(guī)范,缺乏標準化管理7012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科推行服務體系規(guī)范化管理最核心的作用是建立適應公司快速發(fā)展的配套服務體系,保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計劃實施。現(xiàn)有服務體系的問題解決方式規(guī)范化服務體系的問題解決方式信息支撐培訓內(nèi)容服務監(jiān)督配件管理缺乏基礎培訓,專項技術(shù)培訓憑感覺缺乏科學性可延續(xù),不斷擴展的知識體系基礎培訓,規(guī)范培訓依賴量化的業(yè)績指標標準化管理,科學決策7112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強化服務體系監(jiān)督與培訓三、建立規(guī)范化服務信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務創(chuàng)新模式7212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科急救服務超值服務保健服務激勵制度鼓勵積極因素遏制消監(jiān)督制度極因素7312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE服務體系缺乏對服務質(zhì)量的有效監(jiān)督是中聯(lián)重科服務質(zhì)量不能得到顯著提高的根本原因之一,中聯(lián)重科需要在加強服務人員激勵的同時建立有效的服務監(jiān)督管理體系激勵機制詳見服務體系薪酬激勵方案優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科售后服務的監(jiān)督管理必須做到量化統(tǒng)計和分析,發(fā)現(xiàn)售后服務服務中存在的問題,并及時糾正和改進藍色區(qū)域表示須重點加強管理的環(huán)節(jié)。片區(qū)存檔總部存檔分析部門匯總信息分類分析處理配件管理

銷售部門部門

信息參考績效考核部門評定薪資意見反饋培訓部門參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部篩選維修記錄售后管理部（1）（2）（3）售后服務

（4）記錄表格（5）（7）（6）對服務表格的修改意見7412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科7512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE售后服務監(jiān)督流程說明售后服務表格至少一式兩份,分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗交流互相學習,并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓部。培訓部研究上傳記錄,對技術(shù)資料進行補充,并報績效考核部門對相關(guān)服務人員進行獎勵售后管理部接受和處理用戶投訴,處理結(jié)果交分析部門匯總分析對匯總信息按用途分別進行分析,提供不同部門使用分析的配件相關(guān)信息送配件管理部門,市場信息送銷售部門,兩部門根據(jù)信息使用效果對分析結(jié)果發(fā)表意見作為分析部門工作的業(yè)績考核參考,同時提出對調(diào)查信息表格內(nèi)容的調(diào)整意見分析部門匯總每個人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務態(tài)度指標等數(shù)據(jù),送業(yè)績考核部門評定薪酬。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科對用戶投訴問題公司應委派專人管理,避免事態(tài)惡化影響公司的市場形象接待用戶投訴記錄備案售后管理部應指派專人負責并進行培訓,負責用戶投訴的接待匯總和初期調(diào)查工作統(tǒng)一用戶投訴渠道,統(tǒng)一接待界面,12小時內(nèi)完成用戶投訴事件處理投訴回訪接待投訴,詳細記錄事件經(jīng)過向相關(guān)片區(qū)做初步調(diào)查匯總資料上報售后管理部負責人牽頭,事件深入調(diào)查,責任到人聯(lián)絡用戶聽取意見研究決定處理方法處理結(jié)果通報用戶考核部門評定溝通技巧培訓,特殊情況上報,轉(zhuǎn)入投訴事件處理了解事件處理結(jié)果聽取用戶意見完整記錄存檔特殊情況上報7612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科對用戶投訴的問題需要分清責任,對違紀人員嚴肅處理保證售后服務質(zhì)量的必要手段有效的激勵措施 嚴格的處罰規(guī)定為做到賞罰分明，投訴責任必須得到明確，避免售后人員承擔不應承擔的責任至少以下幾方面的投訴與服務人員的售后服務質(zhì)量無關(guān)1、設備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務人員并未激化事件的2.因配件無法及時供應導致用戶投訴的對售后人員的處罰原則上需要認定：1、用戶損失的直接原因是由于可認定的服務技能不足或技術(shù)操作錯誤2.用戶投訴的原因中含有服務人員態(tài)度不當?shù)某煞?712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在強化監(jiān)督的同時,需要對服務人員進行系統(tǒng)性的培訓,提高售后人員服務水平和服務技能必須加快售后服務體系的規(guī)范化進程,基于規(guī)范的技術(shù)資料,將目前的技術(shù)培訓轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)資料使用方法的培訓,提高培訓效率,同時也便于服務人員自主學習?，F(xiàn)有的培訓規(guī)范化培訓7812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE培訓形式培訓時間培訓內(nèi)容集中培訓不定期,時間有限設備原理,專業(yè)技術(shù)等集中培訓和片集中安排時間設備原理，技術(shù)區(qū)小范圍培訓片區(qū)自主安排手冊使用方法，標準化的技術(shù)操作流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科售后服務質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學習的環(huán)境,引導服務人員主動學習。需解決問題有所學樂于學7912/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE預期目標實現(xiàn)方法引導售后服務人員主動學習的熱情,不斷提高服務人員技術(shù)水平激勵制度:制訂、執(zhí)行與服務人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績考核制度懲罰制度:內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務人員為售后服務人員創(chuàng)造學習環(huán)境和學習條件,保證有自學意愿的服務人員能夠方便獲得學習資料和機會學習方式:可以采用多媒體教學、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓等方式制度上:規(guī)范售后服務記錄形式，加強資料管理，拓寬服務人員自學渠道要達到這種目標,目前需要解決服務人員“有所學”和“樂于學”的問題?！坝兴鶎W”可以通過規(guī)范技術(shù)資料來實現(xiàn),“樂于學”則需要依靠激勵和懲罰制度來解決優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強化服務體系監(jiān)督與培訓三、建立規(guī)范化服務信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務創(chuàng)新模式8012/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科信息體系是服務體系最基礎的支撐體系,售后服務規(guī)范化首先要從技術(shù)資料的規(guī)范化開始。泵車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明每種設備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機故障現(xiàn)象說明攤鋪機故障現(xiàn)象說明塔機故障現(xiàn)象說明機械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當

設備修理

須修理

流程配件損壞須更換故障可能的排除方法配件2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件1更換 故障等級,流程 配件編號配件3更換流程故障等級故障等級,配件編號故障等級,配件編號編制規(guī)范的技術(shù)手冊是推行服務規(guī)范化的首要步驟。技術(shù)手冊包含內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架如下8112/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE故障等級舉例A3A2……….C1工作量系數(shù)109……….1對應故障內(nèi)容舉例泵車故障1，塔機故障3，攤鋪機故障6輸送泵故障5，塔機故障1，泵車故障3……….……….優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科8212/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE售后服務技術(shù)支持手冊的編制說明編制原則:強調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊內(nèi)容表述上的精確性信息來源:技術(shù)研發(fā)部門，售后服務部門，培訓部門。內(nèi)容編制:新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊內(nèi)容的編制準備工作從技術(shù)研發(fā)部門開發(fā)設備時開始，在售后服務實踐中不斷補充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問題中總結(jié)歸類。各部門職責如下技術(shù)研發(fā)部門:主要配件出現(xiàn)問題時的故障現(xiàn)象說明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運行現(xiàn)象，更換方法。故障等級。售后服務部門:將實踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊內(nèi)容培訓部門:配件編碼，故障等級，接收售后服務部門反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補充手冊內(nèi)容注意事項:配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級作為服務人員的工作量衡量指標參與業(yè)績考核。如下表所示優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科以技術(shù)資料的規(guī)范化為基礎,可以逐步推動整個服務體系的規(guī)范化,從根本上解決公司在售后服務方面所面臨的問題。有效的獎懲制度得以推行具體的工作要求得以執(zhí)行技術(shù)培訓為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓為主,培訓如何使用資料工作業(yè)績量化技術(shù)資料規(guī)范化設備使用標準化工作流程標準化通過量化指標實現(xiàn)要求信息的收集,提升配件管理水平實質(zhì)是將維修經(jīng)驗規(guī)范化并共享,在基礎培訓完成后主要依靠資料學習和相互學習提高可以基于工作業(yè)績采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性8312/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科規(guī)范化服務最終是要形成:技術(shù)資料、服務流程、設備使用三層結(jié)構(gòu)的規(guī)范管理體系信息體系規(guī)范化設備使用標準化基礎信息規(guī)范化使售后服務各項指標的量化成為可能,如對技術(shù)難度的量化將無形的服務用規(guī)范化的流程方式進行量化,有形化,如對服務工作量的量化將對設備的無序使用變?yōu)闃藴驶^程,如對設備易損配件的壽命進行標準化管理服務流程規(guī)范化8412/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科目錄一、總論二、強化服務體系監(jiān)督與培訓三、建立規(guī)范化服務信息體系四、優(yōu)化配件管理五、構(gòu)建售后服務創(chuàng)新模式8512/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科配件供應體系的優(yōu)化是目前售后服務體系亟待解決的問題之一,根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料,目前階段有大約一半的售后服務問題來自于配件供應服務質(zhì)量配件供應管理關(guān)鍵是要解決配件供應不足影響售后服務質(zhì)量的問題,但同時也要防止因配件儲備過量而導致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應在下圖中的標注區(qū)間內(nèi)。配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務質(zhì)量下限8612/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。而在配件供應出現(xiàn)矛盾時,原則上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理優(yōu)化根據(jù)具體設備的使用特點和配件自身價格、采購周期等特點,對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進行總體分類，作為繼續(xù)細化分類的基礎。如:泵車配件、攤鋪機配件等針對每種產(chǎn)品,按照細化的分級制訂配件計劃,確定配件采購和運輸計劃綜合每一產(chǎn)品的配件計劃,形成整體計劃,統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運,降低成本根據(jù)具體產(chǎn)品特點,對配件進行分級根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計劃具體配件計劃匯總形成整體計劃8712/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例:信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計劃統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批計劃統(tǒng)計員落實問題8812/26/20202002ZLZK-MKT-SECONDPHASE1.目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學性和客觀性，容易導致配件供應出問題。2.配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導。目前對用戶設備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。3.從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。目前的配件管理流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管中聯(lián)重科配件計劃是基于已售出設備的信息,具有更大的可預測性,關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。說明總部匯集用戶信息,除了用于配件計劃制訂外,還有利于進行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度,分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率,預測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設備配件易損率,對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整上報企管部審批,報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設和經(jīng)驗參數(shù)將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)片區(qū)仍負責緊急配件計劃的制定企管部匯集整理用戶設備信息計劃統(tǒng)計員分析處理根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程