健身房前臺(tái)人員要求前臺(tái)工作規(guī)范

第第頁健身房前臺(tái)人員要求前臺(tái)工作規(guī)范南波灣前臺(tái)人員要求前臺(tái)人員上班時(shí)間為A班09：0016：00；B班15：3022:00A班人員負(fù)責(zé)：到崗后先查看交接本、檢查物品使用情況（例如場合預(yù)約、打印紙、各種手工登記表的數(shù)量及使用情況）。核對(duì)飲料、礦泉水?dāng)?shù)量，同時(shí)將所檢查內(nèi)容體現(xiàn)在交接本上；緊要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作；（晚排單車!）B班人員負(fù)責(zé)：下午整體接待以及播報(bào)。B班人員進(jìn)行當(dāng)日晚手牌以及浴區(qū)更衣柜、私人儲(chǔ)物柜占用的檢查。其他時(shí)間以健身前臺(tái)為主；（當(dāng)日電子表格的管理與填寫!操課查詢情況、操課老師聯(lián)系）1、全部上班人員到崗后的第一件事查看交接本及前臺(tái)的全部物品和衛(wèi)生，如有與交接情況不符處需及時(shí)上報(bào)到主管和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2、當(dāng)班人員用餐時(shí)間為30，禁止健身前臺(tái)兩名接待同時(shí)去用餐（用餐時(shí)間最多不得超出20分鐘），違者處以50元懲罰；3、當(dāng)班的全部前臺(tái)不允許在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事情，例如：打私人電話、閱讀報(bào)、喝水、吃東西、閑聊、玩弄移動(dòng)電話、指甲等；4、每月前臺(tái)人員每人只有一次串班機(jī)會(huì)；超出一次者，每次扣罰50元；第一次遲到（早退、病事假）按公司要求正常懲罰，第二次遲到（早退、病事假），除正?？哿P外扣除100元的滿勤獎(jiǎng)；如遇滿勤獎(jiǎng)已扣除的情況，除正常公司扣罰，每次處以50元罰款；月累計(jì)超出3次以上（不含三次），處以50元罰款；5、收銀參加前臺(tái)日常管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等聽從財(cái)務(wù)管理，如銷售私儲(chǔ)、單項(xiàng)銷售、日常工作要求，按前臺(tái)制度進(jìn)行執(zhí)行；南波灣健身俱樂部前臺(tái)工作規(guī)范為規(guī)范前臺(tái)的工作紀(jì)律及工作態(tài)度，保障公司前臺(tái)工作的正常進(jìn)行，特訂立本規(guī)范。上班時(shí)間：1、早班9：3018：00；晚班13：0021:30（含用餐時(shí)間30分鐘）一、工作態(tài)度：1、依照公司操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的布置有不同看法但不能勸服上司，一般情況下應(yīng)先聽從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司回復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱誠，說話和氣，虛心謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批判時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐性解釋，任何情況下都不得與客人爭辯，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。7、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、吃零食。8、熱誠待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。二、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、精神面貌應(yīng)神色自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、乾凈。3、應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。4、手指應(yīng)無煙熏色，只能使用無色指甲油。5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。6、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。7、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止高聲喧嘩。做到說話輕、步行輕、操作輕。三、拾遺：1、在公司任何場合拾到錢或遺留物品應(yīng)立刻上繳到主管/經(jīng)理處作好認(rèn)真的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由公司最高管理當(dāng)局決議處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。四、禮貌用語規(guī)范1、請(qǐng)?jiān)谝韵掠谜Z前加相應(yīng)的稱呼：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。迎客聲：必用早安（上午好、中午好、晚安），歡迎光臨***健身選用1.歡迎光臨***，請(qǐng)問有什么可以為您效勞？2.特別愉快再次見到您；3.好久不見，近來好嗎？送客聲：必用您慢走。選用1.下次見。2.歡迎您下次光臨。3晚安。遇客聲：必用您好，歡迎光臨。致謝聲：選用1.感謝您。2.太感謝您了致歉聲：選用1.對(duì)不起,打亂一下。2.打亂您了。3.給您添麻煩4.實(shí)在實(shí)在歉仄。篇2:公司前臺(tái)工作規(guī)范細(xì)則有限公司前臺(tái)工作規(guī)范細(xì)則公司前臺(tái)工作人員是企業(yè)的“形象代言人”，是一個(gè)單位的門面和名片。前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造單位形象有著特別緊要的作用。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。公司前臺(tái)接待禮儀緊要包含：儀容規(guī)范、來訪接待禮儀及電話接聽禮儀。一、前臺(tái)文員緊要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；2、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，及時(shí)填寫登記表，緊要事項(xiàng)認(rèn)真記錄轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；3、轉(zhuǎn)接總機(jī)電話，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；4、管理辦公用品，辦公用品的申購、發(fā)放管理；5、打印、復(fù)印文件和管理各種表格、表單、手續(xù)、手冊(cè)等文件；管理維護(hù)和修理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材；6、組織布置公司的會(huì)議，餐飲、酒店及相關(guān)的差旅預(yù)定；7、更新和管理員工通訊住址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；8、公司員工的出勤、遲到、請(qǐng)假情況的考勤記錄；9、辦公環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生、用電安全的日常監(jiān)督維護(hù)；10、總經(jīng)理辦公室茶具茶桌的擦拭及清理；11、接受綜合部工作布置并幫忙人事做綜合部其他工作；12、完本錢部門調(diào)配的其他工作和任務(wù)。二、前臺(tái)儀容儀表禮儀規(guī)范1、公司定制制服后，須穿著制服上班。無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝即套裝上班（或上衣以淺色襯衣為主，夏裝著黑色或藏藍(lán)等深色的裙裝或褲裝）。保持清潔衛(wèi)生整齊。2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣裳上班。不得穿拖鞋或仿佛拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不短于膝上20厘米。3、上班期間應(yīng)化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)化妝。4、常剪指甲，保持清潔，不得染艷麗指甲油，不得留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。5、保持口氣清新自然無異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出不冷不熱可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。6、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝、看報(bào)。三、前臺(tái)崗位工作的實(shí)在要求（一）維護(hù)前臺(tái)工作環(huán)境1、整個(gè)前臺(tái)區(qū)域必需保持乾凈、干凈，無灰塵、無污漬。2、除公司宣傳單、辦公用品、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物；不得在前臺(tái)吃食物。3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超出十分鐘。需超出十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)布置。4、隨時(shí)檢查前臺(tái)區(qū)域花卉是否需要修剪澆灌擦拭，并保證花卉葉面、花壇、花托等無泥土，無積水，保持葉面清新。（二）考勤記錄登記工作對(duì)因故不能進(jìn)行指紋打卡簽到的員工在登記表上進(jìn)行登記提示及監(jiān)督，對(duì)早上遲到的員工在遲到記錄表上做到時(shí)間上的準(zhǔn)確記錄，各項(xiàng)考勤記錄均要做到真實(shí)有效。（三）來訪接待工作1、接待禮儀前臺(tái)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌：1.1、接待客人要自然大方、穩(wěn)重?zé)嵴\、有禮貌，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作顯現(xiàn)過錯(cuò)有致歉聲，不以貌取人。1.2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要認(rèn)真傾聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要不冷不熱，語言要美妙。1.3、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不藐視，熱誠幫忙，服務(wù)詳細(xì)。1.4、不得有對(duì)來客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得譏諷來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指教導(dǎo)點(diǎn)。2、接待登記時(shí)刻關(guān)注電梯口人員動(dòng)向，做到樂觀自動(dòng)的上前開門迎接。公司前臺(tái)放有來訪人員登記表，全部來公司人員均需登記，（常常來訪的客人，董事長的熟伙伴可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。3、在崗接待上班時(shí)間必需在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)布置前臺(tái)接待人員，必需保證前臺(tái)無空崗。4、接待不同的來訪人員公司領(lǐng)導(dǎo)（+總、+總、+總）進(jìn)入大門后，應(yīng)起身點(diǎn)頭，微笑致意：總，好!4.1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者先問清對(duì)方來訪原因，依據(jù)原因來看來者是否是無關(guān)人員還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。4.2、接待咨詢者：若有咨詢者來訪應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)工作人員來幫忙接待。4.3、接待推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)委婉拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門員工直接與其對(duì)接。4.4、接待面試人員：請(qǐng)面試人員在前臺(tái)沙發(fā)處填寫應(yīng)聘登記表，并率領(lǐng)其前往會(huì)議廳等待，通知人事相關(guān)部門人員進(jìn)行面試。4.5、接待快遞人員：公司內(nèi)部無論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部。4.6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，可呼公司其他辦公員工幫忙。5、接待有預(yù)約的來訪者公司有來訪客人，來客行至門，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)上前開門迎接，并微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪位？”“有預(yù)約嗎？”。確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。5.1、如被訪者同意趕忙約見并親自出來接來訪者，做來訪人員登記后并請(qǐng)來訪者稍作等待。5.2、如被訪者同意趕忙約見但不出來接，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假如被訪者的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后（七分滿），前臺(tái)就要返回崗位。5.3、如被訪者同意但不能趕忙約見，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者前臺(tái)沙發(fā)區(qū)入座并倒水（七分滿）。假如等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要置之不理。5.4、如被訪者不同意接待，無論被訪者使用何種語氣，前臺(tái)接待都應(yīng)婉拒來訪者。如：“先生（小姐）正在開會(huì)，不方便接待您，請(qǐng)您下次先與他預(yù)約好嗎？”““先生（小姐）現(xiàn)在不方便，您能否改日再來？”5.5、如被訪者不在，詢問來訪者其他人能否接待。如其他人可以接待，聯(lián)系可以接待的人員。6、接待未預(yù)約來訪者假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要給他打個(gè)電話詢問，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以認(rèn)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。7、來訪者離開來訪者離開時(shí)，應(yīng)微笑致意，“歡迎下次再來”。（四）前臺(tái)電話的接聽和電話轉(zhuǎn)達(dá)1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，緊要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。2、使用電話應(yīng)注意禮儀，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。3、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語為：“您好，上海興禹投資有限公司”。假如因故遲接，要從來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。4、假如需要對(duì)方等待時(shí)，可以說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯?！?、對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必需打斷時(shí)，則應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，打斷一下。”解答問題要耐性，若對(duì)方的問題前臺(tái)不能夠解答，須轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍?lián)系某某?！奔偃甾D(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。6、假如對(duì)方要找的人不在，要客氣的向?qū)Ψ秸f明情況并問對(duì)方是否留言，必需時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以確認(rèn)無誤。同事回來后，立刻轉(zhuǎn)告并督促回電。注意要做好認(rèn)真的來電記錄。7、盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包含對(duì)方的姓名、單位的名稱、電話號(hào)碼、有關(guān)事由及來電話時(shí)間等，并記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。8、假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。9、無論接聽還是撥給他打個(gè)電話，均應(yīng)等對(duì)方先掛電話后掛機(jī)，不得先于他人掛機(jī)；假如對(duì)方遲慮或忘掉掛機(jī)，需等三秒后，自動(dòng)掛機(jī)。（私人電話除外）。10、假如領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)時(shí)的電話接聽10.1、首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，禮貌詢問對(duì)方是否需要留言。10.2、如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。10.3、如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等待叮嚀。11、領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)的電話接聽11.1、首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。11.2、如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其叮嚀。11.3、若受話人正在參加緊要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。12、注意事項(xiàng)1）通話中禁止使用“喂”“你找誰”“你是誰”“你有什么事”等用語；2）正確使用稱呼和敬語；3）對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5）語言要簡練、清楚、明白，不要拖泥帶水；6）無論對(duì)方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會(huì)；7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；8）躲避以下各種不禮貌現(xiàn)象：A.無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等。B.高傲。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”。D.焦躁。即不等對(duì)方說完，自身搶話說且一口氣說得太多太快。E.獨(dú)斷專橫。即不絕地隨便打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶遲疑豫，毫無把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬