DB34T∕ 2587-2016 旅游合同管理規(guī)范

TourismcontractmanagementHYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅游合同管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社旅游合同的術(shù)語和定義、資質(zhì)與要求、合同簽訂、合同執(zhí)行、合同管理、合同變更、合同檢查、監(jiān)督與改進規(guī)范與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游合同管理的相關(guān)事宜。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T31385-2015旅行社服務(wù)通則DB34/T1713旅行社計調(diào)操作規(guī)范《中華人民共和國旅游法》3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅行社travelagency指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅游合同travelcontract旅游者同與其有平等民事主體資格的旅游經(jīng)營者、旅游經(jīng)營者與有關(guān)行業(yè)以及旅游企業(yè)相互之間，為完成旅行游覽活動，實現(xiàn)旅游的目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系而達成的協(xié)議。旅游者tourists到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動獲取報酬的人。24.1合同文本4.1.1建議采用國家旅游局示范文本。4.1.2不得采用自行編制的合同對外訂立旅游合同。4.2合同類別——團隊出境旅游合同；——團隊境內(nèi)旅游合同；——團隊入境旅游合同；——大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同。4.3合同簽訂人要求4.3.1訂立旅游合同的當(dāng)事人必須具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和行為能力。4.3.2對方當(dāng)事人系法人或其它組織的，必須填寫其單位全稱。4.3.3對方當(dāng)事人系自然人的，必須是年滿18周歲的中國公民。4.4簽訂要求4.4.1總要求合同文本內(nèi)容按雙方約定填寫，本著公平、平等原則。4.4.2基本要求合同文本需要一式兩份，簽訂雙方各執(zhí)一份。簽訂對方是自然人的，應(yīng)當(dāng)逐頁簽字。4.4.3簽訂前在合同簽訂前，旅行社應(yīng)明確告知提醒相關(guān)注意事項和安全事項。4.4.4簽訂中——簽訂合同過程中，需要將雙方有異議之處在其他約定事項中作約定；——如果是單位客戶，法定代表人以外的人員簽訂合同的，則應(yīng)要求對方簽字并加蓋公章或合同專用章，不可以加蓋部門章或分支機構(gòu)的職章，并且要在在旅游合同及合同附件上均應(yīng)加蓋雙方——所有合同附件(如：旅游行程單、旅游相關(guān)事項告知書)均需要一式兩份；——旅游者的自身情況由旅游者提供或填寫(如身體狀況等);——旅游者是未成年人的，旅行社應(yīng)與旅游者監(jiān)護人簽訂合同。5合同執(zhí)行5.1.1旅行社服務(wù)網(wǎng)點不得落實操作具體合同事宜。5.1.2旅游合同簽訂后，通過定單進入系統(tǒng)或者傳遞給產(chǎn)品計調(diào)，由產(chǎn)品計調(diào)具體落實計劃。5.1.3根據(jù)合同定單要求和標(biāo)準(zhǔn)具體落實相關(guān)的服務(wù)要素，具體按DB34/T1713執(zhí)行。5.1.4在落實過程中出現(xiàn)要素變動應(yīng)及時通知相關(guān)人員。36合同管理統(tǒng)一管理6.2合同編號6.3合同章6.4合同領(lǐng)用每月?lián)Q發(fā)6.4.2數(shù)量要求首次領(lǐng)用按本單位組織規(guī)定進行數(shù)量配比領(lǐng)取，領(lǐng)取時需登記領(lǐng)取時間、領(lǐng)取部門、合同編號，并由領(lǐng)取人簽字；(附錄A)領(lǐng)用換發(fā)登記表由各服務(wù)網(wǎng)點及各下次領(lǐng)用以以舊換新的形式進行核銷，換發(fā)與核銷數(shù)量一致。6.5合同丟失6.6合同監(jiān)督6.7合同檢查每月至少一次HYPERLINK則》;4——價格體系方面：與系統(tǒng)進行核對，檢查價格是否正確。6.8.2檢查反饋及時將結(jié)果反饋給相關(guān)合同簽訂人及該簽訂人主管領(lǐng)導(dǎo)，對于不規(guī)范之處，提出改進意見，并由雙方簽字確認。6.8.3檢查通報——同合同監(jiān)督檢查結(jié)果一同通報。6.9檔案管理旅行社與旅游者簽訂的旅游合同，應(yīng)至少保存2年。7合同變更合同簽訂后發(fā)生變更，必須重新簽訂旅游合同。7.1發(fā)生變更雙方不管發(fā)生任何變化：——在沒有實際損失的情況下，重新簽訂變更合同，執(zhí)行落實；——在有實際損失的情況下，按合同條款執(zhí)行，如雙方有異議，做好解釋工作，旅行社因此已經(jīng)產(chǎn)生必要費用或業(yè)務(wù)損失的，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)損失費用的證據(jù)，讓旅游者據(jù)實——如不可抗力因素而發(fā)生變更，則選擇推遲或者改線或者取消的方式處理。7.2合同終止按變更來處理8合同糾紛8.1原則HYPERLINK8.1.1積極處理。8.1.2了解情況，查看合同，判斷原因。8.1.3如果是旅行社原因，則主動主動道歉，承擔(dān)損失。8.1.4如果是旅游者的原因，則應(yīng)做好解釋說明工作，并積極配合和處理。8.2及時反饋8.2.1根據(jù)總結(jié)及時反饋，說明原因。8.2.2提出解決方案。8.3協(xié)商、達成解決方案58.3.1提出解決方案，雙方達成共識。8.3.2雙方對解決方案認同后，需要簽字確認。9監(jiān)督與改進旅行社應(yīng)按照GB/T31385-2015中8.3的要求進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進，同時應(yīng)做到：——下發(fā)《質(zhì)量/管理改進單》(附錄B),再由各部門改進與反饋，并填寫《質(zhì)量/管理改進結(jié)果反饋單》(附錄C)。6合同登記表合同編號借出時間歸還時間歸還人員簽字HYPERLINK7下達日期送達部門改進事由問題改進HYPERLINKHYPERLINK發(fā)送部門具辦人總經(jīng)理意見8