第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項目投標(biāo)方案

目錄

第一章項目總體情況的理解.........................5

1.1.采購需求.................................5

1.1.1.項目說明.............................5

1.1.2.主要采購需求.........................5

1.2.對本項目的理解...........................7

1.2.1.服務(wù)內(nèi)容.............................7

1.2.2.服務(wù)流程...........................10

第二章項目的重難點分析和技術(shù)處理措施............15

2.1.安全保障重難點及措施.....................15

2.1.1.安全原則...........................15

2.1.2.人員安全...........................15

2.1.3.設(shè)備安全...........................16

2.1.4.安全常識...........................16

2.1.5.關(guān)于國家安全的保障制度和措施.......19

2.1.6.員工安全保障制度和措施.............19

2.1.7.交通安全保障重難點和措施...........20

2.2.質(zhì)量保障重難點和措施.....................21

2.2.1.人員培訓(xùn)...........................21

2.2.2.信息化管理制度.....................21

2.2.3.財務(wù)管理制度.......................22

第三章案列分析步驟.............................27

1

3.1.實施方案.................................27

3.1.1.編制依據(jù)...........................27

3.1.2.優(yōu)良的協(xié)作和配合意識...............27

3.2.登記立案.................................29

3.2.1.指派公估師.........................29

3.2.2.公估準(zhǔn)備...........................29

3.2.3.現(xiàn)場查勘...........................30

3.2.4.檢驗，鑒定.........................30

3.2.5.形成初級公估報告...................31

3.2.6.審查...............................32

3.2.7.出具正式公估報告...................32

3.3.現(xiàn)場查勘服務(wù)流程.........................34

3.3.1.現(xiàn)場查勘...........................34

3.3.2.制定查勘方案.......................34

3.3.3.調(diào)查出險情況.......................35

3.3.4.查閱財務(wù)資料.......................36

3.3.5.現(xiàn)場取證...........................37

3.3.6.清點受損財產(chǎn).......................38

3.3.7.檢驗...............................38

3.3.8.損余物資處理.......................39

3.3.9.填寫《現(xiàn)場查勘記錄表》...............39

3.3.10.提交《被保險人索賠資料清單》.......40

3.3.11.資料匯總...........................42

3.3.12.現(xiàn)場查勘注意事項...................42

2

3.3.13.其他...............................44

3.4.按照不同的事故類型進(jìn)行現(xiàn)場查勘...........46

3.4.1.單方事故...........................46

3.4.2.雙方或多方事故.....................50

3.4.3.涉及物損事故.......................57

3.4.4.涉及人傷事故.......................59

3.4.5.水災(zāi)事故...........................62

3.4.6.火燒車事故.........................64

3.4.7.盜搶險事故.........................67

3.5.非車險案件查勘要點.......................70

3.5.1.現(xiàn)場查勘對辦案的重要性.............70

3.5.2.進(jìn)入現(xiàn)場前的準(zhǔn)備...................71

3.5.3.拍照與繪圖.........................72

3.5.4.與出險人溝通時的注意事項...........72

3.5.5.編寫查勘報告.......................75

3.6.業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范.............................76

3.6.1.保險公估服務(wù)的基本原則.............76

3.6.2.風(fēng)險評估服務(wù)規(guī)范...................77

3.6.3.理賠公估服務(wù)規(guī)范...................78

第四章質(zhì)量安全保障.............................86

4.1.公估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................86

4.1.1.保險公估機構(gòu)接受委托建立保險公估服務(wù)關(guān)

系應(yīng)充分告知、披露.........................86

4.1.2.保險公估機構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險評估應(yīng)專業(yè)、審慎87

3

4.1.3.保險公估機構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致、及時...87

4.1.4.保險公估機構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝

通.........................................88

4.2.服務(wù)考核辦法.............................90

4.2.1.人員管理與錄用.....................90

4.2.2.公估查勘人員的職責(zé)與工作要求.........91

4.2.3.公估公司查勘時效要求...............92

4.2.4.獎勵與懲罰.........................93

4.3.車險公估服務(wù)作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.............95

4.3.1.人員、車輛及相關(guān)設(shè)備要求...........95

4.3.2.作業(yè)內(nèi)容...........................95

4.3.3.時效標(biāo)準(zhǔn)...........................97

4.3.4.其它...............................101

4.4.安全保障...............................103

4.4.1.安全理念...........................103

4.4.2.安全原則...........................103

4.4.3.安全守則...........................103

4.4.4.安全常識...........................104

4.4.5.關(guān)于國家安全保障制度和措施.........107

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第一章項目總體情況的理解

1.1.采購需求

1.1.1.項目說明

近年來，保險欺詐行為日益突出，嚴(yán)重影響了公司車險

業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。欺詐案件的作案手段也變得多樣化、隱蔽

化，作案人員反偵察意識強，主觀行為難以排查，調(diào)查此類

案件難度大、耗時長，為深入推進(jìn)反保險欺詐工作落地，充

分發(fā)揮公司對案件的防控，防范案件風(fēng)險，招標(biāo)人擬在XX地

區(qū)引進(jìn)車險領(lǐng)域?qū)I(yè)風(fēng)險調(diào)查公司。

1.1.2.主要采購需求

1、對保險欺詐案件的調(diào)查；

2、保險事故真實性調(diào)查；

3、事故處理法律文書、消防證明等相關(guān)事故單證材料

的真實性、有效性調(diào)查；

4、駕駛員真實性及合格性(包含準(zhǔn)駕資格、酒駕、調(diào)

包、逃逸等)調(diào)查；

5、各類型事故的事故責(zé)任疑義案件調(diào)查；

6、已決案件調(diào)查追償；

7、視不同案件特殊性，針對欺詐類調(diào)查，可酌情增加

或減少調(diào)查的項目及內(nèi)容，委托事項以案件委托書的委托內(nèi)

容為準(zhǔn)。

5

8、案件委托基礎(chǔ)數(shù)量：招標(biāo)人按案件總量的10%/每家

進(jìn)行分配，剩余60%作為績效委托案件，根據(jù)中標(biāo)人案件調(diào)

查成功率進(jìn)行委托。

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1.2.對本項目的理解

1.2.1.服務(wù)內(nèi)容

采購人按協(xié)議約定向我方支付調(diào)查費用。

為使我方高效開展工作，采購人可為我方提供與開展調(diào)

查工作有關(guān)的便利條件。采購人為我方提供的上述方便僅是

為了提高我方的工作效能，并不表示我方相關(guān)人員與采購人

存在勞動合同關(guān)系或類似的勞務(wù)合同關(guān)系。

采購人應(yīng)向我方提供調(diào)查案件的必要資料，與我方做好

必要的溝通，如我方有需要，在合理范圍內(nèi)協(xié)調(diào)并配合我方

調(diào)查工作。

采購人有權(quán)隨時了解委托調(diào)查案件進(jìn)展情況，并有權(quán)根

據(jù)工作實際需要與我方協(xié)商調(diào)整案件具體調(diào)查內(nèi)容，并有權(quán)

對不同類型案件的結(jié)案報告及結(jié)案后需提供的相關(guān)手續(xù)提

出要求。

采購人在進(jìn)行調(diào)查事項委托時，有權(quán)向我方提出工作項

目、工作目標(biāo)、工作時限等要求，并對委托我方的工作進(jìn)行

監(jiān)督、評估等必要管理，其內(nèi)容包括但不限于我方調(diào)查手段、

取證方式合法性、更換不合格調(diào)查員等，以保證我方受托工

作的時效和品質(zhì)。

采購人應(yīng)保守雙方合作過程中涉及我方的商業(yè)的秘密，

不對任何第三人披露涉及本合同及本合同履行過程中的任

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何工作流程、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作文件等信息。

我方有權(quán)按照本協(xié)議約定向采購人收取調(diào)查費用。

我方有權(quán)要求采購人提供開展調(diào)查的必要工作便利和

案件相關(guān)材料，如在調(diào)查工作中需采購人協(xié)助配合的，采購

人應(yīng)指定相應(yīng)人員積極配合，便于調(diào)查工作順利進(jìn)行。

我方選派參與采購人委托工作的調(diào)查人員必須具備良

好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，合作過程中我方調(diào)整、更換經(jīng)辦

調(diào)查人員須以書面形式事先征得采購人的同意，未經(jīng)采購人

同意不能隨意調(diào)整、更換。

我方負(fù)責(zé)對案件調(diào)查人員工作情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和檢

查，對發(fā)現(xiàn)的問題及采購人反饋的問題應(yīng)及時、妥善予以解

決。

我方保證按照采購人提出的要求和目標(biāo)按時、高效地完

成采購人委托辦理的事項，出具書面報告交采購人并對所調(diào)

查事項和調(diào)查報告的真實性、合法性負(fù)責(zé)，最大限度地維護(hù)

采購人的合法權(quán)益。

我方保證接受采購人的監(jiān)督和檢查，及時向采購人通報

受托工作的相關(guān)信息和進(jìn)展情況，嚴(yán)格按照采購人時限要求

完成調(diào)查工作。按時向采購人提交工作報告及所有的案件資

料。若我方因特殊原因無法按采購人要求的時間完成工作的，

我方需提前一天告知采購人不能按時完成工作的具體原因

及工作進(jìn)展?fàn)顩r，以便采購人必要時調(diào)整相關(guān)工作進(jìn)程。

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我方的調(diào)查活動應(yīng)符合國家相關(guān)法律、法規(guī)的要求，確

保調(diào)查結(jié)論真實客觀，采集到的證據(jù)真實、合法、有效。

我方保證自行承擔(dān)辦理采購人委托業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的

相關(guān)費用及成本，特殊情況下如調(diào)查案件需向國家司法、行

政機關(guān)等預(yù)繳相關(guān)費用的，在事先獲得采購人書面認(rèn)可的前

提下，可由采購人承擔(dān)。

我方及其調(diào)查人員在辦理委托業(yè)務(wù)過程中應(yīng)注意維護(hù)

采購人品牌形象，不得損害采購人及其客戶的利益。

我方保證保守雙方合作過程中涉及采購人的商業(yè)的秘

密，不對任何第三人披露涉及本合同及本合同履行過程中知

悉的任何工作流程、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作文件等信息。

我方在案件調(diào)查過程中產(chǎn)生的監(jiān)管投訴，由我方負(fù)責(zé)解

決。

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1.2.2.服務(wù)流程

公司為了能夠很好地完成理賠案件調(diào)查工作，必須將業(yè)

務(wù)核心細(xì)化，通過明確責(zé)任、完善自身的業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)理

賠案件調(diào)查的業(yè)務(wù)要求，滿足客戶即保險公司的需求。因而，

必須明確理賠案件調(diào)查工作程序。在接受委托之后，本公司

所要進(jìn)行的理賠案件調(diào)查操作的工作程序主要分以下幾步。

登記立案

本公司在接受委托時，首先應(yīng)該對所委托案件進(jìn)行立案

登記，決定是否受理，對于不在本公司專業(yè)范圍的業(yè)務(wù)，原

則上不予受理。對于決定受理的案件，本公司應(yīng)根據(jù)本公司

的業(yè)務(wù)編號編制案件案情登記、委托項目登記等，要求根據(jù)

保險公司的陳述或書面的文件，做詳細(xì)地記錄，以備今后查

證之用。

組建項目團(tuán)隊

立案受理之后，本公司將立即投入下一步工作，即組建

項目團(tuán)隊負(fù)責(zé)本案。在指派項目人員時，應(yīng)該根據(jù)案情，具

體問題具體分析。不同的汗液有著不同的專業(yè)技能和專業(yè)特

點，從理論上講，項目人員只是某一領(lǐng)域和專業(yè)的專家，不

可能對所有的案件都精通。因而指派項目人員時一個嚴(yán)肅的

問題，不能隨意而為。指派相應(yīng)地，適當(dāng)?shù)膶I(yè)項目人員前

去處理問題將是調(diào)查工作成功的一半。

調(diào)查準(zhǔn)備

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案件調(diào)查前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。首先，項目小組

需要集中研究案情，分析理賠中的難點，突破點，針對理賠

中的主要問題安排相應(yīng)的人員：同時，對保險標(biāo)的進(jìn)行重點

研究，熟悉標(biāo)的的特性，所在行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)等，并

對相關(guān)資料進(jìn)行收集整理。當(dāng)然，準(zhǔn)備必須是在短時間內(nèi)完

成。這樣就對項目小組提出了更高的要求：既要準(zhǔn)備充分，

又要節(jié)省時間以保證及時趕到第一現(xiàn)場，收集第一手資料。

現(xiàn)場查勘

現(xiàn)場查勘是理賠案件調(diào)查中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，要求項目

人員及時趕到現(xiàn)場，進(jìn)行實物拍照和錄像，收集第一手資料。

項目人員應(yīng)該按照事前的分工，迅速進(jìn)入角色，在實地對受

損保險標(biāo)的進(jìn)行全方位，多方面地調(diào)查取證工作。由于理賠

案件的最重要的依據(jù)就是現(xiàn)場所反映的實際情況，所以，項

目人員必須仔細(xì)查勘，不放過任何一個細(xì)節(jié)，對于受損標(biāo)的

的有關(guān)情況如：受損數(shù)量，受損的大致程度，受損大致金額

等做詳細(xì)記錄，并畫下現(xiàn)場圖示說明?，F(xiàn)場查勘不能只是簡

單的

調(diào)查分析、檢驗，鑒定

提出調(diào)查的方向和范圍。在分析已知材料后，調(diào)查人員

應(yīng)根據(jù)具體調(diào)查任務(wù)和已知事實推測未知事實及可能性案

件材料，以便采取措施去發(fā)現(xiàn)和提取。調(diào)查人員在提出案件

調(diào)查假設(shè)后，應(yīng)制定切實可行的案件調(diào)查計劃，并迅速展開

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全面調(diào)查行動，運用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和手段去發(fā)現(xiàn)和提取案件材

料。收集的方法主要有走訪相關(guān)單位或人員。對于收集到的

案件材料應(yīng)當(dāng)妥善保管，使其不受損毀，以便在以后可能發(fā)

生的爭議或訴訟活動中使用。調(diào)查人員對收集來的各種證據(jù)

材料都要進(jìn)行審查與核實，以保證使用證據(jù)的可靠性和科學(xué)

性。

審查判斷有三方面：審查判斷其真實可靠性；審查判斷

其證明價值；審查判斷其合法性。

審查核實分為三步：對每個證據(jù)材料單獨審查；對案件

相關(guān)材料對比審查；對案件所有材料綜合審查。

對保險利益關(guān)系人的調(diào)查訪問：受侵害的受害人，情緒

難以平靜，要耐心安撫，幫助其回憶；受害人可能有怨恨情

緒，要準(zhǔn)確判斷，及時指出，促其如實陳述；若遇到陳述內(nèi)

容有矛盾時，要深入追問，并設(shè)法消除被詢問人的思想顧慮。

對保險事故制造者的調(diào)查：事故制造者是事故發(fā)生的責(zé)

任人，其往往會避重就輕，若是故意行為的還會千方百計地

百計地進(jìn)行掩飾，查勘人員要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，同時要配合

事故處理部門的審查展開案件調(diào)查。

保險調(diào)查對象心理障礙的表現(xiàn)形式：猜測心理(最常見

的心理表現(xiàn)，調(diào)查員要簡單地說明調(diào)查內(nèi)容);防衛(wèi)心理(在

詢問時有戒心，有的表現(xiàn)坐立不安，要適時揭露);恐懼心

理(膽小怕事，要促其大膽地說);不信任心理(調(diào)查中最

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大的心理障礙，要因人而異地解決)。

排除與被調(diào)查者的距離感：求同效應(yīng)(同事、同鄉(xiāng)、同

愛好等等);自我表露(自我介紹自己，把自己的思想向?qū)?/p>

方開放);知識效能(讓被詢問人因為自己的豐富知識對自

己感興趣，取得調(diào)查效果);儀表作用(給被詢問人留下美

好的印象，形成好感，達(dá)到訪談的效果)。

為查明止損原因，損失程度，項目人員可以依據(jù)現(xiàn)場查

勘、后續(xù)調(diào)查收集的詳實記錄，對每一個細(xì)節(jié)，在經(jīng)過整理

之后，進(jìn)行抽制樣本，化學(xué)分析，物理試驗等一系列相關(guān)分

析，加之一定的邏輯推理，檢驗，鑒定以確定損失原因，判

定損失責(zé)任劃分，同時更為詳細(xì)，確切的確定受損標(biāo)的物的

損失程度，金額等情況，列出損失明細(xì)。

形成初級調(diào)查報告

查勘，調(diào)查分析、檢驗之后，項目人員應(yīng)該用書面的形

式將整個現(xiàn)場查勘的經(jīng)過加以說明，將檢驗手段，方式，經(jīng)

過，結(jié)果等詳細(xì)過程加以記錄整理，寫出報告的初稿報上審

查。

審查

初級報告報上審查是由公司經(jīng)理室審查報告初稿，審查

結(jié)果如果沒有問題，就可以向保險公司出具正式的報告。如

果存在問題，則需要進(jìn)行修改。如果報告存在問題的原因是

由于現(xiàn)場查勘取證不足，或者檢驗，估損不能令人滿意，則

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可以相應(yīng)的采取措施進(jìn)行補救。

出具正式報告

在審查無誤或經(jīng)過修改審查通過之后，項目人員就可以

出具正式的理賠案件調(diào)查報告。要求文路清晰，資料詳實，

數(shù)字準(zhǔn)確，并且一般需要兩個以上項目人員并對其負(fù)有相關(guān)

責(zé)任。

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第二章項目的重難點分析和技術(shù)處理措施

2.1.安全保障重難點及措施

1.我們承諾公司提供的所有服務(wù)都是安全的、讓客戶放

心的；

2.員工是公司最寶貴的財富，員工的安全是對其家人負(fù)

責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)的體現(xiàn)；

3.公司非常注重員工的安全，并真誠地關(guān)注每一位員工

的健康與平安；

2.1.1.安全原則

1.人是安全的最主要因素；

2.員工的人身安全是最重要的；

3.任何操作失誤均要加以控制；

4.所有的傷害及事故皆是可以避免的；

5.所有的疏漏必須馬上糾正；

2.1.2.人員安全

1.正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致

任何程度的人員事故或傷害；

2.在工作期間，無論發(fā)生何種程度的事故或傷害，都必

須向上級報告，以獲得及時的援助和處理；

3.無論任何時候，要堅決杜絕酒后或疲勞駕車；

4.突然遭到搶劫或者攻擊，一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實際

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情況，靈活應(yīng)付，保證自身人身安全。

2.1.3.設(shè)備安全

1.正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因人為操作失誤導(dǎo)

致操作設(shè)備任何程度的損壞；

2.任何電器類操作設(shè)備使用完畢后需切斷電源，避免因

長時間通電導(dǎo)致操作設(shè)備因電源短路而燒毀；

3.任何機械化操作設(shè)備均不可超負(fù)荷使用，避免因長時

間負(fù)荷使用導(dǎo)致操作設(shè)備任何程度的損壞；

4.定期對所有操作設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，及時排除各項

安全事故隱患；

2.1.4.安全常識

1、滅火常識

1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119,報警時要講清楚詳

細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及電

話號碼，并安排人到路口迎候消防車。并且第一時間開展應(yīng)

急措施。

2)固體火災(zāi)應(yīng)先用水行、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代

烷型滅火器進(jìn)行撲救。

液體火災(zāi)應(yīng)先用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳滅火器

進(jìn)行撲救。

氣體火災(zāi)應(yīng)先用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器進(jìn)行撲

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救；

帶電物體火災(zāi)應(yīng)先用鹵代烷、二氧化碳滅火器進(jìn)行撲救。

撲救金屬火災(zāi)的滅火器材應(yīng)由當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督部門

協(xié)商解決。

2、常見滅火器材使用的介紹：

滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的火災(zāi)，使用方

法也不盡相同，常見的有：

1)手提式泡沫滅火器：泡沫滅火器適宜撲救油類及一

般物質(zhì)的初起火災(zāi)。

使用時，用手握住滅火器的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往

火場，不橫抗、橫拿。

滅火時，一手握住提環(huán)，另一手握住筒身的底邊，將

滅火器顛倒過來，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力搖晃幾下，即可滅火。

手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手

輪按逆時針方向旋轉(zhuǎn)，打開開關(guān)，二氧化碳?xì)怏w即會噴出。

鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險銷，將

扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。

注意：

滅火時，人員應(yīng)站在下風(fēng)；

持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處，防止凍傷；

室內(nèi)使用后，應(yīng)加強通風(fēng)；

3)手提式干粉滅火器：干粉滅火器適宜撲滅油類、可

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燃?xì)怏w、電氣設(shè)備等初起火災(zāi)。

使用時，先打開保險銷，一手握住噴管，對準(zhǔn)火源，

另一手拉動拉環(huán)，即可撲滅火源。4)手提式“1211”滅火

器：“1211”滅火器適宜撲滅油類、儀器及文物檔案等貴重

物品的初起火災(zāi)。

使用時，先撕去鋁封，拔去安全保險銷，

一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，噴嘴對準(zhǔn)火源

噴射，松開壓把，噴射即停止。

5)小型家用滅火器：家用滅火器適宜撲滅廚房、客廳、

居室內(nèi)的初小火，有噴射型及投擲型兩種：◆噴射型——按

下滅火器頂端彈簧按鈕，將噴嘴對準(zhǔn)著火處噴射滅火；

◆投擲型——只需將其投擲于火中，容器破碎，干粉即

泄出滅火。

6)滅火器的儲藏：不可日曬雨淋，嚴(yán)禁高溫環(huán)境下存

放；

7)滅火器定期檢查：當(dāng)滅火器的壓力低于綠線或一經(jīng)

開啟，或滿5年的必須交資質(zhì)合格廠商維修充裝。

3、火災(zāi)逃生時的注意事項

1)不能因為驚慌而忘記報警。進(jìn)入高層建筑后應(yīng)注意

通道、警鈴、滅火器的位置，一旦火災(zāi)發(fā)生，要立即按警鈴

或打電話，延緩報警是很危險的；

2)不能一見低層起火就往下跑，低樓層發(fā)生火災(zāi)后，

如果上層的人都往下跑，反而會給救援增加困難，正確的做

18

法是更上一層樓。

3)不能因清理行李和貴重物品而延誤時間，起火后，

如果發(fā)現(xiàn)通道被阻，則應(yīng)關(guān)好窗戶，設(shè)法逃生；

4)不能盲目從窗口往下跳，當(dāng)被大火困在房內(nèi)無法脫

身時，要用濕毛巾捂住鼻子，阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，

并想方設(shè)法報警呼救。

5)不能承普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時

候乘普通電梯就有“卡殼”的可能。

6)不能在濃煙彌漫時直立行走，大火伴著濃煙騰起后，

應(yīng)在地上爬行，避免嗆煙和中毒。

2.1.5.關(guān)于國家安全的保障制度和措施

承擔(dān)的維護(hù)國家安全的義務(wù)：

教育和防范、制止的義務(wù)

提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)

及時報告的義務(wù)

如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)

保守秘密的義務(wù)

2.1.6.員工安全保障制度和措施

預(yù)防員工工傷事故：

培訓(xùn)預(yù)防。定期開展員工安全知識培訓(xùn)，將安全培訓(xùn)的

內(nèi)容重點放在新員工入職培訓(xùn)上。通過不同形式的培訓(xùn)，讓

19

員工掌握安全方面的知識和操作方法。

管理預(yù)防。實行各職能部門安全責(zé)任制，將安全責(zé)任落

實到人。通過定期開展檢查工作，使全體員工的安全意識得

到提升。

2.1.7.交通安全保障重難點和措施

汽車駕駛要求：

●所聘用的駕駛員有一定的駕駛經(jīng)驗

●避免疲勞駕駛

●具備預(yù)見性駕駛和應(yīng)急駕駛的能力

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2.2.質(zhì)量保障重難點和措施

為確保服務(wù)質(zhì)量，我司制定并完善作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范

操作業(yè)務(wù)流程，強化對案件處理過程的監(jiān)控稽核辦法的執(zhí)行，

建設(shè)并完善科學(xué)合理操作簡單的考核及分配制度，確保服務(wù)

水平、服務(wù)質(zhì)量。

2.2.1.人員培訓(xùn)

公司各部門主管以聘任具有專業(yè)資歷的人員為原則。一

般從業(yè)人員以公開招募具有從事保險業(yè)務(wù)經(jīng)驗的大專以上

學(xué)歷為原則。人員培訓(xùn)分級分階段方式進(jìn)行，各部門主管初

階段應(yīng)接受的訓(xùn)練課程，包括公司經(jīng)營理念、營運策略、市

場概況、保險法令規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、等。營運后則定期

或不定期辦理教育訓(xùn)練，內(nèi)容包括高級的經(jīng)營管理、保險會

計財務(wù)、專案研討、以及專題演講等。且每年接受專業(yè)教育

時間不少于60小時。

客戶出險前置服務(wù)處理技巧及計算機操作技巧等。營運

后，定期或不定期辦理教育訓(xùn)練，內(nèi)容包括客戶管理、人壽

保險介紹、差異化服務(wù)介紹、事故處理作業(yè)要領(lǐng)、事故責(zé)任

及肇責(zé)分?jǐn)偺幚碓瓌t、談判和解技巧等。

2.2.2.信息化管理制度

公司建立計算機系統(tǒng)管理員制度，建立計算機管理制度，

加強對計算機應(yīng)用的風(fēng)險控制。定期對辦事處系統(tǒng)的計算機

21

系統(tǒng)安全問題進(jìn)行檢查。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料應(yīng)當(dāng)采取加密措施，

建立備份。對計算機系統(tǒng)采取口令管理和權(quán)限管理，用戶使

用的密碼和口令定期更換。

公司各級機構(gòu)建立信息統(tǒng)計系統(tǒng)，建立完整的信息資料

系統(tǒng)，保證重要信息能夠得到及時反饋。

公司各級機構(gòu)應(yīng)對計算機系統(tǒng)的測試、運行和維護(hù)實施

嚴(yán)格管理，明確劃分業(yè)務(wù)操作和技術(shù)維護(hù)等各個方面的責(zé)任。

2.2.3.財務(wù)管理制度

1、為規(guī)范我公司財務(wù)行為，加強財務(wù)管理，促進(jìn)公司

業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)財政部印發(fā)的《會計師事務(wù)所財務(wù)管理若

干問題的暫行規(guī)定》并結(jié)合我公司實際情況，制定本制度。

2、執(zhí)照國家有關(guān)規(guī)定，建立健全賬簿制，配備財會人

員，嚴(yán)格財務(wù)管理，按時編制會計報告，如實反映財務(wù)狀況

和經(jīng)營成果，依法納稅，并接受主管財政機關(guān)的檢查監(jiān)督。

3、事務(wù)所的各項費用開支，必須貫徹節(jié)約的原則，量

入為出，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理若干問題暫行規(guī)定的開支范圍、

標(biāo)準(zhǔn)。各項支出，不論金額大小，一律實行經(jīng)理一支筆的開

支審批制度。

4、事務(wù)所支付的工資包括長期聘用人員的工資、獎金，

各種補貼和津貼、見習(xí)期臨時待遇，學(xué)習(xí)進(jìn)修人員工資，臨

時聘用人員的勞務(wù)報酬。工資待遇標(biāo)準(zhǔn)按事務(wù)所工資管理制

度執(zhí)行。

22

5、事務(wù)所的福利費按職工工資總額的14%提取，用于長

期聘用人員的醫(yī)藥費、因公負(fù)傷和職工生活補助等。

6、事務(wù)所應(yīng)按國家規(guī)定提取職工待業(yè)保險費和勞動保

險費，并按規(guī)定執(zhí)行。

7、事務(wù)所要按業(yè)務(wù)收入的10%計提職業(yè)風(fēng)險基金，作為

因不可避免的工作失誤而依法進(jìn)行賠償?shù)臏?zhǔn)備金。

10、事務(wù)所應(yīng)按國家規(guī)定按時繳納營業(yè)稅及附加和其他

稅金。

11、事務(wù)所發(fā)生的物料用品，在領(lǐng)用后，一次性計入業(yè)

務(wù)支出。發(fā)生的固定資產(chǎn)修理費用計入當(dāng)期業(yè)務(wù)支出。但領(lǐng)

用數(shù)量較大的物料用品和發(fā)生數(shù)額較大的修理費用，可采用

待攤辦法，攤銷期不得超過12個月。

11、事務(wù)所的各項資產(chǎn)，指定專人管理，并建立賬卡，

做到賬實相符。個人因工作需要，可以辦理手續(xù)借用，用完

后，要及時歸還。

12、事務(wù)所對庫存物資、固定資產(chǎn)等在年終決算前進(jìn)行

盤點清查，對發(fā)生的盤盈盤虧，要查明原因，及時處理。

13、事務(wù)所的收入包括業(yè)務(wù)收入和其他收入。一切收入

都要按規(guī)定及時入賬。各項業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格執(zhí)行省物

價局批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，不得向委托人收取額外費用或要求其他條

件，也不得用降低收費標(biāo)準(zhǔn)的手段承攬業(yè)務(wù)。

14、事務(wù)所用于正常業(yè)務(wù)往來需要支付的業(yè)務(wù)招待費，

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參照同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并本著節(jié)約原則，指定專人按標(biāo)準(zhǔn)辦

理。

15、加強現(xiàn)金管理，500元以上的零星采購支出，要通

過銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算；零星因公借款和外出借款，由借款人開具

借款單經(jīng)所長批準(zhǔn)后方能支付，并要在業(yè)務(wù)終結(jié)后及時報賬。

嚴(yán)禁白條抵庫。

16、工作人員因公出差，按省財政廳有關(guān)差旅費規(guī)定辦

理，并作以下具體規(guī)定：

16.1、市區(qū)以外出差，每人每天按18元發(fā)給住勤補助；

16.2、市內(nèi)按實際出差天數(shù)，每人每天發(fā)給午餐補貼5

元；

16.3、市區(qū)內(nèi)交通費每人每月按20元補貼，包干使用；

16.4、長聘人員住外地者，每年報銷兩次車船費；

16.5、取暖費，降溫費按國家規(guī)定辦理；

16.6、因特殊情況或執(zhí)行急辦任務(wù)等原因，外地出差乘

坐飛機、市內(nèi)出差乘坐出租車，須事先經(jīng)得所長同意方能報

銷。

16.7、市區(qū)以外出差，只計發(fā)住勤補助，不再發(fā)午餐補

貼。

17、按規(guī)定向主管會計師協(xié)會及其他有關(guān)部門及時編報

月、季、年度會計報表。

18、嚴(yán)格資金使用審批手續(xù)。會計人員對一切審批手續(xù)

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不完備的資金使用事項，都有權(quán)且必須拒絕辦理。否則按違

章論處并對該資金的損失負(fù)連帶賠償責(zé)任。

19、工資及獎金

19.1、公司實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制

度。

19.2、公司員工年度工資及資金總額，由總經(jīng)理按章程

的規(guī)定擬訂。

19.3、員工的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎勵方法，由財務(wù)主管提出方

案，報總經(jīng)理審定。

19.4、公司實行工資總額與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的工資制度，

具體辦法由財務(wù)主管擬訂，報總經(jīng)理審定。

19.5、公司的資金按計劃的利潤基數(shù)及實際完成的利潤

額分別提取，采取平時預(yù)提、年終結(jié)算的方法，提取比例由

財務(wù)主管擬訂，報總經(jīng)理審定。

20、會計憑證和檔案保管

20.1、必須加強對發(fā)票的管理，安排專人負(fù)責(zé)發(fā)票的登

記、領(lǐng)用、清理、核對工作。嚴(yán)禁為外單位或個人代開發(fā)票，

違者處以發(fā)票額15%以上的罰款和扣發(fā)1-2個月的獎金，情節(jié)

嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。

20.2、會計憑證必須內(nèi)容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、

不得涂改、挖補，如事后發(fā)現(xiàn)差錯，也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)劃

雙紅線并蓋章進(jìn)行更正。

25

20.3、會計檔案必須按月裝訂成冊，妥善保管，不得丟

失，至少保存15年。

采用電子計算機記賬的，機器儲存和輸出的會計記錄視

同會計帳簿，應(yīng)專人負(fù)責(zé)妥善保管，至少15年。

20.4、會計檔案保存期滿需銷毀時，應(yīng)抄具清單，報總

經(jīng)理、董事會、主管部門和稅務(wù)機關(guān)同意后，才能銷毀。

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第三章案列分析步驟

我公司接到長安保險公司委托案件：2021年7月26日魯

UP8109東風(fēng)牌半掛牽引車高新區(qū)一玻璃廠倒車時撞倒價值

50萬的玻璃案件，經(jīng)我司調(diào)查取證，系玻璃廠員工開廠區(qū)內(nèi)

無保險的叉車，作業(yè)時撞倒玻璃，后工廠老板找經(jīng)常給工廠

拉玻璃的半掛車，擺放現(xiàn)場，偽造事故。最終工廠老板簽署

放棄索賠申請書。

3.1.實施方案

3.1.1.編制依據(jù)

本管理制度根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中

華人民共和國公司登記管理條例》、《中華人民共和國

保險法》和《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》制定。實施方案

能全部覆蓋招標(biāo)人提出的技術(shù)需求，實施方案充分體現(xiàn)

出優(yōu)良的協(xié)作和配合意識；能根據(jù)招標(biāo)人需求，就案件

如何保障招標(biāo)人利益，提出詳盡可信的工作方案，有獨

到的見解。

3.1.2.優(yōu)良的協(xié)作和配合意識

公司為了能夠很好地完成理賠公估工作，必須將業(yè)

務(wù)核心細(xì)化，通過明確責(zé)任、完善自身的業(yè)務(wù)流程來實

現(xiàn)理賠公估的業(yè)務(wù)要求，滿足客戶即保險公司的需求。

因而，必須明確保險理賠公估工作程序。在接受委托之

27

后，本公司所要進(jìn)行的理賠公估操作的工作程序主要分

以下幾步。

28

3.2.登記立案

本公司在接受委托時，首先應(yīng)該對所委托案件進(jìn)行

立案登記，決定是否受理，對于不在本公估公司專業(yè)范

圍的業(yè)務(wù)，原則上不予受理。對于決定受理的案件，本

公司應(yīng)根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)編號編制案件案情登記、委托

項目登記等，要求根據(jù)保險公司的陳述或書面的文件，

做詳細(xì)地記錄，以備今后查證之用。

3.2.1.指派公估師

立案受理之后，本公司將立即投入下一步工作，即

指派公估師負(fù)責(zé)本案。在指派公估師時，應(yīng)該根據(jù)案情，

具體問題具體分析。不同的汗液有著不同的專業(yè)技能和

專業(yè)特點，從理論上講，公估師知識某一領(lǐng)域和專業(yè)的

專家，不可能對所有的案件都精通。因而指派公估師是

一個嚴(yán)肅的問題，不能隨意而為。指派相應(yīng)地，適當(dāng)?shù)?/p>

專業(yè)公估師前去處理問題將是公估工作成功的一半。當(dāng)

然，本公司將各種專業(yè)人才集于麾下顯然是不經(jīng)濟(jì)的，

因而通常的做法是：確立公估師小組，通過本公司的公

估師與外界的專家的組合，來共同完成預(yù)定的公估任務(wù)。

3.2.2.公估準(zhǔn)備

公估前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。首先，保險公估

師小組需要集中研究案情，分析理賠公估中的難點，突

29

破點，針對理賠公估中的主要問題安排相應(yīng)的人員：同

時，對保險標(biāo)的進(jìn)行重點研究，熟悉標(biāo)的的特性，所在

行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)等，并對相關(guān)資料進(jìn)行收集整理。

當(dāng)然，公估準(zhǔn)備必須是在短時間內(nèi)完成。這樣就對保險

公估師小組提出了更高的要求：既要準(zhǔn)備充分，又要節(jié)

省時間以保證及時趕到第一現(xiàn)場，收集第一手資料。

3.2.3.現(xiàn)場查勘

現(xiàn)場查勘是理賠公估中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，要求公估

師小組及時趕到現(xiàn)場，進(jìn)行實物拍照和錄像，收集第一

手資料。公估師小組應(yīng)該按照事前的分工，迅速進(jìn)入角

色，在實地對受損保險標(biāo)的進(jìn)行全方位，多方面地調(diào)查

取證工作。由于理賠公估的最重要的依據(jù)就是現(xiàn)場所反

映的實際情況，所以，公估師小組必須仔細(xì)查勘，不放

過任何一個細(xì)節(jié)，對于受損標(biāo)的的有關(guān)情況如：受損數(shù)

量，受損的大致程度，受損大致金額等做詳細(xì)記錄，并

畫下現(xiàn)場圖示說明?，F(xiàn)場查勘不能只是簡單的。

看一看，公估師小組的專家，技術(shù)人員應(yīng)該根據(jù)職

業(yè)敏感，專業(yè)技術(shù)對現(xiàn)場情況進(jìn)行客觀，真實地反映。

只有這樣才能保證理賠公估的公正，公平?？茖W(xué)和合理。

3.2.4.檢驗，鑒定

保險理賠公估業(yè)務(wù)的核心在于判定責(zé)任及確定損失

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程度和損失金額。因此，檢驗，鑒定就成為本公司工作

的重點，這也是體現(xiàn)公估質(zhì)量，公估水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為查明止損原因，損失程度，公估師小組可以依據(jù)現(xiàn)場

查勘的詳實記錄，對每一個細(xì)節(jié)，在經(jīng)過整理之后，進(jìn)

行抽制樣本，化學(xué)分析，物理試驗等一系列相關(guān)分析，

加之一定的邏輯推理，檢驗，鑒定以確定損失原因，判

定損失責(zé)任劃分，同時更為詳細(xì)，確切的確定受損標(biāo)的

物的損失程度，金額等情況，列出損失明細(xì)。最后，依

據(jù)損失程度，保險公估人員還可以對殘損標(biāo)的物的處理

提供處理建議。

3.2.5.形成初級公估報告

查勘，檢驗之后，公估師小組應(yīng)該用書面的形式將

整個現(xiàn)場查勘的經(jīng)過加以說明，將檢驗手段，方式，經(jīng)

過，結(jié)果等詳細(xì)過程加以記錄整理，寫出公估報告的初

稿報上審查，2000年1月出臺的《保險公估人管理規(guī)定》

第39條規(guī)定：本公司出具的保險公估報告至少應(yīng)包括以

下內(nèi)容：

保險公估事項發(fā)生的時間，地點，起因，過程，結(jié)

果等情況；

保險公估標(biāo)的簡介

進(jìn)行保險公估所依據(jù)的原則，定義，手段和計算方

法；

31

標(biāo)的理算以及其他費用的計算公式和金額；

保險公估結(jié)論?？梢哉f，《保險公估人管理規(guī)定》

給出了保險公估師小組出具公估報告的基本形式，在不

同的情況下，公估師還可以具體問題具體分析，體現(xiàn)不

同案件的特殊性問題。

3.2.6.審查

初級公估報告報上審查是由公司經(jīng)理室審查公估報

告初稿，審查結(jié)果如果沒有問題，就可以向保險公司出

具正式的公估報告。如果存在問題，則需要進(jìn)行修改。

根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，諸如公估人員與委托方共謀欺騙

保險公司和公估公司的情況，則要重新指派公估師，重

新調(diào)查，重新處理此案。而如果公估報告存在問題的原

因是由于現(xiàn)場查勘取證不足，或者檢驗，估損不能令人

滿意，則可以相應(yīng)的采取措施進(jìn)行補救。

3.2.7.出具正式公估報告

在審查無誤或經(jīng)過修改審查通過之后，保險公估人

員就可以出具正式的理賠公估報告。要求文路清晰，資

料詳實，數(shù)字準(zhǔn)確，并且一般需要兩個以上公估師簽字

(簽章)并對其負(fù)有相關(guān)責(zé)任。同時，根據(jù)《保險公估

人管理規(guī)定》第38條規(guī)定：保險公估報告必須由持有《資

格證書》的本公司經(jīng)理或副總經(jīng)理簽署生效。因此，保

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險理賠公估報告需經(jīng)本公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽署方能

生效。當(dāng)正式生效的理賠公估報告交給委托保險公司時

即可結(jié)案。不過，如果保險公司進(jìn)一步要求本公司進(jìn)行

理算，理賠支付工作，則本公司可以增加服務(wù)項目和領(lǐng)

域，在完成上述工作后宣布結(jié)案。

33

3.3.現(xiàn)場查勘服務(wù)流程

3.3.1.現(xiàn)場查勘

①自我介紹。遞送名片，簡單介紹公司和查勘小

組人員的基本情況。

②查看合同。包括保險單、投保單、保險條款、

批單、發(fā)票等，以便準(zhǔn)確掌握投保險種、保險責(zé)任(及

除外責(zé)任)、保險金額、保險期間、保險地址以及是否

按時足額繳納保費等，同時確定被保險人的法律地位及

其代表簽字的有效性。

③公估要求。告知被保險人應(yīng)盡義務(wù)，必須提供

索賠報告、報損清單、相關(guān)單證及有關(guān)資料，并介紹查

勘方法，討論重點查勘范圍，說明受損財產(chǎn)未經(jīng)查勘人

員同意不得自行處理等注意事項。

④公估依據(jù)。保險法規(guī)、保險合同及保險條款，

“以事實為依據(jù)，以合同為準(zhǔn)繩”,強調(diào)以自救為主、

以修理為主以部件替換為主。

3.3.2.制定查勘方案

對現(xiàn)場情況進(jìn)行細(xì)分，制定查勘方案，確定具體的

查勘方法。

①對仍處于危險過程的財產(chǎn)，應(yīng)制定搶救方案，

立即實施，但需盡量確保施救整理費用低于被搶救物資

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的可能損失額。

②對于損失程度不明確的財產(chǎn)，進(jìn)行詳細(xì)清查。

③對于固定資產(chǎn)，可適當(dāng)在確定損失的前后順序

上往后排。

④在清查過程中對于火災(zāi)引起的存貨損失，若多

種方法仍不能確定損失數(shù)量的，可按體積、比重、容積

率等數(shù)據(jù)進(jìn)行測算，同投損數(shù)據(jù)進(jìn)行比較后確定。

3.3.3.調(diào)查出險情況

向被保險人了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，包括出險時

間、出險地點、出險原因及損失情況等，特別是涉及的

生產(chǎn)環(huán)節(jié)、作業(yè)流程以及發(fā)生在各環(huán)節(jié)的損失情況，都

應(yīng)了解清楚并做好記錄。

必要時，還應(yīng)對有關(guān)在場人員(見證人、肇事人等)

進(jìn)行調(diào)查，走訪有關(guān)安全主管部門，聽取他們對災(zāi)害事

故的分析判斷意見。同時，應(yīng)盡可能地取得有關(guān)證明，

但必須是當(dāng)事人、目擊人或有關(guān)管理人員簽字的會議紀(jì)

要、詢問筆錄等證明材料。

對各種調(diào)查所得的材料，要反復(fù)加以分析研究(事

故原因的真實性，是否存在故意、重大過失等保險拒賠

因素),有時還可根據(jù)現(xiàn)場條件進(jìn)行模擬實驗。對技術(shù)

性問題(如對產(chǎn)品本身潛在缺陷、自然磨損等損失),

可請有關(guān)專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定以取得證明，特別是涉

35

及第三者追償時更應(yīng)如此。

①查明出險地點。查明出險地點(詳細(xì)地址)對

審核保險責(zé)任具有密切關(guān)系，要核實出險地點的受損財

產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)。企財險按賬面金額全部投保的，

凡屬投保單位賬面上所有的財產(chǎn)，原則上不論存放何地

都應(yīng)負(fù)責(zé)，但要查明是該單位的倉庫、車間或是外加工

單位；對按科目投保或估價投保的，如出險地點與投保

單位的地址不符，應(yīng)該查明受損財產(chǎn)是否投保以及地址

不符的原因，然后再根據(jù)實際情況研究處理。

②查明出險時間。保單對責(zé)任期期都有具體的時

間規(guī)定，保險財產(chǎn)出險后，應(yīng)首先查明是否在保險有效

期之內(nèi)。如投保時已經(jīng)出險或期滿后末辦續(xù)保手續(xù)而出

險的，應(yīng)拒絕受理。對保險起期當(dāng)日或數(shù)日后，期滿日

或數(shù)日前出險的應(yīng)特別注意。

③查明出險原因。首先要了解出險的事實經(jīng)過，

分清直接原因與間接原因、自然原因與人為原因、遠(yuǎn)因

與近因等。對出險原因比較復(fù)雜的案件，要深入實地調(diào)

查，采取多聽、多問，多看的方法，凡是與情節(jié)有出入

的更要反復(fù)求證，盡可能索取書面證明。

3.3.4.查閱財務(wù)資料

現(xiàn)場查勘時，保險查勘人員必須盡快查看被保險人

的會計賬冊和有關(guān)單證，及時掌握投保時和出險時的各

36

項賬面數(shù)據(jù)。如不能及時查看和核對，可視情況會同被

保險人暫時封存，以防更改賬冊，弄虛作假；對于電腦

系統(tǒng)賬冊，應(yīng)在損失發(fā)生的第一時間進(jìn)行調(diào)閱，查明文

件最后的確切日期，并打印(復(fù)印)成冊簽字確認(rèn)；如

果有關(guān)賬冊仍處于危險狀態(tài)之中，要及時進(jìn)行搶救、保

護(hù)。

對于固定資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、固定資

產(chǎn)總賬及明細(xì)表(受損類別部分)、固定資產(chǎn)卡片等；

對于流動資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、存貨盤點表、

庫存明細(xì)表及日進(jìn)出賬、倉庫臺賬和價格憑證等。若為

利潤損失險，還應(yīng)查閱和索取損益表(利潤表)、主營

業(yè)務(wù)收支明細(xì)表(或產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表)、成本表、工資

表以及生產(chǎn)日報、生產(chǎn)運行記錄等。

現(xiàn)場索取財務(wù)報表，一要及時(未取得關(guān)鍵數(shù)據(jù)，

不得離開現(xiàn)場),二要與原件核對無誤(簽字蓋章),

防止拖延時間，弄虛作假，確保調(diào)查取證的公正性和取

證結(jié)果的真實、完整、準(zhǔn)確。

3.3.5.現(xiàn)場取證

①觀察現(xiàn)場概貌。應(yīng)由整體到局部，由廠房、車

間到事故現(xiàn)場，由遠(yuǎn)到近，由大到小等。

②合法手段取證。通過拍照、攝像、繪圖、記錄、

丈量、稱重、計數(shù)等手段，顯示出險地點、現(xiàn)場概貌、

37

財產(chǎn)損失、關(guān)鍵部件等情況.

拍攝災(zāi)害事故現(xiàn)場照片，應(yīng)包括全部庫存財產(chǎn)、完

全損毀財產(chǎn)、部分損失財產(chǎn)等三個部分，并分別做好數(shù)

量記錄。對于水災(zāi)，尤其要注意車間、倉庫以及機器設(shè)

備等進(jìn)水高度、退水時間等信息，并做好記錄。

注意：事故現(xiàn)場照片一定要有事故單位全稱或地址、

編號的門牌顯示。

3.3.6.清點受損財產(chǎn)

首先，觀察標(biāo)的物概貌。包括規(guī)格、數(shù)量、尺寸、

包裝、放置地點等，了解災(zāi)害事故發(fā)生前后的情況，并

判斷影響程度及對周圍環(huán)境的影響。

其次，分門別類存放。對不同品種進(jìn)行分門別類存

放，必要時可按受損程度分檔，并立即進(jìn)行清理1以防

損失進(jìn)一步打大。

再次，清點核實受損財產(chǎn)。詳記其品名、規(guī)格型號、

數(shù)量以及損失程度等(包括第三者財產(chǎn))。必要時，還

應(yīng)對被保險人的所有庫存進(jìn)行全部清點。

最后，編寫、整理、核實《保險財產(chǎn)現(xiàn)場損失清點

核實表》,并需被保險人及查勘人雙方簽字確認(rèn)。

3.3.7.檢驗

根據(jù)需要，保險查勘人員應(yīng)會同被保險人到事故現(xiàn)

38

場對相關(guān)物件進(jìn)行檢驗、鑒定。這一過程通常包括以下

三個步驟。

首先，要對受損物資進(jìn)行檢驗1例如貨物遭受水漬

損失時1要對其進(jìn)行抽樣化驗，區(qū)分是淡水漬損還是咸

水漬損。

其次，要對保險標(biāo)的的受損程度進(jìn)行估計，確定其

受損部分占整個標(biāo)的實際價值的百分比。

最后，提出對殘損物資的處理建議，是進(jìn)行拍賣還

是修理后繼續(xù)使用等。不同的保險標(biāo)的有不同的檢驗方

法，例如電子類部件有五種檢驗方法，即直接觀察法、

功能性診斷法、自診斷法、替代法和專用測試儀法等。

檢驗的目的在于是否符合原技術(shù)性能、能否繼續(xù)使

用，一般以雙方基本滿意或預(yù)先認(rèn)定為主。如有重大分

歧或技術(shù)復(fù)雜時，可另行委托有關(guān)權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行檢測或

盜定。

3.3.8.損余物資處理

要堅持物盡其用的原則，在適當(dāng)照顧被保險人利益

的同時，力爭使受損財產(chǎn)得到充分利用。對于不能久放

而易腐蝕或加重?fù)p失程度的物資，應(yīng)多方詢價，盡力處

理。

3.3.9.填寫《現(xiàn)場查勘記錄表》

39

現(xiàn)場查勘完畢后，應(yīng)繕制現(xiàn)場查勘記錄或現(xiàn)場查勘

報告，寫明事故的起因、經(jīng)過、結(jié)果、所了解的情況、

施救經(jīng)過、損失情況殘值處理、估損金領(lǐng)等?！冬F(xiàn)場查

勘記錄表》、《現(xiàn)場損失清點核實表》,必須由被保險

人代表和查勘人員簽字(蓋章)確認(rèn)。

3.3.10.提交《被保險人索賠資料清單》

要求被保險人盡快、完整地提供索賠所需的資料。

一般來講，被保險人應(yīng)提供以下資料。

①索賠申請(報告)書。此乃被保險人提出保險

賠償?shù)恼綍嫖募?，?yīng)說明事故原因、出險及施救經(jīng)

過、損失項目及程度、索賠金額等。

②財產(chǎn)損失清單。要求被保險人詳細(xì)列明損失標(biāo)

的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、金額

③保險合同(復(fù)印件)。包括保險單正本、批單

及所附保險項目明紐清單(例如建筑工程險的工程承包

合同和工程量清單、財產(chǎn)綜合險的保險標(biāo)的清單、物流

公司的倉儲合同及保險項目明細(xì)清單等),此乃索賠的

基本證件，既能證明保險公司承擔(dān)保險責(zé)任的范圍，也

可證明受損財產(chǎn)是否屬于保險標(biāo)的及其價值的多少。

④財務(wù)賬表。包括資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總賬及

明細(xì)表、固定資產(chǎn)卡片、存貨盤點表及庫存明細(xì)賬(在

現(xiàn)場查勘時提交)、價格證據(jù)(購買、維修發(fā)票)等。

40

⑤出險證明。主要是證明事故發(fā)生的原因、過程

及損失事實。發(fā)生暴雨、龍卷風(fēng)等自然災(zāi)害，需要氣象

部門的證明(工程監(jiān)理的事故報告對建工險的損失也具

有權(quán)威性);發(fā)生火災(zāi)或消防設(shè)備受損，需要公安消防

部門的證明；發(fā)生交通事故，需要交警部門出具的責(zé)任

認(rèn)定書。有些事故，經(jīng)保險雙方同意，可聘請專家鑒定，

索賠時出具檢驗報告書、損失鑒定書等。

⑥營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等(復(fù)印件)。證明被

保險人(單位)經(jīng)營的合法性及繳稅的及時性，特許經(jīng)

營行業(yè)還應(yīng)提供特許經(jīng)營許可證。

⑦其他：根據(jù)損失情況和理賠的需要要求被保險

人提供與確認(rèn)保險事故性質(zhì)、損失程度有關(guān)的證明與資

料(如廠房、車間平面圖，機器設(shè)備擺放圖等),所有

這些都是被保險人索賠的依據(jù)。保險公司是否承擔(dān)賠償

責(zé)任，除根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查收集的資料外1主要依據(jù)這些證

明和資料進(jìn)行判斷。如果損失屬于第三者造成的，應(yīng)提

供向第三者索賠的報告；如果被保險人造成第三者的損

失，應(yīng)提供第三者向被保險人索賠的報告等，同時，應(yīng)

立即與被保險人代表進(jìn)行溝通，要求對受損財產(chǎn)進(jìn)行及

時清理處置，以將損失降到最低限度；告知注意事項，

及時提供單證，以便早日結(jié)案等，避免日后引起糾紛。

凡事后需要被保險人提供資料和協(xié)商一些問題的，

41

應(yīng)盡量通過書面形式與被保險人溝通，以便為案件的處

理留下文字記錄。

3.3.11.資料匯總

現(xiàn)場查勘完成后，查勘人員應(yīng)于第一時間將現(xiàn)場照

片輸入電腦，整理后進(jìn)行文字說明(每一案件以16-24

張為宜，答案應(yīng)相應(yīng)多些)。同時，將收集到的所有材

料按以下類別進(jìn)行整理、分類匯總，確保資料的完整性。

①保險單(投保清單及批單、發(fā)票)復(fù)印件、委

托書、往來函電等；

②出險通知書、事故報告、報損清單、施救整理

費用清單、與事故有關(guān)的證明材料；

③現(xiàn)場查勘記錄；

④受損財產(chǎn)核查清單；

⑤施救整理費用核查清單；

⑥財務(wù)報表、資產(chǎn)明細(xì)賬(卡)、出入庫單據(jù)及

其他原始憑證；

⑦專家或技術(shù)鑒定機構(gòu)的意見及建議；

⑧對有關(guān)受損財產(chǎn)的規(guī)格型號、性能、單價、修

復(fù)費用、有效期等情況的咨詢意見；

⑨現(xiàn)場照片、音像資料(應(yīng)有正確的時間標(biāo)識);

⑩與本案有關(guān)的其他材料。

3.3.12.現(xiàn)場查勘注意事項

42

①立即趕赴事故現(xiàn)場。保險公估人員接到查勘通

知后，應(yīng)立即趕赴災(zāi)害事故現(xiàn)場，并事先與被保險人取

得聯(lián)系，表明身份，要求派人一同參加查勘清點工作。

②堅持雙人查勘制度。二人為公，既要遵守職業(yè)

道德，堅持公平公正，又要做到情況明了、原因清楚、

責(zé)任佳確、損失落實。

③及時采取施救措施。查勘第一事故現(xiàn)場時，應(yīng)

協(xié)助被保險人采取施救措施，最大限度地減少人員傷亡

和財產(chǎn)損失。

④現(xiàn)場查勘記錄準(zhǔn)確。查勘人員應(yīng)與被保險人一

一道逐項逐件清點受損財產(chǎn)，詳細(xì)、準(zhǔn)確填制現(xiàn)場查勘

記錄表、《現(xiàn)場損失清點核實表》(包括品名、規(guī)格型

號、單位、數(shù)量及受損程度等),為確定保險責(zé)任、核

定財產(chǎn)損失做好準(zhǔn)備。

⑤做好調(diào)查取證筆錄?，F(xiàn)場勘驗調(diào)查中，要全面

細(xì)致地提取各種物證及估損依據(jù)，聽取當(dāng)事人、見證人

對災(zāi)害事故的描述，認(rèn)真做好筆錄并請當(dāng)事人簽字認(rèn)可，

必要時可錄音。

⑥照片必須清晰完整?，F(xiàn)場拍攝照片時，要求每

組照片不但要反映現(xiàn)場的全景全貌，而且更重要的是要

反映災(zāi)害事故發(fā)生的部位和財產(chǎn)局部損失的情況(局部

放大)。

43

⑦溝通渠道保持暢通。保險公估人員要隨時保持

與保險雙方代表的聯(lián)系與溝通，爭取必要的配合與支持。

⑧現(xiàn)場不得隨便表態(tài)?，F(xiàn)場查勘工作，主要是查

明事故原因，確定損失范圍與程度。在資料收集齊全之

前，不要輕易與被保險人討論定損及賠付問題。

⑨指導(dǎo)處理受損標(biāo)的。現(xiàn)場查勘、清點核實受損

標(biāo)的后，應(yīng)立即指導(dǎo)被保險人馬上處理受損標(biāo)的，以免

損失進(jìn)一步擴大。如水浸電腦主機，應(yīng)立即搬高現(xiàn)場，

進(jìn)行晾曬、通風(fēng)，禁止通電；水漫馬達(dá)，應(yīng)立即晾曬，

盡快更換線圈，等等。

在現(xiàn)場查勘、檢驗完成之后，情況比較清楚的，應(yīng)

在2-3天內(nèi)提供初步報告，復(fù)雜案件可申請適當(dāng)延長時

間。

保險欺詐罪：是指以非法獲取保險金為目的，違反

保險法規(guī)，采用虛構(gòu)保險標(biāo)的、保險事故或者制造保險

事故等方法，向保險公司騙取保險金，數(shù)額較大的行為。

3.3.13.其他

刑法條文第一百九十八條有下列情形之一，進(jìn)行保

險詐騙活動，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘

役，并處萬元以上十萬元以下罰金，數(shù)額巨大或者有其

他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二

萬元以上二十萬元以下罰金數(shù)額特別巨大或者有其他特

44

別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上

二十萬元以下罰金或者沒收財產(chǎn)：

(1)投保人故意虛構(gòu)保險標(biāo)的，騙取保險金的；

(2)投保人、被保險人或者受益人對發(fā)生的保險事故

編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險金的；

(3)投保人、被保險人或者受益人編造未曾發(fā)生的保

險事故，騙取保險金的；

(4)投保人、被保險人故意造成財產(chǎn)損失的保險事故，

騙取保險金的；

(5)投保人、受益人故意造成被保險人死亡、傷殘或

者疾病，騙取保險金的。

有前款第四項、第五項所列行為，同時構(gòu)成其他犯

罪的，依照數(shù)罪并罰的規(guī)定處罰。單位犯第一款罪的，

對單位判處罰金，并對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直

接責(zé)任人員，處五年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大

或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑

數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上

有期徒刑。

保險事故的鑒定人、證明人、財產(chǎn)評估人故意提供

虛假的證明文件，為他人詐騙提供條件的，以保險詐騙

的共犯論處。

45

3.4.按照不同的事故類型進(jìn)行現(xiàn)場查勘

3.4.1.單方事故

①核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明

出險車輛的使用性質(zhì)是否與承保情況一致。

拍照確認(rèn)出險車輛的鋼印車架號或發(fā)動機號(如因

特殊情況無法現(xiàn)場拍攝鋼印車架號，可以先拍銘牌上的

車架號)。

拍照并核實出險車輛行駛證與保單(或保險卡)承

保標(biāo)的是否一致，是否有效；

核實出險車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險時是否正從

事營運活動，與保單上記錄的使用性質(zhì)是否相符；

核實出險車輛裝載情況，在查勘報告中記錄載客人

數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運牌的，

注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存。

核實出險車輛的出險地點是否在保單約定有效行駛

區(qū)域內(nèi)。

②核實駕駛員信息；

核對出險車輛駕駛員的駕駛證，核實駕駛證是否為

出險駕駛

員本人，同時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否

有效等信息，并做好記錄。

記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員

46

與被保險人的關(guān)系，了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得

到被保險人的允許。

③查明出險原因，核對現(xiàn)場痕跡、散落物等是否

與出險情況吻合。

核對碰撞痕跡：核對事故車輛的接觸點、撞擊部位

和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場散落物，檢查事故

車輛接觸部位黏附的物體。采集物體標(biāo)本作為物證，以

便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而

判斷事故的真實性。對存在疑點或報案不符的事項做重

點調(diào)查，必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄。

事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散

落在現(xiàn)場的物質(zhì)(如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛

發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等),

事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面

及其他物體表面形成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、

碾壓痕跡、剎車痕跡等)。

注意：痕跡物證是伴隨事故發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原

因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，產(chǎn)生的痕跡物證也相

同，可供分析的痕跡物證著重點也不同。因此，對于實

地勘驗中提取的痕跡物證，應(yīng)首先判明其與事故發(fā)生是

否有關(guān)，分析痕跡物證的真實性最后將痕跡物證逐一分

析，認(rèn)定其與事故發(fā)生之間的關(guān)系，或交技術(shù)部門鑒定。

47

另外，事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，須用

卷尺測量距離，用手指指出碰撞點并拍攝照片，以此反

應(yīng)碰撞物之間的空間關(guān)系(如地上石頭的高度與車輛底

盤被碰撞點高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的長度、高度

與車輛碰撞痕跡長度、高度等)。

確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪

胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的

行駛路線；仔細(xì)對比地面的剎車痕跡、碰撞產(chǎn)生的散落

物等是否與出險情況相吻合。

④對事故真實性、事故責(zé)任及保險責(zé)任劃分等進(jìn)

行初步判定，即“定性、定責(zé)”;同時對車輛的損失范

圍進(jìn)行簡要確認(rèn)，即初步“定量”。

根據(jù)以上現(xiàn)場查勘時對出險原因、碰撞痕跡等的核

驗情況，

對事故的真實性進(jìn)行初步判定，即對事故進(jìn)行“定

性”;

“定責(zé)”包含兩重含義：確定出險車輛在事故中所

負(fù)的責(zé)任比例；確定事故損失是否屬于保險責(zé)任。

結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，按照保險

條款對事故責(zé)任作出大致判定。

查明事故發(fā)生原因，判定事故損失是否屬保險責(zé)任。

出險真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，原因的確定應(yīng)深

48

入調(diào)查，切忌主觀武斷；

⑤根據(jù)現(xiàn)場查勘的具體情況，對事故車損失情況

進(jìn)行簡要確認(rèn)，即對事故進(jìn)行初步“定量”。

現(xiàn)場查勘時，要確認(rèn)事故車輛的損失部位，非本次

事故造成的損失(或非保險責(zé)任范疇內(nèi)的損失)要予以

剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶的理解和

確認(rèn)。

做好隱損件的確認(rèn)。對于從外觀看不到損壞，但事

故中可能造成損壞的配件，應(yīng)粘貼核損封作標(biāo)記，并拍

照取證。最常見的易損件包括大燈、水箱、散熱網(wǎng)、電

子扇、發(fā)電機等。

此外，對于責(zé)任明確，車損較小，沒有隱損，符合

查勘員授權(quán)范圍內(nèi)的事故，可根據(jù)授權(quán)權(quán)限，現(xiàn)場核定

維修工時和配件價格，出具《定損單》,即“現(xiàn)場定損”。

⑥現(xiàn)場照片的拍攝(現(xiàn)場照片必須清晰，模糊不

清的照片必須重拍)

●車架號碼照

●人車合影照

●現(xiàn)場環(huán)境照

●現(xiàn)場概覽照

●受損整體照

●受損中心照

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●受損細(xì)目照

●受損部位測量照；

●碰撞物體部位測量照

●隱損照

●證件照(包括駕駛證、副頁正反照，行駛證、副

頁正反照，駕駛員身份證正反照，被保險人銀行卡)

●警檢證明照

●其他需現(xiàn)場拍攝的資料。

⑦開具現(xiàn)場查勘報告

⑧事故注意事項及索賠指引

對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流

程和注意事項。包括修車前要通知保險公司進(jìn)行定損；

核價查詢電話；索賠所需資料等。

對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，

要積極向客戶推薦；

委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修

理廠!

如客戶堅持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其

買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；

發(fā)放相關(guān)索賠資料，并指導(dǎo)客戶正確填寫。

3.4.2.雙方或多方事故

①核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明

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出險車輛的使用性質(zhì)是否與承保情況一致。

拍照確認(rèn)出險車輛的鋼印車架號或發(fā)動機號(如因

特殊情況無法現(xiàn)場拍攝鋼印車架號，可以先拍銘牌上的

車架號)。

拍照并核實出險車輛行駛證與保單(或保險卡)承

保標(biāo)的是否一致，是否有效；對于套牌的進(jìn)口車、改裝

車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型；若出險車輛

信息與保單記錄不符，應(yīng)及時調(diào)查取證，現(xiàn)場對報案人

(或被保險人)做詢問記錄，要求報案人簽名確認(rèn)。

核實出險車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險時是否正從

事營運活動，與保單上記錄的使用性質(zhì)是否相符，不相

符的，應(yīng)調(diào)查取證，現(xiàn)場對報案人(或被保險人)做詢

問記錄，要求報案人簽名確認(rèn)，且記錄在查勘日志中。

核實出險車輛裝載情況，在查勘報告中記錄載客人

數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常或掛有營運牌的，

注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存。

核實出險車輛的出險地點是否在保單約定有效行駛

區(qū)域內(nèi)。

核實出險車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。

即核實被保險人是否將標(biāo)的車進(jìn)行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送

等。如存在上述情況，則應(yīng)及時調(diào)查取證，設(shè)法取得相

關(guān)書面協(xié)議。

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需要指出的是，事故中三者車也應(yīng)要核實上述前四

點情況，如果發(fā)現(xiàn)其存在套牌、超載、非法營運等情況，

對事故責(zé)任的判定將起到重要作用。

②核實駕駛員信息；查明駕駛員是否存在酒駕、

調(diào)包等違約情況。

核對出險車輛駕駛員的駕駛證，核實駕駛證是否為

出險駕駛員本人，同時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證

是否有效等信息，并做好記錄。如有異常情況要盡量將

駕駛證拍照或復(fù)印留存；對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，

要記錄在查勘日志中。

記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員

與被保險人的關(guān)系，了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得

到被保險人的允許。

向三者車駕駛員了解試過發(fā)生的經(jīng)過，如標(biāo)的車駕

駛員和三者車駕駛員描述不一致，如有事故情況不符須

與三者車駕駛員做詢問筆錄，要求三者車駕駛員簽名確

認(rèn)；現(xiàn)場查勘特別要注意，很多案件尤其涉嫌酒后駕車

的案件，經(jīng)常存在駕駛員“調(diào)包”的情況，需要查勘員

結(jié)合現(xiàn)場情況仔細(xì)推敲，疑點調(diào)查取證，查明事故真相。

③查明出險原因，測量現(xiàn)場痕跡、散落物等是