沃爾瑪員工手冊

某外資超市（沃爾瑪）員工手冊（一）

尊重個人

下面我們分別看看這三項基本信仰，以及在公司我們?yōu)橹С诌@三項基本信仰所做的一切。

先從尊重個人開始。要尊重個人，你必須對人有個基本的信仰。你必須關(guān)心、關(guān)懷他人。

尊重個人表現(xiàn)在許多方面。下面主要討論三個非常重要的方面：

1、公仆式領(lǐng)導

2、公開交流

3、門戶開放政策

公仆式領(lǐng)導一一尊重個人

公仆式領(lǐng)導是我們公司尊重個人的一種表現(xiàn)。公仆式領(lǐng)導是一種十分有效的管理哲學。

公仆表現(xiàn)顧及他人的需求。領(lǐng)導是具有全局眼光、為他人提供指導的人。公仆式領(lǐng)導是在顧

及人們需求的同時，領(lǐng)導人們實現(xiàn)集體目標的一種能力。

公仆式領(lǐng)導與員工交談、傾聽他們的想法、關(guān)心的事及建議。首先成為公仆，然后才贏

得成為領(lǐng)導的權(quán)利。做一名公仆式領(lǐng)導意味著你必須對他人極其尊重。

在我們公司，我們的確非常尊重公仆式領(lǐng)導，并且要求公司的每個人都擁護這一哲學。

公開交流---尊重個人

公開交流是公司尊重個人的又一種表現(xiàn)。我們是極少數(shù)與員工分享如此多信息的公司之

一。我們認為信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享壞的）。

大多數(shù)分享的信息均為公司內(nèi)部機密。我們應為這些信息保密！

商場每周的會議就是我們公開交流的一個例子。在這些會議上，我們分享銷售數(shù)據(jù)、利

潤信息、商場存在的問題、社區(qū)信息及其他信息。我們認為通過信息分享，真正實現(xiàn)了對個

人的尊重，因為這樣員工便清楚地知道他們的位置在哪，他們的表現(xiàn)如何影響到公司。員工

對自己的工作將感到更加滿意。

門戶開放政策一尊重個人

門戶開放政策是公開交流的一部分。我們的門戶開放政策使每個人都有發(fā)言權(quán)，說出自

己意見。每位員工都有權(quán)向任何一級管理人員講述他們的問題、想法或關(guān)心的事。門戶開放

不僅僅是用于發(fā)牢騷。有些非常好的想法便是由員工們提出來的。

無論何時我們都樂于傾聽。我們的門戶開放政策通過傾聽鼓勵尊重個人，尊重每個人的

想法、意見、擔心和建議。

記住：運用門戶開放政策并不意味著你總是可以得到自己想要的東西。門戶開放的意思

是你有權(quán)發(fā)表自己的意見。

服務顧客一一內(nèi)部和外部顧客

我們信仰為內(nèi)部和外部顧客提供超出期望的服務。下面來看看我們是怎么做的：

通過對內(nèi)部顧客即和我們一起二作的同事，提出的要求做出迅速反應，提供超出期望的

顧客服務。對待內(nèi)部顧客要象對待外部顧客一樣加以尊重。

通過不同的方式對外部顧客即在我們商場購物的顧客提供超出顧客期望的服務。下面我們看

看我們的三種做法：

1、盛情服務

2、保證滿意

3、天天平價

盛情服務一一服務顧客

盛情服務是成功顧客服務的一部分。這意味著視顧客為來訪的貴賓。你盡地主之誼使顧

客在你的店中感到倍受歡迎，賓至如歸。盛情服務表現(xiàn)在許多方面。下面是其中幾種：

迎賓員一一迎賓員歡迎顧客光臨商場。

三米原則一一微笑、看著顧客的眼睛、向三米范圍以內(nèi)的任何人打招呼。

將顧客領(lǐng)到他們要找的商品處，而不是僅為他們指引正確的方向。

盡可能地稱呼顧客的姓。

感謝他們來購物。

以上方法使我們不僅僅達到顧客的期望，而且超出顧客的期望。通過為顧客提供盛情服

務，你便提供了超出顧客期望的服務。

保證滿意——為顧客服務

提供杰出顧客服務的另一種方法是我們的保證滿意原則。這是我們認為最重要的四個字,

現(xiàn)在這四個字還在。我們的顧客服務使我們與眾不同。我們應該滿意顧客的需要。錯誤在所

難免，犯了錯誤，就必須向顧客道歉，并進行必要的工作使顧客滿意。我們會面帶微笑地為

顧客維修、調(diào)換商品或退回貨款，并向顧客表示感謝。

和顧客打交道時永遠記住這四個字，并盡一切可能使顧客滿意地離開！

天天平價(EDLP)一一為我們的顧客服務

天天平價也是我們顧客服務的一個重要組成部分。我們永遠以最低價格為顧客提供質(zhì)量

最優(yōu)的商品。我們的商品以低價售白。長期如此、永遠如此。我們努力地控制成本，然后將

節(jié)省下來的錢讓利給顧客。

我們的天天平價哲學不僅僅是指一次，而是永遠保持低價。這是我們對顧客的承諾。

某外資超市員工手冊(二)

追求卓越

我們的第三項基本信仰是追求亙越，即我們?nèi)绾文塬@得額外的成就。實施的方式不同，

但下面僅談談三個方面：

不斷改進

重視基層

控制成本

我們能夠取得非凡的成就！

不斷改進追求卓越

在我們公司永遠不變的便是不斷變化。我們認為過去使我們獲得成功的因素不一定在將

來還會繼續(xù)令我們成功。我們不斷地尋找改進的辦法。想出新的辦法，嘗試新的東西。

時代在不斷變化。我們的知識和做法都必須改變。

重視基層一一追求卓越

我們追求卓越的另一表現(xiàn)在于召開基層會議。典型的例子是，我們每年都要召開草根會

議。草根會議是普通員工和管理層員工在指定時間聚集在一起，交流思想、討論各自關(guān)心的

問題、提出建議。草根會議不是牢騷征集會，而是員工們在一起討論如何使公司不斷得到改

進，例如：

我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫?/p>

我們應該去嘗試些什么？

什么會對我們有用。

這些便是我們在草根會議中希望知道的東西。

控制開支追求卓越

我們追求卓越的另一種方式是控制開支。這對我們非常重要，因為和我們前面提到的一

樣，我們對顧客的最大承諾是提供優(yōu)惠的價格。這種承諾是可能的，因為我們將自己的營運

費用不斷降低。將開支控制到最小，我們降價的幅度及在競爭中處于領(lǐng)先地位的機會就越大。

每個人都有責任將成本降低?？刂崎_支可以簡單到將空盒子回收回以利用，或控制供應

或格外小心不要損壞商品。

某外資超市員工手冊（三）

你應該如何定位？

我們已經(jīng)討論過公司的三項基本信仰。你可能在想我的位置在哪，我究竟能干些什么。到目前為止，

我們的信仰使我們獲得了成功。你每天的所作所為應符合三項基本原則。換句話說就是一一兌現(xiàn)自己的諾

言。

你所做的一切應該是體現(xiàn)尊重個人或為顧客提供超出期望的完善的服務,如果不是，你可能需要做些

調(diào)整以使自己所做的一切與三項基本信仰相符。

你的義務不僅僅是遵守三項基本信仰，還在于將它傳授給別人。無論你是普通員工，還是管理人員，下面

有幾種方法你可以做到。

通過榜樣進行教育。是兌現(xiàn)和傳授三項基本信仰最簡單、最有效的辦法.為他人樹立榜樣。

做現(xiàn)場指導時和員工談論三項基本信仰。

在商場例會中講解三項基本信仰。也許你可以指定其中一條，讓一名員工就此進行匯報。

打到一位正在將信仰付諸實施的員工。當他們做得對時及時加以發(fā)現(xiàn)！

以上只是一些