DB34T∕ 2588-2016 旅游供應(yīng)商管理規(guī)范　

StandardoftourismsuppliersmanagementHYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅游供應(yīng)商管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游供應(yīng)商的定義、旅游供應(yīng)商的分類、旅游供應(yīng)商的性質(zhì)、協(xié)議旅游供應(yīng)商的管理、增補(bǔ)旅游供應(yīng)商的管理、旅游供應(yīng)商的投訴和事故處理等規(guī)范內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社供應(yīng)商的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。旅游飯店星級的劃分與評定旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分《中華人民共和國旅游法》3術(shù)語與定義下列術(shù)語及定義適用于本文件。供應(yīng)商suppliers涉及到旅游產(chǎn)品/服務(wù)的不同組成要素的供給，包括從交通住宿到特定目的地最終旅游產(chǎn)品的分銷和營銷，涉及到私營部門和公共部門的廣泛參與者。旅游供應(yīng)商travelIsupplier.指為了完成旅游活動(dòng)，與活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)供給服務(wù)提供單位，包括但不限于提供吃、住、行、游購、娛等要素關(guān)聯(lián)的相關(guān)服務(wù)提供單位。旅游供應(yīng)商伙伴關(guān)系travelsupplierpartnership企業(yè)與供應(yīng)商之間所達(dá)成的合作關(guān)系，指在相互信任的基礎(chǔ)上，由雙方為著共同的、明確的目標(biāo)而建立的一種長期的、合作的關(guān)系。旅游供應(yīng)商評審travelsupplierreview2對供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，服務(wù)能力，問題解決能力等進(jìn)行的考評，以判斷其是否滿足其要求。4旅游供應(yīng)商的分類——地接社——餐廳——酒店——汽車公司——航運(yùn)公司——航空公司——景區(qū)——購物店——其他相關(guān)接待單位5協(xié)議旅游供應(yīng)商的管理5.1協(xié)議旅游供應(yīng)商的選擇5.1.1協(xié)議旅游供應(yīng)商的選擇時(shí)機(jī)原有旅游供應(yīng)商出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生困難或者存在潛在危機(jī)時(shí)：——發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故；——多次不能及時(shí)提供服務(wù)及產(chǎn)品；——無法滿足公司的產(chǎn)品計(jì)劃；——價(jià)格失去競爭優(yōu)勢；——有嚴(yán)重失信行為的。因其他需要增加新的旅游供應(yīng)商。5.1.2協(xié)議旅游供應(yīng)商的選擇原則必須同負(fù)責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理和板塊(分公司)負(fù)責(zé)人、供應(yīng)商管理人員、分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，溝通的內(nèi)容包括：旅游供應(yīng)商的基本情況、合作的付款方式、合作的激勵(lì)政策、協(xié)議約定內(nèi)容等，并進(jìn)行企業(yè)概原則上，每一具的地必須選擇2家以上的同類型旅游供應(yīng)商同時(shí)提供服務(wù)。播或其他5.1.3協(xié)議旅游供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)必須具備合法的資質(zhì)：——必須是符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定的；——是經(jīng)有關(guān)部門注冊的；——具有法人資格的；——旅行社還應(yīng)在當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T注冊并按期足額繳納質(zhì)保金；必須具有以下一到兩點(diǎn)的優(yōu)勢：——規(guī)模優(yōu)勢●必須有接待規(guī)模，有能力接待落實(shí)相關(guān)要素，保障接待能力；——質(zhì)量優(yōu)勢3·經(jīng)營秩序及現(xiàn)狀良好，業(yè)績較好，有提供相關(guān)服務(wù)的良好記錄，提供質(zhì)量承諾且質(zhì)量穩(wěn)定，有質(zhì)量保證能力和服務(wù)信譽(yù)，有質(zhì)量保證體系等；——價(jià)格優(yōu)勢·提供的產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)相比，必須具有競爭優(yōu)勢或者同等價(jià)格質(zhì)量服務(wù)優(yōu)勢明顯；——產(chǎn)品優(yōu)勢·必須有特色產(chǎn)品，或具備開發(fā)新產(chǎn)品的能力，保證有能力開發(fā)提供符合產(chǎn)品，并具有相應(yīng)的供貨能力?！渌麅?yōu)勢5.1.4協(xié)議旅游供應(yīng)商的調(diào)查確定按選擇原則，根據(jù)產(chǎn)品組合及特色，從符合協(xié)議旅游供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的旅游供應(yīng)商中，挑選出1-2家優(yōu)勢較強(qiáng)的旅游供應(yīng)商作為備選對象；備選旅游供應(yīng)商須要填寫《供應(yīng)商登記表》(附錄A),由供應(yīng)商管理人員負(fù)責(zé)保存蓋章的紙質(zhì)版原件；通過《供應(yīng)商登記表》,由產(chǎn)品計(jì)調(diào)在網(wǎng)上或者同行業(yè)網(wǎng)上進(jìn)行前期調(diào)查、了解，在有時(shí)間的情況下應(yīng)組織考察小組(通常為供應(yīng)商管理人員、計(jì)調(diào)經(jīng)理等)主動(dòng)上門走訪，對備選旅游供應(yīng)商進(jìn)行深入了解(了解旅游供應(yīng)商基本情況，主要包括企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、員工人數(shù)、產(chǎn)品梯次、質(zhì)量保證體系等),并整理歸檔；通過調(diào)查了解，將符合條件的備選旅游供應(yīng)商，納入下一步考察和談判階段，經(jīng)由供應(yīng)商管理采購小組審核同意，可作為協(xié)議旅游供應(yīng)商。5.2協(xié)議旅游供應(yīng)商的簽訂5.2.1資料審核合作旅游供應(yīng)商提交資質(zhì)等資料，由供應(yīng)商管理人員進(jìn)行審核。旅行社應(yīng)提供的資料(均需要復(fù)印件并加蓋公章)如下：·經(jīng)營許可證副本·稅務(wù)登記證復(fù)印件法人優(yōu)表身份證復(fù)印件或委托書及委拒負(fù)責(zé)專篷訂協(xié)議的負(fù)責(zé)徐身份證復(fù)印件法人優(yōu)表身份證復(fù)印件或委托書及委拒負(fù)責(zé)專篷訂協(xié)議的負(fù)責(zé)徐身份證復(fù)印件——自選項(xiàng)：·應(yīng)急事件處理預(yù)案；·資產(chǎn)負(fù)債表(經(jīng)審計(jì));餐廳、酒店參照GB/T26361、GB/T14308等標(biāo)準(zhǔn)要求提供；4汽車公司參照GB/T26364標(biāo)準(zhǔn)要求提供；其他相關(guān)接待單位參照其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供。5.2.2簽訂協(xié)議供應(yīng)商管理人員根據(jù)了解情況及資料的審核結(jié)果，向供應(yīng)商管理采購小組溝通，簽訂協(xié)議旅游供應(yīng)商，辦理年度協(xié)議(年度協(xié)議僅提供紙質(zhì)版，協(xié)議有效期為一年)簽訂工作。5.2.3合同簽訂基本要求——合同要求蓋公章，一般是公司的合同專用章或者公章，必須清晰可辨，多頁合同包括合同附件蓋章時(shí)要注意加蓋騎縫章；——加蓋公章后要求對方法定代表人簽字或特別授權(quán)委托負(fù)責(zé)人簽字；——合同中盡量不添字修改，如修改必須在修改處加蓋合同專用章或者公章；——合同不得發(fā)電子版，只得是紙質(zhì)版簽訂，不得以傳真、掃描等形式簽訂。合同模板合同模板應(yīng)每年與公司法律顧問溝通修改確定后，經(jīng)供應(yīng)商管理采購小組領(lǐng)導(dǎo)簽批再印刷。合同內(nèi)容——合同內(nèi)容要嚴(yán)密，必須符合國家法律法規(guī)等的規(guī)定；——合同各個(gè)條款的內(nèi)容必須是明確的，“盡量”、“原則上”等不確定詞避免出現(xiàn)；——合同所涉及的數(shù)量、質(zhì)量、貨款支付以及履行期限、地點(diǎn)、方式等，都必須嚴(yán)密、清楚；——服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確規(guī)定：有國家標(biāo)準(zhǔn)的，按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒有固定標(biāo)準(zhǔn)而有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；沒有國家、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；——合同必須明確規(guī)定雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和違約的責(zé)任：規(guī)定雙方的各自責(zé)任、義務(wù)要清楚明確，要盡量約定違約金數(shù)額或計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)額可以超過合同標(biāo)的數(shù)額。合同編號合同要求根據(jù)旅游供應(yīng)商的分類，按簽訂年份進(jìn)行編號。在合同簽訂后，供應(yīng)商管理人員應(yīng)對簽話協(xié)議的協(xié)議供應(yīng)商資料進(jìn)行整理存檔原則上至少存檔2年。對簽訂協(xié)議的協(xié)議供應(yīng)商資料裝訂，并按照簽訂年份和合同序號進(jìn)行編號，編號標(biāo)記在右上每收到一份合同，應(yīng)做好記錄；登記協(xié)議供應(yīng)商信息，登記內(nèi)容為：協(xié)議供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、合同編號、合同有效期等，5.3協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審5.3.1協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審數(shù)據(jù)信息來源旅游者填寫的《顧客滿意度調(diào)查表》(附錄B)是主要來源；5導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)填寫的《導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)情況反饋表》(附錄C);涉及的各業(yè)務(wù)部門(包括接待、銷售、計(jì)調(diào))的反饋。5.3.2協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審篩選指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：接待落實(shí)的整體實(shí)力，包括具體落實(shí)食、住、地陪服務(wù)等方面；成本價(jià)格：是否具有競爭力的價(jià)格，以及優(yōu)惠政策、成本控制等方面；創(chuàng)新能力：產(chǎn)品的特色，是否具有市場壟斷性等方面；售后服務(wù)：及時(shí)處理能力、處理結(jié)果及問題處理的重視程度等方面；公司管理：是否有基礎(chǔ)，是否具有成型的管理模式，或者是否具備某一方面突出管理能力等方面。以上各項(xiàng)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)，具體參照5.3.4、5.4.3、5.4.4及5.5.1。5.3.3協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審時(shí)間月度評審：根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》,質(zhì)量管理部門對供應(yīng)商進(jìn)行月度評審，結(jié)果記錄在當(dāng)月的質(zhì)量分析報(bào)告中，同時(shí)由供應(yīng)商管理人員在供應(yīng)商管理平臺上公布；年度評審評優(yōu)：根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》以及各層面(產(chǎn)品計(jì)調(diào)全部參與，各銷售部門經(jīng)理全部參加，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)按一類、二類20%的名額比例參與，供應(yīng)商管理采購小組，質(zhì)量管理人員參與)的反饋，結(jié)合協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審篩選指標(biāo)，每年度年底對供應(yīng)商進(jìn)行綜合評審評優(yōu)，由供應(yīng)商管理人員匯總整理結(jié)果，并進(jìn)行分析，報(bào)供應(yīng)商管理采購小組確定續(xù)簽協(xié)議旅游供應(yīng)商名錄，并將結(jié)果公布。5.3.4協(xié)議旅游供應(yīng)商的評審結(jié)果處理月度評審結(jié)果處理：—對于得分有低于70分的協(xié)議旅游供應(yīng)商，由供應(yīng)商管理人員向其發(fā)公函(關(guān)于對旅游供應(yīng)商使用公函的說明，附錄D),提出意見和建議，要求2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。年度評審評優(yōu)結(jié)果處理：——對于排名前3位的優(yōu)秀協(xié)議旅游供應(yīng)商，由供應(yīng)商管理人員向其發(fā)公函表示感謝；●一年合作中，未發(fā)生因主觀原因而引起的投訴；●一年合作中，未因間接原因產(chǎn)生較大影響的投訴和事故的；●在一季度內(nèi)，未發(fā)生連續(xù)2次或2次以上的投訴和事故的；·在月度評審中，未出現(xiàn)排名后3名的，且分值沒有在310分以下的●較為集中的主要線路為主選?！獙τ谂琶?位的協(xié)議旅游供應(yīng)商，由供應(yīng)商管理人損向其發(fā)公函，提巒意見和建議，要求供應(yīng)商2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)?！獙τ谀甓仍u審出的不合格旅游供應(yīng)商，停止合作，不再與其續(xù)簽合作協(xié)議。5.4協(xié)議旅游供應(yīng)商的合作5.4.1業(yè)務(wù)合作原則：誠信合作、互利共贏依據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，本著互利互惠的原則合作；依據(jù)雙方簽訂的年度協(xié)議合作。5.4.2服務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督6DB34/T2588—2016對重要的協(xié)議旅游供應(yīng)商可派遣相關(guān)人員，每個(gè)月對協(xié)議旅游供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量檢查；每月不少于一次對協(xié)議旅游供應(yīng)商提供的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督或現(xiàn)場檢查；對協(xié)議旅游供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，但應(yīng)注意公司產(chǎn)品核心或關(guān)鍵技術(shù)不擴(kuò)散、不泄密。5.4.3合作警告在月度評審結(jié)果中，有得分低于70分的；在年度評審結(jié)果中，排名后3位的；因協(xié)議旅游供應(yīng)商原因造成投訴和事故的；在同等接待條件中，出現(xiàn)價(jià)格高于市場價(jià)的；以上情況，由供應(yīng)商管理人員向其發(fā)公函，按年度協(xié)議進(jìn)行處理，并提出意見和建議，要求2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。5.4.4合作停止月度評審結(jié)果中，連續(xù)3次有得分低于70分的；在年度評審中，評審出的不合格旅游供應(yīng)商；在當(dāng)月或者季度中，達(dá)到3次以上，因協(xié)議旅游供應(yīng)商原因造成投訴和事故的，且不愿意積極配合處理的；因協(xié)議旅游供應(yīng)商原因出現(xiàn)特大投訴和事故的；被旅游局等行政管理部門取消其經(jīng)營資格的；在市場上不負(fù)責(zé)任地肆意散布謠言的；連續(xù)2次被投訴或反映同等條件價(jià)格高于市場價(jià)的，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的；賄賂具體經(jīng)辦人，一經(jīng)查實(shí)的。5.5協(xié)議旅游供應(yīng)商的退出5.5.1退出條件因主觀原因出現(xiàn)重大質(zhì)量問題；滿足合作停止條件的協(xié)議旅游供應(yīng)商；在評審中不合格的協(xié)議旅游供應(yīng)商；5.5.2退出流程根據(jù)合作部門反饋的協(xié)議旅游供應(yīng)商投訴和事故情況及評審情況，經(jīng)由供應(yīng)商管理小組確認(rèn)，由供應(yīng)商管理人員將退出的協(xié)議旅游供應(yīng)商名單在內(nèi)部網(wǎng)站及供應(yīng)商平臺步進(jìn)行通制途再繼續(xù)合作。6增補(bǔ)旅游供應(yīng)商的管理6.1增補(bǔ)原因6.1.1現(xiàn)有供應(yīng)商類型不能滿足需要；6.1.2現(xiàn)有產(chǎn)品模式不能滿足需要；6.1.3現(xiàn)有資源不能滿足需要；6.1.4現(xiàn)有價(jià)格優(yōu)勢不能滿足需要；6.1.5其他原因。76.2增補(bǔ)審批要求和流程6.2.1增補(bǔ)審批要求事前增補(bǔ)，即發(fā)團(tuán)前一工作日完成登記和《供應(yīng)商登記申請表》(附錄E)的審批；《供應(yīng)商登記申請表》中的增補(bǔ)原因必須填寫；《供應(yīng)商登記申請表》中的供應(yīng)商賬號、名稱等重要信息須有對方單位書面資料，如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)或包含以上信息的書面確認(rèn)，在增補(bǔ)和預(yù)付款時(shí)，可提供掃描件或傳真件，但在轉(zhuǎn)賬支付余款時(shí)必須提供該增補(bǔ)供應(yīng)商蓋公章的確認(rèn)原件。6.2.2增補(bǔ)審批流程由供應(yīng)商管理人員審核反映供應(yīng)商信息的書面資料，就增補(bǔ)原因與現(xiàn)有同類供應(yīng)商體系作對比，并在《供應(yīng)商登記申請表》中，書面記錄評審結(jié)果。計(jì)調(diào)人員將《供應(yīng)商登記申請表》填寫完整，部門經(jīng)理簽字后，交由供應(yīng)商管理人員審核，公司供應(yīng)商管理采購小組簽批，后由供應(yīng)商管理人員存檔。審核、簽批結(jié)果和原因，由供應(yīng)商管理人員給予申請部門反饋。6.2.3其他事項(xiàng)前三次增補(bǔ)供應(yīng)商有效期均為一周。如果新增供應(yīng)商季度內(nèi)合作三次以上，且反饋較好，將與該增補(bǔ)供應(yīng)商溝通，簽訂供應(yīng)商協(xié)議，進(jìn)行規(guī)范管理，流程按協(xié)議供應(yīng)商執(zhí)行，原則上該增補(bǔ)供應(yīng)商不再予以短期開放服務(wù)有效期。7旅游供應(yīng)商的投訴和事故處理7.1投訴和事故處理原則7.1.1先行處理賠付原則因各種原因造成旅游者投訴和事故的，應(yīng)當(dāng)由旅游供應(yīng)商先行解決，本著化解投訴和事故于當(dāng)?shù)氐脑瓌t，積極處理賠付，力爭取得旅游者的諒解。7.1.2及時(shí)妥當(dāng)處理原則對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，旅游供應(yīng)商質(zhì)量總監(jiān)(需要副總經(jīng)理級別)(在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理；如果有需要的話，協(xié)議旅游供應(yīng)商應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)投訴和事故現(xiàn)場。其他用途7.2投訴和事故責(zé)任追究7.2.1因協(xié)議旅游供應(yīng)商責(zé)任造成的投訴和事故，由供應(yīng)商管理人員依據(jù)供應(yīng)商協(xié)議，追究其責(zé)任；7.2.2因增補(bǔ)旅游供應(yīng)商責(zé)任造成的投訴和事故，應(yīng)由增補(bǔ)旅游供應(yīng)商的部門負(fù)責(zé)人與增補(bǔ)旅游供應(yīng)商溝通，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處理，同時(shí)報(bào)備公司。8公司全稱公司地址公司電話公司傳真成立時(shí)間營業(yè)執(zhí)照代碼許可證號經(jīng)營范圍公司公賬信息銀行賬號員工人數(shù)年主營聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人公司簡介公司榮譽(yù)HYPERLINK與我公司合作的相關(guān)政策9(資料性附錄)顧客滿意度調(diào)查表尊敬的貴賓：您好!歡迎您選擇**旅行社!請抽出寶貴時(shí)間對此次旅途安排進(jìn)行真實(shí)評價(jià)，以便于我們下次能為您提供更好的服務(wù)，謝謝!全陪導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)姓名地陪導(dǎo)游姓名旅游起止時(shí)間備注1總體評價(jià)5口很滿意4口滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意最不滿意的部分：25口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意35口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意45口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5行程安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意6交通安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意75口很滿意4口滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意8司機(jī)服務(wù)5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意95口很滿意4□滿意3口一般2□不滿意1□很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意導(dǎo)游和司機(jī)是否有此行為□遲到□索要小費(fèi)口強(qiáng)行增加購物店□態(tài)度不良口強(qiáng)行增加自費(fèi)景點(diǎn)請勿他以上部分是您真實(shí)意見的表達(dá)!服務(wù)監(jiān)督電話：******游客簽名：;聯(lián)系手機(jī)：;性別：男口女口；年齡：同行人數(shù)：同行游