客戶(hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

８７８·商業(yè)、服務(wù)業(yè)·客戶(hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)１．職業(yè)概況１．１１．２１．３

職業(yè)名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理師。職業(yè)定義在向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）、一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。１．４職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。１．５職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的信息收集、整理和利用能力；具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應(yīng)變能力；具有較強(qiáng)的人際溝通能力和計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力；具有獨(dú)立為客戶(hù)服務(wù)的能力；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言、文字表達(dá)和自主學(xué)習(xí)能力。１．６基本文化程度大專(zhuān)畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。１．７培訓(xùn)要求１．７．１培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于１２０標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于１４０標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于１６０標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。１．７．２培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師應(yīng)具備系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)，一定的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和知識(shí)傳授能力。培訓(xùn)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的教師應(yīng)具有二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師及以上職業(yè)資格證書(shū)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的教師應(yīng)具有一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)滿(mǎn)３年或相關(guān)專(zhuān)業(yè)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。１．７．３培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)為可容納２０名以上學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)教室；配備必要的教學(xué)設(shè)備、設(shè)施；室內(nèi)光線(xiàn)、通風(fēng)、衛(wèi)生條件良好；有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上培訓(xùn)條件（包括硬件和軟件）?！た蛻?hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·８７９１．８鑒定要求１．８．１適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。１．８．２申報(bào)條件———三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）（１）連續(xù)從事本職業(yè)工作６年以上。（２）具有以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)＊畢業(yè)證書(shū)。（３）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)。（４）具有其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作１年以上。（５）取得其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)后，經(jīng)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。———二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）（１）連續(xù)從事本職業(yè)工作１３年以上。（２）取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作５年以上。（３）取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作４年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（４）取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作５年以上。（５）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作４年以上。（６）具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作３年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（７）取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作２年以上?！患?jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）（１）連續(xù)從事本職業(yè)工作１９年以上。（２）取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作４年以上。（３）取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作３年以上，經(jīng)一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。新職業(yè)試行期間：（４）取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作１３年以上。（５）取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作１０年以上。１．８．３鑒定方式分為理論知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)能力考核。理論知識(shí)考試采用計(jì)算機(jī)機(jī)考方式，專(zhuān)業(yè)能力考核采用筆試方式。理論知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)能力考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)６０分及以上者為合＊本標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)專(zhuān)業(yè)是指市場(chǎng)營(yíng)、銷(xiāo)企業(yè)管理等經(jīng)濟(jì)、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)。８８０·商業(yè)、服務(wù)業(yè)·格。二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師和一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師還須進(jìn)行綜合評(píng)審 。１．８．４考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為１∶２０，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于２名考評(píng)人員；專(zhuān)業(yè)能力考核考評(píng)員與考生配比為１∶２０，且不少于２名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于３名。１．８．５鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間不少于９０ｍｉｎ；專(zhuān)業(yè)能力考核時(shí)間不少于１２０ｍｉｎ；綜合評(píng)審時(shí)間不少于２０ｍｉｎ。１．８．６鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在不少于２５臺(tái)計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，并安裝Ｗｏｒｄ、Ｅｘｃｅｌ等軟件；專(zhuān)業(yè)能力考核在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。２．基本要求２．１職業(yè)道德２．１．１職業(yè)道德基本知識(shí)２．１．２職業(yè)守則（１）遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，尊重客戶(hù)，具有良好的職業(yè)道德。（２）盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，協(xié)同合作，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。２．２基礎(chǔ)知識(shí)２．２．１客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)（１）客戶(hù)服務(wù)基本概念。（２）客戶(hù)服務(wù)管理原則。（３）客戶(hù)服務(wù)管理流程。２．２．２客戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識(shí)（１）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)。（２）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（３）生產(chǎn)管理。（４）管理溝通。（５）計(jì)算機(jī)應(yīng)用。（６）電子商務(wù)基礎(chǔ)。２．２．３相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)（１）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。（２）《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)知識(shí)。３．工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師、二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師和一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。·客戶(hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)·準(zhǔn)８８１３．１三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)功能工作內(nèi)容能力要求１．能識(shí)別顧客特征（一）客戶(hù)分析能分析顧客心理２．一能分析客戶(hù)的需求客（）客戶(hù)服務(wù)１．能分析崗位工作要求服人員職責(zé)制定２．能確定崗位工作職責(zé)務(wù)策劃（三）客戶(hù)服務(wù)１．能分析客戶(hù)的需求特性能分析客戶(hù)服務(wù)的工作程序規(guī)范制定２．３．能制定操作細(xì)則（）客戶(hù)服務(wù)１．能建立、維護(hù)和更新客戶(hù)數(shù)據(jù)一信息管理２．能分析客戶(hù)數(shù)據(jù)１．能招聘客戶(hù)服務(wù)人員二２．能制作客戶(hù)服務(wù)人員崗位說(shuō)明（二）客戶(hù)服務(wù)書(shū)客３．能對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考戶(hù)人員管理服評(píng)務(wù)４．能對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和提供懲罰（三）客戶(hù)服務(wù)１．能實(shí)施安全管理２．能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)管理３．能指導(dǎo)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作（）客戶(hù)服務(wù)１．能收集、整理和傳遞質(zhì)量信息三一質(zhì)量控制能分析質(zhì)量問(wèn)題客２．戶(hù)服（二）客戶(hù)服務(wù)１．能檢查計(jì)劃執(zhí)行情況務(wù)２．能協(xié)調(diào)和解決服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的控過(guò)程控制制問(wèn)題能分析、整理客戶(hù)投訴意見(jiàn)四（一）客戶(hù)服務(wù)１．２．能識(shí)別客戶(hù)投訴的類(lèi)型投訴處理３．能提出處理日常投訴的方案客戶(hù)服１．能回應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)要求務(wù)（二）客戶(hù)關(guān)系改２．能利用服務(wù)機(jī)會(huì)增加客戶(hù)的信進(jìn)管理任

相關(guān)知識(shí)１．消費(fèi)心理學(xué)２．消費(fèi)者行為學(xué)３．市場(chǎng)細(xì)分１．崗位分析方法２．工作設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)１．市場(chǎng)調(diào)查方法２．工作分析方法３．服務(wù)特征１．客戶(hù)管理相關(guān)知識(shí)２．?dāng)?shù)據(jù)管理相關(guān)知識(shí)１．人員招聘和選拔２．崗位職務(wù)分析３．績(jī)效考評(píng)４．人員激勵(lì)的方法１．服務(wù)安全管理２．應(yīng)急管理３．現(xiàn)場(chǎng)管理１．質(zhì)量管理２．信息管理１．生產(chǎn)管理２．過(guò)程控制方法１．客戶(hù)投訴相關(guān)知識(shí)２．客戶(hù)滿(mǎn)意３．人際溝通的方法１．客戶(hù)關(guān)系２．客戶(hù)信任８８２·商業(yè)、服務(wù)業(yè)·３．２二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)功能 工作內(nèi)容 能力要求

相關(guān)知識(shí)（一）環(huán)境分析一客戶(hù)服（二）客戶(hù)服務(wù)務(wù)策組織設(shè)計(jì)劃（三）客戶(hù)服務(wù)程序制定二（一）客戶(hù)服務(wù)信息管理客戶(hù)服務(wù)提（二）客戶(hù)服務(wù)供溝通管理三（一）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制客戶(hù)服務(wù)控（二）客戶(hù)服務(wù)制成本控制四（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量客戶(hù)服務(wù)改（二）客戶(hù)服務(wù)進(jìn)偏差糾正和預(yù)防

１．能分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)２．能分析企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和威脅３．能分析目標(biāo)客戶(hù)的需求４．能分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手１．能界定服務(wù)組織各部門(mén)的職能２．能設(shè)置服務(wù)崗位１．能分析客戶(hù)服務(wù)的工作流程２．能制定主要服務(wù)工作程序１．能優(yōu)化和管理客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)２．能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)信息和市場(chǎng)機(jī)會(huì)１．能建立溝通渠道２．能設(shè)計(jì)信息傳播方案３．能識(shí)別客戶(hù)的服務(wù)需求１．能評(píng)估服務(wù)方法２．能評(píng)估服務(wù)效果３．能提出解決質(zhì)量問(wèn)題的措施１．能制定客戶(hù)服務(wù)預(yù)算方案２．能分析客戶(hù)服務(wù)成本３．能提出降低服務(wù)成本的措施１．能設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的方案２．能分析客戶(hù)滿(mǎn)意的相關(guān)信息３．能提出提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施１．能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的偏差２．能分析產(chǎn)生偏差的原因３．能提出糾正和預(yù)防措施

１．ＳＷＯＴ分析法２．競(jìng)爭(zhēng)分析３．目標(biāo)市場(chǎng)分析組織設(shè)計(jì)１．流程管理２．工作程序的制定方法１．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)管理的方法２．客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)知識(shí)１．信息傳播過(guò)程的相關(guān)知識(shí)２．客戶(hù)調(diào)查的相關(guān)知識(shí)１．?dāng)?shù)理統(tǒng)計(jì)的相關(guān)知識(shí)２．評(píng)估方法１．預(yù)算方法２．成本管理方法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法１．例外管理相關(guān)知識(shí)２．糾正和預(yù)防客戶(hù)服務(wù)偏差的措施客戶(hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)·準(zhǔn)８８３３．３一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)功能工作內(nèi)容能力要求相關(guān)知識(shí)１．能分析客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略環(huán)境（一）戰(zhàn)略分析２．能分析客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)１．環(huán)境分析一能擬定和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略方戰(zhàn)略管理相關(guān)知識(shí)案客戶(hù)服務(wù)１．能擬定客戶(hù)服務(wù)方針策劃（）客戶(hù)服務(wù)２．能設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)流程１．系統(tǒng)方法二體系設(shè)計(jì)能設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)流程管理相關(guān)知識(shí)３．２．４．能配置客戶(hù)服務(wù)資源（）１．能分析危機(jī)信息二一客戶(hù)服務(wù)能制定客戶(hù)服務(wù)危機(jī)預(yù)警方案１．危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)危機(jī)管理２．預(yù)警方法客３．能提出客戶(hù)服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略戶(hù)服務(wù)提（）客戶(hù)服務(wù)１．能論證項(xiàng)目的可行性１．項(xiàng)目管理相關(guān)知識(shí)供二項(xiàng)目管理２．能制定項(xiàng)目實(shí)施方案２．計(jì)劃管理相關(guān)知識(shí)能設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系１．（）客戶(hù)服務(wù)２．能評(píng)估客戶(hù)服務(wù)績(jī)效１．績(jī)效管理相關(guān)知識(shí)三一績(jī)效管理３．能提出改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的措２．評(píng)估方法客施戶(hù)服務(wù)控１．能制定人力資源管理規(guī)劃制（二）人力資源人力資源管理２．能設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理人才激勵(lì)１．管理２．人才激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)方法機(jī)制四（）客戶(hù)服務(wù)１．能提出客戶(hù)服務(wù)管理理念１．創(chuàng)新管理相關(guān)知識(shí)創(chuàng)新管理２．能變革客戶(hù)服務(wù)管理體系２．變革管理相關(guān)知識(shí)客戶(hù)服務(wù)（）客戶(hù)服務(wù)１．能優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程１．持續(xù)改進(jìn)流程相關(guān)知識(shí)改二進(jìn)持續(xù)改進(jìn)能整合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)資源流程再造相關(guān)知識(shí)２．２．８８４·商業(yè)、服務(wù)業(yè)·４．１理論知識(shí)基本要求相關(guān)知識(shí)４．２專(zhuān)業(yè)能力能力要求

４