會議服務風險控制措施

會議服務風險控制措施投標文件投標人:第I頁目錄1.會議服務的風險控制措施...............................................21.1...................................................................................................會前準備中突發(fā)事件的緊急處理.........................................21.2...................................................................................................會中服務突發(fā)事件的緊急處理...........................................513會后服務中突發(fā)事件的緊急處理....................................9

投標文件投標人:第2頁1.會議服務的風險控制措施一次成功的會議需要周密的策劃和精心的準備以及優(yōu)質(zhì)的服務但是，無論我們多么精心的為會議做前期策劃和準備工作，意外還是很有可能會發(fā)生。這就要求會議服務者有詳細的應對風險控制的措施。我們從會前準備、會中服務、會后服務這幾個方而來進行風險的控制措施。

1.1.會前準備中突發(fā)事件的緊急處理（1）臨時加會酒店會議服務中會遇到會前30分鐘或1小時內(nèi)忽然接到加會通知,而會議室未進行準備，這時會務服務人員應保持冷靜的頭腦，做到以下幾點：

1）開窗透氣，使會議室空氣清新，檢査會議室衛(wèi)生是否合格2）及時做好會前準備，以最快速度完成。

3）査看客人對有關會議設備的要求如投影、麥克是否準備妥當,設備是否有故障，若有故障立刻通知工程部，并告知對方會議即將開始，要求其部門立即派技術人員維修，然后將電源插好，保證會議順利進行。

4）將上述事項完成后，將會議室門、燈及空調(diào)打開，站在會議室門口迎接客人到來。

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第3頁（2）會議取消酒店會議服務中會遇到原定會議在會議會前30分鐘忽然取消。當接到通知后，服務員馬上跟部門主管報告情況，即使主管可能己經(jīng)接到通知。其次，應及時查看客人是否預定了水果，如有預定，則應將此情況與會議取消通知一同報告給主管，并將己定水果這一事實告訴跟會的營銷人員。因為在酒店預定的水果是不能退還的。了解會議室最近幾天是否有會議，如近三天都沒有會議則將桌面上的紙、筆、蓋杯收SU邊柜中，將會議室M婦合整齊，如明后天有會，則將會議室按客人要求進行布置。最后，離開會議室11幽燈和空調(diào)關好，拔掉喚插頭。

（3）會前臨時調(diào)換會場酒店會議服務中會遇到會前客人臨時要求調(diào)換會場的情況。遇到這種情況首先不能用不耐煩的語氣或不耐煩的表情對待客人。其次，弄清楚有哪些會議室可供選擇，耐心給客人介紹其他會議室的情況,并帶客人查看會議室。待客人確定好會場后，將情況報告給部門主管，主管會根據(jù)實際情況調(diào)派人手過來。

定好會場后，應立即進行會場布置。檢査會場設備是否有故障，若是技術上的問題，貝IJ應立即電話工程部，叫技術人員進行維修.最后，帶客人查看會場布置。

投標文件投標人:第4頁1.2.會中服務突發(fā)事件的緊急處理細致的會間服務工作是會議成功的關鍵，會議工作人員在會議期間承擔著各項綜合協(xié)調(diào)工作，會議的各項服務工作要做到責任到人，團結(jié)協(xié)作，統(tǒng)籌兼顧，綜合協(xié)調(diào)。在此期間，如若有任何失誤，則很可能導致整個會議的失敗。酒店也會因此而遭受損失，對酒店形象也會造成不良影響。因此，這就要求會議服務人員必須具備敏捷的應變能九對會戲間的突發(fā)事件躍迅速而恰當岫孜理從rfu避免造必要的麻煩柵失.（1）人員問題5）與會人員臨時増加如果在會議即將召開時發(fā)現(xiàn)與會人員比預期的人員要多，而準備好的座位又不足，此時，服務員應立即查看其他室是否有多余的桌椅，可以從別的會議室里借調(diào)一下，來補充此會議室的不足，同時也要在新添加的座位上擺放好茶、水、筆、紙等物品。如若恰好此時酒店所有的會議室都己被預定，沒有多余的桌椅，服務員應立即聯(lián)系部門主管，告知其具體情況，請求去其他部門借調(diào)一些。

（2）健康與安全問題

投標文件投標人:第5頁1)醫(yī)療突發(fā)事件的緊急處理醫(yī)療突發(fā)事件在任何時間、任何地點都有可能會發(fā)生，尤其是在酒店這種人口流動比較頻繁的地方，而旦這類事故總是發(fā)生的突然、毫無征兆。那么，在會議期間，有與會人員突然發(fā)病，服務員應保持冷靜，根據(jù)病人病情輕重程度進行不同的緊急處理。如果病人的病情不是很嚴重，比如只是腹痛、嘔吐等突發(fā)性疾病，會議服務人員則可以設法將病人扶到休息區(qū)暫時休息或立即送往酒店醫(yī)務室,必要時直接通知醫(yī)務人員到現(xiàn)場。如果病人的病情特別嚴重，甚至是直接暈倒在地上，比如心臟病突發(fā)性疾病，則應立即協(xié)J120,并以最快的速度找到酒店內(nèi)部的護理人員。

2)火災突發(fā)事件的緊急處理火災是最經(jīng)常、最普遍的威脅酒店安全的主要災害之一。在開會期間，如不幸遇到火災，服務員應立即拉響酒店警報，告知酒店安全部的速度有秩I血勺離開。

在逃離火災過程中，切忌有人乘坐電梯，指引他們走安全通道0優(yōu)秀的工作人員絕不會在客人安全離開之前自行撤離。

(3)其他問題1）臨時更換會議室門，同時迅速通知主持人中止會議,并及時疏散與會人員，引導他們以最快

投標文件投標人:第6頁在會議期間，很可能會因為一些特殊的原因，需要臨時更換會議室，會議工作人員須在第一時間內(nèi)通知與會人員，并在登記處及其他來賓經(jīng)常走動的區(qū)域放置提示牌，指引參會者快速找到新的會議場所。當然，最好在原會議室的外面也放置提示牌。另外，酒店將安排工作人員在特殊區(qū)域給與會者指路。

2）行為問題在會議進行過程中，難免會出現(xiàn)觀點不一致的情況，在這一問題上，有些人或許可以很快的進行自我調(diào)節(jié)，在無形中就把問題處理妥當，避免了很多不愉快的場景出現(xiàn)。但每個人都會有沖動的時候,某些與會者很可能會因為意見不合而情緒高漲，岀言不遜，甚至動粗。如岀現(xiàn)這種狀況服務員應協(xié)助會務工作人員制止其過激行為，控制事態(tài)進一步惡化。情形嚴重者，可將其帶出會議室。

3）會議設施出現(xiàn)障礙雖然在會議進行前，會務組人員已經(jīng)將會議室內(nèi)音響等設備認真檢查過多次，出現(xiàn)故障的概率很小，但意外的事情卻總會讓人措手不及。如果出現(xiàn)這種情況，服務員應檢查設備電源，如果是電池電量耗盡，則立即更換新電池，如果是插座接口松動或短路，則需重新插好或連接其他電源接口。其次，如果服務員檢查不出出現(xiàn)故障的原因，則需迅速聯(lián)系工程部，催促他們馬上派人前來維修，以免延遲會議工作的開展進程。

投標文件投標人:第7頁1.3.會后服務中突發(fā)事件的緊急處理周到的會議善后工作是會議成功的保證，從會議清理，安排與會人員返程，會議歸程到會議精神傳達，要求會議組織服務者做好各項工作，這樣才能確保會議成功的舉辦。會議服務人員都必須具有靈敏的應變能力，能夠在突發(fā)事件后第頂間想出有效的措施從而將酒店損失和影響減至最小會議服務過程包括充分的會前準備，細致的會間服務工作，會議善后工作也非常重要，會議結(jié)束并不意味著會議服務的結(jié)束，良好的升端是成功的一半，完美的結(jié)束工作才能給會議服務工作畫上句號。(1)會議資料清退問題會議文件資料的清退要統(tǒng)一制發(fā)清退文件的目錄，分清清退文件和不清退文件的范圍，避免只要求部分文件清退目錄。如果沒有提前發(fā)出文件清退目錄，為減少麻煩，散會后應由與會者個人清理,將他們要清退的資料帶走后，再交給大會秘書巡視一邊，剩下的東西再由會議服務人員清理(2)會議室整理問題6）視聽設備缺損問題會議服務員在會后除了及時收拾整理放置在會議室茶杯、桌椅、煙灰缸等其他用品以外，還應檢查會議室的各種視聽設備，將會議室設備恢復到初始的樣子。一旦發(fā)現(xiàn)設備有損壞或失丟的

投標文件投標人:第8頁情況應立即給工程部打電話，要工程部員工前來維修，同時還應通知主管,再聯(lián)系會務組并說明情況，與其討論賠償事宜。

7）火災處理問題會議室的煙頭是引發(fā)會議室火災的罪魁禍首，散會后，有些與會人員隨手將未熄滅的煙頭丟棄在紙屑當中，從而引發(fā)火災。如果是初期火災，會議服務人員應當利用會議室的滅火器械進行滅火，如果發(fā)現(xiàn)的時候火災己經(jīng)蔓延了，且迅猛，會議服務人員千萬不要驚慌,要冷靜下來，想好下一步該怎么做。首先應立即疏散還未離開的與會人員，引導他們從安全通道離開，拉響酒店警報，通知酒店安保部門帶領其他人火速離開現(xiàn)場，撥打119報警。

（3）經(jīng)費的結(jié)算問題有些臨時添加的小型會議是要由會議服務員代酒店向會務組簽單，在這種情況下很容易發(fā)生落單的現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)客戶沒簽單會議服務員應立即與銷售部客戶經(jīng)理聯(lián)系，然后再向財務部咨詢正確的開票程序和收費標準，如場地費、資料費、住宿費、餐飲費等。然后再找客人簽單，并在單上注明是現(xiàn)結(jié)還是掛房帳，（4）會后遺失物品的處理問題在散會后，很多與會者急著返程很容易忘記攜帶自己的私人物品，會議服務員在清理會議室時一旦發(fā)現(xiàn)客人落下的東西應立即與會務組人員聯(lián)系，幫忙找到遺失物的主人，在聯(lián)系到主人后應讓他當面清點物品看有沒有丟失什么東西。如果暫時聯(lián)系不到主人或者客人己經(jīng)離開，則應在安保部進行遺失物品登記，然后在經(jīng)得客人同意后讓與他一起開會還未離開的朋友幫他

投標文件投標人:第9頁帶回。

（5）醫(yī)療突發(fā)事件的處理醫(yī)療突發(fā)事件在任何時候、任何地點都會發(fā)生，而且常常出乎我們的意料。一個人的心臟病發(fā)作的時間可能沒有任何預兆，長時間呆在閉塞的空間會使的心臟病人心臟負荷不了，會議散會后人多擁擠，病人突然暈倒后，會議服務人員應立即通知酒店醫(yī)療部門，利用酒店培訓的急救措施給病人做人工呼吸和心肺救助復蘇，立即