醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛預防管理制度

醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛防備管理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務質量，防備和妥當處理醫(yī)療糾紛，本制度依照相關法律法規(guī)和規(guī)定訂立。第二條本制度適用于本醫(yī)院內全部醫(yī)務人員和與患者直接接觸的其他工作人員，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條醫(yī)務人員應嚴格遵守法律、法規(guī)和醫(yī)療職業(yè)道德，保持與患者之間的良好溝通關系，共同維護良好的醫(yī)患關系。第二章醫(yī)生溝通責任第四條醫(yī)院鼓舞醫(yī)生自動與患者進行溝通，包含以下方面：1.向患者認真介紹診療方案、治療過程和可能的風險。2.聽取患者的看法和建議，并供應合理的解釋和回應。3.向患者解釋醫(yī)療行為的原理和目的。第五條醫(yī)生在溝通過程中應注意以下事項：1.敬重患者的隱私，保護患者個人信息的機密性。2.語言表達應準確、恰當，不使用羞辱性、鄙視性和損害性語言。3.供應真實、準確的醫(yī)療信息，不隱瞞或虛假宣傳。第六條醫(yī)生應定期參加溝通技巧培訓，提高溝通本領和效果。醫(yī)患溝通的培訓內容包含但不限于以下方面：1.患者心理學知識。2.患者需求分析與處理技巧。3.患者投訴和糾紛處理技巧。第七條醫(yī)生在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛風險時，應及時報告醫(yī)院相關部門，搭配處理和解決，防止糾紛進一步擴大。第三章護士溝通責任第八條護士是醫(yī)患溝通的緊要參加者，應遵從以下原則：1.隨時聽取患者的情緒、需求和看法，并及時記錄和反饋給醫(yī)生和其他相關人員。2.幫助醫(yī)生與患者進行有效的溝通，供應必需的支持和解釋。第九條護士應具備以下溝通技巧：1.擅長傾聽，敬重患者的個人意愿和權益。2.使用簡明扼要的語言，以易于患者理解和接受的方式進行溝通。3.定期與患者進行溝通，了解患者的需求和反饋。第十條護士在與患者溝通時不得透露患者的個人隱私，保護患者信息的機密性。第四章醫(yī)院管理職責第十一條醫(yī)院應建立健全醫(yī)患溝通和糾紛防備管理的相關制度：1.設立醫(yī)患溝通與糾紛防備管理部門，負責相關工作的規(guī)劃、組織和實施。2.開展醫(yī)患溝通技巧培訓，提高醫(yī)務人員的溝通本領和質量。3.配置充分數(shù)量的社會工作者，樂觀參加醫(yī)患溝通和糾紛防備工作。第十二條醫(yī)院在醫(yī)患溝通和糾紛處理中應重視以下方面：1.重視醫(yī)患溝通的意義和作用，提倡醫(yī)患合作治療。2.定期開展醫(yī)患溝通滿意度調查，及時改進和優(yōu)化醫(yī)療服務質量。3.設立醫(yī)療糾紛處理機構，及時處理和解決醫(yī)療糾紛事件。4.加強醫(yī)療糾紛信息的收集和分析，改進醫(yī)療服務流程和管理模式。第十三條醫(yī)院應建立反饋機制，鼓舞患者提出看法和建議，及時回應和解決患者關注的問題。第十四條醫(yī)院應建立醫(yī)患協(xié)商與調解機制，通過溝通和調解解決醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權益。第五章處理醫(yī)療糾紛程序第十五條醫(yī)院應建立醫(yī)療糾紛處理流程，包含以下步驟：1.患者投訴登記：患者可以書面或口頭形式向醫(yī)院投訴，并由醫(yī)院相關部門記錄和登記。2.調審核實：醫(yī)院相關部門要及時對投訴事件進行調審核實，收集必需證據(jù)和信息。3.協(xié)商調解：對于簡單的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院可以通過協(xié)商和調解解決。4.專家鑒定：需要專業(yè)知識的醫(yī)療糾紛事件，可以請相關專家進行鑒定和評估。5.申請仲裁或訴訟：在協(xié)商和調解無法解決的情況下，雙方可以依據(jù)法律規(guī)定申請仲裁或提起訴訟。第十六條醫(yī)院應建立醫(yī)療糾紛處理檔案，保存相關證據(jù)和信息，同時對醫(yī)療糾紛事件進行分析和總結，提出改進看法。第十七條醫(yī)院應及時向患者通報醫(yī)療糾紛處理結果，并對處理結果進行跟蹤和評估。同時，醫(yī)院應建立追責制度，對違反相關規(guī)定和制度的人員追究責任。第六章附則第十八條本制度自頒布之日起實施，并適用于本醫(yī)院內全部醫(yī)務人員和與患者直接接觸的其他工作人員。第十九條本制度的解釋權歸本醫(yī)院全部，并可以