會議服務(wù)規(guī)劃方案

會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837招待服務(wù)標準1.0目的為了規(guī)范會議招待行為，一致服務(wù)標準，連續(xù)、穩(wěn)固的為用戶供給優(yōu)異會議招待服務(wù)。2.0合用范圍合用于大廈各種會議招待工作。3.0職責3.1客戶部負責會議招待的詳盡實行。3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作，保證會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、列席人數(shù)和招集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采納相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行部署，保障會議室整齊酣暢；3.4會議招待員負責在會議進行時期巡邏，及時辦理突發(fā)事件，保證會議順利進行；4、程序4.1會議的分類依據(jù)現(xiàn)時會議招待工作實質(zhì)狀況，將會議招待分為平常招待（二類會議招待）、一類會議、暫時會議。4.2會議招待服務(wù)標準1）每天安排一名會議招待員于清早8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將全部會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。2）每天的工作由會議負責人依據(jù)實質(zhì)狀況進行安排。3）會議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水平備到位。4）到崗后第一檢查會議室內(nèi)的燈能否打開、空調(diào)溫度能否酣暢、設(shè)備、會議物質(zhì)能否到位、煙灰盅能否潔凈，發(fā)現(xiàn)異常沒法辦理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；5）參會人員進入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當會議開始時會議招待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪番巡邏，以便能及時給新到的客人奉上茶水，直至與會人員基本到位。6）與會人員基本到齊后，會議招待員將自己管理地域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水增加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至會議結(jié)束（若有特別狀況可自己掌握）。7）在加茶水過程中，會議招待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留領(lǐng)悟議室內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)能否正常、空調(diào)溫度能否舒適。服務(wù)工作要認真周密，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；8）會議招待領(lǐng)班一定列席督查服務(wù)員工作，巡視會議室的準備狀況和會議的進行狀況，以便有突發(fā)事情時及時對付；9）接到熱線人員通知，會議暫時需要的物質(zhì)，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如沒法滿足，會議招待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解說，如客人不滿意或不接受，會議招待員應(yīng)通知會議負責人列席解決。10）會議結(jié)束后，會議招待員應(yīng)簡單將會議室整理一遍，包含將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；全部設(shè)備恢復(fù)原狀；會議暫時用品（插線板、銘牌、暫時增加的椅子、白板等）還到庫房，假如桌面及地面較臟，應(yīng)通知潔凈員列席潔凈，潔凈后會議招待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。11）每天下班前，會議招待員還對付自己管理地域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備能否關(guān)好才能走開。4.2.2一類會議（專指服務(wù)地域在主樓內(nèi)的會議室）：會議招待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)定會議人員聯(lián)系，認識會議的需求，并要求對方在《會議物質(zhì)需求表》、《會議花費結(jié)算表》中簽字確認。按客戶要求申購會議物質(zhì)。申購物質(zhì)到位后，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對，同時對付影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準備、衛(wèi)生狀況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，禁止沒關(guān)人員進入會場（會議室）；全部準備穩(wěn)當后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。4)會議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水平備到位，在會議室門外面帶笑容站好等候迎接參會人員。按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序展開工作。會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準備歡送參會人員；客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，一定列席督查會務(wù)工作人員的狀況，巡視會議室的準備狀況和會議的進行狀況，以便有突發(fā)事情時及時對付；如會議有需要，在會議時期應(yīng)增強安全保衛(wèi)工作，防范沒關(guān)人員進入會場攪亂會；機電設(shè)備部人員應(yīng)注領(lǐng)悟議時期用電設(shè)備的工作狀況，防范事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢達，緊迫狀況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進行勸導(dǎo)。會議結(jié)束后，會議招待負責人持客戶確認的《會議物質(zhì)需求表》、《會議花費結(jié)算表》到我部收費員處開發(fā)票。將發(fā)票交客戶時必定要求客戶簽收，會議招待負責人向來跟進，直到我司收到該花費為止。4.2.3暫時會議：1)接到熱線人員的通知后，該地域會議招待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)列席按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。4.3會議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收會合議的信息填寫在《商務(wù)招待活動登記表》上交會議招待負責人員，并在第二天一上班重新采集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其余部門配合的招待工作，應(yīng)將會議狀況記錄在《會議招待設(shè)備準備工作表》中交弱電組及其余部門進行會議準備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進行暫時會議信息的采集，并將新信息及時通知會議招待負責人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)招待活動登記表》中。會議招待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)招待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議招待設(shè)備準備工作表》。4.3.3會議招待負責人員在領(lǐng)取當日《商務(wù)招待活動登記表》時，應(yīng)將前一天的《商務(wù)招待活動登記表》、《會議招待設(shè)備準備工作表》交服務(wù)熱線值班人員一致歸檔。4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)約信息后，5分鐘內(nèi)將《會議招待設(shè)備準備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準備工作。4.3.5觀光招待、二類會議、電視電話會議的會議招待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進行。客戶部對接會議使用方，確立會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴格按議程準備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)平常辦公會議、觀光招待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員經(jīng)過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負責人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)公布信息。備注：觀光招待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實行，以保證商務(wù)活動的一致性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4弱電技術(shù)員的平常保護及會前準備4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運轉(zhuǎn)4.4.2措施：每周保護、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好保護、檢查工作的記錄，每個月進行會議室會議設(shè)備功能性的評估。2）會議前半小時依據(jù)服務(wù)熱線供給的《會議招待設(shè)備準備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將完成狀況記錄在《會議招待設(shè)備準備工作表》上，由會議招待人員進行復(fù)核。3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進。4）會議開始前5分鐘，會議招待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)清早好（下午好），進行最后一次試音”，考據(jù)會議系統(tǒng)。一、上崗前按規(guī)定著工裝，衣飾整齊并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；二、業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿正直，保持自然平易的淺笑，工作時間不得隨意離崗；三、受理投訴時禮貌周密，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清楚，對疑難問題不推委，做到視同一律。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、體諒，務(wù)求供給周密、認真的服務(wù)；四、對業(yè)主應(yīng)主動熱忱，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生訓罵行為；五、接聽電話時語言標準、清楚，態(tài)度平易、平易，服務(wù)快捷、正確。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人辦理或向主管報告，并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事