東方怡園仙山溫泉餐飲部管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

管管理標(biāo)準(zhǔn)手冊第一章公司企業(yè)文化 8 9 (一)總經(jīng)理崗位職責(zé) (二)餐飲總監(jiān)崗位職責(zé) (三)人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) (五)宿舍管理員崗位職責(zé) (六)維修工崗位職責(zé) (七)安檢員崗位職責(zé) (八)質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé) 八、員工通道管理制度及程序 37 十六、印章使用管理制度 十七、檔案管理制度 46十八、證照的管理制度 十九、管理文件收發(fā)制度 二十、出入門管理制度 第四章、員工考核管理制度與程序 52 二、員工績效考評管理制度及程序 三、每月最佳員工評選管理制度及程序 第五章、餐飲部管理規(guī)范 第一節(jié)、崗位職責(zé) 63 67 (十一)、酒吧員崗位職責(zé) (十二)、管事部部長崗位職責(zé) (十三)、管事部洗碗工崗位職責(zé) 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范 (三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 (三十二)、餐飲常見問題處理辦法 (四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn) (五)、餐前檢查制度 (六)、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序 (八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 第四節(jié)、餐廳管理制度與程序 (二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn) (四)、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) (五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn) (六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn) (七)、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn) (八)、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) (十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 (十一)、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十三)、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) (十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) (十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) (十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) (十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 (一)行政總廚崗位職責(zé) (二)中廚房廚師長崗位職責(zé) (三)、爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) (四)、爐灶廚師崗位職責(zé) (五)、蒸灶督導(dǎo)崗位職責(zé) (六)、蒸灶廚師崗位職責(zé) (七)、打荷督導(dǎo)崗位職責(zé) (八)、打荷廚師崗位職責(zé) (十)、切配廚師崗位職責(zé) (十一)、粗加工督導(dǎo)崗位職責(zé) (十二)、粗加工廚師崗位職責(zé) (十三)、燒味督導(dǎo)崗位職責(zé) (十四)、燒味廚師崗位職責(zé) (十五)、冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé) (十六)、冷菜廚師崗位職責(zé) (十七)、點(diǎn)心督導(dǎo)崗位職責(zé) (十八)、點(diǎn)心熟籠廚師崗位職責(zé) (十九)、點(diǎn)心粥檔廚師崗位職責(zé) (二十)、點(diǎn)心煎炸廚師崗位職責(zé) (二十一)、點(diǎn)心辦餡廚師崗位職責(zé) 208(二)、肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (四)、禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (五)、上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 (六)、料頭準(zhǔn)備工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 213(七)、打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 214(八)、切割工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 216 217 228(八)、出品部會議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) (九)、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) (一)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé) (二)會計(jì)員崗位職責(zé) (五)成本核算統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé) (八)、倉庫管理員崗位職責(zé) (九)、食品采購員崗位職責(zé) 249 252 (八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理制度 263 263 (三)、報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理 (六)、會計(jì)核算管理制度 268 第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 281涼菜點(diǎn)菜員迎賓員保潔員傳菜員酒吧員服務(wù)員中廚點(diǎn)菜員迎賓員保潔員傳菜員酒吧員服務(wù)員倉庫保管監(jiān)督員出納統(tǒng)計(jì)7會計(jì)7采購8(一)總經(jīng)理崗位職責(zé)三、直接上司：董事會四、下屬對象：總監(jiān)(二)總監(jiān)崗位職責(zé)三、直接上司：總經(jīng)理9(三)人力資源部主管崗位職責(zé)三、直接上司：總監(jiān)(四)文員崗位職責(zé)一、崗位名稱：文員(五)宿舍管理員崗位職責(zé)一、崗位名稱：宿舍管理員二、崗位級別：員工三、直接上司：文員(六)維修工崗位職責(zé)(七)安檢員崗位職責(zé)三、直接上司：文員(八)質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)報(bào)批級別及權(quán)限※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級員工級(一)新員工進(jìn)入前3.如應(yīng)聘人符合用人部門的4.如為面試合格人員，在人5.如通過第二次面試，則由6.人事部根據(jù)用人部門的錄告知所帶的物品(近照登記照3張，學(xué)歷證明原件及復(fù)印件1張，身份證復(fù)印件1張，如是外來人口(六)轉(zhuǎn)正(五)滿月跟(二)入職手續(xù)1.新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人2.由人事部為新員工開具《員工物品領(lǐng)用清單》。 (領(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依據(jù)實(shí)際3.新員工對領(lǐng)用單上的物品4.告知入職者各類物品損壞價目(員工手冊20元、工考勤卡10元、就餐卡105.手續(xù)完結(jié)后通知入職者找6.更新員工通訊錄及相關(guān)信息(三)部門辦理部分門(四)入職培訓(xùn)十天(通過試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因(可以挽留應(yīng)盡量挽留),后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本3如員工屬自動離職(連續(xù)三天曠工),則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報(bào)人力資源部。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個月(通過試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人，并在三天7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓(xùn)及其他有關(guān)費(fèi)用100元。審批級別報(bào)批級別及權(quán)限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源部經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報(bào)告；試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請表》,說明其員工離職員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫，并由倉庫出示物品柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦程序結(jié)束1.如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第2個程序順延；4.如果是試用期員工離職從第2個程序順延人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確人力資源部考核總?cè)蚊逻_(dá)次日員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有重做出降職或免職決定，薪金調(diào)整當(dāng)日執(zhí)1.準(zhǔn)備工作2)人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。3)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。4)確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。5)人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。2)請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。1)酒店培訓(xùn)●工作評估●名牌●酒店的基本服務(wù)設(shè)施●客房總數(shù)及類型●酒店安全防火知識及滅火器的使用●部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部假期是否超過2天以上半小時以內(nèi)扣除6元/次半小時以上1小時以內(nèi)扣10元年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計(jì)表每月月末下發(fā)下月考核卡，填報(bào)本月考勤統(tǒng)計(jì)表每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計(jì)表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)人力資源部員工填報(bào)《休假申請》按權(quán)限進(jìn)行逐級審批按人力資源部備案人力資源部對各部門考勤情況進(jìn)行審核根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資人力資源部建立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)8違反員工通道管理制度及程序?qū)⒔o予10元/處罰4、凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。6.如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補(bǔ)償代替通知。7.試用期內(nèi)辭職的員工應(yīng)向酒店繳納人民幣100元(手續(xù)費(fèi)、辦證費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi))。如因酒店裁員，部門應(yīng)提前1個月以書面形式通知員工本人，否則予以1個月工資補(bǔ)11.相關(guān)人事變動各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當(dāng)天)書面通知人力資源部。3.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元/4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響，違者罰款100元/次床位13未竟人力資源部同意不的私自調(diào)動宿舍床位違者處50元罰款/次。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放2本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理(主管)人員。B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門經(jīng)理助理。(2)管理人員逐級由酒店實(shí)施管理。(1)店級管理人員由董事會提名任命。(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。第一條.員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備案。第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢第四條.對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進(jìn)入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。第二條.會議主要內(nèi)容為：第一條.部門例會每日下午4:30準(zhǔn)時召開。第二條.例會每日1-2次。第四條.部門例會內(nèi)容及程序(1)客情報(bào)告及分析。(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。第四章、員工考核管理制度與程序1.拾到客人手機(jī)1部，獎勵20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動上交或退還，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。1.提出合理化建議被公司采納者獎勵50元。三、舉報(bào)獎1.主動舉報(bào)壞人壞事者獎勵50元。每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。B.一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為A級的。二級優(yōu)秀部門月獎金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。特級優(yōu)秀部門月獎金800元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%,其余50%由部門內(nèi)人員均分。根據(jù)各管理人員和其他人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。三級優(yōu)秀管理員(三級優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。二級優(yōu)秀管理員(二級優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級優(yōu)秀管理員(一級優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。A.二星服務(wù)員：連續(xù)2個月考核等級在B(含B)級以上的，2個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。分在85分以上，3個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律2個月扣分不超過6分，物品管理3個月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過12分，零投訴。C.四星服務(wù)員：連續(xù)4個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在90分以上，4個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。D.五星服務(wù)員：連續(xù)5個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在95分以上，5個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律5個月扣分不超過5分，物品管理5個月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個月內(nèi)扣分不超過6分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服基礎(chǔ)工資增加20元/月三星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加40元/月基礎(chǔ)工資增加60元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡2.平時考核：4.年終考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。2、評選標(biāo)準(zhǔn)(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)、服務(wù)員崗位職責(zé)(五)、營業(yè)部部長崗位職責(zé)(七)、營業(yè)點(diǎn)菜員崗位職責(zé)三、直接上司：營業(yè)部長(八)、傳菜部部長崗位職責(zé)(九)、傳菜員崗位職責(zé)(十)、酒吧主管崗位職責(zé)三、直接上司：樓面經(jīng)理(十一)、酒吧員崗位職責(zé)(十二)、管事部部長崗位職責(zé)一、崗位名稱：管事部部長三、直接上司：營業(yè)經(jīng)理(十三)、管事部洗碗工崗位職責(zé)(十四)、PA保潔員崗位職責(zé)1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、請問小姐/先生幾位?是否有預(yù)定?”3、值臺服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂意為您服務(wù)!”(一)輕托方法.(二)重托1檢查(1)圓桌：鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定拉，再撫平(2)長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離步驟程序標(biāo)準(zhǔn)：3。鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自準(zhǔn)備~問候~介紹~接受重復(fù)~致謝~通知d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。3.介紹：6.致謝：7.通知：2)馬上找授話人接聽電話。派小毛巾換小毛巾準(zhǔn)備6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。人享用2、填單5、注意事項(xiàng)6、4^5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。7、6位客人推薦4~6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤分量。8、6~8位客人推薦6~8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤分量。9、9~10位客人推薦8~10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤。如9位客人用餐，個別菜品可為中盤分量。10、11~12位客人推薦10~12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤分量。3)必要時向客人提出合理化建議。☆斟倒標(biāo)準(zhǔn)：白酒平口/啤酒8分/紅酒.1/33.吃完菜肴空碟必須及時撤掉骨碟里骨渣超過3/1時要及時更換(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1)準(zhǔn)備用具：1)準(zhǔn)備用具：2)展示：3)分菜：4)上菜：(1)用過一種酒水，又用另一種酒水時；(2)裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜(3)吃甜菜和甜湯之前；煙灰缸的煙蒂不得超過三個)同時取下放到托盤上。3)將帳單送回收款員處。4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送3)如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。(1)洗凈雙手(6)口布摺花。(2)裝飾臺面(4)鋪設(shè)桌裙(5)拿餐具(6)鋪餐具B、銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤(1.2尺)應(yīng)比骨盤(1尺)略大，銀盤距離桌邊2cm,如有店標(biāo)，花紋應(yīng)(3)根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。(4)一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺(約同10-12只方桌面積),一只點(diǎn)心臺，一只水果臺，一只酒水(5)冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。(6)在客人到前1小時，將一切準(zhǔn)備工作做好。(3)放臺料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。(5)水果臺鋪放水果刀。(3)在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。過程添加2-3次就差不多了。(4)茶話會中期和臨近結(jié)束時，應(yīng)各分送毛巾一次。1)廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2)由廚房發(fā)出指令至傳菜部部長，并講明理由；5)更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單；2、無上菜(漏菜)1)接到客人更換菜肴的要求；3)傾聽或向客人了解投訴的原因；5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。5)向客人道歉；1)問題解決后，再次向客人致歉；1.給客人上錯了菜怎么辦?2.發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦?3.在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?4.對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待?(2)親自到廚房(或通知主管、領(lǐng)班)和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字5.對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待?6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦?7.客人點(diǎn)菜時菜譜缺菜怎么辦?8.客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦?9.客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦?12.帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦?13.對待醉酒的客人怎么辦?15.如何正確對待客人投訴?16.如何對待飲酒嘔吐的客人?17.客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦?27.如果房間訂重怎么辦?(3)若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理(或老總)出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告?”47.客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦?(2)服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎(或您是不是先點(diǎn)上飯)?因?yàn)橐粫簭N49.客人自備食品要求加工怎么辦?(1)如確屬工作失誤(后廚配菜有誤),就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。52.在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦?53.如何為傷殘人士提供服務(wù)?54.為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些?55.客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時怎么辦?56.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?58.客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時怎么辦?59.客人把食物吃完后才投訴怎么辦?(1)了解當(dāng)天的預(yù)訂；(2)確認(rèn)預(yù)訂的安排；(3)熟記預(yù)訂公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。(1)向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；(3)若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺位，并做好相應(yīng)的記錄。(1)服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置；(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；(3)注意觀察，盡量了解客人的習(xí)慣、口味，避免客人點(diǎn)到沽清食品。(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。(1)烤乳豬全體一般在宴會時安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長4厘米、寬2厘米左右的小塊，上菜(2)在為客人上菜時，應(yīng)先端上乳豬全體并報(bào)菜名，以增加宴會的氣氛；(3)幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅(圓形)放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄餅的一個半圓上(乳豬皮面朝下),(4)將包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面(2)酒瓶上的商標(biāo)朝外；(1)客人到達(dá)臺前時，應(yīng)用手勢請客入座；(2)雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；(1)點(diǎn)菜完畢，即可為客人斟醬油：(3)醬油只倒醬油碟的三分之一即可；(4)服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。(1)斟醬油完畢，撤筷子套；(5)筷子上的中英文店名一致向上，對著客人。(1)當(dāng)超過兩個煙蒂時，需要更換煙灰缸；(4)再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。(5)目送客人離去。(3)重新為客人換個杯子并斟滿飲品。(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。(1)立即上前制止，隔離客人；(3)報(bào)告上司、保安部和大堂副理。(2)視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。(3)客人到來時，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤。1.9:30必須穿好工作服點(diǎn)名開例會，并帶好開餐工具(打火機(jī)、扳手筆等)。2.9:40——10:30做備餐準(zhǔn)備工作。3.10:30—11:00員工用餐時間(上洗手間整理儀表儀容)并泡好開水帶入餐廳。5.11:30準(zhǔn)時站在規(guī)定崗位，接受主管領(lǐng)班檢查臉帶微笑迎接客人的到來。6.11:30客人用餐期間，應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)要求為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。8.14:00后，主管、領(lǐng)班檢查收檔要工作，合格后方可簽字下班。12、17:10--17:30按要求規(guī)范擺臺。13、17:30--17:50做餐前最后一次衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查。領(lǐng)用好毛巾，如有標(biāo)準(zhǔn)單應(yīng)提前上好冷菜，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序1、9:30按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會。2、9:40—10:30衛(wèi)生包干區(qū)進(jìn)行清潔工作(參照“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”),及一些開餐前的準(zhǔn)備工作。3、10:30—11:00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。4、11:00--11:30掌握最新的預(yù)定信息和各餐位的按排情況，避免在領(lǐng)位過程中出現(xiàn)差錯。6、11:30準(zhǔn)時站在餐廳門口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接9、16:30—-17:00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容，掌10、17:00---17:10按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會，并在例會上把預(yù)定信息通知值臺服務(wù)員。11、17:10—-17:30做好衛(wèi)生包干區(qū)內(nèi)的清潔工作。12、17:30—17:50對預(yù)定信息再次確認(rèn)，避免在帶位過程中出現(xiàn)差錯。(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序上午1、9:30按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會。2、9:40—10:30到崗后，按劃分的區(qū)域做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。3、10:30--11:00員工用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。4、11:00--11:30對所屬范圍的衛(wèi)生作最后清潔和檢查；做好開餐的準(zhǔn)備工作(墊碟、酒精爐等)。5、11:30在傳菜間等候跑菜通知。8、16:30---17:00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。9、17:00按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會。10、17:10--17:50按要求做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。11、18:00開始進(jìn)行跑菜工作。(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)大門(五)、餐前檢查制度餐前檢查制度1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3)各餐具間距離相等；1)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；4)地毯干凈；2)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；1)開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補(bǔ)請修單)保證開餐時所2)開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3)午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。每天11點(diǎn)00分和17點(diǎn)00分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。1、考勤2)瓷器是否清潔光亮。5)所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6)折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。8)清潔托盤具足夠的數(shù)量。10)了解沽清情況及特別介紹菜肴。11)檢查及清理入單夾。1)于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。4)主管小訓(xùn)8、熟悉和了解*知臺人數(shù)主人2)熟悉菜單1、檢查：2)及時收臺，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚?-銀器-筷子、筷架一一玻璃器皿--瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)1)清潔臺面4)送走垃圾、雜物第四節(jié)、餐廳管理制度與程序及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報(bào)公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)3、與此同時，及時撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。(二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)：餐廳交接班管理制度(四)、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)金銀器管理制度(五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)酒吧酒水申領(lǐng)制度(六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)酒吧酒水盤存制度：5、當(dāng)班關(guān)吧實(shí)際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度：3、領(lǐng)貨時間一般安排在上午9:00-10:00、下午13:00-14:00之間。1、監(jiān)控用品的使用。2、提供財(cái)務(wù)核算資料。2、酒水飲料、餐廳服務(wù)用品(如：茶葉、咖啡、包裝袋等),由經(jīng)理審批簽字。4、所有辦公用品(如：紙、筆、電池、涂改液等),各點(diǎn)根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)總監(jiān)簽字領(lǐng)用。公關(guān)客人接待審批制度(十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查分為每日例行檢查和(每周1次)定期專人檢查7)餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等)完好有效、整潔；8)餐廳空氣：清新、無異味；3)無隔餐的垃圾；2)地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3)給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。5)各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6)家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7)不繡鋼設(shè)備的完好狀況。第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快第二條.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。第三條.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。第四條.維修完的項(xiàng)目要由請修人驗(yàn)收后，方可視為完成。第五條.對各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在當(dāng)天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。(十二)、粗加工廚師崗位職責(zé)(十三)、燒味督導(dǎo)崗位職責(zé)(十四)、燒味廚師崗位職責(zé)(十五)、冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé)(十六)、冷菜廚師崗位職責(zé)(十七)、點(diǎn)心督導(dǎo)崗位職責(zé)(十九)、點(diǎn)心粥檔廚師崗位職責(zé)(二十)、點(diǎn)心煎炸廚師崗位職責(zé)(二十一)、點(diǎn)心辦餡廚師崗位職責(zé)(一)蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1)無老葉、老根、老皮及筋絡(luò)等不能食用部分。4)各種原料單獨(dú)放置，避免串味等污染。(二)肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)3)洗凈瀝干。2、蝦1)去盡蝦須、泥腸等。2)洗凈瀝干。1)整只用蟹刷洗干凈，并捆扎整齊。2)洗凈瀝干。(四)禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(五)上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(六)料頭準(zhǔn)備工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序料頭準(zhǔn)備工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(七)打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(八)切割工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序切割工作程序(九)切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序：(十)爐灶工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序爐灶工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序：2.計(jì)劃衛(wèi)生：(一)廚房引起火災(zāi)的主要因素(二)防火要點(diǎn)4.易燃物(如燃料等)儲存應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。5.每天倒空鍋中的殘油脂。6.不能用火燒掉溢出的食物。8.烤食物時不能著火。10.下班前由廚房消防安全員(兼職)檢查廚房情況，特別是電閘、氣閥；每天填寫《廚房班后消(八)出品部會議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。廚房值班交接班制度：(一)、考核的原則(二)、考核的內(nèi)容(三)、考核方法授權(quán)人(申購人):倉庫管理員：廚師長：餐飲總監(jiān)：財(cái)務(wù)總監(jiān)：總經(jīng)理：直屬上司：樓層主管5、10:30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11:00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。4、4:30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5:00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。1、23:45到辦公室簽到，安排好夜班工作。9、6:00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)MUR(掛清潔燈的房間)——VDS(臟的單人房)——VDD(臟的雙人房)——LDG(長住客)一—續(xù)住房——VR(空房)。夜班服務(wù)員的工作流程3、做好交接班后檢查所有空房和000房，并做好客人入住和來訪記錄。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè)男衣架4個保險箱1個女衣架4個安全告示卡1份洗衣單洗衣皮夾1個防毒面具單人房1個洗衣袋1個雙人房2個電吹風(fēng)1個2條漱口杯2個方巾2條杯蓋2個地巾1塊杯墊2個防滑液1塊花瓶1個沐浴液2支環(huán)?？?個洗發(fā)液2支皂碟1個潤膚露1支煙灰盅1個牙具2套布草籃1個浴帽2個休重磅1個護(hù)理套1個騰椅1張梳子2把垃圾筒1個香皂1個浴巾2條須刨(行政和套房)1個位置物品數(shù)量物品數(shù)量床保護(hù)墊1——2張棉被1——2張床單1——2張枕頭及枕套被套1——2張床裙1——2張床頭柜黃頁1本電話1部電話簿1本鉛筆1支便簽夾1個擦鞋布2張便簽紙5張拖鞋2雙梳妝臺桌面文件夾1個名信片(行政及套房)1份信箋4張圓珠筆1支傳真表2張尊貴卡1份信封4個西餐餐卡1份意見調(diào)查表1份出租車卡1份服務(wù)項(xiàng)目指南1本電腦上網(wǎng)說明1份抽屜內(nèi)針線包1個購物袋1個煙灰缸1個火些1盒圓茶幾小酒吧茶盤1個飲品盒1個咖啡杯2個茶杯2個咖啡2包杯蓋2個咖啡碟2個調(diào)酒棒2支茶葉4包杯墊2個杏仁1包薯片1包開心果1包咯杯2個杯蓋(標(biāo)準(zhǔn)房)2個杯墊2個紅酒杯(行政和套房)2個酒店標(biāo)志1個電熱水壺1個酒水單1本酒水皮夾1個花***1瓶5F休閑房沒有人頭馬(行政和套房)1支氈酒(行政和套房)1支伏特加(行政和套房)1支威士忌(行政和套房)1支小冰柜喜力2支青島啤酒2支可口可樂2支健怡可樂2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2條益力礦泉水(標(biāo)準(zhǔn)房)2支依云礦泉水(行政和套房)2支清潔房的程序敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報(bào)“服務(wù)員”,每次相隔2至3秒鐘，切2)門號牌有無松動，字跡是否清晰。3)門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4)門活頁是否正常。5)防盜門會不會松動。6)房門有無裂縫，7)門柜有無積塵。8)入口燈是否正常。1)衣柜有無破損，有無放好。2)防毒面具是否完好。3)保險箱是否正常。6)浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。7)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8)鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。3、行李柜1)抽屜拉動是否順暢。2)木板和地腳線的無污跡。4、梳妝臺4)抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5)臺腳上有無污跡。6)梳妝椅擺放位置是否正確。7)梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8)煙灰盅擺放位置是否正確。4)電視柜柜門能否正常開合。5)電視柜底地毯有無污物，雜物。6)電視機(jī)電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。7)電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8)電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。1)茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。3)茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4)茶幾下地毯吸塵是否干凈。5)落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。1)壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2)壁畫是否干凈。3)包角是否對稱整齊。4)床上有無頭發(fā)等雜物。5)床頭板是否干凈整潔。6)床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7)床頭燈是否能正常開、關(guān)。8)床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。10)便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?)抽屜能否拉動順暢。3)迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4)各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5)各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6)注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7)冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。1)四周邊角有無裂縫，有無霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。1)是否平整無疏松，無折皺，無破損。2)地毯上有無污漬。3)床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4)地毯邊角是否干凈。1)墻紙上有無霉點(diǎn)或污漬。2)墻紙有無脫落或破損。3)墻角有無破損。4)空調(diào)口墻壁是否潔白。3)百葉門干不干凈。4)抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5)天花有無霉點(diǎn)污漬。8)面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9)洗手臺臺面有無污漬。14)風(fēng)筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。30)水箱內(nèi)有無水垢。31)馬桶蓋有無松動。7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧(檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損)。6.安徽菜其口味特色是突出重油、重色和07.餐巾折花的基本技法除了有疊、折、卷、穿外，還有拉、捏、掰、0025.西餐常備的酒具除水杯外還有葡萄酒杯、烈性酒杯、26.在宴會進(jìn)行中需要不斷地更換餐具、用具，這樣做主要是為了搞好餐桌衛(wèi)生、表示熱情、,突出特點(diǎn)，增加美觀。29.以寫實(shí)型命名的菜品可分為烹調(diào)方法寫實(shí)型、食用方法寫實(shí)型、寫實(shí)型。31.燒鵝脖、炸響鈴屬型菜名。45.食物中毒根據(jù)其病原的種類可分為化學(xué)食物中毒、有毒動植物食物中毒、不明原因食物中毒、52.違法生產(chǎn)經(jīng)營食品的法律責(zé)任有民事法律責(zé)任、刑事法律責(zé)任、法律責(zé)任。55.社會主義職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括熱愛本職、忠于,努力提高職業(yè)技能，嚴(yán)格遵守62.乳制品飲料分為乳飲料、發(fā)酵乳、_飲料81.紅茶、是英國人常用的飲料。