春節(jié)慰問品項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

春節(jié)慰問品項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

一、實(shí)施方案..............................................1

(一)編制說明及目標(biāo)..................................1

1.編制說明.........................................1

2.總體目標(biāo)...........................................1

3.實(shí)施目標(biāo)...........................................1

4.質(zhì)量目標(biāo).......................................1

5.工期目標(biāo)........................................2

6.項(xiàng)目管理目標(biāo)......................................2

(二)項(xiàng)目實(shí)施的保障措施..............................3

1.實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障..................................3

2.人員保障......................................4

3.設(shè)備保障..........................................6

4.擬投入本項(xiàng)目的運(yùn)輸車輛.........................8

(三)配送過程中人員安排............................10

1.配送計劃........................................10

2.運(yùn)輸組織方案...................................11

3.包裝的要求.............................14

4.出庫交接.................................15

5.送貨地點(diǎn)的驗(yàn)貨、交接、簽收等方案措施.............15

6.運(yùn)送中的安全與衛(wèi)生制度..........................17

(四)貨物調(diào)度........................................19

1.調(diào)度員工作職責(zé)...................................19

2.緊急加單貨物調(diào)度..................................20

1

3.運(yùn)輸特殊情況貨物調(diào)度.............................21

4.異常情況貨物調(diào)度..................................22

(五)貨物質(zhì)量保證措施...............................25

1.產(chǎn)品質(zhì)量承諾......................................25

2.質(zhì)量保證措施.....................................27

3.對問題產(chǎn)品有具體的修退換解決方案.................29

4.質(zhì)保期后具體的維修服務(wù)措施.......................31

(六)應(yīng)急處理措施...................................36

1.車輛故障應(yīng)急預(yù)案.................................36

2.道路交通應(yīng)急預(yù)案..................................37

3.貨物盜搶應(yīng)急預(yù)案..................................38

4.天氣應(yīng)急預(yù)案.....................................38

5.安全事故應(yīng)急救援措施及預(yù)案.......................48

6.火災(zāi)、爆炸事故應(yīng)急措施及預(yù)案.....................49

7.發(fā)生觸電事故的應(yīng)急措施及預(yù)案.....................51

8.發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故的應(yīng)急措施及預(yù)案...............54

9.總體響應(yīng)程序.....................................54

二、售后服務(wù)...........................................58

(一)售后服務(wù)體系...................................58

1.工作職責(zé)...........................................58

2.工作制度..........................................59

3.工作程序..........................................60

(二)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)...................................62

1.售前服務(wù)承諾：.....................................63

2.售中服務(wù)承諾：.....................................63

3.售后服務(wù)承諾：.....................................63

2

4.售后服務(wù)保障體系..................................66

(三)售后服務(wù)細(xì)則...................................69

1.售后服務(wù)內(nèi)容......................................69

2.售后服務(wù)保證措施.................................70

3.設(shè)有常用的備用品庫................................76

(四)響應(yīng)時間.........................................78

1.質(zhì)保期.............................................78

3

一、實(shí)施方案

(一)編制說明及目標(biāo)

1.編制說明

首先十分感謝采購方提供的這次投標(biāo)機(jī)會，我公司以對采購方真

誠負(fù)責(zé)的態(tài)度和對本項(xiàng)目盡善盡美的追求，經(jīng)過認(rèn)真的研讀競爭性磋

商文件，標(biāo)書評審辦法，針對本項(xiàng)目實(shí)際編制了項(xiàng)目實(shí)施方案。

一個優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的誕生，不僅在于方案的精心設(shè)計，更取決于項(xiàng)目

實(shí)施過程中的項(xiàng)目管理，特別是對于本項(xiàng)目，實(shí)施方案顯得更加重要，

而制定組織方案則是加強(qiáng)程管理、保障實(shí)施的有效手段。

本項(xiàng)目實(shí)施方案從主要工作內(nèi)容、實(shí)施步驟、計劃、項(xiàng)目管理組

織架構(gòu)、人員安排、項(xiàng)目主要人員介紹等方面對項(xiàng)目的部署實(shí)施方案

進(jìn)行了詳細(xì)的闡述；

2.總體目標(biāo)

在“合江縣2022年離退休人員春節(jié)慰問品項(xiàng)目”項(xiàng)目小組的統(tǒng)

一安排和指導(dǎo)下，完成項(xiàng)目范圍內(nèi)部署實(shí)施工作，并積極配合實(shí)施規(guī)

劃要求，密切配合采購人做好部署工作，最終完美的完成本項(xiàng)目。

3.實(shí)施目標(biāo)

針對本項(xiàng)目具體情況，為保證安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項(xiàng)目的

實(shí)施任務(wù)，擬從質(zhì)量、工期方面著手，制定如下管理目標(biāo)：

4.質(zhì)量目標(biāo)

擬供貨物必須為全新、合格未拆封的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品均符合國家

或行業(yè)主管部門對供應(yīng)商和采購產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和資格資

1

質(zhì)條件，且按照采購人要求私印或粘貼采購人指定的標(biāo)簽。

5.工期目標(biāo)

交貨時間：2022年1月15日前。

6.項(xiàng)目管理目標(biāo)

全面貫徹IS09001《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》我們將根據(jù)本公

司制定的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》,建立完善的質(zhì)量保證體系，

針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)，對項(xiàng)目過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部職能活動進(jìn)行管

理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)其相應(yīng)的質(zhì)

量責(zé)任。

對特殊、關(guān)鍵部位和過程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，消除不合格品，提供

滿足顧客需求的產(chǎn)品。

2

(二)項(xiàng)目實(shí)施的保障措施

1.實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障

成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員由具有多年從事該行

業(yè)資歷且經(jīng)驗(yàn)豐富、工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋竟緝?yōu)秀員工組成。且學(xué)歷高，執(zhí)

行力強(qiáng)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員相互協(xié)作反復(fù)、認(rèn)真、徹底的研究競

爭性磋商文件中的技術(shù)方案、確定該項(xiàng)目的難易級別。完全理解用戶

的需求，保證所選的產(chǎn)品都技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

我們除了具有一批高素質(zhì)的技術(shù)管理人員，精良設(shè)備外。在該項(xiàng)

目所選用的產(chǎn)品都是質(zhì)量過硬的國際知名品牌或經(jīng)過多個項(xiàng)目上的

實(shí)踐，在多個項(xiàng)目上保證性能穩(wěn)定的產(chǎn)品。我們更與供應(yīng)商署售后技

術(shù)服務(wù)《使用保障承諾書》、技術(shù)服務(wù)授權(quán)書和《產(chǎn)品授權(quán)書》,得

到廠商對我單位全方位的強(qiáng)大的技術(shù)扶持。

針對本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為必須有良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保

本項(xiàng)目的順利實(shí)施。

我公司組建針對此項(xiàng)目實(shí)施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

本項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)如下圖：

3

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

項(xiàng)目實(shí)施組供應(yīng)(商)鏈

商務(wù)采購倉儲物流驗(yàn)收售后

小組小組小組小組小組支持

小組

2.人員保障

我公司將按照多年來積累的成功項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)來運(yùn)行和管理本

項(xiàng)目，形成以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心，以項(xiàng)目合同管理和成本、進(jìn)度、

質(zhì)量控制為主要內(nèi)容，以科學(xué)系統(tǒng)管理和先進(jìn)技術(shù)為手段的項(xiàng)目管理

機(jī)制。同時，項(xiàng)目經(jīng)理部在公司領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢，按

照“總部服務(wù)控制、項(xiàng)目授權(quán)管理、協(xié)力合作”具有本公司特色的項(xiàng)

目管理模式，以此高效地組織和優(yōu)化生產(chǎn)資源。嚴(yán)格按照以GB/T

19001-IS09001模式標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量保證體系來運(yùn)行，形成以全面質(zhì)

量管理為中心環(huán)節(jié)，以專業(yè)管理和計算機(jī)管理相結(jié)合的科學(xué)化管理體

制，以此出色地實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和本項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)，以及對業(yè)

主的各項(xiàng)承諾。為規(guī)范本項(xiàng)目的管理工作，項(xiàng)目經(jīng)理部嚴(yán)格執(zhí)行本公

司頒布的《程序文件》、《質(zhì)量手冊》等我公司獨(dú)具特色的項(xiàng)目管理

方法。

項(xiàng)目經(jīng)理部的管理職能包括：質(zhì)量管理、進(jìn)度管理、成本管理、

勞動管理、獎懲管理、業(yè)務(wù)招待、現(xiàn)金支票管理等。

針對此項(xiàng)目，我公司計劃投入管理團(tuán)隊(duì)12人，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)

立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一名，項(xiàng)目經(jīng)理兩名，代表公司行使所有的管理職責(zé)。

4

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)商務(wù)組、采購組、倉儲組、物流組、驗(yàn)收組、

售后組等。在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)部還設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門、安全管理人員

和后勤保障部門。

投入人

序號人員安排備注

數(shù)

1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1人袁波

2項(xiàng)目經(jīng)理2人周云、孔為平

3商務(wù)組1人李剛

4采購組1人張學(xué)明

5倉儲組2人雷林源、汪玲

6物流組2人任正濤、陳夢艷

7驗(yàn)收組1人李曉波

8售后組2人XX、徐延良

由公司主要法人擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，選調(diào)優(yōu)秀管理人員組成“合江

縣2022年離退休人員春節(jié)慰問品項(xiàng)目”項(xiàng)目部，對項(xiàng)目實(shí)行計劃、

組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督和指揮職能，同時派出技術(shù)過硬，能吃耐勞

苦的執(zhí)行隊(duì)伍，確保高標(biāo)準(zhǔn)地完成本項(xiàng)目的交貨任務(wù)。

總體管理與協(xié)作方面

強(qiáng)化項(xiàng)目部內(nèi)部管理人員效率與協(xié)調(diào)，增強(qiáng)與建設(shè)單位的聯(lián)系，

加強(qiáng)對施工隊(duì)控制和激勵，并明確每個人的職責(zé)分工，爭取將圍繞本

工程建設(shè)的各方各個人員充分調(diào)動統(tǒng)一指揮，共同完成工期總目標(biāo)。

加強(qiáng)例會制度，攻克技術(shù)難點(diǎn)、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證按照施工進(jìn)度計

劃進(jìn)行。

加強(qiáng)計劃控制的嚴(yán)肅性

加強(qiáng)計劃管理，強(qiáng)化生產(chǎn)指揮。一切生產(chǎn)活動，都應(yīng)嚴(yán)格納入計

劃管理之中，通過合理的組織調(diào)度，保證工程按計劃進(jìn)行，全面完成

5

施工任務(wù)。

項(xiàng)目進(jìn)度嚴(yán)格按總進(jìn)度計劃，它是決定工期的關(guān)鍵。各分部工作

在實(shí)施前應(yīng)編制控制工期進(jìn)度計劃表，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

3.設(shè)備保障

擬投入本項(xiàng)目的辦公設(shè)備清單

數(shù)量價值(萬

序號設(shè)備名稱規(guī)格型號備注

(臺)元)

1臺式電腦聯(lián)想T490020.84無

2臺式電腦戴爾301010.38無

3臺式電腦組裝40.99無

筆記本電

聯(lián)想無

4腦21.02

筆記本電

索尼10.69無

5腦

筆記本電

宏基無

6腦10.48

筆記本電

惠普無

8腦10.58

打印復(fù)印

DocuCentre無

9機(jī)S201111.8

打印復(fù)印

惠普M1005無

10機(jī)10.18

打印復(fù)印

惠普F4200無

11機(jī)10.07

12掃描儀惠普10.20無

13打孔機(jī)科密30.08無

14裝訂機(jī)金典10.26無

15檔案柜//90.72無

16傳真機(jī)松下10.2無

17座機(jī)電話華為30.05無

網(wǎng)絡(luò)適配

華為無

18器10.82

19組合沙發(fā)雙虎30.6無

6

20飲水機(jī)美的90.2無

21辦公桌雙虎193.0無

22會議桌雙虎21.2無

7

4.擬投入本項(xiàng)目的運(yùn)輸車輛

國

品牌車牌數(shù)制造

序號品牌名稱用途備注

號量別年份

中送貨

1大眾汽車云AG1M6912014自有

國用車

中送貨

三菱汽車自有

2云A6FF581國2018用車

凱迪拉克中業(yè)務(wù)

自有

3汽車云A7F0OD1國2018用車

中送貨

別克汽車自有

4云A9GR001國2017用車

雪鐵龍汽中送貨

云AJ011Q自有

5車1國2014用車

中送貨

大眾汽車自有

6云A6S83M1國2014用車

中送貨

五菱汽車自有

7云AN925G1國2014用車

中送貨

長安汽車自有

8云AAL3611國2014用車

中送貨

長安汽車云ADS231自有

91國2014用車

中

送貨

10金杯汽車云AHX96112014自有

國用車

中

送貨

11金杯汽車云AHX99512014自有

國用車

中

送貨

12金杯汽車云EB29112014自有

國用車

中

送貨

13解放汽車云AV572312014自有

國用車

中送貨

貨車租賃

14云A777BL1國2009用車

中

送貨

15貨車云A7ZR8912014租賃

國用車

中

送貨

16貨車云A1Z2M212013租賃

國用車

8

中送貨

17貨車云AIF83W12014租賃

國用車

中送貨

貨車租賃

18云A7X36Y1國2015用車

中送貨

貨車租賃

19云A328ZK1國2017用車

中送貨

面包車租賃

20云A9EV221國2019用車

中送貨

面包車租賃

21云A066VZ1國2009用車

中

送貨

22面包車云AVEO3312015租賃

國用車

中送貨

面包車租賃

23云AE6F721國2015用車

中送貨

面包車租賃

24云A2N5201國2003用車

中送貨

面包車云A6520Y租賃

251國2004用車

9

(三)配送過程中人員安排

1.配送計劃

配送服務(wù)流程如下：

配送中心經(jīng)理

訂貨主管庫存主管運(yùn)輸主管配送主管客服主管

訂采接車配送咨信退

貨購貨管車達(dá)詢息貨

1)配送計劃：如我公司中標(biāo)，合同簽訂后根據(jù)采購人需要及時

將物資免費(fèi)送到指定地點(diǎn)。

我公司承諾提供的產(chǎn)品均為全新原廠物資，我公司負(fù)責(zé)所有物資

的運(yùn)輸，在此過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由我公司承擔(dān)。

2)配送計劃的制訂與決策：一份完整的、具有可操作性的配送

計劃由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成：

用戶訂單方面：用戶需求的物品品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、

交貨地點(diǎn)。

配送作業(yè)方面：送貨車輛、送貨線路與人員。盡可能優(yōu)化車輛行

走路線與送貨批次，并將送貨地點(diǎn)和路線在地圖上標(biāo)明或在表格中列

出，配備合適人員全程、全車負(fù)責(zé)，完成對用戶的送貨。

滿足用戶時間性需求，結(jié)合運(yùn)輸距離確定送貨提前期。

滿足用戶需求所選擇的送達(dá)服務(wù)的具體組織方式和規(guī)范。包括物

10

資卸下、搬運(yùn)、放置，廢棄物清理、單據(jù)的填寫、簽章、貨款的結(jié)算

等方式和規(guī)范。

3)配送計劃制訂的依據(jù)：用戶訂單對配送商品的品種、規(guī)格、

數(shù)量、送貨時間、送達(dá)地點(diǎn)、收貨方式等都有要求。因此，客戶訂單

是擬定配送計劃的最基本的依據(jù)。

物品特性：配送物資的體積、形狀、重量、性能、運(yùn)輸要求，是

決定運(yùn)輸方式、車輛種類、載重、容積、裝卸物資的制約因素。

2.運(yùn)輸組織方案

1)運(yùn)輸組織設(shè)計

為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時完成物資運(yùn)輸，針對本項(xiàng)目我公司成立項(xiàng)

目部門，作為公司的一個機(jī)構(gòu)代表公司行使權(quán)力，全面負(fù)責(zé)本次物資

運(yùn)輸?shù)膶ν鈽I(yè)務(wù)聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保物資在運(yùn)輸過程中處

于受控狀態(tài)。

2)項(xiàng)目部門指定專人負(fù)責(zé)。

3)項(xiàng)目部門下設(shè)運(yùn)輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。

4)項(xiàng)目部門組織結(jié)構(gòu)圖如下：

11

總經(jīng)理

行政人事部財務(wù)部物流部業(yè)務(wù)部采購部

訂單組送貨組采購組

收貨組儲存通發(fā)貨道揀貨組

5)部門職責(zé)

①項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)審批運(yùn)輸方案及運(yùn)輸計劃；

對運(yùn)輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸計劃等實(shí)

施全方位管理和控制，使運(yùn)輸質(zhì)量達(dá)到甲方規(guī)定的要求；

組織有關(guān)人員對運(yùn)輸實(shí)施中的質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)控，使運(yùn)輸過程始

終處于受控狀態(tài)；

負(fù)責(zé)運(yùn)輸施工過程中的各項(xiàng)事宜的最終裁決；

②運(yùn)輸組

負(fù)責(zé)物資公路運(yùn)輸，以及運(yùn)輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路

運(yùn)輸車有關(guān)的事宜。

③安全組

負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)并監(jiān)督執(zhí)行安全運(yùn)輸

規(guī)章制度。運(yùn)輸過程中每天召開安全運(yùn)輸例會，負(fù)責(zé)對運(yùn)輸人員的安

全運(yùn)輸教育，組織安全運(yùn)輸檢查，及時掌握安全運(yùn)輸情況，采取相應(yīng)

措施，保證運(yùn)輸安全。參加運(yùn)輸項(xiàng)目安全技術(shù)措施的審核、交底，參

12

加事故的調(diào)查、分析和處理，同時做好運(yùn)輸安全管理工作的臺帳。

④調(diào)度組

負(fù)責(zé)部門的運(yùn)輸調(diào)度工作，負(fù)責(zé)運(yùn)輸過程中的車輛調(diào)度，駕駛?cè)?/p>

員的安排。

⑤裝卸組

負(fù)責(zé)物資裝車，到底目的地后的卸車的一切有關(guān)事宜。

在運(yùn)輸過程中，由我公司派專人負(fù)責(zé)汽車裝運(yùn)，并跟車到目的地，

對裝卸的質(zhì)量做全面的負(fù)責(zé)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并反饋給公司

總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質(zhì)量放在第一位。

另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經(jīng)受正常的汽車運(yùn)輸

中所產(chǎn)生的各種力的作用，以便保證物料在運(yùn)輸?shù)娜^程中不至于出

現(xiàn)移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的

傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費(fèi)，減少

運(yùn)輸時間。在交貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)，則派專人負(fù)責(zé)。物資運(yùn)抵到目的地后根

據(jù)發(fā)貨清單及有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物資的交貨及驗(yàn)收，交貨工作由我公

司和甲方的專職人員進(jìn)行交貨及驗(yàn)收工作。

⑥售后組

為了更好的服務(wù)用戶的需求，建立合理的運(yùn)輸服務(wù)管理制度及體

系，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、

高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的物資質(zhì)

量”為原則向客戶服務(wù)。

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3.包裝的要求

提供的所有物資都具備適應(yīng)公路運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅固包

裝，包裝有減振、防沖擊的措施，保證在運(yùn)輸、裝卸過程中完好無損。

若包裝無法防止運(yùn)輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的物資損壞，

我方會在物資的包裝設(shè)計結(jié)構(gòu)上予以解決。

包裝將按物資特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕

的保護(hù)措施，以保證物資在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運(yùn)抵采

購方指定地點(diǎn)。

包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的可復(fù)原性，以保證物資

在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。

包裝的標(biāo)記：每一包裝箱或物資的適當(dāng)位置將用不可擦除的油漆

和明顯的中文及英文字樣做出以下標(biāo)記：

①收貨人②發(fā)貨標(biāo)記③目的地④物資名稱、箱號

按照物資的特點(diǎn)，裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地

印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。

包裝的責(zé)任：凡因由于物資包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致物資損失、

損壞或丟失時，或因此引起事故時，責(zé)任由我方承擔(dān)。

公司為本項(xiàng)目提供的全部物資采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施進(jìn)行包

裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護(hù)措施，以確保

物資安全運(yùn)抵現(xiàn)場，公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的

物資銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用。

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4.出庫交接

倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如

有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。

倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。

填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，

客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有

欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。

填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注

明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。

如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。

倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨

的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”

字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。

因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造

成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

5.送貨地點(diǎn)的驗(yàn)貨、交接、簽收等方案措施

1)送貨：裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點(diǎn)貨物的名稱

及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。

貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲

量、關(guān)好車門等。

發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可

出發(fā)，避免誤送。

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司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費(fèi)能源；行

車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，

以便下次送貨時要順利快速。

貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要

明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運(yùn)站的環(huán)境安全，確保貨物安全；

當(dāng)貨運(yùn)站工作人員填寫貨運(yùn)單時，要認(rèn)真核對發(fā)往地點(diǎn)、客戶名稱、

電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認(rèn)無誤后方可返回。物流人員要把當(dāng)天

已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，粘貼在

原始訂單上面。

因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損

失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

2)交接：客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗(yàn)收清

點(diǎn)實(shí)際到貨商品。

所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。

為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶

收貨員對所清點(diǎn)商品件數(shù)不一致時，不得拉入。如因特殊情況(根據(jù)

客戶需求而定),確需入場的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦

法并在交接單中注明。

因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)場按商品

價格賠償。

客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請客戶填寫拒收單，由

客戶專員帶回配送部處理。

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在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應(yīng)立即

檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場確認(rèn)處理。

3)簽收：所配送的物資均達(dá)到采購人要求，數(shù)量和質(zhì)量確認(rèn)合

格后，進(jìn)行交接。商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交

接單上簽上實(shí)收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，

如實(shí)際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實(shí)際到貨件數(shù)為準(zhǔn)，并簽

上實(shí)收件數(shù)(如實(shí)際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按

照實(shí)際到貨件數(shù)簽收);交接單回單由客戶專員當(dāng)車帶回。

6.運(yùn)送中的安全與衛(wèi)生制度

1)公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道

路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，

安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。

2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查

車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。

3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常

要立即報修。

4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定

保證證件齊全。

5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。

駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自

己承擔(dān)。

6)駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通

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事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報警

等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī)要

承擔(dān)全部后果及責(zé)任。

7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)

任及后果。

8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及

時告知管理人員，并說明原因。

9)駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，

如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無

駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。

10)裝卸車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車

廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。

11)物資堆碼應(yīng)整齊合理，與經(jīng)理溝通，嚴(yán)禁不必要的爭執(zhí)與返

工。

12)嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成物資損壞與損失照價賠償。

13)裝卸完畢后必須做好清理工作。

14)裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。

15)由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運(yùn)作視情節(jié)輕

重進(jìn)行處罰。

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(四)貨物調(diào)度

1.調(diào)度員工作職責(zé)

(1)對公司經(jīng)營范圍內(nèi)的貨物運(yùn)輸進(jìn)行計劃管理，對裝車發(fā)貨及

其相關(guān)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制。

(2)按照公司銷售運(yùn)輸計劃，結(jié)合成品庫存，負(fù)責(zé)合理安排協(xié)調(diào)

產(chǎn)品的運(yùn)輸，在保證安全的前提下，按照公司要求，提高貨物運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)

點(diǎn)率，滿足運(yùn)輸?shù)男枨蟆?/p>

(3)對物流負(fù)責(zé)人定期召開例會，傳達(dá)公司有關(guān)規(guī)定，布置安排

工作，監(jiān)督并保證運(yùn)輸和服務(wù)質(zhì)量。

(4)負(fù)責(zé)按時登記運(yùn)輸臺帳，對發(fā)生的運(yùn)輸質(zhì)量、貨損、貨差、

交通事故等問題做好檔案材料的記錄，存檔工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(5)對運(yùn)輸發(fā)票負(fù)責(zé)嚴(yán)格審查，按照公司規(guī)定的從各個環(huán)節(jié)降低

成本的第一大目標(biāo)堅持不懈執(zhí)行到底。

(6)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝車場地的車輛按順序進(jìn)場，按規(guī)定停放，無特殊

情況下不得無故變更裝車順序，未經(jīng)與銷售主管及業(yè)務(wù)內(nèi)勤溝通不得

私自更改銷售計劃，為保證貨物的及時運(yùn)出，避免對公司產(chǎn)生不良的

效應(yīng)及后果，對因產(chǎn)品原因未裝出車輛，需先裝，先發(fā)。

(7)負(fù)責(zé)監(jiān)督，協(xié)調(diào)裝車人員文明出工，做好消防，防汛，安全等

日常管理工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督裝車質(zhì)量，杜絕野蠻裝卸，堅決不能有索要物

品，索要金錢等現(xiàn)象發(fā)生。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查運(yùn)輸車輛的車況，對車況不好的車輛有權(quán)拒絕

安排裝車，負(fù)責(zé)監(jiān)督各車隊(duì)文明，安全行車。

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(9)對待時間和產(chǎn)品運(yùn)輸質(zhì)量嚴(yán)格要求，按時到達(dá)送貨地址，決

不能出現(xiàn)任何差錯。

(10)加強(qiáng)與生產(chǎn)，銷售、倉庫保管及相關(guān)部門聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)服

務(wù)工作。

2.緊急加單貨物調(diào)度

如遇到臨時加急單，由我方配送人員第一時間到就近協(xié)議供應(yīng)商

或商場按客戶要求進(jìn)行采購，并送達(dá)客戶。我方將就近開發(fā)一些優(yōu)秀

的供應(yīng)商以及大型商場作為臨時的補(bǔ)貨。一旦客戶有所需求，采購部

將立即知會供應(yīng)商，按客戶的要求進(jìn)行及時送貨。配送人員第一時間

到就近協(xié)議供應(yīng)商或商場按客戶要求進(jìn)行采購，并按采購方要求準(zhǔn)時

將物資配送到指定位置。

若采購方節(jié)假日、重要或大型活動時需追加物資，我方將全力配

合給予支持，按采購方要求準(zhǔn)時將物資配送到指定位置。

遇有緊急訂單情況，我公司在接到通知或訂單時，第一時間啟動

應(yīng)急方案，立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門及時組織相關(guān)物資。

銷售部自接到緊急訂單時，及時了解庫存情況，根據(jù)庫存情況立

即調(diào)配各種物資。經(jīng)常供應(yīng)的客戶，一般情況下我公司會根據(jù)各個客

戶生產(chǎn)情況備有一定庫存量的物資，如果庫存量不夠或沒有的情況下，

我公司銷售部會根據(jù)實(shí)際情況及時下達(dá)緊急供貨通知單到相應(yīng)的生

產(chǎn)廠家，及時保證客戶緊急訂單的需求。

緊急運(yùn)輸響應(yīng)速度：我公司目前與多家運(yùn)輸公司均建立有良好的

合作關(guān)系，且本公司自有貨車數(shù)輛，可全天候調(diào)運(yùn)車輛，充分保證客

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戶的需要。一般情況下在最短時間內(nèi)可將貨物送到客戶指定的地點(diǎn)。

3.運(yùn)輸特殊情況貨物調(diào)度

(1)天氣突變應(yīng)急預(yù)案：

如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時對貨物

進(jìn)行遮蓋并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)。

(2)車輛故障應(yīng)急預(yù)案：

在運(yùn)輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸車輛出

現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無法維修，及時調(diào)

用備用車輛，采取緊急運(yùn)輸措施，保證在最短時間內(nèi)運(yùn)抵指定地點(diǎn)；

(3)道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案：

運(yùn)輸經(jīng)過的陸路路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在產(chǎn)品起運(yùn)前一天再次確

認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資料。盡管如此，仍難以完全避免

因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理

應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施，如難度較大項(xiàng)目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部

資源，及時提出運(yùn)輸路線整改方案，確保運(yùn)輸順利通行；

(4)道路堵塞應(yīng)急預(yù)案：

在產(chǎn)品運(yùn)輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的

協(xié)調(diào)指揮，加強(qiáng)交通管制。如遇集市或重大集會，應(yīng)建議改變運(yùn)輸計

劃，或者尋求新的通行路線，保證順利通過

(5)交通事故應(yīng)急預(yù)案：

在運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護(hù)事故現(xiàn)場，并上

報項(xiàng)目經(jīng)理、客戶及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處

理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”;

(6)加固松動應(yīng)急預(yù)案：

運(yùn)輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的質(zhì)量

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監(jiān)控人員及專家認(rèn)真分析松動的原因，重新制定切實(shí)可行的加固方案，

對貨物進(jìn)行重新加固；

(7)貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案：

如貨物在交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助采購方取得商檢、保

險公司的相關(guān)證明，確保采購方利益；

(8)機(jī)械故障應(yīng)急預(yù)案：

在現(xiàn)場裝卸貨時，如果作業(yè)機(jī)械或工具出現(xiàn)故障，立即組織維修

人員搶修，如果不具備維修條件或者無法維修，調(diào)用備用機(jī)械和工具，

恢復(fù)正常作業(yè)；

(9)不可抗力應(yīng)急預(yù)案：

在運(yùn)輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運(yùn)輸產(chǎn)品置于相

對安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通

知客戶，并按照客戶的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，

則做好相關(guān)記錄和貨物的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗

力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的條件，項(xiàng)

目部將在確保貨物以及運(yùn)輸人員安全的前提下，繼續(xù)供貨運(yùn)輸計劃；

4.異常情況貨物調(diào)度

(1)運(yùn)力不夠

1)將承運(yùn)運(yùn)輸車資源進(jìn)行優(yōu)化配置，制定合理運(yùn)輸計劃；

2)協(xié)商減少我公司承運(yùn)第三方物流企業(yè)商品車的運(yùn)量，抽調(diào)部

分運(yùn)力補(bǔ)給；

(2)運(yùn)輸途中遭遇不可抗力

1)查閱GPS監(jiān)控系統(tǒng)，電話查詢當(dāng)?shù)刂鞴懿块T，核實(shí)相關(guān)情況；

2)立即將情況如實(shí)報告給公司及托運(yùn)方主管部門，向公司匯報

相關(guān)情況，尋求最佳解決方案；

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3)如急需轉(zhuǎn)運(yùn)，則立即通知我公司整車物流部就近調(diào)運(yùn)車輛進(jìn)

行第二次轉(zhuǎn)運(yùn)；

(3)運(yùn)輸車輛路途拋錨

1)如承運(yùn)車輛出現(xiàn)故障，有可能延遲交付商品時，則將相關(guān)情

況立即報告公司應(yīng)急小組；

2)情況緊急，我公司就近調(diào)運(yùn)承運(yùn)車輛進(jìn)行第二次轉(zhuǎn)運(yùn)；

3)將處理結(jié)果及時報告托運(yùn)方相關(guān)部門。

(4)交通事故

1)根據(jù)交通事故大小情況，確定是否啟動事故處理應(yīng)急預(yù)案。

2)如事故為一般性事故，沒有損害到商品車時，則按運(yùn)輸車輛

路途拋錨方案處理。

3)如為較大事故，造成貨物損失，則將情況立即報告托運(yùn)方有

關(guān)部門，同時通知公司領(lǐng)導(dǎo)，制定解決方案；

4)如事故為特大事故，造成兩輛或兩輛以上商品車損壞或一輛

以上商品車損壞或有人員傷亡的，我公司將啟動特大事故應(yīng)急預(yù)案：

一當(dāng)事人立即向交警、我公司及保險公司報案，同時搶救傷亡人

員并保護(hù)好現(xiàn)場；

一我公司在案發(fā)1小時內(nèi)，將相關(guān)情況立即報告托運(yùn)方相關(guān)部；

一立即組成事故調(diào)查處理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任組長、分管技術(shù)安

全部門的副總經(jīng)理任副組長，技術(shù)安全部部長、整車物流部部長、行

政部部長、財務(wù)部部長為成員；

一由組長或副組長偕同技術(shù)安全部負(fù)責(zé)人立即前往出事地點(diǎn)進(jìn)

行調(diào)查、勘驗(yàn)；

一物流部門按事故處理小組的意見重新調(diào)派車輛裝載未受損的

貨物；

23

一處理損毀的貨物，對人員、貨物、車輛做出合理的賠付；

一對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行封閉式教育，舉一反三，對事故深層次問

題進(jìn)行剖析，力求迅速改進(jìn)提高，杜絕類似事件再次發(fā)生(如我公司

駕駛員為全責(zé)或主責(zé)時);

一對事故調(diào)查結(jié)果及善后處理情況書面報告托運(yùn)方。

(5)路途貨物損失

1)如有此類異常情況發(fā)生，則為我公司重大服務(wù)責(zé)任事故，為

此，將按重特大交通事故應(yīng)急處理方案處理。

一立即情況報告托運(yùn)方、取得合理處置方案；

一由我公司技術(shù)安全部門牽頭，組成賠付工作小組；

一由業(yè)務(wù)部門根據(jù)托運(yùn)方指令，派駕駛技能優(yōu)秀的駕駛員火速重

新裝載貨物。

2)承運(yùn)商評比中，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量欠缺

一分析調(diào)查，了解運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量欠缺的實(shí)質(zhì)原因；

一由行政人事部對業(yè)務(wù)部門、技術(shù)安全部門相關(guān)人員進(jìn)行績效考

核，并向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報考核結(jié)果，由公司總經(jīng)理決定是否對相關(guān)

部門主要責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整；

一由行政人事部會同技術(shù)安全部對相關(guān)駕駛?cè)藛T重新進(jìn)行考核，

不合格者，將作培訓(xùn)或辭退處理。

3)臨時改變卸貨目的地，如何能最快捷完成相關(guān)指令

一根據(jù)作業(yè)程序和管理制度，對托運(yùn)方臨時改變卸貨目的地，我

公司有相應(yīng)嚴(yán)格的作業(yè)流程和相關(guān)規(guī)定，如《卸車、交貨、轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)

流程》、《調(diào)度人員崗位職責(zé)》及其他相關(guān)制度，能確保托運(yùn)方商品

車準(zhǔn)確、及時、完好地送達(dá)改變后的卸貨目的地。

24

(五)貨物質(zhì)量保證措施

1.產(chǎn)品質(zhì)量承諾

按照合同要求達(dá)到國家、行業(yè)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照我司負(fù)責(zé)配合

采購方組織產(chǎn)品驗(yàn)收，確保產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、包裝等符合競爭性磋商

文件的要求。

①對產(chǎn)品全使用周期的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

②我司保證交貨率達(dá)到100%,如有破損或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品

須按技術(shù)要求如數(shù)補(bǔ)齊，在所有貨物到達(dá)指定地點(diǎn)后，由采購方和我

司雙方對貨物的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行抽查驗(yàn)收，對不符合質(zhì)量要求的貨物

我司承諾更換。承諾向采購方提供的貨物是全新、完整、未使用過的。

我司向采購方承諾在質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)更換；在質(zhì)量保證期內(nèi)，所

有非故意性損壞以及正常使用范圍內(nèi)造成的損壞均提供更換服務(wù)，產(chǎn)

生的相關(guān)費(fèi)用由我司承擔(dān)。

③我公司承諾所提供的貨物是全新的、未使用的，并在各個方

面符合國家、行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求，我

司保證在正常使用和保養(yǎng)條件下，使用壽命期內(nèi)具有滿意的性能。

④我司所提供的產(chǎn)品有產(chǎn)品合格證，產(chǎn)品上或外包裝上需有技

術(shù)參數(shù)和使用說明書及生產(chǎn)廠家等資料，符合《中華人民共和國產(chǎn)品

質(zhì)量法》標(biāo)準(zhǔn)。

⑤交貨時所有貨物應(yīng)為出廠原包裝，有生產(chǎn)廠家包裝封帶。到

貨時包裝應(yīng)完好，由采購人檢驗(yàn)合格后拆封。

⑥我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格按購貨方規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

25

在采購方?jīng)]有規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時，我公司將按照國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，

并向采購方提供產(chǎn)品樣品，經(jīng)采購方同意后向采購方提供產(chǎn)品，并保

證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和逐步提高。

⑦對通過驗(yàn)收的貨物，出現(xiàn)相關(guān)證照不全、品牌不符及質(zhì)量問

題的，保證無條件退貨，并在采購方規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)充合格的貨物。

⑧對確屬我方產(chǎn)品質(zhì)量問題的，已經(jīng)使用造成的損失，由我公

司負(fù)責(zé)賠償損失。

⑨我公司在規(guī)定日期內(nèi)沒有完成采購任務(wù)，由于我公司自身原

因，達(dá)不到合同要求的等問題而導(dǎo)致的糾紛，我公司負(fù)全部責(zé)任。

⑩我方保證嚴(yán)格按貴公司要求提供產(chǎn)品和服務(wù)，我方對所提供

產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

11質(zhì)量投訴的處理：由專人負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目投訴處理。

12驗(yàn)收：由我方配送到采購方指定地點(diǎn)后，采購方每次須按本

合同所約定的貨物清單及參照中標(biāo)樣品對貨物的品牌、包裝等進(jìn)行驗(yàn)

收，我方在驗(yàn)收現(xiàn)場提供必要的技術(shù)支持。

13我司保證向采購方提供的貨物是符合采購承諾的、全新、完

整、未使用過的。在所有貨物到達(dá)指定地點(diǎn)后，由雙方對貨物的數(shù)量

和質(zhì)量進(jìn)行抽查驗(yàn)收，對不符合質(zhì)量要求的貨物我司承諾更換。運(yùn)輸

費(fèi)用我司負(fù)責(zé)。

14在質(zhì)保期內(nèi)，所有非人為損壞以及屬于質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我

司予以更換。

15交貨時，我司隨貨向采購方交付設(shè)備必需的合格證、相關(guān)資

26

料(如產(chǎn)品說明、使用指南、服務(wù)手冊、甲方LOGO等)及配備的用

件等。驗(yàn)收時，由雙方共同按合同約定及樣品進(jìn)行驗(yàn)收。

16為保證項(xiàng)目順利及時進(jìn)行，我司在服務(wù)期間內(nèi)配備專業(yè)服務(wù)

團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目跟進(jìn)及相關(guān)服務(wù)。

17我司所供產(chǎn)品均為原廠、全新產(chǎn)品。

2.質(zhì)量保證措施

為了完成我司的供貨質(zhì)量承諾，保證項(xiàng)目全過程中的貨物質(zhì)量。

本項(xiàng)目供貨，特別對所有產(chǎn)品在運(yùn)輸、存放保管、驗(yàn)收過等過程中，

采取必要的保護(hù)措施。我司負(fù)責(zé)所有的保障措施工作。甲方配合，提

供相關(guān)的協(xié)助工作。

(1)質(zhì)量監(jiān)督管理措施

1)成立專門的質(zhì)量管理監(jiān)督部門，指定項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督的負(fù)責(zé)人。

確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和清晰的職責(zé)分工。

2)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督制度。

3)對產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證、評估和監(jiān)督。

4)監(jiān)督和管理對外購產(chǎn)品的檢驗(yàn)評估工作。

5)監(jiān)督和管理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量評估、產(chǎn)品資料的審核。

6)監(jiān)督和管理產(chǎn)品的運(yùn)輸、到貨驗(yàn)收、貨物更換等全過程的產(chǎn)

品質(zhì)量。

7)監(jiān)督整個供貨計劃的執(zhí)行，確保順利完成施工。

8)定期參加工作會議，向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作成

果。

27

(2)產(chǎn)品出廠生產(chǎn)的質(zhì)量保障措施

1)把好產(chǎn)品采購的質(zhì)量關(guān)，必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品設(shè)計

要求。

2)嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行生產(chǎn)質(zhì)量的管理，組建質(zhì)

量管理體系領(lǐng)導(dǎo)小組。明確各級人員的職責(zé)。

3)加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識。

4)對的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，定期或不定期地進(jìn)行檢查。

(3)外購產(chǎn)品的質(zhì)量保障措施

1)成立專門的采購部門，對采購的整個計劃負(fù)責(zé)。

2)制定項(xiàng)目采購計劃，完善所有采購文件。包括：產(chǎn)品規(guī)格、

數(shù)量、時間及價格要求；合同規(guī)定的質(zhì)量保證規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；采購進(jìn)度

計劃；運(yùn)輸和交貨條件；質(zhì)量鑒定和檢查方法。

3)所有產(chǎn)品必須有出廠合格證和必要的檢驗(yàn)單據(jù)以備審核。

4)選擇優(yōu)良的生產(chǎn)廠家和供貨渠道，保障貨物的質(zhì)量。

(4)包裝、運(yùn)送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量保障措施

1)在運(yùn)送前，對成品進(jìn)行必要的包裝。原產(chǎn)品包裝符合運(yùn)送要

求的，可以使用原包裝；否則要更換或附加新的包裝。包裝上要標(biāo)有

適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸和搬運(yùn)記號。

2)根據(jù)產(chǎn)品類型，選用適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸工具。運(yùn)送至外地的成品，

必須用封閉型車輛運(yùn)輸。

3)在包裝以外，還要使用泡沫塑料、海綿、雨布等材料進(jìn)行適

當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和遮蓋，防止或減輕運(yùn)送過程中震動、磕碰、劃傷、污損。

28

項(xiàng)目部要派專人押運(yùn)。

(5)到貨驗(yàn)收時的質(zhì)量保障措施

1)貨物按照計劃運(yùn)送到甲方指定地點(diǎn)之后，臺方負(fù)責(zé)人和我司

負(fù)責(zé)人共同接收貨物并驗(yàn)收。

2)按照供貨清單，核對貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量。

3)進(jìn)行開箱驗(yàn)收。包括設(shè)備外觀、說明書、合格證等裝箱內(nèi)容。

4)如果貨物不符合合同標(biāo)準(zhǔn)要求或者損壞缺少，不予簽收。我

司負(fù)責(zé)更換或者補(bǔ)貨，保證不影響客戶使用。

(6)現(xiàn)場存放中的貨物質(zhì)量保障措施

1)產(chǎn)品需要在現(xiàn)場存放的，項(xiàng)目部必須設(shè)立滿足存貯條件的封

閉庫房，由項(xiàng)目部經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)管理，并接受管理部庫管員的指

導(dǎo)與監(jiān)管。不允許露天堆放。

(7)驗(yàn)收、交付之前的貨物質(zhì)量保障措施

1)產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格后，項(xiàng)目部要盡快組織產(chǎn)品交付與驗(yàn)收。

2)在交付驗(yàn)收之前，如果合同書規(guī)定由我方負(fù)責(zé)成品保護(hù)，項(xiàng)

目部要派專人值班看護(hù)，并建立成品保護(hù)交接班制度。

3.對問題產(chǎn)品有具體的修退換解決方案

(1)退換貨政策

我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條件免費(fèi)退換貨。

對采購人使用不好非臨保的產(chǎn)品也可免費(fèi)退換貨。

按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，凡提供產(chǎn)品不合格或與中標(biāo)時的產(chǎn)品不符，

采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失的，本公司負(fù)全部責(zé)任。

29

(2)退換貨周期

在客戶提出質(zhì)量問題需要退換意見后，我司完成退換貨流程并給

予客戶退換貨物，保證12小時內(nèi)完成。

(3)退換貨方案

為加強(qiáng)公司對客戶退貨更規(guī)范、更有序的管理，特制定客戶退貨

處理流程圖及退貨處理管理辦法如下：

(1)客戶退貨處理流程圖：

客戶退貨→退貨受理表→處理結(jié)果反饋→售后部受理→電話通

知→單據(jù)→處理意見→物流取貨→倉務(wù)部→反饋→拆箱→點(diǎn)數(shù)→分

類→品質(zhì)部→處理意見表→分類報表→貨運(yùn)單財務(wù)部

(2)客戶退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)現(xiàn)質(zhì)量投訴類的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時向公司反饋，經(jīng)公司質(zhì)

檢部門的鑒定后，如確屬公司產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，根據(jù)產(chǎn)品已使用時

間長短等情況，可以向公司商務(wù)部提出退換貨。具體要求及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

如下：

經(jīng)公司質(zhì)檢部門鑒定確屬非人為的公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)公司客

戶退換貨流程后，由客戶負(fù)責(zé)退回公司統(tǒng)一進(jìn)行退換貨處理。

如因客戶人為原因?qū)е鲁霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，根據(jù)出現(xiàn)問題產(chǎn)品

的不同規(guī)格及產(chǎn)品折損程度，公司將適當(dāng)?shù)氖杖∩俨糠值漠a(chǎn)品費(fèi)用。

未按公司正常退貨流程操作的客戶退貨一律不予接收，由于客戶

未按公司要求流程正常申報退換貨，而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用和責(zé)任由客戶

自行承擔(dān)。

(3)客戶退貨處理管理辦法：

根據(jù)公司規(guī)定，針對客戶退貨，公司內(nèi)部各部門協(xié)作處理分工如

下：

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公司商務(wù)部對客戶退貨申請進(jìn)行受理和公司內(nèi)部處理結(jié)果的及

時反饋工作；

a.與客戶電話或QQ溝通客戶退貨產(chǎn)品品質(zhì)問題，并初步鑒定是

否符合公司退換條件，并知會客戶填寫退換貨受理表，按公司退換貨

流程安排退貨工作；

b.接到客戶退貨通知，電話通知公司物流人員取貨入倉，貨運(yùn)單

據(jù)遞交倉務(wù)部退貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；

c.根據(jù)倉務(wù)部退貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人提交的客戶退貨清單及處理意見

及時給客戶反饋和溝通；

公司倉務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶退貨進(jìn)行拆箱、核數(shù)、入庫、分類處理工

作；

a.倉務(wù)部指定責(zé)任人接到客戶退貨后，對貨品進(jìn)行拆箱、核數(shù)、

入庫工作，同時詳細(xì)填寫《客戶退貨驗(yàn)收表》,對客戶退貨數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

性負(fù)責(zé)；

b.同時對客戶退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分類處理，給出處理意見，

并及時與品管部門對接相關(guān)處理事項(xiàng)，且對此類產(chǎn)品內(nèi)部處理的及時

性和滿意度負(fù)責(zé)；

c.客戶退貨明細(xì)及貨運(yùn)單據(jù)第二天匯總及時遞交給財務(wù)部入賬；

d.倉務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶退貨情況及退貨處理結(jié)果進(jìn)行整理建檔，做

到客戶退貨有據(jù)可查、有單可依。

4.質(zhì)保期后具體的維修服務(wù)措施

在質(zhì)保期滿以后，我方按其同類產(chǎn)品的最優(yōu)惠價格提供服務(wù)。具

體可參照方案可參照我司售后服務(wù)承諾，費(fèi)用只收取成本費(fèi)。

①我公司提供正常的技術(shù)、備品備件服務(wù)。

②我公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技

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術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項(xiàng)目

實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。

③技術(shù)支持服務(wù)

為貴單位提供全面的技術(shù)培訓(xùn)和完善的售后服務(wù)，保證貴單位的

人員能夠了解本公司提供的產(chǎn)品。

提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。

1)電話支持服務(wù)

我單位提供的電話支持服務(wù)包括電話咨詢和電話技術(shù)指導(dǎo)兩項(xiàng)

服務(wù)。

電話咨詢服務(wù)：我單位技術(shù)人員提供全天候24小時的咨詢接收

服務(wù)和全天候24小時的咨詢受理服務(wù)及產(chǎn)品售后問題。

2)現(xiàn)場支持服務(wù)

本企業(yè)對使用單位實(shí)行上門服務(wù)，一般12小時以內(nèi)更換問題產(chǎn)

品，特殊情況需要由本企業(yè)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，一切以不影響用戶使用為原則。

④提供產(chǎn)品及技術(shù)資料的原則

1)我單位向用戶方所提供的產(chǎn)品，是質(zhì)檢合格、附件完整、未

經(jīng)使用過的全新產(chǎn)品。

⑤技術(shù)客服服務(wù)

1)客服中心

我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專

門為各類項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)。

客服中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中

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心經(jīng)理、數(shù)名售后服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收和處理各地的售后服

務(wù)需求?？头行囊呀?jīng)為多個大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年

的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、及時、

優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評。

2)客服中心成員均具備如下基本條件：

具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立分析問題、解決問題；

豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；

對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則；

3)專職售后服務(wù)組織

我公司將本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與

售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。

4)客服中心響應(yīng)流程

在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時，用戶與客服中心專職服務(wù)人

員取得聯(lián)系，技術(shù)人員會根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場處理。

用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的

技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于客服中心收到的一切支持與服務(wù)需求，客

服中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)

支持知識庫中。

技術(shù)支持隊(duì)伍每天24小時在線對客戶遇到的問題進(jìn)行解答，對

于客戶的一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指

導(dǎo)我公司技術(shù)人員處理，提供應(yīng)急策略。

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5)服務(wù)規(guī)范

我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)

人員在為用戶提供服務(wù)時，時時以此服務(wù)規(guī)范自我約束、