交通銀行客戶管理的問(wèn)題原因分析研究 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)_第1頁(yè)
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3.3交通銀行客戶管理的問(wèn)題原因分析3.3.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略弊端在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過(guò)程中同時(shí)也需要高效的管理能力來(lái)支撐,否則則會(huì)帶來(lái)一系列的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。在幾年之前,蘇州經(jīng)濟(jì)一直都是呈高速發(fā)展的狀態(tài),所以也就促進(jìn)了A銀行蘇州分行業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,A行蘇州分行發(fā)展的速度超出了常規(guī)的發(fā)展,而員工的指標(biāo)考核壓力也過(guò)于沉重,員工對(duì)于業(yè)務(wù)比較看重,從而導(dǎo)致了長(zhǎng)期以來(lái)忽視管理,盡管該行設(shè)立了風(fēng)險(xiǎn)管理部門,但是在風(fēng)險(xiǎn)管理鏈條中的各個(gè)部門之間的職責(zé)權(quán)限不是很清晰,比如說(shuō)該鏈條中的支持部門以及決策部門等,關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理方面的觀念并沒(méi)有普及到該行所有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中。尤其是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放慢的時(shí)期,前期的隱患將會(huì)暴露出來(lái),所以現(xiàn)在的主要目的的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行優(yōu)化及調(diào)整。但是由于缺乏專業(yè)的人才隊(duì)伍,所以風(fēng)險(xiǎn)管理制度的執(zhí)行力度并不是很大,效果甚微。3.3.2客戶關(guān)系滿意度問(wèn)題分析A銀行是四大銀行之一,機(jī)構(gòu)比較臃腫,盡管已經(jīng)變革了幾次,但是由于體量比較龐大,都是采用漸進(jìn)式的部門調(diào)整,并起不到太大的作用。蘇州分行采取的管理模式是和總行一樣的條塊管理模式,其中計(jì)劃管理以及控制是主要的,從縱向來(lái)看,由于層級(jí)太多,所以信息傳遞起來(lái)比較慢,導(dǎo)致效率較低;從橫向上來(lái)看,管理人員利益分散,沒(méi)有共同的利益,導(dǎo)致缺乏一個(gè)協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)。該行“部門銀行”的觀念深入人心,這種思維定式對(duì)流程再造的初衷以及效果造成了扭曲,而且“上級(jí)為下級(jí)服務(wù),后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)和前臺(tái)為客戶服務(wù)”這一層級(jí)關(guān)系和經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有植入到員工的觀念中,造成了客戶感知價(jià)值降低,從而對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度造成了影響。3.3.3客戶關(guān)系維護(hù)問(wèn)題分析在客戶關(guān)系維護(hù)的問(wèn)題上主要有三點(diǎn),第一就是市場(chǎng)定位不清,A銀行蘇州分行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直都很好,在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)中占的份額也大,一直都是主導(dǎo)地位,這就造成了蘇州分行在任何業(yè)務(wù)中都要爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝?,從而?dǎo)致了該行業(yè)務(wù)雖然全面開(kāi)花,但是不管是產(chǎn)品還是服務(wù)方面,都沒(méi)有自己的特點(diǎn),而且經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的范圍比較廣,也造成了資金較為分散,成本太高,沒(méi)有自己的優(yōu)勢(shì)。第二就是對(duì)客戶的定位太過(guò)于模糊,不管是大客戶還是小客戶都一把抓,這就導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)的客戶不能享受到個(gè)性化的服務(wù),而且由于資源有限,低端的客戶會(huì)對(duì)高端的客戶產(chǎn)生中排斥的感覺(jué),從而導(dǎo)致高中低端客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度下降。第三就是對(duì)于渠道定位不清楚,到現(xiàn)在都沒(méi)有形成有層次的電子銀行等較為零散的服務(wù)渠道,也沒(méi)有針對(duì)不同類別的客戶去提供不同的服務(wù)方式。四、交通銀行客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)4.2客戶關(guān)系管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶經(jīng)理制度雖然比較傳統(tǒng),但是該制度也為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了一個(gè)比較科學(xué)的管理模式,但是由于市場(chǎng)是不斷發(fā)展的,客戶的需求也在隨著市場(chǎng)的發(fā)展而變化著,現(xiàn)在僅僅靠著客戶經(jīng)理去服務(wù)顧客很難把客戶群體穩(wěn)定起來(lái),尤其是很難把高端客戶群體穩(wěn)定起來(lái),將會(huì)失去原有的優(yōu)勢(shì)。這時(shí),就有了一個(gè)新生制度——關(guān)系經(jīng)理制。這是一種新型的客戶關(guān)系管理制度,是為了在產(chǎn)品的營(yíng)銷等方面為客戶提供更加全面的金融服務(wù)??蛻艚?jīng)理和關(guān)系經(jīng)理服務(wù)顧客的方式是不一樣的,客戶經(jīng)理是被動(dòng)的,而關(guān)系經(jīng)理則是主動(dòng)的去尋找顧客,盡量積極的去滿足顧客的需求,從而提升服務(wù)的質(zhì)量,這樣才能發(fā)掘新的產(chǎn)品資源。關(guān)系客戶經(jīng)理制度要求關(guān)系經(jīng)理不能只是單單的為客戶提供金融服務(wù),還要提供為客戶咨詢的業(yè)務(wù),比如說(shuō)金融方面的決策咨詢,這樣自己所掌握的客戶信息才能夠合理的運(yùn)用,從而了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,對(duì)原材料供給等市場(chǎng)空白也能有一定的了解,最終可以指導(dǎo)企業(yè)客戶通過(guò)企業(yè)合作或者是企業(yè)并購(gòu)等方式開(kāi)拓企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍,從而達(dá)到既提高了客戶的經(jīng)營(yíng)收入又可以提高銀行業(yè)務(wù)量的目的,可謂是一舉兩得。這一制度運(yùn)行的同時(shí)也提高了對(duì)銀行管理的要求,對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的要求都在提高,尤其是商業(yè)銀行,更應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備,未雨綢繆,在企業(yè)的文化建設(shè)方面加強(qiáng)一下,人力資源的開(kāi)發(fā)利用率需要提高,在客戶的信息收集和研究方面也應(yīng)該加強(qiáng)有效信息的利用率,對(duì)于員工方面應(yīng)該加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力,提高員工的專業(yè)素質(zhì),建立一個(gè)有效的鼓勵(lì)機(jī)制,從而可以充分的挖掘員工的潛能,并且要盡快的把試行客戶關(guān)系經(jīng)理制度提上日程。4.3客戶關(guān)系管理的建立方案A行現(xiàn)在使用的還是傳統(tǒng)型的筒倉(cāng)式結(jié)構(gòu),這種結(jié)構(gòu)的發(fā)展是有限制的,因?yàn)槠浔容^看重于規(guī)模的增長(zhǎng),所以在部門銀行來(lái)說(shuō),其消耗高,成本高以及低效率限制了銀行的發(fā)展。事業(yè)部制度的優(yōu)點(diǎn)在于可以把前臺(tái)的銷售和后臺(tái)的管理結(jié)合起來(lái),從而可以更加合理的運(yùn)用資源,對(duì)資源進(jìn)行分配,也能夠合理的安排應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的策略,而且服務(wù)同質(zhì)化的問(wèn)題也可以得到有效的解決,這樣才能夠從根本上提高銀行的創(chuàng)新能力,為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。根據(jù)國(guó)外著名學(xué)者邁克爾提出的價(jià)值鏈理論可以了解到,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從根本上說(shuō)就是企業(yè)在某一些特定的環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì),也可以說(shuō)是某一些特定的戰(zhàn)略價(jià)值中的優(yōu)勢(shì)。從A行的戰(zhàn)略價(jià)值這一環(huán)節(jié)上進(jìn)行分析,A行的優(yōu)勢(shì)是“三農(nóng)”業(yè)務(wù),該業(yè)務(wù)是A行在長(zhǎng)期發(fā)展中最大差異化優(yōu)勢(shì)中的關(guān)鍵,應(yīng)該繼續(xù)保持。但是自從2008年以來(lái),A行開(kāi)始對(duì)該業(yè)務(wù)實(shí)行事業(yè)部制管理模式,自此就出現(xiàn)了一些需要迫切進(jìn)行解決的問(wèn)題,比如說(shuō)內(nèi)部政策協(xié)調(diào)的成本過(guò)高以及業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力欠缺等,2014年開(kāi)始對(duì)A行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,由開(kāi)始的四個(gè)部門調(diào)整為三個(gè)部門,由原來(lái)的五個(gè)中心調(diào)整為六個(gè)中心,這種調(diào)整有效的改善了上述問(wèn)題,但是,在實(shí)踐過(guò)程中,由于考慮到分行的利益,所以沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行嚴(yán)格的劃分,導(dǎo)致了業(yè)務(wù)支持體系不能貫通。在此建議蘇州分行可以把資源集中起來(lái),重新構(gòu)建“三農(nóng)”事業(yè)部,把該事業(yè)部作為一個(gè)完整的單位實(shí)施公式化運(yùn)營(yíng),對(duì)客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確,根據(jù)國(guó)家的政策做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整,抓住城鄉(xiāng)一體化的發(fā)展機(jī)會(huì),建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村,把該事業(yè)部發(fā)展起來(lái)。然后把重點(diǎn)放到蘇州地區(qū)的企業(yè)客戶中,針對(duì)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展較好這一特點(diǎn),在該地區(qū)的分行建立金融事業(yè)部,并開(kāi)始試運(yùn)營(yíng),公司業(yè)務(wù)部變更為公司銀行管理委員會(huì),在委員會(huì)下面設(shè)計(jì)地產(chǎn)金融以及紡織金融和新興產(chǎn)業(yè)金融等各個(gè)事業(yè)部,在設(shè)立這些事業(yè)部的同時(shí)在設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶的部門,即工商企業(yè)事業(yè)部,這樣就包括了各個(gè)規(guī)模的企業(yè)客戶,各種層次都有,可以對(duì)該客戶群進(jìn)行批量業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā),這樣就可以讓分行能夠直接面對(duì)客戶,對(duì)于分行來(lái)講,有利于其資源的集中,對(duì)于其決策的環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)也可以有效的縮短,從而提高效率,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),其面臨的服務(wù)人員的專業(yè)性和時(shí)效性有一定的提升,可以提高客戶滿意度。第三點(diǎn)主要是根據(jù)蘇州的經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)的,蘇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)主要以外向型為主,投資驅(qū)動(dòng)是該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要特征,把機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部以及國(guó)際業(yè)務(wù)部和金融市場(chǎng)部這三個(gè)有管理職能的部門進(jìn)行轉(zhuǎn)型,成立了三個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部,這三個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部主要是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的研究并且對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新,主要是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及業(yè)務(wù)方面問(wèn)題的解決策略等。4.4客戶關(guān)系管理的績(jī)效方案現(xiàn)在A行的發(fā)展模式主要是更偏向于個(gè)體銷售量,實(shí)行績(jī)效管理的模式,但是相比較而言,團(tuán)隊(duì)績(jī)效更加適合事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)。銀行可以以客戶的數(shù)量以及性質(zhì)為基礎(chǔ),可以建立專門的團(tuán)隊(duì),這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以有客戶以及產(chǎn)品經(jīng)理,團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人員,技術(shù)保障,后勤人員以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展人員等,對(duì)該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估時(shí)一般都使用360度評(píng)價(jià),也就是說(shuō)不僅要對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià),團(tuán)隊(duì)人員的健康也是非常重要的。想要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì),至少需要五到八名成員,而且這五到八名成員的經(jīng)歷還要相似,可以給予對(duì)方足夠的支持,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員可以隨心所欲的說(shuō)出自己的的觀點(diǎn),講出自己的看法,團(tuán)隊(duì)成員還需要承擔(dān)不同的責(zé)任,這樣組合在一起的工作效率才能夠更高。團(tuán)隊(duì)對(duì)于員工的激勵(lì)目標(biāo)有以下幾個(gè)方面,第一是業(yè)務(wù)方面的,要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)努力提高銷售業(yè)績(jī);第二就是關(guān)于員工的行為方面的,要盡可能的改善團(tuán)隊(duì)的工作。對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行激勵(lì)也可以分為兩種,分別是內(nèi)部激勵(lì)和外部激勵(lì),這是根據(jù)著名的馬斯洛需求理論得出的,主要有下面幾種形式:通過(guò)給員工支付薪酬從而保障員工的基本生活;公司可以和員工簽訂長(zhǎng)期的雇傭合同并且為其交養(yǎng)老金從而保障員工的安全感;團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的設(shè)計(jì)工作能夠滿足社會(huì)成員和團(tuán)體成員的需求;給員工提高工資可以認(rèn)為是尊重成員的表現(xiàn),要想實(shí)現(xiàn)最高層次的需求主要通過(guò)員工和企業(yè)的互相信任和互相認(rèn)可。在對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理方面可以根據(jù)績(jī)效原則采用積分的形式,主要是從內(nèi)部管理視角,客戶的視角以及財(cái)務(wù)的視角和員工的工作態(tài)度這是的角度來(lái)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。4.5客戶關(guān)系管理的信息方案客戶信息系統(tǒng)的英文縮寫是CIF,該系統(tǒng)是農(nóng)行總行設(shè)計(jì)的,是支持銀行生產(chǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是以客戶內(nèi)容為主要標(biāo)識(shí)而建立起來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),客戶信息系統(tǒng)建立之后,農(nóng)行內(nèi)部運(yùn)行的各種應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部不會(huì)再儲(chǔ)存自己銀行內(nèi)部客戶的信息,而是會(huì)通過(guò)聯(lián)機(jī)等方式把自己需要的客戶信息放到CIF當(dāng)中,并且該系統(tǒng)還可以對(duì)已經(jīng)存入的客戶信息進(jìn)行查詢以及修改完善功能。自從農(nóng)行建立CIF系統(tǒng)之后,就對(duì)該行的客戶信息進(jìn)行了整合,可以更有效的利用客戶信息資源,自此客戶信息分散在各個(gè)系統(tǒng)中的現(xiàn)象消失不見(jiàn),并且也為銀行發(fā)展新客戶提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在2005年時(shí)CIF系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始在銀行正式使用,到目前為止該系統(tǒng)已經(jīng)和網(wǎng)銀系統(tǒng)以及對(duì)公系統(tǒng)和個(gè)人系統(tǒng)相互連接,實(shí)現(xiàn)客戶資源共享,該系統(tǒng)的終極目標(biāo)就是最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶,內(nèi)部客戶(內(nèi)部員工以及分支機(jī)構(gòu))以及外部客戶數(shù)據(jù)信息的單一存儲(chǔ)。4.6客戶關(guān)系管理的維護(hù)方案目前來(lái)說(shuō),金融市場(chǎng)發(fā)展的腳步越來(lái)越快,市場(chǎng)也越來(lái)越大,A行蘇州分行抓住這個(gè)機(jī)遇,發(fā)展迅速,客戶數(shù)量以及資產(chǎn)的規(guī)模翻了好幾番,截止到2014年年末時(shí),蘇州分行的外幣存款余額達(dá)到了三千多萬(wàn),本外幣的貸款余額也達(dá)到了兩千五百多萬(wàn),其數(shù)額和2010年相比分別增長(zhǎng)了一百多個(gè)百分點(diǎn),銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模以及產(chǎn)品的種類也發(fā)生了驚人的變化。在銀行業(yè)務(wù)以及規(guī)模發(fā)展的同時(shí),其所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也更加危險(xiǎn),并且逐步向多元化和復(fù)雜化發(fā)展,蘇州分行現(xiàn)階段預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)主要是關(guān)注即將發(fā)生的征兆,避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,而不是等到風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后再去補(bǔ)救。A行在原來(lái)發(fā)展時(shí),比較側(cè)重于在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,所以其原來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展下滑時(shí)更加處于被動(dòng)的地位。所以,蘇州分行現(xiàn)在應(yīng)該把側(cè)重點(diǎn)放到預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,這樣一邊可以對(duì)CCRM中豐富的客戶數(shù)據(jù)資源進(jìn)行分析回歸分析以及定量計(jì)算等方法發(fā)展?jié)撛诘奈kU(xiǎn)點(diǎn),比如說(shuō)客戶的交易數(shù)據(jù),財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及客戶的經(jīng)營(yíng)狀況等,從而可以幫助銀行爭(zhēng)取更多的時(shí)間來(lái)采取相關(guān)的措施阻止問(wèn)題的用信及授信,又或者是可以最大程度的避免客戶以及銀行的損失。另一邊蘇州分行也應(yīng)該在審批決策以及信貸批入時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加上控制,可以利用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防以及轉(zhuǎn)移和分散等措施。五、相關(guān)配套措施5.1完善客戶關(guān)系管理制度通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行進(jìn)行問(wèn)題分析研究時(shí)發(fā)現(xiàn),該行的內(nèi)部和我國(guó)其他企業(yè)一樣也存在著管理問(wèn)題。盡管說(shuō)最近幾年以來(lái)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)都在不斷的進(jìn)行調(diào)整與改革,雖然這種情況有一定的緩解,但是并沒(méi)有從根本上解決這個(gè)問(wèn)題,經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn),要想從根本上解決這一問(wèn)題就要以樹(shù)立以客戶為中心的管理理念,重新建立管理流程以及業(yè)務(wù)初級(jí)流程。遼寧省分行屬于總行的下屬機(jī)構(gòu),所以在設(shè)置管理機(jī)構(gòu)時(shí)自主性比較差,要根據(jù)總行的統(tǒng)一要求進(jìn)行。但是其可以利用實(shí)施客戶關(guān)系管理這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行一定程度的調(diào)整,從而可以更好的適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。5.2創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境和團(tuán)隊(duì)銀行在設(shè)立新產(chǎn)品以及為客戶提供服務(wù)時(shí)要站在客戶的角度,考慮到客戶的感受,其中包括銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品的創(chuàng)新以及影響員工行為的企業(yè)文化等,都可以影響到客戶對(duì)銀行的看法。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),客戶對(duì)銀行的感受可以用三個(gè)層次來(lái)表示。即客戶的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是不同的,主要是每個(gè)客戶的感受不同,其主要是來(lái)源于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量的比較,客戶服務(wù)質(zhì)量主要是根據(jù)客戶的感知來(lái)判斷的,所以標(biāo)準(zhǔn)不一致。蘇州分行在提高銀行服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候發(fā)現(xiàn),雖然自身的服務(wù)質(zhì)量在提高,但是客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也在提高,這就導(dǎo)致了銀行服務(wù)成本的提高,所以在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)蘇州分行也在研究如何才能在成本得到控制的情況下提供與客戶預(yù)期相當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量。通過(guò)研究得出了下面幾點(diǎn)措施:第一,銀行必須建立一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象。在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn),統(tǒng)一銀行的裝修色調(diào)以及材質(zhì),把標(biāo)志統(tǒng)一,設(shè)計(jì)理念統(tǒng)一;對(duì)于員工而言,員工的服裝以及配飾發(fā)型要統(tǒng)一;在員工的服務(wù)規(guī)范中,員工的手勢(shì)以及禮儀要統(tǒng)一,服務(wù)用語(yǔ)也要進(jìn)行統(tǒng)一,并且定期對(duì)員工組織培訓(xùn),還要不定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行檢查及監(jiān)督。第二,服務(wù)流程要標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)內(nèi)容也要標(biāo)準(zhǔn)化。蘇州分行就堅(jiān)持按照客戶的需求對(duì)服務(wù)的流程進(jìn)行改進(jìn),這樣第一可以對(duì)制度以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,同時(shí)也可以為客戶提供更加快捷方便的服務(wù),比如說(shuō)軟件的應(yīng)用,集中授權(quán)清算等等。第二主要就是把責(zé)任放到客戶經(jīng)理身上,也就是說(shuō)接受到客戶請(qǐng)求的客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間解決客戶的訴求,如果不是本人管理的范圍,也要把客戶帶到相關(guān)的部門,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人解決客戶的問(wèn)題,從而可以提高客戶的滿意度。第三可以把一部分的人工用機(jī)器或者系統(tǒng)代替,因?yàn)闄C(jī)器人可以克服不同的工作狀態(tài),地點(diǎn)以及時(shí)間造成的工作人員不同的服務(wù)態(tài)度,相比較于人工而言,機(jī)器的水平更加穩(wěn)定,也能給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。5.3實(shí)行客戶分類和業(yè)務(wù)流程改建銀行可以根據(jù)客戶的生命周期價(jià)值來(lái)對(duì)資源的投入以及營(yíng)銷行為進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)??蛻舻纳芷趦r(jià)值越高,銀行則會(huì)對(duì)其投入更多的資源,更多的產(chǎn)品種類。A銀行現(xiàn)在對(duì)客戶進(jìn)行分類主要根據(jù)的是客戶過(guò)去的貢獻(xiàn)值,對(duì)于客戶的潛力以及未來(lái)的貢獻(xiàn)值并沒(méi)有過(guò)多的進(jìn)行評(píng)估,所以會(huì)提高成長(zhǎng)期以及考察期客戶的流失率。蘇州分行在其地區(qū)的企業(yè)客戶中進(jìn)行了深入的調(diào)查,從而得出要根據(jù)客戶的歷史價(jià)值以及未來(lái)價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類,尤其要充分的對(duì)客戶未來(lái)的潛力進(jìn)行預(yù)估,這樣才能更加準(zhǔn)確,然后按照分類的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行差別化的服務(wù)策略。舉例子說(shuō)明,對(duì)于一些現(xiàn)在和未來(lái)潛在的貢獻(xiàn)值都比較大的客戶,銀行應(yīng)該采取共生級(jí)的服務(wù)戰(zhàn)略。也就是說(shuō)必須要對(duì)客戶和銀行的利益保持一致性,從而可以提高產(chǎn)品的附加價(jià)值,該服務(wù)的核心內(nèi)容就是要支持客戶的成功;對(duì)于處在成熟期的客戶,也就是現(xiàn)在的貢獻(xiàn)值較大但是未來(lái)預(yù)期的貢獻(xiàn)值不足的客戶,銀行就可以采用合作式的服務(wù)戰(zhàn)略,提供高質(zhì)量的服務(wù)從而提高客戶的滿意度;對(duì)于成長(zhǎng)型顧客,也就是現(xiàn)在貢獻(xiàn)值不大,但是未來(lái)預(yù)期貢獻(xiàn)值較大的客戶,銀行就可以和這種客戶培養(yǎng)共同的興趣,從而讓客戶對(duì)銀行更加信任;而對(duì)于現(xiàn)在貢獻(xiàn)值下降,未來(lái)預(yù)期幾乎沒(méi)有潛在價(jià)值的客戶銀行就可以提供定式服務(wù),降低其成本,甚至還可以通過(guò)一些手段使這些客戶離開(kāi)。同時(shí),由于A行有人員以及網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢(shì),還可以通過(guò)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新來(lái)挖掘長(zhǎng)尾需求,從而獲得更多利潤(rùn)。5.4優(yōu)化人力資源建設(shè)和績(jī)效考核蘇州分行對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理時(shí)一直都把考核激勵(lì)作為重點(diǎn),分行制定指導(dǎo)性的意見(jiàn),各個(gè)分行根據(jù)自己的實(shí)際情況再制定具體的考核機(jī)制,并且進(jìn)行備案,對(duì)客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容主要有等級(jí)劃分以及工資的分配等內(nèi)容。目前,客戶經(jīng)理的工資主要是由基本工資以及績(jī)效這兩方面組成,基本工資的發(fā)放主要是按照職位以及年限執(zhí)行,績(jī)效由兩部分考核組成,分別是定性考核以及定量考核其中比例是3:7。定量考核就是利用CCRM,根據(jù)每個(gè)客戶的現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)值來(lái)制定任務(wù),然后按照任務(wù)的完成比例來(lái)確定得分;定性考核就是以客戶經(jīng)理完成的營(yíng)銷任務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總,考核的方法是綜合評(píng)價(jià)。其中,還有計(jì)價(jià)工資,根據(jù)實(shí)際銷售業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行兌現(xiàn)。5.5客戶信息管理我國(guó)商業(yè)銀行的客戶群體和國(guó)外的銀行相比較而言更加龐大,而且經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)也更加廣泛。但是,同國(guó)外的銀行相比較,到目前為止,我國(guó)還沒(méi)有一家銀行可以建立起以及的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)。所以這就導(dǎo)致了我國(guó)銀行內(nèi)部客戶信息比較分散且混亂,每個(gè)部門的數(shù)據(jù)都不完整,缺乏權(quán)威性,完整性,這就導(dǎo)致了商業(yè)銀行總部并不能夠準(zhǔn)確的對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況做出判斷,同時(shí)也不能深入的對(duì)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行研究,從而研發(fā)出最適合客戶的產(chǎn)品以及營(yíng)銷方案,從而導(dǎo)致商業(yè)銀行在決策上的失誤。同時(shí)農(nóng)行的遼寧省分行也存在著這些問(wèn)題,急需解決。遼寧省分行要想對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理就必須使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)?,F(xiàn)在,每個(gè)銀行的系統(tǒng)中所存在的客戶數(shù)據(jù)量都非常龐大,所以對(duì)于這些商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),最關(guān)鍵的在于這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及使用價(jià)值,而不在于數(shù)據(jù)的數(shù)量。所以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等應(yīng)運(yùn)而生,可以更好的管理客戶關(guān)系[64]。第一項(xiàng)技術(shù)就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這個(gè)概念最早是由美國(guó)的著名博士提出來(lái)的。其有三個(gè)最基本的信息功能,即對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)重要客戶,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。第二項(xiàng)技術(shù)就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。該技術(shù)的提出是在1995年,該技術(shù)是人工智能以及機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。遼寧省分行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要側(cè)重于預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為,進(jìn)行分類以及關(guān)聯(lián)分析等功能。第三就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)學(xué)主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集以及分析和解釋的科學(xué),在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各個(gè)階段統(tǒng)計(jì)技術(shù)都有應(yīng)用,同時(shí)也是對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)方法主要有抽樣技術(shù),描述統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)挖掘。計(jì)量以及統(tǒng)計(jì)分析是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ),同時(shí)也是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)核心功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的核心功能主要有估計(jì),關(guān)聯(lián)以及分類和預(yù)測(cè)等。所以說(shuō),人工智能以及統(tǒng)計(jì)還有數(shù)據(jù)庫(kù)這三大部分組成了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。也有很多比較成熟的統(tǒng)計(jì)方法,這些方法也是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的核心構(gòu)成。比如說(shuō)回歸分析,聚類分析以及列聯(lián)分析和探索性數(shù)據(jù)分析等等,其中回歸分析又有多元回歸以及自回歸等,這些方法在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的領(lǐng)域發(fā)揮的作用是巨大的。遼寧省分行應(yīng)該利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系的管理進(jìn)一步加強(qiáng)?!岸嗲懒闶鄣你y行業(yè)務(wù)并不單單只是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的萬(wàn)變,而且一場(chǎng)革命,有一場(chǎng)硬戰(zhàn)要打。我們必須要找到一個(gè)能夠保證銀行和客戶雙方利益的的解決策略,這需要我們用各種方式對(duì)銀行的零售業(yè)務(wù)重新劃分。所以,這個(gè)新零售項(xiàng)目不僅僅關(guān)乎技術(shù),更是對(duì)銀行和客戶的關(guān)系進(jìn)行了一個(gè)重新的定位?!边@句話是法國(guó)以為零售銀行業(yè)務(wù)的項(xiàng)目總監(jiān)說(shuō)的,他對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了比較精準(zhǔn)的闡述。在商業(yè)銀行眾多的策略當(dāng)中,主要是有三種渠道來(lái)跟客戶進(jìn)行接觸,第一種就是電子渠道,主要是指網(wǎng)上銀行一類;第二種是物理渠

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