公司服務(wù)投訴處理制度

公司服務(wù)投訴處理制度第一章總則第一條目的為提高公司服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、有效地處理客戶投訴，維護(hù)客戶權(quán)益，促進(jìn)公司與客戶之間的和諧關(guān)系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有部門及員工，涉及客戶的服務(wù)投訴處理流程、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)責(zé)任。第三條定義1.投訴：客戶對公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，要求公司進(jìn)行處理的反饋。2.投訴處理：公司對客戶投訴進(jìn)行的調(diào)查、分析和解決的整個(gè)過程。第二章管理規(guī)范第四條投訴處理原則1.及時(shí)性：收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。2.公正性：投訴處理應(yīng)客觀公正，尊重事實(shí)。3.透明性：處理過程應(yīng)向客戶公開，主動(dòng)反饋處理結(jié)果。4.反饋性：處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴客戶，并征求客戶意見。第三章投訴處理流程第五條投訴受理1.受理渠道：客戶可通過電話、電子郵件、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道提出投訴。2.記錄信息：受理人員需記錄客戶投訴的基本信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。第六條投訴分類1.服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容等的投訴。2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能等的投訴。3.其他投訴：包括價(jià)格、廣告等相關(guān)問題的投訴。第七條投訴處理步驟1.初步審核：受理人員對投訴進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴是否屬實(shí)，并進(jìn)行初步分類。2.調(diào)查處理：-針對服務(wù)質(zhì)量投訴，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，分析原因。-針對產(chǎn)品質(zhì)量投訴，研發(fā)或質(zhì)檢部門需介入，核實(shí)產(chǎn)品情況。3.解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的解決方案，包括補(bǔ)救措施、賠償方案等。4.通知客戶：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并告知客戶處理方案和后續(xù)步驟。第八條投訴處理時(shí)限1.一般投訴：自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。2.復(fù)雜投訴：需深入調(diào)查的投訴，處理期限可延長至7個(gè)工作日，需及時(shí)向客戶說明情況。第四章責(zé)任分工第九條責(zé)任部門1.客服部：負(fù)責(zé)投訴的受理、初步審核及客戶溝通。2.相關(guān)部門：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)配合進(jìn)行調(diào)查處理。3.管理層：對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)重大投訴的決策處理。第十條責(zé)任人員每個(gè)投訴處理環(huán)節(jié)均應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，確保責(zé)任明確，流程暢通。第五章監(jiān)督機(jī)制第十一條投訴記錄1.記錄保存：所有投訴記錄應(yīng)保存一年，供日后查閱和分析。2.定期檢查：定期對投訴處理情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)。第十二條反饋與改進(jìn)1.客戶反饋：處理完畢后，需向客戶收集反饋意見，以評估處理效果。2.內(nèi)部改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋，分析原因，提出改進(jìn)意見，形成閉環(huán)管理。第六章附則第十三條解釋權(quán)限本制度由公司管理層解釋，任何單位或個(gè)人不得擅自修改。第十四條生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，所有員工應(yīng)予以遵守。第十五條修訂流程如需修訂本制度，需由管理層提出修訂申請，并經(jīng)全體員工會(huì)議討論通過后實(shí)施。結(jié)語本制度的制定旨在通過規(guī)范化的投訴處理流程，提升