醫(yī)療消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度

醫(yī)療消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院與醫(yī)療消費(fèi)者的關(guān)系管理，保障醫(yī)療消費(fèi)者的權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)工作人員，同時(shí)也適用于全部到醫(yī)院就醫(yī)的消費(fèi)者。第二章醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障第三條診療信息公開醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期公布診療科目、醫(yī)生資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支出方式等相關(guān)信息，確保醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)有全面了解。醫(yī)療消費(fèi)者有權(quán)取得自身診療記錄和相關(guān)信息，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的信息查詢和復(fù)印服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，公示投訴電話和投訴受理流程。第四條診療費(fèi)用公示醫(yī)院應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包含檢查、藥品、治療費(fèi)用等。醫(yī)院不得擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如確需調(diào)整，應(yīng)提前公告并報(bào)相關(guān)主管部門批準(zhǔn)?；颊哂袡?quán)要求認(rèn)真的費(fèi)用明細(xì)清單，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)供應(yīng)清楚、準(zhǔn)確的費(fèi)用明細(xì)。第五條診療合同簽訂醫(yī)院與醫(yī)療消費(fèi)者之間應(yīng)當(dāng)簽訂診療合同。診療合同應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包含醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用及支出方式、治療效果預(yù)期等。診療合同應(yīng)當(dāng)以書面形式存檔，并供應(yīng)給醫(yī)療消費(fèi)者。第六條治療知情權(quán)和自主決策權(quán)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向醫(yī)療消費(fèi)者供應(yīng)充分的醫(yī)學(xué)信息，包含病情、診斷、治療方案、預(yù)期效果、可能的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥等。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)敬重醫(yī)療消費(fèi)者的自主決策權(quán)，接受合理的拒絕治療和要求轉(zhuǎn)變醫(yī)療方案的懇求。第七條病歷保密醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者的個(gè)人隱私和病歷信息予以保密，不得未經(jīng)本人同意泄露、公開或擅自供應(yīng)給他人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全病歷定期歸檔和保管制度，確保病歷信息的完整性和安全性。第八條欠妥行為禁止醫(yī)院禁止醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行虛假宣傳、夸大治療效果、誤導(dǎo)性宣傳和誑騙行為。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)敬重醫(yī)療消費(fèi)者的人身尊嚴(yán)，不得進(jìn)行人身攻擊、羞辱和鄙視等欠妥行為。第三章投訴處理機(jī)制第九條投訴渠道醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在明顯位置設(shè)立投訴箱，并公示醫(yī)務(wù)人員的投訴電話和電子郵件住址。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)的投訴受理電話，確保醫(yī)療消費(fèi)者投訴暢通。第十條投訴處理流程醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的投訴處理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查和處理投訴事項(xiàng)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理投訴，并在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理，假如無法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明原因并延長(zhǎng)辦理時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理的檔案記錄，包含投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、整改情況等。第十一條投訴回應(yīng)要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以友善、理性和專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)投訴，樂觀與投訴人溝通，找出問題的癥結(jié)并提出解決方案。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在投訴辦結(jié)后向投訴人進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查，以評(píng)估投訴處理工作的效果。第四章法律責(zé)任和監(jiān)督第十二條法律責(zé)任醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員假如違反本制度的規(guī)定，導(dǎo)致醫(yī)療消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樂觀搭配相關(guān)主管部門的監(jiān)督檢查，接受行政懲罰和處分。第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)工作人員的日常行為監(jiān)督。醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)搭配社會(huì)監(jiān)督部門的相關(guān)工作，接受公眾的監(jiān)督和投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。第五章附則第十四條本制度的解釋和修訂如對(duì)本制度有不明之處，可向醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和查詢。對(duì)本制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人，對(duì)本