客戶管理銀行客服中心集成技術建議書

{客戶管理}銀行客服中心集成技術建議書方案概述需求分析中國****CTIPBXCTI系統(tǒng)總體設計PBXCTIS8720CTILinkIPG700CTICTI系統(tǒng)平臺功能交換機系統(tǒng)－AVAYACTI－AVAYAInteractionCenter錄音系統(tǒng)-WitnessContactStoreIPContactStoreIPContactStoreIP品質管理-WitnessQualityCall784.3.2.1.QualityCall784.3.2.2.QualityCall784.3.2.3.4.3.2.4.排班系統(tǒng)-ASPECT多站點模塊（可選項授權（可選項執(zhí)行比較模塊（可選項INTERWOVEN企業(yè)知識地圖(Knowledge****ATM80/2080％的現(xiàn)在和未來利潤來20％系統(tǒng)），20PBX、CTI品接口使上述系統(tǒng)與****CSRIVRIP****的北方客戶服務中心系統(tǒng)。具體IP設備、CTIAVAYAS8720IPS8720G700IPG700IVRIVRIPNASIVRAVAYAS8720場90%以上的市場份額，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢復等等)，可使整個系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運行，同時又可避免由CTICTIWitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP話機的錄音應用。AspecteWFM2，Aspect排班系統(tǒng)在銀行領域成功案例包括：廣州匯豐銀行、澳大利亞的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界領先的企業(yè)內容管理軟件解決方案了全球3200多家企業(yè)的認可與推崇。2Interwoven的全球主要客戶包括：英國電信（BT、美國西南貝爾公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用車（GE）、英國航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技術方案應用接口系統(tǒng)由****20078142007824200782120078302007年9月2620079272007年11月7200711820083272008年4月2中國****500目前，中國****3251座席規(guī)模：5002000PBXIVR1100錄音系統(tǒng)規(guī)模：500排班系統(tǒng)規(guī)模：5005License500153呼入座席數(shù)量：500PBXIVR110070%交換機總共需要的外部中繼數(shù)量條CTI5TPC-CTPC-CTPC-C3。IP****的數(shù)據(jù)網絡PayloadIP、UDPRTP20、8ATM106ByteIPATMIP50K上海數(shù)據(jù)中心到天津客戶服務系統(tǒng)之間帶寬估算135：1G每月呼入錄音存儲空間Raid5：1.2在線保存三個月錄音文件存儲空間7X24X365務的回退功能等。另一方面，是指要求整個應用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)7X24X365由于中國****支持聯(lián)機備份（如：磁帶方式、光盤方式PBX2050020260IVRIP****的數(shù)據(jù)網CTICTICTIWebWebWebMSSIPAPI300ADPCM錄音文件與業(yè)務數(shù)據(jù)（文本記錄等）SANNASN＋15007x24ACDCTI15150007x245OFFICEIEOFFICE100005001檢索響應時間≤10MSInternetExplorer6.0本技術方案首先歸納了中國****客戶服務中心系統(tǒng)的需求并在此基礎上結合擴容留有較大的空間。話務平臺的設計均采用雙機冗余配置，以保證為提供7X24X365根據(jù)中國****客戶服務中心系統(tǒng)集成項目標書要求，本技術方案包括PBX、系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)及品質管理、排班系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、emailAVAYAS8720場90%以上的市場份額，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢復等等)，可使整個系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運行，同時又可避免由CTICTI座席WitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP話機的錄音應用。AspecteWFM2，Aspect排班系統(tǒng)在銀行領域成功案例包括：廣州匯豐銀行、澳大利亞的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界領先的企業(yè)內容管理軟件解決方案了全球3200多家企業(yè)的認可與推崇。2Interwoven的全球主要客戶包括：英國電信（BT、美國西南貝爾公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用車（GE）、英國航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技術方案應用接口系統(tǒng)由****備、CTIIII、天津客戶服務中心部署：500IVRCTIIPNAS光纖⑦****IVRCSRPBXAVAYAS87208G650S8720S8720IPAESCTIAESCTI5004621SW。IPIP樣一來，所有呼叫****IVRIVR動應答，然后向用戶提供自動語音菜單選項。當用戶選擇人工服務時，IVRIVR??于電話交換機設備的應用系統(tǒng)，不包括在本技術方案中。本技術將一級分行內請求人工服務的呼叫由IVR系統(tǒng)轉接至位于天津中心電話交換機要實現(xiàn)IVR系統(tǒng)與客戶服務中心電話交換機之間的呼叫轉接功能，就必須要在IPIVRG700，G700****IPS8720S8720IPG7002G700G7003018G7003030E160G700IPG700LSPG700戶服務的不間斷，以提供更好的客戶服務水平，提升****AESCTI50AESCTI10CTICTICTI④生產環(huán)境配置500License，培訓測試環(huán)境配置50License，開發(fā)環(huán)境配置⑤CTIIPIPDHCP，無其他特殊要求和基本網絡一致。2ContactStoreIP250ContactStoreIP360服務器中采用Windows2000/2003操作系統(tǒng)（）WitnessRM(RecorderManager)功能組件，提供基于記（ConnectionEstablish、CallCleared），并以此精確控制錄音的進行。錄音內容首先在每臺錄音服務器的本地硬盤上進行緩存、然后通過DVD-RAMDAT72WitnessEM（EnterpriseManager）功能組件，提供多平臺（IPTDM）的情況下提供集中的、統(tǒng)一的管理監(jiān)控功能，非常便于系統(tǒng)IPContactViewer設定不同的錄音調聽范圍，記錄使用者的操作內容。另外，ContactViewerWindows2000WitnessWindows2000/2003Witness——ContactArchiveIP錄音IPDVDRAMWeb500License，QualityCall服務端軟件；提供對QualityCall客戶端評分軟件的支持。QualityCall板從錄音系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)庫中抽取出具有一定代表性的錄音記錄供質檢員評分評分、并最終獲取到相關的評分報表。500License，50License15001SQLServer200011WebWeb500License，50License1，2，Web/Websphere，3，4，NASPBXCTI202020S8720CTIIPS8720G650S8720G650IPSIS8720G650主備的核心控制服務器，從而建??IPSIIPSIS8720G650S8720CTILINKCTICTI信息將無法正常交換，CTIAESCTIIP電話關守冗余統(tǒng)使用安裝于G650TN799C-LANIPIPCLANCLAN??S8720CLANIPG700持直流供電。每個電源模塊均可獨??G650G650G700LSPS8720LSPCTICTICTI例如，AICTS-1CTIAICTS-2CTICTITS-1TS-2TS-1TS-2TS-2CTICTICORBA（CommonObjectRequestBrokerArchitectureOMG（對象管理組織）提出的應用軟件體系機構和對象技術規(guī)范，其核獨??于平臺和編程語言的對象重用。CORBA等。CORBACORBA取消了原有分布式計算模型中客戶機、服務器之間的一一對應關系。CORBATSTS障，無法執(zhí)行這條命令的話，CORBATSCTICTICTICTI2ContactStoreIPCTICTIN+11ContactStoreIP錄音服務器（備機采用特別提供的備份用LicenseN+1IPCSIPNSPANIPCapture（RTP；當發(fā)現(xiàn)任意一臺主用錄音服務器發(fā)生故障時，會自動配置備IPSentry（5SPANPBX、CTI500IP95599IVR****業(yè)那么必須采用會議錄音方式對各一級分行的IP座席進行錄音；第三則可建??****南中心客戶服務系統(tǒng)，在南中心部署獨??的交換機、CTIIVR交換機系統(tǒng)AvayaS8720S8720通過運行AvayaCommunicationManager軟件為用戶提供了強大的呼叫處理性能S8720AvayaS8720排隊機是由兩臺互為備份的呼叫控制服務器和若干的外圍機柜組成的。AvayaS8720??S872019”機架上的硬件設備，處理AMDOpteron2.4GHzRedHatLinux的可靠性與安全性。與基于WINDOWS平臺的排隊機設備相比，S8720排隊機的LINUXWINDOWSIP纖，ATMDS-1600,000S872036,000800044,0005200S8720ATM64其進行任何操作。S8720CommunicationManagerS8720CPU外線詳細記錄系統(tǒng)建??自動呼叫分配功能AvayaACDACD自動可用分組7分組/技能選擇上最空閑的業(yè)務代表呼叫后工作（ACW）MIA無應答重定向服務觀察，有限制級別呼叫后工作(TACW)/VuStats，呼叫工作代碼支持網絡提供數(shù)字(CINFO)，引導目錄號（VDN）VDN-ANI(自動號碼識別)/II(-ASA(BCMS(最佳服務路由(BSR)EWT(VDNBSRIPB(IPISDNBSRIDUCDEAD專家業(yè)務代表選擇FAC（設施訪問碼）-自動應答/手動應答，EAS-INSPECT-MWL(EAS-PHD（偏好處理發(fā)布）最高每個-AUX(語音響應設備連接與斷開音(DTMF高級分類*(地點偏好發(fā)布ACD業(yè)務代表被迫從呼叫后工作中登出AVAYAACD呼叫引導載。對于所有呼叫流程的設計系統(tǒng)可提供圖型化拖曳式自動生成環(huán)境VDNAvaya（EWT呼叫放棄、輔助工作時間、待處理業(yè)務代表活動、業(yè)務代表直呼以及多重分組/技能組的業(yè)務代表等因素。來話者信息轉發(fā)（INFOCINFO隊列中適合執(zhí)行交流處理（p-POS）的呼叫數(shù)量。該條件用于實現(xiàn)專家業(yè)務代表選擇預測等待時間技術EWT預計等待時間（ExpectedWaitTime，EWT）Avaya的專利軟件算法，其前身是用于導彈跟蹤的雷達信號處理技術。EWT列排隊。此外，EWTAvayaAvaya語音菜單和選擇信息，如：業(yè)務類型、用戶代碼或用戶密碼等，S8720PCAvaya忙、閑、錄音電話應答、人應答、MODEMEAS一名業(yè)務員的ACD接入識別只是在該業(yè)務員實際在某一終端登錄時才與該特定端的聯(lián)系即被取消。ACDACD。姓名－對登錄識別的呼叫顯示與登錄識別相聯(lián)系而不是與該話音終端相聯(lián)系的姓名。來自有業(yè)務員登錄的話音終端的呼叫也是如此。涵蓋－對登錄識別的呼叫進入與該業(yè)務員相關而不是與話音終端相關ACDACD留言指示燈－發(fā)給某個登錄識別的信息將點亮與正在該語音終端工作用者。限制－對登錄識別的呼叫或來自業(yè)務員的呼叫使用與該業(yè)務員相關而不是與該終端相關的限制。工作狀態(tài)－一個單一的工作狀態(tài)按鍵適用于業(yè)務員當前登錄的所有技能。具備多種技能的業(yè)務員允許登錄多達四種技能。ACD，私人和直EAS（DID，引導提示，或由另一名業(yè)務員轉移的，VRU，或計算機）ACD該功能可應用于當業(yè)務代表對客戶信息較為了解同時客戶也希望讓對自己熟悉的業(yè)務代表接聽來話的情況，而不是讓系統(tǒng)去分配某個業(yè)務代表來服務。這一功能允許使用EAS的業(yè)務員和其它有授權的用戶通過撥打功能代碼動態(tài)地9呼叫管理系統(tǒng)將在輔助工作模式AUX中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關智能呼叫路由BSR（EWT、業(yè)務代表技能以及業(yè)務代表占用狀況，將呼AvayaEWT以交付優(yōu)異的客戶服務和多站點負荷平衡，并節(jié)省網絡成本。BSR新算法掃瞄多個站點，準確預測處理客戶呼叫的最佳分組/技能組。這樣，呼叫將轉至指定站點，客戶將??即受到業(yè)務代表的注意，或接收適當?shù)难舆t處理。多重呼叫處理（MCH）ACDACDACDVuStats觀察實時的或累計的每日呼叫中心統(tǒng)計。較好的呼叫中心可利用VuStatsVuStats，業(yè)務員可以：24無應答轉接無應答轉接（RONA）ACD告警信息。RONA語音應答集成旨在增強CentreVu呼叫中心系統(tǒng)與語音應答裝置(IVR)功能的集IVRLine－SideE1IVRACD－座席工作模式－自動報號ACD為便于業(yè)務操作和統(tǒng)計管理需要，Avaya可用（AVAIL）ACDACDACDACDACDACWACWACDACDACDACDRelease（如有此鍵ReleaseDrop（如有此鍵DropRelease（如有此鍵。或會議給關管理席和專家。AVAYAPSTNS8720BHCC最大中繼接入數(shù)（單系統(tǒng)最大中繼組群（單系統(tǒng)最大數(shù)字分機數(shù)（單系統(tǒng)IP（組網IP（單系統(tǒng)CTI系統(tǒng)InteractionCenterIVR（EDU用與客戶服務交易相集成通用資料儲存庫。EDU息資源，供處理交易使用。EDUIVR、Web、電子郵件、傳真及其他媒介獲得相關的交叉銷售和加值銷售機會。此外，EDU在幾乎所有交互管理活動中，EDUEDUACDBettyInteractionCenterIVR（交互語音應答）采能組，以及通過電話交換機、WebInteractionCenter??刻在網站互動的實時更新（包括發(fā)送的電子郵件。這使業(yè)務代表能夠主動地在多種媒介交易中同時吸引客戶。從呼叫到達直到完成，InteractionCenterURLInteractionCenterAvayaInteractionCenterInteractionCenter管理工具包括兩個關鍵組件：工作流設計工具和InteractionCenterInteractionCenterJava代表、系統(tǒng)管理員以及任何開發(fā)人員。InteractionCenter和冗余的需求?？梢越??冗余和故障轉移配置，并自動分配配置信息。所有常情況。ICManagerICManagerInteractionCenterAvayaInteractionCenterAvayaInteractionCenter數(shù)據(jù)模型、屏幕、Web電子郵件等接收請求。接到請求后，ICICManagerICWorkflowICAgent端向業(yè)務代表提供桌面界面。ICDesignerIP——ContactStoreIPContactStoreIPVoIPIPContactStoreIPWindowsIIS(InternetInformationService)的支持下集ContactStoreIPRTPRTPContactStoreIPCTIContactUnify,該組IntelNetMerge、GenesysTserver、AvayaCVCTCiscoICMCTICTI座席電話的即時通話事件。這樣，ContactStoreIPAgentIDAgentGroupExtensionCallingLineIDCallIDSecondCallIDThirdPartyUniqueIDUserData1~UserData10（服務器工作狀況，CPURAMIPDDSDVD-RAMWAVDVD錄音服務器還會產生一個XML文件用以存儲通話檢索信息及另一個波形能量文ContactStoreIPWitnessContactArchiveContactArchive軟件是WitnessSystem公司提供的錄音解決方案的一個組成部 WebQualityCall業(yè)提供了又一個特殊的、有針對性的客戶關系管理（CRM）QualityCall的工作流程QualityCall5%，50%號碼、座席組號、DDI、DNISCSR“AND”或“ANDNOT”151515“100項方式”等，另外還可以對不同的評分選項設定不同的加權值（如下圖所示，（圖一通過（圖一）中的藍色指示線，能夠迅速地轉到組別的視圖（圖二（圖二（rapport（圖三客觀評分對于確保多站點的呼叫中心或者單個呼叫中心中多個評分員評分的一平均得分：排班系統(tǒng)-圖表:eWFM聯(lián)絡中心計算器(CCC)CCC中心進行“What-if”分析，并可以模擬短時間的聯(lián)絡中心運作過程。不同于利用歷史數(shù)據(jù)的模型分析，CCCErlang例如某延遲時間下的電話放棄率?！鯯cheduleDetail-■ScheduleDetail-■AgentCheck-■WeekataGlance-Intra-TimeLineIntra-4.4.1eWFMeWFM圖表:eWFMeWFM3AdministratorRegularuserEmployeeuserAdministratorRegularuser多站點模塊（可選項按全局需求生成排班表，并自動將業(yè)務分配到每個獨??授權（可選項eSPeSchedulePlanner運行在eWFM客戶端平臺上，員工可以通過工作組或者windows提出需求（例如休假圖表:eSPeSPWebIEeSPWebeSP需求競標（如休假、加班等eSPWeb圖表:eSPWebIVRIVReSPWebServereWFMeSPIVRBrowser-圖表:eSPIVR執(zhí)行比較模塊（可選項實時分析坐席生產力RTATimeLineInterwovenAPQCITInterwovenInterwovenIT知識管理流程、制度和方法論建建??Interwoven??另一方面，內容服務平臺還提供了一整套訪問調用非結構化信息的服務windowsIEOfficePDF，HTML另一方面，為了方便地收集Office文檔和郵件信息，平臺還提供了針對MSOffice和郵件客戶端(MSoutlook,LotusNotes)的整合工具,用戶無需通過IEoffice企業(yè)知識地圖InterwovenKMInterwovenIT專家blogBlogIToffline圖，可以考慮購買商業(yè)化的PortalIBMwebsphereportalBEAweblogicPortalportal??企業(yè)門戶，知識門戶作為企業(yè)portletLDAPLDAPInterwovenLDAPLDAPWorksitempWOMSDK1量(GB用戶在處理文檔時，可以首先選擇簽出(check-outwsmp做標示，tagWorksitemp索引數(shù)據(jù)源： 索引數(shù)據(jù)源： Document：DocumentRecord：Field：Field：Hits：查詢結果集，由匹配的RecordSet：Record全文檢索庫索引是不起作用的like極大的。如果是需要對多個關鍵詞進行模糊匹配：所以建??一個高效檢索系統(tǒng)的關鍵是建??一個類似于科技索引一樣的反向索引機制，將數(shù)據(jù)源（比如多篇文章詞==>出現(xiàn)關鍵詞的文章編號，出現(xiàn)次數(shù)（移量），出現(xiàn)頻率]，檢索過程就是把Worksitemp匹配效使用：like"%net%"會把netherlands多個關鍵詞的模糊匹配：使用like"%%net%"：就不能匹配詞序net51結果輸100可定制便的定制出符合應用需要的索引規(guī)則（包括對中文的支持Worksite