藥師服務溝通技巧

藥師服務溝通技巧身為專業(yè)技術人員的藥師

為什么要學習溝通技巧呢？一位年輕的媽媽來到藥房

，取西替利嗪滴劑藥師囑咐家長

，

每天一次

，

每次10滴西替利嗪滴劑的故事哪里不舒服點到鼻子里以后，

刺激性特別大媽媽來到藥房詢問：“為什么孩子反應這么大，

用藥后不舒服”第二天……

我買個體溫計

能試試再付錢嗎

，

我之前買過一個

，

拿回家發(fā)現(xiàn)是壞的怎么可能呢，

我們這都是合格產品，

肯定是您路讓沒拿好我們的體溫計都是合格產品審方發(fā)藥查房患教咨詢溝通

?專業(yè)知識為病人好藥師服務02

有效溝通的技巧03藥師服務中的有效溝通01

什么是有效溝通01

什

么

是

有

效

溝

通

原意：

指開溝以使兩水相通。溝

通?人與人/群體之間?采用一定方法?有目的地——以求信息得以傳遞，思想

和感情

達成一致

。?傳遞與反饋的過程

交流通暢溝

通通溝而能不溝而通n信息/情感/思想被傳遞n還要被

充分理解

！n雙向、互動

、反饋的過程溝是過程，

通是結果?

藥師在提供藥學服務過程中?

借助語言、

行為、

神態(tài)、

圖片、

視

頻或文字（口頭或書面）

等方式?

與患者/醫(yī)生/護士/管理者?

進行信息、

思想、

情感的交流?

并尋求反饋?已達到互相理解的一個過程。藥師服務的溝通動作、表情、

神態(tài)溝通

穿著打扮

圖片、視頻

口頭書面語言溝通的方式

非語言

藥患溝通中藥師的最基本職責是確保用藥信息以最清澈的方式傳遞并被患者所理解

；

藥師服務溝通的目的溝通

=信任+共識

讓患者正確用藥

，提高

用藥依從性

；

保證患者的

用藥療效與安全

；3

互動反饋；2

表達自己；溝通的三要素1

了解別人；

02

有

效

溝

通

的

技

巧

外形,

姿勢、

手勢、目光,

儀態(tài)、行為舉止“55387”定律贏得良好第一印象的三要素——獲取信任語言信號

聲音信號

視覺信號三秒鐘印象語調

音量語速遣詞造句藥

師

的禮

儀主任醫(yī)師副主任醫(yī)師大專身體語言?

簡單?

容易做?

不花本錢?

能長期運用“笑是兩人間最短的距離”?

與別人交流

時，

我們的

眼睛應該注

視對方什么

位置？

傳遞

著什么樣的

信息？談論公事社交“

目中有人

”禮貌的手勢四指并攏

，

拇略彎

，

手心朝上遞物與接物禮儀?雙手遞物、接物，兩臂挾緊，

自然伸出。?輕拿輕放，不要隨便扔出聲音魅力?音量低沉而有力度，不能太尖太響?

清晰易懂，發(fā)音準確?

語速平穩(wěn)，不快不慢抬高聲調？？

放慢語速？？——?基本禮儀用語

請

您好

對不起/很抱歉

沒關系

謝謝

再見請字不離口

，

謝字隨身走禮貌

用語作為受尊敬的藥劑師您的行為舉止要符合

一個精通藥物知識

的專業(yè)人員的形象B

EEEXPRT有效溝通的靈魂尊重

信任理解?

尊重是理解的前提?

只有尊重他人，我們才能抱著積極的

心態(tài)去理解別人與自己不同的看法、

要求和行為方式?尊重別人合理的不同選擇，理解別人

按自己的意愿行事。?

主動

，不怠慢?

使人感到受歡迎?

保護隱私

?

傾聽以禮待人您叫什么名字？您這是做人流的藥，這不寫著呢嗎

，

回大夫那就行了。我的藥可以取了嗎？委屈的姑娘聽

聽（listen）對聲波震動的獲得

傾聽（hear）對信息的理解傾

聽

=尊重溝通中花在傾聽上的時間45

%?

將自己

放空

，

用心聽

，

客觀的聽；?

確認清楚地聽出對方的談話重點；?

配合眼神、

表情和恰當?shù)男袨椋?

確認理解

，

適時地表達自己的意見；

傾聽的技巧?

不急于

做出判斷

；?

不要急于

打斷患者

；表達自己了解他人尊重?不封閉在自己的觀點、

自己的哲學、自己的信條里面。?

以開放的胸懷去體察他人的處境/感受和想法?能夠站在別人的存在里、站在別人的心理，感覺事物?從而消除誤解和隔閡，有效溝通?

超越個人的經驗和好惡=

同

理

心l

有知識的人總是盲目的、喜歡

爭辯的；他總是對的，而別人

總是錯的。他總是在討論；他

的討論變得令人厭惡。他總是

很自負，總是在防衛(wèi)。他不能

理解任何人。不管你說什么，

他都要否定--他會說“不

”，

因為在“不

”里面有力量。記

住這一點：一個還沒有認識到

說“是

”的力量的人還沒有智

慧。他不停地說“不

”，因為

每當他說“不

”的時候，他都

覺得很有力量。你感覺過嗎？只要說“不

”，你就覺得很有

力量。說“是

”，你就覺得臣

服了。

“是

”變得很困難，同理心

換

位思

考月亮人的故事：?

沒有試圖糾正她的妄想觀念；?饒有興致的聽她描述月亮上的種種生活

場景；?

認同-月亮很美?

回不去了，安心留在地球?

表示理解–

復述患者所說的–

傾聽患者的感受和內容–

理解患者的問題和面臨的窘境與患者同理心尊重信任理解03

藥師服務中的有效溝通

藥師服務中

，

記憶最深刻的“痛”l

藥師個人障礙?

不

敢

說?

不

想

說?

不

愿

說l

環(huán)境障礙?

擁擠

嘈雜?

情緒激動藥師服務中常見溝通的障礙?理解障礙?記憶障礙?心理障礙?態(tài)度障礙聽不懂記不住不相信不執(zhí)行l(wèi)

患者障礙1.

雙向性2.

通俗易懂3.

善于提問4.

明確表達5.

可執(zhí)行性

藥學服務有效溝通五大要點：

1.雙向性小細節(jié)通知特殊人群，首次用藥，特殊藥品——患者復述

1.雙向性相熟的過失雙

向

性的停頓提示性的語言必要說給你聽說給我聽確認你會干做給你看做給我看

2.語言通俗易懂

，

無歧義善用非語言溝通l半片l2/5片2.語言通俗易懂

，

無歧義一日2片

頓服

耳

浴需

求

真

相了解他人3.

善

問?

?

?

?

?

?血“這樣做正確嗎？

”“如果這樣做

，

可能會帶來什么結果嗎”交替使用開放問題封閉式問題確認理解，識別需求，收集信息日本人的苦惱轉換話題；明確結果；談話氛圍融洽具體描述節(jié)省時間，控制收集信息全，發(fā)現(xiàn)真實需求談話內容是/否患者醫(yī)生

護士

其他希望獲取更多藥品

使用信息對藥師理解不夠關注操做層面對藥師能否發(fā)揮

作用將信將疑1用通俗、準確的語言，

了解患者訴求2避免與醫(yī)生形成差異1承認客觀存在，改變自己

的心態(tài)2學術上的充分準備1關注配液安全2關注藥品配伍1藥師承擔的責任2藥師具備的知識和能力

4.明確表達-溝通對象的特點分析操作順序和流程說對一句切入點和

溝通對象宣傳溝通對象

主要特點溝通策略

4.明確表達溝通漏斗原理圖善用非語言溝通復述反饋?糾紛案例?

利福平滴眼液4.明確表

達借助圖片

，

視覺沖擊吐

掉

漱口

水正反這兒忙著呢，您等會兒讓您久等了方子不對，找大夫去你為什么不給我打電話

4.明確表達--正面表達n避免使用的話語：?你好像不明白……?你肯定弄混了……你弄錯了?你必須……?我們不會……我們從沒……我們不可能…?這不是我們的政策……?我們一直都是這么做的……?這不是我的責任?那不是我處理的1、

告訴患者你能做什么

，不是你不能做什么2、

首問負責制3、

不要說讓對方難堪的話避

免

負

面

表

達…

4.明確表達-識別需求適時調整口服這藥咋吃？這藥啥時候吃一天兩次這藥啥時候吃這不寫著呢嗎，一天兩次PharmacyStudentSurvivalGuide

就提供

了

這

么一個簡單的案例：諾道夫先生正拿著處方在藥房門

口等候取藥，

忽然他嘟噥了一

句：

“

處方

上的藥品

這

么

貴，

沒準藥師又賺了一筆

。

”你正在審核藥方之際，

聽到這句

抱怨的話，

該做什么反應?應對患者不滿的溝通案例以下回應的方式您會選擇哪一種呢？評判型

您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于你身體康復。

安慰型

您不用擔心，諾道夫先生，我肯定您會解決的。

探究型

您每月花的醫(yī)藥費用是多少？

泛化型

每個人有時都會有同感，或我自己看病也會有同感。

轉移型

哦，您的處方藥品馬上就好。

建議型

您應該找一個更好的健康保險公司，能夠支付處方藥物費用的公司。

理解型我很理解您對于醫(yī)藥費用太高的感受。

同情型

的確，

試圖支付所有的醫(yī)藥費和其他生活費肯定令人不開心。

先處理情緒再處理事情

了解自己的情緒

控制

自

己的情緒

理解他人的情緒

接受他人的情緒

影響他人的情緒

5

.

可

執(zhí)

行

性

1

了解別人；傾聽，