電車示范線保潔服務(wù)投標方案

目錄

1.1、保潔服務(wù)方式...............................................4

1.1.1、電車清潔..............................................7

1.1.1.1.服務(wù)內(nèi)容及標準...................................7

1.車輛日常整備保潔...................................7

2.車輛定期整備保潔...................................7

3.服務(wù)范圍及標準...................................8

4.其他要求.........................................13

1.1.1.2.工作流程.......................................13

1.1.1.3.人員組織.........................................14

1.管理的模式及設(shè)想.................................14

2.人員投入.........................................14

3.保潔人員崗位職責(zé).................................14

4.清潔服務(wù)管理標準.................................15

5.保潔服務(wù)質(zhì)量要求.................................16

1.1.1.4.管控措施........................................17

1.1.1.5.安全保障........................................20

1.安全行為規(guī)范.....................................20

2.安全用電、用水制度...............................21

3.安全保障措施.....................................21

4.安全實施方案.....................................22

1.1.1.6.績效考核........................................23

1.1.1.7.突發(fā)事件應(yīng)對措施................................28

1.1.2、站臺清潔.............................................30

1.1.2.1.服務(wù)內(nèi)容及標準..................................30

1.1.2.2.工作流程.........................................31

1.1.2.3.人員組織........................................36

1.管理的模式及設(shè)想.................................36

2.人員投入.........................................36

3.保潔人員崗位職責(zé).................................36

4.清潔服務(wù)管理標準.................................38

5.保潔服務(wù)質(zhì)量要求...............................39

6.清潔項目質(zhì)量標準.................................39

1.1.2.4.管控措施.......................................41

1.1.2.5.安全保障.......................................44

1.安全行為規(guī)范...................................44

2.安全用電、用水制度...............................45

3.4.安全保障措施...................................46

安全實施方案.......................................47

1.1.2.6.績效考核.......................................48

1.1.2.7.突發(fā)事件應(yīng)對措施...............................50

1.1.3、轉(zhuǎn)運樓.............................................53

1.1.4、調(diào)度大廳...........................................53

1.1.5、倒班宿舍...........................................53

1.1.6、綜合樓.............................................54

1.1.7、場區(qū)辦公區(qū)域.......................................54

1.1.8、停車棚、聯(lián)合檢修庫.................................54

1.1.9、綠化維護...........................................54

1.1.9.1.工作流程.......................................55

1.1.9.2.人員組織.......................................56

1.1.9.3.管控措施.......................................60

1.養(yǎng)護負責(zé)人管控措施...............................60

2.人員技術(shù)培訓(xùn)方案.................................61

1.1.9.4.安全保障.......................................64

1.1.9.5.績效考核.......................................70

1.1.9.6.突發(fā)事件應(yīng)對措施...............................75

1.1.10、延伸、增值服務(wù)方案.................................86

1.1.11、疫情防控措施.......................................88

1.2、服務(wù)承諾.................................................97

1.3、廉潔管理措施及承諾.........................................98

1.3.1、廉潔管理措施.........................................98

1.3.2、廉潔承諾書..........................................101

保潔服務(wù)方案

1.1、保潔服務(wù)方式

項目概況

1.項目名稱：XX中心城市群現(xiàn)代有軌電車示范線項目。

2.項目規(guī)模：XX中心城市群現(xiàn)代有軌電車示范線項目共4條線

(M1～M4),線路全長62.863km,平均站間距0.728km,最大站間距

1.882km,最小站間距0.288km,共設(shè)站臺108座，車輛基地1座，

車輛段1座，停車場2座，調(diào)度大樓1座。目前，已建成13.4km的

有軌電車線和一個停車場，期間共設(shè)置車站15座(蒙自北站至汽車

客運站)。

3.服務(wù)地點：紅河州現(xiàn)代有軌電車有限公司蒙自北場段及正線。

4.詢價項目名稱：XX中心城市群現(xiàn)代有軌電車示范線項目保潔

委外服務(wù)工作。

5.詢價范圍：根據(jù)本項目實際情況為蒙自北場段及正線提供保潔

服務(wù)工作。

6.服務(wù)周期：2年。

7.服務(wù)內(nèi)容

在蒙自北場段及正線服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供衛(wèi)生保潔服務(wù)工作。

8.服務(wù)區(qū)域和服務(wù)要求

(一)服務(wù)區(qū)域：紅河州現(xiàn)代有軌電車有限公司辦公樓、綜合

樓、停車棚、聯(lián)合檢修庫、員工倒班宿舍、餐廳地面、廠區(qū)公共區(qū)域

衛(wèi)生保潔；廠區(qū)綠化養(yǎng)護；電車室內(nèi)保潔、站臺保潔；沿線護欄清潔。

(二)服務(wù)要求：

1.電車內(nèi)部：每天對第二天即將上線的電車(含備用車)包括駕

駛室、地板、座椅、扶手、拉桿、玻璃窗、車門、側(cè)板、空調(diào)風(fēng)口、

車頂?shù)冗M行清潔并按規(guī)定消毒。當(dāng)天上線的車輛每次折返時，需對車

廂內(nèi)部進行清潔。

2.站臺：包括地面、護欄、座椅、乘客信息系統(tǒng)(簡稱PIS屏)、

建筑側(cè)面(廣告燈箱、側(cè)墻、站名箱等)、臺頂、垃圾箱(桶)等。

要清潔衛(wèi)生、綠化內(nèi)無垃圾、站臺按規(guī)定消毒。

3.調(diào)度大廳的地板：要清潔衛(wèi)生。

4.辦公樓：地面表面潔凈、無積塵、無陳舊污跡、無水跡、無煙

頭、無垃圾；天花板，無積塵、無蛛網(wǎng)；燈具按鍵面板，無積塵、無

陳舊印跡；各房間門、通道門、百葉窗、玻璃，要保持整潔干凈色澤

明亮無陳舊污跡、手摸無明顯的塵跡，一年不低于兩次，特殊區(qū)域單

獨清理；垃圾桶，要隨時清理無垃圾爆滿、表面無痰漬、無污漬；室

內(nèi)墻體無灰塵、無手印、無污漬。

5.公共衛(wèi)生間：要做到無異味、污跡、無水跡；地面無積塵、碎

紙、垃圾、煙頭、無積水、污跡；洗手池及臺面的池壁無污垢、無痰

跡水跡、及頭發(fā)等不潔物，按規(guī)范消毒；便器無尿堿水銹印跡(黃跡)、

無污垢、噴水嘴應(yīng)潔凈。

6.樓梯、走廊：地面無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；天花板無

積塵、無蛛網(wǎng)；消防設(shè)備等：表面無積塵；樓梯扶手無積塵、立面無

積漬、無煙頭；門框要保持干凈整潔。

7.會議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室：地面無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；

辦公桌無積塵、無雜物。

8.倒班宿舍：地面無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；天花板：無

積塵、無蛛網(wǎng)；床、柜子：無積塵；垃圾桶：隨時清理無垃圾爆滿、

表面無痰漬、無污漬；被子：2天更換清洗(未使用的不用更換清洗)。

9.公共區(qū)域衛(wèi)生：要做到時時巡視，時時清理，無碎紙、煙頭及

垃圾雜物；負責(zé)廠區(qū)所有生活垃圾的收集、存放，垃圾箱垃圾超2/3

時應(yīng)及時通知清運單位進廠清理。

10.檢修庫：檢修平臺一個月至少打掃2次統(tǒng)一停電；聯(lián)合檢修

庫地面要清潔無塵；設(shè)備要清潔無塵；鋼結(jié)構(gòu)等支柱能打掃到的范圍

內(nèi)進行除塵。

11.停車棚：停車棚地面要清潔無塵。

12.沿線護欄：沿線護欄灰塵、污漬清洗干凈。

1.1.1、電車清潔

清潔點車內(nèi)衛(wèi)生、規(guī)定消毒。第二天上線車輛全面深度清潔車廂

內(nèi)衛(wèi)生、規(guī)定消毒。工作為8:00-21:00及8:00-23:00。

1.1.1.1.服務(wù)內(nèi)容及標準

1.車輛日常整備保潔

XX中心城市群現(xiàn)代有軌電車示范線項目，具體以實際需求為準。

車輛回庫后，由當(dāng)車乘務(wù)司機與保潔人員配合，保留一個可登乘

客室門，夜間保留兩端司機室間壁門。保潔人員由保留的客室門進入

待保潔車輛，按保潔范圍及相關(guān)標準進行車輛日常整備保潔消毒作業(yè)。

夜間保潔時增加司機室保潔作業(yè)。完成保潔后，保潔人員填寫保潔確

認單中車號并簽字。通知檢修中心對客室保潔完成情況及客室各部件

狀態(tài)進行確認。通知乘務(wù)中心對司機室保潔完成情況、司機室各部件

狀態(tài)進行確認。完成司機室保潔確認的車輛由乘務(wù)確認人員鎖閉車輛

兩端司機室間壁門。登乘客室門由保潔人員在作業(yè)完畢后手動關(guān)閉。

疫情期間，保潔單位應(yīng)按照單位相關(guān)車輛消殺標準，對地鐵車輛進行

保潔消毒作業(yè)。消毒藥作業(yè)使用符合國家標準的消毒藥品。

2.車輛定期整備保潔

由保潔作業(yè)負責(zé)人在施工登記時同檢修中心調(diào)控協(xié)調(diào)當(dāng)天進行

定期整備保潔車輛的車組號。車輛回庫后，由當(dāng)車乘務(wù)司機與保潔人

員配合，保留一個可登乘客室門，夜間保留兩端司機室間壁門。保潔

人員由保留的客室門進入待保潔車輛，按保潔范圍及相關(guān)標準進行車

輛定期整備保潔消毒作業(yè)。進行客室門膠條及門板清潔時，由保潔人

員向檢修中心申請作業(yè)，乘務(wù)中心配合進行開關(guān)門作業(yè)，檢修中心負

責(zé)作業(yè)監(jiān)管。完成保潔后，保潔人員填寫保潔確認單中車號并簽字。

通知檢修中心對客室保潔完成情況及客室各部件狀態(tài)進行確認。通知

乘務(wù)中心對司機室保潔完成情況、司機室各部件狀態(tài)進行確認。完成

保潔確認的車輛由乘務(wù)確認人員鎖閉車輛兩端司機室間壁門。應(yīng)按頻

次要求進行客室地板保護液養(yǎng)護的，由保潔作業(yè)負責(zé)人與檢修中心溝

通，提前安排保潔計劃，完成地板養(yǎng)護的車輛應(yīng)封閉24小時后方可

上線運營。修程車輛調(diào)試作業(yè)完畢后，結(jié)合車輛客室地板養(yǎng)護工作統(tǒng)

一進行地板養(yǎng)護。疫情期間，保潔單位應(yīng)按照單位相關(guān)車輛消殺標準，

對地鐵車輛進行保潔消毒作業(yè)。消毒藥作業(yè)使用符合國家標準的消毒

藥品。

3.服務(wù)范圍及標準

車輛整備保潔范圍及標準

日常整定期整保潔

位置項目保潔方式及要求

備保潔備保潔周期

.對司機室地板灰塵、垃圾進行撿拾清掃

日常

,注意1項1項整備

司機室不能將垃圾掃到司機室門及間壁門區(qū)。保潔

司機室

地面2.使用墩布擦拭司機室地板，地板嚴禁每日

用水沖2項2項1次

洗、浸泡地面。定期

1.對門區(qū)地板垃圾進行撿拾，確保無遺保潔

1項

留。每旬

司機室2.關(guān)門狀態(tài)下，使用半干抹布對司機室門1次

司機室1項客室

門區(qū)域板、玻璃、密封條進行擦拭。保潔時不

2項

對門轉(zhuǎn)動機構(gòu)部件地板

保護

進行擦拭。

防靜電每半

司年1

司機室1.每年對司機室椅套進行清洗。無1項次

機室椅

套

1.使用干抹布擦拭司機控制臺臺面、顯

示屏面，

1項

擦拭時禁止觸動司機臺各功能按鈕、開

司機臺

司機室關(guān)。1項

區(qū)域

2.使用半干抹布擦拭司機臺各側(cè)立面、

確保無明2項

顯污

1.使用半干抹布擦拭前擋風(fēng)玻璃，擦拭后

司機前應(yīng)確保玻璃清潔、無水漬。擦拭時禁止

司機室無1項

擋風(fēng)踩踏司機室座椅、

司機臺、逃生門。

1.使用半干抹布擦拭司機室側(cè)墻及屏柜

司機側(cè)

門板，擦1項

墻

拭時應(yīng)避開側(cè)墻按鈕板及顯示屏。

司機室及屏柜無

2.使用干抹布擦拭側(cè)墻按鈕板及顯示屏

門

,擦拭時

板2項

禁止觸動各按鈕開關(guān)

司機室

頂板1.使用半干抹布擦拭司機室頂板，擦拭

司機室無1項

時禁止踩踏司機座椅、司機臺、逃生門。

1.對間壁門下門框位置灰塵、垃圾進行

1項

清掃。

間壁門

司機室2.關(guān)門狀態(tài)下，使用半干抹布對間壁門板1項

區(qū)

、玻璃進行擦拭。保潔時不對門合頁、2項

閉門器進行擦拭。

1.對車輛地板灰塵、垃圾進行撿拾清掃，

去除口香糖漬，注意不能將垃圾掃到司

機室門、間壁門區(qū)、客室門門區(qū)。地板1項1項

破損時需及時向檢修中心反

饋。

2.使用墩布擦拭司機室地板不少于2次，

客室地擦拭后地板應(yīng)無明顯污漬、客室無明顯

客室2項2項

面異味，嚴禁沖洗、

浸泡地板。

3.對地板及與墻板縫隙等死角處進行清

掃，確保3項

整潔無異物。

4.進行地板養(yǎng)護。各線每半年進行一次

4項

保護液養(yǎng)護。

1.對間壁門區(qū)、客室門區(qū)地板、門縫、

下導(dǎo)軌、1項1項

客室門

門槽進行撿拾，確保無遺留。

客室、間壁

2.關(guān)門狀態(tài)下，使用半干抹布對客室門板

門2項

及門扣手、間壁門板及玻璃、密封條進行2項

3項

擦拭，清潔后門

板無明顯污漬。

3.清潔客室門踏板污漬，確保部件清潔

4項3項

明亮。

4項

4.對車輛活門進行擦拭，清潔后無明顯

5項5項

污漬、灰塵。

6項

5.擦拭電子地圖表面，確保手摸無明顯

7項

灰塵。

6.開門狀態(tài)，使用半干抹布對客室門密

封條進行

擦拭。

7.不銹鋼門板需進行特殊清潔，確保表

面無手

印、水漬。

1.使用半干抹布對空調(diào)進、出風(fēng)口格柵，

幅流風(fēng)

1項1項

機格柵進行擦拭、確保無灰塵毛絮、無

污物。

側(cè)墻板

客室2.檢查客室墻板，清除明顯污漬。使用

、頂板

半干抹布擦拭座椅、貫通道、倚靠站立

區(qū)附近側(cè)墻板、玻璃，確保手摸無明顯2項

2項

灰塵。如發(fā)現(xiàn)有涂鴉標語等，應(yīng)先反饋檢3項

修中心，允許后進行擦拭清除。

3.對客室全部側(cè)墻板、頂板進行擦拭。

4項

確保手摸無明顯灰塵。

4.擦拭燈具反光板表面、顯示屏、路網(wǎng)

5項

圖、線路圖表面，確保手摸無明顯灰塵。

5.檢查標識廣告出現(xiàn)翹腳卷邊、刻畫缺

損、大面積褪色等情況需及時反饋。用

除膠劑去除標識附近

粘接痕跡

1.使用半干抹布擦拭電動客車玻璃、窗

客室玻璃框縫隙。1項1項

確保無污漬、無水印，手摸無灰塵。

扶手桿

1.使用半干抹布擦拭扶手桿、立桿、吊環(huán)

立桿、1Tri

客室,去除口香糖漬，確保部件原有色澤，光亮工1項

吊

Q

環(huán)

1.使用半干抹布對座椅表面、座椅縫隙、

座椅邊

1項1項

角、座椅隔板進行擦拭、確保手摸無灰

客室座椅

塵。

2.清除電暖設(shè)備格柵上雜物、毛絮(供2項

2項

暖季)。3項

3.對座椅、座椅下箱體、電暖設(shè)備等位

置進行深

度清潔，確保無積塵、無污漬

1.使用半干抹布清潔喇叭、攝像頭、滅

客室設(shè)火器及存放箱內(nèi)外、無障礙設(shè)施等未提

客室無1項

施及部位進行清潔擦

拭，確保無污漬、無積塵。

1.依據(jù)《公共場所消毒技術(shù)規(guī)范》,對

運營電動客車客室進行預(yù)防性消毒。客

室清潔消毒應(yīng)選用國家批準的中性消毒

客室消毒劑。確保消毒后殘留物和使用過程中的1項1項

揮發(fā)物，對使用者和接觸人群不造成傷害

。消毒后更改標識信息，標識出現(xiàn)損壞

需及時更換

4.其他要求

1投標人需承諾遵守招標人對于上述事項的管理規(guī)定及標準。

2投標人須提供針對上述服務(wù)內(nèi)容及標準的組織方案，方案內(nèi)包

含但不限于：工作流程、人員組織、管控措施、安全保障、績效考核、

及突發(fā)事件的應(yīng)對措施。

1.1.1.2.工作流程

1.車輛停放到擦拭工位后方可進行擦拭。車輛擦拭時，首先使用

吸水毛巾進行吸水，再次使用風(fēng)槍對邊縫水跡吹干，最后再進行擦拭。

2.車輛擦拭使用的材料為：吸水用毛巾、擦拭用毛巾和擦拭用鹿

皮。擦拭毛巾分為漆面擦拭毛巾、輪胎輪圈邊縫擦拭毛巾和室內(nèi)擦拭

毛巾，各種毛巾不可以混用。同時，擦拭鹿皮只能用作擦拭車輛玻璃

使用。

3.吸水毛巾用完后立即清洗、扭干進行晾曬。擦拭用毛巾和鹿皮

使用時，必須用清水透凈扭干后折疊使用。折疊尺寸應(yīng)該在20X20范

圍內(nèi)。

1.1.1.3.人員組織

1.管理的模式及設(shè)想

1、管理的模式

在甲方相關(guān)管理部門的檢查與監(jiān)督下，結(jié)合實際情況制定各種具

體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。

2、管理的設(shè)想

以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整潔舒適的工

作環(huán)境為目的，在嚴格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標和服務(wù)承

諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標準、

服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。

2.人員投入

根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，本公司派駐保潔人員人數(shù)為20人，其中一

人為項目經(jīng)理，負責(zé)日常保潔工作安排及保潔質(zhì)量監(jiān)督。

3.保潔人員崗位職責(zé)

1、現(xiàn)場主管職責(zé)

(1)負責(zé)完成制定清潔工作的計劃及清潔用品的申報、保管及

發(fā)放；

(2)負責(zé)完成制定保潔值班人員工作時間的計劃(以及突擊性、

臨時性調(diào)配);

(3)負責(zé)對甲方指定區(qū)域委托保潔的技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)不同情況

協(xié)助各區(qū)域保潔員做好保潔工作；

(4)接受甲方有關(guān)清潔方面的投訴并協(xié)調(diào)改善；配合甲方其他

部門，搞好團結(jié)協(xié)作。

2、保潔工作人員職責(zé)：

(1)負責(zé)甲方公用區(qū)域地面、墻面的清潔工作；

(2)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)，地面，墻面的清潔工作；

(3)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)燈箱等公共設(shè)施的清潔工作；

(4)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)所有垃圾的收集和垃圾桶的清潔消毒工作；

(5)樹立高度責(zé)任心，所有衛(wèi)生區(qū)域要做到無垃圾、無煙頭、

無污泥、無堵塞。

(6)每天上班統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好的個人形象。早晨上班

必須在公司正式上班之前完成各項環(huán)境衛(wèi)生的清潔，清掃。

(7)按甲方質(zhì)量要求負責(zé)完成其它各項清潔工作，對個別違反

清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正；

(8)完成甲方交辦的其他臨時性工作。

4.清潔服務(wù)管理標準

(1)地面無可視垃圾，瓷磚地面干凈、無污垢

(2)通道無雜物、無障礙物，無污水、無明顯雜物；

(3)墻角無油漬，目視無灰塵、污漬；

(4)垃圾桶(箱):垃圾容量不超過2/3滿，外部目視無塵、

污漬、油垢，附近地面、墻面無污漬、油漬，保持垃圾桶干凈、無異

味；

(5)桌面臺面無污垢、污漬、油污；

(6)立柱保持干凈整潔，無膠印，地腳線無污塵、污漬，金屬

邊角光亮有澤；

(7)消防指示燈、照明燈罩無動物糞便，指示分明。

(8)墻面干凈、光亮有澤，其他裝飾墻面無水印、污漬，不銹

鋼光亮有澤、無手印、污漬；

(9)窗臺玻璃無明顯塵污、無水印、污漬，擦拭無痕。

(10)路標溫馨提示顯示牌明亮、無塵

(11)消防設(shè)施設(shè)備定期檢查、抹塵、除污。

(12)按要求統(tǒng)一著裝，上崗前檢查好儀容儀表，保持良好的精

神面貌

(13)及時澆灌室內(nèi)花卉內(nèi)及雜草移除和上空掃浮塵工作，保證

凈化美化環(huán)境。

5.保潔服務(wù)質(zhì)量要求

1、嚴格按照甲方規(guī)定的標準要求提供服務(wù)，有疑問的地方事先

與管理部門有效溝通。明確客戶對該項服務(wù)的具體要求，對要求規(guī)定

不明確的地方，提供本公司的標準操作程序和技術(shù)方案供用戶修改，

直到甲方確定認可為止。

2、區(qū)域內(nèi)的清潔工作根據(jù)甲方的實際情況做好年度、季度、月

度計劃，保證讓客戶感覺到每天都是一個整潔的環(huán)境。

3、保潔人員針對每個區(qū)域制定相應(yīng)的工作計劃，劃分責(zé)任制，

每個崗位都要有確實可行的標準工作程序并按此作業(yè)。

4、有專門的管理人員負責(zé)現(xiàn)場的勞動紀律、工作質(zhì)量(有記錄)、

安全環(huán)保，協(xié)調(diào)工作進度，收集客戶投訴，并作定期的客戶滿意度調(diào)

查。

5、按要求清潔保障食堂內(nèi)干凈整潔

6、接受客戶的日常檢查、投訴和警告，多次警告無效，甲方可

以解除合約。

1.1.1.4.管控措施

為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。使公司內(nèi)部管理科學(xué)化、規(guī)范化、

制度化、不斷提高工作效率，保證工作的質(zhì)量，特制定本手冊。

一、保潔人員行為準則

1、須下級服從上級，一切行為聽指揮(須服從甲方公司的管理

和安排，有高度的責(zé)任心)。

2、遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌講究職業(yè)道德，熱愛本職

工作，維護公司聲譽。

3、敬業(yè)愛崗，積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水

平及工作能力，提高工作(服務(wù))質(zhì)量。

二、保潔員工工作行為規(guī)范

1、按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退；下

班后未經(jīng)允許或無臨時加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留；早退、病、事假需

提前申請。

2、上下班必須行走指定的員工通道。

3、進入崗位必須按公司要求穿著工服，端正佩戴公司工作牌，

保持著裝整潔。

4、在工作崗位上不準因私會客，不準吃零食、聊天、唱歌、吸

煙、打架斗毆；不準看電視、聽收音機；不準大聲喧嘩。

5、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)指派和許可，員工不準進入工作區(qū)域以外的場

所。

6、任何時候都不準與客戶和客人爭辯，不準使用不禮貌語言對

待客戶。

7、不準聚眾鬧事。

8、當(dāng)班工作時間里，不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休

息。

9、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

三、保潔員工工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是公司人員最起碼的行為準則，在與客戶接觸時，

必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標準。

2、微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，與客戶和客人接

觸應(yīng)面帶微笑。

3、反應(yīng)：對于客戶和客人的服務(wù)需求必須熱情受理，及時解決；

不準推諉、拖拉，務(wù)求使客戶和客人滿意。

4、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要以客戶和客人滿意為標準，

認真負責(zé)地做好本職工作。

5、真誠：誠實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品。

6、細微：從工作細微小節(jié)入手，為客戶和客人提供周到的服務(wù)。

四、保潔員工儀表態(tài)度

1、員工進入崗位時必須穿著工作服，正確佩戴工作牌(工作牌

佩戴在左胸前第二顆鈕扣平行處)要保持工作服整潔、干凈；嚴禁穿

拖鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊

2、保持身體整潔，勤洗澡、勤換衣、勤洗衣、剪發(fā)、勤修剪指

甲。

3、不準梳留怪異發(fā)型，女員工不準披發(fā)，留海不能過眉；男員

工頭發(fā)邊角不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須；不準留小胡子；

男女員工上班不能戴手鏈、手鐲等，嚴禁紋身。

4、不準在客人面前打哈欠，伸懶腰、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、

修指甲。

1.1.1.5.安全保障

1.安全行為規(guī)范

1、安全用電：在作業(yè)的過程中，要注意用電安全。不能用濕毛

巾擦拭電源以免觸電發(fā)生事故，并注意是否有裸露電線，及時整改處

理，以防短路。對于危險電源或地點的保潔，需征求甲方的意見，經(jīng)

甲方同意后方可入內(nèi)作業(yè)。

2、高空安全作業(yè)

1)必須選用符合安全標準的勞動保護工具。

2)在室內(nèi)保潔作業(yè)時，如需登高作業(yè)，先要檢查地面是否有水

跡，做好防滑工作。

3)登高1米以上，3米以內(nèi)需有保潔人員在旁，以防發(fā)生事故。

3、危險液體使用安全

凡是在使用酸、堿性保潔劑時，酸堿保潔劑必須標識使用，首先

應(yīng)放置標識牌，超過3個操作工作點時必須經(jīng)主管同意，并告知甲方，

對各區(qū)域進行疏散人員，同時對操作后的殘余液體都要收集，經(jīng)主管

同意后，倒入指定點處理。

4、危險廢氣物處理安全

1)對危險廢氣物、盛裝酸堿保潔劑的容器及相關(guān)物品均要進行

普通垃圾分類，進行登記、處理。

2)危險廢氣物處理暫放點必須進行標識，在暫放點處必須放橡

膠手套、干凈拖把，以便在危險品廢氣物泄露的時候能及時處理。

2.安全用電、用水制度

為了公司員工人身安全、工作順利進行，特制定此制度：

1、在火災(zāi)的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物

體物品的形態(tài)，一般認為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適

中，固體燃燒速度最慢。征對于此我們可以據(jù)物體狀態(tài)，初步判斷火

災(zāi)的災(zāi)情火勢。

2、滅火災(zāi)的基木方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔氧阻塞

法。

3、情勢較重的，要配合做好火災(zāi)場地的人員疏散，及做好火災(zāi)

場地的物資疏散。

4、防器材設(shè)施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防

梯等。

5火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳

滅火器、1211化學(xué)滅火器、干粉滅火器等。

6、員工了解關(guān)于消防的各種常用標識等。

3.安全保障措施

本著“預(yù)防為主、安全第一”的原則特制定保潔服務(wù)安全措施，

需全員遵守。

1、個人安全：

a、規(guī)范正確使用清潔用具和用品；

b、高空作業(yè)時，需兩人配合同時進行；(衛(wèi)生間上方、擦窗);

c、使用尖銳器具(錘子、鉗子、刀片、鐵絲等)時要小心，避

免砸、夾、劃、刮傷自己；

d、正確使用酸化清潔劑，不要濺到身體、衣物上，使用后要封

嚴蓋口，放于指定地點；

e、個人物品要放好，貴重物品不許帶到單位。

2、“四防安全”(防火、防盜、防搶、防破壞):

a、發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象立即報告；(長流水、上下水管、暖氣爆

裂等)

b、發(fā)現(xiàn)火情或聞到燃燒物品的氣味時立即報告；

c、公司以及同事的物品，未經(jīng)同意不可動用；

d、危險易燃易爆物品不許帶進公司.

e、發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人，提高警惕，密切注意，保護自身及他人

安全。

4.安全實施方案

1、定期培訓(xùn)保潔員安全防范措施，把其納入日常工作日程，使

其做到：

a、工作中注意安全，防止意外事故發(fā)生；

b、按要求規(guī)范操作和使用清潔物品、工具，禁止違章操作；

c、正確使用酸化清潔劑，我們常用的酸化清潔劑，僅用于大小

便池，不可用于其他地方。該產(chǎn)品腐蝕衣物，每次使用后，要把瓶蓋

擰緊封好，放置儲物間的角落里，并有明顯標識；

d、學(xué)會怎樣自救；

e、發(fā)現(xiàn)情況學(xué)會報告，及了解報告程序；

f、滅火器、消防栓正確使用及清潔；

g、增強員工防范意識和自我防護意識。

2、經(jīng)常檢查：

認真做好檢查，落實好安全措施。每天領(lǐng)班、班長定時定點檢查，

主管、經(jīng)理抽查。把人員集中地放在重點檢查部位，發(fā)現(xiàn)有水、火、

電等險情及時報告.確保員工身心健康及生命安全，保障公司生活順

利正常進行。

3、安全問題要長抓不懈：

安全問題要長抓不懈，切不可忽視，要警鐘長鳴，培養(yǎng)人人皆是義務(wù)

安全員，發(fā)生問題時主動配合，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，把損失降至最低點。

保證自身安全的同時保證公司人員財產(chǎn)、身體不受損失。

1.1.1.6.績效考核

一、績效考核目的

為保證公司目標的實現(xiàn)，提高保潔人員的工作積極性，為保潔人

員的薪酬調(diào)整、獎勵懲罰等提供準確、客觀的依據(jù)，特制定本方案。

二、績效考核的原則

(一)公開原則

通過協(xié)商確定績效考核的內(nèi)容和評分標準，最大限度地減少考核

者和被考核者之間的績效認知差別，公開績效考核的結(jié)果，使績效考

核工作規(guī)格化、制度化。

(二)客觀原則

績效考核必須用事實說話，切忌主觀臆斷?？冃Э己说哪康闹?/p>

是引導(dǎo)員工改進工作，為此必須避免人與人過分攀比，破壞團隊精神。

(三)重視反饋原則

績效考核過程中，績效考核之后，考核人員要與被考核人員進行

全面的溝通，把結(jié)果反饋給被考核者，同時聽取被考核者的意見，及

時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

保潔考核辦法

為切實加強公司環(huán)境衛(wèi)生長效管理工作，提高保潔工作的監(jiān)督管

理水平，促進保潔公司提升服務(wù)水平，公司將定期或不定期對保潔公

司工作質(zhì)量進行考核，通過對保潔區(qū)域的質(zhì)量檢查，將考核結(jié)果和月

保潔費用掛鉤，具體考核辦法如下：

一、考核原則

由公司各部門對保潔區(qū)域進行考核。

二、考核小組

由公司各職能部門和保潔公司共同組成。

三、考核辦法

(一)日常抽查

公司不定期對保潔工作結(jié)果進行檢查。日常抽查分實行百分制，

占總分的40%。

1、公司日常抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，通知保潔公司后，保潔公司工

作人員必須在1小時內(nèi)完成整改，特殊情況時必須立即整改。未在規(guī)

定時限內(nèi)完成整改，將以每項1分進行扣分，計入日常抽查總分中。

2、各部門反饋的重復(fù)發(fā)生的問題，經(jīng)驗證屬實，將以每項2分

進行扣分，計入日常抽查總分中。

3、公司重大參觀接待、月度檢查等發(fā)現(xiàn)的問題，將直接以每項

1分進行扣分，如仍未按時整改，在扣分的基礎(chǔ)上以每項1分進行扣

分，計入日常抽查總分中。

(二)月度檢查：

雙方每月15日前組織對廠區(qū)整體保潔情況進行檢查、考核，月

度考核分實行百分制，占總分的60%。

(三)日常抽查40%+月度檢查60%=月度總體考核分，與當(dāng)月保

潔服務(wù)費掛鉤，考核方法如下：

1、月考核得分在90分以上，當(dāng)月保潔費不做處理。

2、月考核得分在80-89分之間，按照每分300元進行扣款。

3、月考核得分在70-79分以下，按照每分500元進行扣款。

4、月考核得分在70分(不含)以下的，甲方可無條件解約保潔

合同，并按照每分600元進行扣款。

四、保潔崗位職責(zé)

1、每日對樓道清掃、樓梯扶手清擦；

2、每周對樓梯內(nèi)標志牌、消防栓等公用部位進行保潔，并不斷

巡視保持干凈；

3、每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡

視保持干凈；

4、當(dāng)班時間遇到樓內(nèi)有可疑情況時，即時與綜合辦公室人員聯(lián)

系；

5、巡視樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題做好登記并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

6、定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”;

7、積極完成上級交辦的臨時任務(wù)。

五、保潔服務(wù)內(nèi)容及評分標準

一、電車(所有運用車)內(nèi)部

1、范圍：駕駛室、地板、座椅、扶手、拉桿、玻璃窗、車門、側(cè)

板、空調(diào)風(fēng)口、車頂?shù)取?/p>

2、標準：清潔衛(wèi)生、按規(guī)定消毒。

二、站臺

1、范圍：地面、護欄、座椅、乘客信息系統(tǒng)(簡稱PIS屏)、建

筑側(cè)面(廣告燈箱、側(cè)墻、站名箱等)、臺頂、垃圾箱(桶)等。

2、標準：清潔衛(wèi)生、綠化內(nèi)無垃圾、站臺按規(guī)定消毒。

三、調(diào)度大廳

1、范圍：地板。

2、標準：清潔衛(wèi)生。

四、辦公區(qū)域

(一)辦公樓、綜合樓保潔標準

1、地面：表面潔凈、無積塵、無陳舊污跡、無水跡、無煙頭、

無垃圾；

2、天花板：無積塵、無蛛網(wǎng)；

3、燈具按鍵面板：無積塵、無陳舊印跡；

4、各房間門、通道門、百葉窗及里外玻璃：保持整潔干凈色澤

明亮無陳舊污跡、手摸無明顯的塵跡；

5、垃圾桶：隨時清理無垃圾爆滿、表面無痰漬、無污漬。

(二)公共衛(wèi)生間保潔標準

1、衛(wèi)生間：無異味、污跡、無水跡；

2、地面：無積塵、碎紙、垃圾、煙頭、無積水、污跡；

3、洗手池、及臺面：池壁無污垢、無痰跡水跡、及頭發(fā)等不潔

物，按規(guī)范消毒；

4、便器：無尿堿水銹印跡(黃跡)、無污垢、噴水嘴應(yīng)潔凈。

(三)樓梯、走廊保潔標準

1、地面：無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；

2、天花板：無積塵、無蛛網(wǎng)；

3、消防設(shè)備等：表面無積塵；

4、樓梯：扶手無積塵、立面無積漬、無煙頭；

5、門框：要保持干凈整潔。

(四)會議室保潔標準

1、地面：無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；

2、會議桌：無積塵、無雜物；

3、座椅：表面無積塵。

五、宿舍衛(wèi)生

1、地面：無積塵、碎紙、煙頭及垃圾雜物；

2、天花板：無積塵、無蛛網(wǎng)；

3、床、柜子：無積塵；

4、垃圾桶：隨時清理無垃圾爆滿、表面無痰漬、無污漬；

5、被子：2天更換清洗。

6、里外窗戶玻璃：保持整潔干凈色澤明亮無陳舊污跡、手摸無

明顯的塵跡。

六、公共區(qū)域衛(wèi)生

1、做到隨時巡視，隨時清理，無碎紙、煙頭及垃圾雜物；

2、負責(zé)廠區(qū)所有生活垃圾的收集、存放，垃圾箱垃圾超2/3時

應(yīng)及時通知清運單位進廠清理。

七、檢修庫衛(wèi)生

1、檢修平臺一個月至少打掃1次統(tǒng)一停電；

2、聯(lián)合檢修庫及停車棚地面要清潔無塵；

3、聯(lián)合檢修庫及停車棚設(shè)備要清潔無塵；

4、室外墻體玻璃要保持整潔干凈色澤明亮無陳舊污跡、手摸無

明顯的塵跡；

5、鋼結(jié)構(gòu)等支柱能打掃到的范圍內(nèi)進行除塵。

1.1.1.7.突發(fā)事件應(yīng)對措施

一、嘔吐的應(yīng)急清潔處理程序：

1、在保潔人員日常清掃作業(yè)中，如遇突然嘔吐時應(yīng)做到：

2、保潔人員立即用手中清掃工具(毛巾或拖布)進行擦拭。

3、保潔人員如手中未有毛巾或拖布時，應(yīng)迅速找報紙或塑料袋

物品進行覆蓋，防止顧客踩踏，使污物擴大面積，然后迅速找來拖布、

毛巾進行擦拭直至干凈。

4、如未找到覆蓋物品，可向保安人員或其它人員求助，而后迅速

找來清掃工具擦拭干凈。

5、嘔吐物或遺灑物在地毯上時，應(yīng)用上述方式先將污物處理掉，

而后向現(xiàn)場負責(zé)人報告，并用清掃機械對地毯進行清潔.

二、施工遺留的應(yīng)急處理程序

1、按規(guī)定裝修或工程施工后的清掃保潔和垃圾均由施工單位負

責(zé)清運和處理。

2、凡發(fā)現(xiàn)有施工遺留建筑垃圾應(yīng)及時報告上級，在掌握充分證

據(jù)的情況下，由物業(yè)公司與開發(fā)統(tǒng)一協(xié)調(diào)責(zé)成施工單位進行清理。

3、如無法確認施工垃圾的責(zé)任人或單位，組織保潔人員及時將

建筑垃圾清理，并運往指定地點。

三、雨雪天的應(yīng)急處理

1、每日關(guān)注天氣預(yù)報，凡有雨雪天氣，含有積水或雪跡影響客戶

出行的時候，提前做好防范工作。如遇突發(fā)雨雪天氣，安排保潔員在

最短的時間內(nèi)將防滑墊鋪設(shè)完畢。

2、及時組織保潔員工進行清掃工作，確保售樓處通道和各臺階

前無積水、無雪跡。

3、下雪天氣的清掃工作要注意以下幾點：

1)清掃后的積雪不得堆放在各類樹木根部，以避免融雪劑對樹木

的土壤造成侵害.

2)如遇長時間下雪，出入口處應(yīng)每半小時巡視并根據(jù)情況播灑

融雪劑和清掃通道地面。

四、撿拾物品處理程序

1、保潔員在日常工作中，要留意清潔區(qū)域內(nèi)是否有客戶或工作

人員遺忘或遺失的各類物品。

2、在衛(wèi)生間清潔時，隨時提醒將手機、戒指等貴重物品放置在面

臺上的客戶，不要將貴重物品遺忘.

3、在公共區(qū)域內(nèi)撿拾到客戶遺忘或遺失的物品，不得私自藏匿，

及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、接到保潔員撿拾的物品后，將撿拾物品立即上報案場管家登記

備案。

1.1.2、站臺清潔

清潔地面、護欄、PIS屏、廣告燈箱、倒墻、站名箱、垃圾桶等

衛(wèi)生及每日兩次站臺消毒。工作時間為8:00-21:00,13.4公里線路

沿線站臺，共15個站臺。

1.1.2.1.服務(wù)內(nèi)容及標準

站臺：清潔衛(wèi)生、綠化內(nèi)無垃圾、站臺按規(guī)定消毒。包括地面、

護欄、座椅、乘客信息系統(tǒng)(簡稱PIS屏)、建筑側(cè)面(廣告燈箱、

側(cè)墻、站名箱等)、臺頂、垃圾箱(桶)等。要清潔衛(wèi)生、綠化內(nèi)無

垃圾、站臺按規(guī)定消毒。

1.1.2.2.工作流程

一、清潔玻璃程序

1、準備伸縮桿、玻璃刮、上水器、小鏟刀、玻璃水：

2、放置作業(yè)指示牌，地面做好防護

3、先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

4、將上水器浸入稀釋好的中性清潔劑中；

5、把上水器按在玻璃上并上下洗抹；

6、用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定

的角度；

7、當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把上水器或玻璃刮作橫向

移動；

8、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用墩布抹凈地面上的污水；

9、清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或上水器套在伸縮桿上；

10、操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃；玻璃面上無

污跡、水跡；

二、大堂的清潔流程

1、大堂內(nèi)外防滑墊清掃吸塵

2、玻璃門不銹鋼門框的擦拭(用不銹鋼上光去塵，對玻璃表面進

行刮洗擦拭)。

3、垃圾桶垃圾清倒、擦拭.

4、用柔軟潮濕的布巾，適當(dāng)時加入清潔劑擦拭前臺、柱子、扶手、

標志牌、消防器材。

5、用提前準備好的地推不斷推塵，保持大堂地面光亮整潔。每

半小時推塵一次。

6、隨時清潔電梯門、電梯按鍵和電梯內(nèi)公用通訊設(shè)施.

7、對大堂立面玻璃進行刮拭.

8、對大堂墻面/立柱進行刮拭。

三、辦公室的清潔流程

1、清理接待區(qū)。

2、清理前臺的沙發(fā)、茶幾、滅火器具等.

3、清理辦公區(qū)域辦公桌、電腦、傳真機、打印機、煙灰缸、沙

發(fā)、茶幾等。

4、清理會議室的會議桌、椅子、飲水機、復(fù)印機、花卉等.

5、注意事項：

1)不得隨便翻動辦公物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。

2)不能用濕毛巾擦洗插座.

3)工作人員在座時，盡量避免清潔。

四、不銹鋼清潔流程

1、先用半干濕毛巾對不銹鋼表面進行除塵，從上到下、從左到

右(毛巾不需太濕，疊成四方形)。

2、用干毛巾擦干不銹鋼面的水珠，從上到下，從左到右進行清潔

擦干.

3、使用不銹鋼油時將罐搖勻，離清潔處15-30厘米處進行噴灑，

然后用百潔布按照不銹鋼條紋從上到下，從左到右進行抹試，確保不

銹鋼表面更加潔亮，光澤度更高。

4、隔天應(yīng)用另一條干毛巾將不銹鋼油清潔干凈，同時確保無毛

巾纖維.

5、保證不銹鋼面無污漬、無灰塵、無手印。

五、地毯的清洗流程

1、放置“工作進行中"及“小心地滑”等標識牌。

2、對于水溶性污跡，先用干抹布吸收污漬點的臟物，再對污漬

點及周圍噴適量除漬劑，如果臟物粘附牢固，可用手刷刷洗；最后使

用干凈抹布由外向內(nèi)擦拭干凈。

3、將地毯清洗劑按照比例與水進行配制.

4、對所要清洗地毯進行全面吸塵.

5、對于水溶性污跡，先用干抹布吸收污漬點的臟物，再對污漬點

及周圍噴適量除漬劑，如果臟物粘附牢固，可用手刷刷洗；最后使用

干凈抹布由外向內(nèi)擦拭干凈。

6、方法一：用單刷機由內(nèi)向外、后退式逐行進行清洗，后一行要

壓上一行的三分之一，以避免漏洗，速度控制在10厘米/秒為宜。

7、方法二：用三合一洗地毯機按地毯的紋路方向選擇橫向或縱

向清洗.(待定)

8、隨時檢查清理滾刷上的毛發(fā)等雜物。

9、使用吸水扒頭，縱向、逐列、后退式吸水。

10、用風(fēng)干機將地毯吹干，直到里外干透。風(fēng)干過程為方便人員

通行可用舊床單或布鋪蓋在地毯上.

11、地毯風(fēng)干后，再用吸塵器吸塵一遍。

12、收拾工具，離開現(xiàn)場.

六、外圍日常清潔作業(yè)流程

1、掃地

1)員工在上班時首先將公共區(qū)域路面用竹掃進行全面清掃一遍，

2)將垃圾掃成一堆集中放入垃圾桶內(nèi)。

3)保證地面無明顯紙、煙頭、雜物等

2、椅子清潔

1)先用毛巾用清水?dāng)Q干后擦洗公共區(qū)域的椅子.

2)發(fā)現(xiàn)椅子上有污漬的放入適量的清潔劑進行清洗，然后再用

清水擦洗。

3)確保椅子干凈，衛(wèi)生、無灰塵。

3、掛燈清潔

1)發(fā)現(xiàn)有蜘蛛網(wǎng)的地方先將蜘蛛網(wǎng)進行全部清理后進行燈具的

清潔，

2)將毛巾用水打濕后擰干，將毛巾疊成四方形擦洗燈罩，

3)擦洗燈罩時應(yīng)從上到下進行清潔。

4)保潔人員每周必須對燈具進行清潔一次，每天保潔1次。

5)保證燈具無明顯灰塵與蜘蛛網(wǎng)、雜物等。

4、大理石面清潔

1)將拖把放入清水中打濕后擰干，沿著大理石面從里到外進行清

潔，必要時加少量清潔劑進行清洗，可去污漬也增光澤。

2)保證大理石面清潔無灰塵。

5、垃圾桶清潔

1)先備用垃圾袋、毛巾，將垃圾桶內(nèi)垃圾提出包裝好放入一邊由

機動人員進行清理.

2)先用洗潔精對水將垃圾桶內(nèi)清洗，后用清水進行沖洗，沖洗

后用干毛巾將桶內(nèi)水份擦干凈再套上垃圾袋。

3)用濕毛巾將垃圾桶外面進行清潔，后用干毛巾擦干凈，保證

垃圾桶無污漬、無異味。

6、地面巡視清潔

1)定期巡檢區(qū)域范圍內(nèi)地面。

2)發(fā)現(xiàn)地面有污漬需及時進行處理。

3)巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備有明顯雜物或灰塵需及

時進行清潔。

7、水景池清潔

1)每日對水景池進行清潔，確保無垃圾、漂浮物、水面清潔(注

水季)。

2)每周一次，或者根據(jù)放水時間對水景池進行清潔，確保無淤

泥、無雜物、無水堿。

1.1.2.3.人員組織

1.管理的模式及設(shè)想

1、管理的模式

在甲方相關(guān)管理部門的檢查與監(jiān)督下，結(jié)合實際情況制定各種具

體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。

2、管理的設(shè)想

以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整潔舒適的工

作環(huán)境為目的，在嚴格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標和服務(wù)承

諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標準、

服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。

2.人員投入

根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，本公司派駐保潔人員人數(shù)為11人，其中一

人為項目經(jīng)理，負責(zé)日常保潔工作安排及保潔質(zhì)量監(jiān)督。

3.保潔人員崗位職責(zé)

1、現(xiàn)場主管職責(zé)

(1)負責(zé)完成制定清潔工作的計劃及清潔用品的申報、保管及

發(fā)放；

(2)負責(zé)完成制定保潔值班人員工作時間的計劃(以及突擊性、

臨時性調(diào)配);

(3)負責(zé)對甲方指定區(qū)域委托保潔的技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)不同情況

協(xié)助各區(qū)域保潔員做好保潔工作；

(4)接受甲方有關(guān)清潔方面的投訴并協(xié)調(diào)改善；配合甲方其他

部門，搞好團結(jié)協(xié)作。

2、保潔工作人員職責(zé)：

(1)負責(zé)甲方公用區(qū)域地面、墻面的清潔工作；

(2)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)，地面，墻面的清潔工作；

(3)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)燈箱等公共設(shè)施的清潔工作；

(4)負責(zé)甲方區(qū)域內(nèi)所有垃圾的收集和垃圾桶的清潔消毒工作；

(5)樹立高度責(zé)任心，所有衛(wèi)生區(qū)域要做到無垃圾、無煙頭、

無污泥、無堵塞。

(6)每天上班統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好的個人形象。早晨上班

必須在公司正式上班之前完成各項環(huán)境衛(wèi)生的清潔，清掃。

(7)按甲方質(zhì)量要求負責(zé)完成其它各項清潔工作，對個別違反

清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正；

(8)完成甲方交辦的其他臨時性工作。

4.清潔服務(wù)管理標準

(1)地面無可視垃圾，瓷磚地面干凈、無污垢

(2)通道無雜物、無障礙物，無污水、無明顯雜物；

(3)墻角無油漬，目視無灰塵、污漬；

(4)垃圾桶(箱):垃圾容量不超過2/3滿，外部目視無塵、

污漬、油垢，附近地面、墻面無污漬、油漬，保持垃圾桶干凈、無異

味；

(5)桌面臺面無污垢、污漬、油污；

(6)立柱保持干凈整潔，無膠印，地腳線無污塵、污漬，金屬

邊角光亮有澤；

(7)消防指示燈、照明燈罩無動物糞便，指示分明。

(8)墻面干凈、光亮有澤，其他裝飾墻面無水印、污漬，不銹

鋼光亮有澤、無手印、污漬；

(9)窗臺玻璃無明顯塵污、無水印、污漬，擦拭無痕。

(10)路標溫馨提示顯示牌明亮、無塵

(11)消防設(shè)施設(shè)備定期檢查、抹塵、除污。

(12)按要求統(tǒng)一著裝，上崗前檢查好儀容儀表，保持良好的精

神面貌

(13)及時澆灌室內(nèi)花卉內(nèi)及雜草移除和上空掃浮塵工作，保證

凈化美化環(huán)境。

5.保潔服務(wù)質(zhì)量要求

1、嚴格按照甲方規(guī)定的標準要求提供服務(wù)，有疑問的地方事先

與管理部門有效溝通。明確客戶對該項服務(wù)的具體要求，對要求規(guī)定

不明確的地方，提供本公司的標準操作程序和技術(shù)方案供用戶修改，

直到甲方確定認可為止。

2、區(qū)域內(nèi)的清潔工作根據(jù)甲方的實際情況做好年度、季度、月

度計劃，保證讓客戶感覺到每天都是一個整潔的環(huán)境。

3、保潔人員針對每個區(qū)域制定相應(yīng)的工作計劃，劃分責(zé)任制，

每個崗位都要有確實可行的標準工作程序并按此作業(yè)。

4、有專門的管理人員負責(zé)現(xiàn)場的勞動紀律、工作質(zhì)量(有記錄)、

安全環(huán)保，協(xié)調(diào)工作進度，收集客戶投訴，并作定期的客戶滿意度調(diào)

查。

5、按要求清潔保障食堂內(nèi)干凈整潔

6、接受客戶的日常檢查、投訴和警告，多次警告無效，甲方可

以解除合約。

6.清潔項目質(zhì)量標準

區(qū)域項目和標準

地面干凈無雜物無污跡

臺階無污漬煙頭無垃圾

地

公共設(shè)施干凈無灰塵

面

步梯扶手無灰塵、臺階、室前無雜物、干凈

垃圾桶表面干凈光亮、垃圾和痰液及時處理

天

天花板無蜘蛛網(wǎng)

花

燈架、燈、指示牌無粘貼物

板無粘貼物

玻璃無灰塵無手印無粘貼物無污跡

不銹鋼立柱無污漬無粘貼物

安全通道門面無污跡無粘貼物

消防栓(箱)干凈無塵

墻

瓷磚、玻璃墻面目視無污漬

面

電源箱頂部無灰塵

大理石花崗巖墻面表面光潔

鏡子光亮無手印無水跡

便池?zé)o污漬煙頭痰跡

小便器無污漬雜物、異味

衛(wèi)

隔板表面無污漬

生

洗水臺臺面無污跡光潔、池內(nèi)無雜物

間

水龍頭光亮顯原色

地面無污水漬無雜物

垃圾簍定時清理，表面無污漬積垢無陳積物

地漏無堵塞雜物

干手器、洗手液機器無塵無污跡

1.1.2.4.管控措施

為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。使公司內(nèi)部管理科學(xué)化、規(guī)范化、

制度化、不斷提高工作效率，保證工作的質(zhì)量，特制定本手冊。

一、保潔人員行為準則

1、須下級服從上級，一切行為聽指揮(須服從甲方公司的管理

和安排，有高度的責(zé)任心)。

2、遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌講究職業(yè)道德，熱愛本職

工作，維護公司聲譽。

3、敬業(yè)愛崗，積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水

平及工作能力，提高工作(服務(wù))質(zhì)量。

二、保潔員工工作行為規(guī)范

1、按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退；下

班后未經(jīng)允許或無臨時加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留；早退、病、事假需

提前申請。

2、上下班必須行走指定的員工通道。

3、進入崗位必須按公司要求穿著工服，端正佩戴公司工作牌，

保持著裝整潔。

4、在工作崗位上不準因私會客，不準吃零食、聊天、唱歌、吸

煙、打架斗毆；不準看電視、聽收音機；不準大聲喧嘩。

5、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)指派和許可，員工不準進入工作區(qū)域以外的場

所。

6、任何時候都不準與客戶和客人爭辯，不準使用不禮貌語言對

待客戶。

7、不準聚眾鬧事。

8、當(dāng)班工作時間里，不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休

息。

9、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

三、保潔員工工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是公司人員最起碼的行為準則，在與客戶接觸時，

必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標準。

2、微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，與客戶和客人接

觸應(yīng)面帶微笑。

3、反應(yīng)：對于客戶和客人的服務(wù)需求必須熱情受理，及時解決；

不準推諉、拖拉，務(wù)求使客戶和客人滿意。

4、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要以客戶和客人滿意為標準，

認真負責(zé)地做好本職工作。

5、真誠：誠實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品。

6、細微：從工作細微小節(jié)入手，為客戶和客人提供周到的服務(wù)。

四、保潔員工儀表態(tài)度

1、員工進入崗位時必須穿著工作服，正確佩戴工作牌(工作牌

佩戴在左胸前第二顆鈕扣平行處)要保持工作服整潔、干凈；嚴禁穿

拖鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊

2、保持身體整潔，勤洗澡、勤換衣、勤洗衣、剪發(fā)、勤修剪指

甲。

3、不準梳留怪異發(fā)型，女員工不準披發(fā)，留海不能過眉；男員

工頭發(fā)邊角不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須；不準留小胡子；

男女員工上班不能戴手鏈、手鐲等，嚴禁紋身。

4、不準在客人面前打哈欠，伸懶腰、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、

修指甲。

五、禮貌待客

1、進入客戶辦公室，應(yīng)輕輕敲門，征得同意后方可進入。

2、見到客戶應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”其它時問應(yīng)說“您

好!”

3、清掃中須挪動客戶的物品時，清掃完畢后應(yīng)放回原處。

4、工作中不慎損壞客戶的物品，應(yīng)及時主動向客戶道歉并立即

向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

5、客戶經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

6、拿工具乘坐電梯或走樓梯時，應(yīng)讓客戶優(yōu)先。

六、技術(shù)及操作規(guī)范

1、嚴禁把拖把、掃帚等工具扛在肩上走或乘坐電梯，工作完畢

后及時對工具、機械設(shè)備進行保養(yǎng)，工具和清潔用品放在擋眼的角落

內(nèi)。

2、廁所清掃時，應(yīng)在門口擺放“清掃中”或“工作進行中”的

牌子。

3、清掃大廳地板時，應(yīng)