DB34T 4395-2023 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

34UrbanrailtransitoperationservicespecificatI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：合肥市軌道交通集團(tuán)有限公司、安徽城市管理趙雪、吳大武、劉強(qiáng)、馮朝暉、李妍、李莉1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范務(wù)設(shè)施設(shè)備、人員服務(wù)、安全應(yīng)急服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)的GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB/T10001.3公共信息圖形符號(hào)GB/T14227城市軌道交通車(chē)站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法GB14892城市軌道交通列車(chē)噪聲限值和測(cè)量GB/T38707城市軌道交通運(yùn)營(yíng)技術(shù)客運(yùn)服務(wù)passengertransportationserv24總體要求4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以安全可靠、高效便利、功能完善為目標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并能根據(jù)乘客需求4.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站內(nèi)為乘客提供符合規(guī)范的行車(chē)、客運(yùn)、票務(wù)等基本服務(wù)，應(yīng)向特殊乘客提供無(wú)4.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定明確的客運(yùn)組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供符合規(guī)范的候車(chē)環(huán)境和乘車(chē)環(huán)境。4.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)的信息服務(wù)。在非正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，應(yīng)為乘客提供必要4.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車(chē)站按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為乘客配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，定期維護(hù)保養(yǎng)，保證其功能正4.7運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的客運(yùn)組織和乘客服務(wù)體系、健全的安全管理制度及應(yīng)急響應(yīng)體系，且能夠4.8運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)主動(dòng)向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量承諾并報(bào)備運(yùn)營(yíng)上級(jí)主管部門(mén)，接受來(lái)自上級(jí)主管部門(mén)及社345 6 77.3.5出站檢票設(shè)備與樓梯口距離應(yīng)不小于5m,與自動(dòng)扶梯基點(diǎn)距離應(yīng)不小于8m。放區(qū)除外)等。88.2.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的環(huán)境、衛(wèi)生和重大傳染性疾病的投訴、報(bào)警的公眾信息渠道、設(shè)備和8.2.2.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)落實(shí)員工及委外單位個(gè)人健康監(jiān)測(cè)、重大傳染性疾病防控摸排工作。在崗員工應(yīng)8.2.2.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取消殺滅等衛(wèi)生處理措施，切斷傳播途徑；對(duì)可能被污染的場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行消毒、殺蟲(chóng)、滅鼠等衛(wèi)生學(xué)處理；重點(diǎn)部位8.2.2.5出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件或異常情況疑似公共衛(wèi)生事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行情況報(bào)告，視情況聯(lián)系120救護(hù)機(jī)構(gòu)或疾病預(yù)防控制中心開(kāi)展人員救治和疾病防治工作，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行疏散8.2.2.6出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件或異常情況疑似公共衛(wèi)生事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)服從上級(jí)指揮，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)——地下線(xiàn)路列車(chē)客室內(nèi)噪聲限值為83dB；——地上線(xiàn)路列車(chē)客室內(nèi)噪聲限值為75dB。8.3.2車(chē)站噪聲測(cè)定方法應(yīng)符合GB14227的規(guī)定，列車(chē)9服務(wù)設(shè)施設(shè)備9.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)確?？瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)志明顯。9.1.2設(shè)施及設(shè)備的布置和運(yùn)行應(yīng)與設(shè)計(jì)或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)保持一致，并應(yīng)符合GB/T38707的要求。9.1.3服務(wù)設(shè)施布置和運(yùn)行的調(diào)整變化不應(yīng)降低服務(wù)水平或減少服務(wù)內(nèi)容；不應(yīng)隨意縮小服務(wù)場(chǎng)所的9.1.4在設(shè)備設(shè)施使用年限內(nèi)應(yīng)滿(mǎn)足正常使用的安全性、可靠性、可用性和可維護(hù)性要求，建立消除9.2.1標(biāo)志的圖形符號(hào)、標(biāo)志形狀、顏色和設(shè)置要9.2.2城市軌道交通車(chē)站內(nèi)應(yīng)有完善的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志。線(xiàn)網(wǎng)標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一，標(biāo)志應(yīng)醒目、信息易辨、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被其他設(shè)施遮擋和遮蓋。9.2.3宣傳橫幅、標(biāo)語(yǔ)、廣告等不應(yīng)遮擋標(biāo)志、指示牌、公告、通知等服務(wù)設(shè)施，或影響其使用，廣9告宣傳燈箱及燈光的使用不應(yīng)影響標(biāo)志、指示牌、公告、通知以及設(shè)施9.2.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)標(biāo)識(shí)、廣播、視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等多種方式按照下列要求向乘客提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)——在車(chē)站醒目位置公布首末班車(chē)時(shí)間、城市軌道交通線(xiàn)網(wǎng)示意圖、進(jìn)出站指示、換乘指示和票——在站廳或者站臺(tái)提供列車(chē)到達(dá)、間隔時(shí)間、方向提示、周邊交通方式換乘、安全提示、無(wú)障——在車(chē)廂提供城市軌道交通線(xiàn)網(wǎng)示意圖、列車(chē)運(yùn)行方向9.2.5車(chē)站和列車(chē)內(nèi)配備的愛(ài)心座椅和輪椅擺放位應(yīng)設(shè)置醒目、清9.2.7導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)實(shí)現(xiàn)明晰有效的客流路徑引導(dǎo)，滿(mǎn)足不同交通方式之間的換乘引導(dǎo)需求。9.2.8車(chē)站公共區(qū)以及與車(chē)站相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志。9.2.9車(chē)站客流組織發(fā)生變化，應(yīng)立即設(shè)置臨時(shí)性標(biāo)志疏導(dǎo)客流。9.3.1車(chē)站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)9.3.2自動(dòng)扶梯、電梯等乘客輸送設(shè)施應(yīng)安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)。自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)與車(chē)站9.3.3樓梯等區(qū)域扶手應(yīng)設(shè)置牢固、光滑平整不間9.3.4自動(dòng)扶梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)有明確的運(yùn)行方向指示。9.4.1乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)備的布置應(yīng)與照明燈具協(xié)調(diào)，安裝應(yīng)避免眩光和視線(xiàn)遮擋。9.4.2車(chē)站內(nèi)信息顯示設(shè)施應(yīng)設(shè)置在站臺(tái)、站廳等乘客易于發(fā)現(xiàn)的位置，乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)備9.4.3乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)備應(yīng)發(fā)布當(dāng)前列車(chē)到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車(chē)到達(dá)時(shí)間、開(kāi)行方向等信9.4.4廣播設(shè)施應(yīng)音質(zhì)清晰、音量適中、不失真。9.7列車(chē)123自動(dòng)扶梯可靠度4電梯可靠度56列車(chē)服務(wù)可靠度全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍膛c發(fā)生5min以上延誤次數(shù)之比≥78因車(chē)輛故障造成2min以上晚點(diǎn)事件次數(shù)<4次/萬(wàn)列公里9案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，明確相關(guān)部門(mén)11.2.2運(yùn)營(yíng)單位綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與政府層面的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案相銜接，總體闡述本單位運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件11.2.3運(yùn)營(yíng)單位專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備故障等某一類(lèi)型或某幾種類(lèi)型的運(yùn)營(yíng)——異物侵限、車(chē)站及線(xiàn)路淹水倒灌；——設(shè)備調(diào)度員：大面積停電、供電區(qū)段失電、監(jiān)控系統(tǒng)離線(xiàn)、區(qū)間火災(zāi)、區(qū)間積水等；——列車(chē)駕駛員：列車(chē)事故/故障、列車(chē)降級(jí)運(yùn)行、區(qū)間乘客疏散、列車(chē)連掛救援、非正常交路——行車(chē)值班員：非正常情況下的行車(chē)進(jìn)路辦理、列車(chē)接發(fā)作業(yè)、道岔失表、車(chē)站乘客疏散——設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員：土建結(jié)構(gòu)、軌道線(xiàn)路、車(chē)輛、供電、通信、信號(hào)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備故障搶比例不得低于70％。現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練應(yīng)納入日常工作常態(tài)化開(kāi)展，每個(gè)班組每年應(yīng)將有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)處員，完善應(yīng)急值守和報(bào)告制度，加強(qiáng)應(yīng)急培11.2.8供公眾疏散使用的且平時(shí)需要關(guān)閉的疏散門(mén)，應(yīng)確保在應(yīng)急情況下不需要任何器具能手動(dòng)迅11.2.9運(yùn)營(yíng)期間運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)列車(chē)監(jiān)護(hù)，如遇線(xiàn)路中斷運(yùn)行時(shí)應(yīng)盡量安排故障區(qū)段內(nèi)列車(chē)停于運(yùn)營(yíng)單位可停止軌道交通部分區(qū)段或者全線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)，應(yīng)立即上報(bào)主管部門(mén)并向社會(huì)告知。11.2.11運(yùn)營(yíng)單位如遇特殊情況，無(wú)法開(kāi)展運(yùn)營(yíng)或無(wú)法確保安全運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)及時(shí)停運(yùn)乘客服務(wù)滿(mǎn)意度等多方面內(nèi)容進(jìn)行全面服務(wù)評(píng)估，不斷運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)接受和配合上級(jí)交通主管部門(mén)按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，并根據(jù)最終運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)主動(dòng)接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督，與乘客進(jìn)行有效溝通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，可獨(dú)立或委托專(zhuān)業(yè)第三方服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展乘客滿(mǎn)意度調(diào)查工——運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在站廳、站臺(tái)和列車(chē)內(nèi)顯著位置公布監(jiān)督投訴電話(huà)；——運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置受理和處理乘客投訴的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，并配置專(zhuān)職人員；——運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立并完善乘客投訴辦理、通報(bào)、考核等工作機(jī)制，對(duì)于媒體涉及運(yùn)營(yíng)安全和乘客服務(wù)的負(fù)面報(bào)道、乘客集中反映等重大投訴事件應(yīng)進(jìn)行——運(yùn)營(yíng)單位針對(duì)行業(yè)主管部門(mén)通報(bào)、媒體負(fù)面報(bào)道、企業(yè)日常檢查、乘客集中反映等暴露的運(yùn)A.1運(yùn)營(yíng)車(chē)公里定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車(chē)為運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路上載客行駛和空車(chē)線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)車(chē)公里=線(xiàn)路載客車(chē)公里＋線(xiàn)路空駛車(chē)公里·········線(xiàn)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)車(chē)公里=∑線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)車(chē)公里··············································A.2列車(chē)服務(wù)可靠度線(xiàn)路列車(chē)服務(wù)可靠度=線(xiàn)路發(fā)生誤事件數(shù)×10-4····注2：若同一列次在多個(gè)車(chē)站的延誤時(shí)間絕A.3機(jī)電設(shè)備可靠度定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，機(jī)