模塊一 導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)

主編：杜嫣、史劍鋒M·O·N·I·D·A·O·Y·O·U01模塊一

導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)02模塊二

途中導(dǎo)游服務(wù)03模塊三

導(dǎo)游講解服務(wù)04模塊四

旅行生活服務(wù)05模塊五

導(dǎo)游送團(tuán)服務(wù)06模塊六

特殊團(tuán)隊(duì)服務(wù)與突發(fā)事件處理PART.

01項(xiàng)目一認(rèn)接團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目二首輪服務(wù)導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)任務(wù)一

閱讀接待計(jì)劃一、相關(guān)背景知識古語說：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊龊贸浞值慕哟糜螆F(tuán)的準(zhǔn)備工作，既是整個(gè)導(dǎo)游工作順利完成的重要保證，也是成功的第一步。地陪的接待準(zhǔn)備應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的旅游接待計(jì)劃后立即開始。充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，能使地陪始終掌握服務(wù)工作中的主動(dòng)權(quán)，做到心中有數(shù)，從而有計(jì)劃、有步驟地完成接待任務(wù)。地陪的準(zhǔn)備工作主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。（一）熟悉團(tuán)員情況導(dǎo)游人員主要從接待計(jì)劃、游客登記表等資料中的信息來了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。要了解的內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)和性別比例、團(tuán)員姓名（盡可能熟記團(tuán)員的名字）、團(tuán)員的職業(yè)和學(xué)歷、團(tuán)員的收入和消費(fèi)水平（根據(jù)職業(yè)估計(jì)）、團(tuán)員的宗教信仰，以及有無特殊要求。團(tuán)隊(duì)中如果有貴賓（VIP客戶）或需特殊照顧的游客、有尋親訪友等特殊要求的游客、有飲食禁忌的游客等，導(dǎo)游人員都應(yīng)一一記錄下來，及時(shí)予以關(guān)照。（二）熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)包括團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號，團(tuán)隊(duì)客人來自的國家或地區(qū)（不同國家和地區(qū)的游客存在較大的文化差異，導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)特別關(guān)注），團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（公務(wù)團(tuán)、商務(wù)團(tuán)、觀光團(tuán)、散客團(tuán)、其他考察或交流團(tuán)隊(duì)等），團(tuán)隊(duì)主要成員使用的語種，團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等）。（三）熟悉旅游接待計(jì)劃旅游接待計(jì)劃是旅行社落實(shí)旅游合同、完成團(tuán)隊(duì)接待工作的契約性安排，具有最高的權(quán)威性，原則上不允許輕易改動(dòng)。導(dǎo)游人員在接到接團(tuán)任務(wù)的同時(shí)會得到一份團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表（也稱團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表），表中詳細(xì)載明了該團(tuán)隊(duì)每日的行程安排，包括出發(fā)時(shí)間、游覽景點(diǎn)及游覽時(shí)間、用餐地點(diǎn)、住宿賓館、司機(jī)姓名和車牌號、購物商店等。1.檢查旅游路線是否妥當(dāng)導(dǎo)游人員尤其要注意核對組團(tuán)社的發(fā)團(tuán)計(jì)劃與地接社的接待計(jì)劃是否一致，計(jì)劃中的旅游線路有無不妥的地方。2.了解證件情況了解團(tuán)隊(duì)旅行證件（如護(hù)照、簽證、黃皮書及其他通行證）辦理情況，牢記團(tuán)隊(duì)出入境的口岸等。3.了解禮遇活動(dòng)情況了解有無領(lǐng)導(dǎo)迎送、會見、宴請等禮遇活動(dòng)，是否需要聯(lián)系社會相關(guān)部門座談或聯(lián)誼等。4.熟悉交通情況交通情況包括團(tuán)隊(duì)來往交通工具的班次、時(shí)間和站點(diǎn)；交通票據(jù)辦理情況；對于本地用車，注意核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與旅游車輛的實(shí)載人數(shù)是否匹配。5.了解費(fèi)用結(jié)算的方式和程序目前，由導(dǎo)游人員現(xiàn)金結(jié)賬的現(xiàn)象很常見，所以導(dǎo)游人員應(yīng)了解付款項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠辦法，做到賬目清楚、支出合理。二、閱讀接待計(jì)劃的方法流程（一）了解游客基本信息接待計(jì)劃一般包含“接待通知單”和“游客名單”。“接待通知單”一般包含團(tuán)號、組團(tuán)社、全陪、接待社、計(jì)調(diào)、地陪、游客人數(shù)、客源地、交通、行程安排等信息，“游客名單”有游客的姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話等具體信息?？驮吹亟M團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和全陪姓名。計(jì)劃簽發(fā)單位（組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼。組成人員的情況。其具體包括成員人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、年齡構(gòu)成等。（二）了解旅游團(tuán)來去行程地陪需要從接待計(jì)劃中找到以下三方面的行程信息，并且牢記于心。（1）當(dāng)?shù)厝逃斡[線路、出入時(shí)間和地點(diǎn)。（2）所乘交通工具情況。抵達(dá)或離開本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和機(jī)場（車站、碼頭）名稱。（3）交通票據(jù)情況。確定該團(tuán)返程票或者前往下一站的交通票據(jù)是客人自理還是旅行社代訂、有無變更以及更改后的情況。（三）了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)活動(dòng)內(nèi)容包括旅游的游覽景點(diǎn)、用餐安排、住宿安排、娛樂購物安排等。從上述案例中團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)內(nèi)容為例。9月4日，春秋淹城遺址—午餐—春秋淹城樂園—常州菜體驗(yàn)—船游古運(yùn)河—入住××酒店；9月5日，東方鹽湖城—午餐—茅山—送團(tuán)。在安排具體活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)當(dāng)綜合考慮多方面因素，如交通、天氣、游客因素等。自由活動(dòng)不宜安排在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)結(jié)束前，容易造成人員走失，從而耽擱團(tuán)隊(duì)行程。三、注意事項(xiàng)住房要求了解房間數(shù)及類別、朝向，有無自然單間、有無VIP房、有無加床。餐飲要求了解早餐類型、正餐是否含酒水、有無禁忌、有無風(fēng)味餐。游覽要求了解該團(tuán)有無必去的景點(diǎn)、在景點(diǎn)有無專門活動(dòng)、有無自費(fèi)項(xiàng)目以及講解要求等。其他要求明確有無會見、參觀需要，是否有老弱病殘的特別關(guān)照要求。任務(wù)二其他準(zhǔn)備工作一、相關(guān)背景知識（一）知識準(zhǔn)備在接團(tuán)前，地陪要根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和參觀游覽項(xiàng)目的安排，對自己和客方有充分的了解，做到知己知彼。根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對重點(diǎn)內(nèi)容，特別是自己不太熟悉的內(nèi)容，要提前做好外語和導(dǎo)游知識的準(zhǔn)備。針對旅游團(tuán)大部分成員所從事的職業(yè)，要做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備。地陪還應(yīng)熟悉并掌握在服務(wù)過程中所涉及的交通、通信、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生等方面的旅行常識。（二）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作導(dǎo)游工作既是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)，又是一項(xiàng)體力勞動(dòng)。除了依照導(dǎo)游工作規(guī)范，熱情地向游客提供一般的導(dǎo)游服務(wù)外，對需特殊照顧的游客，還要提供個(gè)性化服務(wù)。在接待工作中，常有可能會發(fā)生各種各樣的問題與事故，需要導(dǎo)游去面對和處理。2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴在旅游接待過程中，有時(shí)可能遇到下列情況：導(dǎo)游已盡其所能向游客提供熱情、周到的服務(wù)，但由于其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或非人為因素造成旅游過程中的不愉快，導(dǎo)致游客的抱怨和投訴，甚至還有一些游客會無故挑剔或提出苛刻要求。（三）形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在宣傳旅游目的地、傳播中華文明時(shí)起著重要作用。美好的第一印象有助于樹立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取游客的信賴。因此，導(dǎo)游要注重自身的形象美，具體包括內(nèi)在美和外在美。內(nèi)在美需長期努力培養(yǎng)，而外在美經(jīng)過修飾即可達(dá)到。所以，地陪在每次上團(tuán)前要做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備，主要包括服飾美、化妝美和發(fā)型美等。（四）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員從業(yè)行為能力的證明文件，是表明導(dǎo)游人員身份的外在標(biāo)志。職業(yè)證明用品即結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、旅游車標(biāo)志、宣傳資料、意見表、地圖、記事本。業(yè)務(wù)用品工作包、防護(hù)用品（帽、傘、潤喉片）、必備現(xiàn)金、手機(jī)（備用電池）等。個(gè)人用品二、具體實(shí)施流程（一）知識準(zhǔn)備參觀景點(diǎn)的知識導(dǎo)游應(yīng)針對行程中所涉及的景點(diǎn)，提前檢查自己的知識儲備是否夠用。對記不清楚或有異議的地方應(yīng)及時(shí)查閱資料，對一些需要記憶的重要年代、數(shù)據(jù)、事件最好在腦中先過一遍。旅游團(tuán)游客的相關(guān)知識導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、性別、文化程度、居住地、宗教信仰等情況，充分做好知識準(zhǔn)備。如果是入境團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游應(yīng)事先了解該團(tuán)隊(duì)所在國家（地區(qū)）的基本情況，包括地理、歷史等。即時(shí)信息導(dǎo)游要事先了解一些當(dāng)?shù)氐臒衢T話題、國內(nèi)外重大新聞等，一則可以豐富講解內(nèi)容；二則更有助于找到共同話題，拉近與游客的距離。（二）心理準(zhǔn)備優(yōu)秀的導(dǎo)游要靠良好的心理素質(zhì)做支撐，應(yīng)該從以下四個(gè)方面做好心理準(zhǔn)備。（1）樹立必勝的信心。（2）面對艱苦的準(zhǔn)備，充分認(rèn)識到帶團(tuán)的艱苦性。（3）要準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。（4）要抵制各種誘惑。（三）形象準(zhǔn)備導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的穿著有什么注意事項(xiàng)嗎？良好的形象是導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因?yàn)榱己玫男蜗竽軒Ыo游客良好的第一印象，使游客更容易接受導(dǎo)游本人。導(dǎo)游人員的衣著必須符合身份，以便開展工作。導(dǎo)游的服飾形象要求包括符合身份、便于開展工作、有自己的風(fēng)格、飽滿的精神狀態(tài)、佩戴首飾要適度。（四）物質(zhì)準(zhǔn)備工作上其包括接待計(jì)劃書、導(dǎo)游證、名片、導(dǎo)游旗、宣傳資料、游覽圖冊、旅游車標(biāo)志、門票結(jié)算單、必要的現(xiàn)金、筆記本、意見表。生活上其包括雨具、手表、個(gè)人常用藥品。應(yīng)急用品導(dǎo)游在準(zhǔn)備物品時(shí)，還要準(zhǔn)備一些應(yīng)急用品，包括塑料袋、常備藥品、針線包、小獎(jiǎng)品等。三、注意事項(xiàng)第一，導(dǎo)游人員在準(zhǔn)備線路知識時(shí)，可能會遇到陌生或半陌生線路，如有的線路導(dǎo)游人員從沒去過，有的是幾年前去過，最近變化較大，等等。第二，導(dǎo)游如果由于各方面原因，一時(shí)無法調(diào)整好心態(tài)，應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)向旅行社提出更換導(dǎo)游，不能勉強(qiáng)帶團(tuán)，否則極易與游客發(fā)生爭吵等不愉快的事件，甚至引起投訴，造成惡劣影響。任務(wù)三制訂接團(tuán)工作計(jì)劃一、相關(guān)背景知識在旅游團(tuán)的接待中，涉及各方面的接待環(huán)節(jié)，如交通、食宿、行李等內(nèi)容。還有許多在接待計(jì)劃中不能體現(xiàn)出來的細(xì)節(jié)，都需要導(dǎo)游人員在接團(tuán)前進(jìn)一步落實(shí)。（一）落實(shí)旅游車輛（1）與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清、核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話。（2）核對旅游車輛的實(shí)載人數(shù)，防止有超載現(xiàn)象發(fā)生。（3）接待大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記。（4）確定與司機(jī)的會合地點(diǎn)，并告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。二、具體實(shí)施流程（二）落實(shí)住房（1）地陪應(yīng)熟悉該團(tuán)所住飯店的名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。（2）向飯店銷售部或總服務(wù)臺核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級別，以及用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符合、房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等。（3）向飯店提供該團(tuán)抵店時(shí)間。（三）落實(shí)用餐地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括日期、團(tuán)號、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。（四）落實(shí)行李運(yùn)送各旅行社是否配備行李車是根據(jù)旅游團(tuán)的人數(shù)多少而定的，地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定。如果該團(tuán)是配有行李車的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)了解落實(shí)為該團(tuán)提供行李服務(wù)的車輛和人員，提前與之聯(lián)絡(luò)，使其了解該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、住哪一家飯店。（五）了解不熟悉景點(diǎn)的情況對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。（六）與全陪聯(lián)系地陪應(yīng)和全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接或空接的發(fā)生。提前到達(dá)接站地點(diǎn)，在飛機(jī)到達(dá)前兩小時(shí)，火車、輪船到達(dá)前一小時(shí)，向問訊處問清具體達(dá)到時(shí)間。地陪到達(dá)接站地點(diǎn)后需要再次核實(shí)。三、注意事項(xiàng)第一，導(dǎo)游在接到旅游接待計(jì)劃后，應(yīng)將接待計(jì)劃通讀一遍，檢查文件前后是否有矛盾之處，以及旅行、用餐和觀光的時(shí)間限制。第二，有一些旅行社提供給導(dǎo)游的接待計(jì)劃沒有列明具體的時(shí)間安排，而是希望導(dǎo)游運(yùn)用自己的判斷和人際關(guān)系合理安排。因此，導(dǎo)游不可避免地會在實(shí)際工作中對旅行社的安排進(jìn)行適當(dāng)變更，導(dǎo)游豐富的工作經(jīng)驗(yàn)在這時(shí)顯得尤其重要。任務(wù)四認(rèn)找旅游團(tuán)一、認(rèn)識接團(tuán)工作的重要性接團(tuán)是導(dǎo)游服務(wù)的第一步，接到旅游團(tuán)隊(duì)以后，導(dǎo)游服務(wù)工作正式開始。但接團(tuán)并不是一件非常輕松的工作。由于各種原因，導(dǎo)游在接團(tuán)的過程中，經(jīng)常會有錯(cuò)接、漏接、空接等意外事件的發(fā)生。這些都會影響游客心情，給旅行社和導(dǎo)游的工作帶來不必要的麻煩。導(dǎo)游人員要認(rèn)真對待接團(tuán)工作，不可掉以輕心。二、具體實(shí)施流程等候團(tuán)隊(duì)地陪要在旅游團(tuán)出站前，站在出站口的醒目位置，面向出站口高舉社旗或接站牌。認(rèn)找團(tuán)隊(duì)地陪一方面要突出自己的位置，使游客、領(lǐng)隊(duì)或全陪能夠清晰地看到自己的社旗或接站牌。核實(shí)團(tuán)隊(duì)地陪應(yīng)及時(shí)與之接洽，問清對方團(tuán)號、客源國（地區(qū)）、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。清點(diǎn)行李地陪接到自己的旅游團(tuán)后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客核對實(shí)到人數(shù)。引領(lǐng)登車待客人整理好隨身物品，地陪與領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)商好后，高舉社旗引領(lǐng)游客前往旅游車停放處。清點(diǎn)人數(shù)游客和全陪都上車后，地陪最后一個(gè)上車，并清點(diǎn)人數(shù)。三、注意事項(xiàng)第一，清點(diǎn)人數(shù)的方法有走到車過道一一點(diǎn)數(shù)、在車頭一一點(diǎn)數(shù)、專點(diǎn)空座位數(shù)。無論用哪種方法，都要用默數(shù)的方式，用目光柔和地接觸客人，面帶微笑用心算人數(shù)。第二，乘飛機(jī)抵達(dá)的客人，如果有行李物品遺失或損壞的情況，地陪應(yīng)提醒他們到機(jī)場相關(guān)部門登記、索賠。乘火車或船舶時(shí)，行李物品由游客自理，一般的損壞不能索賠；但行李物品遺失的，可向鐵路或海上公安部門報(bào)案，便于公安部門偵破案件和找到行李物品后送還。PART.

01項(xiàng)目一認(rèn)接團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目二首輪服務(wù)導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)任務(wù)一致歡迎詞一、相關(guān)背景知識一般情況下，導(dǎo)游應(yīng)在客人上了旅游車開赴飯店途中致歡迎詞，但如果遇到有領(lǐng)導(dǎo)需前往迎接，或在機(jī)場逗留時(shí)間較長，或旅游團(tuán)人數(shù)較多不能保證每輛車上都有陪同時(shí)，則可在機(jī)場（車站、碼頭）致歡迎詞。歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)、國籍，游客的年齡、文化水平、職業(yè)、居住地區(qū)及旅游季節(jié)等不同而有所不同，不可千篇一律。歡迎詞要符合導(dǎo)游身份，做到誠懇、親切，切忌做作，要簡明扼要、精彩紛呈。1表示歡迎，拉近距離歡迎語，即代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地，也就是導(dǎo)游常說的“三個(gè)代表”，缺一不可。二、具體實(shí)施流程（一）了解歡迎詞的構(gòu)成2介紹團(tuán)隊(duì)，加深印象介紹時(shí)，要介紹全名，切忌不合適的聯(lián)想式介紹，也不能只介紹自己，不介紹司機(jī)。3竭誠服務(wù)，表達(dá)態(tài)度希望語，即表示提供服務(wù)的誠摯和愿望，但不能將話說得太滿，應(yīng)滿足游客合理要求。4預(yù)祝成功，良好祝愿祝愿語，即預(yù)祝旅游愉快、順利的話語。美好的祝愿有助于提升游客的滿意度。3412掌握時(shí)機(jī)歡迎詞一般在游客放好物品、各自歸位，稍等片刻之后，再開始講。導(dǎo)游人員要掌握時(shí)機(jī)，等游客情緒穩(wěn)定之后再致歡迎詞。靈活、風(fēng)趣通過游客的面部表情、言談話語等，敏銳地察言觀色，靈活運(yùn)用善解人意的話語，調(diào)節(jié)氣氛、驅(qū)散游客心中的不快。力求簡潔導(dǎo)游致歡迎詞的時(shí)間不能太長，話不多說，點(diǎn)到為止，一般來說，歡迎詞的時(shí)間要控制在5分鐘左右。親切、自然為便于以后工作的開展，導(dǎo)游必須盡快與游客互相熟絡(luò)起來。要達(dá)到這樣的效果，導(dǎo)游就必須態(tài)度誠懇、親切自然。（二）掌握致歡迎詞的方法及要求1.規(guī)范式這種歡迎詞要點(diǎn)全面，簡單、直接，沒有華麗的辭藻，也沒有幽默的表述。2.聊天式這種歡迎詞感情真摯，語調(diào)自然，如話家常，娓娓道來，游客容易接受。3.調(diào)侃式調(diào)侃式的歡迎詞風(fēng)趣幽默，亦莊亦諧，玩笑無傷大雅，自嘲不失小節(jié)，言者妙語連珠，聽者心領(lǐng)神會。4.抒情式抒情式的歡迎詞語言凝練，感情飽滿，富有哲理，引用詩詞歌賦、名言警句，使用修辭手法，能夠激發(fā)游客興趣。5.安慰式安慰式的歡迎詞語氣溫和，通情達(dá)理，試圖用善解人意的話語撥開游客心中的陰云。（三）靈活運(yùn)用歡迎詞的類型三、個(gè)性化歡迎詞創(chuàng)作的注意事項(xiàng)要素齊全任何個(gè)性化的歡迎詞都是建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)上的。盡管歡迎詞的形式多種多樣，但其本質(zhì)和要素不變，這樣游客才能抓住關(guān)鍵信息。1措辭恰當(dāng)語言是導(dǎo)游最重要的基本功之一。正確、得體的語言對于導(dǎo)游講解服務(wù)至關(guān)重要。所以，導(dǎo)游講解時(shí)必須措辭恰當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。2地方特色導(dǎo)游在創(chuàng)作個(gè)性化歡迎詞時(shí)也可適當(dāng)?shù)丶尤氘?dāng)?shù)刈钣刑厣囊蛩兀龅较胗慰退?，一下子抓住游客求新、求異的心理?因團(tuán)而異要根據(jù)客人的愛好、生活習(xí)慣、生活品位來創(chuàng)作個(gè)性化的歡迎詞，提供個(gè)性化服務(wù)。4任務(wù)二首次沿途導(dǎo)游一、相關(guān)背景知識首次沿途導(dǎo)游是導(dǎo)游在機(jī)場（車站、碼頭）接到旅游團(tuán)后，前往酒店途中的第一次導(dǎo)游講解。既可以滿足游客的好奇心與求知欲，又可以達(dá)到通過展示自身知識技能使游客產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任感和滿足感的目的。首次沿途導(dǎo)游依據(jù)路途遠(yuǎn)近和時(shí)間長短而定，主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店。1旅游日程介紹把游客在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程安排言簡意賅地告知游客，做好游客和導(dǎo)游的信息溝通。2注意事項(xiàng)介紹導(dǎo)游在首次講解中要介紹時(shí)差、當(dāng)?shù)氐耐ㄐ欧椒案顿M(fèi)方式，使游客能在千里之外為家人報(bào)平安；告知游客如何兌換貨幣以及交通規(guī)則。3本地概況介紹本地概況介紹通常包含當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢?、氣候、人口、面積、歷史沿革、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)物特產(chǎn)等方面。二、首次沿途導(dǎo)游講解的方法和內(nèi)容三、首次沿途導(dǎo)游的講解要點(diǎn)及注意事項(xiàng)（一）講什么講城——城市概況，如地理位置、人口狀況、行政區(qū)劃、市政建設(shè)等。講史——?dú)v史沿革，讓游客對當(dāng)?shù)氐臍v史、文化等有所了解。講物——沿途景觀和下榻飯店。地陪應(yīng)向游客介紹即將入住的酒店情況，包括酒店的名稱、地理位置、周邊環(huán)境、星級規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、注意事項(xiàng)等。該項(xiàng)內(nèi)容可視路途距離和時(shí)間長短酌情增減，也可在入店時(shí)進(jìn)行介紹。講人——城市居民，如風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)、常用方言、名人典故等。如果能教游客幾句簡單的當(dāng)?shù)爻Ｓ梅窖裕隙〞艿綒g迎。（二）怎樣講首先，見人說人，見景說景。就是說，講解的內(nèi)容要與所見的內(nèi)容同步，最好有一定的提前量。其次，簡明扼要，節(jié)奏清晰。首次沿途導(dǎo)游不是景點(diǎn)講解，一定要做到語言簡明扼要，點(diǎn)到為止，切忌拖沓。最后，取舍得當(dāng)，貴在靈活。介紹沿途風(fēng)光時(shí)要做到靈活應(yīng)變。對于行程中有安排的景點(diǎn)，在路過時(shí)還可以鋪墊一下，制造懸念，吸引游客。任務(wù)三入店服務(wù)一、相關(guān)背景知識旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，地陪應(yīng)盡快地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入店手續(xù)，讓游客了解飯店基本情況和住店注意事項(xiàng)，照顧游客進(jìn)房并取得行李，讓游客知道當(dāng)天或第二天的日程安排。具體程序包括協(xié)助辦理入住手續(xù)、介紹下榻飯店、照顧游客和行李進(jìn)房、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用好第一餐、確定叫早時(shí)間和重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排。二、具體實(shí)施流程（一）辦理入住手續(xù)（1）旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記、填寫住房登記表，并向總服務(wù)臺提供旅游團(tuán)隊(duì)名單。（2）辦理入住手續(xù)時(shí)，地陪可在飯店大堂內(nèi)指定位置讓游客稍作等候。（3）為快速辦理入住手續(xù)，導(dǎo)游應(yīng)提前打印入住名單，并排好房間。（4）拿到房卡后，一般情況下，外賓團(tuán)由領(lǐng)隊(duì)分房，內(nèi)賓團(tuán)由全陪分房。（5）地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和旅游團(tuán)成員的房號，并將自己的房間號告知游客，以便聯(lián)系。（6）對于游客特殊的住房要求，如VIP房、單間、家庭房（三人間），地陪應(yīng)與飯店前臺接待當(dāng)面確認(rèn)，并告知全陪房間號，以便全陪分房。（二）介紹飯店設(shè)施地陪待游客拿到房卡后，應(yīng)講清本團(tuán)隊(duì)所住的樓層，介紹房卡的正確使用方法、飯店內(nèi)的設(shè)施與設(shè)備、飯店的功能分區(qū)及其所提供的服務(wù)，如餐廳、運(yùn)動(dòng)場所、娛樂場所、商品部、商務(wù)中心等。對外國游客要介紹外幣兌換處的兌換比例、西餐廳位置等，并做一些安全提示工作。（三）用好第一餐（1）游客入座后，地陪應(yīng)向游客介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，以免產(chǎn)生誤會。（2）地陪還應(yīng)提前向餐廳說明團(tuán)隊(duì)內(nèi)有無素食游客，有無特殊要求或飲食忌諱。（3）將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系。（4）等游客開始用餐，地陪方可離開并祝大家用餐愉快。（四）安排叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量第二天叫早及用餐時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。若該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)，則請全陪代勞。地陪應(yīng)通知前臺，告知其具體的時(shí)間安排。三、注意事項(xiàng)第一，風(fēng)味多樣。由于我國幅員遼闊，地大物博，各地氣候、物產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣都存在著差異，長期以來，在飲食上就形成了許多風(fēng)味。例如在口味上，就有“南甜、北咸、東辣、西酸”之分。第二，四季有別。一年四季，按季節(jié)安排飲食是中國烹飪的一大特征。自古以來，我國一直按季節(jié)變化來調(diào)味、配菜，冬天味醇、濃厚，夏天清淡、涼爽；在烹飪方法上，冬天多燉、燜、煨，夏天多涼拌、冰鎮(zhèn)。第三，講究美感。中國的烹飪不僅技藝精湛，而且有講究菜肴美感的傳統(tǒng)，注重食物的色、香、味、形、器的協(xié)調(diào)一致。中國人對菜肴美感的表現(xiàn)是多方面的，無論是胡蘿卜還是白菜心，都可以雕出各種造型，獨(dú)樹一幟。第四，注重情趣。我國烹飪很早就注重品位、情趣，不僅對飯菜、點(diǎn)心的色、香、味有嚴(yán)格的要求，而且對它們的命名、品味的方式、進(jìn)餐時(shí)的節(jié)奏、娛樂的穿插等都有一定的要求。第五，醫(yī)食結(jié)合。我國的烹飪技術(shù)與醫(yī)療保健有密切的聯(lián)系，在幾千年前有“醫(yī)食同源”和“藥膳同功”的說法。利用食材的藥用價(jià)值，做成各種美味佳肴，達(dá)到對某些疾病防治的目的，是中華美食的一大特色。任務(wù)四核對、