客服培訓(xùn)心得7篇

第第頁客服培訓(xùn)心得7篇客服培訓(xùn)心得篇1轉(zhuǎn)瞬間客服入職培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，經(jīng)過了五天的學(xué)習(xí)，我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應(yīng)工作。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，讓我對公司的發(fā)展歷史、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化有了更深入的了解，并對公司的產(chǎn)品有了初步了解。通過這幾天的學(xué)習(xí)，在我的大腦里面對工作有了一個(gè)約莫的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫忙，但是有很多實(shí)在的工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗(yàn)還需要自身漸漸學(xué)習(xí)體會。在培訓(xùn)期間無論是教官的引導(dǎo)還是公司老員工的教誨，都讓我瞧到了一種團(tuán)隊(duì)精神和氣力。全部學(xué)員樂觀參加，無論是在平常聽講和游戲中，還是在最終的軍訓(xùn)上，學(xué)員們都樂觀參加，努力的融入團(tuán)隊(duì)，而且特別好的扮演好自身的角色，這讓我體會到個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，沒有團(tuán)隊(duì)，就沒有個(gè)人角色的成功，只有更好的融入團(tuán)隊(duì)，承當(dāng)責(zé)任，敢于擔(dān)負(fù)，才略實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙贏。五天的時(shí)間很短，但是這個(gè)過程讓我體會很深、感受很深的是我的內(nèi)心發(fā)生了更改。人沒有高處與低處貴賤，只有變動觀念，端正心態(tài)，以努力換取確定，用實(shí)力贏得敬重。沒有低素養(yǎng)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀是立身的本質(zhì)，成才的導(dǎo)向。只有對將來一切具有猛烈的責(zé)任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。牢記真誠、用于承當(dāng)、懂得感恩、回報(bào)社會、塑造真、善、責(zé)、愛的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不足的，只有加上受苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才略正真的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，才略為團(tuán)隊(duì)，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。這五天的客服入職培訓(xùn)將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。感謝公司為我們供應(yīng)如此形式的的培訓(xùn)，最終引用一句話：認(rèn)真做事可以把事做成，認(rèn)真做事才略把事做好。在工作中我確定學(xué)會做人，認(rèn)真做事。客服培訓(xùn)心得篇2現(xiàn)在社會競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫忙我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)特別好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)！從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，緊要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自身剛進(jìn)公司的時(shí)候，對物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。移動電話上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、移動電話電視、移動電話地圖、移動電話證券、139郵箱），綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴埋怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。在培訓(xùn)的上課過程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較多而雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自身去漸漸體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個(gè)約莫了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，由于國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅(jiān)固了，國際漫游知識才會更加?jì)故?。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對與這方面的知識是必需親身體驗(yàn)才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自身的移動電話進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到移動電話無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。跟班培訓(xùn)：所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包含體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動公司自身，包含各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包含客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行溝通。在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的尊敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶溝通的態(tài)度特別好，無論是遇到什么樣的客戶，譬如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐性得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的.移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作特別嫻熟，無論是還是，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作特別的嚴(yán)謹(jǐn)，對于客戶的問題，假如她們自身有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工做事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的做事態(tài)度中理解移動是如何成為杰出品質(zhì)的創(chuàng)造者。跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包含和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音溝通，能夠了解顧客的真實(shí)問題，同時(shí)也能夠親身感受系統(tǒng)和系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接的時(shí)候布置兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣緊要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶供應(yīng)多方面的幫忙，包含天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營的緊要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自身，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)依據(jù)我的推斷，可能是由于躲避整個(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。在普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是特別大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊引導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很嫻熟，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，譬如掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶實(shí)在資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦顯現(xiàn)系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好移動電話單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的伙伴知道，就在這種情況下，他撥了，而依照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是實(shí)在歉仄無法為你臨時(shí)開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我那時(shí)候就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在做事方面遵奉并服從規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，終歸體現(xiàn)以人為本嘛。在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自身體驗(yàn)包含短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我始終使用著移動的產(chǎn)品，始終沒有變化過，我深知大家選擇移動，不但僅是由于移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢，更多的是由于其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和詳細(xì)的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個(gè)特別好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚詫。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是特別領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展確定是將來電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾取得生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的緊要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體呈現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，將來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天供應(yīng)隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，自動性強(qiáng)，掩蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢較低；服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候供應(yīng)隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。可以說中國移動發(fā)展到今日，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會顯現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，譬如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中心環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行掩蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于多而雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：很多的業(yè)務(wù)都不能辦理，譬如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提示）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把mo新生活放在比較明顯的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：有很多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較緊要的內(nèi)容放在靠上面的位置。展望：在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自身鍛造成一個(gè)素養(yǎng)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)支撐，搭配公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)努力探求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不但要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)實(shí)在工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，管束自身的行為。致謝：感謝省客服中心的大力支持，他們選擇了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的留宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的?？头嘤?xùn)心得篇3通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認(rèn)得到，在日常的工作中，不絕學(xué)習(xí)提升自我的工作本領(lǐng)和知識水平，端正自身的工作態(tài)度和服務(wù)意識，加強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分緊要的意義。在學(xué)習(xí)收獲方面：①xx經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自身的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會，樹立正確的工作價(jià)值觀和樂觀的工作心態(tài)，明確了自身心中的工作目標(biāo)。②xxx總監(jiān)：敘述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的緊要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重點(diǎn)意義。③xxx專員：在授課中說明白職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，敘述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂認(rèn)真做事只能把事情做對，認(rèn)真做事才略把事情做好＂這句話的內(nèi)在含義。④xx經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子，如何動手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。在學(xué)習(xí)、工作建議方面：①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)興趣，踴躍參加互動，工作、學(xué)習(xí)的心得體會與溝通，漸漸培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，無法加深學(xué)習(xí)印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生＂厭學(xué)＂的心理。②工作之余可以適當(dāng)開展一些文體活動，如體育運(yùn)動會等，既可以增長員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。③部門之間就工作問題，應(yīng)多加以溝通、溝通，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、幫忙，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)凝集力，提高工作共識，才略有利于日常各項(xiàng)工作的順利開展。④培養(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類拔萃、管理素養(yǎng)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準(zhǔn)，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)。再次，樹立典范，加以勉勵(lì)，模范帶頭，加強(qiáng)職業(yè)競爭意識，以漸漸帶動提高各職崗位員工的整體素養(yǎng)、工作技能和服務(wù)水平。自我感受方面：經(jīng)過對上述的知識學(xué)習(xí)，使我深刻地認(rèn)得到，在今后的工作當(dāng)中，確定要學(xué)會充分運(yùn)用這些基本常識，不絕地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和做事效率，注意個(gè)人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認(rèn)真、認(rèn)真做事。與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樂觀幫忙搭配各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益，共同創(chuàng)建一個(gè)充分活力的文明、舒適和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑?？头嘤?xùn)心得篇4我是xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。由于在xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作繁忙而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會。雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自身的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自身盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不絕進(jìn)步和不絕突破，讓我對公司充分了信心，也希望自身在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才略走向一個(gè)能美好的明天。物流客服專員的緊要工作包含：接聽電話，熟識客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷?？蛻魷贤ǖ囊c(diǎn)包含：溝通的內(nèi)容、方法、客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，予以充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開始于了解不足，而一切埋怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)整自身的情緒，將每一個(gè)困難認(rèn)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。認(rèn)真傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超出期望的感受。要有猛烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全確定的滿足，服務(wù)一方面要不絕提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐性傾聽、不與爭辯；認(rèn)真記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時(shí)處理。與客戶的溝通同時(shí)還要重視職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不止單體現(xiàn)這個(gè)人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)得到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來的工作中，我確定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步調(diào)，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的教導(dǎo)和教誨?？头嘤?xùn)心得篇5“好的一年確定要記住，尤其是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不絕幫忙和關(guān)懷，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不絕進(jìn)步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。第一，忠于職守，真心克服困難2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的加添、營銷活動的加添、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不絕加添，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率連續(xù)下降。面對這種情況，我深深地意識到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)當(dāng)始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。第二，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放正是帶著這個(gè)樂意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的理想，加上自身嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)量從每天50—60條加添到了每天80—90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評價(jià)的滿意率在99.0%以上。共享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我常常告知你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平常工作少付出，少休息，多耐性，少焦躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。那時(shí)候一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐性安排、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解情況后，經(jīng)過耐性反復(fù)的解釋，客戶不耐煩的心安靜下來，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作?？蛻粜闹械拇笫^終于放下了，我贏得了客戶現(xiàn)在的稱贊，美好而溫暖。第三，繼往開來，推動理想的風(fēng)帆2xxx年，我樂觀參加了xxxxxx組織的“青年溝通”2xxx年，我會連續(xù)向著理想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不絕提高自身的文化水平。希望能以自身的專業(yè)知識貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型?？头嘤?xùn)心得篇6繁忙的xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力搭配下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，而且取得了確定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。緊要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊沿的近況，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌控、加強(qiáng)巡察，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的.操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度啟程，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，而且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，訂立了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們趕忙發(fā)整改通知書，令其立刻整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境漸漸形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不絕地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不絕地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的緊要內(nèi)容有：1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細(xì)、微笑服務(wù)、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細(xì)服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“您好”，這樣，即提升了客服的形象，在確定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。2、搞好專業(yè)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是緊要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。緊要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不絕學(xué)習(xí)、不絕積累經(jīng)驗(yàn)。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不絕提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱誠，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計(jì)劃是：1、針對xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高xx年入住率。2、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職