DB34T∕ 2766-2016 徒步旅游服務(wù)規(guī)范

徒步旅游服務(wù)規(guī)范SpecificationsofhikingtravelHYPERLINK2016-12-30發(fā)布2017-01-30實(shí)施安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽愛駕旅游服務(wù)有限公司、浙江茗苑旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐從響、劉晶、林震華。1徒步旅游服務(wù)規(guī)范1范圍件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定3術(shù)語和定義徒步領(lǐng)隊(duì)hikingescort2經(jīng)工商行政或相關(guān)部門注冊(cè)登記，以組織游客徒步旅游為主營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)會(huì)、俱樂部、旅行社、公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。4設(shè)施要求4.1選址要求選址應(yīng)遠(yuǎn)離易發(fā)生洪水、滑坡等危險(xiǎn)的場(chǎng)所，選擇自然環(huán)境良好、視野開闊、設(shè)施完善、且適合徒步游客游覽參觀的活動(dòng)區(qū)域。4.2驛站要求4.2.1徒步旅游線路的重要節(jié)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立驛站，驛站應(yīng)結(jié)合地形、海拔和氣候等自然因素進(jìn)行合理布局。4.2.2應(yīng)選擇給排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)、道路等基礎(chǔ)設(shè)施完善的地域。4.2.3建筑風(fēng)格應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡胤轿幕⒚袼罪L(fēng)情，充分體現(xiàn)地方特色，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.2.4重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。4.2.5應(yīng)配置必要的安全服務(wù)醫(yī)療救護(hù)設(shè)施。4.2.6應(yīng)提供必要的便利服務(wù)。4.3線路要求4.3.1徒步旅游線路應(yīng)相對(duì)固定，線路通訊暢通，無信號(hào)盲區(qū)，并提供相應(yīng)的安全救援、公共設(shè)施等戶外服務(wù)。4.3.2徒步旅游線路應(yīng)安全便捷，與大型貨車行駛、非機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車混合行駛的道路隔離開。4.3.3宜結(jié)合美麗鄉(xiāng)村、露營(yíng)地、古村古道、登山步道等旅游新業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)徒步旅游線路，體現(xiàn)徒步旅游的靈活性。4.3.4徒步旅游線路可結(jié)合騎行綠道布局。4.3.5徒步旅游線路的選取應(yīng)與當(dāng)?shù)氐木坝^節(jié)點(diǎn)、文化節(jié)點(diǎn)、交通節(jié)點(diǎn)相融合。在途經(jīng)主要村落、景點(diǎn)、路口設(shè)立旅游標(biāo)識(shí)，標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置規(guī)范，設(shè)計(jì)美觀，與環(huán)境景觀相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)美好安徽旅游主題，4.3.6山地、湖泊等特殊地區(qū)應(yīng)考慮到海拔入坡度和自然災(zāi)害等因素，I合理選擇徒步旅游線路，并按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定安全標(biāo)志和公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10004或GB/他1000余2和GB2894中的相關(guān)規(guī)定。4.3.7應(yīng)在徒步旅游線路重要節(jié)點(diǎn)設(shè)立步道導(dǎo)覽圖和緊急救援標(biāo)志。5服務(wù)要求5.1基本服務(wù)5.1.1驛站應(yīng)為徒步游客提供當(dāng)?shù)赝讲接涡畔?、徒步游線路圖、當(dāng)日天氣等信息咨詢及相關(guān)便利服務(wù)。5.1.2驛站應(yīng)為徒步游客提供短暫休息、如廁、充電、應(yīng)急醫(yī)療的場(chǎng)所，并提供食品、茶水等售賣服35.2設(shè)備租賃及保險(xiǎn)服務(wù)5.2.1設(shè)備租賃應(yīng)包括：帳篷、GPS或手臺(tái)、睡袋、炊具與餐具、背包、戶外鞋、戶外帽等戶外徒步5.2.2徒步游客有效證件信息需填寫完整，應(yīng)包括游客的姓名、聯(lián)系方式、緊急第一聯(lián)系人、身體狀況等信息。5.2.3應(yīng)按照規(guī)定收取租金、押金，提供服務(wù)單據(jù)。5.2.4設(shè)備租賃和歸還時(shí)應(yīng)和徒步游客一同進(jìn)行設(shè)備的安全檢查，并對(duì)徒步游客進(jìn)行設(shè)備的使用指導(dǎo)和徒步旅游安全注意事項(xiàng)說明。5.2.5針對(duì)徒步游客團(tuán)體，應(yīng)由徒步領(lǐng)隊(duì)提前進(jìn)行預(yù)約，并提供團(tuán)隊(duì)人數(shù)等相關(guān)信息。5.2.6宜提供保險(xiǎn)代辦服務(wù)，供徒步游客自主選擇。5.3咨詢及預(yù)約服務(wù)5.3.1驛站應(yīng)開通統(tǒng)一的旅游咨詢服務(wù)電話專線及徒步旅游官方網(wǎng)站，提供與徒步旅游相關(guān)的咨詢服5.3.2驛站應(yīng)設(shè)有完善的旅游信息服務(wù)平臺(tái)，能通過手機(jī)地圖、GPS、短信、標(biāo)識(shí)以及完備的緊急救援、提示系統(tǒng)，為徒步游客提供路面指引、徒步線路、天氣、當(dāng)?shù)丶爸苓吘包c(diǎn)、住宿餐飲的查詢及預(yù)約服務(wù)。5.3.3咨詢服務(wù)人員應(yīng)語言清晰，熱情、專業(yè)的解答咨詢者的詢問和提供相關(guān)資料。5.4安全保障服務(wù)5.4.1驛站應(yīng)提供本地及周邊地區(qū)的保障信息，包括周邊地區(qū)的急救中心、公安機(jī)關(guān)、消防單位等。5.4.2驛站應(yīng)開通安全保障專線，保障電話的24小時(shí)暢通，第一時(shí)間為游客提供急、險(xiǎn)等突發(fā)情況處理服務(wù)。后方救援團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備保障車輛和人員，配有24小時(shí)值班安全員。5.4.3驛站應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件配備相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員或熟悉醫(yī)護(hù)知識(shí)的人員，以及應(yīng)急藥物、醫(yī)療器材等，能夠?qū)τ慰偷耐话l(fā)情況或輕微外傷進(jìn)行緊急處理。同時(shí)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院及建立合作關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)傷重游客時(shí)能及時(shí)送往醫(yī)院。5.5徒步領(lǐng)隊(duì)要求5.5.1徒步領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB/T15971中的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要求。5.5.2徒步領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)能根據(jù)徒步游客的種類、需求、體力狀況等制定專屬的徒步方案，供徒步游客選擇。5.5.3徒步領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先了解徒步成員的個(gè)人信息、體力狀況等，并在徒步旅游過程中密切觀察成員狀況，科學(xué)調(diào)整行走速度。5.5.4徒步領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具有士定的野外生存經(jīng)驗(yàn)和急救知識(shí)，在徒步旅游過程中隨身攜帶簡(jiǎn)易工具包和醫(yī)藥包，以便對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行處理。5.5.5徒步領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)根據(jù)與徒步游客簽定的徒步旅游服務(wù)合同約定實(shí)施，不得隨意更改徒步線路、減少解說景點(diǎn)或敷衍行事。5.5.6徒步領(lǐng)隊(duì)在徒步旅游服務(wù)過程中不得以明示或者暗示的方式向徒步游客索要小費(fèi)，不得擅自安排約定外的購(gòu)物、娛樂等活動(dòng)。6安全要求46.1.1徒步旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度、操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，重點(diǎn)制度上墻。6.1.2應(yīng)針對(duì)突發(fā)惡劣天氣、路面故障、人為等突發(fā)事件，分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6.1.3應(yīng)建立事故報(bào)告制度，對(duì)事故及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)，檔案記錄準(zhǔn)確、臺(tái)帳資料齊全。6.2安全設(shè)施6.2.1危險(xiǎn)或禁止進(jìn)入的場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示或禁止進(jìn)入標(biāo)識(shí)，安全防范設(shè)施齊備，安全標(biāo)識(shí)符合GB6.2.2在森林、湖泊、山地、峽谷等易發(fā)生危險(xiǎn)的徒步旅游線路中，應(yīng)布局有緊急避難場(chǎng)所，設(shè)有安全疏散通道，并應(yīng)保持暢通。6.2.3徒步旅游線路沿線應(yīng)根據(jù)客流量合理配置專職安全保衛(wèi)人員，保證游覽秩序和徒步游客安全。6.2.4驛站、旅游廁所、報(bào)警點(diǎn)的安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到定期檢查、維護(hù)、更換，保障其正常運(yùn)行。6.3.1驛站工作人員應(yīng)對(duì)徒步游客進(jìn)行安全提示，并指導(dǎo)徒步游客正確使用裝備及設(shè)施。6.3.2在環(huán)境特殊的地區(qū)，應(yīng)在明顯位置標(biāo)注海拔高度等信息。6.3.3應(yīng)在徒步旅游線路中布局相應(yīng)的安全警示牌、禁煙標(biāo)識(shí)等各類安全警示教育標(biāo)識(shí)。6.3.4應(yīng)在徒步旅游線路沿線設(shè)立徒步安全常識(shí)及戶外自救技巧指示牌。7環(huán)境要求7.1環(huán)境保護(hù)7.1.1徒步旅游線路應(yīng)沿途設(shè)立環(huán)境保護(hù)標(biāo)識(shí)牌和禁煙線，有效預(yù)防自然和人為的環(huán)境破壞，保持徒步旅游線路及沿途景觀的真實(shí)性和完整性。7.1.2應(yīng)通過監(jiān)控、處罰等各項(xiàng)措施阻止徒步游客的不文明行為。7.1.3在徒步旅游線路沿途建立多個(gè)環(huán)保引導(dǎo)站，對(duì)徒步游客的可回收垃圾進(jìn)行回收。7.1.4應(yīng)按照景區(qū)最大承載量合理控制徒步游客數(shù)量，及時(shí)調(diào)整客流量。7.2衛(wèi)生設(shè)施7.2.1旅游廁所7.2.1.1徒步旅游線路沿線應(yīng)有滿足徒步游客需求的旅游廁所，布局合理，設(shè)計(jì)科學(xué)，建筑與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.2.1.2旅游廁所的標(biāo)識(shí)和指引牌應(yīng)位置醒目，引導(dǎo)準(zhǔn)確，采用公共信息圖形符號(hào)。7.2.1.3旅游廁所應(yīng)采光、通風(fēng)良好，干凈、無異味，相關(guān)設(shè)施和管理要求滿足GB/T18973的要求。7.2.1.4旅游廁所應(yīng)設(shè)有排污管道，做到防污、防漏、防腐，污水排放達(dá)標(biāo)。7.2.2垃圾桶(箱)7.2.2.1徒步旅游線路沿線應(yīng)合理配置垃圾桶(箱),數(shù)量充足，布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型有特色，與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.2.2.2垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置，放置在易被游客看到的、不影響美觀的地方，應(yīng)及時(shí)清理，避免垃圾溢出，保持良好衛(wèi)生狀態(tài)。57.2.2.3在驛站、服務(wù)點(diǎn)設(shè)立垃圾收集站，收集站位于驛站下風(fēng)處，避免異味污染。同時(shí)有垃圾車定期外運(yùn)，避免垃圾站的飽和情況。8合同與文件要求8.1徒步旅游合同徒步旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)與徒步游客簽定書面的徒步旅游服務(wù)合同，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)徒步旅游機(jī)構(gòu)及徒步領(lǐng)隊(duì)強(qiáng)制或誘導(dǎo)徒步游客違規(guī)徒步的主要情形；b)徒步旅游機(jī)構(gòu)及徒步領(lǐng)隊(duì)強(qiáng)制或誘導(dǎo)徒步游客脫離合同約定徒步旅游線路造成安全事故的責(zé)任分擔(dān)約定；c)徒步游客不聽從徒步旅游機(jī)構(gòu)及徒步領(lǐng)隊(duì)的指揮或勸導(dǎo)，擅自行動(dòng)造成安全事故或意外傷害的d)徒步游客不聽從徒步旅游機(jī)構(gòu)及徒步領(lǐng)隊(duì)的指揮或勸導(dǎo)，擅自行動(dòng)造成安全事故或意外傷害的責(zé)任約定，以及影響徒步旅游團(tuán)隊(duì)行程的處理程序和責(zé)任約定；e)徒步游客的自身身體狀況承諾說明；f)徒步游客注意加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，不惡意破壞環(huán)境的承諾。8.2徒步游客個(gè)人信息備案表信息備案表宜由徒步旅游機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作，可參考附錄A采用紙質(zhì)或電子表格版式，個(gè)人信息備案表應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a)徒步游客的個(gè)人身份信息，宜包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、住址等身份信息；b)徒步游客的個(gè)人健康信息，宜包括身高、體重、血型、既往重大病史、藥物過敏情況等必要信c)徒步游客的個(gè)人通訊信息，宜包括移動(dòng)電話、家庭電話、單位電話、電子郵箱、微信號(hào)、通訊地址等基本信息；d)徒步游客指定的緊急聯(lián)系人信息，宜包括聯(lián)系人姓名、與徒步游客關(guān)系、聯(lián)系人移動(dòng)電話、家庭住址、微信號(hào)等必要信息。8.3信息備案表使用承諾與說明8.3.1徒步游客應(yīng)作出備案信息真實(shí)性承諾，即以上信息由本人如實(shí)填寫，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)，由于填寫不實(shí)引起的法律責(zé)任完全由本人承擔(dān)。8.3.2徒步旅游機(jī)構(gòu)座在徒步游客個(gè)人信息備案表由以較醒目方式做出有限使用承諾，即本備案表中所填信息僅用于保證本次徒步旅游活動(dòng)順利實(shí)施之目的，非經(jīng)游客本人同意不擅自挪作它用。8.3.3宜以適當(dāng)方式請(qǐng)徒步游客作出授權(quán)徒步旅游機(jī)構(gòu)有限使用其個(gè)人信息的聲明，即允許徒步旅游機(jī)構(gòu)以適當(dāng)方式使用本人個(gè)人信息備案表中預(yù)留的相關(guān)信息，但僅限于告知本人可能感興趣的、被授權(quán)徒步旅游機(jī)構(gòu)開發(fā)的徒步旅游新產(chǎn)品或相關(guān)資料。8.3.4徒步游客資料真實(shí)性承諾應(yīng)由其本人或委托代理人手書并簽名，有限使用的授權(quán)聲明可采取選擇填寫方式，但應(yīng)由本人或委托代理人簽名確認(rèn)。9投訴處理69.1徒步旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，制度健全，人員落實(shí)。9.2投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在其官方網(wǎng)站、宣傳資料、驛站、徒步旅游線路沿線的明9.3投訴受理機(jī)