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客戶管理與投訴處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范客戶管理與投訴處理工作,提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立企業(yè)形象,本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)訂立。第二條本制度適用于公司內(nèi)部員工及與客戶接觸的相關(guān)崗位人員,包含但不限于銷售人員、客服人員、技術(shù)支持人員等。第二章客戶管理第三條客戶分類潛在客戶:指尚未成為我司正式客戶,但有購(gòu)買(mǎi)潛力的個(gè)人或企業(yè)。正式客戶:指已經(jīng)與我司建立合作關(guān)系并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)。重點(diǎn)客戶:指在我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中具有緊要地位的客戶,對(duì)其供應(yīng)優(yōu)先服務(wù)并進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。第四條客戶信息管理建立客戶信息臺(tái)賬,認(rèn)真記錄客戶的基本信息、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)歷史、服務(wù)需求等。確保客戶信息的準(zhǔn)確性和保密性,未經(jīng)客戶授權(quán),嚴(yán)禁向外界泄漏客戶信息。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新、核對(duì),確保信息的時(shí)效性和完整性。第五條客戶探望銷售人員應(yīng)依據(jù)客戶分類,訂立探望計(jì)劃。探望前應(yīng)充分了解客戶需求、歷史訂單、投訴記錄等,為探望做好準(zhǔn)備。探望過(guò)程中,應(yīng)聽(tīng)取客戶看法和需求,及時(shí)解答疑問(wèn),供應(yīng)合適的產(chǎn)品或服務(wù)建議。探望后應(yīng)及時(shí)整理探望記錄,包含客戶反饋信息、后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃等。第六條客戶服務(wù)客服人員應(yīng)及時(shí)、熱誠(chéng)地回答客戶的咨詢、投訴等問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和需求,應(yīng)樂(lè)觀協(xié)調(diào)與其他部門(mén)搭配解決,并及時(shí)告知客戶處理進(jìn)展。對(duì)于重點(diǎn)客戶,應(yīng)建立定期回訪制度,了解客戶滿意度,解決潛在問(wèn)題,并及時(shí)向管理層匯報(bào)。第七條客戶投訴處理客戶投訴應(yīng)及時(shí)記錄、分類,歸檔保管??头藛T應(yīng)及時(shí)與投訴客戶聯(lián)系,了解問(wèn)題和情況,向其致歉,表明解決方案,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。投訴問(wèn)題涉及其他部門(mén)的,客服人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)并協(xié)調(diào)解決,確保問(wèn)題得以妥當(dāng)處理。對(duì)于重點(diǎn)投訴或無(wú)法解決的投訴,應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行徹底調(diào)查和處理。第八條客戶滿意度調(diào)查定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié),并訂立改進(jìn)措施,并對(duì)客戶進(jìn)行反饋。第九條獎(jiǎng)懲措施對(duì)于為公司爭(zhēng)取到優(yōu)質(zhì)客戶的銷售人員,可以予以嘉獎(jiǎng),如獎(jiǎng)金或晉升等。對(duì)于客服人員服務(wù)滿意度較高且解決投訴效果良好者,可以予以相應(yīng)嘉獎(jiǎng)和稱贊。對(duì)于常常顯現(xiàn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)、處理投訴不及時(shí)或失誤的人員,可以予以警告、罰款等懲罰措施。第三章投訴處理第十條投訴接收客戶投訴可通過(guò)電話、郵件、在線客服等渠道提交,務(wù)必及時(shí)接收并記錄。設(shè)立特地的投訴接收崗位,負(fù)責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)交投訴等工作。對(duì)于口頭投訴,需要及時(shí)記錄關(guān)鍵信息,如時(shí)間、地方、投訴內(nèi)容等。第十一條投訴分析投訴接收崗位需及時(shí)將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén),包含但不限于銷售、客服、品質(zhì)等。相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行全面分析,找出問(wèn)題原因,并訂立解決方案。對(duì)于投訴次數(shù)較多或存在相像問(wèn)題的,應(yīng)及時(shí)組織會(huì)議討論,推動(dòng)問(wèn)題的解決并進(jìn)行跟進(jìn)。第十二條解決投訴投訴處理應(yīng)遵從公平、公正、公開(kāi)的原則,盡快給出滿意的解決方案。在解決投訴過(guò)程中,應(yīng)與投訴客戶保持良好的溝通,了解其需求和期望,并樂(lè)觀解決問(wèn)題。對(duì)于投訴經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)共同協(xié)商后無(wú)法解決的,應(yīng)及時(shí)向公司高層報(bào)告,并懇求進(jìn)一步引導(dǎo)和幫助解決。第十三條投訴回訪完成投訴處理后,應(yīng)向投訴客戶進(jìn)行回訪,了解其對(duì)解決方案的滿意度。假如解決方案無(wú)法滿足客戶要求,應(yīng)自動(dòng)與客戶商討其他解決方案,直至客戶滿意為止。投訴回訪結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄,并定時(shí)向管理層進(jìn)行匯報(bào),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)看法。第四章監(jiān)督與評(píng)估第十四條監(jiān)督檢查成立投訴處理監(jiān)督組織,負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理工作的執(zhí)行情況。定期對(duì)投訴管理制度進(jìn)行審查、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)矯正,并提出改進(jìn)建議。第十五條績(jī)效評(píng)估對(duì)客戶管理與投訴處理工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,并將其作為晉升、嘉獎(jiǎng)的緊要依據(jù)???jī)效評(píng)估應(yīng)客觀、公正,考核指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)客戶滿意度、投訴解決率、回訪質(zhì)量等方面。第十六條改進(jìn)與提升分析統(tǒng)計(jì)投訴管理工作中的常見(jiàn)問(wèn)題和痛點(diǎn),訂立改進(jìn)措施,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和投訴處理效率。鼓舞員工供應(yīng)改進(jìn)看法,并組織經(jīng)驗(yàn)共享會(huì)議,推
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