機(jī)場酒店實習(xí)匯報

機(jī)場酒店實習(xí)報告

前言：通過兩年的旅游管理專業(yè)基本知識的學(xué)習(xí)，我逐漸由一種門外漢成為了一種準(zhǔn)專業(yè)人士。在這兩年的學(xué)習(xí)過程中，我對旅游管理專業(yè)的知識進(jìn)行了批判性的學(xué)習(xí)，獲得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實習(xí)工作后，我更是增長了對專業(yè)、對自己的理解。通過如下實習(xí)工作總結(jié)，我盼望能把自己的部分想法如實表達(dá)，請教師指正。

第一部分實習(xí)目的

大學(xué)三年級的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開始，如果說在打基本的時候教師會用高壓政策讓我們加深對知識的理解，這個時候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周邊，彌漫著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。

客觀來講，人有兩種狀況下會很焦急，一種是愿望得不到滿足的狀況下，一種是愿望滿足后來。正由于我處在結(jié)識的核心時刻，我竭力想證明自己的各方面能力，和在大學(xué)2年后，我有無比此前有進(jìn)步。有了這個目的，有了這個動力，因此我極想在正式踏進(jìn)社會之前，試一下自己的實力，究竟在那個層面？尚有那方面需要改善？抱著這個目的，我參與了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉辦的航展旅游接待工作，我的實習(xí)單位是珠海陽光機(jī)場酒店。在這個準(zhǔn)四星級的航展指定接待酒店中，我進(jìn)行了為期9天的實習(xí)。

第二部分初識酒店

酒店在我的概念中，她只是一種小王國，她只是社會的縮影。她沒有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密，也沒有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。她承當(dāng)?shù)氖巧鐣涣髦械囊环N職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時候還是保持一定的結(jié)識度。

來到酒店，繼而來到客房部，最后來到洗衣房工作，雖然還沒有調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說沒進(jìn)入狀態(tài)，也沒有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟，來到這里是我的規(guī)定，只是這個規(guī)定對我自己有點苛刻，也有點不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵，相信我會把這里的工作做好，并且是做到最佳。

在學(xué)習(xí)了隨行的課本知識后，我對洗衣房的管理增進(jìn)了理解。但是，令我無奈的是課本上的酒店洗衣房是一種發(fā)展完善的高星級酒店的核心部門。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊沿人，組織管理上始終得不到酒店高層的注重，因此洗衣房的運作始終很不暢順。一種很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)立及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)當(dāng)為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），，但涉及我在內(nèi)只有5個人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量仍然不會少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗職工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實際狀況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒有任何協(xié)助的，大量的酒店布草經(jīng)送來后，洗衣房常常要加班加點地去工作。

浮現(xiàn)這樣的問題的因素有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大限度上是有想固然主義和本位主義在作怪；第二、酒店在開業(yè)后正實行開源節(jié)流的政策，資金投入局限性，導(dǎo)致酒店布草只有3套備用，甚至有些部門只有2套，這和一般的3到5套嚴(yán)格不符合；第三、酒店的工作程序不當(dāng)，客房部的布草屬于洗衣房的核心材料，但是布草發(fā)到洗衣房常常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的狀況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的因素，也有只設(shè)立一種布草員的因素，更有工程部為了節(jié)省能源對洗衣房壓縮機(jī)器工作時間的因素，綜合來講，這是酒店管理層沒有根據(jù)規(guī)范原則來管理，犯了經(jīng)驗主義的錯誤。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。如果說，布草由洗衣房來管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)立和人員設(shè)立安排好在安排工作。但是實際狀況是，酒店的布草管理可以說是隨波逐流，處在邊沿地帶。在我來到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動酒店高層的工作事故。酒店開業(yè)后，采購部門采購回來一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來說但是關(guān)，洗衣房在洗的過程中發(fā)現(xiàn)了跑紗和布線易脆的狀況，在報告上級后，各方面所有沒有引起注重，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報廢，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門對布草的管理敏感度處在較為低檔。這里有基層職工的工作素養(yǎng)不高，也有上級負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的因素。我覺得更核心的是酒店沒有真正注重酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的管理也屬于應(yīng)付式，沒有專門的負(fù)責(zé)人來負(fù)責(zé)，沒有明確職責(zé)，布草隨意堆放，隨意使用。這種狀況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次所有是把積累幾天的布草送來，我發(fā)現(xiàn)每次所有會因發(fā)霉而導(dǎo)致臺布報廢的狀況，西餐廳的臺布則浮現(xiàn)因客人吸煙把臺布燙壞的現(xiàn)象，這所有沒有負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。我想這所有需要酒店管理層注重，進(jìn)而改善。

第二部分對酒店的結(jié)識

在洗衣房工作了六天的時間后，我得到上級領(lǐng)導(dǎo)的許可，回到了客房部擔(dān)任客房服務(wù)員。因此，在本次實習(xí)期間我獲得了更多接觸酒店服務(wù)的機(jī)會！

服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是人，我覺得在某種限度上講，酒店的基本是服務(wù)，服務(wù)的基本就是人，如果我們的人和人之間平衡被打破后就很難把握人際關(guān)系。在酒店工作之初，我就開始注意酒店中人力資源管理中浮現(xiàn)的問題。

在和公司管理層接觸的除了我所在的部門負(fù)責(zé)人以外，作為學(xué)生代表，從和人力資源部經(jīng)理的接觸中，我發(fā)現(xiàn)她是一位很有責(zé)任感的女士，但她的工作能力稍欠火候。也就是在這個過程中，我透過她，理解到公司人事建設(shè)還處在空白的狀態(tài)，例如，酒店中目前存在著三部分人，一是原西北航的職工，這部分人掌握著酒店各部門的基層權(quán)力；一是酒店管理公司空降的總公司人員，這部分人行使著酒店的最高權(quán)力；一是酒店重組后新納進(jìn)來的職工，這部分人大多處在公司的最低層，但不乏各級管理層中的人員?？梢哉f，酒店中人事狀況極為復(fù)雜，特別是各部門和各級之間的交流極為缺少。嚴(yán)肅地來說，航展接待工作對于機(jī)場酒店來說是極為核心的事情，但是酒店上下并沒有完全進(jìn)行思想的溝通，更多的是停留在表面和高層，在基層直接工作的負(fù)責(zé)人主線沒有機(jī)會參與到酒店的航展接待籌劃的制定中，從而為在航展中浮現(xiàn)種種問題埋下伏筆。

在實習(xí)過程中，我接觸的大部分酒店職工是酒店的基層服務(wù)員，在交流的過程中，我深深感到酒店行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高的核心性。從目前來看，酒店的從業(yè)人員基本上所有具有中專以上學(xué)歷。對于學(xué)歷的不斷攀升，但部分所謂的二線部門從業(yè)人員的學(xué)歷始終徘徊不前，人為導(dǎo)致酒店一二線的形成。

對此，我覺得嚴(yán)格的一二線之分應(yīng)當(dāng)和客人接觸的范疇為界，而不是和客人接觸的時間（從業(yè)人員的能力影響其待客質(zhì)量，從而影響其最后待客時間）為界。在我工作的客房部中，下轄客房部、洗衣房和PA部，客觀來講客房部從業(yè)人員的綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前廳和辦公室的從業(yè)人員。但是，我想通過了實習(xí)后，我覺得這些部門的核心性不亞于后者，由于你不能讓一種能力和素質(zhì)不高的人去從事背客服務(wù)，直到浮現(xiàn)了問題后，由你的“酒店精英”去解決，這樣的話只會加大酒店的運營成本，更核心的是酒店無形資本的流失。

因此，我想不在乎爭論酒店中各部門的核心性，更核心的是把一碗水端平，真正做到共同增進(jìn)。把各部門人員的培訓(xùn)工作長期進(jìn)行下去，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。這樣下去，酒店的各項工作中浮現(xiàn)的問題才會減少，才會從主線上解決酒店運營中的難題，使得酒店這艘航母平穩(wěn)邁進(jìn)。

第三部分實習(xí)總結(jié)

我覺得應(yīng)當(dāng)從兩方面進(jìn)行總結(jié)，一是我個人的心得體會，一是作為學(xué)生代表的工作總結(jié)。

從個人的角度來說，可以說通過辛勤的工作和積極的學(xué)習(xí)，我覺得本次實習(xí)獲得了很大的收獲，讓我從多方面理解了自己和社會、和公司的需求差距的地方，和需要保持的地方。同步，在實習(xí)期間，我也收獲了諸多的人生感性材料，相信在將來的學(xué)習(xí)工作中可以得以總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗。換一種角度來說，我重新修正了自己的定位，把自己的方向?qū)?zhǔn)到對的的目的。我想在走出去工作之前，我還必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識和度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提高。

從集體的角度來說，我向組織承認(rèn)錯誤，由于我個人的緣故，本次機(jī)場酒店的實習(xí)沒有做到善始善終，浮現(xiàn)了同窗的實習(xí)報告被遺失、同窗的工資浮現(xiàn)空拿的現(xiàn)象、離開酒店的最后兩個小時內(nèi)集體秩序混亂等等狀況。在此，我會加強(qiáng)自己相應(yīng)方面能力的提高，吸取教訓(xùn)，爭取把將來的工作做好。此外，我向組織提出如下建議，請教師提出意見！

一、建議我系籌建“旅游管理系實訓(xùn)處”。在系里組織的學(xué)生實習(xí)工作獲得成績的同步應(yīng)當(dāng)考慮到長遠(yuǎn)發(fā)展，建議從幕后工作開始，為學(xué)生實習(xí)提供輔助，具體職能請根據(jù)實際狀況來定；

二、建議加強(qiáng)學(xué)生實習(xí)前思想教育工作。把學(xué)生在實習(xí)中容易浮現(xiàn)的問題，和問題的解決措施通過靈活的措施，暢通的渠道傳達(dá)到每一種學(xué)生；

三、建議完善學(xué)生代表的組織建設(shè)。要從主線上注重學(xué)生代表的作用，既要