賓館管理制度組織范文

賓館管理制度組織范文1.制度目的本制度旨在規(guī)范賓館管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿藵M意度，保障賓館的經(jīng)營(yíng)利益，促進(jìn)企業(yè)的可連續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本賓館全部員工及相關(guān)部門。3.賓館管理職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的整體管理工作并對(duì)外代表賓館。確保賓館運(yùn)作符合相關(guān)法律法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)要求。定期組織員工培訓(xùn)、提升員工服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)訂立和修訂賓館管理制度。3.2經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的日常工作布置和管理。確保賓館設(shè)施設(shè)備保持良好狀態(tài)，及時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)。監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，供應(yīng)必需的引導(dǎo)和支持。協(xié)調(diào)各部門間的工作和溝通。3.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待客人，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。完成客人登記及退房手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域乾凈有序。處理客人投訴和問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.4服務(wù)員供應(yīng)客人所需的各項(xiàng)服務(wù)，如送餐、清潔等。維護(hù)賓館公共區(qū)域的清潔和衛(wèi)生。細(xì)心傾聽客人需求，及時(shí)解答問題和供應(yīng)幫忙。3.5保潔人員負(fù)責(zé)賓館客房、公共區(qū)域的清潔工作。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒工作，確保環(huán)境衛(wèi)生安全。依照工作要求，正確使用清潔用品和工具。3.6安保人員負(fù)責(zé)維護(hù)賓館內(nèi)外安全和秩序。進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并幫助處理。供應(yīng)幫助和指引給客人，確保他們的安全。4.賓館服務(wù)流程4.1預(yù)訂流程客人通過電話、互聯(lián)網(wǎng)或直接前來預(yù)訂房間。前臺(tái)接待員依照規(guī)定程序進(jìn)行登記，確認(rèn)預(yù)訂信息。發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函給客人，告知房間號(hào)及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.2入住流程客人到達(dá)賓館前臺(tái)登記入住。前臺(tái)接待員核實(shí)客人身份信息，辦理入停止續(xù)。領(lǐng)取房卡并說明賓館規(guī)章制度和服務(wù)設(shè)施。引導(dǎo)客人到達(dá)指定客房。4.3服務(wù)流程客人需求由前臺(tái)接待員轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門。服務(wù)員依據(jù)需求供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)，如送餐、增補(bǔ)洗漱用品等?？腿嗽谫e館內(nèi)享受各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)。4.4退房流程客人提出退房申請(qǐng)并辦理結(jié)賬手續(xù)。前臺(tái)接待員核對(duì)房間內(nèi)物品和設(shè)施完好情況。調(diào)整房間狀態(tài)，進(jìn)行清潔和維護(hù)。完成結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。5.工作紀(jì)律與考勤管理5.1工作時(shí)間員工應(yīng)依照排班表按時(shí)到崗，定時(shí)完成工作任務(wù)。如有特殊情況需請(qǐng)假，須提前向上級(jí)申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)。5.2遲到與早退遲到和早退實(shí)現(xiàn)肯定次數(shù)或累計(jì)時(shí)間，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。5.3加班管理員工若需要加班，須提前向上級(jí)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。加班時(shí)應(yīng)注意工作安全和人身安全。5.4考勤管理賓館將采用電子考勤系統(tǒng)進(jìn)行考勤管理。員工應(yīng)按規(guī)定操作考勤設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。6.獎(jiǎng)懲制度6.1嘉獎(jiǎng)制度對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和表揚(yáng)。嘉獎(jiǎng)形式可以是榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金或其他激勵(lì)方式。6.2處分制度對(duì)于違反賓館管理制度或嚴(yán)重失職的員工，將依據(jù)情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處分。處分形式可以是批判教育、記過、降級(jí)或解雇等。7.安全與應(yīng)急管理7.1火災(zāi)防控每年進(jìn)行一次全員火災(zāi)防控培訓(xùn)。定期檢查消防設(shè)施和器材，保持完好狀態(tài)。定期組織消防演練，提高員工應(yīng)急本領(lǐng)。7.2突發(fā)安全事件賓館建立應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)機(jī)制，定期組織演練。員工如發(fā)現(xiàn)突發(fā)安全事件，應(yīng)立刻向安保人員報(bào)告并遵從應(yīng)急預(yù)案操作。8.制度修訂與執(zhí)行8.1制度修訂賓館管理部門負(fù)責(zé)定期對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估和修訂。對(duì)于制度修訂，應(yīng)征求相關(guān)部門和員工的看法和建議。8.2制度執(zhí)行全部員工應(yīng)遵守本制度規(guī)定的各項(xiàng)要求。賓館管理部門要加強(qiáng)對(duì)該制度的宣傳和培訓(xùn)，以確保全員執(zhí)行。9.相關(guān)監(jiān)督與投訴處理9.1監(jiān)督機(jī)制賓館建立監(jiān)督機(jī)制，接受上級(jí)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督。監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時(shí)采取矯正措施，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。9.2投訴處理客人對(duì)賓館的服務(wù)不滿意，可以向賓館管理部門投訴。賓館管理部門將盡快處理并予以客人合理解釋和回復(fù)。以上為賓