WK集團(tuán) IT 運(yùn)維服務(wù)方案（第三版）

PagePageWKIT金蝶軟件(中國(guó))有限公司TOC\o"1-2"\h\z\u第一章服務(wù)方案設(shè)計(jì)摘 第二章駐場(chǎng)支持服 、駐場(chǎng)支持服務(wù)范 、駐場(chǎng)支持服務(wù)流 、駐場(chǎng)支持服務(wù)內(nèi) 第三章EAS系統(tǒng)保障服 、EAS系統(tǒng)保障服務(wù)流 第四章基礎(chǔ)架構(gòu)維護(hù)服 第五章EAS系統(tǒng)優(yōu)化服 、EAS系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)范 、EAS系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流 、EAS系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)內(nèi) 第六章緊急救援服 、緊急救援服務(wù)范 、緊急救援服務(wù)流 、緊急救援服務(wù)內(nèi) 第七章服務(wù)團(tuán)隊(duì)保 、WK項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成 、WK項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)分工 、WK項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖 WKIT根據(jù)雙方高層基于WK運(yùn)維溝通確定的服務(wù)需求，結(jié)合金蝶深根據(jù)WK方匯總提出的運(yùn)維內(nèi)容和要求，結(jié)合雙方會(huì)議對(duì)運(yùn)維 這個(gè)挑戰(zhàn)，金蝶軟件(中國(guó))有限公司，絕對(duì)是跟我們的客戶站在一起！WK集團(tuán)，在逐步建設(shè)信息化的同時(shí)，也必須要考慮運(yùn)維管理。之后，再建設(shè)、再擴(kuò)大，并且納入運(yùn)維管理。不斷的上一個(gè)臺(tái)階，穩(wěn)定之后，再上一個(gè)臺(tái)階。因此，金蝶運(yùn)維服務(wù)部門即將在第一階段的信息化建設(shè)之后，提供下列的服務(wù)：這五項(xiàng)工作，將會(huì)使WK一線系統(tǒng)用戶的問題反饋第一時(shí)間得到指導(dǎo)和響 、駐場(chǎng)支持服務(wù)范圍EAS、駐場(chǎng)支持服務(wù)流程當(dāng)WK系統(tǒng)用戶有系統(tǒng)功能需要咨詢時(shí)，直接反饋至駐場(chǎng)服務(wù)顧問，由當(dāng)WK系統(tǒng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時(shí)，直接反饋至駐場(chǎng)服務(wù)顧問，由駐場(chǎng)服BUG環(huán)境完成解決方案/補(bǔ)丁測(cè)試，驗(yàn)證通過后，部署解決方案/補(bǔ)丁至正式環(huán)境；當(dāng)WK系統(tǒng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化需求時(shí)，直接反饋至駐場(chǎng)服務(wù)顧問，由駐場(chǎng)服務(wù)顧問接收、匯總、整理優(yōu)化需求，完成優(yōu)化需求文檔提交至WK優(yōu)化服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，WK優(yōu)化服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估分析并將結(jié)果反饋至駐場(chǎng)服務(wù)顧問，由駐場(chǎng)服務(wù)顧問將評(píng)估分析結(jié)果提交至WKIT部門，并與WKIT部門一起確定優(yōu)化方案；、駐場(chǎng)支持服務(wù)內(nèi)容面向一線用戶接受問題反饋，對(duì)于定位為系統(tǒng)BUG的問題，反饋至金果與WKIT確認(rèn)是否通過產(chǎn)品升級(jí)或者二次開發(fā)方式實(shí)現(xiàn)；EAS服務(wù)地點(diǎn)：WK2場(chǎng)服務(wù)簡(jiǎn)歷且需經(jīng)過WKIT部門面試通過。WKWK管理部負(fù)責(zé)管理，上下班時(shí)間遵循WKIT作息時(shí)間進(jìn)行考勤管理。金蝶駐場(chǎng)服務(wù)顧問面試通過后，應(yīng)按照WKIT部門要求日期到達(dá)指定工作地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公；如因特殊情況需要調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)間，需通過WK、金蝶雙方共同協(xié)商，并得到WKIT部門認(rèn)可；未經(jīng)WKIT部門認(rèn)可，因金蝶駐場(chǎng)服務(wù)顧問拖延造成的損失，金蝶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，WK有權(quán)要更換，需通過WK、金蝶雙方共同協(xié)商，并得到WKIT部門認(rèn)可；未經(jīng)WKIT部門認(rèn)可的人員變更，將不能視為有效服務(wù)，因此造成的損失或WKIT部門方管理工作量增加，金蝶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，WK有權(quán)要求金WKIT部門認(rèn)可的人員變動(dòng)，賠償如下：每次變更，金蝶需向WK賠償5000元人民幣。 、EAS、EASEAS駐場(chǎng)服務(wù)顧問依據(jù)問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響判斷確定是否需要啟用VIP綠色通問題確定需要啟動(dòng)VIP綠色通道的問題反饋至WKIT部門審核確定是否啟動(dòng)VIP綠色通道，WKIT確定啟用VIP綠色通道的問題由總部VIP接口人進(jìn)行分單跟進(jìn)，快速響應(yīng)處理。WKIT確定不需啟動(dòng)VIP綠色通道方案或者BUG修復(fù)補(bǔ)??；對(duì)總部性能保障團(tuán)隊(duì)或總部研發(fā)團(tuán)隊(duì)提供的問題解決方案或BUG修復(fù)IT部門，由WKIT部門確定補(bǔ)丁升級(jí)時(shí)間后駐場(chǎng)服務(wù)顧問協(xié)助WKIT部、EASWKNewsletter訂客戶可通過金蝶桌面使用部分免費(fèi)工具（如環(huán)境評(píng)估、性能檢查等工具），客戶可獲得同一產(chǎn)品在服務(wù)生命周期內(nèi)的可使用版本（僅提供軟件許軟件應(yīng)用指導(dǎo)：通過熱線指導(dǎo)客戶進(jìn)行軟件設(shè)置、打印設(shè)置、功能操作（不包含業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)），提升客戶軟件應(yīng)用能力；軟件故障診斷：通過熱線為客戶診斷金蝶軟件故障并提供處理建客戶可通過金蝶桌面使用系統(tǒng)檢測(cè)、ERP應(yīng)用評(píng)估等工具，幫助客戶提VIP4008專線支持，無程控語(yǔ)音，直通專家坐席，為您提供專線VIP綠色您解答產(chǎn)品問題。VIP專線提供7*8熱線服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。4008-836-836服務(wù)啟動(dòng)第一個(gè)月內(nèi)前往客戶現(xiàn)場(chǎng)完成現(xiàn)有系統(tǒng)性能基線數(shù)據(jù)信息收2小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)44因?yàn)闋可娴膶用鎻V（比方說微軟、Java等） 、WKEASORACLE金蝶總部系統(tǒng)巡檢團(tuán)隊(duì)接收匯總后的WKEAS系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維內(nèi)容和巡檢信息，結(jié)合EAS系統(tǒng)應(yīng)用巡檢的需要提供完整的系統(tǒng)巡檢整體方案；WKIT部門對(duì)金蝶總部系統(tǒng)巡檢團(tuán)隊(duì)提供的系統(tǒng)巡檢整體方案進(jìn)行審核依照WKIT部門最終確定的系統(tǒng)巡檢整體方案，由為WKEAS系統(tǒng)提供ORACLE運(yùn)維、服務(wù)器運(yùn)維等基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行各自負(fù)責(zé)模塊內(nèi)團(tuán)隊(duì)，由金蝶總部系統(tǒng)巡檢團(tuán)隊(duì)結(jié)合對(duì)EAS系統(tǒng)應(yīng)用的巡檢結(jié)果整合分析，并提交系統(tǒng)巡檢整體報(bào)告至WKIT部門。WKEASEASEAS應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、ORACLEWK與第三方運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在WKIT部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下聯(lián)合進(jìn)行相關(guān)工作，保障WKEAS系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)維護(hù)。WK依據(jù)為WKEAS系統(tǒng)提供ORACLE運(yùn)維、服務(wù)器運(yùn)維等EASEASWKIT統(tǒng)巡檢團(tuán)隊(duì)完成EAS系統(tǒng)應(yīng)用巡檢。團(tuán)隊(duì)結(jié)合對(duì)EAS系統(tǒng)應(yīng)用的巡檢結(jié)果整合分析完成系統(tǒng) 、EASEAS、EASWKEAS駐場(chǎng)服務(wù)顧問直接面向一線系統(tǒng)用戶進(jìn)行EAS調(diào)總部需求調(diào)研團(tuán)隊(duì)前往WK進(jìn)行需求調(diào)研并完成需求文檔提交至需求WKIT部門；WKIT部門依據(jù)金蝶總部需求評(píng)估團(tuán)隊(duì)提交的需求分析報(bào)告確定需求交服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)WKIT部門確定的交付方式協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)的交付團(tuán)隊(duì)完成、EASWKEAS需求調(diào)研團(tuán)隊(duì)前往WK進(jìn)行需求調(diào)研并完成需求文檔提交至并提交需求評(píng)估報(bào)告至WKIT部門。4小時(shí)之內(nèi)需求響應(yīng)4 、EAS系統(tǒng)整體癱瘓、全部操作失去響應(yīng)，大面積白屏、宕機(jī)、系統(tǒng)或數(shù)；、緊急救援服務(wù)流程后對(duì)問題進(jìn)行問題分析和診斷，確認(rèn)WKEAS系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)緊急救援小組依據(jù)對(duì)問題的診斷，可協(xié)調(diào)為WKEAS系統(tǒng)提供ORACLE整理提交緊急故障解決方案至WKIT部門，由WKIT部門確認(rèn)方案后協(xié)助WKIT部門完成方案部署執(zhí)行。、緊急救援服務(wù)內(nèi)容WK駐場(chǎng)服務(wù)顧問確認(rèn)WKEAS系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)無法進(jìn)行報(bào)錯(cuò)信息收集、分析、診斷并提供緊急救援方案至WKIT部門，由WKIT部門確認(rèn)方案后協(xié)助WKIT部門完12服務(wù)經(jīng)理1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)4項(xiàng)目組長(zhǎng)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)1 、WKVIP緊急救援接口人 21431111、WK服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)WK系統(tǒng)問題處理跟進(jìn)管理、優(yōu)化需求跟進(jìn)管理，根駐場(chǎng)支持顧