迪士尼公司的企業(yè)文化分析

1923·迪士尼，二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，3D1955業(yè)務(wù)涉及到的方面也很多，而迪士尼將這些眾多業(yè)務(wù)分為影視娛樂、主題公園度假區(qū)、消費(fèi)產(chǎn)品和媒體網(wǎng)絡(luò)四個(gè)大的方面，終于形成了一個(gè)綜合性娛樂集團(tuán)。50000100150～200經(jīng)理站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，顧客比員工重要，這就是迪士尼企業(yè)文化的一個(gè)方面的體現(xiàn)。而它的“市場(chǎng)定位”市場(chǎng)定位方面也是十分精確的。迪士尼為自己的企業(yè)價(jià)值進(jìn)行了準(zhǔn)確、清晰的市場(chǎng)定位，即，表演公司。為游客觀眾提供最高滿意的娛樂和消遣，給游客以歡樂。如何實(shí)施這一定位呢？必須依靠員工。公司最終提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施，所以迪士尼強(qiáng)調(diào)：將企業(yè)價(jià)值灌輸給工作人員。而這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了；同時(shí)也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個(gè)游樂園的設(shè)計(jì)也充分顯示了這一管理思想。迪士尼的目標(biāo)就是：不惜一切來確保每位工作人員都明白自己的角色的信條和重要性，原因是角色扮演已成為迪士尼樂園營造快樂氛圍的重要手段，在迪士尼樂園中，員工得到的不僅是一項(xiàng)工作而是一種角色，是為顧客帶來歡笑的角色，公園里的每個(gè)員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠、禮貌、周到的服務(wù)為客人制造快樂。迪士尼樂園懂得娛樂業(yè)經(jīng)營興旺的奧秘所在：哪怕只有一次，也絕不讓游客失望而歸。這與其準(zhǔn)確、清晰的市場(chǎng)定位是分不開的，這也是其企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。士尼之所以有今天的規(guī)模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全（safe）、禮貌（civility）（show）、效率（efficieny），其內(nèi)涵可以理解為：首先保證客人舒適安全；其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下保證工作具有高效率。之所以長期堅(jiān)持“SCSE”每一位員工對(duì)待顧客的正確行為和處事。所以公司經(jīng)常對(duì)員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。在面對(duì)突發(fā)事件必須作出及時(shí)判斷與行動(dòng)的時(shí)候，在豐富為顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并恰當(dāng)?shù)厝谌雮€(gè)性化的自我表現(xiàn)時(shí)，這四個(gè)原則成為他們遵循的基本操作規(guī)則和基本價(jià)值準(zhǔn)則。在迪士尼樂園中，售貨員的眼光必須與顧客的目光處于同一水平線。如果客人是兒童，售貨員必須面帶微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一個(gè)高度，不要讓兒童抬頭和員工講話。迪士尼還認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，所以迪士尼教育員工，一線員工而在服務(wù)理念中，迪士尼公司最注重的是細(xì)節(jié)，而且迪士尼成功地把細(xì)節(jié)作為金字招牌打響了給全世界。迪斯尼公司服務(wù)中非常注重細(xì)節(jié)，常常把工作做到細(xì)微的地步。這是迪士尼文化給予員工的基本素質(zhì)和要求。也正是迪士尼的這一文化，表現(xiàn)在每個(gè)員工身上的那種注重細(xì)節(jié)，做好每一處的細(xì)節(jié)，才每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)中讓游客感到舒心、放心的文化。創(chuàng)始人華特曾說過：“我們不用考慮錢的多少，我們需要考華特始終要求做到盡善盡美。他經(jīng)常仔細(xì)檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)，有時(shí)他會(huì)蹲下來感覺一下兒童是否看到園內(nèi)的景色。有一次，華特乘火車觀看園中各處景觀，發(fā)現(xiàn)樹木會(huì)擋住火車上游客的視線，于是他決定把已經(jīng)種50迪士尼樂園在營銷管理策略、靈活定價(jià)策略、服務(wù)制勝策略上很有特色。迪士尼每年都會(huì)開展市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，分析游客需求動(dòng)態(tài)變化，把研究成果提供給其他各個(gè)職能部門。迪士尼公司積極把握游客需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素等，找到迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。公司根據(jù)這些相關(guān)品牌經(jīng)營為迪士尼贏得了全世界范圍內(nèi)的忠誠顧客，形成了差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。迪士尼樂園這一品牌在人們心目中就是歡樂的代名詞，它樹立了良好的企業(yè)與產(chǎn)品形象，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)迪士尼樂園的認(rèn)知度，并在世界范圍內(nèi)形成了良好口碑，從而為其帶來了廣泛的客源聚集效應(yīng)。在服務(wù)策略上，迪士尼樂園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時(shí)，工作人員為了保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及出于安全考慮會(huì)采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動(dòng)途徑等措施以保障游客安全。對(duì)于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂園可謂做到了細(xì)致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務(wù)。總之，一切細(xì)節(jié)的服務(wù)都被迪士尼做到了完美。迪士尼樂園在定價(jià)策略上十分靈活，它根據(jù)產(chǎn)品種類、銷售時(shí)間和地點(diǎn)等因素的不同采取差別定價(jià)、地區(qū)性定價(jià)、價(jià)格調(diào)整等措施來保證樂園的門票價(jià)格對(duì)大多數(shù)目標(biāo)市場(chǎng)而言是可以接受的，以香港迪士尼樂園為例，考慮到其客源市場(chǎng)中香港、內(nèi)地及外國各占三分之一，除香港居民收入相對(duì)高以外，內(nèi)地及東南亞游客收入較低的情況，香港迪士尼樂園制定了全球迪士尼主題公園中最低的票價(jià)，意圖以低票價(jià)策略廣拓客源市場(chǎng)，對(duì)于不同年齡段以及不同時(shí)間段實(shí)行差別定價(jià)策略。2014-11-21（營）全球所有迪士尼樂園及度假區(qū)免費(fèi)入園的權(quán)限，同時(shí)還能攜帶家屬與朋友。20131.322015根據(jù)目前的資料顯示10008Title與很多企業(yè)文化鮮明的公司一樣，“注重快樂與細(xì)節(jié)”的迪士尼在招聘員工時(shí)很看重對(duì)方是否認(rèn)同自己的演職人員（CastMember）DisneyImagineering）部門，主要負(fù)責(zé)全球所有迪士尼度假區(qū)及樂園的設(shè)計(jì)與建造。140到了初次上崗的時(shí)候，新的演職人員都需要在資深演職人員的帶領(lǐng)下進(jìn)行，并接受他們的在職培訓(xùn)，為期236915直到他們能夠熟練寫出自己角色的簽名。920151025他們都享有除東京迪士尼度假區(qū)外（東京迪士尼樂園由迪士尼公司授權(quán)，但由東方樂園株式會(huì)社所有并運(yùn)營）全球所有迪士尼樂園及度假區(qū)免費(fèi)入園的權(quán)限，同時(shí)還能攜帶家屬與朋友。不僅如此，每年迪士尼還經(jīng)常舉辦各類演職人員活動(dòng)，甚至在迪士尼樂園閉園之后，服務(wù)游客的演職人員在會(huì)議室里與演職人員打招呼，讓大家輕松開心起來，幫助員工調(diào)整工作狀態(tài)。（中國）有限公司大中華區(qū)合伙人C=CBNweeklyW=MargaretWei當(dāng)華特·803001步，就此邁出。盡管今天迪士尼面對(duì)的客戶群體已經(jīng)涵蓋嬰也稱作“利潤乘數(shù)模式”。在這一模式運(yùn)轉(zhuǎn)之下，迪士尼以動(dòng)畫為源頭產(chǎn)品，將影視娛樂、主題公園、消費(fèi)產(chǎn)品等不同產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)演變成一條環(huán)環(huán)相扣的財(cái)富生產(chǎn)鏈。2輪利潤。每上映一部電影，迪34輪財(cái)富。300010100多家授權(quán)經(jīng)營商。品牌授權(quán)已成為迪士尼利潤的重要來源。553種授權(quán)牌照，一種是純代工生產(chǎn)牌照；一種是批發(fā)商牌照，批發(fā)商從代工廠拿685年中，迪士尼將開發(fā)更多具有中國特色的本土形象的20%的收入將來自本土的系列人物形象。46072百多萬.”迪斯尼”已成為世界主題公園的典型代表.它獨(dú)特的經(jīng)營管理模式也成為世界上眾多主題公園學(xué)習(xí)的對(duì)象 學(xué)”(Gtaestology)。其目的是了解誰是游客。在這一理念指導(dǎo)下.迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng).200..了迪斯尼樂園對(duì)游客需求的重視程度.(5)科學(xué)的人力資源管理迪斯尼的管理者努力使員工們懂得.這里所做的一切.都將成為世界娛樂業(yè)的主5—10年中長期的人力資源規(guī)劃夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，員工被培養(yǎng)成為一個(gè)多面手，他們要學(xué)掃地、學(xué)照相、學(xué)包尿布、學(xué)辨識(shí)方向等等。員工還要遵守一些重視顧客的規(guī)定，如要蹲下與小孩說話，從不廣播找人認(rèn)領(lǐng)小孩等?！钡纤鼓針穲@”中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤，細(xì)致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)可循。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。員工必須遵守統(tǒng)一的服務(wù)處事原則，每一位員工要以正確行為對(duì)待顧客。2.業(yè)形象設(shè)計(jì)及未來發(fā)展等方面。(2)主題規(guī)劃的獨(dú)特性主題獨(dú)特性包括兩個(gè)方面，一方面是利用現(xiàn)有以市場(chǎng)為導(dǎo)向。注重研究游客需求要搞好市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真研究游客需求，特別是新的潛在需求?，F(xiàn)代社會(huì)中人們的消費(fèi)心理體現(xiàn)出”娛樂第一、追逐新奇、塌望參與”的特點(diǎn)。主題公園在項(xiàng)目創(chuàng)新上就19—45這一階段的人有著較強(qiáng)的旅游動(dòng)機(jī)和良好的經(jīng)濟(jì)條件，而隨著全社會(huì)教育水平的不斷提高，客源市場(chǎng)上教育水平較高的游客所占比重不斷增長，這就提示主題公園在開發(fā)時(shí)更應(yīng)提高知識(shí)含量，注重參與性。把增加知識(shí)與休閑放松結(jié)合起來。展自己”。迪斯尼樂園為解決資金問題.1960年代就游說福特、奇異電器和百事可樂公司，掏錢來樂園建設(shè)有創(chuàng)意的娛樂項(xiàng)目。二是在盈利模式上，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，降低門票比重，增強(qiáng)招徐力。三是強(qiáng)化主成功的主題公園，在其內(nèi)容和游樂方式上都會(huì)不斷挖掘地新。迪斯尼長盛不衰的原因就在于它從初創(chuàng)到如今一直堅(jiān)持為人類建構(gòu)一個(gè)美麗的精神家園，于是，一個(gè)又一個(gè)的歡樂主題不斷被推出。日期7個(gè)小矮人》中有一個(gè)情節(jié)：一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃74為了維持全公司對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注度，迪士尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓(xùn)練活動(dòng)。在整整一個(gè)星期的訓(xùn)練期間，迪士尼的主管們換下平時(shí)上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在游樂場(chǎng)客串清潔工、售票員，或者充當(dāng)導(dǎo)游，替游客停車收費(fèi)等。在第一線體驗(yàn)過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問題，在全公司上4天額外培訓(xùn)，以確保他們對(duì)客人游覽時(shí)提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。為了使受眾在迪士尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)1如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想①關(guān)于人才誤解迪士尼樂園的員工原本就都是優(yōu)秀人才真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想②理念的重要性誤解實(shí)際操作應(yīng)該優(yōu)先于理念培訓(xùn)真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想誤解經(jīng)營者或開發(fā)者的思想是無法傳達(dá)給員工的。類似的嘗試只是在浪費(fèi)時(shí)間真相員工正因?yàn)槔斫饬怂鶑氖碌墓ぷ鞯囊饬x，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊(cè)誤解沒人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊(cè)的條款真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑤何為“頂級(jí)服務(wù)”誤解普通員工無法提供能讓客人感動(dòng)的服務(wù)真相 錄案例學(xué)習(xí)：何為“頂級(jí)服務(wù)”居心地屋螢上人橋店（居酒屋福岡市）2如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑥對(duì)話的效果誤解只有特別的服務(wù)才能讓客人感動(dòng)真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑦如何看待投訴誤解投訴是不可以出現(xiàn)的錯(cuò)誤導(dǎo)致真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑧關(guān)于“專業(yè)意識(shí)”誤解所謂服務(wù)，就是對(duì)客人的“服侍”真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑨要有故事性誤解要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想⑩最大程度地提升客人對(duì)服務(wù)的感動(dòng)誤解打造某一種讓人驚嘆的特色真相37誤解許多員工沒有工作熱情，讓人頭痛真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想推進(jìn)改革的條件誤解關(guān)鍵在于提升團(tuán)隊(duì)所有成員的業(yè)務(wù)水平真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想什么是團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素誤解想把全體員工都培養(yǎng)成精英！真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想讓員工樹立自信心的重要性誤解員工在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)內(nèi)容的過程中逐漸樹立自信心真相如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他