DB3413T 0010-2022“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范　　

ICS03.080CCSA123413Specificationofconstructionandservicefor"464"servicehigh-qualitydevelIDB3413/T0010—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由宿州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：宿州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局宿馬現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)園區(qū)分局、宿州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、宿州逸流管理技術(shù)有限公司。本文件主要起草人：高楊、孫月君、王昆明、李永前、孫奇、劉威、周志舉、從淼、胡云霞、崔倩、沈夢(mèng)雨。1DB3413/T0010—2022"464"服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站（以下簡(jiǎn)稱“工作站”）建設(shè)及服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、建設(shè)要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量管理和檔案管理。本文件適用于宿州市各縣區(qū)、各園區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)工作站的建設(shè)與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站"464"servicehigh-qualitydevelopmentactionworkstation由市場(chǎng)監(jiān)管部門或授權(quán)的企事業(yè)單位設(shè)立，面向雙招雙引、面向產(chǎn)業(yè)、面向園區(qū)、面向企業(yè)，按照“全程代辦”“一網(wǎng)通辦”“宿事速辦”“定期督辦”的機(jī)制，為周邊企業(yè)提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等服務(wù)的基層組織。4建設(shè)要求4.1場(chǎng)地4.1.1統(tǒng)籌布局工作站選址，應(yīng)選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量服務(wù)需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的企業(yè)或者區(qū)域?？蛇x擇建于鏈長(zhǎng)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)孵化器以及行政服務(wù)中心等。4.1.2應(yīng)設(shè)立固定的工作場(chǎng)所,有明確的服務(wù)受理窗口。4.1.3應(yīng)在工作場(chǎng)所醒目位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2設(shè)備設(shè)施4.2.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設(shè)備，如連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。4.2.2各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。4.3人員配備4.3.1工作站應(yīng)設(shè)立站長(zhǎng)，對(duì)工作站的質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工作站日常質(zhì)量服務(wù)工作。4.3.2工作站應(yīng)配備質(zhì)量工作相關(guān)專業(yè)背景、工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程的工作人員，工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。2DB3413/T0010—20224.4制度建設(shè)工作站應(yīng)建立健全制度，建設(shè)內(nèi)容包括但不限于：a)崗位職責(zé)（見(jiàn)附錄A）；b)服務(wù)過(guò)程管理（流程圖見(jiàn)附錄B）；c)記錄及檔案管理；d)服務(wù)投訴及反饋處理；e)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理。5服務(wù)要求5.1服務(wù)范圍包括但不限于：a)雙招雙引：廣告產(chǎn)業(yè)園、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展等“雙招雙引”平臺(tái)；b)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)：綠色食品、輕紡鞋服、家居建材、機(jī)械電子、煤電化工五大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和數(shù)字產(chǎn)業(yè)、高端裝備、新材料、生物醫(yī)藥、智能制造五大新興產(chǎn)業(yè)；c)工業(yè)園區(qū)：宿州市經(jīng)開(kāi)區(qū)生物醫(yī)藥、高新區(qū)智能制造、宿馬智能終端、宿徐高端裝備、靈璧軸承、泗縣農(nóng)機(jī)等工業(yè)園區(qū)；d)重點(diǎn)企業(yè)：十大產(chǎn)業(yè)鏈重點(diǎn)企業(yè)和占地五畝以上的企業(yè)。5.2服務(wù)項(xiàng)目5.2.1市場(chǎng)準(zhǔn)入5.2.1.1指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)辦理市場(chǎng)主體設(shè)立登記、變更、注銷登記、許可、歇業(yè)等工作。5.2.1.2指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)辦理股權(quán)變更、質(zhì)押登記等工作。5.2.1.3指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)辦理企業(yè)檔案查詢等工作。5.2.1.4指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)開(kāi)展年報(bào)工作。5.2.2質(zhì)量管理5.2.2.1組織開(kāi)展全面質(zhì)量管理、卓越績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理模式導(dǎo)入咨詢、QC小組等質(zhì)量活動(dòng)。5.2.2.2組織開(kāi)展質(zhì)量管理咨詢等相關(guān)活動(dòng)。5.2.2.3組織開(kāi)展質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)培育、企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定等宣傳指導(dǎo)活動(dòng)。5.2.2.4組織質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)宣講先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，組織相關(guān)企業(yè)到先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)單位參觀學(xué)習(xí)等質(zhì)量意識(shí)提升活動(dòng)。5.2.2.5組織開(kāi)展品牌咨詢等品牌建設(shè)活動(dòng)，積極推介企業(yè)申報(bào)各類質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。5.2.2.6組織開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量召回咨詢服務(wù)。5.2.2.7組織開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量提升活動(dòng)、體檢診斷服務(wù)、質(zhì)量攻關(guān)、質(zhì)量比對(duì)提高活動(dòng)。5.2.2.8組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的原因分析及解決方案。5.2.2.9開(kāi)展全國(guó)質(zhì)量月、中國(guó)品牌日宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展首席質(zhì)量官培訓(xùn)。5.2.3標(biāo)準(zhǔn)化5.2.3.1開(kāi)展國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢服務(wù)。3DB3413/T0010—20225.2.3.2引導(dǎo)企業(yè)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上自我聲明公開(kāi)產(chǎn)品及服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)社會(huì)團(tuán)體在全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)上公開(kāi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3.3開(kāi)展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過(guò)程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。5.2.3.4開(kāi)展國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)申報(bào)及標(biāo)準(zhǔn)制定方面的服務(wù)。5.2.3.5開(kāi)展行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)。5.2.3.6開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)。5.2.3.7開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)服務(wù)。5.2.3.8開(kāi)展世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)總監(jiān)培訓(xùn)。5.2.4計(jì)量5.2.4.1協(xié)助企業(yè)建立健全計(jì)量管理制度，建立計(jì)量器具管理臺(tái)賬，分類管理強(qiáng)制檢定與非強(qiáng)制校準(zhǔn)計(jì)量器具。5.2.4.2協(xié)助企業(yè)依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，開(kāi)辟綠色快捷通道，聯(lián)系計(jì)量檢定、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提供計(jì)量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)。5.2.4.3為企業(yè)建立計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展量值傳遞，提供咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。5.2.4.4為企業(yè)建立計(jì)量測(cè)量體系提供咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。5.2.4.5開(kāi)展世界計(jì)量日宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展計(jì)量管理、檢定、校準(zhǔn)等培訓(xùn)。5.2.5檢驗(yàn)檢測(cè)5.2.5.1依托產(chǎn)品檢測(cè)公共服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)信息。5.2.5.2協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程中開(kāi)展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)工作。5.2.5.3參與企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)工作，對(duì)產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題以及工藝改進(jìn)等提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)信息。5.2.5.4根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開(kāi)展有資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)查詢服務(wù)。5.2.5.5開(kāi)展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)的培訓(xùn)工作。5.2.6認(rèn)證認(rèn)可5.2.6.1開(kāi)展強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、自愿性認(rèn)證活動(dòng)等相關(guān)法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。5.2.6.2開(kāi)展具有相應(yīng)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。5.2.6.3提供獲得資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)名錄查詢服務(wù)。5.2.6.4開(kāi)展認(rèn)證認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)服務(wù)。5.2.6.5開(kāi)展世界認(rèn)可日、綠色產(chǎn)品認(rèn)證與標(biāo)識(shí)宣傳周宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。5.2.7特種設(shè)備5.2.7.1依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。5.2.7.2開(kāi)展特種設(shè)備申報(bào)注冊(cè)登記、聯(lián)系報(bào)檢、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告等服務(wù)。5.2.7.3開(kāi)展特種設(shè)備作業(yè)人員培訓(xùn)，聯(lián)系特種設(shè)備考試機(jī)構(gòu)開(kāi)展特種設(shè)備作業(yè)人員考試工作，指導(dǎo)考生參加特種設(shè)備作業(yè)人員考試。5.2.8知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.2.8.1開(kāi)展商標(biāo)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。5.2.8.2開(kāi)展專利相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。5.2.8.3開(kāi)展地理標(biāo)志、地理商標(biāo)申報(bào)咨詢服務(wù)。4DB3413/T0010—20225.2.8.4開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)運(yùn)用、維權(quán)業(yè)務(wù)、質(zhì)押融資咨詢服務(wù)。5.2.8.5開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)服務(wù)。5.2.8.6開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳周宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。5.3服務(wù)流程5.3.1需求收集5.3.1.1應(yīng)定期開(kāi)展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。5.3.1.2日常服務(wù)企業(yè)過(guò)程中,應(yīng)主動(dòng)收集企業(yè)服務(wù)需求。5.3.1.3應(yīng)接受企業(yè)過(guò)電話、電子郵箱、即時(shí)通訊軟件等渠道提出的服務(wù)需求。5.3.1.4應(yīng)指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)填寫《“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)需求表》（見(jiàn)附錄C）。5.3.2服務(wù)對(duì)接將收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，如能自主實(shí)施服務(wù)的，應(yīng)與企業(yè)預(yù)約服務(wù)時(shí)間，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)；如不能自主實(shí)施服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系提供此項(xiàng)服務(wù)的相應(yīng)機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商。5.3.3服務(wù)跟進(jìn)5.3.3.1應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)過(guò)程中做好解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工作。5.3.3.2在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)深入了解問(wèn)題出現(xiàn)的原因，及時(shí)反饋給雙方。5.3.4服務(wù)評(píng)價(jià)在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集企業(yè)意見(jiàn)和建議。6“四辦”機(jī)制6.1全程代辦在政務(wù)大廳市場(chǎng)監(jiān)管行政審批窗口和質(zhì)量基礎(chǔ)一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立“464”服務(wù)全程代辦專席，提供“一對(duì)一”咨詢引導(dǎo)、服務(wù)受理、服務(wù)督辦、服務(wù)反饋等代辦服務(wù)，隨叫隨到、說(shuō)到做到、服務(wù)周到。6.2一網(wǎng)通辦推廣應(yīng)用市“464”服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開(kāi)展市場(chǎng)準(zhǔn)入、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等服務(wù)。6.3宿事速辦優(yōu)化“464”服務(wù)辦理流程，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)行政審批、行政服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行“宿事速辦”，快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。6.4定期督辦建立“464”服務(wù)聯(lián)系重點(diǎn)企業(yè)制度，結(jié)合“四送一服”，兩周一聯(lián)系、一月一走訪、一季一督辦，直面企業(yè)訴求問(wèn)題。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督5DB3413/T0010—20227.1工作站站長(zhǎng)對(duì)重要的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)成效的總結(jié)。7.2工作站站長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)工作人員進(jìn)行定期的考核。7.3工作站應(yīng)對(duì)社會(huì)各界提出的意見(jiàn)和建議做好記錄，對(duì)合理的意見(jiàn)和建議及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)，將有關(guān)信息歸檔備查。7.4服務(wù)應(yīng)填寫包含服務(wù)意見(jiàn)和滿意度評(píng)價(jià)等內(nèi)容的《“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)記錄表》（見(jiàn)附錄D）。8檔案管理8.1應(yīng)建立企業(yè)基本信息、服務(wù)記錄等企業(yè)質(zhì)量檔案。8.2應(yīng)做好服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄工作,記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確。8.3應(yīng)對(duì)各類資料按一定順序編號(hào)，統(tǒng)一歸檔保存和使用。8.4應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應(yīng)它用。6DB3413/T0010—2022“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站崗位職責(zé)A.1站長(zhǎng)崗位職責(zé)A.1.1在同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下負(fù)責(zé)工作站全面工作。A.1.2建立完善工作站工作制度，工作流程、突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案，并嚴(yán)格執(zhí)行。A.1.3負(fù)責(zé)工作站工作人員人日常考核。A.1.4對(duì)重要的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)成效的總結(jié)。A.1.5對(duì)內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)的文明性、及時(shí)性、正確率等進(jìn)行定期的考核。A.1.6負(fù)責(zé)處理對(duì)工作站的投訴，反饋結(jié)果。A.1.7負(fù)責(zé)定期向同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)告工作開(kāi)展情況。突發(fā)性事件，隨時(shí)報(bào)告。A.1.8完成同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門交辦的其他工作。A.2工作人員崗位職責(zé)A.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)企業(yè)的定期走訪，質(zhì)量服務(wù)訴求的受理、辦理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、評(píng)價(jià)。A.2.2嚴(yán)格執(zhí)行工作站工作制度，工作流程。A.2.3負(fù)責(zé)定期向工作站站長(zhǎng)報(bào)告工作開(kāi)展情況。突發(fā)性事件，隨時(shí)報(bào)告。A.2.4負(fù)責(zé)通知企業(yè)人員參加省市園區(qū)組織的培訓(xùn)。A.2.5負(fù)責(zé)組織企業(yè)人員參加觀摩。A.2.6負(fù)責(zé)處理對(duì)工作站的投訴、意見(jiàn)建議。A.2.7完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。7DB3413/T0010—2022“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站工作流程圖工作站工作流程圖見(jiàn)圖B.1。否是否是 否否是圖B.1“464”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)工作站工作流程圖8DB3413/T0010—