中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊(cè)（2024版）-2024.08-66正式版-WN8

中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊(cè)（2024版）中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊(cè)（2024版）研究人員：郭沛源張湘張圣周宇飛尚升平孫萌研究機(jī)構(gòu)：商道縱橫中國對(duì)外承包工程商會(huì)發(fā)布機(jī)構(gòu)：商道縱橫中國對(duì)外承包工程商會(huì)致謝：新版《手冊(cè)》編寫組得到了張雨涵、孟歡、孫睿和劉倩倩在報(bào)告編寫過程中的支持，以及贛鋒鋰業(yè)集團(tuán)股份有限公司、中國建材集團(tuán)有限公司、中國電力建設(shè)集團(tuán)有限公司、中鐵二局集團(tuán)有限公司、中國海洋石油集團(tuán)、中國路橋工程有限責(zé)任公司、萬寶礦產(chǎn)有限公司、中地海外集團(tuán)有限公司、三峽國際能源投資集團(tuán)有限公司在案例提供上的幫助，在此表示衷心感謝。目錄01前言5.有效執(zhí)行——高效開展社區(qū)溝通的工作方法725.1如何編制社區(qū)溝通預(yù)算7203第一部分總則5.2找準(zhǔn)關(guān)鍵中間人，與社區(qū)建立信任751.社區(qū)溝通理解055.3高效地開展公眾集會(huì)的技巧772.社區(qū)溝通的原則065.4對(duì)社區(qū)溝通活動(dòng)進(jìn)行記錄、存檔和披露823.社區(qū)溝通計(jì)劃十要素07836.監(jiān)測(cè)反饋——溝通是持續(xù)的周期性過程4.海外工程項(xiàng)目社區(qū)溝通工作重點(diǎn)086.1建立社區(qū)投訴與反饋機(jī)制835.核心術(shù)語定義096.2可以用于評(píng)估社區(qū)溝通效果的指標(biāo)、工具8911第二部分社區(qū)溝通步驟977.應(yīng)急預(yù)案——如何化解突發(fā)危機(jī)等緊急情況121.專人專崗——社區(qū)溝通應(yīng)由誰開展7.1針對(duì)有關(guān)社區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)急預(yù)案977.2出現(xiàn)社區(qū)沖突情況時(shí)可以采取的措施及危機(jī)公關(guān)1011.1如何組建社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)121.2其他部門的職能作用19參考文獻(xiàn)：106222.縱觀全局——摸清社區(qū)背景信息關(guān)鍵詞索引：1072.1開展社區(qū)背景信息調(diào)研的參考方法22附錄1：角色扮演——萬寶礦產(chǎn)有限公司萊比塘銅礦項(xiàng)目案例

1082.2細(xì)致劃分社區(qū)群體的方法27附錄2：可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）1112.3識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)方案33附錄3：環(huán)境、社會(huì)與管治（ESG）117413.明確信息——與社區(qū)溝通哪些內(nèi)容附錄4：包容性發(fā)展（InclusiveDevelopment）1193.1識(shí)別需要與社區(qū)進(jìn)行溝通的信息要點(diǎn)41121附錄5：氣候變化（ClimateChange）3.2確保所披露信息的一致性，增強(qiáng)企業(yè)可信度47504.建立渠道——社區(qū)溝通的主要渠道與路徑4.1常見的社區(qū)溝通渠道梳理504.2與受教育程度較低的目標(biāo)群體的溝通手段554.3甄選合作伙伴的方法、工具及注意事項(xiàng)594.4與媒體進(jìn)行溝通的技巧68前言履行社會(huì)責(zé)任是企業(yè)與其利益相關(guān)方實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的重要保障和路徑選擇。企業(yè)將社會(huì)責(zé)任融入企業(yè)戰(zhàn)略和日常管理，有利于提升企業(yè)長期盈利水平和持續(xù)發(fā)展的能力，有利于維護(hù)員工和其他利益相關(guān)方的合法為200多位企業(yè)人員提供了專題培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目贏得企業(yè)的積極反饋與評(píng)價(jià)，為幫助企業(yè)提升可持續(xù)發(fā)展權(quán)益，有利于營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)、環(huán)境的共同、持續(xù)與和諧發(fā)展。能力發(fā)揮重要作用。通過培訓(xùn)項(xiàng)目與企業(yè)互動(dòng)，項(xiàng)目組認(rèn)識(shí)到，有必要對(duì)《手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行修訂和完善，增加中國企業(yè)海外社區(qū)溝通的最新實(shí)踐與案例，以適應(yīng)對(duì)外承包工程行業(yè)的發(fā)展需求。2021年，在英國駐2000年以來，中國企業(yè)“走出去”步伐明顯加快，特別是“一帶一路”倡議提出以來，我國對(duì)外承包工程華使館中英基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目支持下，商道縱橫與中國對(duì)外工程承包商會(huì)對(duì)《手冊(cè)》中一些關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行更新行業(yè)總體保持穩(wěn)定增長，一大批基建項(xiàng)目紛紛落地實(shí)施。根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2023年我國對(duì)外承包工程業(yè)務(wù)與增補(bǔ)，形成《中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊(cè)（2021版）》。完成營業(yè)額16092645190房建、石化、通訊、市政工程等各領(lǐng)域。我國企業(yè)在“一帶一路”共建國家新簽合同額2272億美元，完成2023年對(duì)中國對(duì)外承包工程企業(yè)而言，是具有里程碑意義的一年?！耙粠б宦贰背h步入新的十年之際，營業(yè)額1320億美元。在追求高質(zhì)量共建“一帶一路”、進(jìn)一步增進(jìn)民心相通等方面也為中國企業(yè)在海外項(xiàng)目提出更高要求，意隨著對(duì)外承包工程行業(yè)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和影響力的穩(wěn)步提升，中國企業(yè)在境外的經(jīng)營行為也越來越多地受帶一路”民心相通的社會(huì)根基。同時(shí)，國際社會(huì)在公共采購中對(duì)環(huán)境、社會(huì)和治理（ESG）因素的關(guān)注日益到國際社會(huì)的關(guān)注，而社會(huì)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)也逐漸成為中國對(duì)外承包工程企業(yè)全球化進(jìn)程中不容忽視的重要風(fēng)增強(qiáng)，這在美國、英國和歐盟等地區(qū)和國家已經(jīng)實(shí)施的相關(guān)政策和規(guī)定中得到了體現(xiàn)。險(xiǎn)。受地域、文化等多方面影響，以社區(qū)溝通和社區(qū)融入為主體的海外社區(qū)關(guān)系管理已成為影響行業(yè)可持為了適應(yīng)這些變化，更新《中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊(cè)》變得尤為重要。新版手冊(cè)突出項(xiàng)目全生企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。命周期中有效社區(qū)溝通的重要性，包括促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的參與與支持，并顯著降低項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)以適應(yīng)對(duì)外承包工程行業(yè)的發(fā)展需求。這些更新將使手冊(cè)更加貼合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為承包商實(shí)施社區(qū)因此，中國企業(yè)需要一套適合自身話語體系、思維方式、行為模式的社區(qū)溝通工具，來指導(dǎo)其在社區(qū)融入溝通策略提供更全面、更實(shí)用的指導(dǎo)。中有效識(shí)別溝通對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?shí)現(xiàn)企業(yè)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的共同可持續(xù)發(fā)展。新版《手冊(cè)》適用于有意愿或已在海外參與基礎(chǔ)設(shè)施投資與建設(shè)的對(duì)外承包工程企業(yè)。此外，涉及企業(yè)海為此，商道縱橫聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院于2017年發(fā)布了《中國企業(yè)海外投資社區(qū)溝通指南》（以下簡外可持續(xù)經(jīng)營和管理的各利益相關(guān)方，包括NGO、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)和其他類型組織也可參照使稱“《指南》”）。2018年，在亞洲基金會(huì)（美國）北京代表處支持下，由上海思盟企業(yè)社會(huì)責(zé)任促進(jìn)中心牽頭組織商道縱橫、中國對(duì)外承包工程商會(huì)的專家組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，開發(fā)了《中國對(duì)外承包工程行業(yè)社區(qū)1溝通手冊(cè)（試用版）》（以下簡稱“《手冊(cè)》”）。該手冊(cè)是中國對(duì)外承包工程商會(huì)與商道縱橫共同開發(fā)、項(xiàng)目組未來會(huì)在新版《手冊(cè)》推廣過程中持續(xù)對(duì)其進(jìn)行更新和完善。共享版權(quán)，為中國對(duì)外承包工程企業(yè)提供的首份社區(qū)溝通實(shí)操手冊(cè)。依托《指南》及《手冊(cè)》，商道縱橫文中所引用的國際標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)可參考文末文獻(xiàn)索引。01021.社區(qū)溝通理解第一部分與利益相關(guān)方的關(guān)系惡劣，會(huì)為企業(yè)帶來商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)溝通是企業(yè)與利益相關(guān)方開展聯(lián)系互動(dòng)的重要一環(huán)。企業(yè)應(yīng)該將社區(qū)關(guān)系納入風(fēng)險(xiǎn)管理工作中。而在處理社區(qū)關(guān)系時(shí)，可以通過建立良好的社區(qū)聯(lián)系互動(dòng)機(jī)制，以及適時(shí)披露社區(qū)所關(guān)注的信息，能夠及早識(shí)別、評(píng)估、防范、降低、化解社區(qū)與企業(yè)總則產(chǎn)生沖突的風(fēng)險(xiǎn)，可以降低項(xiàng)目因社區(qū)矛盾而停工、或受到干擾所產(chǎn)生的資金及人力成本。因此，從風(fēng)險(xiǎn)管理角度來看，從項(xiàng)目初始階段就投入時(shí)間和精力，制定一個(gè)完善的社區(qū)溝通計(jì)劃，通過有效的社區(qū)溝通與多利益相關(guān)方加強(qiáng)社區(qū)溝通，是中國企業(yè)對(duì)外承包工程進(jìn)程中以民心相實(shí)踐可以為工程項(xiàng)目帶來實(shí)際利益。通落實(shí)和推進(jìn)政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通的有效途徑，它需要明確的是，社區(qū)溝通本身并不是目的，而是企業(yè)與社區(qū)建立長期的良好關(guān)系，爭取更廣泛利益相關(guān)方貫穿于整個(gè)投資過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于項(xiàng)目的全生命周期。的社會(huì)許可，回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)議題（如氣候變化、社會(huì)包容性發(fā)展等），保障項(xiàng)目在社區(qū)層面得以順利開展的有效手段。社區(qū)溝通在許多方面都起著重要的作用：123社區(qū)溝通能增進(jìn)企業(yè)與當(dāng)?shù)匮芯勘砻鳎m然前期的社區(qū)與社區(qū)的有效溝通，有助于溝通需要投入金錢與時(shí)間成建立企業(yè)與社區(qū)的持久性關(guān)并以此化解項(xiàng)目活動(dòng)與當(dāng)?shù)?/p>

本，但成功的社區(qū)溝通有效系，維護(hù)社區(qū)與出海企業(yè)之社區(qū)可能潛在的矛盾，從而

提高了項(xiàng)目的有效性及可持間的信任，幫助出海企業(yè)獲與社區(qū)共享發(fā)展成果。續(xù)性，從結(jié)果上看，和諧的得長期且廣泛的社會(huì)認(rèn)可。社區(qū)關(guān)系能為項(xiàng)目本身帶來2更大的經(jīng)濟(jì)收益。企業(yè)在實(shí)施社區(qū)溝通中會(huì)遇到各種各樣的困難與挑戰(zhàn)，如因企業(yè)管理結(jié)構(gòu)而造成的信息滯后與效率低下、當(dāng)?shù)卣昂献骰锇榈南拗?、企業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)之間不同的利益取向及中國企業(yè)在了解與實(shí)施社區(qū)溝通上的不足之處等。因此企業(yè)在設(shè)計(jì)、開展社區(qū)溝通活動(dòng)時(shí)需要意識(shí)到，社區(qū)溝通活動(dòng)沒有絕對(duì)的最佳方法，而是需要充分結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，例如需要考慮到項(xiàng)目的性質(zhì)、地點(diǎn)、規(guī)模、發(fā)展階段，以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)自身的需求和特點(diǎn)。社區(qū)溝通活動(dòng)可以通過多種多樣的形式開展，但同時(shí)更應(yīng)認(rèn)識(shí)到，通過與社區(qū)的有效溝通建立與社區(qū)的持有可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在該地區(qū)的經(jīng)營難以可持續(xù)。(1991).whenDon’tComeFirst:SomeSociologicallessonsfromCompletedProjects.InM.M.Cernea,ed.PuttingFirst:SociologicalVariablesinDevelopment.Newyork:UniversityPress.042.社區(qū)溝通的原則平等互利信息一致平等互利是開展社區(qū)溝通的基礎(chǔ)，企業(yè)與社區(qū)的一切對(duì)話應(yīng)建立在平等和相互尊重的基礎(chǔ)之上，保證公平企業(yè)在溝通過程中應(yīng)注意信息的一致性。即在不同時(shí)間段、與不同群體進(jìn)行溝通時(shí)，信息的核心內(nèi)容應(yīng)保對(duì)待每一個(gè)對(duì)話群體。企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開展建設(shè)性對(duì)話。對(duì)話目標(biāo)應(yīng)是了解社區(qū)需求，回應(yīng)社區(qū)關(guān)切；持基本一致，避免因在不同場(chǎng)合中表述信息自相矛盾而嚴(yán)重?fù)p害來之不易的信任。企業(yè)亦應(yīng)采取措施確保對(duì)話態(tài)度應(yīng)是積極的、合作的，不宜預(yù)設(shè)對(duì)抗性的立場(chǎng)。對(duì)話方式應(yīng)是誠懇的、坦誠的、親和的，不宜僅供應(yīng)商等當(dāng)?shù)睾献骰锇橄蛏鐓^(qū)傳遞一致信息。通過冰冷的文字傳遞。堅(jiān)持行為準(zhǔn)則，杜絕賄賂。入鄉(xiāng)隨俗求同存異企業(yè)應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗和行為方式，將入鄉(xiāng)隨俗與國際共識(shí)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)溝通的本地化和柔性化。企君子和而不同。企業(yè)與社區(qū)之間既有和平共處乃至合作共贏的共同訴求，也有資源分配的利益沖突。企業(yè)業(yè)應(yīng)注重使用本土語言，不能僅有中文或英文，同時(shí)注意專業(yè)術(shù)語的本地表達(dá)和通俗解釋。在溝通中，善宜以共同訴求為溝通切入點(diǎn)，在力所能及的范圍內(nèi)，借助自身業(yè)務(wù)和能力優(yōu)勢(shì)，延伸資源共享的范圍，積用本地渠道，如借助當(dāng)?shù)匚乃坠?jié)慶、宗教聚會(huì)、族人聚會(huì)等機(jī)會(huì)和方式，避免生硬套用以自我為主的“利極回應(yīng)和滿足社區(qū)的合理訴求與期待。對(duì)一時(shí)無法達(dá)成共識(shí)的事項(xiàng)，如不影響大局則可暫且擱置，待條件益相關(guān)方溝通大會(huì)”等形式。要尊重本土習(xí)俗，注意民族、宗教等忌諱。坐言起行雙向交流企業(yè)行為是社區(qū)溝通中最終被利益相關(guān)方用來評(píng)價(jià)企業(yè)的準(zhǔn)繩，也是企業(yè)與社區(qū)建立信任的基石。企業(yè)要企業(yè)應(yīng)知曉溝通是雙向的、互動(dòng)的，即企業(yè)既要清晰、有效地向目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行表達(dá)和傳遞，也要傾聽對(duì)方謹(jǐn)言慎行，承諾的事情就務(wù)必做到，不能做到的事情不宜輕率承諾。針對(duì)利益相關(guān)方關(guān)心的問題，企業(yè)不應(yīng)只有言語，應(yīng)有具體行動(dòng)，并在行動(dòng)中體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)的行動(dòng)貴在持之以恒，與社區(qū)的溝通也要企業(yè)應(yīng)做出及時(shí)回應(yīng)。企業(yè)宜采取多種方式、方法充分表達(dá)、認(rèn)真傾聽、積極回應(yīng)。有足夠耐心，要始終表現(xiàn)出坦誠并及時(shí)回應(yīng)的態(tài)度。05063.社區(qū)溝通計(jì)劃十要素4.海外工程項(xiàng)目社區(qū)溝通工作重點(diǎn)社區(qū)溝通是一個(gè)長期且連續(xù)的過程，企業(yè)與社區(qū)之間的雙向交流活動(dòng)應(yīng)當(dāng)覆蓋工程項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。3重點(diǎn)開展的活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)貼合所處的項(xiàng)目階段。但合格的溝通計(jì)劃應(yīng)該含有以下10項(xiàng)基本要素：需要特別注意的是，建立關(guān)系是需要時(shí)間的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能的在項(xiàng)目早期，如在預(yù)可行性研究階段或預(yù)溝通目標(biāo)探階段，就開展與社區(qū)的聯(lián)系互動(dòng)工作，不要等到問題出現(xiàn)時(shí)再進(jìn)行聯(lián)系互動(dòng)。目標(biāo)受眾下表中列舉了在對(duì)外承包工程項(xiàng)目各階段的社區(qū)溝通活動(dòng)重點(diǎn)，各溝通活動(dòng)的詳細(xì)操作步驟將在【第二部對(duì)外傳遞的關(guān)鍵信息分社區(qū)溝通步驟】中進(jìn)行詳細(xì)闡釋。溝通策略*對(duì)外承包工程項(xiàng)目各階段社區(qū)溝通重點(diǎn)預(yù)算工程項(xiàng)目階段重點(diǎn)工作實(shí)施資源和責(zé)任歸屬開展社區(qū)背景信息調(diào)查；研究項(xiàng)目在政策、法律、監(jiān)管和貸款人等方面的行政許可條款；項(xiàng)目概念、預(yù)可行性活動(dòng)時(shí)間表識(shí)別利益相關(guān)方及其實(shí)質(zhì)性訴求與期望，研究項(xiàng)目在文化習(xí)俗、宗教信仰、社會(huì)規(guī)范等領(lǐng)域的社會(huì)許研究階段可條款，初步評(píng)估項(xiàng)目對(duì)社區(qū)的影響，識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；申訴與反饋機(jī)制將環(huán)境社會(huì)影響評(píng)估（ESIA）納入盡職調(diào)查組建社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)；監(jiān)測(cè)和評(píng)估計(jì)劃確立社區(qū)溝通戰(zhàn)略，確定本階段溝通重點(diǎn)如項(xiàng)目信息的透明度等；項(xiàng)目啟動(dòng)階段選擇適用的社區(qū)溝通工具；結(jié)果報(bào)告深入了解社區(qū)的具體關(guān)切和需求*在項(xiàng)目開展的在不同階段，對(duì)待不同議題，面向社區(qū)中的不同群體時(shí)可采取不同的溝通策略。在選擇溝通識(shí)別社區(qū)關(guān)鍵利益相關(guān)方；收集社區(qū)反饋，識(shí)別社區(qū)需求及風(fēng)險(xiǎn)并提出應(yīng)對(duì)方案；策略時(shí)，應(yīng)考慮所期望達(dá)成的聯(lián)系互動(dòng)強(qiáng)度?？蓮挠蒊nternationalAssociationPublic定制定、細(xì)化與實(shí)施社區(qū)溝通計(jì)劃；項(xiàng)目初始階段與社區(qū)利益相關(guān)方建立聯(lián)系；義的以下五種聯(lián)系互動(dòng)形式中進(jìn)行選擇。明確需要向社區(qū)披露及磋商的信息（如拆遷、征地、選址、雇傭、環(huán)評(píng)等）；4完善申訴程序社區(qū)溝通強(qiáng)度光譜定期更新項(xiàng)目進(jìn)展和可能的影響，保持透明度與誠信，避免誤解；溝通策略信息披露磋商社區(qū)參與合作賦權(quán)持續(xù)跟進(jìn)并適應(yīng)社區(qū)需求變化；項(xiàng)目設(shè)計(jì)、采購及施及時(shí)回應(yīng)來自社區(qū)的反饋信息；聯(lián)系互動(dòng)工階段解決社區(qū)面臨的問題與擔(dān)憂；強(qiáng)度管理分包商弱強(qiáng)評(píng)估社區(qū)溝通活動(dòng)完成情況；公眾參與向公眾提供客觀信傾聽公眾的反在整個(gè)項(xiàng)目階段項(xiàng)目實(shí)施中與公眾讓公眾成為最終向社區(qū)通報(bào)項(xiàng)目完成情況和即將到來的變化；5項(xiàng)目試運(yùn)行、驗(yàn)收及目標(biāo)息，幫助他們理解直接與公眾開展共同決策，并選擇決策者收集和處理社區(qū)的反饋和投訴；收尾階段項(xiàng)目可能產(chǎn)生的影選擇、決定最佳解決方案評(píng)估社區(qū)接受程度，確保平穩(wěn)過渡；總結(jié)、報(bào)告及建議響、機(jī)會(huì)、選擇及切的議題自始至重新識(shí)別本階段社區(qū)關(guān)鍵利益相關(guān)方；解決方式終被理解和考慮重新識(shí)別本階段社區(qū)需求及風(fēng)險(xiǎn)并提出應(yīng)對(duì)方案；6項(xiàng)目運(yùn)行及維護(hù)階段持續(xù)跟進(jìn)并適應(yīng)社區(qū)需求變化；LakinN,Scheubel(2017).Corporatecommunityinvolvement:Thedefinitiveguidetomaximizingyourbusiness’societalengagement[M].及時(shí)回應(yīng)來自社區(qū)的反饋信息；Routledge.保持長期的社區(qū)參與和支持IAP2’sPublicSpectrum,InternationalAssociationPublic本社區(qū)溝通強(qiáng)度光譜僅供參考，因?yàn)閷?duì)合作與賦權(quán)業(yè)界仍然有不同的理解。企業(yè)應(yīng)將溝通強(qiáng)度與溝通績效及對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目的影響綜合考量，并不是由公眾作出最終決策的溝通活動(dòng)其績效就是最好的，公眾有時(shí)往往受制于專業(yè)知識(shí)等限制，無法看到更長遠(yuǎn)的利益目標(biāo)，這也恰恰體現(xiàn)出社區(qū)溝通長期性的

越來越多的中國對(duì)外承包工程企業(yè)從單一的總承包向投資轉(zhuǎn)型。從綠地投資對(duì)對(duì)外承包工程行業(yè)是一個(gè)新的領(lǐng)域來說，運(yùn)行階段的企業(yè)社會(huì)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)議價(jià)值。社區(qū)溝通的目標(biāo)不是單純?nèi)偵鐓^(qū)，而是通過溝通解決問題，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。題更應(yīng)引起上述企業(yè)的關(guān)注。0708社區(qū)溝通5.核心術(shù)語定義社區(qū)溝通是指雙邊溝通而非單方面溝通。企業(yè)的傳統(tǒng)做法往往是收集與項(xiàng)目利害相關(guān)的社區(qū)信息，而忽視了社區(qū)積極參與的重要性。而國際組織在這方面卻十分重視，并給出了明確的定義。世界銀行（theWorld中國企業(yè)9。本《手冊(cè)》所指中國企業(yè)包括在中國注冊(cè)的以營利為目的的法律實(shí)體，以及這些法律實(shí)體全資所有或控股《政府和社會(huì)資本合作的社區(qū)溝通指南》中認(rèn)為社區(qū)溝通的雙邊屬性著重于把納入社區(qū)利益與信息層面的分的境外企業(yè)。享放在同等重要的地位。這就意味著成功的社區(qū)溝通是建立在信息分享的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步把社區(qū)利益的考量納入項(xiàng)目生命周期中。社區(qū)利益相關(guān)方在物理空間上，社區(qū)指聚集在相同地域空間和范圍內(nèi)，有共同需要、利益、信念、價(jià)值觀，相對(duì)聚合、關(guān)利益相關(guān)方是受企業(yè)決策或生產(chǎn)運(yùn)營活動(dòng)影響，或其存在也能對(duì)企業(yè)的決策和生產(chǎn)運(yùn)營產(chǎn)生影響的個(gè)體或系持久的人群。群體。這種影響有可能是正面或負(fù)面的。企業(yè)與利益相關(guān)方的關(guān)系無須是正式的。判斷某項(xiàng)利益的相關(guān)性在心理空間上，社區(qū)指在群體精神上具有認(rèn)同感和公共性，并致力于實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的人群。或重要性的最佳標(biāo)準(zhǔn)是該利益方與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系，并據(jù)此關(guān)系程度決定溝通程度的差別。社區(qū)在物理和心理空間上可以重合，也可以分離。包容性發(fā)展媒體、學(xué)界、NGO和宗教團(tuán)體等；狹義的社區(qū)，則僅指項(xiàng)目所在地的上述利益相關(guān)方構(gòu)成。本《手冊(cè)》中包容性社會(huì)發(fā)展要求解決婦女、殘障人士、土著人口、族裔和語言上的少數(shù)群體、難民和流離失所人口等的社區(qū)，是針對(duì)具體企業(yè)和項(xiàng)目，因此多數(shù)情況下是指狹義的社區(qū)。值得注意的是，許多企業(yè)在定義社區(qū)弱勢(shì)群體遭受根深蒂固的邊緣化和歧視這一問題。企業(yè)加入包容性發(fā)展的考量不僅僅有利于自身的長遠(yuǎn)發(fā)與進(jìn)行社區(qū)溝通時(shí)，往往只關(guān)注與其項(xiàng)目有直接關(guān)聯(lián)的社區(qū)成員，而忽視其他因項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營受到嚴(yán)重展，也更易于得到相關(guān)權(quán)威國際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接。而且通常會(huì)受到最多項(xiàng)目帶來的負(fù)面影響；且企業(yè)很難通過針對(duì)主流群體的社區(qū)溝通與交流去了解邊緣化7群體的生存狀況以及其特殊需求。社會(huì)許可指企業(yè)投資所在地社區(qū)對(duì)企業(yè)及其所經(jīng)營項(xiàng)目的同意、接納或允許其持續(xù)運(yùn)行。溝通社會(huì)許可的獲得是動(dòng)態(tài)的，因?yàn)槔嫦嚓P(guān)方的觀點(diǎn)會(huì)在不同時(shí)期受不同因素的影響而產(chǎn)生變化。指信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。溝通過程由三要素組成：01信息源即信息發(fā)送者02通道即信息傳送的媒介物03受眾即信息接受者溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，它不僅限于信息的交流過程，更強(qiáng)調(diào)溝通雙方的社會(huì)關(guān)系演變過程。IFC.(2010).CommunityInvestment:HandbookCompaniesDoingBusinessinEmergingWorldBank(2014).CitizenEngagementinWorldBankGroupOperations.IFC.(2019).AGuideCommunityEngagement具體釋義與例子詳見本報(bào)告中的附錄4。IFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusiness09101.專人專崗—社區(qū)溝通應(yīng)由誰開展第二部分1.1如何組建社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)釋義社區(qū)溝通步驟企業(yè)高層應(yīng)將社區(qū)溝通納入公司決策體系中，將社區(qū)溝通戰(zhàn)略作為對(duì)外承包工程整體戰(zhàn)略的組成部分。有社區(qū)溝通的順利實(shí)施不僅需要對(duì)照整體框架的理解，也需要對(duì)條件的企業(yè)應(yīng)設(shè)立專職負(fù)責(zé)社區(qū)溝通的部門和崗位，任命社區(qū)溝通主導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人為社區(qū)溝通經(jīng)理，主導(dǎo)于各個(gè)步驟的精準(zhǔn)定位與設(shè)計(jì)。本部分在整合文獻(xiàn)研究以及相社區(qū)溝通工作開展。關(guān)企業(yè)案例的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)實(shí)施社區(qū)溝通的步驟做出全面且除主導(dǎo)和管理社區(qū)溝通部門外，社區(qū)溝通經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在決策層中尋找一名明確支持開展海外項(xiàng)目社區(qū)溝通活有針對(duì)性的分析，以求提升社區(qū)溝通的可操作性。在該部分覆動(dòng)的高層管理者，并由決策層向其他部門傳達(dá)企業(yè)的社區(qū)溝通戰(zhàn)略規(guī)劃。在此基礎(chǔ)上，由社區(qū)溝通經(jīng)理與蓋的七個(gè)章節(jié)中，分別對(duì)應(yīng)了社區(qū)溝通中所需要的人選甄選、其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人一同組建社區(qū)溝通指導(dǎo)小組，為順暢的社區(qū)溝通獲取技術(shù)、人力、財(cái)務(wù)和重要外部信社區(qū)背景信息收集、社區(qū)信息要點(diǎn)識(shí)別、社區(qū)溝通渠道挑選、息等有效支持。社區(qū)溝通方法開展、社區(qū)監(jiān)督反饋機(jī)制建立、應(yīng)急預(yù)案設(shè)立等重點(diǎn)步驟。在盡量實(shí)現(xiàn)社區(qū)溝通步驟的全面覆蓋的前提下，每設(shè)置專職的社區(qū)溝通和聯(lián)絡(luò)崗位是必要的，但企業(yè)應(yīng)意識(shí)到社區(qū)溝通應(yīng)該是全員溝通、全崗位溝通。項(xiàng)目個(gè)章節(jié)都有詳盡的工具應(yīng)用解說以及對(duì)應(yīng)的案例，確保知識(shí)點(diǎn)的可讀性。希望讀者們都能從該部分的不同章節(jié)獲取自身想要更實(shí)質(zhì)的溝通功能。除了對(duì)全員提升社區(qū)溝通意識(shí)、培訓(xùn)溝通能力外，專、兼職社區(qū)溝通部門和人員應(yīng)做了解的內(nèi)容，并付諸實(shí)踐或者實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的知識(shí)點(diǎn)分享。好對(duì)不同部門和社區(qū)的聯(lián)結(jié)，并明晰各部門和崗位在對(duì)社區(qū)溝通方面的權(quán)責(zé)。習(xí)俗更熟知，得益于語言、宗教、文化等因素他們與社區(qū)的溝通更容易些。但同樣也要注意，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)溝通公司要加強(qiáng)管理，避免個(gè)別員工與社區(qū)勾結(jié)，透露企業(yè)信息。理想的社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖決策層戰(zhàn)略規(guī)劃社區(qū)溝通主導(dǎo)部門其他支持部門執(zhí)行管理技術(shù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等社區(qū)溝通社區(qū)溝通經(jīng)理EHS部門工程管理部門法務(wù)部門其他相關(guān)部門指導(dǎo)小組執(zhí)行管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人公共團(tuán)隊(duì)社區(qū)聯(lián)絡(luò)官獨(dú)立專家組信息發(fā)布與溝通與社區(qū)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交流專業(yè)意見支持聘用社區(qū)溝通機(jī)構(gòu)的前提是明確權(quán)責(zé)，并且做好詳細(xì)的盡職調(diào)查，確保該機(jī)構(gòu)合法合規(guī)，并且了解社會(huì)責(zé)任的國際標(biāo)準(zhǔn)和良好實(shí)踐。12企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)行動(dòng)清單外部社區(qū)聯(lián)絡(luò)獲取決策層支持但不限于社區(qū)溝通工作效果評(píng)估總部中應(yīng)至少有一位高層明確地表示出對(duì)海外項(xiàng)目社區(qū)溝通活動(dòng)的重視，可以通過公司文件、領(lǐng)導(dǎo)批示或記錄領(lǐng)導(dǎo)講話的形式呈現(xiàn)。報(bào)告明確各崗位決策權(quán)內(nèi)部決策流程以及各崗位在其中的位置明確社區(qū)溝通主導(dǎo)部門各崗位決策權(quán)限邊界通?？梢杂善髽I(yè)社會(huì)責(zé)任部門來主導(dǎo)社區(qū)溝通工作。當(dāng)企業(yè)中沒有專門負(fù)責(zé)社會(huì)責(zé)任的部門時(shí)，也可由對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門、人力資源部門、公共事務(wù)等部門主導(dǎo)。注意事項(xiàng)組建社區(qū)溝通指導(dǎo)小組無論由哪個(gè)部門主導(dǎo)社區(qū)溝通工作，社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)都應(yīng)與其他部門保持緊密的聯(lián)系。可通過設(shè)立社區(qū)溝通社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)的規(guī)模應(yīng)當(dāng)與項(xiàng)目規(guī)模以及所涉及社區(qū)的規(guī)模成正比。隨著項(xiàng)目規(guī)模及社區(qū)溝通活動(dòng)的增指導(dǎo)小組，加強(qiáng)其他部門的參與程度。長，團(tuán)隊(duì)也應(yīng)進(jìn)行擴(kuò)充。明確指導(dǎo)小組成員，社區(qū)溝通經(jīng)理若社區(qū)溝通崗位為兼職崗位，應(yīng)在兼職員工的工作職責(zé)中明確其參與社區(qū)溝通的工作內(nèi)容及考核要求，包括但不限于等部門負(fù)責(zé)人避免使社區(qū)溝通淪為“志愿”工作。可以考慮由項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人擔(dān)任指導(dǎo)小組組長社區(qū)聯(lián)絡(luò)官建議以項(xiàng)目地本地人為主，能夠使溝通活動(dòng)更適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕瑫r(shí)減少人們的畏懼心理。明確指導(dǎo)小組的職培訓(xùn)參與本地社區(qū)溝通活動(dòng)的員工在招聘社區(qū)聯(lián)絡(luò)官的過程中關(guān)注性別比例。因?yàn)樯鐓^(qū)中的部分女性可能會(huì)在與女性工作人員進(jìn)行交談時(shí)提供項(xiàng)目執(zhí)行指導(dǎo)管理外部合作伙伴能更加充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。社區(qū)溝通經(jīng)理戰(zhàn)略和協(xié)調(diào)企業(yè)各類活動(dòng)。便于社區(qū)居民以非正式的方式表達(dá)觀點(diǎn)，也可減少社區(qū)居民的畏懼心理。獨(dú)立專家組明確社區(qū)聯(lián)絡(luò)官在哪些事務(wù)上具有決策權(quán)，在哪些事務(wù)上需要向高級(jí)管理層進(jìn)行請(qǐng)示。宜明確在社區(qū)中處理糾紛時(shí)哪些可以由聯(lián)絡(luò)官當(dāng)場(chǎng)解決。。但不限于公關(guān)團(tuán)隊(duì)避免社區(qū)聯(lián)絡(luò)官在開展社區(qū)工作時(shí)過多關(guān)注某部分群體的需求而忽略了另一部分，這可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生新的緊張或沖突關(guān)系。15矛盾調(diào)解工作。社區(qū)聯(lián)絡(luò)官代表企業(yè)與社區(qū)居民點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接觸，向居民傳達(dá)企業(yè)信息的同時(shí)也將社區(qū)居民的反饋傳達(dá)給溝通團(tuán)隊(duì)16和企業(yè)高層?？紤]到有些社區(qū)中的獨(dú)有習(xí)俗，小組成員的性別因素需要被著重考慮。例如讓女性成員占有一定的比例?！独尕P(guān)方聯(lián)系互動(dòng)：在新興市場(chǎng)開展商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2007聘請(qǐng)性別權(quán)利專家時(shí)，可參照聯(lián)合國婦女署的基建項(xiàng)目報(bào)告第22頁：ap-bls19062_gpp_web.pdf()鑒于該職位是建立在社區(qū)的信任度之上的，可由熟悉當(dāng)?shù)孛袂楹凸緲I(yè)務(wù)的本地員工擔(dān)任該職務(wù)，或培養(yǎng)本地員工擔(dān)任此工作。1314必要能力：工具1.1-1社區(qū)溝通經(jīng)理崗位職責(zé)描述模板商業(yè)經(jīng)驗(yàn)社區(qū)溝通經(jīng)理這一崗位是開始社區(qū)溝通活動(dòng)的核心人物，應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備一定的項(xiàng)目管理和溝通能力。在招最好研究生或類似的學(xué)歷背景（若為當(dāng)?shù)厝?，考慮到教育水平可酌情降低為本科及類似學(xué)歷背景）聘社區(qū)溝通經(jīng)理時(shí)，可參考以下崗位職責(zé)描述作為招聘信息發(fā)布模板。對(duì)非盈利機(jī)構(gòu)有一定的認(rèn)識(shí)和了解，有在社區(qū)溝通和企業(yè)責(zé)任領(lǐng)域的工作經(jīng)歷，在社區(qū)及慈善領(lǐng)域工作過崗位主要職責(zé)可作為加分項(xiàng)制定、管理并傳達(dá)社區(qū)溝通戰(zhàn)略。包含以下內(nèi)容：對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)有全面理解支持企業(yè)的整體社會(huì)責(zé)任發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)聲譽(yù)；具有預(yù)算管理經(jīng)驗(yàn)與利益相關(guān)方開展溝通，塑造、提升企業(yè)品牌形象；具有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)社會(huì)公益、多元化合作，員工參與。具有良好的戰(zhàn)略思考和分析能力具體工作內(nèi)容對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)外的議題保持開放的學(xué)習(xí)態(tài)度和理解能力為社區(qū)溝通活動(dòng)制定一以貫之的戰(zhàn)略，在投資所在國家或項(xiàng)目所在地區(qū)塑造企業(yè)的社會(huì)影響力和聲譽(yù)，支持業(yè)務(wù)活動(dòng)需求。溝通/個(gè)人技能與內(nèi)部管理層建立緊密聯(lián)系，以識(shí)別并創(chuàng)造有正面影響的社區(qū)溝通機(jī)會(huì)，識(shí)別并管理任何潛在風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行力，熱情，決策力為企業(yè)在投資所在國家或項(xiàng)目所在地區(qū)內(nèi)的社區(qū)溝通活動(dòng)提供咨詢。深刻認(rèn)識(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任及品牌社會(huì)影響力的重要性日常管理社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)，以及管理投資所在國家或項(xiàng)目所在地區(qū)乃至某業(yè)務(wù)單元的廣泛社區(qū)參與網(wǎng)絡(luò)。團(tuán)隊(duì)管理能力安排、審查并管理所有外部社區(qū)溝通支持活動(dòng)，與當(dāng)?shù)刂匾狽GO和社區(qū)代表建立聯(lián)系。優(yōu)秀的溝通交流及寫作能力評(píng)估所有社區(qū)溝通活動(dòng)，包括所有企業(yè)整體社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略、品牌形象，以及在投資所在國家或項(xiàng)目所在地區(qū)的聲譽(yù)。特別關(guān)注可評(píng)估的投資回報(bào)率ROI，以及持續(xù)關(guān)注在相似[國家/地區(qū)/市場(chǎng)]取得了成功鑒別市場(chǎng)，行業(yè)，客戶及利益相關(guān)方動(dòng)態(tài)信息的能力的同行業(yè)企業(yè)。與內(nèi)部及外部利益相關(guān)方共情的能力在與外部利益相關(guān)方開展社區(qū)溝通活動(dòng)時(shí)代表企業(yè)參與。利益相關(guān)方管理能力在內(nèi)部分享社區(qū)溝通知識(shí)和意識(shí)傳遞，讓其他相關(guān)部門充分了解社區(qū)溝通的價(jià)值和什么是良好的溝通實(shí)踐，保持所有項(xiàng)目層面的部門在社區(qū)溝通上同步。對(duì)社區(qū)溝通經(jīng)理該商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的描述是一個(gè)理想狀態(tài)的期望。在我國對(duì)外承包工程項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施中，社區(qū)溝通經(jīng)理或社區(qū)聯(lián)絡(luò)員基本都是從駐外工程一線管理、技術(shù)人員中指派兼職該崗位，不可求全責(zé)備；所以培養(yǎng)上述已有項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)的工作人員的社區(qū)溝通能力和技巧更切實(shí)可行和急迫。上述描在企業(yè)和項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營中，許多社區(qū)溝通經(jīng)理職位實(shí)際是由企業(yè)社會(huì)責(zé)任經(jīng)理、公共關(guān)系部經(jīng)理等職位同時(shí)兼任，且其職能也不僅僅局限于社區(qū)溝通。述的理想商業(yè)經(jīng)驗(yàn)不能成為該職位的先驗(yàn)屏障，而應(yīng)該是這些人員在社區(qū)溝通實(shí)踐中持續(xù)學(xué)習(xí)和提升的知識(shí)與能力。在此狀況下，基于社區(qū)溝通指導(dǎo)小LakinN,Scheubel(2017).Corporatecommunityinvolvement:Thedefinitiveguidetomaximizingyourbusiness’societalengagement[M].組的其他成員在該領(lǐng)域的成熟經(jīng)驗(yàn)，在社區(qū)溝通實(shí)踐中與社區(qū)溝通經(jīng)理的互補(bǔ)就顯得非常重要。在非理想狀態(tài)下，社區(qū)溝通經(jīng)理也應(yīng)主動(dòng)、多向具有此Routledge.類經(jīng)驗(yàn)的小組其他成員學(xué)習(xí)和尋求幫助。1516實(shí)例1.1-1老撾南歐江水電項(xiàng)目移民團(tuán)隊(duì)實(shí)例1.1-2尼泊爾上馬相迪A水電站項(xiàng)目中國電建老撾南歐江水電站項(xiàng)目為保障移民工作的順利開展，專門組建了移民團(tuán)隊(duì)，作為與當(dāng)?shù)卣痛迳像R相迪A水電站項(xiàng)目是中國電建集團(tuán)在海外推進(jìn)全產(chǎn)業(yè)鏈一體化戰(zhàn)略的項(xiàng)目。其社區(qū)發(fā)展計(jì)劃分為兩個(gè)民的直接溝通方，移民團(tuán)隊(duì)在移民安置過程中扮演的角色至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人自南歐江項(xiàng)目動(dòng)工就開始階段：一是融入適應(yīng)期，二是項(xiàng)目建設(shè)與發(fā)揮影響力的階段。負(fù)責(zé)移民工作，幾年來跑遍了瑯勃拉邦省和烏多姆賽省南歐江沿線的大小村落。為了充分考慮到當(dāng)?shù)乩习贋榻鉀Q“水土不服”的問題，項(xiàng)目部重點(diǎn)建立了三項(xiàng)溝通交流機(jī)制：一是耐心與政府部門溝通行政流程，耐心辦事、積極溝通，最終使得上馬相迪各類批準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)高效審批；二是積極與當(dāng)?shù)孛癖姕贤?，面臨當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)鼐用褡匀鐪贤āＣ癖娋褪┕ず屠嬖V求產(chǎn)生分歧，項(xiàng)目部專門成立由五十余人組成的協(xié)調(diào)委員會(huì)，理順社會(huì)關(guān)系、解決罷為了更順暢地與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)溝通，移民團(tuán)隊(duì)還雇傭了生活在一級(jí)水電站所在地巴烏縣的老撾當(dāng)?shù)卮迕癜＠锟斯ね９?、幫助?xiàng)目公司細(xì)化分解社會(huì)責(zé)任工程，最終贏得了村民對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的支持；同時(shí)，對(duì)于因貨幣貶負(fù)責(zé)移民工作?；氐嚼霞邑?fù)責(zé)移民工作的埃里克，深受村民信任；村民在聯(lián)系公司之前，也總要跟埃里克值而導(dǎo)致項(xiàng)目盧比總投資額增加的問題，公司積極溝通、提供支持文件，最終獲得了尼泊爾工業(yè)部對(duì)額度嘮嘮家常、絮叨一番，這讓埃里克感覺自己已經(jīng)成為村民與公司之間的橋梁。南歐江項(xiàng)目一級(jí)電站在巴烏增加的批準(zhǔn)，為今后中資企業(yè)赴尼泊爾投資積累了經(jīng)驗(yàn)?？h影響了200多戶村民，他們最后均成功簽署移民協(xié)議，這和移民團(tuán)隊(duì)的努力密不可分。100多項(xiàng)，投入資金100黨派、學(xué)校等組織捐款2.6萬美元。平時(shí)在上馬相迪各個(gè)崗位工作的尼泊爾員工有260人左右，施工高峰期能達(dá)到1300人，這不僅提供了大量就業(yè)崗位，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，也培養(yǎng)了大批技術(shù)工人和管理人員。在帕納斯燈點(diǎn)燃的那一刻，源源不斷的綠色電能被輸送到千家萬戶，雙方互利共贏的合作在尼泊爾水電建設(shè)史上留下濃墨重彩的印記。來源：/index.php?case=archive&act=show&aid=63來源：/2017-05-24/101094427.htm

《上馬相迪河畔傳頌的中國故事》，中國電力報(bào)，中國新聞網(wǎng)，20161718社區(qū)溝通活動(dòng)對(duì)所處部門的益處有哪些1.2其他部門的職能作用如果不開展社區(qū)溝通活動(dòng)將會(huì)發(fā)生什么釋義闡釋部門/個(gè)人行為在其中的作用，包括但不限于由于在工程項(xiàng)目的開展中，并非只有專職的社區(qū)溝通人員才會(huì)與社區(qū)進(jìn)行接觸。對(duì)社區(qū)而言，在任何情形企業(yè)的總體計(jì)劃和程序是什么下所接觸到的企業(yè)各層級(jí)的員工，都代表了企業(yè)的態(tài)度。如果希望社區(qū)溝通工作能夠真正的與企業(yè)的日常作為部門/個(gè)人需要參與什么工作業(yè)務(wù)活動(dòng)融合，則需要企業(yè)中的全體員工都擁有與社區(qū)進(jìn)行聯(lián)系互動(dòng)的意識(shí)。每個(gè)業(yè)務(wù)單位都需要了解社區(qū)溝通策略，避免將社區(qū)溝通視為是幾名社區(qū)聯(lián)絡(luò)人員的專屬領(lǐng)域。作為部門/個(gè)人應(yīng)該怎樣與社區(qū)開展交流鼓勵(lì)各部門參與到社區(qū)溝通工作的最佳方式是向他們展示良好的社區(qū)關(guān)系如何促進(jìn)業(yè)務(wù)的開展，因此也需要社區(qū)溝通工作組織者能夠從公司各部門的角度考慮社區(qū)溝通所能帶來的正面影響。可以通過明確利益相注意事項(xiàng)關(guān)方聯(lián)系互動(dòng)與社會(huì)績效之間的聯(lián)系以及對(duì)企業(yè)信譽(yù)和項(xiàng)目成果所可能產(chǎn)生的影響，讓企業(yè)中的各部門重視社區(qū)溝通工作。應(yīng)當(dāng)注意保持信息一致。由于企業(yè)中各部門的員工都可能會(huì)與社區(qū)或其他利益相關(guān)方進(jìn)行接觸，因此在這些聯(lián)系互動(dòng)中應(yīng)保證企業(yè)內(nèi)部不同團(tuán)隊(duì)向外部利益相關(guān)方傳達(dá)的信息都一致。若產(chǎn)生信息不一致的情況，一方面會(huì)令利益相關(guān)方產(chǎn)生困惑，另一方面也可能會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)度。行動(dòng)清單在社區(qū)中出現(xiàn)的問題，有時(shí)不能僅僅通過與居民間的聯(lián)系互動(dòng)來解決。例如當(dāng)涉及到征地、搬遷的問題識(shí)別其他部門在社區(qū)溝通工作中的參與形式時(shí)，也需要獲取來自政府及其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的支持。企業(yè)中的其他部門應(yīng)根據(jù)所掌握的外部資源，為社區(qū)溝通團(tuán)隊(duì)提供必要支持。識(shí)別、分析各部門的工作分別會(huì)對(duì)社區(qū)造成哪些正面或負(fù)面影響避免內(nèi)部其他員工將社區(qū)溝通視作是僅需幾名社區(qū)聯(lián)絡(luò)人員從事的工作。盡管設(shè)有社區(qū)溝通專職崗位，識(shí)別、分析社區(qū)溝通工作的開展需要哪些部門的支持也應(yīng)當(dāng)要求全體員工都具備與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開展聯(lián)系互動(dòng)的意識(shí)。識(shí)別、分析各部門的員工分別會(huì)在什么情形下與社區(qū)中哪些群體進(jìn)行接觸結(jié)合以上內(nèi)容，制定各部門參與社區(qū)溝通工作的具體形式工具1.2-1企業(yè)內(nèi)部各部門參與社區(qū)溝通的形式列表示例23對(duì)其他部門員工/負(fù)責(zé)人進(jìn)行社區(qū)溝通培訓(xùn)社區(qū)溝通主導(dǎo)部門在尋求企業(yè)內(nèi)部的合作時(shí)，可能并不會(huì)在一開始就得到其他部門的全力支持。這時(shí)，不介紹社區(qū)溝通基本概念，包括但不限于僅應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)社區(qū)溝通活動(dòng)在公司整體戰(zhàn)略層面上的意義，也應(yīng)當(dāng)向各部門傳達(dá)開展社區(qū)溝通活動(dòng)對(duì)該部門工作可以帶來哪些具體的正面影響，以及這些部門如何參與社區(qū)溝通活動(dòng)。在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)，應(yīng)建立各什么是社區(qū)溝通部門社區(qū)溝通參與記錄表，可酌情參考下表樣式。開展社區(qū)溝通工作的目的是什么此表只列舉了部分部門在參與社區(qū)溝通工作時(shí)的可能情形作為參考，并不意味著未在此表中列舉的部門無闡釋社區(qū)溝通活動(dòng)的必要性和對(duì)企業(yè)以及所處部門的益處。包括但不限于需參與社區(qū)溝通活動(dòng)，使用者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)完善此表。社區(qū)溝通活動(dòng)對(duì)企業(yè)的益處有哪些《環(huán)境和社會(huì)管理體系實(shí)施手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，20151920企業(yè)內(nèi)部各部門參與社區(qū)溝通形式列表2.縱觀全局—摸清社區(qū)背景信息部門名稱參與階段參與形式對(duì)該部門工作的正面影響EHS部門項(xiàng)目啟動(dòng)前在開展環(huán)境影響評(píng)估和社會(huì)影響及時(shí)知曉項(xiàng)目對(duì)周邊社區(qū)環(huán)境、2.1開展社區(qū)背景信息調(diào)研的參考方法評(píng)估時(shí)采納來自社區(qū)的反饋；健康的負(fù)面影響以及早采取治理項(xiàng)目開展中行動(dòng)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目對(duì)周邊社區(qū)的環(huán)境影響釋義施工部門項(xiàng)目開展中收到社區(qū)居民對(duì)項(xiàng)目施工的投訴避免因社區(qū)矛盾激化造成停工；時(shí)及時(shí)處理或上報(bào)；由于各地的文化、習(xí)俗不盡相同，社區(qū)溝通時(shí)所關(guān)注的問題也有差別。此外，所應(yīng)采取的社區(qū)溝通手段也推動(dòng)簡單勞動(dòng)崗位工作應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那樾芜M(jìn)行調(diào)整。在一個(gè)地區(qū)有效的社區(qū)溝通方式若是照搬到另一個(gè)地區(qū)可能無法達(dá)到理想“招聘低技能要求崗位的從業(yè)人的效果，甚至引發(fā)企業(yè)與社區(qū)間的沖突。因此，充分了解社區(qū)及居民的背景信息，是順利開展社區(qū)溝通工

作的基礎(chǔ)。人力資源部門項(xiàng)目開展中避免因社區(qū)對(duì)招聘流程的過高期待而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿；開展員工溝通技能培訓(xùn)24行動(dòng)清單:社區(qū)背景信息調(diào)研增加臨近社區(qū)居民應(yīng)聘的積極性法務(wù)部門項(xiàng)目啟動(dòng)前調(diào)查周邊社區(qū)土地權(quán)屬；規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目開展中深入了解土地的使用與歸屬的狀開展案頭研究突地區(qū)尤其應(yīng)當(dāng)注意在項(xiàng)目開展地區(qū)是否存在因?yàn)闆_突/戰(zhàn)亂大/土地的情況設(shè)計(jì)調(diào)研問卷或訪談提綱財(cái)務(wù)部門項(xiàng)目啟動(dòng)前制定用于利益相關(guān)方溝通的預(yù)算避免因社區(qū)矛盾激化造成停工等專家項(xiàng)目開展中應(yīng)急安保部門項(xiàng)目開展中與社區(qū)發(fā)生矛盾時(shí)該如何處理減少社區(qū)沖突。選擇調(diào)研群體2.2訪談在當(dāng)?shù)赜卸嗄旯ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的同事WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.有些對(duì)外承包工程相關(guān)項(xiàng)目地處偏遠(yuǎn)，社區(qū)居民文化文化及理解能力特別有限，此時(shí)問卷調(diào)研的方式就要慎用。若一定要用，項(xiàng)目組在老撾問卷調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)是通過邀請(qǐng)當(dāng)?shù)胤g和專家，將問卷內(nèi)容以當(dāng)?shù)鼐用袂逦锥姆绞娇陬^征詢意見和態(tài)度，并翻譯、專家和當(dāng)?shù)鼐用袢浆F(xiàn)場(chǎng)填寫問卷。這種背景2122工具2.1-1社區(qū)背景信息收集表示例開展實(shí)地調(diào)研企業(yè)應(yīng)該在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前就開始收集社區(qū)的背景信息。這有助于企業(yè)在與利益相關(guān)方開展互動(dòng)前了解當(dāng)定期更新社區(qū)檔案地文化，并采取符合當(dāng)?shù)匦袨榱?xí)慣的溝通方式，同時(shí)及早明確可能受到項(xiàng)目較大沖擊的群體。在進(jìn)行社區(qū)背景信息收集時(shí)，可參考下表進(jìn)行信息記錄。但所需收集的信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。建議聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的社會(huì)學(xué)或人類學(xué)專家協(xié)助編制工作。此外，該表格中內(nèi)容注意事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目的開展過程中不斷擴(kuò)充。社區(qū)背景信息收集示例表與當(dāng)?shù)鼐用耖_展訪談前應(yīng)了解當(dāng)?shù)亓?xí)俗。村莊名稱在地圖上標(biāo)注受訪者的地理位置（與項(xiàng)目地點(diǎn)距離），可幫助企業(yè)更好地了解項(xiàng)目可能對(duì)受訪者產(chǎn)生的影響。地理信息地理位置（距項(xiàng)目地距離），周邊是否有受保護(hù)文物、自然區(qū)及環(huán)境敏感區(qū)域等2.2人口信息部分內(nèi)容）。要提前了解受訪者中是否有不使用官方語言的少數(shù)民族受訪者，是否需要另外聘請(qǐng)翻譯。醫(yī)療衛(wèi)生狀況，受教育程度，使用語言，收入水平等定義社區(qū)邊界時(shí)，應(yīng)把那些居住或工作在其他地方，但認(rèn)為自己會(huì)受到項(xiàng)目影響的人群也囊括進(jìn)來。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息影響收入和生產(chǎn)水平的因素，土地所有制，自然資源控制權(quán)，獲得生產(chǎn)投入的能勞動(dòng)力流動(dòng)性等則可以考慮與社區(qū)居民先行接觸。社會(huì)組織如果社區(qū)居民對(duì)企業(yè)已經(jīng)有了強(qiáng)烈的不信任感，則最好考慮雇傭第三方機(jī)構(gòu)來開展社區(qū)訪談。能夠在社區(qū)或家庭層面開展能力建設(shè)，或代表社區(qū)決策、發(fā)聲的社會(huì)組織等經(jīng)濟(jì)組織除了需要了解社區(qū)本身的情況外，也要對(duì)社區(qū)以往與其他企業(yè)開展溝通、磋商的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研。本地合作社等若項(xiàng)目位于工業(yè)園區(qū)，則最好對(duì)園區(qū)設(shè)立時(shí)所開展的環(huán)境、社會(huì)影響評(píng)估以及社區(qū)溝通活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研。政治背景避免過于依賴群訪。群訪時(shí)可能會(huì)被幾個(gè)受訪者主導(dǎo)，不能保證所有受訪者都能充分表達(dá)自己的想法。與政府及其他利益相關(guān)方的關(guān)系等歷史遺留問題避免在設(shè)計(jì)訪談問題時(shí)出現(xiàn)過多的選擇題，而缺少開放性問題。例如，可以將“你認(rèn)為該項(xiàng)目的運(yùn)營是否會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響”替換為“你認(rèn)為該項(xiàng)目的運(yùn)營會(huì)對(duì)你產(chǎn)生怎樣的影響”。此前與其他企業(yè)、機(jī)構(gòu)合作的經(jīng)驗(yàn)，是否曾經(jīng)發(fā)生過矛盾等宗教、文化價(jià)值觀及觀念避免在設(shè)計(jì)問卷時(shí)不考慮當(dāng)?shù)厝说奈幕绞褂眠^于專業(yè)的術(shù)語，或是設(shè)置過長的題干和問卷。若受訪宗教信仰、宗教派別、宗教團(tuán)體/組織等者閱讀能力有限，可盡量使用圖畫代替文字。社區(qū)需求避免在選擇調(diào)研對(duì)象時(shí)忽略社區(qū)中的少數(shù)或弱勢(shì)群體。應(yīng)當(dāng)留意將土著居民、居住在社區(qū)邊緣的家庭納基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況等入調(diào)研過程，同時(shí)考慮調(diào)研對(duì)象的性別比例是否均衡?！独尕P(guān)方聯(lián)系互動(dòng)：在新興市場(chǎng)開展商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，20072324工具2.1-2受訪者名單清單工具2.1-3社區(qū)背景調(diào)研訪談建議話題清單在選擇代表人選時(shí)，需要考慮多方面因素。受訪者應(yīng)當(dāng)為人可靠，能代表其所代表人群的觀點(diǎn)，肯定會(huì)向在通過訪談形式了解社區(qū)背景信息時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)立開放性的問題以了解受訪者對(duì)企業(yè)或項(xiàng)目的真實(shí)想法。其所代表人群轉(zhuǎn)達(dá)與項(xiàng)目企業(yè)的聯(lián)系互動(dòng)結(jié)果。要核實(shí)代表人選是否恰當(dāng)，可以直接隨機(jī)走訪一些受項(xiàng)目建議的訪談話題應(yīng)當(dāng)涵蓋“社區(qū)對(duì)企業(yè)的態(tài)度”、“社區(qū)對(duì)項(xiàng)目的需求/影響的人。用這種方式去實(shí)地驗(yàn)證指定代表的觀點(diǎn)，有助于發(fā)現(xiàn)被代表的利益相關(guān)方在觀點(diǎn)上的不一致。等話題。正當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)方代表可以是（但不限于）：社區(qū)背景調(diào)研訪談話題清單受訪者清單表建議的訪談話題建議的問題社區(qū)代表關(guān)鍵聯(lián)系人關(guān)注重點(diǎn)你對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有什么了解？地方政府官員了解社區(qū)居民最關(guān)注的話題你覺得項(xiàng)目會(huì)對(duì)你產(chǎn)生怎樣的影響？地區(qū)、地方和村落議事會(huì)的民選代表你所在的社區(qū)附近以前開展過哪些類似的項(xiàng)目？傳統(tǒng)的代表，例如村落頭人或部落首領(lǐng)收集有關(guān)項(xiàng)目的特定信息你對(duì)之前的這些項(xiàng)目的評(píng)價(jià)如何？當(dāng)?shù)豊GO（環(huán)保組織、婦女團(tuán)體等）的領(lǐng)導(dǎo)人（主席、主任）收集社區(qū)居民對(duì)企業(yè)的態(tài)度你覺得某企業(yè)如何？當(dāng)?shù)貙W(xué)校教師你是通過什么方式聽說這個(gè)項(xiàng)目的？你平時(shí)會(huì)通過哪些方式了解這個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)信息？

宗教領(lǐng)袖受項(xiàng)目影響的普通居民了解社區(qū)居民日常獲取信息的方式當(dāng)?shù)厣虡I(yè)組織代表在此地工作的其他企業(yè)組織代表你覺得企業(yè)的哪些行為會(huì)讓你覺得社區(qū)的意見在項(xiàng)目執(zhí)行中得到了尊重？土著居民）對(duì)上述聯(lián)系人訪談中，聯(lián)系人所推薦的其他訪談對(duì)象選擇日常與社區(qū)進(jìn)行信息傳遞的方式你希望多久進(jìn)行一次？此前訪問過的人（回訪）其他你希望在這些活動(dòng)上了解關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目的哪些信息？UnitedEnvironmental(2014).Public2526建議的訪談話題建議的問題行動(dòng)清單28列舉所能想到的利益相關(guān)方了解社區(qū)中居民經(jīng)常聚集的地點(diǎn)社區(qū)的公告一般在哪里張貼？社區(qū)中誰最有話語權(quán)？擴(kuò)展名單你認(rèn)為社區(qū)中的領(lǐng)導(dǎo)者是誰？識(shí)別能夠代表社區(qū)利益的組織/群體你有加入哪些社會(huì)組織嗎？你信任的社會(huì)組織有哪些？誰有可能會(huì)直接或間接受到項(xiàng)目的負(fù)面影響誰可能會(huì)從項(xiàng)目中受益了解是否考慮到了全部社區(qū)成員你還推薦哪些人可以幫我們了解社區(qū)的基本情況？誰住在項(xiàng)目開展地附近你認(rèn)為社區(qū)中哪些人會(huì)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有特殊需求？社區(qū)中有哪些不同的群體以及這些不同的群體之間有什么權(quán)力關(guān)系或利益沖突誰負(fù)責(zé)實(shí)施措施以減輕項(xiàng)目的負(fù)面影響與誰合作可能會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施產(chǎn)生幫助2.2細(xì)致劃分社區(qū)群體的方法哪些弱勢(shì)群體容易被忽略而需要格外關(guān)注誰會(huì)支持或反對(duì)項(xiàng)目實(shí)施對(duì)當(dāng)?shù)卦斐傻淖兓屃x誰的支持或反對(duì)會(huì)對(duì)項(xiàng)目成敗起到?jīng)Q定性的影響利益相關(guān)方是開展社區(qū)溝通的對(duì)象。即使是在同一個(gè)社區(qū)中，項(xiàng)目對(duì)不同群體所造成的影響也可能不同，誰能夠提供資源支持他們對(duì)項(xiàng)目的訴求也不盡相同。例如，在一些地區(qū)，家庭中取水的工作主要是由女性負(fù)責(zé)，若項(xiàng)目的開展決策權(quán)由誰掌握會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)厮臈l件造成影響，那么對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中女性的影響就要遠(yuǎn)超過男性。因此，有必要對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。同時(shí)，除了居住在其中的居民外，在當(dāng)?shù)亻_展活動(dòng)的地方政府、社會(huì)組織、媒體等也能夠在一定程度上代表或影響居民對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度。應(yīng)將他們視作社區(qū)的一部分。WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.企業(yè)可以視實(shí)際情況決定是否聘用性別以及少數(shù)群體專家，以便于更好地作出利益相關(guān)者分析。2728檢查是否有遺漏，有無其他的利益相關(guān)者

工具2.2-1社區(qū)利益相關(guān)方清單將社區(qū)中的利益相關(guān)方進(jìn)行細(xì)致劃分有助于了解社區(qū)中不同群體對(duì)項(xiàng)目的訴求，同時(shí)也是企業(yè)針對(duì)不同群體的特點(diǎn)（特別是理解能力）制定不同溝通計(jì)劃的第一步。下表中將社區(qū)中的主要群體進(jìn)行了細(xì)致劃分，根據(jù)利益相關(guān)方受項(xiàng)目的影響程度進(jìn)行排序（可參考【工具2.2-2】）但企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目所在地社區(qū)的實(shí)際和特點(diǎn)對(duì)此清單進(jìn)行進(jìn)一步的完善。社區(qū)利益相關(guān)方清單群體細(xì)致劃分近鄰項(xiàng)目地周邊社區(qū)總部周邊社區(qū)社區(qū)居民誰有能力影響各個(gè)利益相關(guān)方？項(xiàng)目活動(dòng)中會(huì)經(jīng)常經(jīng)過的地區(qū)本地社區(qū)的中心區(qū)域官方機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)國際組織注意事項(xiàng)勞工組織教育組織互助會(huì)慈善組織兒童保護(hù)組織老年人保護(hù)組織就業(yè)組織通過利益相關(guān)者調(diào)查，識(shí)別出居住在影響區(qū)域內(nèi)以及周邊的居民；社會(huì)組織（本土社會(huì)組織及國際民貿(mào)易組織地方團(tuán)體文化團(tuán)體環(huán)保組織間社會(huì)組織的分支機(jī)構(gòu)）識(shí)別及鑒定項(xiàng)目的社會(huì)影響；人權(quán)組織個(gè)體活動(dòng)人士識(shí)別出包括女性群體、土著居民、殘障人士等在內(nèi)的弱勢(shì)群體；社會(huì)公眾團(tuán)體政治團(tuán)體優(yōu)先考慮因企業(yè)活動(dòng)而受到直接負(fù)面影響的個(gè)人和群體；媒體地方媒體社交媒體國際媒體優(yōu)先考慮依照法律及其他規(guī)則要求，所必須開展聯(lián)系互動(dòng)的個(gè)人和群體；近鄰女性老土著民族會(huì)受到特別影響的群體在項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段，利益相關(guān)方所受的影響和其主要訴求都可能發(fā)生改變，因此當(dāng)項(xiàng)目發(fā)展到不同少數(shù)民族/受壓迫群體兒童/學(xué)校/孤兒等階段時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)利益相關(guān)方重新進(jìn)行評(píng)估；對(duì)項(xiàng)目地特別關(guān)注的人對(duì)企業(yè)關(guān)注的人對(duì)項(xiàng)目格外關(guān)心的群體建立利益相關(guān)方聯(lián)系互動(dòng)檔案，以避免企業(yè)內(nèi)部不同人員向外部所傳達(dá)的信息產(chǎn)生矛盾；對(duì)行業(yè)特別關(guān)注的人對(duì)中國企業(yè)特別關(guān)注的人平衡地方、地區(qū)、國家以及國際等各方利益；投資者國內(nèi)商業(yè)銀行和政策銀行其他避免IFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusinessIFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusinessWorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.2930工具2.2-2繪制影響分區(qū)圖開展溝通交流的歷史信息社區(qū)代表關(guān)鍵聯(lián)系人重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域溝通目的或目標(biāo)（包括是否與其他組織產(chǎn)生過從他）除利益相關(guān)方自身特點(diǎn)外，其所處的地理位置也會(huì)在一定程度上決定工程項(xiàng)目對(duì)其可能產(chǎn)生的影響?？梢酝ㄟ^繪制影響分區(qū)圖，分析項(xiàng)目產(chǎn)生的環(huán)境和社會(huì)影響。并利用這一信息來確定主要利益相關(guān)方的優(yōu)先次當(dāng)?shù)貙W(xué)校教師宗教領(lǐng)袖累積性影響可能波及到的地區(qū)或計(jì)劃外但可預(yù)測(cè)的變動(dòng)。受項(xiàng)目影響的普通居民畫一張能反映出可能引起本地環(huán)境和社會(huì)影響的項(xiàng)目要素（如使用/影響的土地面積、空氣和水污染等）當(dāng)?shù)厣虡I(yè)組織代表地圖。使用航拍照片或衛(wèi)星圖像可能更方便弱勢(shì)群體（女性、不使確定每個(gè)要素（如征地面積、空氣和水污染）的大體影響區(qū)域用通用語言的居民、土分析確定了利益相關(guān)方后，將這些群體繪制在影響區(qū)域圖上著居民）對(duì)上述聯(lián)系人訪談中，與利益相關(guān)方的合法代表磋商，核實(shí)哪些群體將受到何種影響聯(lián)系人所推薦的其他訪談對(duì)象工具2.2-3社區(qū)溝通聯(lián)系人記錄表其他不如對(duì)居民進(jìn)行劃分并從中選取代表開展溝通。這將更有助于發(fā)現(xiàn)被代表的利益相關(guān)方在觀點(diǎn)上的不一致，實(shí)例2.2老撾磨萬鐵路項(xiàng)目與當(dāng)?shù)孛缱迳鐓^(qū)友好相處社區(qū)溝通聯(lián)系人記錄表由中國電建水電三局承建的磨萬鐵路第IV開展溝通交流的歷史信社區(qū)代表關(guān)鍵聯(lián)系人重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域溝通目的或目標(biāo)息（包括是否與其他組很容易觸動(dòng)少數(shù)民族的忌諱?？棶a(chǎn)生過從他）為避免與少數(shù)民族居民產(chǎn)生巨大沖突，在磨萬鐵路第IV地方政府官員地區(qū)、地方和村落議事會(huì)的民選代表傳統(tǒng)的代表，例如村落頭人或部落首領(lǐng)當(dāng)?shù)豊GO（環(huán)保組織、婦主任）《利益攸關(guān)方聯(lián)系互動(dòng)：在新興市場(chǎng)開展商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2007《環(huán)境和社會(huì)管理體系工具箱》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2015313237注意事項(xiàng)2.3識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)方案開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作時(shí)應(yīng)參考企業(yè)各個(gè)層面的職工和管理者的意見。釋義應(yīng)當(dāng)聽取受影響社區(qū)以及其他與社區(qū)相關(guān)的外部利益相關(guān)方的反饋。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、確定各種風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先次序時(shí)，既要考慮其發(fā)生概率，也要考慮其負(fù)面影響的嚴(yán)重程度。開展社區(qū)背景信息調(diào)查是為了充分了解社區(qū)需求，是識(shí)別可能導(dǎo)致沖突的關(guān)鍵議題的前提，其目的是提升所識(shí)別的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)需要與監(jiān)測(cè)計(jì)劃相結(jié)合。企業(yè)環(huán)境和社會(huì)績效以達(dá)到社區(qū)期望，以降低社會(huì)許可等風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，從而化解潛在危機(jī)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中，不僅需要考慮企業(yè)自身可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，也要考慮到承包商、分包商活動(dòng)所可能產(chǎn)生企業(yè)在海外開展業(yè)務(wù)時(shí)必然伴隨著諸多風(fēng)險(xiǎn)，包括來自社區(qū)的反對(duì)活動(dòng)，都可能成為企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潛在的風(fēng)險(xiǎn)。阻礙。企業(yè)若想避免與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)產(chǎn)生沖突，就需要在項(xiàng)目初期預(yù)判社區(qū)居民可能會(huì)圍繞哪些議題產(chǎn)生不滿根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模和復(fù)雜程度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行調(diào)整。情緒。不滿情緒的產(chǎn)生可能是因?yàn)轫?xiàng)目實(shí)施過程中企業(yè)造成的負(fù)面影響超出社區(qū)承受范圍，或是所帶來的積極影響未能達(dá)到社區(qū)預(yù)期。避免始終使用同一套風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和化解行動(dòng)計(jì)劃，而不進(jìn)行更新。避免因無法完全避免負(fù)面影響的產(chǎn)生而放棄采取任何風(fēng)險(xiǎn)消減措施。但在有些情況下，即使采取了應(yīng)對(duì)措施，某些負(fù)面影響也不能完全避免或降低。此時(shí)應(yīng)尋找可以產(chǎn)生積極影響的辦法來抵消這些負(fù)面影響，或是對(duì)受影響的人員提供補(bǔ)償。例如，若企業(yè)耗水量很高，盡管采取了避免直接將在一個(gè)項(xiàng)目上成功使用的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和化解行動(dòng)計(jì)劃照搬到另一個(gè)項(xiàng)目中。開挖新的水井或提供其他飲用水源。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先次序工具2.3-1風(fēng)險(xiǎn)矩陣示例避免降低補(bǔ)償/抵消36行動(dòng)清單:制訂風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)方案利益相關(guān)方會(huì)在他們所關(guān)心的議題上花費(fèi)較多的時(shí)間。因此，在與社區(qū)溝通的過程中，利益相關(guān)方所花費(fèi)大量時(shí)間反復(fù)強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)很可能是與企業(yè)持不同意見而可能發(fā)展為沖突的議題。評(píng)估解決這些風(fēng)險(xiǎn)需要采取的行動(dòng)和程序制定時(shí)間框架和期限明確負(fù)責(zé)人展評(píng)估?！董h(huán)境和社會(huì)管理體系實(shí)施手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2015《環(huán)境和社會(huì)管理體系實(shí)施手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2015《中國企業(yè)境外投資和對(duì)外承包工程風(fēng)險(xiǎn)管控及案例分析[M]》，王福儉，2015《環(huán)境和社會(huì)管理體系實(shí)施手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2015《環(huán)境和社會(huì)管理體系工具箱》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，20153334風(fēng)險(xiǎn)矩陣示例表工具2.3-3對(duì)外承包工程項(xiàng)目實(shí)施中可能會(huì)引發(fā)社區(qū)沖突的影響因素列表影響等級(jí)（低發(fā)生概率風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)=1，中等=2，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理建議（低=1，中等=2，高負(fù)責(zé)人編號(hào)類型描述高=3，極高/行動(dòng)計(jì)劃=3，極高=4）=4）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的要風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。發(fā)生概率和如果這一風(fēng)險(xiǎn)這一風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能影響等級(jí)，發(fā)生，潛在的對(duì)外承包工程項(xiàng)目易發(fā)社區(qū)沖突影響因素列表性有多大需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)影響有多嚴(yán)重投入重視的項(xiàng)目對(duì)社區(qū)賴以生存的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)的負(fù)面影響優(yōu)先程度于灌溉或飲用河流沙礫石開采導(dǎo)致河流退化過度抽水造成地面沉降和沉沒建筑垃圾處理不當(dāng)導(dǎo)致土地/水污染施工過程中爆破活動(dòng)的沖擊波對(duì)生物多樣性的影響工具2.3-2國別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具—海外投資風(fēng)險(xiǎn)地圖行社會(huì)責(zé)任的情況和對(duì)其的影響?！董h(huán)境和社會(huì)管理體系工具箱》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，20153536項(xiàng)目對(duì)社區(qū)人口健康的負(fù)面影響社區(qū)因項(xiàng)目可能導(dǎo)致的潛在沖突風(fēng)險(xiǎn)向空氣中釋放污染物和有害粉塵賠償不到位地表水或飲用水污染腐敗暴露于有害物質(zhì)中工作條件惡劣釋放不良?xì)馕夺槍?duì)個(gè)體/群體的歧視施工過程中爆破活動(dòng)的沖擊波對(duì)建筑物的影響與當(dāng)?shù)匚溲b關(guān)系的處理不當(dāng)施工過程中產(chǎn)生的過渡噪聲和震動(dòng)光線污染或影響重型運(yùn)輸車輛上產(chǎn)生的噪音實(shí)例2.3-1老撾磨萬鐵路項(xiàng)目加強(qiáng)非傳統(tǒng)安全管理由于工人涌入而傳播疾病中國電建水電三局在老撾承建的磨萬鐵路第IV年曾在該區(qū)項(xiàng)目對(duì)社區(qū)人口安全的負(fù)面影響工廠附近或穿過社區(qū)的過量或無監(jiān)管的車流導(dǎo)致交通事故的增加事件的發(fā)生。社區(qū)從項(xiàng)目中的獲益低于期待所能提供的就業(yè)崗位低于社區(qū)期待距項(xiàng)目較遠(yuǎn)地域人群受益程度高于近鄰社區(qū)《環(huán)境和社會(huì)管理體系工具箱》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，2015373838實(shí)例2.3-2柬埔寨1577公路改建工程項(xiàng)目降低環(huán)境影響實(shí)例2.3-3贛鋒鋰業(yè)集團(tuán)股份有限公司阿根廷Mariana鹽湖項(xiàng)目中國路橋在柬埔寨參與的1577公路改建工程項(xiàng)目是柬埔寨馬德望省西南部的重要道路。由于項(xiàng)目施工過程贛鋒鋰業(yè)Mariana1577為保障Mariana社區(qū)發(fā)展這兩個(gè)層面。120MW為圣安東尼奧-生活水平。設(shè)施進(jìn)行灑水降塵。3940工具3.1-1核心議題評(píng)估表3.明確信息—與社區(qū)溝通哪些內(nèi)容涉及到社區(qū)的相關(guān)議題有很多，但在社區(qū)溝通工作中往往沒有充足的人力、物力一次性地針對(duì)所有議題展3.1識(shí)別需要與社區(qū)進(jìn)行溝通的信息要點(diǎn)開對(duì)話。可以通過使用“核心議題評(píng)估表”從這些議題對(duì)社區(qū)的影響程度和對(duì)企業(yè)的影響程度兩個(gè)維度進(jìn)行梳理，以利于企業(yè)選擇雙方都共同關(guān)注的議題優(yōu)先尋求協(xié)商、解決的途徑。應(yīng)當(dāng)注意的是，在進(jìn)行核心議題識(shí)別和重要程度排序時(shí)，除了考慮表中給出的對(duì)社區(qū)和企業(yè)的影響程度，還要特別關(guān)注當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律釋義法規(guī)中給出的合規(guī)要求。核心議題評(píng)估表示例與社區(qū)間的雙向信息交流是企業(yè)與社區(qū)建立和諧共處關(guān)系的紐帶。即使在社區(qū)及其他利益相關(guān)方未要求企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供。信息的缺乏可導(dǎo)致關(guān)于項(xiàng)目的不實(shí)信息到處流傳，不僅損害企業(yè)的信譽(yù)，也會(huì)妨害與利益相關(guān)方開展知情對(duì)話的努力。作業(yè)安全5征地移民企業(yè)在與社區(qū)進(jìn)行溝通前，應(yīng)當(dāng)對(duì)需要進(jìn)行信息交流的議題進(jìn)行明確。特別是在在人力和物力都有限的情社區(qū)居民職形下，若想高效地開展社區(qū)溝通工作，很難做到在所有議題的溝通中都面面俱到。同時(shí)，缺乏突出重點(diǎn)信4施工噪音業(yè)技能培訓(xùn)息的溝通方式也不利于社區(qū)居民的理解。更好的做法是將議題按照重要程度進(jìn)行排序，再分別制定相應(yīng)的溝通策略。對(duì)社區(qū)居民3社識(shí)字率區(qū)41行動(dòng)清單:對(duì)社區(qū)所關(guān)注的核心議題識(shí)別的2影響程回顧社區(qū)背景調(diào)研檔案和利益相關(guān)方識(shí)別，明確項(xiàng)目對(duì)社區(qū)的可能影響以及應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。度1在此階段也可以通過開展同行業(yè)對(duì)標(biāo)，了解通常情況下承包工程行業(yè)在處理社區(qū)關(guān)系時(shí)主要需要關(guān)注哪些議題?？梢酝ㄟ^了解其他企業(yè)的實(shí)踐案例，避免他們犯過的錯(cuò)誤，結(jié)合自身情況適當(dāng)采納優(yōu)秀做法，或者12345與其他企業(yè)合作開展社區(qū)溝通工作。將識(shí)別出的社區(qū)最關(guān)注的議題進(jìn)行羅列,使用相關(guān)工具（【工具3.1-1】核心議題評(píng)估表），將所羅列的議題進(jìn)行歸納整理,對(duì)議題的重要性進(jìn)行排序。對(duì)企業(yè)的影響程度注意事項(xiàng)在識(shí)別社區(qū)所關(guān)注的核心議題時(shí)，應(yīng)將弱勢(shì)群體的調(diào)查樣本與其他受訪者分開分析。這種做法有助于發(fā)掘弱勢(shì)群體所關(guān)注的議題，使原本容易被忽視的訴求得到關(guān)注，尤其是女性群體和土著居民的需求。WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.4142實(shí)例3.1-1老撾南歐江水電項(xiàng)目溝通要點(diǎn)—征地移民實(shí)例3.1-2埃塞-吉布提跨境供水項(xiàng)目用工溝通水電開發(fā)中涉及的征地補(bǔ)償和移民安置問題日漸復(fù)雜,已成為制約水電開發(fā)的重要因素之一。中國電建老撾埃塞-吉布提跨境供水項(xiàng)目是由埃塞俄比亞、吉布提和中國三方政府共同合作推進(jìn)的東非區(qū)域內(nèi)互聯(lián)互通項(xiàng)南歐江梯級(jí)水電項(xiàng)目從項(xiàng)目初期就明確將征地移民問題作為與社區(qū)溝通的核心要點(diǎn)，并制定了相關(guān)溝通。措施。該項(xiàng)目中的社區(qū)溝通主要圍繞著引水工程和人員調(diào)配。在引水上，中地海外集團(tuán)歷經(jīng)兩年多時(shí)間，建成數(shù)為保障移民工作的順利開展，公司調(diào)動(dòng)了多個(gè)部門的資源。移民環(huán)境外聯(lián)事務(wù)主要由移民辦主導(dǎo)，梯級(jí)電十口水源井和蓄水池，沿途鋪設(shè)供水管道380公里，為吉布提5個(gè)主要城鎮(zhèn)每天提供10萬立方米的優(yōu)質(zhì)飲站與周邊社區(qū)及外圍關(guān)系協(xié)調(diào)、信息披露宣傳由梯級(jí)項(xiàng)目部主導(dǎo)，同時(shí)公司瑯勃拉邦辦公室、萬象辦公室用水，解決吉布提65%以上人口的用水問題，直接受益約75萬人。為解決因地形導(dǎo)致的取水不便，負(fù)責(zé)與中央、省級(jí)政府及駐地社區(qū)的關(guān)系協(xié)調(diào)和信息溝通。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特意在供水管道的埃塞俄比亞段設(shè)置了四個(gè)取水點(diǎn)，便利當(dāng)?shù)鼐用?；為確保水質(zhì)，中地海外集團(tuán)還定期進(jìn)行水質(zhì)取樣化驗(yàn)，建立水質(zhì)安全防抗與預(yù)警機(jī)制。為保障社區(qū)溝通機(jī)制順利運(yùn)轉(zhuǎn)，各梯級(jí)電站均派駐了移民工作人員，定期開移民工作協(xié)調(diào)會(huì)，邀請(qǐng)老撾中在人員的調(diào)配上，因?yàn)槭侨秸苿?dòng)進(jìn)行的項(xiàng)目，當(dāng)?shù)赜霉さ牡胤奖Ｗo(hù)主義、勞動(dòng)力不足以及內(nèi)外部勞動(dòng)力比例共同構(gòu)成該項(xiàng)目的巨大挑戰(zhàn)。而針對(duì)這項(xiàng)挑戰(zhàn)，項(xiàng)目部展開的社區(qū)溝通工作主要圍繞向外積極引項(xiàng)目部明確了社區(qū)核心利益訴求，并以此制定相關(guān)措施進(jìn)行社區(qū)融入。進(jìn)人才、向內(nèi)完善統(tǒng)籌協(xié)商來進(jìn)行。在外部，項(xiàng)目部制定《人員引進(jìn)計(jì)劃》，科學(xué)規(guī)劃內(nèi)外部員工工種、人數(shù)、用工期限等指標(biāo)，并針對(duì)其中的細(xì)節(jié)問題拜訪索馬里州Shinele大區(qū)政府的主要領(lǐng)導(dǎo)，向其說明項(xiàng)為了減少淹沒地區(qū)，降低對(duì)環(huán)境和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的影響，對(duì)比原有經(jīng)濟(jì)型更高的二級(jí)開發(fā)方案，公司經(jīng)過反復(fù)研究論證，最終確定了淹沒面積更小的“一庫七級(jí)”的開發(fā)方案。當(dāng)?shù)刈逡衢L老溝通，在各方支持下達(dá)成共識(shí)，建立了鎮(zhèn)政府推薦當(dāng)?shù)赜霉ず屯獠繂T工有計(jì)劃登記進(jìn)場(chǎng)的合項(xiàng)目動(dòng)工后，更是在移民安置工作上投入了大量的人力、物力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南歐江全流域移民工程共影響老作機(jī)制，有效解決了用工難的問題。撾北部2省10縣，總移民2300余戶，安置人1112600多人，共規(guī)劃26個(gè)移民新村。全流域移民總費(fèi)用約2.3億美元，采用企業(yè)直接負(fù)責(zé)、政府監(jiān)管、充分考慮村民意見的移民安置模式，確保了工作效率。移民新村建設(shè)中，盡可能地雇傭老撾本土施工企業(yè)，以建設(shè)符合地方民俗風(fēng)格的移民新村。省移民委派駐人員監(jiān)督建設(shè)質(zhì)量，公司也加安排了移民監(jiān)理和質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格把關(guān)戶。公司多次組織走進(jìn)移民村開展金秋助學(xué)、贊助地方傳統(tǒng)節(jié)日、公益捐贈(zèng)、資助老撾留學(xué)生等社會(huì)責(zé)任活動(dòng):吸引老籍人員參與項(xiàng)目建設(shè)，提升勞動(dòng)技能，建設(shè)期提供80000余個(gè)就業(yè)崗位；為當(dāng)?shù)匦陆ā⒏臄U(kuò)建公路500余公里，修建大中橋梁20余座，為每個(gè)移民村配套建設(shè)了碼頭、學(xué)校、市場(chǎng)、醫(yī)院及寺廟，極大地改善了當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施條件，提升了當(dāng)?shù)亟逃?、交道、醫(yī)療等公共服務(wù)水平，極大地促進(jìn)屬地融合和互惠發(fā)展。來源：/article/201906/20190606062223759.html來源：/content/2019/06/15/5592798.html《中國資助的埃塞俄比亞-吉布提供水項(xiàng)目即將投入使用》，中非貿(mào)易研究中心，2017來源：/omn/20200810/20200810A03VY600.html來源：/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=187&id=2244344實(shí)例3.1-3肯尼亞蒙內(nèi)鐵路實(shí)例3.1-4中國建材贊比亞工業(yè)園項(xiàng)目滿足當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)需求蒙內(nèi)鐵路由中國路橋工程有限責(zé)任公司承建和運(yùn)營，連接肯尼亞首都內(nèi)羅畢和東非第一大港蒙巴薩，全長中國建材贊比亞工業(yè)園在項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營階段，通過與社區(qū)建立長效對(duì)話機(jī)制，鎖定社區(qū)反響較大、急難47約480公里，是肯尼亞獨(dú)立以來首條最長的新鐵路，也是中國鐵路全產(chǎn)業(yè)鏈“走出去”的新標(biāo)桿。愁盼的訴求，積極履行社會(huì)責(zé)任。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)出資對(duì)社區(qū)原有的老診所和舊學(xué)校進(jìn)行了搬遷重建；將電力線路牽至社區(qū)周邊，方便村民接入電網(wǎng)；利用施工便利，自發(fā)在工余時(shí)間免費(fèi)給村民維修相關(guān)設(shè)施；將社區(qū)中國路橋項(xiàng)目部與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建立的溝通機(jī)制囊括了從較為基礎(chǔ)的社區(qū)支持到更有深度的技術(shù)交流等多個(gè)層通往城區(qū)的9.9公里道路由土路升級(jí)改造為柏油路，使其成為一個(gè)初具規(guī)模的現(xiàn)代化小集鎮(zhèn)，極大地方便面。在基礎(chǔ)層面上，項(xiàng)目部積極與沿線各級(jí)地方政府、社區(qū)和部族的對(duì)話，識(shí)別項(xiàng)目決策、建設(shè)、運(yùn)營對(duì)了村民的出行，帶動(dòng)了周邊社區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。社區(qū)的影響。同時(shí)，項(xiàng)目部實(shí)地調(diào)查走訪、深入了解當(dāng)?shù)鼐用竦脑V求，并在當(dāng)?shù)卣闹С窒?，開展了水源分享、教育幫扶、醫(yī)療衛(wèi)生等社區(qū)支持項(xiàng)目。為改善和提高周邊社區(qū)居民的經(jīng)濟(jì)水平，項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，公司持續(xù)提升對(duì)周邊社區(qū)村民的招聘比例。截至2023年底，贊比亞工業(yè)園本地員工數(shù)量占比近70%。公司對(duì)村民反映的問題以及訴求，通過村長與村更為深度的社區(qū)溝通機(jī)制體現(xiàn)在技術(shù)的交流與項(xiàng)目的合作上。中國路橋項(xiàng)目部從從崗位技能培訓(xùn)、鐵路運(yùn)營人才培訓(xùn)、鐵路專業(yè)人才培養(yǎng)三個(gè)層面開展培訓(xùn)工作。目前，33個(gè)車站中已有25個(gè)車站的運(yùn)輸管理工作全部由當(dāng)?shù)貑T工負(fù)責(zé)；客運(yùn)站的列車服務(wù)和客運(yùn)管理人員屬地化率達(dá)90%以上。有378家當(dāng)?shù)胤职虆⑼ㄟ^社區(qū)溝通，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確保了項(xiàng)目的及時(shí)、高質(zhì)量開展，帶動(dòng)了周圍社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。此外，公司還通過與分包合作，直接帶動(dòng)1234家當(dāng)?shù)匚镔Y、設(shè)備、材料供應(yīng)商參與項(xiàng)目建設(shè)，1000多家企業(yè)參與項(xiàng)目建設(shè)樹立并鞏固履行社會(huì)責(zé)任、積極融入社區(qū)、尊重社區(qū)居民的友好形象，有效提升了社區(qū)居民對(duì)中國企業(yè)的合作。信任度與好感度，并通過間接影響社區(qū)的學(xué)生和青年一代，為項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。多層面建立的交流與合作機(jī)制影響廣闊而深遠(yuǎn)，尤其在社會(huì)影響上。豐富的溝通與交流帶來生活的改善與觀念上的理解。原本只能從事抬鋼筋工作的力工在雙方技術(shù)交流的過程中掌握了專業(yè)焊工技能，并得以將技術(shù)應(yīng)用于標(biāo)軌鐵路的工作中去；在蒙內(nèi)鐵路通車前，肯尼亞沒有女性駕駛火車的先例，但經(jīng)由中國公司家驕傲”的代表，影響著更多的人?！吨袊唤?020年社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，中國交建，2021來源：/s/ilxCWhQYYDu19xQrxkNSLA?45463.2確保所披露信息的一致性，增強(qiáng)企業(yè)可信度注意事項(xiàng)應(yīng)遵循“一般均應(yīng)披露信息”的原則，盡可能地向社區(qū)保持透明，以建立信任。即使在沒有迫切的理由釋義要提供信息的時(shí)候，也應(yīng)隨時(shí)樂于提供信息。信息應(yīng)盡早披露，尤其是需要采納社區(qū)意見的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在決策前給社區(qū)留出向企業(yè)反饋的時(shí)間。公司立場(chǎng)、溝通目標(biāo)等。另一方面，當(dāng)企業(yè)中的不同員工對(duì)外傳達(dá)的信息自相矛盾時(shí)，社區(qū)對(duì)企業(yè)的信任向社區(qū)進(jìn)行信息披露也要配合磋商工作。需要向社區(qū)明確，所披露的有關(guān)項(xiàng)目信息中哪些為不能更改的程度也會(huì)降低。因此開展溝通前，應(yīng)明確對(duì)外傳達(dá)的信息內(nèi)容、以及處理社區(qū)事務(wù)時(shí)的立場(chǎng)、態(tài)度，并在部分，哪些可以根據(jù)社區(qū)的意見開展磋商工作進(jìn)行改進(jìn)。開展溝通活動(dòng)時(shí)盡可能保持一致。如果項(xiàng)目發(fā)生變化，或?qū)ι鐓^(qū)造成新的影響，應(yīng)盡早向社區(qū)提供新的信息。行動(dòng)清單如有可能，應(yīng)面向全體員工開展培訓(xùn)，明確對(duì)外傳遞的信息內(nèi)容。要求所有員工傳遞給社區(qū)及公眾的信息是統(tǒng)一的。結(jié)合3.1傳遞客觀的信息。包括不要對(duì)壞消息輕描淡寫，同時(shí)也要注意不應(yīng)對(duì)好消息進(jìn)行夸大。要避免社區(qū)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了過高期望后發(fā)現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)，從而失去對(duì)企業(yè)的信任。披露具體的數(shù)字、信息。表述越具體越容易獲得社區(qū)的信任，如“項(xiàng)目可以帶來30-40個(gè)工作崗位”，依據(jù)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)企業(yè)需要披露的信息而不是“項(xiàng)目會(huì)帶來大量就業(yè)”。對(duì)于社區(qū)提出的、無法被滿足的要求，需要明確告知社區(qū)，不要拖延或隱瞞。對(duì)社區(qū)所作出的承諾，應(yīng)當(dāng)記錄在承諾記錄冊(cè)中（參考【工具3.2-1】），并披露承諾的執(zhí)行進(jìn)展。對(duì)于如征地、移民等敏感信息，最好采取面對(duì)面磋商和文字信息發(fā)布相結(jié)合的形式與社區(qū)進(jìn)行溝通，獲取社區(qū)的直接反應(yīng)。所有面向社區(qū)公示文件都應(yīng)當(dāng)翻譯成當(dāng)?shù)卣Z言，并使用當(dāng)?shù)厝四軌蚶斫獾恼Z言表達(dá)方式。不應(yīng)在溝通過程中作出無法履行，或容易產(chǎn)生誤解的許諾。不應(yīng)在溝通過程中完全回避項(xiàng)目對(duì)社區(qū)可能帶來的負(fù)面影響，以使社區(qū)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生過高的預(yù)期。《利益攸關(guān)方聯(lián)系互動(dòng)：在新興市場(chǎng)開展商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，世界銀行集團(tuán)國際金融公司，20074748工具3.2-1承諾記錄冊(cè)4.建立渠道—社區(qū)溝通的主要渠道與路徑要與社區(qū)建立良好的關(guān)系，就應(yīng)該做到言行一致，特別是應(yīng)當(dāng)遵守所作出的承諾。但因?yàn)樯婕吧鐓^(qū)的事項(xiàng)可能需要多名工作人員，不同部門協(xié)調(diào)開展，若不對(duì)作出的承諾進(jìn)行記錄，很容易因部門間的溝通不暢，4.1常見的社區(qū)溝通渠道梳理對(duì)承諾內(nèi)容的理解、執(zhí)行情況產(chǎn)生偏差，從而影響社區(qū)對(duì)企業(yè)的信任度。建立“承諾記錄冊(cè)”將作出的全部承諾記錄在案，是規(guī)范有效地管理企業(yè)在與社區(qū)溝通過程中作出的承諾，并跟蹤落實(shí)情況的良好做法。釋義承諾記錄冊(cè)作出承計(jì)劃兌實(shí)際兌承諾兌負(fù)責(zé)人/議題承諾內(nèi)容諾時(shí)間現(xiàn)時(shí)間現(xiàn)時(shí)間現(xiàn)情況部門企業(yè)在選擇渠道時(shí)要注意靈活多變，根據(jù)需求和目的選擇。行動(dòng)清單梳理現(xiàn)有的溝通渠道了解是否會(huì)有某些溝通方式對(duì)于某些特定人群不適用匹配溝通目的與渠道注意事項(xiàng)/賦權(quán)）。盡量選取雙向的溝通渠道，雙方都有機(jī)會(huì)交流看法和信息、傾聽對(duì)方意見、對(duì)自己的問題開展討論。涉及土著居民事務(wù)時(shí)，需考慮傳統(tǒng)土著居民領(lǐng)袖與政府民選領(lǐng)袖不重合這一因素。需考慮溝通渠道是否會(huì)對(duì)社區(qū)特定人群（如婦女、老人、殘疾人）的參與造成不便。需考慮社區(qū)中是否有多種語言并存的現(xiàn)象。4950工具4.1-1常見溝通渠道及適用情況渠道受眾數(shù)量適用情況信息獲取率大型項(xiàng)目應(yīng)該把社交媒體作為12社交媒體不限較低溝通戰(zhàn)略的一部分使得溝通發(fā)揮最大作用。下表列出了常用的社區(qū)溝通渠道及其適用情況，企業(yè)可根據(jù)自身需求選擇最適合演出（舞臺(tái)劇、舞尤其適合懸而未決的提案和重13蹈、木偶戲、歌曲不限較高的渠道。要的通知等）14廣播車不限可以去到受眾所在的任何地方中常見社區(qū)溝通渠道及適用列表個(gè)人渠道和中間人尤其適用于溝通較敏感的事（如例如當(dāng)?shù)卮迓?5少量務(wù)，或與特殊群體的溝通（如較高渠道受眾數(shù)量適用情況信息獲取率議事會(huì)的負(fù)責(zé)人、土著居民、抗議者等）教會(huì)領(lǐng)袖或NGO)小型社區(qū)，并且社區(qū)居民愿意1公眾會(huì)議取決于場(chǎng)地大小較低參加會(huì)議企業(yè)有明確的社會(huì)責(zé)任承諾，/16不限希望通過披露社區(qū)溝通成果以較高

通常來說適用于較/2情況簡介會(huì)已經(jīng)形成的群體和小組較低加強(qiáng)透明度

小的社區(qū)不限人數(shù)，但需考離社區(qū)較近，方便社區(qū)居民往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)聯(lián)絡(luò)慮所聘專、兼職人來；社區(qū)居民已對(duì)項(xiàng)目有初步3較高辦公室員專業(yè)能力、工作了解；辦公室負(fù)責(zé)人要有相應(yīng)不同渠道在不同項(xiàng)目階段的應(yīng)用范例量及成本的臨機(jī)處理能力及賦權(quán)與社區(qū)建立了信任關(guān)系后進(jìn)行*僅供參考，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其項(xiàng)目自身特點(diǎn)選擇合適的渠道與社區(qū)進(jìn)行溝通4閉門會(huì)取決于場(chǎng)地大小中意見征集重大事項(xiàng)，需要確保每位居民5家庭拜訪通常來說每次一戶高目的：公布項(xiàng)目信息、與社區(qū)建立聯(lián)系的知情所有項(xiàng)目，但是需要足夠的人可使用的渠道：公眾會(huì)議、情況簡介會(huì)、大眾6電話聯(lián)系通常來說每次一人較高力接聽和回復(fù)電話媒體等印刷品（傳單、剪不限人數(shù)，但是需利益相關(guān)方不宜過多，需要考7較低要考慮印刷開銷慮社區(qū)識(shí)字率網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通的地方；識(shí)字率困難8網(wǎng)站不限較低項(xiàng)目前期項(xiàng)目后期可用視頻或音頻的方式克服不限人數(shù)，但是有9信息資源庫線上和/或線下信息資源庫較低地域限制10熱線電話不限尤其適合網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)地區(qū)中目的：征求社區(qū)意見，深化與社區(qū)的聯(lián)系，提目的：確保社區(qū)溝通渠道的通暢與投訴與反饋大型項(xiàng)目應(yīng)該把大眾媒體作為11大眾媒體不限較低高社區(qū)在決策過程中的參與度機(jī)制的有效運(yùn)行溝通戰(zhàn)略的一部分可使用的渠道：閉門會(huì)、熱線電話、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)聯(lián)絡(luò)辦公室等項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)聯(lián)絡(luò)辦公室等(2014).Public5152工具4.1-2訪談邀請(qǐng)函模版（電話）工具4.1-3會(huì)議確認(rèn)函模版（郵件）無論是項(xiàng)目前期的社區(qū)情況摸底，還是針對(duì)某些特定問題與社區(qū)居民溝通，一對(duì)一訪談都是常見甚至必不很多會(huì)議在較早的時(shí)間就開始召集公眾，為了確保出席率，我們建議在訪談/會(huì)議日前1-2天，以郵件形式可少的一種方式。比起直接上門拜訪，我們更建議事先電話邀請(qǐng)社區(qū)居民，在電話中簡單介紹項(xiàng)目情況，再次通知參會(huì)人員。以下郵件模版可供參考：說明訪談的目的，請(qǐng)對(duì)方選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)。下文內(nèi)容可供電話邀請(qǐng)時(shí)參考使用：尊敬的XXX,您好。我的名字是XXX，代表XXX公司打電話給您。您可能已經(jīng)聽說了我們計(jì)劃