DB3205-T 1124.4-2024 城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范 第4部分：咨詢投訴

CCSL67蘇DB32052024-08-09發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.4—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4咨詢投訴渠道 5咨詢投訴分類 5.1技術(shù)類 5.2服務(wù)類 6咨詢投訴處理流程 8問題處理 8.1處理要求 8.2處理規(guī)則 9反饋答復(fù) 9.1反饋答復(fù)要求 9.2反饋答復(fù)渠道 9.3反饋答復(fù)保障機制 參考文獻(xiàn) 4DB3205/T1124.4—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范》的第4部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總體要求；——第2部分：發(fā)布管理；——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。DB3205/T1124.4—2024為管理好、運營好、維護好城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣?，有效推動移動服?wù)資源整合，達(dá)到優(yōu)化用戶體驗的目的，全面提升服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。DB3205/T1124按照國家有關(guān)要求，結(jié)合我市實際情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理要求，由4個部分組成。——第1部分：總體要求。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)管理的總體原則、管理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運維、運營管理、互動交流、安全管理、考核評估等內(nèi)容?！?部分：發(fā)布管理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)工作流程規(guī)范，包括接入原則、接入范圍、接入管理、下架管理、宣傳推廣等內(nèi)容?！?部分：服務(wù)中斷處理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時的處理要求，包括中斷事件處理流程、應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責(zé)任追究等內(nèi)容。——第4部分：咨詢投訴。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)1DB3205/T1124.4—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范第4部分：咨詢投訴本文件規(guī)定了城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)容。本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用的咨詢投訴處理工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4咨詢投訴渠道用戶可通過以下渠道進行咨詢投訴：a）通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣诉M行咨詢投訴；b）通過“12345”頁面或直接撥打12345熱線進行咨詢投訴；c）通過社交媒體賬號進行咨詢投訴；d）通過其他官方咨詢投訴渠道。5咨詢投訴分類5.1技術(shù)類技術(shù)類咨詢投訴主要是城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣斯补δ芄收稀⒔缑鎯?yōu)化等。5.2服務(wù)類服務(wù)類咨詢投訴涉及政務(wù)服務(wù)類咨詢投訴和生活服務(wù)類咨詢投訴，主要是城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)事項辦理、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)行為咨詢投訴、產(chǎn)品購買售前售后的咨詢投訴等。6咨詢投訴處理流程咨詢投訴的處理流程包括問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等步驟，具體見圖1。2DB3205/T1124.4—2024圖1咨詢投訴處理流程圖7問題反饋用戶可通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣?、社交媒體賬號、“12345”咨詢頁面、直接撥打12345熱線或其他官方咨詢投訴渠道進行問題反饋。8問題處理8.1處理要求運營單位應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時限對接收到的咨詢投訴問題作出響應(yīng)，并在確保符合政策規(guī)范的要求下盡力解決用戶問題，并確保用戶最終能夠得到滿意的答復(fù)。8.2處理規(guī)則8.2.1技術(shù)類咨詢投訴處理運營單位嚴(yán)格審查問題起因，堅決貫徹“立即發(fā)現(xiàn)、迅速處理”的原則，對用戶提出的問題給予迅速響應(yīng)，確保在72小時內(nèi)提供處理結(jié)果，并向用戶明確告知處理的具體時限，確保問題的及時解決和用戶滿意度的提升。8.2.2服務(wù)類咨詢投訴處理8.2.2.1政務(wù)服務(wù)咨詢投訴處理涉及政務(wù)服務(wù)的服務(wù)類咨詢投訴，在經(jīng)“12345·蘇州陽光便民”團隊核實后形成工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的服務(wù)提供單位，并由服務(wù)提供單位承擔(dān)處理及回復(fù)的職責(zé)。8.2.2.2生活服務(wù)咨詢投訴處理DB3205/T1124.4—2024用戶通過移動端客服、社交媒體等渠道進行投訴后，運營單位應(yīng)安排人員在24小時內(nèi)回復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)處理完成，并做好后續(xù)隨訪工作。9反饋答復(fù)9.1反饋答復(fù)要求9.1.1對于技術(shù)類咨詢投訴，由運營單位通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣朔答佔稍兺对V辦理結(jié)果。9.1.2對于服務(wù)類咨詢投訴，相應(yīng)的服務(wù)提供單位應(yīng)當(dāng)向提交咨詢投訴的用戶做好反饋答復(fù)，能夠優(yōu)化提升的應(yīng)當(dāng)及時改進。不能短時間內(nèi)做出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)向用戶做好解釋說明。9.2反饋答復(fù)渠道處理完成后，應(yīng)在原投訴渠道對處理情況進行答復(fù)。9.3反饋答復(fù)保障機制9.3.1服務(wù)提供單位應(yīng)明確咨詢投訴負(fù)責(zé)人，做到責(zé)任到崗、責(zé)任到人，形成快速反應(yīng)、及時處置、限時答復(fù)的常態(tài)化工作機制。9.3.2在重大活動、重要節(jié)日等重點時期，主管單位、運營單位、服務(wù)提供單位應(yīng)建立包含分管負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人在內(nèi)的咨詢投訴工作專班，做好突發(fā)的咨詢投訴應(yīng)急處置工作。4DB3205/T1124.4—2024參考文獻(xiàn)[1]GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺接入規(guī)范[2]C0103—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)移動端建設(shè)要求[3]國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定（國令第716號）[4]國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見（國發(fā)〔2022〕5號）[5]市政府辦公室關(guān)于