DB34T∕ 2745-2016 內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)規(guī)范

TheregulationfordHYPERLINK2016-12-30發(fā)布2017-01-30實(shí)施安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由銅陵港務(wù)有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。標(biāo)準(zhǔn)起草單位：銅陵港務(wù)有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱俊、汪澤流、章賢、孔令元、周守祺。1內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、投訴處理、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)，不適用于內(nèi)河外貿(mào)船舶代理服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19680-2013物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求WB/T1040物流企業(yè)客戶滿意度評估規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。接受具有合法資格的船舶所有人、船舶經(jīng)營人、承租人的委托，在其授權(quán)范圍內(nèi)代表委托人辦理船舶營運(yùn)業(yè)務(wù)和進(jìn)出港相關(guān)手續(xù)的行為。船舶代理機(jī)構(gòu)shippingagency提供船舶代理服務(wù)的組織。4基本要求4.1資質(zhì)要求4.1.1應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。4.1.2應(yīng)在所設(shè)區(qū)的市級港航行政主管部門備案。4.2場所要求4.2.1應(yīng)有必要的營業(yè)場所及其附屬設(shè)施。24.2.2應(yīng)在顯著位置設(shè)置醒目標(biāo)志公布服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)電話、服務(wù)流程、附加服務(wù)內(nèi)容等信息。4.3人員要求4.3.1應(yīng)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。4.3.2應(yīng)掌握船舶代理相關(guān)法律法規(guī)并熟悉船舶代理業(yè)務(wù)流程，具備與其崗位要求相適應(yīng)的能力。4.3.3應(yīng)具備GB/T19680-2013表3中A級所規(guī)定的人員要求。4.3.4遵守職業(yè)道德規(guī)范，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4.3.5服務(wù)態(tài)度良好，用語文明禮貌。4.3.6應(yīng)能保守船舶所有人、貨物托運(yùn)人的商業(yè)秘密及信息安全。4.4運(yùn)營要求4.4.1應(yīng)有健全的企業(yè)管理制度包括但不限于安全管理制度、業(yè)務(wù)操作流程和應(yīng)急管理制度等。4.4.2應(yīng)制定相應(yīng)的糾紛處理規(guī)范，在發(fā)生糾紛時(shí)依法依規(guī)處理糾紛。4.4.3應(yīng)建立質(zhì)量管理體系并定期評審和持續(xù)改進(jìn)。4.4.4應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的信息處理系統(tǒng)。4.4.5應(yīng)組織開展船舶代理人員崗前培訓(xùn)、日常業(yè)務(wù)、安全培訓(xùn)及考核。4.4.6應(yīng)本著安全、環(huán)保、節(jié)能的理念。4.4.7應(yīng)符合GB/T24359的要求。5服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下：a)委托咨詢；c)委托確認(rèn)；d)簽訂船舶、運(yùn)輸合同；e)驗(yàn)船；f)配載；j)溝通管理；k)費(fèi)用代收代繳。6服務(wù)流程內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)流程參見附錄A。7服務(wù)要求7.1委托咨詢37.1.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排船舶代理業(yè)務(wù)人員接待船舶承運(yùn)人，將咨詢事項(xiàng)記錄備案并及時(shí)反饋。7.1.2當(dāng)船舶代理機(jī)構(gòu)不能接受船舶承運(yùn)人委托時(shí)或委托人的需求與國家法律法規(guī)相沖突時(shí)，應(yīng)明確告知。7.2.1應(yīng)滿足貨物托運(yùn)人關(guān)于航次頻率、到港時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量的要求，并針對可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)給出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案。7.2.2應(yīng)根據(jù)受載貨物的理化性質(zhì)、狀態(tài)和運(yùn)輸要求選擇適航船舶。7.2.3應(yīng)考慮船舶始發(fā)港和目的港的航道水深、碼頭泊位等級對船舶靠泊的限制。7.2.4應(yīng)考慮始發(fā)港和目的港的碼頭設(shè)施設(shè)備及倉儲能力。7.3委托確認(rèn)7.3.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接受委托前對船舶承運(yùn)人信息進(jìn)行必要的核對。7.3.2船舶承運(yùn)人接受委托前，船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知貨物托運(yùn)人相關(guān)費(fèi)用、辦理期限、具體要求等信息。7.4簽訂船舶代理、運(yùn)輸合同7.4.1船舶代理機(jī)構(gòu)與船舶承運(yùn)人形成委托意向后應(yīng)與其簽訂代理合同，并指定船舶代理業(yè)務(wù)人員與貨物托運(yùn)人簽訂運(yùn)輸合同，安排運(yùn)輸船舶、處理委托事宜。7.4.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對已簽訂的船舶代理、運(yùn)輸合同進(jìn)行登記存檔。7.5.1運(yùn)輸船舶持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效。7.5.2運(yùn)輸船舶辦理的保險(xiǎn)應(yīng)符合客戶的要求。7.5.3運(yùn)輸船舶各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)應(yīng)符合開航要求。7.5.4運(yùn)輸船舶設(shè)備狀況應(yīng)具備適航性能。7.5.5運(yùn)輸船舶應(yīng)符合內(nèi)河船型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、船齡以及節(jié)能減排的要求。7.6.1船舶代理機(jī)構(gòu)要求運(yùn)輸船舶應(yīng)符合貨物托運(yùn)人貨物運(yùn)輸質(zhì)量、安全要求。7.6.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)配合貨物托運(yùn)人港方、承運(yùn)船舶做好裝船工作。7.6.3船舶代理機(jī)構(gòu)協(xié)助運(yùn)輸船舶應(yīng)向港口作業(yè)方提供船舶積載圖并按其裝船。7.6.4船舶代理機(jī)構(gòu)協(xié)助運(yùn)輸船舶應(yīng)填駕相關(guān)業(yè)務(wù)吾賬及運(yùn)或7.7船舶航行7.7.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)督促運(yùn)輸船舶航行中加強(qiáng)對受載貨物的檢查與管理。7.7.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求運(yùn)輸船舶按規(guī)定時(shí)間向其報(bào)告航行動態(tài)。7.8貨物交接7.8.1貨物收貨人與運(yùn)輸船舶按運(yùn)輸合同約定的要求在港口進(jìn)行貨物交接。7.8.2若出現(xiàn)貨物異常，運(yùn)輸船舶應(yīng)與貨物收貨人共同編制貨運(yùn)事故記錄并簽字確認(rèn)，按合同規(guī)定履行賠償。4運(yùn)輸船舶應(yīng)配合港口作業(yè)方按貨物的物理、化學(xué)特性選擇卸船工藝。7.10溝通管理7.10.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)提供便捷、有效的溝通渠道，包括網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵件、短信、信函、面對面等主要形式。7.10.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)為貨物托運(yùn)人提供便利的業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等信息。7.10.3船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)按合同約定按時(shí)間反饋給貨物托運(yùn)人準(zhǔn)確、完整的業(yè)務(wù)信息，并提供及時(shí)的業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、船舶動態(tài)信息查詢。7.11費(fèi)用代收代繳7.11.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的費(fèi)用向貨物托運(yùn)人收取，并列出明細(xì)、開具發(fā)票。7.11.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)為運(yùn)輸船舶辦理相關(guān)費(fèi)用的代收代繳事宜。8投訴處理8.1投訴渠道船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)向貨物托運(yùn)人公布投訴電話、郵箱。8.2投訴信息船舶代理機(jī)構(gòu)記錄投訴信息應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：a)投訴單位、姓名、地址和聯(lián)系方式；b)投訴的理由、目的、要求；c)其他投訴細(xì)節(jié)。8.3投訴受理投訴授理應(yīng)滿足下列要求：a)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性；b)在承諾的投訴期限內(nèi)進(jìn)行處理，提供處理進(jìn)度查詢；c)投訴處理結(jié)果在合同約定的期限內(nèi)反饋給客戶；應(yīng)對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。9服務(wù)評價(jià)9.1評價(jià)分類船舶代理服務(wù)的評價(jià)分為內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)。9.2評價(jià)要求59.2.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評價(jià)機(jī)制，開展服務(wù)評價(jià)。9.2.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定評價(jià)機(jī)制，對評價(jià)頻次、評價(jià)信息、評價(jià)結(jié)果跟蹤，改進(jìn)措施的驗(yàn)證等作9.2.3船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)保證服務(wù)評價(jià)的記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。9.3評價(jià)方式9.3.1內(nèi)部評價(jià)船舶代理機(jī)構(gòu)可通過以下方式收集內(nèi)部評價(jià)信息：a)召開質(zhì)量會議；b)征集員工意見。9.3.2外部評價(jià)船舶代理機(jī)構(gòu)可通過以下方式收集外部評價(jià)信息：a)直接向貨物托運(yùn)人溝通；b)收集行業(yè)主管部門的評價(jià)；c)收集媒體報(bào)告；d)收集行業(yè)研究報(bào)告；e)向貨物托運(yùn)人發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》,參見附錄B;9.4評價(jià)指標(biāo)評價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：a)客戶有效投訴率應(yīng)不大于0.5%;b)評價(jià)期內(nèi)船舶準(zhǔn)時(shí)到港率應(yīng)不小于95%。;c)客戶滿意度率應(yīng)不小于90%,客戶滿意度調(diào)查應(yīng)符合WB/T1040的要求，滿意度調(diào)查內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：1)人員素質(zhì)；2)服務(wù)態(tài)度；7)貨物安全性；9)溝通管理；10)附加服務(wù)。10服務(wù)改進(jìn)10.1船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價(jià)的結(jié)果采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施。10.2船舶代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對預(yù)防和糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，保證相關(guān)措施及改進(jìn)措施實(shí)施到位，并將預(yù)防和糾正措施形成制度，不斷提升服務(wù)水平。6(資料性附錄)內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)流程圖內(nèi)河運(yùn)輸船舶代理服務(wù)流程圖參見圖A.1。否是是是是否專播或其他