物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)1

為提升員工的投訴應(yīng)對(duì)技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業(yè)公司組織開(kāi)展了投訴處理知識(shí)培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)邀請(qǐng)市內(nèi)物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)會(huì)上，授課老師采用PPT課件形式，通過(guò)通俗易懂的'語(yǔ)言，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與物業(yè)工作中較為常見(jiàn)的業(yè)主鄰里糾紛、房屋漏水問(wèn)題投訴等案例相結(jié)合，詳細(xì)地闡述了投訴的概念、如何受理業(yè)戶(hù)投訴、如何處理業(yè)戶(hù)投訴等方面知識(shí)。同時(shí)運(yùn)用生動(dòng)的語(yǔ)言對(duì)物業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)進(jìn)行了講解。培訓(xùn)中，授課老師還通過(guò)提問(wèn)方式，與參訓(xùn)人員進(jìn)行互動(dòng)交流，對(duì)大家在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了答疑解惑。

培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)人員普遍認(rèn)為授課內(nèi)容具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和必要性，與物業(yè)管理工作結(jié)合緊密，可操作性強(qiáng)，獲益良多，對(duì)日后遇到的投訴問(wèn)題表示會(huì)有更大的信心處理應(yīng)對(duì)。

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為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，8月9日下午，高新便民服務(wù)中心邀請(qǐng)城陽(yáng)區(qū)住房保障中心主任李良本帶領(lǐng)物業(yè)管理科，在創(chuàng)業(yè)中心B座328會(huì)議室召開(kāi)了物業(yè)服務(wù)民聲投訴處理督導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)，就當(dāng)前物業(yè)管理存在的問(wèn)題、如何做好當(dāng)前形勢(shì)下物業(yè)管理民聲投訴處理等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了督導(dǎo)與培訓(xùn)，高新區(qū)各物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理參加了會(huì)議。

會(huì)議首先由城陽(yáng)區(qū)物業(yè)科負(fù)責(zé)人對(duì)近期高新區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)民聲投訴、日常監(jiān)督檢查及整改情況等問(wèn)題進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)、通報(bào)，并重點(diǎn)通報(bào)了問(wèn)題點(diǎn)比較集中的星雨華府小區(qū)、紫荊閣小區(qū)等；隨后，中心物業(yè)管理服務(wù)科負(fù)責(zé)人對(duì)轄區(qū)內(nèi)卓越嘉悅小區(qū)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)通報(bào)，表?yè)P(yáng)其物業(yè)企業(yè)積極配合社區(qū)，針對(duì)居民不同類(lèi)型的需求與問(wèn)題，耐心細(xì)致地一一進(jìn)行回復(fù)與解答，對(duì)深圳市卓越物業(yè)管理有限責(zé)任公司青島分公司的.工作態(tài)度與方法表示肯定與認(rèn)可，并希望其他物業(yè)企業(yè)要以此為標(biāo)桿，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

會(huì)議最后，李良本主任對(duì)下一步工作任務(wù)提出要求，下半年要以作風(fēng)能力提升年為契機(jī)，在全區(qū)物業(yè)行業(yè)開(kāi)展“抓管理、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)”百日攻堅(jiān)行動(dòng)，全面解決群眾反應(yīng)的物業(yè)管理方面的“急難愁盼”問(wèn)題，進(jìn)一步整頓和規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，完善監(jiān)管機(jī)制，著力解決我轄區(qū)日常物業(yè)管理中民生投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有效打通物業(yè)管理工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最后一公里，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作健康發(fā)展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

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為了使業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)體系，了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因，提升客服服務(wù)利益能力、提升客服的綜合能力，并建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠(chéng)感!屆時(shí)中天智博物業(yè)商學(xué)院邀請(qǐng)物業(yè)行業(yè)資深專(zhuān)家，為企業(yè)掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度的方法達(dá)到減輕客服壓力的方式，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

【學(xué)員對(duì)象】

物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)管理人員;

【學(xué)習(xí)大綱】

戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理技能提升大綱

第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)理念優(yōu)化

1、客戶(hù)服務(wù)

2、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)

3、客戶(hù)服務(wù)理念優(yōu)化

第二節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理

2、為什么要關(guān)注客戶(hù)關(guān)系

3、不同階段的客戶(hù)關(guān)系管理

4、客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分策略

第三節(jié)：解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)

1、開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題惹的禍房屋銷(xiāo)售時(shí)開(kāi)發(fā)商的過(guò)度承諾

2、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)初期發(fā)展階段

3、物業(yè)服務(wù)供需之間的矛盾

4、物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距

5、物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突

6、監(jiān)管不分帶來(lái)的弊端

第四節(jié)：客戶(hù)投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、客戶(hù)投訴案例

2、客戶(hù)投訴處理策略

3、客戶(hù)投訴處理原則

4、客戶(hù)投訴處理流程規(guī)范

第五節(jié)：詳解金牌客戶(hù)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)

1、誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)

2、耐心標(biāo)準(zhǔn)

3、細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)

4、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)

5、同理心標(biāo)準(zhǔn)

6、自控力標(biāo)準(zhǔn)

7、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié)：客服人員心態(tài)能力提升

1、把業(yè)主當(dāng)朋友，而不是敵人

2、把業(yè)主當(dāng)鏡子，而不是海報(bào)

3、把業(yè)主當(dāng)常人，而不是上帝

第七節(jié)：客服人員禮儀能力提升

1、工作著裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態(tài)修養(yǎng)

4、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)

5、素質(zhì)要求

第八節(jié)：客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎(chǔ)

3、掌握必要的溝通方式

4、堅(jiān)持可行的溝通原則

5、語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)

6、肢體溝通注意事項(xiàng)

第九節(jié)：客服人員管理客戶(hù)能力提升

1、管理業(yè)主中的`“成功人士”群體的技巧

2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧

3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧

4、管理業(yè)主中的“知識(shí)分子”群體的技巧

5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧

6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧

7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧

8、管理業(yè)主中的“拆遷戶(hù)”群體的技巧

9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)4

為進(jìn)一步提高全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質(zhì)量，維護(hù)物業(yè)管理活動(dòng)中相關(guān)主體的合法權(quán)益，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾滿(mǎn)意度、幸福感。9月1日，區(qū)城管局物管中心召開(kāi)全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)。城區(qū)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊(duì)負(fù)責(zé)人參加了此次培訓(xùn)會(huì)。

會(huì)上，區(qū)物管中心針對(duì)機(jī)構(gòu)職能劃轉(zhuǎn)后，各類(lèi)受理案件處理情況進(jìn)行了系統(tǒng)分析。按照省、市物業(yè)管理?xiàng)l例和有關(guān)政策規(guī)定，對(duì)各種常見(jiàn)的小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)梳理、分類(lèi)施策，對(duì)市長(zhǎng)熱線、百姓暢言等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，信訪案件辦理的基本流程進(jìn)行了分類(lèi)講解、分類(lèi)指導(dǎo)，對(duì)下一步工作提出了具體要求和建議。

通過(guò)此次培訓(xùn)，進(jìn)一步明確了物業(yè)管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責(zé)，及時(shí)分析解答了一批物業(yè)投訴疑難類(lèi)問(wèn)題，全面提升了業(yè)務(wù)能力和水平。會(huì)后，有關(guān)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊(duì)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自轄區(qū)內(nèi)遇到的`有關(guān)物業(yè)管理投訴和業(yè)務(wù)問(wèn)題與區(qū)物管中心進(jìn)行了交流。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)5

為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平，加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員投訴處理工作能力，20__年7月19日，新城物業(yè)公司組織了《客戶(hù)投訴的處理技巧與策略》線上培訓(xùn)課程，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展領(lǐng)域?qū)＜覄⒗蠋熤v授了物業(yè)業(yè)主投訴產(chǎn)生的問(wèn)題、投訴的響應(yīng)機(jī)制、處理流程、七大原則、物業(yè)客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加了線上學(xué)習(xí)。

本次培訓(xùn)中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業(yè)投訴的'原因、投訴類(lèi)型、處理技巧、案例實(shí)踐等方面，詳細(xì)講解了處理投訴時(shí)需要掌握的基本知識(shí)要點(diǎn)。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權(quán)、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、懂得安撫業(yè)主情緒、積極傾聽(tīng)換位思考、強(qiáng)化理論武裝，要精簡(jiǎn)、快速、高效、公平、客觀地站在客戶(hù)立場(chǎng)上，給予客戶(hù)明確承諾，達(dá)成共同協(xié)議。

通過(guò)物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧培訓(xùn)，加深項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理知識(shí)的掌握，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)的投訴直接處理率，最終達(dá)到提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升物業(yè)企業(yè)自身品牌形象的目的。

新城物業(yè)公司總經(jīng)理苗偉指出，任何時(shí)候都要做好事先準(zhǔn)備，不能等到投訴事件出現(xiàn)再做處理，對(duì)任何投訴問(wèn)題不要“堵”、要“疏”，對(duì)客戶(hù)的批評(píng)和投訴要抱有耐心，時(shí)刻謹(jǐn)記客戶(hù)投訴是幫助企業(yè)找到服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，也許客戶(hù)的意見(jiàn)并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們?nèi)狈Φ模髽I(yè)能夠通過(guò)投訴對(duì)癥下藥，找到新的服務(wù)思想，從而更好地完善服務(wù)。

新城物業(yè)將會(huì)苦練內(nèi)功，深挖自身潛力，持續(xù)學(xué)習(xí)各類(lèi)課程