城管市容秩序管理投標方案（技術方案）

城管市容秩序管理投標方案

目錄

第一章項目整體服務方案.........................7

1.1.整體服務設想.............................8

1.1.1.配套管理措施.......................8

1.1.2.初步實施計劃.......................10

1.1.3.招標方配合.........................14

1.2.街容市容秩序維護........................15

1.2.1.指導思想...........................16

1.2.2.維護細則...........................18

1.2.3.維護措施...........................23

1.3.街面設施巡查管理.......................28

1.3.1.巡查目的...........................28

1.3.2.相關職責...........................28

1.3.3.基本要求...........................28

1.3.4.巡查內(nèi)容...........................28

1.3.5.問題處理...........................30

1.4.“牛皮癬”行為管理.....................32

1.4.1.管理目標...........................32

1.4.2.清理方法...........................32

1.4.3.“牛皮癬”整治.....................33

第二章進退場交接方案...........................40

2.1.項目進場方案...........................40

1

2.1.1.方案概述...........................40

2.1.2.工作大綱...........................40

2.1.3.工作程序...........................43

2.1.4.前期計劃...........................45

2.2.項目退場方案...........................46

2.2.1.方案概述...........................46

2.2.2.工作大綱...........................46

2.2.3.工作程序...........................48

2.2.4.退場計劃...........................48

2.3.交接方配合方案.........................50

2.3.1.工作配合...........................50

2.3.2.人員進退場.........................52

第三章秩序服務實施方案.........................54

3.1.市容秩序管理方案.......................54

3.1.1.文明勸導...........................54

3.1.2.舉止規(guī)范...........................56

3.1.3.執(zhí)勤規(guī)范...........................56

3.1.4.道德規(guī)范...........................57

3.2.秩序維護人員培訓方案...................59

3.2.1.人員培訓要求.......................59

3.2.2.培訓原則與方針.....................59

3.2.3.內(nèi)容形式及計劃.....................60

3.2.4.培訓工作實施.......................62

3.2.5.培訓紀律要求.......................63

2

3.3.新入職人員考核...........................64

3.3.1.員工考核...........................64

3.3.2.正式考核...........................64

3.3.3.日?？己?..........................65

第四章項目實施及進度管理方案...................67

4.1.項目實施方案.............................68

4.1.1.思想和目標.........................68

4.1.2.基本原則...........................68

4.1.3.整治任務...........................69

4.1.4.保障措施...........................73

4.2.項目進度方案.............................74

4.2.1.項目進度...........................74

4.2.2.進度計劃...........................79

4.2.3.技術措施...........................79

第五章高品質(zhì)服務承諾...........................83

5.1.服務保障承諾及措施.......................83

5.1.1.服務保障承諾.......................83

5.1.2.服務保障措施.......................84

5.1.3.總體服務保障.......................85

5.1.4.人員保證措施.......................86

5.1.5.服務設備保障.......................87

5.1.6.機制保障措施.......................87

5.2.質(zhì)量保證計劃及制度.......................89

5.2.1.質(zhì)量計劃...........................89

3

5.2.2.質(zhì)量細則...........................91

5.2.3.質(zhì)量制度...........................92

5.3.服務售后體系...........................97

5.3.1.售后體系目的.......................97

5.3.2.售后體系的職責.....................97

5.3.3.售后體系管理.......................97

第六章市容秩序管理制度.........................99

6.1.秩序服務規(guī)章制度.......................99

6.1.1.管理制度...........................99

6.1.2.管理目標.........................105

6.1.3.工作臺賬.........................109

6.1.4.安全管理.........................112

6.1.5.獎懲考核.........................114

6.1.6.檔案管理.........................119

6.2.服務人員激勵機制.......................130

6.2.1.激勵概述.........................130

6.2.2.激勵方式.........................131

6.2.3.激勵制度.........................133

6.2.4.激勵方案.........................135

6.2.5.績效分等.........................139

6.2.6.職工參與.........................141

6.3.秩序服務監(jiān)督機制.......................143

6.3.1.監(jiān)督管理機制.....................143

6.3.2.監(jiān)督機制類別.....................144

4

6.3.3.監(jiān)督機制程序.....................144

6.3.4.反饋機制制度.....................146

6.4.自我約束機制...........................148

6.4.1.目的及意義.......................148

6.4.2.約束機制保障.....................149

第七章應急及協(xié)調(diào)方案.........................151

7.1.緊急事件應急預案.......................151

7.1.1.預案簡介..........................151

7.1.2.工作原則...........................151

7.1.3.指揮及職責.........................151

7.1.4.信息保障.........................153

7.1.5.應急響應.........................154

7.1.6.處理程序...........................161

7.1.7.培訓及演練.......................168

7.1.8.注意事項.........................170

7.1.9.事件應急重點......................177

7.2.觸電急救措施...........................183

7.2.1.觸電概述.........................183

7.2.2.急救步驟.........................183

7.2.3.注意事項.........................191

7.2.4.電傷處理.........................194

7.3.新冠疫情應急預案.......................196

7.3.1.疫情防控制度......................196

7.3.2.人員感染應急.....................196

5

7.3.3.組織機構(gòu)及職責...................199

7.3.4.監(jiān)測與預警.......................202

7.3.5.應急響應.........................205

7.3.6.后期處置.........................209

7.3.7.應急保障.........................209

7.4.常見突發(fā)事件處理.......................211

7.4.1.火災爆炸.........................211

7.4.2.搶劫處置.........................212

7.4.3.盜竊事件.........................212

7.4.4.沖突處理.........................213

7.4.5.危險物品.........................214

7.4.6.群體性事件.......................214

7.4.7.交通事件.........................215

7.4.8.自然災害.........................216

7.5.綜合協(xié)調(diào)方案...........................217

7.5.1.協(xié)調(diào)概述.........................217

7.5.2.協(xié)調(diào)方式.........................217

7.5.3.協(xié)調(diào)工作.........................218

6

第一章項目整體服務方案

為保證市容環(huán)境管理運作服務項目工作的順利進行，從

合同簽訂起，將在充分做好準備工作的基礎上，制定完善的

工作計劃并實施，迅速組織人員、裝備、后勤保障等各方面

的相關工作。在轄區(qū)內(nèi)展開定點值班和市容巡查整治工作。

在項目的實施過程中，人員的安排將以充分滿足本項目的需

求為原則作合理配置、調(diào)整。

7

1.1.整體服務設想

1.1.1.配套管理措施

1.首先，根據(jù)市容環(huán)境管理運作服務項目對崗位的具體

要求，我公司將明確影響服務質(zhì)量的各崗位人員能力準則，

并由市容秩序維護部負責組織對上崗人員進行針對性的崗

前培訓，確保人員能力適應客戶崗位的要求。

2.在服務的提供過程中，公司市容秩序維護部負責嚴格

按照《省市容環(huán)境管理服務管理條例》及用戶單位的具體要

求組織實施市容環(huán)境管理服務，同時還將依照公司《市容環(huán)

境管理服務操作規(guī)范》、《服務質(zhì)量標準》等管理文件的要求

結(jié)合各個崗位的不同情況，制定出每個崗位具體的《崗位職

責》《崗位要求》及《崗位操作流程》等，對市容環(huán)境管理

服務實行規(guī)范化管理。

8

3.為定期驗證用戶對市容環(huán)境管理服務的滿意程度，掌

握客戶需求信息，及時改進工作，向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務，

由公司客服部負責每月定期拜訪客戶主管部門，回收《客戶

意見反饋表》,并負責確認問題的責任部門，落實相應措施

和監(jiān)督執(zhí)行效果。

4.為確保公司的服務規(guī)范和客戶的規(guī)章制度得到執(zhí)行，

公司實行由客服部、派駐點班隊長、基層市容秩序維護員對

服務提供過程及結(jié)果進行不同層次的四級檢查考評制度。

5.為獎優(yōu)罰劣，由公司客服部根據(jù)每月的考評結(jié)果及客

戶意見，對各級市容秩序維護員按照本公司《獎懲制度》實

施獎罰。

9

1.1.2.初步實施計劃

如有幸成為本次采購項目的中標人，我公司將竭盡全力

為委托方提供滿意、優(yōu)質(zhì)的市容環(huán)境管理服務。

(一)第一階段：接管前階段

1.我公司在接管前15天左右，由公司高層管理人員帶領

擬任執(zhí)行管理及技術人員與用戶單位溝通，了解用戶單位的

具體要求，協(xié)商制定出具體的市容環(huán)境管理服務方案及相應

的崗位職責、管理規(guī)定和制度。

2.在接管前10天，籌備好人力資源，開展崗前培訓，按

用戶單位的要求，挑選適合的市容秩序維護員補充和調(diào)整隊

伍。

3.根據(jù)市容環(huán)境管理服務市容環(huán)境管理服務的要求，加

強派駐的市容秩序維護員的業(yè)務培訓和技能訓練。派駐到用

戶單位的市容秩序維護員，我公司將嚴把錄用關，全部持有

“市容秩序維護員上崗證”,依照《環(huán)境管理服務管理條例》

及有關規(guī)定，配備“市容秩序維護員證”,統(tǒng)一穿制服。

4.于接管前3天，向客戶單位提交擬定的各派駐點管理

人員和市容秩序維護員名單及檔案資料，經(jīng)客戶單位審批后

確定人選。

(二)第二階段：接管初期階段

1.接管時由我司高層管理人員親自跟隨擬任執(zhí)行管理及

技術人員等班隊到派駐點，負責安排相關事宜；

10

2.駐點班、隊長及時和用戶單位相關管理部門的領導溝

通了解情況，熟悉新形勢下的工作、生活環(huán)境，并按照用戶

單位領導要求及市容環(huán)境管理服務方案立即組織安排市容

秩序維護員在指定區(qū)域內(nèi)上崗執(zhí)勤。

3.管理部將及時跟進，檢查落實派駐點的各項工作，對

特殊崗位人員的安排要根據(jù)客戶單位的具體要求，及時配合

做出調(diào)整。

4.班、隊長組織市容環(huán)境管理服務隊伍規(guī)范內(nèi)務管理，

開展進一步地在崗培訓工作，認真學習用戶單位的各項規(guī)章

制度和相關業(yè)務管理知識，使市容環(huán)境管理服務隊伍盡快熟

悉工作環(huán)境；

(三)第三階段：規(guī)范管理階段

11

1.市容環(huán)境管理服務隊伍實行雙重管理，市容秩序維護

員在接受公司管理的同時，也要嚴格服從客戶單位的管理，

遵守客戶單位的各項規(guī)章制度。對市容秩序維護員的獎懲、

請休假、撤換或辭退等須經(jīng)客戶單位同意認可。

2.班、隊長按時制訂每月工作計劃表、人員排班表呈報

用戶單位相關管理部門的領導和公司市容秩序維護部。

3.派駐點負責人每周定時向用戶單位相關管理部門的領

導匯報請示工作，對工作中出現(xiàn)的問題，第一時間應與用戶

單位溝通，并匯報給公司市容秩序維護部及時協(xié)調(diào)解決。

4.及時制定出市容秩序維護員監(jiān)督崗、義務消防崗與學

習園地，搞好市容環(huán)境管理服務隊伍的文化建設，提高市容

12

環(huán)境管理服務隊伍文化修養(yǎng)和職業(yè)道德素質(zhì)；

5.市容環(huán)境管理服務隊伍每周進行不少于兩次的學習和

訓練，內(nèi)容包括法制教育、政治思想教育、愛崗敬業(yè)教育及

軍體訓練、交通指揮、消防技能等，不斷鞏固和提高隊伍綜

合素質(zhì)；

6.對派駐點市容秩序維護員日常工作中的儀容儀表、禮

貌禮節(jié)、崗位職責、崗位紀律、業(yè)務技能、崗位衛(wèi)生、崗位

巡查、學習訓練、日常管理、客戶溝通等情況實行客服部、

派駐點班隊長、基層市容秩序維護員“四級”檢查考評制度，

并根據(jù)每月的考評結(jié)果進行獎罰。

7.公司客服部每月對各派駐點服務質(zhì)量進行回訪，提供

《客戶意見反饋表》給用戶單位相關管理部門的領導，征求

各方面意見，發(fā)現(xiàn)不足及時改進，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商處理解

決；

8.為了提高市容秩序維護員綜合素質(zhì)，公司每年進行一

次大會操，半年進行一次小會操，部門每季度進行一次考核，

屆時將誠邀用戶單位有關領導檢查指導工作；

9.為了落實公司員工晉升、免職管理辦法，體現(xiàn)內(nèi)部管

理的公平、公正、公開原則，公司將每年進行一次競爭上崗，

實行能者上、平者讓、庸者下的原則，競爭上崗包括述職報

告演講、民主測評、軍事及崗位技能等考評內(nèi)容。

13

1.1.3.招標方配合

1.在市容管理過程中，出現(xiàn)個別人員不配合的情況時，

會要求招標方協(xié)助處理，招標方在接到我方的處理需求時，

應及時趕赴現(xiàn)場，對我方人員進行維護，若我方人員無理在

先，招標方管理人員有權(quán)利對我方人員進行處理。

2.在我方開具的整改通知單上，招標人應進行審查，符

合要求的予以配合，要求違規(guī)群眾及時調(diào)整。

3.當項目范圍內(nèi)出現(xiàn)應急事件時，我方負責人會第一時

間趕赴現(xiàn)場處理，處理完畢后向招標人提交處理結(jié)果，招標

方認真核對并開具處理意見。

14

1.2.街容市容秩序維護

好的維護服務、整齊的維護隊伍、優(yōu)秀的人員能提高服

務的檔次。

15

1.2.1.指導思想

(一)安全

安全是市容環(huán)境管理服務的第一需求，也是公共秩序市

容秩序維護員服務的第一需求，始終保持積極防范的態(tài)度，

不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣?/p>

好治安、消防工作，努力使大家有一個安全、舒適的工作與

16

生活環(huán)境。

(二)有序

在服務區(qū)域里，不僅需要設備設施運行有序，也需要往

來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要公共秩

序市容秩序維護員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善地

處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將帶來一種舒適的

感覺。

(三)親情

公共秩序維護服務對偷竊與破壞來說是一種威懾力量、

一種障礙，但對社會公眾來說卻充滿親情。

(四)形象

服務是市容環(huán)境管理服務的第一印象，好的公共秩序維

護服務、整齊的公共秩序維護隊伍、優(yōu)秀的公共秩序維護人

員能提高檔次，使眾人有安全感。不僅如此，公共秩序維護

服務形象能增加在社會公眾中的影響，使我司贏得良好的口

碑，促使有效的保值、增值。

17

1.2.2.維護細則

1.管理隊伍是一支以退伍軍人為主體，管理嚴格、訓練

有素、戰(zhàn)斗力強的公共秩序維護隊伍。管理部有嚴格的管理

制度，如秩序維護手冊、崗上紀律、交接班制度、內(nèi)務管理

等。

2.各秩序管理隊伍除隊長實施日常檢查管理外，公司秩

序管理部堅持常年明察暗訪，日查夜巡，并對檢查結(jié)果實施

獎罰、評比、表彰、整改、責任到人，始終保持秩序管理員

隊伍的紀律嚴明。文明執(zhí)勤、文明服務、檢查嚴格、一絲不

茍的作風和精神風貌。

3.對亂擺賣、亂堆放、亂搭建、亂掛曬、超線經(jīng)營、亂

設伸縮雨棚等行為，市容巡查員對當事人進行勸告、警告，

18

警告無效的向XX市XX鎮(zhèn)綜合執(zhí)法局報告并協(xié)助處理。

4.對設置戶外廣告的行為，市容巡查員應當進行登記、

取證、照相，將證據(jù)移交給XX市XX鎮(zhèn)綜合執(zhí)法局，由正

式執(zhí)法人員核查是否審批，然后依法處置。

5.對市民亂丟亂吐行為，市容巡查員應當當場制止、教

育引導市民不得亂丟垃圾。對拒不糾正態(tài)度惡劣的，錄像取

證，報告XX市XX鎮(zhèn)綜合執(zhí)法局報告并協(xié)助處理。

6.對正在張貼、派發(fā)小廣告的行為，市容巡查員應當予

以制止，并要求派發(fā)張貼人員自行清理已張貼小廣告。當事

人拒不配合、警告無效的，立即報告XX市XX鎮(zhèn)綜合執(zhí)法

局報告并協(xié)助處理，同時做好錄像、拍照等證據(jù)收集和固定。

7.對傾倒建筑垃圾和生活垃圾行為，發(fā)現(xiàn)正在傾倒的，

市容巡查員應當立即取證，固定車牌號和現(xiàn)場信息等證據(jù)，

并盡可能要求當事人在現(xiàn)場等待接受處罰，同時立即報告片

長，由正式執(zhí)法人員依法處置；在主干道和快速干道傾倒建

筑垃圾和生活垃圾的，市容巡查員應當場撥打110電話報警，

由公安部門立案處罰，同時報告片區(qū)正式執(zhí)法人員；對于發(fā)

現(xiàn)的生活垃圾堆放問題，屬于個人堆放的，市容巡查員要當

場勸告、警告自行清理，屬于清掃保潔公司清運不及時的，

報告片長或片區(qū)其他正式執(zhí)法人員，由正式執(zhí)法人員轉(zhuǎn)環(huán)衛(wèi)

部門處理。

8.對懸掛商業(yè)性橫幅標語行為，市容巡查員要勸告店主

19

自行拆除，警告店主如不拆除，將會面臨處罰，拒不改正的

登記取證報告正式執(zhí)法人員；對公益性橫幅標語，市容巡查

員要登記、取證后報告片長或片區(qū)其他正式執(zhí)法人員，然后

由街道辦協(xié)調(diào)相關單位自行拆除或者強制拆除，同時，在巡

查工作中引導公益性橫幅標語在三類區(qū)中懸掛。

20

9.對門店外掃垃圾行為，市容巡查員應當予以制止，并

要求店主即刻清理外掃出去的垃圾雜物，警告店主如不清

理，將會面臨處罰。店主拒不配合，警告無效的，立即報告

片長或片區(qū)其他正式執(zhí)法人員實施處罰，同時做好錄像、拍

照等證據(jù)收集和固定。

10.戶外廣告門牌店招設施整治。按照相關要求，落實戶

外廣告規(guī)劃，對未經(jīng)審批、登記、長期空白閑置、設施陳舊

破損、嚴重影響市容和安全的戶外廣告和店招標牌進行拆

除。加強設置管理，做到布局合理、設計精美、美觀靚麗、

特色彰顯。

11.經(jīng)營秩序整治。重點整治社區(qū)內(nèi)主次干道的出店經(jīng)

營、流動攤點、占道經(jīng)營、門前堆放、張貼晾掛等現(xiàn)象。規(guī)

21

范管理，從嚴查處亂占道、亂擺攤等違法行為，堅決取締“占

道經(jīng)營行為”,對流動攤點密集地段采取隊員定時、定人、

定崗、定路、定責的“五定”管理。

12.違法搭建整治。加大控違、拆違力度，重點整治主次

干道、重點地塊、重要節(jié)點等區(qū)域的違法建(構(gòu))筑物；加

強對私拉圍墻、破墻開店等違章行為的查處。對新增違建實

行零報告、堅持零容忍、確保零增長。

22

1.2.3.維護措施

為打響市容環(huán)境管理攻堅戰(zhàn)，掀起新一輪市容巡查整治

高潮，加強作風建設提升城管形象，使市容環(huán)境整潔、有序、

優(yōu)美，確保各項重點工作順利完成，特制定以下方案。

(一)以社區(qū)為單位劃分片區(qū)

將全轄區(qū)劃定片區(qū)，以一個社區(qū)為單位，每個片區(qū)設片

長，實行片長包干負責制。

(二)按標準組建市容巡查隊伍

市容巡查員統(tǒng)一服裝，著當前制服，所有類別的巡查員

在上路巡查時，一律穿反光服，反光服印制“市容巡查”字

樣。嚴禁不按規(guī)定配備制服及反光衣上路巡查。

(三)切實加強隊伍管理

23

1.組織市容巡查人員開展集中培訓，深入學習《市容巡

查工作手冊》,明確工作職責。培訓完成后，需組織上崗考

核，考核合格后方能上崗。

2.組織片區(qū)市容巡查人員在社區(qū)顯著位置列隊，進行崗

前訓誡指示，總結(jié)本周巡查工作，講評到個人；針對新情況

新問題加以改進，總結(jié)提高，切實改進巡查工作方式方法，

提高巡查處置效率。

3.崗后規(guī)整由帶班巡查領導主持，片長不在地由組長組

織。內(nèi)容為崗前安排工作完成情況、勤務質(zhì)量及巡查員表現(xiàn)；

注意事項及需要今后繼續(xù)處理的未盡事宜；重點記錄群眾投

訴多，嚴重影響市容、反復發(fā)生的影響市容的案件和情況。

組長組織填寫《崗后歸整登記表》,交下一班巡查人員掌握，

將《市容巡查登記表》交片區(qū)負責人檢查、簽字。

24

4.嚴明巡查紀律

設置簽到箱，確保巡查人員按時到崗。各隊可結(jié)合轄區(qū)

實際調(diào)整工作時間。為保障安全應集中較多人力巡查。重點

巡查市民投訴較多、市容秩序較亂、問題反復發(fā)生區(qū)域。

5.實時動態(tài)監(jiān)管

建立微信工作群，要求市容巡查人員每隔15分鐘上傳

路面巡查情況圖片信息，實時了解各路段、各時段轄區(qū)市容

市貌治理工作情況；同時，利用微信@功能、電話督導、現(xiàn)

場檢查、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等方式實現(xiàn)實時動態(tài)監(jiān)管，避免隊伍

空轉(zhuǎn)、空巡。

6.建立監(jiān)督考核制度

25

在日常工作中加強對各街道市容巡查員履職情況和巡

查情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題的進行通報，對好人好事進行宣

傳。成立督查隊，制定考核細則，對執(zhí)勤市容巡查隊員進行

監(jiān)督考核，片長為片區(qū)市容巡查隊員管理的第一責任人，負

責本片區(qū)所以巡查隊員的管理、考核，組長協(xié)助片長開展日

?？己斯ぷ?，對巡查人員表現(xiàn)記錄在案。

(七)工作要求

1.統(tǒng)一思想，提高認識

要充分認識到市容管理工作的重要性和必要性，把思

想、力量和工作重點集中到整治工作中來。各責任領導要靠

前指揮，深入一線、干在一線，抓好重點區(qū)域、重點路段的

整治工作，確保出成果、出成效。

2.落實責任，注重實效

各單位要高度重視，嚴格整治要求和序時進度，各司其

職、各負其責，加強配合、嚴格標準，做到“思想、行動、

責任、服務、效果”五到位，確保整治成效。

3.嚴格整治，注重總結(jié)

要嚴格按照計劃部署要求，對照排查出來的問題，一項

26

一項抓整改，一件一件抓落實，對于在整治中存在的一些屢

教不改的現(xiàn)象，要堅決從嚴從重處罰。同時，注重總結(jié)整治

成效，不斷健全完善各項管理方法措施，形成有效的長效管

理機制。

4.加強宣傳，營造氛圍

要按照“開展大宣傳，營造大氛圍，取得大實效”的要

求，要充分利用通知、通告和宣傳車的方式，宣講整治內(nèi)容、

要求、效果，營造良好的整治氛圍，告知和引導群眾積極支

持參與，確保整治行動順利開展。

27

1.3.街面設施巡查管理

1.3.1.巡查目的

為指導和規(guī)范轄區(qū)日常巡查工作，維持轄區(qū)正常的工作

秩序和生活秩序，防止安全事件的發(fā)生，特制訂本方案。

1.3.2.相關職責

1.主管負責制訂具體的巡查計劃，并對日常巡查工作進

行指導檢查。

2.隊長負責具體安排日常巡查工作，并進行監(jiān)督檢查，

協(xié)助主管處理各種突發(fā)事件。

3.各市容秩序維護員負責具體的巡查工作。

1.3.3.基本要求

1.市容秩序維護員在巡查過程中，要根據(jù)上述5種方法，

多看、多聽、多嗅，多試、多問，以確保完成巡查工作任務。

2.檢查安全、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即

處理，并報告上級領導及有關部門。

1.3.4.巡查內(nèi)容

(一)公共秩序巡查

1.在進行巡查時，要隨時關注是否有可疑人物的出現(xiàn)，

發(fā)現(xiàn)有可疑人員應進行盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶

物品。

28

2.發(fā)現(xiàn)流動擺賣的小販、推銷人員，應勸其離開轄區(qū)。

3.裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪

聲影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。

4.發(fā)現(xiàn)有擾亂公共秩序、導致正常工作生活不能正常進

行的行為要及時制止。

5.在巡查過程中，若遇到需要幫助的老人、小孩、殘疾

人等要及時伸出援助之手。

(二)綠化巡查

1.檢查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生是否達標。

2.檢查綠化區(qū)域的綠化是否達標，是否有草木枯死的現(xiàn)

象，綠化區(qū)域內(nèi)是否有衛(wèi)生不達標的現(xiàn)象。

3.檢查轄區(qū)內(nèi)是否有亂貼小廣告、亂擺地攤的行為。

4.檢查轄區(qū)內(nèi)是否有違章飼養(yǎng)家禽、家畜等現(xiàn)象。

5.檢查是否有損壞公共設施，違章制造噪聲、污染環(huán)境

等現(xiàn)象。

(三)公共設施、設備巡查

1.公共文體設施巡查

(1)檢查轄區(qū)內(nèi)的雕塑是否完好，是否存在安全隱患。

(2)檢查兒童游樂設施和運動健身設施是否完好，是

否存在安全隱患。

2.水、電、氣的供應設施的巡查

(1)檢查室外的各種水、電、氣輸送管線是否破損。

29

(2)檢查室外消防設施是否配件齊全、標志完好。

3.道路、公共集散地巡查

(1)檢查道路標志、路牌、警示牌等是否完好，位置

是否正確。

(2)檢查路燈、裝飾燈和廣場照明燈是否齊全，是否

有損壞。

(3)檢查下水道井蓋是否完好。

4.停車庫、停車場、自行車和摩托車棚巡查

(1)檢查該區(qū)域是否有可疑人物出現(xiàn)。

(2)檢查停車場、庫、棚的防盜設施是否完好。

(3)檢查車輛是否按要求停放，是否有損壞或丟失現(xiàn)

象。

(4)檢查各類停車場標志是否完好，位置是否正確。

1.3.5.問題處理

1.巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應在一周內(nèi)解決，由于特殊情況需

要延期的，必須經(jīng)主管領導審批。

2.問題屬公共設施破損、丟失的，按報修管理標準相關

的作業(yè)規(guī)程處理；問題屬公司人員工作不到位造成的，巡查

人員通知相關部門進行處理；問題屬住戶違章造成的，按住

戶違章處理標準相關的作業(yè)規(guī)程進行處理。

3.巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理完畢后，相關人員要進行現(xiàn)場

驗證，并記錄好問題處理的過程、措施和驗證的結(jié)果，然后

30

請相關人員簽字確認。

31

1.4.“牛皮癬”行為管理

1.4.1.管理目標

1.對道路兩側(cè)建筑物和構(gòu)筑物(含圍墻)沿街立面內(nèi)(包

括道路兩側(cè)的建筑物立面和構(gòu)筑物、含圍墻)沿路公共汽車

亭設施、果皮箱、護欄、橋欄、路緣石、燈桿等)所有亂張

貼、亂涂寫進行清理，使其表面干凈、整潔。

2.在我司的轄區(qū)范圍內(nèi)的路面、路緣石、側(cè)石、橋欄、

護欄、墻壁、燈箱、信號燈、公交車站、建筑物外墻、內(nèi)街

小巷、門閘、商鋪卷閘門、市政公共設施等可視范圍內(nèi)我們

會確保無“牛皮癬”。

3.每天清理轄區(qū)范圍內(nèi)的亂張貼和亂涂畫，根據(jù)工作量

配足專業(yè)的專職人員和專業(yè)的清理工具。

4.對管轄區(qū)域全面巡查，發(fā)現(xiàn)有亂張貼、亂涂畫的必須

在1小時內(nèi)清理完畢，使其表面干凈、整潔。

5.文明作業(yè)，對群眾的影響降到最低，接到群眾投訴或

相關單位通報的，必須在要求的時間內(nèi)整改完畢，并及時回

復。

1.4.2.清理方法

1.所有張貼類“牛皮癬”須用“牛皮癬”清理機進行清

理。

2.鏡面墻體如大理石、花崗巖、瓷磚、鋁塑板、防水涂

32

料等噴涂類“牛皮癬”,用噴壺裝入藥劑直接噴施在字體表

面后進行擦洗，直至清除。

3.粗糙墻體如涂料、水泥、石材等噴涂類“牛皮癬”,在

清洗不能解決時可用調(diào)配相同顏色的涂料(或油漆)進行覆

蓋。

1.4.3.“牛皮癬”整治

(一)“牛皮癬”的危害

城市亂貼、亂涂的各類小廣告、野廣告，一直被視為“城

市牛皮癬”而成為許多城市難以根治的頑癥，不僅干擾了城

市的經(jīng)濟秩序，也是各種違法犯罪滋生的溫床，同時更是城

市市容市貌的天敵。城市道路各個地方、區(qū)域位置牛皮癬(野

廣告)的種類繁多，而其中屬違法犯罪性質(zhì)的占八成以上，

其危害性主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.影響道路容貌，直接影響城市形象；

2.假證泛濫，社會公信度受到打擊；

3.假招聘野廣告破壞家庭穩(wěn)定，影響社會安定；

4.無證經(jīng)營野廣告影響國家稅收，破壞社會風氣；

5.傳銷內(nèi)容野廣告沖擊社會經(jīng)濟秩序；

6.重金求子廣告嚴重影響社會倫理道德。

(二)“牛皮癬”的清除方案

33

“牛皮癬”清除和市政設施外貌保潔的主要作業(yè)內(nèi)容包

括：道路附屬設施的污跡、積塵、“牛皮癬”等，人行道側(cè)

石、道路兩側(cè)的果皮箱、燈桿、路牌(指示牌)廣告等公共

設施污跡、積塵，破損和亂張貼；橋欄桿亂貼、亂畫；人行

地道階梯、扶手干凈，兩側(cè)墻面亂貼、亂畫。

為維護市容市貌，并解決以上各種危害，同時響應招標

文件要求，我公司就本項目制定了如下“牛皮癬”清除方案：

34

1.成立除“牛皮癬”小組(巡查隊)

(1)公司長期在一線作業(yè)的工作人員組成，領隊由有

多年除“牛皮癬”經(jīng)驗的員工擔任，在上崗前由其負責對各

成員進行“除癬”培訓，培訓內(nèi)容包括除“牛皮癬”機的使

用及常用故障解決方法、專業(yè)清洗劑的使用及注意事項、各

類“牛皮癬”的清除方法。

(2)隊長負責對項目范圍進行考察并根據(jù)實際情況分

35

區(qū)，每個員工負責一個區(qū)域的“牛皮癬”清除工作。組長定

時對各區(qū)域“除癬”工作進行巡邏，發(fā)現(xiàn)有被員工忽視的區(qū)

域及時通知該區(qū)域員工并落實其清理工作，巡邏的同時各處

“牛皮癬”密集區(qū)域進行總結(jié)，繪制成表格上報市政部門并

落實好這些區(qū)域的青琉璃工作。

2.采用先進設備、技術

購買多臺清洗牛皮癬機械，購買夠量的專業(yè)清洗劑以及

抹布、鐵鏟等工具，對各類牛皮癬采用不同的清除方法，具

體如下：

(1)對大面積、“牛皮癬”比較密集的地方，首先使用

清洗“牛皮癬”機用高壓自來水沖洗，能夠?qū)⒋蟛糠謴堎N、

涂畫廣告清除，然后用清洗劑、毛巾將“殘貼”、油漆類涂

畫廣告徹底清除。

(2)對面積較小、較零散的“牛皮癬”,利用專業(yè)清洗

劑、毛巾、小鐵鏟等工具進行清理，按照“一刮、二鏟、三

粉刷”程序操作，使作業(yè)墻達到干凈、整潔，清潔后不出現(xiàn)

“殘貼”,不留粘貼痕跡，盡量不損壞建(構(gòu))筑和顏色。

(3)鏡面墻體如大理石、花崗巖、瓷磚、鋁塑板、防

水涂料等噴涂類“牛皮癬”,用噴壺裝入藥劑直接噴施在字

體表面后進行擦洗，直至徹底清除。

(4)粗糙墻體如涂料、水泥、石材等噴涂類“牛皮癬”,

在清洗不能解決時可用調(diào)配相同顏色的涂料(或油漆)進行

36

覆蓋。

(5)清理過程注意應高壓水、清洗劑不噴到行人身上，

注意保護好建筑、門面等設施，保持其原狀。大街“牛皮癬”

滯留時間不得超過2小時，“牛皮癬”滯留時間不得超過4

小時。

(6)對于“牛皮癬”,我公司有專員使用除“牛皮癬”

機清除。

3.采用有效“牛皮癬”清潔劑

為使城市牛皮癬的治理工作更行之有效以至于根治或

杜絕，根據(jù)中國特色，應用美國技術，“城市牛皮癬清潔劑”

應時而生，一舉解決了城市多年不能根除的城市美化難題，

得到了市政、城管、環(huán)衛(wèi)等部門的密切關注和積極支持。

(1)使用說明：

城市牛皮癬清潔劑主要使用于電話亭、道路護欄、圍欄、

不銹鋼、玻璃、有機玻璃、塑料、有機塑料、油漆、陶瓷、

大理石、花崗巖等表面，能夠迅速徹底清潔掉各類城市牛皮

癬，從而使城市環(huán)境更加整潔。該產(chǎn)品為環(huán)保產(chǎn)品，無毒無

害。

(2)適用范圍：

各類野廣告，如代辦文憑等黑體字、不干膠粘貼等。

(3)產(chǎn)品種類：

①A型藥劑：主要針對不干膠類、油漆噴涂類、油墨類

37

野廣告。

②B型藥劑：主要針對硬質(zhì)物體上的油墨類野廣告。

(4)使用方法：

①鏡面墻體如大理石、花崗巖、瓷磚、鋁塑板、防水涂

料等，用噴壺裝入藥劑直接噴施在字體表面，即噴即擦即可

徹底清除。

②粗糙墻體如涂料、水泥、石材等，用噴壺裝入藥劑直

接噴施在字體表面，在藥劑作用1-3秒鐘后用抹布擦拭即可

徹底去除，也可直接藥劑噴施后以板刷刷洗，然后抹布擦拭

去除。

③不干膠粘貼，先用鏟刀將不干膠貼紙表面去除，然后

用噴壺裝入藥劑直接噴施在不干膠粘貼底膠處，即噴即擦即

可徹底去除所有膠痕。

38

39

第二章進退場交接方案

2.1.項目進場方案

2.1.1.方案概述

1.提前委派專職的項目負責人介入本項目的管理工作，

盡快熟悉人員、地理位置和服務環(huán)境。

2.組織投入設備、工具、耗材等綜合管理專用物資，為

順利實施管理工作做好物質(zhì)上的準備。

3.增派管理人員對現(xiàn)場服務工作進行督導。

4.事先制定好本項目的作業(yè)及人員安排計劃，以便進場

后迅速開展工作。

5.根據(jù)本項目的實際情況，建立區(qū)域管理平面圖，劃分

區(qū)域，規(guī)定不同區(qū)域的工作時間、檢查頻次等方面，確實做

到責任到人。

2.1.2.工作大綱

為了維護該項目的持續(xù)穩(wěn)定，并且使得該項目能順利有

序地過渡至我方，我公司特制定以下進場交接方案。

(一)交接范圍

依據(jù)公司業(yè)務外包技術任務書相關要求，接管其他公司

的服務所涉及的崗位的人員、器材、裝備及文件等。

(二)交接分類

人員、裝備、器材、資料等。

40

(三)參與交接人員

新公司、原公司

(四)交接計劃

1.交接前

(1)成立接管小組

在業(yè)務接管前組織企業(yè)管理相關人員前往現(xiàn)場，對所涉

及的交接項目進行考察。

(2)接管中的工作

①主動與原公司聯(lián)系，協(xié)商交接問題，及時將協(xié)商情況

匯報給甲方，由甲方和我司共同組成聯(lián)合交接小組，制定接

管方案，統(tǒng)一接管標準，商定接管注意事項和接管日期。

②與甲方取得聯(lián)系。協(xié)商交接手續(xù)，為慎重起見，委派

專職的項目負責人提前介入服務外包項目管理工作，盡快地

熟悉人員、地理環(huán)境和工作環(huán)境。

③接管時須有甲方、我司、原公司三方共同參加，逐項

進行驗收，填寫記錄表，每份驗收記錄表應有三方人員的簽

字，對驗收合格的項目，列出清單，進行交接；對不合格的

項目，注明存在的問題，提交甲方，限期整改，整改項目需

經(jīng)復檢，合格后方可接收。

(五)交接

1.人員交接

(1)前期現(xiàn)場勘查摸底，對原公司所有人員進行摸底

41

排查、仔細篩選對于需要留下的人員進行友好協(xié)商，待雙方

達成共識后，進行勞動合同的簽訂、公司理念的灌輸以及崗

位職責的培訓。

(2)鑒于當前處于冠狀肺炎疫情的特殊時期，減少因

用工、退工及保險手續(xù)變更而導致的人員流失，我司考慮委

托具備人力資源服務資質(zhì)的原公司承接我司人事代理業(yè)務，

由原公司代發(fā)工資、代繳社會保險，具體細節(jié)，我司與原公

司另有合同約定。

(3)立即著手培訓人員，按照已達成的培訓意向，實

施第一批人員培訓，為順利實施做好人員的準備

2.物資交接

對現(xiàn)有物資進行徹底盤點，由原公司出具物資交接清

單，交接清單中應明確物資裝備、勞保用品、警用器材的在

庫數(shù)量、使用數(shù)量及報廢數(shù)量，經(jīng)我司盤點確認無誤后，可

對物資進行交接，差異數(shù)量應于交接后10日內(nèi)，由原公司

予以補充。

3.資料交接

入駐本項目進行道路交通安全保障服務工作之前，我公

司將分別開展客戶服務、秩序維護等資料的相關移交工作。

交接時，原服務公司應向新接管公司提供以下信息及資料。

(1)服務

①基本信息移交(電子版、紙質(zhì)建檔)。

42

②與相關部門對接文件合同資料(若有)。

(2)秩序維護

①存檔資料。

②監(jiān)控室監(jiān)控點位圖及控制主機操作說明。

③重點區(qū)域。

④物資裝備存放位置。

⑤消防設施設備數(shù)量及存放地點。

2.1.3.工作程序

(一)正式接管

1.為移交期間的工作能夠正常有序地開展，原服務公司

需指定專人負責移交全過程，并提供有效的聯(lián)系電話。

2.在移交期間必須符合法律程序。在移交項目期間工作

需在甲方監(jiān)督下進行，并需方簽章確認。

(二)員工交接班

為認真做好崗位的工作交接和器材交接，減少因交接不

清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。

(三)驗收、接管后的工作

依據(jù)《公司業(yè)務外包技術任務書》相關要求，結(jié)合我司

實際，制定工作計劃如下：

1.完善組織機構(gòu)配置

(1)梳理原有組織機構(gòu)及崗位編制，優(yōu)化各崗位的崗

位說明書，按照各崗位特點編制勝任力模型，嚴抓細摳，優(yōu)

43

勝劣汰，提高大家的崗位競爭意識及爭先創(chuàng)優(yōu)意識，從意識

形態(tài)上推動警隊管理工作更上一個臺階。

(2)在保證現(xiàn)有組織機構(gòu)不變的情況下，按照管理需

要，增加班長崗位及技防班長崗位，及時更新新增崗位的崗

位職責及任職要求，納入管理人員序列，統(tǒng)一組織管理，統(tǒng)

一進行業(yè)績考評。

2.福利待遇提升

根據(jù)行業(yè)市場工資水平，適度調(diào)整員工工資待遇，使員

工薪酬線高于平均水平，進一步調(diào)動員工工作的積極性，降

低員工離職率。

3.管理骨干技能訓練

針對項目特點，選拔培訓教官，編制培訓計劃并達成，

重點關注管理骨干領導力、執(zhí)行力、勤務技能及突發(fā)事件處

理等方面的技能提升。

4.提升員工持證上崗率

加強培訓對接，及時安排新入職人員考取上崗證，達到

正式員工(入職一個月以上)持證率95%上，爭取持證率達

到100%

5.勤務標準目視統(tǒng)一

對原有目視化文件進行審閱，逐步完善各崗點目視化文

件制作及推廣，統(tǒng)一各崗勤務標準。

6.應急處置方案演練

44

模擬場景，對員工應對突發(fā)事件的技能進行培訓及演

練，提高全員機動能力及應對突發(fā)事件處理的能力。

7.物資裝備規(guī)范管理

建立完善物資裝備管理系統(tǒng)，抓賬物卡的一致性。

8.建立評優(yōu)機制，樹立典型，激勵先進

(1)制定員工激勵方案，評選各個崗位勤務標兵及崗

位能手，分別按照月度、年度進行定時激勵。

(2)根據(jù)員工在日常工作中的突出成績進行不定時激

勵，完善臨時激勵政策的實行內(nèi)容及審批權(quán)限，做到及時發(fā)

現(xiàn)先進事跡，及時調(diào)查取證，及時報請核準，及時進行激勵，

切實激發(fā)員工努力工作的積極性與主動性。

2.1.4.前期計劃

序號入駐前工作計劃備注

1制度交接方案經(jīng)過甲方審核

2與原服務公司溝通計劃/

3考察項目區(qū)域/

4盤點物資/

5制定資料交接方案/

6制定交接應急預案/

7完成交接/

45

2.2.項目退場方案

2.2.1.方案概述

退場計劃，在合同到期之前各管理人員需各盡其責地完

成退場交接工作，服務能夠在下一家供應商進駐后順利運

行。

1.倉庫物資清點；

2.相關人員分流，安排合適的崗位；

3.相關資料的交接；

4.如采購人需求，可在移交時可延長作業(yè)，以防止出現(xiàn)

服務的漏洞；

5.采取可行的措施，做好員工的思想穩(wěn)定工作，實現(xiàn)平

穩(wěn)過渡。

2.2.2.工作大綱

為了維護持續(xù)穩(wěn)定，并且使得進場單位能順利有序地過

渡，我公司特制定以下退場交接方案。

(一)交接范圍

依據(jù)相關要求，協(xié)助進場單位交接人員、器材、裝備及

文件等。

(二)交接分類

人員、裝備、器材、資料等

(三)參與交接人員

46

我公司、新入駐公司

(四)退場計劃

1.退場前

(1)成立退場管理小組

協(xié)助新入駐公司考察區(qū)域現(xiàn)場。闡明重點問題。

(2)退場中的工作

①與新入駐公司協(xié)商交接問題，將情況及時向甲方匯

報，商定退場日期和事項。

②協(xié)商交接手續(xù)，為慎重起見，委派專職的退場負責人

與新入駐公司做好區(qū)域問題的各項內(nèi)容，保證我公司退場

后，新入駐公司能快速進入工作狀態(tài)，繼續(xù)維護區(qū)域安全穩(wěn)

定。

2.物資交接

對現(xiàn)有物資進行徹底盤點，由我公司出具物資交接清

單，交接清單中應明確物資裝備、勞保用品、警用器材的在

庫數(shù)量、使用數(shù)量及報廢數(shù)量，經(jīng)新入駐公司盤點確認無誤

后，可對物資進行交接。

3.資料交接

為新入駐公司提交區(qū)域各項資料信息。

(1)服務

①基本信息移交(電子版、紙質(zhì)建檔)。

②與相關部門對接文件合同資料(若有)。

47

(2)秩序維護

①維護存檔資料。

②監(jiān)控室監(jiān)控點位圖及控制主機操作說明。

③重點區(qū)域。

④物資裝備存放位置。

⑤消防設施設備數(shù)量及存放地點。

2.2.3.工作程序

(一)正式退場

1.為退場時工作能夠正常有序地開展，我公司指定專人

負責移交全過程，并提供有效的聯(lián)系電話。

2.在移交期間必須符合法律程序。在移交項目期間工作

需在甲方監(jiān)督下進行，并需方簽章確認。

(二)退場時員工交接班

做好退場工作交接。

2.2.4.退場計劃

序號退場前工作計劃備注

1制度退場方案經(jīng)過甲方審核

2與新入駐公司溝通計劃

3代理新入駐公司人員考察區(qū)域

4盤點物資，交接給新入駐公司

5制定資料退場交接方案

48

6制定退場應急預案

7完成退場

注：我公司退場時嚴格按照甲方要求進行退場，工作內(nèi)容完

整地交接給新入駐公司，保證不會出現(xiàn)各種扯皮問題

49

2.3.交接方配合方案

2.3.1.工作配合

1.采取與交接方緊密合作的方式，充分發(fā)揮合作雙方各

自優(yōu)勢完成整個項目的實施。

2.根據(jù)項目實施的階段和任務，邀請交接方的工作人員

參與到項目管理和管理方案制定的每一項工作中來，聯(lián)合成

立相應的組織機構(gòu)，進行有效的分工。

3.雙方共同負責對項目進行組織、實施和控制，我方接

受交接方的現(xiàn)場指導、監(jiān)督，并在項目實施的各里程碑到達

時召開工程協(xié)調(diào)會，進行工程的總結(jié)、組織、協(xié)調(diào)工作。

4.項目啟動后，將由我項目計劃控制小組定期召集工作

會議，討論各階段任務的執(zhí)行情況，分析存在的問題，提出

改進方法，尤其注重討論那些潛在的風險，提出相應的風險

處理對策，并將會議結(jié)果及時通報給交接方，由交接方進行

審核和確認，以確保項目按期高質(zhì)量地完成。

5.在本項目的實施過程中，制定以下項目實施計劃：

(1)確定項目概要：關于項目的編號、名稱信息，本

項目的工作說明書，項目服務目標，項目計劃文檔中使用的

專業(yè)術語解釋，制訂項目計劃過程中使用的參考資料。

(2)項目組織結(jié)構(gòu)：項目組織結(jié)構(gòu)描述了項目的人員

與組織結(jié)構(gòu)和項目人力資源分配的信息。

50

(3)制定風險管理計劃：描述項目風險承受度的分析

和項目組為有效管理風險所要采取的行動。

(4)資源計劃：分析項目的設備需求、裝備需求，以

及工作環(huán)境、計劃環(huán)境要求，并指定相應的責任人。

(5)評審項目計劃：項目負責人將項目計劃發(fā)給協(xié)調(diào)

小組，交接方確認工作采用管理評審的方式的進行。根據(jù)評

審結(jié)果對項目計劃進行修訂，修訂后的項目計劃要得到交接

方項目負責人的確認。

(6)發(fā)布計劃：項目負責人將通過評審后的項目計劃

申請基線化，并通過郵件或會議的方式通知所有項目涉及人

員。

(7)任務跟蹤：明確項目中任務下達與跟蹤的形式，

包括了對任務計劃、任務安排、任務跟蹤這些活動的要求、

相應的責任人。

(8)事務跟蹤：明確項目中要進行跟蹤的事務類別、

跟蹤的頻度、跟蹤采用的方法或工具及相應的責任人，如問

題跟蹤、缺陷跟蹤、需求跟蹤、評審缺陷跟蹤等。

(9)交接方反饋：確定項目中對交接方反饋、建議甚

至抱怨地應對責任人(比如項目負責人)和記錄跟蹤的方式。

(10)狀態(tài)報告：確定項目組需要向相關人士或組織提

交報告的信息，包括報告的對象、頻度、報告文件名稱。

6.項目跟蹤和監(jiān)督需要有下列具體的子活動：每周例會，

51

必要時邀請交接方參加提交和通報QA周報告、配置狀態(tài)報

告、開發(fā)小組工作報告、測試小組工作報告和其他。

7.總結(jié)項目的實際進展數(shù)據(jù)，并在項目周報中體現(xiàn)，主

要數(shù)據(jù)包括項目的當前的工作績效、進度情況、缺陷總結(jié)、

需求穩(wěn)定度分析和變更發(fā)生情況；總結(jié)項目組存在的問題和

分析項目進展的風險；對重要問題的日常跟蹤回顧。

8.項目的實施過程中，采取有效的溝通方式，保證項目

實施地推進和及時響應。

2.3.2.人員進退場

(一)進場

1.進場前與原服務公司進行溝通，熟悉本項目區(qū)域各項

內(nèi)容。

2.前期摸查項目原有情況，包括作息時間，具體流程，

遺留問題等。

3.入場前填寫項目調(diào)查表，并把表格分發(fā)到本項目所有

人員手里，做到人人心中有數(shù)

4.交接過程中認真負責，對移交的物品驗收清點。

5.調(diào)查區(qū)域路線。

(二)退場

為了規(guī)范服務到期后，在人員、物資等方面做到無漏項，

區(qū)域安全持續(xù)穩(wěn)定、大家滿意、入駐方快速進入狀態(tài)，做出

以下措施：

52

1.退場前十天通知本項目服務人員，做好交接問題匯總，

資料整理完畢。

2.由項目負責人牽頭，組織相關部門開展退場各項工作。

3.盤點剩余物資，做好登記工作

4.按時發(fā)放人員工資

5.協(xié)助新入駐的公司做好交接工作，絕不容許出現(xiàn)推諉

問題。

53

第三章秩序服務實施方案

3.1.市容秩序管理方案

3.1.1.文明勸導

為進一步規(guī)范服務過程中的勸導行為，提高服務水平，

塑造“文明維護員”的良好形象，制定本細則。

(一)用語規(guī)范

人員要文明勸導，做到態(tài)度誠懇、熱情，語言文明。

1.首句用語

如：您好。

2.禮貌用語

如：請，謝謝，對不起，再見。

3.稱謂用語

如：同志、先生、老師、師傅、女士。

4.接待用語

如：請進、請坐、請喝水，請進，您找哪位?您有什么

需要我?guī)椭?

54

5.執(zhí)勤用語

一般組合為：稱呼+請+說明理由+要求+謝謝(再見)。

如：同志，請協(xié)助(配合)我們工作，并說明理由(指出其

違規(guī)事實),提出要求(處理意見),最后是謝謝合作。

6.結(jié)束用語

如：謝謝您的協(xié)助，您慢走，再見。

7.杜絕忌語

如：我也沒有辦法，大家混口飯吃；幫幫忙，不要瞎起

哄；識相點，否則要你好看等等。切忌用臟話、粗話、訓斥

話、諷刺話等不禮貌用語。

55

3.1.2.舉止規(guī)范

1.服務人員必須舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)

良好。

2.檢查時，不得邊走邊吸煙、吃東西、哼小調(diào)、扇扇子，

不得嬉戲打鬧、搭肩挽背。

3.參加集體活動時，按要求整隊入場，在指定位置就座，

自覺遵守會場秩序。散會時，依次退場。

4.著制服進入室內(nèi)通常脫帽。立姿可以夾于左腋下，坐

姿統(tǒng)一置于桌(臺)前沿左側(cè)(帽頂向上，帽徽朝前),或

置于桌斗內(nèi)。坐姿無桌(臺)時(帽頂向上，帽徽朝前),

置于兩腿上面。

3.1.3.執(zhí)勤規(guī)范

1.項目應當實行按時按點地值班制度，由領導干部帶班，

56

安排適當人員備勤，配備相應器材和交通工具，保障隨時執(zhí)

行各種緊急任務。

2.服務隊伍上崗執(zhí)勤前先列隊，由帶隊領導清點人數(shù)，

整理著裝，檢查證、胸牌號，明確任務，提出要求。

3.執(zhí)勤時要服從命令，聽從指揮，按時上下班，認真填

寫日常工作日志，遇重大事件及時請示或報告，不得做與執(zhí)

勤無關的事。

4.兩名以上人員著裝徒步巡邏執(zhí)勤，或者外出時，應當

兩人成行，三人或三人以上成列，步調(diào)一致，威嚴有序。

3.1.4.道德規(guī)范

1.人員職業(yè)道德總的要求是：奉公守法，勤政為民；嚴

格監(jiān)督，熱情服務；秉公巡邏，不徇私情；文明勸導，禮貌

待人。在服務過程中，必須堅持以人為本，做到教育與管理

相結(jié)合，公平、公正對待管理相對人。

2.人員應熟知相關的法律、法規(guī)和規(guī)章，及管理相對人

享有的權(quán)利；熟練掌握相關法律和法規(guī)的適用范圍、法定程

序、法定權(quán)限；合理使用自由裁量權(quán)。檢查時，必須兩人或

兩人以上。

3.所有人員必須做到廉潔奉公，自覺抵制不正之風。不

準貪污、挪用公款和以權(quán)謀私；不準吃請、收禮或索賄受賄；

不準利用職權(quán)向管理相對人壓價購買商品或賒欠貨款；不準

收取回扣、中介費、好處費；不準到下屬單位和其他企、事

57

業(yè)單位報銷應由個人支付的各種費用；不準為違法單位和個

人出謀劃策，通風報信，開脫責任，隱瞞實情，出具偽證；

不準干擾、阻礙涉及配偶、子女和其他親友違法經(jīng)營案件的

調(diào)查處理。

58

3.2.秩序維護人員培訓方案

3.2.1.人員培訓要求

人員上崗前需經(jīng)過有培訓資質(zhì)的公司對儀容儀表、隊

列、體能等的專業(yè)訓練；熟悉基本常識，熟悉崗位職責和工

作要求，掌握應急處置各類突發(fā)治安事件的工作技能和本

領，不斷提高業(yè)務工作水平和處置應變能力，提升隊員綜合

素質(zhì)和履職能力。要制定落實教育培訓計劃，每月每人落實

教育訓練不少于3天。組織全體人員參與的安全相關演練不

少于四次/年。

3.2.2.培訓原則與方針

(一)培訓原則

1.以一、二級培訓體系運作方式，開展全員培訓學習。

59

2.一級培訓

指由公司統(tǒng)一組織實施的集中培訓，包括公司根據(jù)發(fā)展

需要確定的重點培訓、新員工培訓、綜合培訓和外出培訓(培

訓期限在7天之內(nèi))等。

3.二級培訓

指由公司安排或本部門員工的知識技能狀況自主組織

實施的培訓。

4.強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工主動性。

5.持續(xù)進行培訓學習，不斷提高員工素質(zhì)與工作業(yè)績。

6.通過員工培訓促進公司提高質(zhì)量、降低成本、提升效

率。

7.員工培訓因時因地制宜，注重效果。

(二)培訓方針

傳授培訓與自我培訓相結(jié)合，崗位技能培訓與專業(yè)知識

培訓相結(jié)合。

3.2.3.內(nèi)容形式及計劃

(一)培訓內(nèi)容

1.專業(yè)知識培訓

指不斷實施員工本專業(yè)和相關專業(yè)新知識的培訓，使其

具備完成本職工作所必需的基本知識。

2.技能培訓

指不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的

60

培訓，使其在掌握理論的基礎上，能自由應用與提高。

3.素質(zhì)培訓

指不斷實施公司理念與文化、價值觀、人際關系學、心

理學等方面的培訓，以建立公司與員工的相互信任關系。

(二)培訓形式

1.內(nèi)部培訓

指培訓地點在公司內(nèi)的培訓，包括新員工入職培訓、崗

位技能培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、各部門組織的二級培訓等。

2.外派培訓

指培訓地點在公司以外的培訓。

3.員工自我培訓

指員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)

務能力的培訓。

(三)培訓計劃

61

1.各部門負責人結(jié)合公司年度的經(jīng)營目標和各部門管理

現(xiàn)狀(如生產(chǎn)、成本、安全、質(zhì)量、營銷和設備等問題和要

求),產(chǎn)生部門的年度培訓需