客戶管理銀行客服中心集成技術(shù)建議書

{客戶管理}銀行客服中心集成技術(shù)建議書方案概述需求分析中國****CTIPBXCTI系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)PBXCTIS8720CTILinkIPG700CTICTI系統(tǒng)平臺(tái)功能交換機(jī)系統(tǒng)－AVAYACTI－AVAYAInteractionCenter錄音系統(tǒng)-WitnessContactStoreIPContactStoreIPContactStoreIP品質(zhì)管理-WitnessQualityCall784.3.2.1.QualityCall784.3.2.2.QualityCall784.3.2.3.4.3.2.4.排班系統(tǒng)-ASPECT多站點(diǎn)模塊（可選項(xiàng)授權(quán)（可選項(xiàng)執(zhí)行比較模塊（可選項(xiàng)INTERWOVEN企業(yè)知識(shí)地圖(Knowledge****ATM80/2080％的現(xiàn)在和未來利潤來20％系統(tǒng)），20PBX、CTI品接口使上述系統(tǒng)與****CSRIVRIP****的北方客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。具體IP設(shè)備、CTIAVAYAS8720IPS8720G700IPG700IVRIVRIPNASIVRAVAYAS8720場90%以上的市場份額，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢復(fù)等等)，可使整個(gè)系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運(yùn)行，同時(shí)又可避免由CTICTIWitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP話機(jī)的錄音應(yīng)用。AspecteWFM2，Aspect排班系統(tǒng)在銀行領(lǐng)域成功案例包括：廣州匯豐銀行、澳大利亞的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界領(lǐng)先的企業(yè)內(nèi)容管理軟件解決方案了全球3200多家企業(yè)的認(rèn)可與推崇。2Interwoven的全球主要客戶包括：英國電信（BT、美國西南貝爾公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用車（GE）、英國航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技術(shù)方案應(yīng)用接口系統(tǒng)由****20078142007824200782120078302007年9月2620079272007年11月7200711820083272008年4月2中國****500目前，中國****3251座席規(guī)模：5002000PBXIVR1100錄音系統(tǒng)規(guī)模：500排班系統(tǒng)規(guī)模：5005License500153呼入座席數(shù)量：500PBXIVR110070%交換機(jī)總共需要的外部中繼數(shù)量條CTI5TPC-CTPC-CTPC-C3。IP****的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)PayloadIP、UDPRTP20、8ATM106ByteIPATMIP50K上海數(shù)據(jù)中心到天津客戶服務(wù)系統(tǒng)之間帶寬估算135：1G每月呼入錄音存儲(chǔ)空間Raid5：1.2在線保存三個(gè)月錄音文件存儲(chǔ)空間7X24X365務(wù)的回退功能等。另一方面，是指要求整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)7X24X365由于中國****支持聯(lián)機(jī)備份（如：磁帶方式、光盤方式PBX2050020260IVRIP****的數(shù)據(jù)網(wǎng)CTICTICTIWebWebWebMSSIPAPI300ADPCM錄音文件與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（文本記錄等）SANNASN＋15007x24ACDCTI15150007x245OFFICEIEOFFICE100005001檢索響應(yīng)時(shí)間≤10MSInternetExplorer6.0本技術(shù)方案首先歸納了中國****客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求并在此基礎(chǔ)上結(jié)合擴(kuò)容留有較大的空間。話務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)均采用雙機(jī)冗余配置，以保證為提供7X24X365根據(jù)中國****客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目標(biāo)書要求，本技術(shù)方案包括PBX、系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)及品質(zhì)管理、排班系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、emailAVAYAS8720場90%以上的市場份額，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢復(fù)等等)，可使整個(gè)系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運(yùn)行，同時(shí)又可避免由CTICTI座席WitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP話機(jī)的錄音應(yīng)用。AspecteWFM2，Aspect排班系統(tǒng)在銀行領(lǐng)域成功案例包括：廣州匯豐銀行、澳大利亞的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界領(lǐng)先的企業(yè)內(nèi)容管理軟件解決方案了全球3200多家企業(yè)的認(rèn)可與推崇。2Interwoven的全球主要客戶包括：英國電信（BT、美國西南貝爾公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用車（GE）、英國航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技術(shù)方案應(yīng)用接口系統(tǒng)由****備、CTIIII、天津客戶服務(wù)中心部署：500IVRCTIIPNAS光纖⑦****IVRCSRPBXAVAYAS87208G650S8720S8720IPAESCTIAESCTI5004621SW。IPIP樣一來，所有呼叫****IVRIVR動(dòng)應(yīng)答，然后向用戶提供自動(dòng)語音菜單選項(xiàng)。當(dāng)用戶選擇人工服務(wù)時(shí)，IVRIVR??于電話交換機(jī)設(shè)備的應(yīng)用系統(tǒng)，不包括在本技術(shù)方案中。本技術(shù)將一級(jí)分行內(nèi)請(qǐng)求人工服務(wù)的呼叫由IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至位于天津中心電話交換機(jī)要實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話交換機(jī)之間的呼叫轉(zhuǎn)接功能，就必須要在IPIVRG700，G700****IPS8720S8720IPG7002G700G7003018G7003030E160G700IPG700LSPG700戶服務(wù)的不間斷，以提供更好的客戶服務(wù)水平，提升****AESCTI50AESCTI10CTICTICTI④生產(chǎn)環(huán)境配置500License，培訓(xùn)測試環(huán)境配置50License，開發(fā)環(huán)境配置⑤CTIIPIPDHCP，無其他特殊要求和基本網(wǎng)絡(luò)一致。2ContactStoreIP250ContactStoreIP360服務(wù)器中采用Windows2000/2003操作系統(tǒng)（）WitnessRM(RecorderManager)功能組件，提供基于記（ConnectionEstablish、CallCleared），并以此精確控制錄音的進(jìn)行。錄音內(nèi)容首先在每臺(tái)錄音服務(wù)器的本地硬盤上進(jìn)行緩存、然后通過DVD-RAMDAT72WitnessEM（EnterpriseManager）功能組件，提供多平臺(tái)（IPTDM）的情況下提供集中的、統(tǒng)一的管理監(jiān)控功能，非常便于系統(tǒng)IPContactViewer設(shè)定不同的錄音調(diào)聽范圍，記錄使用者的操作內(nèi)容。另外，ContactViewerWindows2000WitnessWindows2000/2003Witness——ContactArchiveIP錄音IPDVDRAMWeb500License，QualityCall服務(wù)端軟件；提供對(duì)QualityCall客戶端評(píng)分軟件的支持。QualityCall板從錄音系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)庫中抽取出具有一定代表性的錄音記錄供質(zhì)檢員評(píng)分評(píng)分、并最終獲取到相關(guān)的評(píng)分報(bào)表。500License，50License15001SQLServer200011WebWeb500License，50License1，2，Web/Websphere，3，4，NASPBXCTI202020S8720CTIIPS8720G650S8720G650IPSIS8720G650主備的核心控制服務(wù)器，從而建??IPSIIPSIS8720G650S8720CTILINKCTICTI信息將無法正常交換，CTIAESCTIIP電話關(guān)守冗余統(tǒng)使用安裝于G650TN799C-LANIPIPCLANCLAN??S8720CLANIPG700持直流供電。每個(gè)電源模塊均可獨(dú)??G650G650G700LSPS8720LSPCTICTICTI例如，AICTS-1CTIAICTS-2CTICTITS-1TS-2TS-1TS-2TS-2CTICTICORBA（CommonObjectRequestBrokerArchitectureOMG（對(duì)象管理組織）提出的應(yīng)用軟件體系機(jī)構(gòu)和對(duì)象技術(shù)規(guī)范，其核獨(dú)??于平臺(tái)和編程語言的對(duì)象重用。CORBA等。CORBACORBA取消了原有分布式計(jì)算模型中客戶機(jī)、服務(wù)器之間的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。CORBATSTS障，無法執(zhí)行這條命令的話，CORBATSCTICTICTICTI2ContactStoreIPCTICTIN+11ContactStoreIP錄音服務(wù)器（備機(jī)采用特別提供的備份用LicenseN+1IPCSIPNSPANIPCapture（RTP；當(dāng)發(fā)現(xiàn)任意一臺(tái)主用錄音服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，會(huì)自動(dòng)配置備IPSentry（5SPANPBX、CTI500IP95599IVR****業(yè)那么必須采用會(huì)議錄音方式對(duì)各一級(jí)分行的IP座席進(jìn)行錄音；第三則可建??****南中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，在南中心部署獨(dú)??的交換機(jī)、CTIIVR交換機(jī)系統(tǒng)AvayaS8720S8720通過運(yùn)行AvayaCommunicationManager軟件為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能S8720AvayaS8720排隊(duì)機(jī)是由兩臺(tái)互為備份的呼叫控制服務(wù)器和若干的外圍機(jī)柜組成的。AvayaS8720??S872019”機(jī)架上的硬件設(shè)備，處理AMDOpteron2.4GHzRedHatLinux的可靠性與安全性。與基于WINDOWS平臺(tái)的排隊(duì)機(jī)設(shè)備相比，S8720排隊(duì)機(jī)的LINUXWINDOWSIP纖，ATMDS-1600,000S872036,000800044,0005200S8720ATM64其進(jìn)行任何操作。S8720CommunicationManagerS8720CPU外線詳細(xì)記錄系統(tǒng)建??自動(dòng)呼叫分配功能AvayaACDACD自動(dòng)可用分組7分組/技能選擇上最空閑的業(yè)務(wù)代表呼叫后工作（ACW）MIA無應(yīng)答重定向服務(wù)觀察，有限制級(jí)別呼叫后工作(TACW)/VuStats，呼叫工作代碼支持網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字(CINFO)，引導(dǎo)目錄號(hào)（VDN）VDN-ANI(自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別)/II(-ASA(BCMS(最佳服務(wù)路由(BSR)EWT(VDNBSRIPB(IPISDNBSRIDUCDEAD專家業(yè)務(wù)代表選擇FAC（設(shè)施訪問碼）-自動(dòng)應(yīng)答/手動(dòng)應(yīng)答，EAS-INSPECT-MWL(EAS-PHD（偏好處理發(fā)布）最高每個(gè)-AUX(語音響應(yīng)設(shè)備連接與斷開音(DTMF高級(jí)分類*(地點(diǎn)偏好發(fā)布ACD業(yè)務(wù)代表被迫從呼叫后工作中登出AVAYAACD呼叫引導(dǎo)載。對(duì)于所有呼叫流程的設(shè)計(jì)系統(tǒng)可提供圖型化拖曳式自動(dòng)生成環(huán)境VDNAvaya（EWT呼叫放棄、輔助工作時(shí)間、待處理業(yè)務(wù)代表活動(dòng)、業(yè)務(wù)代表直呼以及多重分組/技能組的業(yè)務(wù)代表等因素。來話者信息轉(zhuǎn)發(fā)（INFOCINFO隊(duì)列中適合執(zhí)行交流處理（p-POS）的呼叫數(shù)量。該條件用于實(shí)現(xiàn)專家業(yè)務(wù)代表選擇預(yù)測等待時(shí)間技術(shù)EWT預(yù)計(jì)等待時(shí)間（ExpectedWaitTime，EWT）Avaya的專利軟件算法，其前身是用于導(dǎo)彈跟蹤的雷達(dá)信號(hào)處理技術(shù)。EWT列排隊(duì)。此外，EWTAvayaAvaya語音菜單和選擇信息，如：業(yè)務(wù)類型、用戶代碼或用戶密碼等，S8720PCAvaya忙、閑、錄音電話應(yīng)答、人應(yīng)答、MODEMEAS一名業(yè)務(wù)員的ACD接入識(shí)別只是在該業(yè)務(wù)員實(shí)際在某一終端登錄時(shí)才與該特定端的聯(lián)系即被取消。ACDACD。姓名－對(duì)登錄識(shí)別的呼叫顯示與登錄識(shí)別相聯(lián)系而不是與該話音終端相聯(lián)系的姓名。來自有業(yè)務(wù)員登錄的話音終端的呼叫也是如此。涵蓋－對(duì)登錄識(shí)別的呼叫進(jìn)入與該業(yè)務(wù)員相關(guān)而不是與話音終端相關(guān)ACDACD留言指示燈－發(fā)給某個(gè)登錄識(shí)別的信息將點(diǎn)亮與正在該語音終端工作用者。限制－對(duì)登錄識(shí)別的呼叫或來自業(yè)務(wù)員的呼叫使用與該業(yè)務(wù)員相關(guān)而不是與該終端相關(guān)的限制。工作狀態(tài)－一個(gè)單一的工作狀態(tài)按鍵適用于業(yè)務(wù)員當(dāng)前登錄的所有技能。具備多種技能的業(yè)務(wù)員允許登錄多達(dá)四種技能。ACD，私人和直EAS（DID，引導(dǎo)提示，或由另一名業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移的，VRU，或計(jì)算機(jī)）ACD該功能可應(yīng)用于當(dāng)業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶信息較為了解同時(shí)客戶也希望讓對(duì)自己熟悉的業(yè)務(wù)代表接聽來話的情況，而不是讓系統(tǒng)去分配某個(gè)業(yè)務(wù)代表來服務(wù)。這一功能允許使用EAS的業(yè)務(wù)員和其它有授權(quán)的用戶通過撥打功能代碼動(dòng)態(tài)地9呼叫管理系統(tǒng)將在輔助工作模式AUX中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關(guān)智能呼叫路由BSR（EWT、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼AvayaEWT以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)負(fù)荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。BSR新算法掃瞄多個(gè)站點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測處理客戶呼叫的最佳分組/技能組。這樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點(diǎn)，客戶將??即受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當(dāng)?shù)难舆t處理。多重呼叫處理（MCH）ACDACDACDVuStats觀察實(shí)時(shí)的或累計(jì)的每日呼叫中心統(tǒng)計(jì)。較好的呼叫中心可利用VuStatsVuStats，業(yè)務(wù)員可以：24無應(yīng)答轉(zhuǎn)接無應(yīng)答轉(zhuǎn)接（RONA）ACD告警信息。RONA語音應(yīng)答集成旨在增強(qiáng)CentreVu呼叫中心系統(tǒng)與語音應(yīng)答裝置(IVR)功能的集IVRLine－SideE1IVRACD－座席工作模式－自動(dòng)報(bào)號(hào)ACD為便于業(yè)務(wù)操作和統(tǒng)計(jì)管理需要，Avaya可用（AVAIL）ACDACDACDACDACDACWACWACDACDACDACDRelease（如有此鍵ReleaseDrop（如有此鍵DropRelease（如有此鍵。或會(huì)議給關(guān)管理席和專家。AVAYAPSTNS8720BHCC最大中繼接入數(shù)（單系統(tǒng)最大中繼組群（單系統(tǒng)最大數(shù)字分機(jī)數(shù)（單系統(tǒng)IP（組網(wǎng)IP（單系統(tǒng)CTI系統(tǒng)InteractionCenterIVR（EDU用與客戶服務(wù)交易相集成通用資料儲(chǔ)存庫。EDU息資源，供處理交易使用。EDUIVR、Web、電子郵件、傳真及其他媒介獲得相關(guān)的交叉銷售和加值銷售機(jī)會(huì)。此外，EDU在幾乎所有交互管理活動(dòng)中，EDUEDUACDBettyInteractionCenterIVR（交互語音應(yīng)答）采能組，以及通過電話交換機(jī)、WebInteractionCenter??刻在網(wǎng)站互動(dòng)的實(shí)時(shí)更新（包括發(fā)送的電子郵件。這使業(yè)務(wù)代表能夠主動(dòng)地在多種媒介交易中同時(shí)吸引客戶。從呼叫到達(dá)直到完成，InteractionCenterURLInteractionCenterAvayaInteractionCenterInteractionCenter管理工具包括兩個(gè)關(guān)鍵組件：工作流設(shè)計(jì)工具和InteractionCenterInteractionCenterJava代表、系統(tǒng)管理員以及任何開發(fā)人員。InteractionCenter和冗余的需求。可以建??冗余和故障轉(zhuǎn)移配置，并自動(dòng)分配配置信息。所有常情況。ICManagerICManagerInteractionCenterAvayaInteractionCenterAvayaInteractionCenter數(shù)據(jù)模型、屏幕、Web電子郵件等接收請(qǐng)求。接到請(qǐng)求后，ICICManagerICWorkflowICAgent端向業(yè)務(wù)代表提供桌面界面。ICDesignerIP——ContactStoreIPContactStoreIPVoIPIPContactStoreIPWindowsIIS(InternetInformationService)的支持下集ContactStoreIPRTPRTPContactStoreIPCTIContactUnify,該組IntelNetMerge、GenesysTserver、AvayaCVCTCiscoICMCTICTI座席電話的即時(shí)通話事件。這樣，ContactStoreIPAgentIDAgentGroupExtensionCallingLineIDCallIDSecondCallIDThirdPartyUniqueIDUserData1~UserData10（服務(wù)器工作狀況，CPURAMIPDDSDVD-RAMWAVDVD錄音服務(wù)器還會(huì)產(chǎn)生一個(gè)XML文件用以存儲(chǔ)通話檢索信息及另一個(gè)波形能量文ContactStoreIPWitnessContactArchiveContactArchive軟件是WitnessSystem公司提供的錄音解決方案的一個(gè)組成部 WebQualityCall業(yè)提供了又一個(gè)特殊的、有針對(duì)性的客戶關(guān)系管理（CRM）QualityCall的工作流程QualityCall5%，50%號(hào)碼、座席組號(hào)、DDI、DNISCSR“AND”或“ANDNOT”151515“100項(xiàng)方式”等，另外還可以對(duì)不同的評(píng)分選項(xiàng)設(shè)定不同的加權(quán)值（如下圖所示，（圖一通過（圖一）中的藍(lán)色指示線，能夠迅速地轉(zhuǎn)到組別的視圖（圖二（圖二（rapport（圖三客觀評(píng)分對(duì)于確保多站點(diǎn)的呼叫中心或者單個(gè)呼叫中心中多個(gè)評(píng)分員評(píng)分的一平均得分：排班系統(tǒng)-圖表:eWFM聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算器(CCC)CCC中心進(jìn)行“What-if”分析，并可以模擬短時(shí)間的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作過程。不同于利用歷史數(shù)據(jù)的模型分析，CCCErlang例如某延遲時(shí)間下的電話放棄率?！鯯cheduleDetail-■ScheduleDetail-■AgentCheck-■WeekataGlance-Intra-TimeLineIntra-4.4.1eWFMeWFM圖表:eWFMeWFM3AdministratorRegularuserEmployeeuserAdministratorRegularuser多站點(diǎn)模塊（可選項(xiàng)按全局需求生成排班表，并自動(dòng)將業(yè)務(wù)分配到每個(gè)獨(dú)??授權(quán)（可選項(xiàng)eSPeSchedulePlanner運(yùn)行在eWFM客戶端平臺(tái)上，員工可以通過工作組或者windows提出需求（例如休假圖表:eSPeSPWebIEeSPWebeSP需求競標(biāo)（如休假、加班等eSPWeb圖表:eSPWebIVRIVReSPWebServereWFMeSPIVRBrowser-圖表:eSPIVR執(zhí)行比較模塊（可選項(xiàng)實(shí)時(shí)分析坐席生產(chǎn)力RTATimeLineInterwovenAPQCITInterwovenInterwovenIT知識(shí)管理流程、制度和方法論建建??Interwoven??另一方面，內(nèi)容服務(wù)平臺(tái)還提供了一整套訪問調(diào)用非結(jié)構(gòu)化信息的服務(wù)windowsIEOfficePDF，HTML另一方面，為了方便地收集Office文檔和郵件信息，平臺(tái)還提供了針對(duì)MSOffice和郵件客戶端(MSoutlook,LotusNotes)的整合工具,用戶無需通過IEoffice企業(yè)知識(shí)地圖InterwovenKMInterwovenIT專家blogBlogIToffline圖，可以考慮購買商業(yè)化的PortalIBMwebsphereportalBEAweblogicPortalportal??企業(yè)門戶，知識(shí)門戶作為企業(yè)portletLDAPLDAPInterwovenLDAPLDAPWorksitempWOMSDK1量(GB用戶在處理文檔時(shí)，可以首先選擇簽出(check-outwsmp做標(biāo)示，tagWorksitemp索引數(shù)據(jù)源： 索引數(shù)據(jù)源： Document：DocumentRecord：Field：Field：Hits：查詢結(jié)果集，由匹配的RecordSet：Record全文檢索庫索引是不起作用的like極大的。如果是需要對(duì)多個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行模糊匹配：所以建??一個(gè)高效檢索系統(tǒng)的關(guān)鍵是建??一個(gè)類似于科技索引一樣的反向索引機(jī)制，將數(shù)據(jù)源（比如多篇文章詞==>出現(xiàn)關(guān)鍵詞的文章編號(hào)，出現(xiàn)次數(shù)（移量），出現(xiàn)頻率]，檢索過程就是把Worksitemp匹配效使用：like"%net%"會(huì)把netherlands多個(gè)關(guān)鍵詞的模糊匹配：使用like"%%net%"：就不能匹配詞序net51結(jié)果輸100可定制便的定制出符合應(yīng)用需要的索引規(guī)則（包括對(duì)中文的支持Worksite