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會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837招待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為了規(guī)范會議招待行為,一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),連續(xù)、穩(wěn)固的為用戶供給優(yōu)異會議招待服務(wù)。2.0合用范圍合用于大廈各種會議招待工作。3.0職責(zé)3.1客戶部負(fù)責(zé)會議招待的詳盡實(shí)行。3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作,保證會議如期召開;并記錄好會議召開的單位、列席人數(shù)和招集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小,采納相應(yīng)的服務(wù)措施;3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行部署,保障會議室整齊酣暢;3.4會議招待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行時(shí)期巡邏,及時(shí)辦理突發(fā)事件,保證會議順利進(jìn)行;4、程序4.1會議的分類依據(jù)現(xiàn)時(shí)會議招待工作實(shí)質(zhì)狀況,將會議招待分為平常招待(二類會議招待)、一類會議、暫時(shí)會議。4.2會議招待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)每天安排一名會議招待員于清早8:00上班,于8:00-8:15分時(shí)段完成以下工作:將全部會議室的門及部分燈打開;將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當(dāng)會議開始時(shí)有足夠的開水。2)每天的工作由會議負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行安排。3)會議招待員一定注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會議開始前15分鐘將茶水平備到位。4)到崗后第一檢查會議室內(nèi)的燈能否打開、空調(diào)溫度能否酣暢、設(shè)備、會議物質(zhì)能否到位、煙灰盅能否潔凈,發(fā)現(xiàn)異常沒法辦理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;5)參會人員進(jìn)入會場后,服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水,當(dāng)會議開始時(shí)會議招待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪番巡邏,以便能及時(shí)給新到的客人奉上茶水,直至與會人員基本到位。6)與會人員基本到齊后,會議招待員將自己管理地域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水增加一遍后,每隔20-25分鐘到會議室加茶水,直至?xí)h結(jié)束(若有特別狀況可自己掌握)。7)在加茶水過程中,會議招待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留領(lǐng)悟議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)能否正常、空調(diào)溫度能否舒適。服務(wù)工作要認(rèn)真周密,服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);8)會議招待領(lǐng)班一定列席督查服務(wù)員工作,巡視會議室的準(zhǔn)備狀況和會議的進(jìn)行狀況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)對付;9)接到熱線人員通知,會議暫時(shí)需要的物質(zhì),應(yīng)5分鐘內(nèi)送到,如沒法滿足,會議招待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解說,如客人不滿意或不接受,會議招待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人列席解決。10)會議結(jié)束后,會議招待員應(yīng)簡單將會議室整理一遍,包含將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;全部設(shè)備恢復(fù)原狀;會議暫時(shí)用品(插線板、銘牌、暫時(shí)增加的椅子、白板等)還到庫房,假如桌面及地面較臟,應(yīng)通知潔凈員列席潔凈,潔凈后會議招待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個(gè)會議。11)每天下班前,會議招待員還對付自己管理地域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備能否關(guān)好才能走開。4.2.2一類會議(專指服務(wù)地域在主樓內(nèi)的會議室):會議招待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后,與預(yù)定會議人員聯(lián)系,認(rèn)識會議的需求,并要求對方在《會議物質(zhì)需求表》、《會議花費(fèi)結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。按客戶要求申購會議物質(zhì)。申購物質(zhì)到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅,擺放好鮮花;并對會議室進(jìn)行全面檢查,與會議主辦單位(部門)保持聯(lián)系,對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對,同時(shí)對付影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生狀況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查,要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理,禁止沒關(guān)人員進(jìn)入會場(會議室);全部準(zhǔn)備穩(wěn)當(dāng)后,可要求客戶到現(xiàn)場觀看。4)會議招待員一定注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分鐘到崗,并于會議開始前15分鐘將茶水平備到位,在會議室門外面帶笑容站好等候迎接參會人員。按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序展開工作。會議快結(jié)束時(shí),服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員;客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理,一定列席督查會務(wù)工作人員的狀況,巡視會議室的準(zhǔn)備狀況和會議的進(jìn)行狀況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)對付;如會議有需要,在會議時(shí)期應(yīng)增強(qiáng)安全保衛(wèi)工作,防范沒關(guān)人員進(jìn)入會場攪亂會;機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注領(lǐng)悟議時(shí)期用電設(shè)備的工作狀況,防范事故產(chǎn)生,應(yīng)保證走火通道的暢達(dá),緊迫狀況下,應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行勸導(dǎo)。會議結(jié)束后,會議招待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物質(zhì)需求表》、《會議花費(fèi)結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。將發(fā)票交客戶時(shí)必定要求客戶簽收,會議招待負(fù)責(zé)人向來跟進(jìn),直到我司收到該花費(fèi)為止。4.2.3暫時(shí)會議:1)接到熱線人員的通知后,該地域會議招待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)列席按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開展工作。4.3會議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收會合議的信息填寫在《商務(wù)招待活動登記表》上交會議招待負(fù)責(zé)人員,并在第二天一上班重新采集新的信息,涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其余部門配合的招待工作,應(yīng)將會議狀況記錄在《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其余部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進(jìn)行暫時(shí)會議信息的采集,并將新信息及時(shí)通知會議招待負(fù)責(zé)人員,由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)招待活動登記表》中。會議招待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作,檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)招待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。4.3.3會議招待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)日《商務(wù)招待活動登記表》時(shí),應(yīng)將前一天的《商務(wù)招待活動登記表》、《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員一致歸檔。4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)約信息后,5分鐘內(nèi)將《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員,由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5觀光招待、二類會議、電視電話會議的會議招待工作,應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行??蛻舨繉訒h使用方,確立會議議程,轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)平常辦公會議、觀光招待、二類會議及4電視電話會議,由服務(wù)熱線值班人員經(jīng)過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)公布信息。備注:觀光招待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)行,以保證商務(wù)活動的一致性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4弱電技術(shù)員的平常保護(hù)及會前準(zhǔn)備4.4.1原則:保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)4.4.2措施:每周保護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備(語音、投影),做好保護(hù)、檢查工作的記錄,每個(gè)月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能性的評估。2)會議前半小時(shí)依據(jù)服務(wù)熱線供給的《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》,對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測,并將完成狀況記錄在《會議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上,由會議招待人員進(jìn)行復(fù)核。3)領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議,完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。4)會議開始前5分鐘,會議招待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)清早好(下午好),進(jìn)行最后一次試音”,考據(jù)會議系統(tǒng)。一、上崗前按規(guī)定著工裝,衣飾整齊并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;二、業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站姿正直,保持自然平易的淺笑,工作時(shí)間不得隨意離崗;三、受理投訴時(shí)禮貌周密,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清楚,對疑難問題不推委,做到視同一律。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、體諒,務(wù)求供給周密、認(rèn)真的服務(wù);四、對業(yè)主應(yīng)主動熱忱,遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí),曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生訓(xùn)罵行為;五、接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清楚,態(tài)度平易、平易,服務(wù)快捷、正確。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人辦理或向主管報(bào)告,并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事
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