文印服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

文印服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想..........................11

第一節(jié)項(xiàng)目概況...............................11

一、項(xiàng)目基本情況...........................11

二、項(xiàng)目需求...............................11

三、服務(wù)期限...............................11

四、服務(wù)內(nèi)容................................11

五、服務(wù)要求...............................14

六、結(jié)算方式................................17

七、驗(yàn)收方式...............................17

第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.......................18

一、服務(wù)理念...............................18

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................19

三、服務(wù)優(yōu)勢(shì)...............................19

四、項(xiàng)目實(shí)施原則...........................20

五、組織保障...............................20

六、文印室工作流程.........................20

七、項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間安排.......................21

八、項(xiàng)目設(shè)備裝置...........................21

九、項(xiàng)目實(shí)施................................21

十、人員配備計(jì)劃...........................22

十一、維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù).......................22

十二、服務(wù)承諾.............................23

1

第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.........................24

一、對(duì)賬、結(jié)算工作量大.....................24

二、考核評(píng)價(jià)量化難度大.....................24

第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及人員配備.....................25

第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)...........................25

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置.......................25

二、組織基本制度...........................25

三、組織架構(gòu)...............................27

四、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)人員一覽表.....................28

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式...........................29

第三節(jié)人員配備管理...........................35

一、人員配備的含義及配備原則...............35

二、對(duì)管理人員的要求.......................36

三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理...................38

四、信息反饋系統(tǒng)...........................40

五、激勵(lì)系統(tǒng)................................41

六、本項(xiàng)目管理人員配備.....................42

第四節(jié)人員工作崗位職責(zé).......................45

一、項(xiàng)目經(jīng)理...............................45

二、項(xiàng)目副經(jīng)理.............................46

三、文印員..................................46

四、財(cái)務(wù)人員................................48

五、庫(kù)管員...................................49

六、物資采購(gòu)人員............................49

2

七、安裝人員................................51

八、維保人員................................51

第三章項(xiàng)目管理制度..............................53

第一節(jié)制度的建立.............................53

第二節(jié)項(xiàng)目行政管理制度.......................55

第三節(jié)項(xiàng)目檔案管理制度.......................69

第四節(jié)財(cái)務(wù)管理制度...........................84

第五節(jié)文印物資采購(gòu)管理制度...................91

第六節(jié)承印登記制度...........................93

第七節(jié)項(xiàng)目實(shí)施管理制度.......................94

第八節(jié)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度.................96

第九節(jié)質(zhì)量管理制度...........................96

第十節(jié)成本管理制度...........................97

第十一節(jié)記帳業(yè)務(wù)與收款管理制度.............105

第十二節(jié)安全防范管理制度...................106

第十三節(jié)安全生產(chǎn)管理制度...................107

第四章項(xiàng)目設(shè)備投入方案.........................109

第一節(jié)物資裝備的規(guī)劃.........................109

一、物資配備目標(biāo)...........................109

二、物資裝備的原則.......................109

三、文印設(shè)備的組織.......................110

第二節(jié)項(xiàng)目擬投入的文印裝備...................110

一、硬件設(shè)備...............................110

二、文印耗材.............................186

3

第五章項(xiàng)目實(shí)施方案.............................213

第一節(jié)項(xiàng)目入駐方案...........................213

一、預(yù)定方案...............................213

二、人員儲(chǔ)備...............................213

三、各項(xiàng)文件、表格、流程清單.............214

四、進(jìn)場(chǎng)注意事項(xiàng)...........................214

第二節(jié)項(xiàng)目實(shí)施安排...........................215

一、工作內(nèi)容...............................215

二、人員配備計(jì)劃...........................215

三、工作時(shí)間安排...........................216

四、設(shè)備投放...............................216

五、工作流程.............................216

第三節(jié)物資保障方案...........................217

一、供貨質(zhì)量保證措施和體系.................217

二、物資供應(yīng)時(shí)間保證措施.................221

三、物資安全保證措施和體系...............223

四、物資入駐計(jì)劃安排.....................227

第四節(jié)設(shè)備維護(hù)維修方案.......................228

一、文印設(shè)備管理與維護(hù)辦法...............228

二、文印設(shè)備管理制度.....................233

三、文印設(shè)備的維修保養(yǎng).....................247

第五節(jié)項(xiàng)目工作考核方案.....................254

一、考核目的...............................254

二、適用范圍...............................254

4

三、考核作用...............................255

四、考核原則...............................255

五、考核標(biāo)準(zhǔn).............................255

第六章人員培訓(xùn).................................259

第一節(jié)整體培訓(xùn)方案...........................259

一、培訓(xùn)工作整體思路.....................259

二、培訓(xùn)需求分析...........................263

三、培訓(xùn)規(guī)劃...............................263

四、培訓(xùn)實(shí)施...............................264

五、培訓(xùn)計(jì)劃...............................266

第二節(jié)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn).........................266

一、復(fù)印機(jī).................................266

二、切紙機(jī).................................270

三、打印機(jī).................................271

四、傳真機(jī).................................275

五、掃描儀................................279

六、數(shù)碼打樣...............................279

七、專色油墨標(biāo)準(zhǔn)化.......................280

第三節(jié)培訓(xùn)考核與考勤.......................283

一、培訓(xùn)考核.............................283

二、培訓(xùn)考勤...............................284

第四節(jié)培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)...........................288

一、培訓(xùn)費(fèi)用...............................288

二、培訓(xùn)期間薪資待遇.......................289

5

三、培訓(xùn)檔案管理...........................290

四、員工培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)...................291

第七章服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措施...................293

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................293

第二節(jié)質(zhì)量保證體系...........................294

一、質(zhì)量方針...............................294

二、質(zhì)量目標(biāo)...............................294

三、質(zhì)量保證體系...........................294

第三節(jié)質(zhì)量控制組織架構(gòu)及職責(zé).................296

一、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組...........................296

二、崗位職責(zé)...............................296

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.......................297

一、思想保證措施...........................297

二、組織保證措施...........................297

三、作業(yè)流程保證措施.....................298

四、現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施.....................298

五、經(jīng)濟(jì)保證措施...........................298

六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制...........................299

七、質(zhì)量校核措施...........................301

八、質(zhì)量檢查...............................302

第八章售后服務(wù)方案及措施.......................305

第一節(jié)售后服務(wù)原則.........................305

第二節(jié)售后服務(wù)方案...........................306

一、售后服務(wù)計(jì)劃...........................306

6

二、售后服務(wù)能力.........................308

第三節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容.........................309

一、售后服務(wù)宗旨.........................309

二、售后服務(wù)職責(zé).........................309

三、售后服務(wù)內(nèi)容.........................309

四、售后服務(wù)要求.........................310

五、售后服務(wù)形式..........................311

六、售后服務(wù)承諾..........................312

七、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務(wù)工作...............313

第九章應(yīng)急保障預(yù)案.............................316

第一節(jié)總體預(yù)案.............................316

一、總則.................................316

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)....................318

三、預(yù)警及信息報(bào)告.......................320

四、應(yīng)急響應(yīng)..............................322

五、信息公開.............................325

六、后期處置.............................325

七、保障措施.............................326

八、應(yīng)急預(yù)案管理.........................327

第二節(jié)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí).....................329

一、急救原則.............................329

二、常用急救方法.........................329

第三節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案.....................331

第四節(jié)文印物資供應(yīng)不足應(yīng)急預(yù)案.............345

7

第五節(jié)機(jī)械傷害應(yīng)急預(yù)案.......................346

第六節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.......................348

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

8

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及人員配

備”詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)備投入方案”詳情可

見本文第四章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目實(shí)施方案”詳情可

見本文第五章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)”詳情可見本

文第六章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)承諾及質(zhì)量保障”

詳情可見本文第七章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“售后服務(wù)”詳情可見本

文第八章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急保障”詳情可見本

文第九章。

9

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)實(shí)施條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

10

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目概況

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行編制)

一、項(xiàng)目基本情況

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行編制)

二、項(xiàng)目需求

根據(jù)采購(gòu)方人委印人實(shí)際需求，提供包括打字、黑白/

彩色打印、掃描、黑白/彩色復(fù)印、資料膠裝、彩打名片等零

星發(fā)生的文印服務(wù)。

三、服務(wù)期限

服務(wù)期限：XX年，合同一年一簽。

四、服務(wù)內(nèi)容

單價(jià)上

序號(hào)服務(wù)名稱具體要求計(jì)量單位

限值

1速印8K環(huán)保紙單面張

2速印8K環(huán)保紙雙面張

3速印16K環(huán)保紙單面張

4速印16K環(huán)保紙雙面張

11

5復(fù)印/輸出A3/8K復(fù)印紙單面張

6復(fù)印/輸出A3/8K復(fù)印紙雙面張

7復(fù)印/輸出A4/16K復(fù)印紙單面張

8復(fù)印/輸出A4/16K復(fù)印紙雙面張

9答題卡A370g答題卡雙面張

10答題卡A480g答題卡雙面張

11打印排版錄入A4/16K復(fù)印紙單面張

12封面A3200g銅版紙單面張

13封面A3200g鳳尾紙單面張

14封面A3230g皮紋紙單面張

15封面A3200g色卡紙單面張

16無(wú)線膠裝A4本

17騎馬裝訂A4本

18過塑A4本

19打印不干膠A4張

20工作證掛牌/掛繩/內(nèi)襯(一套)套

21寬45cm米

22橫幅寬70cm米

23寬90/100cm米

普通寫真/PP紙(含設(shè)計(jì)及安裝

24普通寫真平方米

費(fèi))

戶外寫真/PP紙(含設(shè)計(jì)及安裝

25戶外寫真平方米

費(fèi))

12

26圓形號(hào)碼牌個(gè)

27車貼車貼(白膠/黑膠)平方米

28地貼膜黑膠平方米

29普通布(巨輪布)平方米

30黑底布平方米

噴繪

31框邊(小邊條)平方米

32框邊(大邊條)平方米

33貢緞布平方米

旗幟噴畫

34旗幟布平方米

35旗幟布噴繪袖章個(gè)

36不銹鋼伸縮旗桿(2米)根

37旗桿不銹鋼旗桿(2.5米)根

38不銹鋼牌子(40cm*60cm)塊

39運(yùn)動(dòng)會(huì)號(hào)碼簿一套套

40流動(dòng)紅旗成套套

41(砂金面)表面鋁片塊

獎(jiǎng)牌

42(普通)表面鋁片塊

43臺(tái)簽A5個(gè)

44亞克力盒子A4個(gè)

45亞克力滴膠胸牌/個(gè)

462個(gè)厚亞克力噴畫平方米

47UV打印3個(gè)厚亞克力噴畫平方米

485個(gè)厚亞克力噴畫平方米

13

495mmPVC(發(fā)泡板、結(jié)皮板)平方米

5015mmPVC(發(fā)泡板、結(jié)皮板)平方米

5120mmPVC(發(fā)泡板、結(jié)皮板)平方米

52戶內(nèi)寫真背膠裱PVC板/冷板平方米

噴繪

53戶外寫真背膠裱PVC板/冷板平方米

5430厘米及以下平方米

PVC雕刻字(2厘米)

5530厘米及以上平方米

5680cm*200cm(含畫面)套

鋁合金易拉寶

57120cm*200cm(含畫面)套

58門型展架80cm*200cm(含畫面)套

5960cm-160cm套

X架

6080cm-180cm套

612.5公分型材框米

62型材4公分型材框米

632個(gè)厚有機(jī)玻璃片平方米

合計(jì)

五、服務(wù)要求

1.采購(gòu)方提供XX間文印工作室，每棟辦公樓設(shè)置一間文

印室。費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算。供應(yīng)商負(fù)責(zé)安排XX名駐點(diǎn)文印人員

提供文印服務(wù)，提供在投標(biāo)單位近一個(gè)月的社保證明，駐點(diǎn)

文員上下班時(shí)間按照采購(gòu)方規(guī)定的時(shí)間上午8:00-下午18:

00。如遇臨時(shí)加班，中標(biāo)人應(yīng)在接到采購(gòu)人通知起30分鐘

14

內(nèi)響應(yīng)并到場(chǎng)。

2.根據(jù)工作需求和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，需配置XX臺(tái)速度在每

分鐘50-60張的生產(chǎn)型復(fù)印機(jī)、XX臺(tái)彩色復(fù)印機(jī)和其他必需

的耗材用品，且必須配備XX臺(tái)電腦(整套計(jì)算機(jī)，包含主

機(jī)、鍵盤、顯示器),用于打印資料和文件的傳輸。

3.文印室將負(fù)責(zé)采購(gòu)方各科室每日所需文件資料的復(fù)

印、打印、排版和裝訂任務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)承擔(dān)負(fù)責(zé)采購(gòu)方

文印室的電腦、復(fù)印機(jī)的維護(hù)維修工作。

4.文印室所產(chǎn)生的費(fèi)用，每月結(jié)算一次，由產(chǎn)生業(yè)務(wù)的

各科室核對(duì)簽字、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，成交供應(yīng)商開具正規(guī)稅務(wù)

發(fā)票，經(jīng)主管財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、辦公室簽字后交采購(gòu)方財(cái)務(wù)科結(jié)算。

5.成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品到交貨地點(diǎn)的全部廣告設(shè)計(jì)、制

作、運(yùn)輸、安裝等事項(xiàng)，包括裝卸及現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)、上架、安裝、

調(diào)試等，由于搬運(yùn)、裝卸及運(yùn)輸不當(dāng)造成的各種事故責(zé)任和

損失由成交供應(yīng)商承擔(dān)，直到采購(gòu)單位驗(yàn)收合格為止。

6.如遇重大活動(dòng)或緊急情況需加班加點(diǎn)文印，供應(yīng)商應(yīng)

增派維修人員和文員全面配合采購(gòu)方工作，以保證采購(gòu)方工

作的正常開展。

7.服務(wù)期間，成交供應(yīng)商指派的文印及工作人員須遵守

采購(gòu)方規(guī)章制度。

8.維護(hù)及保養(yǎng)要求：

(1)供應(yīng)商須承諾免費(fèi)更換所有設(shè)備的故障部件，不

再收取任何其他的相關(guān)費(fèi)用，如勞務(wù)、交通費(fèi)等；提供合同

設(shè)備軟硬件7×24小時(shí)維護(hù)。

15

(2)打印/復(fù)印質(zhì)量：黑白打印/復(fù)印輸出結(jié)果應(yīng)為字跡

清晰、干凈整潔。打印整齊并校對(duì)正確，單張品質(zhì)一致。彩

色打印校色正確，能正常分辨。

(3)卡紙率：<5%。

(4)設(shè)備一次修復(fù)率≥95%。

(5)復(fù)印機(jī)維修及保養(yǎng)服務(wù)：供應(yīng)商對(duì)所有復(fù)印機(jī)設(shè)

備提供日常配件更換和定期保養(yǎng)清潔等服務(wù)，清潔保養(yǎng)應(yīng)在

每月底，并統(tǒng)計(jì)設(shè)備數(shù)量及打印量。

(6)備用機(jī)器及耗材服務(wù)：供應(yīng)商提供備用機(jī)并備有

一個(gè)月耗材庫(kù)存。

(7)免費(fèi)更換設(shè)備服務(wù)：合同期內(nèi)如文印室設(shè)備老化

等原因造成設(shè)備無(wú)法正常使用，供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)提供合格設(shè)備

更換。

(8)維修響應(yīng)時(shí)間：在接到采購(gòu)方報(bào)修電話后維修人

員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)聽從安排。

(9)修復(fù)故障時(shí)間：在接到采購(gòu)方報(bào)修電話后維修人

員在1小時(shí)內(nèi)修復(fù)一般故障(更換易損配件),如不能修復(fù)，

4小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供同樣機(jī)型號(hào)備用機(jī)。

(10)服務(wù)時(shí)間：對(duì)放置在文印室的文印設(shè)備每周進(jìn)行

一次巡檢，每季度一次現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)巡檢，每半年進(jìn)行一次全面

維護(hù)，打印系統(tǒng)、打印設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，排除系統(tǒng)的隱

患，及時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的故障。

9.保密服務(wù)承諾：供應(yīng)商在提供服務(wù)和維修的過程中，

獲悉的一切資訊均須嚴(yán)格保密，不得自行使用或泄露給他人

16

使用。

六、結(jié)算方式

付款方式：按每月實(shí)際制作量和成交單價(jià)進(jìn)行結(jié)算，即

每月結(jié)算金額=(實(shí)際制作量×成交單價(jià))。

七、驗(yàn)收方式

1.項(xiàng)目驗(yàn)收國(guó)家有強(qiáng)制行規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，驗(yàn)

收費(fèi)用由成交供應(yīng)商承擔(dān)，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為申請(qǐng)付款的憑證之

一。

2.驗(yàn)收過程中產(chǎn)生糾紛的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的

檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，如因成交供應(yīng)商造成的，由成交供應(yīng)商承擔(dān)

檢測(cè)費(fèi)用；否則由采購(gòu)單位承擔(dān)。

3.項(xiàng)目驗(yàn)收不合格，由成交供應(yīng)商返工直至合格，有關(guān)

返工、再行驗(yàn)收，以及給采購(gòu)人造成的損失等費(fèi)用由成交供

應(yīng)商承擔(dān)，連續(xù)兩次項(xiàng)目驗(yàn)收不合格的，采購(gòu)人可終止合同，

另行按規(guī)定選擇其他供應(yīng)商采購(gòu)，由此帶來(lái)的一切損失由成

交供應(yīng)商承擔(dān)。

4.本項(xiàng)目采用費(fèi)用包干方式，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目要求和

現(xiàn)場(chǎng)情況，詳細(xì)列明項(xiàng)目所需的設(shè)備及材料購(gòu)置，以及產(chǎn)品

運(yùn)輸保險(xiǎn)保管、培訓(xùn)、服務(wù)期免費(fèi)保修維護(hù)等所有人工、管

理、財(cái)務(wù)等所有費(fèi)用，如一旦成交，在項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)任何

遺漏，均由成交供應(yīng)商免費(fèi)提供，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。

17

第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)理念

(一)客戶至上的服務(wù)理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基?！爸辽稀斌w現(xiàn)了企

業(yè)對(duì)客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價(jià)值，幫助客戶解決問題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力，我司深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，所以我們要不斷

努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高

效的服務(wù)去贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過以下幾個(gè)方面能夠提

高我們的服務(wù)。

1.對(duì)業(yè)主表示熱情、尊重、關(guān)注；

2.幫助業(yè)主解決問題；

3.迅速響應(yīng)業(yè)主要求；

4.始終以業(yè)主為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6.設(shè)身處地為業(yè)主著想；

7.提供個(gè)性化服務(wù)。

(二)主動(dòng)服務(wù)的理念

作為業(yè)主的管家，我們要用心為業(yè)主服務(wù)，幫助客戶降

低成本，減少開支。誠(chéng)信做到先客戶之想而想，先客戶之急

而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消

費(fèi)需求。

18

(三)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務(wù)，及時(shí)為業(yè)主解決問題，將

會(huì)為公司迎來(lái)巨大的品牌效益；同時(shí)我們以服務(wù)促發(fā)展，以

客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大業(yè)主的信

任。

(四)推崇6S理念

推崇6S理念，“6S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠(chéng)實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五

個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫。“6S”理念是最具代表性的服務(wù)

文化創(chuàng)新，我們要引領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)

感動(dòng)客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的

產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能誠(chéng)信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

熱情及時(shí)地為XX的相關(guān)部門提供文印服務(wù)，保管好各

種資料，打印資料及時(shí)、準(zhǔn)確。嚴(yán)格遵守采購(gòu)方有關(guān)保密制

度。文印員注意個(gè)人形象，服裝整潔，舉止文明，熱情服務(wù)，

禮貌待人。

三、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.質(zhì)量方面

我公司為XX提供的專業(yè)的文印服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)人員方面

19

有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目員工隊(duì)伍，他們工作勤懇、認(rèn)真

負(fù)責(zé)。

3.價(jià)格方面

我公司對(duì)文印產(chǎn)品實(shí)行集中采購(gòu)，在采購(gòu)價(jià)格上獲得更

大優(yōu)勢(shì)，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。

四、項(xiàng)目實(shí)施原則

嚴(yán)格生產(chǎn)流程，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量。安排組織生產(chǎn)，保證每

次文印產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、種類、內(nèi)容等嚴(yán)格按客戶簽定的

合同約定和國(guó)家行業(yè)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

五、組織保障

1.成立文印服務(wù)項(xiàng)目工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂文印服務(wù)工作

方案、應(yīng)急處置預(yù)案和工作制度。

項(xiàng)目經(jīng)理：XXX

副經(jīng)理：XXX

管理人員：XXX、XXX、XXX、XXX

2.設(shè)立文印工作室和材料倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)備足夠數(shù)量的文印物

資。

六、文印室工作流程

1.送件人交付稿件→接受任務(wù)→普通文件→打印或復(fù)印

→登記。

2.送件人交付稿件→接受任務(wù)→正式發(fā)文→審核簽字是

20

否完備→完備(不完備送交補(bǔ)正)→編制條形碼→打印→初

稿→修改后定稿→登記打印。

七、項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間安排

駐點(diǎn)文員上下班時(shí)間按照采購(gòu)方規(guī)定的時(shí)間上午8:00-

下午18:00。如遇臨時(shí)加班，應(yīng)在接到采購(gòu)人通知起30分

鐘內(nèi)響應(yīng)并到場(chǎng)。

八、項(xiàng)目設(shè)備裝置

根據(jù)工作需求和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，配置XX臺(tái)速度在每分

鐘50-60張的生產(chǎn)型復(fù)印機(jī)、XX臺(tái)彩色復(fù)印機(jī)和其他必需的

耗材用品，且必須配備XX臺(tái)電腦(整套計(jì)算機(jī)，包含主機(jī)、

鍵盤、顯示器),用于打印資料和文件的傳輸。

九、項(xiàng)目實(shí)施

1.負(fù)責(zé)采購(gòu)方各科室每日所需文件資料的復(fù)印、打印、

排版和裝訂任務(wù)。

2.承擔(dān)負(fù)責(zé)采購(gòu)方文印室的電腦、復(fù)印機(jī)的維護(hù)維修工

作。

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品到交貨地點(diǎn)的全部廣告設(shè)計(jì)、制作、運(yùn)輸、

安裝等事項(xiàng)，包括裝卸及現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)、上架、安裝、調(diào)試等，

由于搬運(yùn)、裝卸及運(yùn)輸不當(dāng)造成的各種事故責(zé)任和損失由成

交供應(yīng)商承擔(dān)，直到采購(gòu)單位驗(yàn)收合格為止。

4.如遇重大活動(dòng)或緊急情況需加班加點(diǎn)文印，我司將增

21

派維修人員和文員全面配合采購(gòu)方工作，以保證采購(gòu)方工作

的正常開展。

5.服務(wù)期間，成交供應(yīng)商指派的文印及工作人員須遵守

采購(gòu)方規(guī)章制度。

十、人員配備計(jì)劃

1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1人。

2.項(xiàng)目組人員配備：包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、文印員、維修員、

資料員等。

3.配備人員應(yīng)專業(yè)齊全，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，配置科學(xué)合理。

4.擬派人員的數(shù)量為XX人以上(每間文印室安排駐點(diǎn)文

印人員XX人)。

5.工作人員具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，具備良好的溝通能力，

基本文印業(yè)務(wù)能力嫻熟，熟練使用平面處理軟件(例如PS、

Al等)。

十一、維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)

1.提供合同設(shè)備軟硬件7×24小時(shí)維護(hù)。

2.打印/復(fù)印質(zhì)量：黑白打印/復(fù)印輸出結(jié)果應(yīng)為字跡清

晰、干凈整潔。打印整齊并校對(duì)正確，單張品質(zhì)一致。彩色

打印校色正確，能正常分辨。

3.卡紙率：<5%。

4.設(shè)備一次修復(fù)率≥95%。

5.復(fù)印機(jī)維修及保養(yǎng)服務(wù)：對(duì)所有復(fù)印機(jī)設(shè)備提供日常

22

配件更換和定期保養(yǎng)清潔等服務(wù)，清潔保養(yǎng)應(yīng)在每月底，并

統(tǒng)計(jì)設(shè)備數(shù)量及打印量。

6.備用機(jī)器及耗材服務(wù)：提供備用機(jī)并備有一個(gè)月耗材

庫(kù)存。

7.免費(fèi)更換設(shè)備服務(wù)：合同期內(nèi)如文印室設(shè)備老化等原

因造成設(shè)備無(wú)法正常使用，免費(fèi)提供合格設(shè)備更換。

8.維修響應(yīng)時(shí)間：在接到采購(gòu)方報(bào)修電話后維修人員在

1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)聽從安排。

9.修復(fù)故障時(shí)間：在接到采購(gòu)方報(bào)修電話后維修人員在

1小時(shí)內(nèi)修復(fù)一般故障(更換易損配件),如不能修復(fù)，4

小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供同樣機(jī)型號(hào)備用機(jī)。

10.服務(wù)時(shí)間：對(duì)放置在文印室的文印設(shè)備每周進(jìn)行一次

巡檢，每季度一次現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)巡檢，每半年進(jìn)行一次全面維護(hù)，

打印系統(tǒng)、打印設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，排除系統(tǒng)的隱患，及

時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的故障。

十二、服務(wù)承諾

1.嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)方要求提供文印服務(wù)。

2.在提供服務(wù)和維修的過程中，獲悉的一切資訊均須嚴(yán)

格保密，不得自行使用或泄露給他人使用。

23

第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析

一、對(duì)賬、結(jié)算工作量大

由于XX的對(duì)文印室每日所需文件資料的復(fù)印、打印、

排版和裝訂任務(wù)量大，這就造成了項(xiàng)目對(duì)賬、結(jié)算工作量大，

對(duì)此，我司將采取以下措施：

1.縮短結(jié)算時(shí)間。文印室所產(chǎn)生的費(fèi)用，每月結(jié)算一次，

避免因時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致對(duì)賬、結(jié)算工作量的加大。

2.簡(jiǎn)化程序。由產(chǎn)生業(yè)務(wù)的各科室核對(duì)簽字、主管領(lǐng)導(dǎo)

審核，成交供應(yīng)商開具正規(guī)稅務(wù)發(fā)票，經(jīng)主管財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、辦

公室簽字后交采購(gòu)方財(cái)務(wù)科結(jié)算。

3.專人服務(wù)。針對(duì)對(duì)賬、結(jié)算工作，我司安排專業(yè)人員

專項(xiàng)服務(wù)，安排人員只負(fù)責(zé)對(duì)賬、結(jié)算工作。做到專項(xiàng)、專

業(yè)、專心。

二、考核評(píng)價(jià)量化難度大

1.完善內(nèi)部制度。我司將健全內(nèi)部管理制度，提供高強(qiáng)

度的文印服務(wù)，有效監(jiān)督自身服務(wù)并長(zhǎng)期保持穩(wěn)定服務(wù)水

平。

2.制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。我司入駐項(xiàng)目后將制定嚴(yán)格的

考核標(biāo)準(zhǔn)，并盡量將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)量化，以便采購(gòu)方對(duì)我司進(jìn)行

評(píng)定，且我司會(huì)針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行整改，最大程度的將

考核評(píng)價(jià)量化。

24

第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

確定合作后，我公司按法律法規(guī)和規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)布局設(shè)

計(jì)，組建本項(xiàng)目專門的文印服務(wù)單位。對(duì)文印服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行

統(tǒng)一文印服務(wù)、統(tǒng)一策劃，對(duì)項(xiàng)目的開展進(jìn)行嚴(yán)格的把控，

保障文印服務(wù)安全開展，保證服務(wù)效果。

我司為本項(xiàng)目配置專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，設(shè)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人、

文印員、維修員、技術(shù)負(fù)責(zé)人等等。

二、組織基本制度

(一)基本指導(dǎo)思想

1.確保公司“開展、可靠、放心”戰(zhàn)略目的的完成；

2.保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的貫徹落實(shí)；

3.確保流程，快速響運(yùn)用戶需求和市場(chǎng)的變化；

4.提高協(xié)作效率，降低管理本錢；

5.培育優(yōu)秀人才，保證公司繼續(xù)開展。

(二)組織結(jié)構(gòu)樹立原則

1.戰(zhàn)略決議結(jié)構(gòu)是樹立公司組織的基本原則。

2.公司將一直是一個(gè)全體。

3.公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)和新的生長(zhǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)在組織上有明白的擔(dān)

25

任單位，這些部門是公司組織的基本構(gòu)成要素。

4.組織結(jié)構(gòu)在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)動(dòng)搖，是動(dòng)搖政策、動(dòng)搖

隊(duì)伍和提高管理水平的條件，是提高效率和效果的保證。

(三)職務(wù)設(shè)立原則

1.管理職務(wù)設(shè)立的依據(jù)是對(duì)職能和業(yè)務(wù)流程的合理分

工，并以完成組織目的為基礎(chǔ)。

2.職務(wù)的范圍設(shè)計(jì)應(yīng)得足夠明白，以強(qiáng)化責(zé)任、增加協(xié)

諧和提高任職的應(yīng)戰(zhàn)性與成就感。

3.對(duì)所設(shè)立職務(wù)的目的、任務(wù)范圍、附屬關(guān)系、職責(zé)和

職權(quán)，以及任職資歷等事項(xiàng)都應(yīng)該作出明白的規(guī)則。

(四)決策原則

遵照民主決策、威望管理的原則。決策的依據(jù)是公司的

宗旨、目的和基本政策；決策的原則是從賢不從眾。公司營(yíng)

建讓不同的意見存在和宣布的環(huán)境。但假設(shè)一旦構(gòu)成決議，

就要實(shí)行威望管理。最高管理者擁有最后決策權(quán)，但內(nèi)行使

此項(xiàng)權(quán)益時(shí)，要充沛聽取不同的意見。

(五)管理者行為準(zhǔn)則

1.可以承當(dāng)對(duì)公司的利益、籠統(tǒng)決策風(fēng)險(xiǎn)；

2.堅(jiān)持公司的利益高于部門、團(tuán)體的利益；

3.擅長(zhǎng)傾聽不同的意見，調(diào)動(dòng)全體員工的客觀能動(dòng)性；

4.增強(qiáng)政治訓(xùn)練和品德質(zhì)量的修養(yǎng)，廉潔自律；

26

5.可以時(shí)刻學(xué)習(xí)提高。

三、組織架構(gòu)

我公司針對(duì)文印服務(wù)項(xiàng)目制定了專門的組織機(jī)構(gòu)，在項(xiàng)

目經(jīng)理的帶領(lǐng)下，針對(duì)文印服務(wù)設(shè)立文印部、維修部、財(cái)務(wù)

部、資料部等等。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖如下：

項(xiàng)目經(jīng)理

業(yè)

項(xiàng)目副經(jīng)理

√

√↓

文財(cái)維資

印務(wù)修料

部部部部

業(yè)√

ψ

文印室

27

四、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)人員一覽表

針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，公司將組成專業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)于該

項(xiàng)目。

擬安排本項(xiàng)目人員情況表

相關(guān)工作經(jīng)

序號(hào)姓名職位專業(yè)技術(shù)資格從事本工作時(shí)間

驗(yàn)或經(jīng)歷

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫，附人員簡(jiǎn)歷)

28

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所

以就需要良好的管理。為了更好的服務(wù)本項(xiàng)目，我公司結(jié)合

以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是

否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

(一)把握整體

管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知

識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

(二)專注要點(diǎn)

專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。

要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表

現(xiàn)。

29

(三)利用優(yōu)點(diǎn)

利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的

管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。

(四)相互信任

怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛

圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說(shuō)的來(lái)做，但效

果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信

任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。

(五)正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問題更重要，但這并不是說(shuō)管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。

二、五項(xiàng)管理步驟

(一)制定目標(biāo)

制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者

的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層

30

管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)

容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)

定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚

至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)

現(xiàn)的目標(biāo)。

(二)組織實(shí)施

組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。要在

組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。

(三)做出決策

要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)

正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的

選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來(lái)作出決

策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這

個(gè)反饋，去調(diào)整決策。實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要

有這樣一個(gè)完整的決策的流程。

(四)監(jiān)督和控制

第一點(diǎn)，不要想監(jiān)控得太多，也就是說(shuō)只去監(jiān)督和控制

最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會(huì)把

最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。

第二點(diǎn)，從監(jiān)督的方法上來(lái)看，要抽查，而不一定要逐

一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味

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著對(duì)員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。

第三點(diǎn)，監(jiān)督和控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為

了搜集信息。

第四點(diǎn)，監(jiān)控的目的是為了改變未來(lái)，是為了讓未來(lái)照

我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的糾正。監(jiān)控的目的是為了

不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說(shuō)我們要控制未來(lái)，而

不是事后的糾正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)。

(五)培育人才

人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成

任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。

三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須

建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在文印服務(wù)中，從一開始

就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)

環(huán)節(jié)：

一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培

訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)

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都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

五、加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理

負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期

(每周或每月)向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增

強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。

六、實(shí)行時(shí)效工作制

所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾

的時(shí)間內(nèi)完成。

七、全天候服務(wù)

實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、

辦公標(biāo)識(shí)等。

九、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好文印服務(wù)的管理，

首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的

需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可

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以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精

神，提高服務(wù)和管理水平。

1.思想教育方面

在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工

作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，

環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡

美”的服務(wù)理念。

2.職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽(yù)、愛公司”的“三愛”職業(yè)道

德準(zhǔn)則。

(1)“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來(lái)

之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

(2)“愛信譽(yù)”,作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲

譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)公司

的良好形象；

(3)“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)

忠誠(chéng)；

同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；

每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”

的工作準(zhǔn)則。

3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

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把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管

理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、

應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗

位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把

握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作

做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質(zhì)要求。

第三節(jié)人員配備管理

一、人員配備的含義及配備原則

(一)人員配備的含義

人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，

對(duì)所需各類人員進(jìn)行恰當(dāng)有效的選拔、使用、考評(píng)和培養(yǎng)，

以合適的人員去充實(shí)組織中的各個(gè)職位，保證組織活動(dòng)正常

進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)的活動(dòng)。

(二)人員配備的原則

1.因事?lián)袢说脑瓌t

人員的選擇要以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)

點(diǎn)，以職位對(duì)人的要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。要使

工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識(shí)和

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能力。

2.量才使用的原則

不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工

作。從人的角度來(lái)考慮，只有根據(jù)人的能力特點(diǎn)來(lái)安排工作，

才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最

大限度地釋放。

3.人事動(dòng)態(tài)平衡的原則

任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人

的能力和知識(shí)也是在不斷提高和豐富的。同時(shí)，組織對(duì)其成

員的素質(zhì)的認(rèn)識(shí)也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要

進(jìn)行不斷地調(diào)整，使能力強(qiáng)的人有機(jī)會(huì)從事更高層次的工

作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一

個(gè)人都能得到最合理的使用，實(shí)現(xiàn)人與工作的動(dòng)態(tài)平衡。

4.程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔和錄用必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合

理地確定員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才

的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到

真正愿為組織的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人才。

二、對(duì)管理人員的要求

合格的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包

括：

1.過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和水平

因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)具有一定的專業(yè)性，所以要求管理者也要

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具備一定的專業(yè)知識(shí)、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管

理者不可缺少的條件。

2.良好的道德品質(zhì)

擔(dān)任管理職務(wù)的人擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，而組織對(duì)其權(quán)力的

運(yùn)用往往難以進(jìn)行及時(shí)、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運(yùn)

用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否

有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理

者個(gè)人的道德品質(zhì)。

3.富于創(chuàng)新的精神

管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級(jí)的命令，維持系統(tǒng)的運(yùn)

轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷

創(chuàng)新，組織才能充滿生機(jī)，不斷發(fā)展。

4.良好的決策能力

管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應(yīng)具備的

一種重要能力。

5.較強(qiáng)的溝通能力

管理人員既要善于理解別人，也需要?jiǎng)e人理解自己。組

織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實(shí)現(xiàn)相

互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理

者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有

進(jìn)行有效溝通的技能。

6.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

管理者的職責(zé)之一就是實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的

密切配合，所以管理者應(yīng)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分

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工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務(wù)；同時(shí)，管理者

要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。

三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理

本公司將會(huì)針對(duì)本項(xiàng)目具體的服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管

理和培訓(xùn)，確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要

從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理：

(一)日常工作管理

1.如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情(包括吃零食、

吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳

機(jī)等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不

改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。

2.嚴(yán)禁在社會(huì)散播不利公司的流言，以免影響整體士氣

及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者

立即解雇。

3.要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在舉行其它重大活動(dòng)

期間，所有人員均有義務(wù)保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將

有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款

處理。

4.必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客

人面前爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)在公司相關(guān)會(huì)議上提出異議進(jìn)行討論或與

領(lǐng)導(dǎo)溝通。對(duì)其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，

保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款

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處理。

5.工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形

象。

6.公司內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外

帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

7.工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取利益

或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警

告或解雇。

8.無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可

向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行溝通。

9.同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)場(chǎng)不

能發(fā)生沖突。

10.在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每

次罰款XX元處理。

11.公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞

作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫

報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

12.應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都

不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。

13.尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)人格

的言說(shuō)。

14.不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。

15.絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

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(二)培訓(xùn)服務(wù)管理

1.公司的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工

作。

2.對(duì)于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。

4.如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)

由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容

補(bǔ)上。

6.對(duì)于其它部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到相關(guān)業(yè)務(wù)的，

也應(yīng)全體參加。

7.對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。

8.如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格

為止。

(三)項(xiàng)目組織及管理

我公司成立XX項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成公司、服務(wù)團(tuán)隊(duì)相

結(jié)合的服務(wù)體系。該服務(wù)體系在合同簽署后投入管理運(yùn)作，

負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施文印及其他各項(xiàng)服務(wù)，為貴方提供全

方位、及時(shí)快捷的服務(wù)。

四、信息反饋系統(tǒng)

(一)信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯

聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，

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信息采集真實(shí)、科學(xué)。

(二)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到公司，經(jīng)過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢

查。

(三)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一、避免

責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。

(四)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(五)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)

檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。

控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。

(六)質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的

處理措施。

五、激勵(lì)系統(tǒng)

(一)激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，

保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡

考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

(二)思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，

充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人

情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談

心、座談、家訪等等。

(三)獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)

持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭

策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型

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有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

(四)培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培

訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠

于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能

者上，平者讓，庸者下，為人才的脫