企業(yè)ITR流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行詳細(xì)介紹 相關(guān)兩份資料

保障客戶滿意度：ITR流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行詳解page

3企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)憤怒的客戶：“你們的問(wèn)題處理2天了，什么時(shí)候有結(jié)果？”“你們換了一個(gè)人就要從頭來(lái)學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問(wèn)題在各地反復(fù)出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴(kuò)3倍嗎？”無(wú)奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來(lái)搞”“都這么盡心為客戶服務(wù)了，還是被投訴?！备鄻I(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

4為什么要有ITRITR流程詳細(xì)介紹ITR組織和能力經(jīng)驗(yàn)分享目

錄CONTENTS更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy為什么要有ITRPART01page

6更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

7我們從大眾的案例中學(xué)習(xí)到什么2009年大眾DSG發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題早在北美、歐洲出現(xiàn)，3年后在華重演2012年大量DSG用戶投訴、維權(quán)，大眾新推出車(chē)型仍然有DSG問(wèn)題2013年央視315曝光，大眾開(kāi)始重視，召回384,181輛缺陷車(chē)輛延長(zhǎng)質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來(lái)的從未有過(guò)的挫折更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

8沒(méi)有完善的ITR流程，對(duì)企業(yè)帶來(lái)哪些重大影響？嚴(yán)重影響品牌?出現(xiàn)事故，未能及時(shí)采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)?不利言論擴(kuò)散，影響品牌形象品牌形象ITR強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保障客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力客戶不滿?問(wèn)題解決不及時(shí)?問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)（時(shí)間、地域、產(chǎn)品）?問(wèn)題處理渠道不通暢?問(wèn)題遺漏丟失?問(wèn)題管理不善導(dǎo)致：解決方案質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改進(jìn)動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)力低下在H公司，問(wèn)題管理是創(chuàng)新的重要源動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造page

9ITR流程的價(jià)值與作用ITR安全滿意暢通及時(shí)保障客戶滿意及時(shí)解決問(wèn)題處理渠道暢通保障客戶業(yè)務(wù)安全更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

10H公司服務(wù)變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然1997 199819992000200120022006 20072008200920102011 2012201320142015201620172018201941255 221317 4622003 2004 2005680880938125214661825203922022390287039005200602672128500保姆式服務(wù)個(gè)性化服務(wù)+服務(wù)產(chǎn)品化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貼身服務(wù)，隨叫隨到不計(jì)成本支持產(chǎn)品問(wèn)題管理不分重點(diǎn)89 120220服務(wù)SOP問(wèn)題集中受理服務(wù)成本管控服務(wù)水平分級(jí)管理資源共享，按需申請(qǐng)管理服務(wù)，個(gè)性定制服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)驅(qū)動(dòng)ROADS體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值粗放式服務(wù)14

261994 1995 1996少規(guī)則弱管控ITR是服務(wù)模式演進(jìn)的基石和保障有意識(shí)的開(kāi)始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

11ITR是不可或缺的公司一級(jí)流程客戶ITR流程LTC流程IPD流程需求客戶實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求線索標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)Issue

to

Resolution：面向客戶的問(wèn)題端到端管理流程ITR流程的范圍：客戶界面維護(hù)階段產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題和非技術(shù)問(wèn)題

+

交付階段的技術(shù)問(wèn)題ITR詳細(xì)流程介紹PART02page

14ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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15上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！何暮钤唬骸傻寐勑?？’扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵（chán，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞?dòng)谥T侯?！何暮钤唬骸啤?。問(wèn)題來(lái)了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標(biāo)，有什么短板？主動(dòng)出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問(wèn)題少？下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然被動(dòng)處理主動(dòng)維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)page

16ITR流程設(shè)計(jì)思路立足問(wèn)題到解決，始于客戶，終于客戶與IPD、LTC、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、專業(yè)領(lǐng)域流程等流程有機(jī)集成打通企業(yè)各功能部門(mén)、重量級(jí)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)整體客戶服務(wù)能力客戶管理與控制ITR流程組織人員、能力、ITLTC流程IPD流程需求期望服務(wù)滿意度目標(biāo)結(jié)果接口績(jī)效評(píng)估績(jī)效提升服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

17ITR流程架構(gòu)ITR(Issueto

Resolution)L1L2L3緊急恢復(fù)流程技術(shù)方案實(shí)施流程第三方問(wèn)題處理流程管理升級(jí)流程使能流程主動(dòng)維護(hù)活動(dòng)規(guī)劃活動(dòng)實(shí)施評(píng)估閉環(huán)管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理受理處理關(guān)閉調(diào)用調(diào)用更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

18ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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19H公司一級(jí)流程一覽表Operating執(zhí)行類Enabling使能類Supporting支撐類1.0

IPD(Idea

to

Market)

集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2.0

Marketto

Lead

從市場(chǎng)到線索3.0

Lead

to

Cash

從線索到回款4.0

Issue

to

Resolution

從問(wèn)題到解決10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances

管理財(cái)經(jīng)12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務(wù)變革&信息技術(shù)13.0

Manage

Business

Support

管理基礎(chǔ)支撐5.0

Develop

Strategy

to

Execute

開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

Manage

Client

Relationships

管理客戶關(guān)系7.0

Service

Delivery

服務(wù)交付8.0

Supply

供應(yīng)鏈9.0

Procurement

采購(gòu)14.0

Manage

Alliance

andPartner

Relationships

管理伙伴和聯(lián)盟關(guān)系15.0

Manage

Capital

Investment

管理資本運(yùn)作page

20ITR與IPD流程集成關(guān)系需求管理技術(shù)校驗(yàn)信息請(qǐng)求案例查詢方案準(zhǔn)備問(wèn)題定位方案交付關(guān)閉停止銷售停止生產(chǎn)停止服務(wù)和支持缺陷控制維護(hù)管理維護(hù)開(kāi)發(fā)GA開(kāi)發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布計(jì)劃概念CDP生命周期①定位為需求，傳遞給需求管理規(guī)劃活動(dòng)實(shí)施主動(dòng)維護(hù)②定位為缺陷，觸發(fā)維護(hù)管理缺陷單管理服務(wù)請(qǐng)求處理評(píng)估閉環(huán)①②③③

提供解決問(wèn)題的補(bǔ)?、?活動(dòng)⑤

受理④缺陷控制模塊觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、整改等活動(dòng)⑤

EOS通知到受理階段停止服務(wù)信息更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

21ITR與LTC流程集成關(guān)系Lead驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)解決方案談判&合同標(biāo)前引導(dǎo)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)交接合同接受訂單管理合同關(guān)閉&度量合同管理開(kāi)票回款和解決爭(zhēng)議管理合同執(zhí)行LTCITR①②①識(shí)別銷售線索，傳遞至LTC。②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐契約交付。①更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

22ITR與SD流程的區(qū)別及關(guān)系制定服務(wù)交付計(jì)劃服務(wù)交付執(zhí)行驗(yàn)收SDITR區(qū)別管理對(duì)象目的來(lái)源舉例ITR流程Issues及時(shí)解決客戶反饋的問(wèn)題，保障客戶業(yè)務(wù)安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術(shù)問(wèn)題到解決的全流程SD流程Service完整及時(shí)交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致性，過(guò)程可控、結(jié)果可預(yù)期LTC為客戶交付某項(xiàng)目（設(shè)計(jì)+工程）全流程②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問(wèn)題，可以走ITR流程進(jìn)行管理①②page

23ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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24管理服務(wù)請(qǐng)求的主流程受理階段應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取鑒權(quán)注冊(cè)派單處理階段技術(shù)校驗(yàn)信息請(qǐng)求案例查 故障定詢 位方案準(zhǔn)備方案交付關(guān)鍵信息錄入關(guān)閉階段啟動(dòng)回訪客戶反饋記錄回 請(qǐng)求訪 關(guān)閉建流程明規(guī)則定指標(biāo)針對(duì)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)流程確定范圍對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理以終為始，確定關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)SLA/OLA更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

25受理階段的重點(diǎn)規(guī)則注冊(cè)鑒權(quán)派單應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取明確受理范圍：客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：姓名電話…設(shè)備信息：名稱型號(hào)版本序列號(hào)第3方設(shè)備客戶檔案校驗(yàn)產(chǎn)品信息校驗(yàn)維保信息校驗(yàn)可選：注冊(cè)設(shè)備信息請(qǐng)求類型：技術(shù)非技術(shù)級(jí)別：CriticalMajorMinor重點(diǎn)規(guī)則：1、見(jiàn)單分配資源，按客戶等級(jí)提供服務(wù)2、明確服務(wù)請(qǐng)求的分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，保障SLA達(dá)成page

26受理階段案例：如何讓流程跑起來(lái)？提單太麻煩，要反饋一堆信息只要問(wèn)題解決，提不提單無(wú)所謂問(wèn)題都在我腦子里，我最懂一鍵收集信息，多客戶端（移動(dòng)端、PC端）支持、自動(dòng)建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：?jiǎn)栴}單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤規(guī)則限制：見(jiàn)單分配資源；投訴、超期、事故沒(méi)有問(wèn)題單要追究一線主管責(zé)任流程不用，等于沒(méi)有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

27參考案例：新冠風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)《國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》各地要按照分區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)本地疫情形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。要因地制宜、因時(shí)制宜，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)配套工作方案，一旦發(fā)生疫情，及時(shí)采取應(yīng)急處置措施，實(shí)施精準(zhǔn)防控。注意事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分除了以上參考標(biāo)準(zhǔn)，還需要注意：一是地域，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時(shí)間，以新冠肺炎最長(zhǎng)潛伏期——14天為單位；三是疫情，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個(gè)地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無(wú)病例、有多少，來(lái)確定高中低三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)疫情及其變化適時(shí)調(diào)整。為什么分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如此重要？影響結(jié)果不同高風(fēng)險(xiǎn)：極易造成大規(guī)模傳播，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險(xiǎn)：易造成大規(guī)模傳播，區(qū)域擴(kuò)散低風(fēng)險(xiǎn)：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“內(nèi)防擴(kuò)散，外防輸出，嚴(yán)格管控”中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散”低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“嚴(yán)防輸入、統(tǒng)籌兼顧”更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

28請(qǐng)求分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)舉例分類分級(jí)業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA響應(yīng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)支持恢復(fù)解決解決咨詢-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方面的內(nèi)容產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢無(wú)級(jí)別30分鐘3天故障Critical嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計(jì)費(fèi)維護(hù)功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時(shí)最快交通工具4小時(shí)14天Major系統(tǒng)可用，但嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，維護(hù)和管理5分鐘2小時(shí)24小時(shí)內(nèi)8小時(shí)30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時(shí)7天48小時(shí)90天非技術(shù)投訴嚴(yán)重影響客戶滿意度30分鐘7天表?yè)P(yáng)需求請(qǐng)求分類及分級(jí)，與客戶之間簽署的服務(wù)SLA密切相關(guān)，分類的標(biāo)準(zhǔn)是明確、可識(shí)別的。請(qǐng)求分類還需增加不同的用戶級(jí)別維度進(jìn)行級(jí)別調(diào)整，如“戰(zhàn)略級(jí)別客戶”可調(diào)整故障級(jí)別定義。更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

29處理階段的重點(diǎn)規(guī)則網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備信息故障確認(rèn)級(jí)別確認(rèn)局點(diǎn)信息故障現(xiàn)象告警信息日志信息案例庫(kù)匹配提升效率根據(jù)案例確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行故障定位專家經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題升級(jí)原因分析解決方法詳細(xì)步驟結(jié)果驗(yàn)證重點(diǎn)規(guī)則：1、問(wèn)題升級(jí)規(guī)則2、問(wèn)題與需求判斷規(guī)則技術(shù)校驗(yàn)信息收集案例查詢方案準(zhǔn)備故障定位關(guān)鍵信息錄入方案交付咨詢結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號(hào)及聯(lián)系人涉及變更的調(diào)用實(shí)施流程故障部件原因分類恢復(fù)時(shí)間解決時(shí)間客戶意見(jiàn)設(shè)備信息檔案page

30問(wèn)題處理升級(jí)規(guī)則舉例30%L1L2L385% 100%0% 10%各階段處理最大時(shí)長(zhǎng)占整體SLA承諾時(shí)長(zhǎng)比例如下：L1處理時(shí)長(zhǎng)10%L2處理時(shí)長(zhǎng)20%L3處理時(shí)長(zhǎng)55%L2審核方案并最終提交給L1實(shí)施方案15%客戶FSECSEPSERDE客戶L1 L2L3問(wèn)題處理升級(jí)路徑圖各階段處理時(shí)長(zhǎng)分配升級(jí)：避免某階段長(zhǎng)時(shí)間處理無(wú)果，保障問(wèn)題在承諾SLA內(nèi)解決。客戶服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

31問(wèn)題與需求判斷規(guī)則避免將問(wèn)題歸為需求，逃避問(wèn)題解決避免將需求當(dāng)成問(wèn)題，給產(chǎn)品問(wèn)題解決帶來(lái)維護(hù)壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問(wèn)題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單需求 問(wèn)題建立問(wèn)題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無(wú)意的誤判產(chǎn)生，避免問(wèn)題流失功能缺陷規(guī)格缺陷性能缺陷新功能 隱性需求如：新規(guī)格 客戶習(xí)慣新性能要求 設(shè)計(jì)規(guī)格缺失page

32非技術(shù)請(qǐng)求處理-投訴處理規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說(shuō)明他/她認(rèn)為這個(gè)企業(yè)還有希望。主動(dòng)征集投訴幫助自己改進(jìn)業(yè)務(wù)渠道公開(kāi)專人處理充分授權(quán)通過(guò)官網(wǎng)、APP等渠道公開(kāi)展示設(shè)置專業(yè)的投訴專員，經(jīng)驗(yàn)豐富，善于溝通不解決具體技術(shù)問(wèn)題，不要求高技術(shù)水平2B：有能力驅(qū)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)快速解決問(wèn)題2C：授予一定額度的灰度權(quán)限，快速安撫客戶有理有力有節(jié)法務(wù)適當(dāng)介入更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

33關(guān)閉階段的重點(diǎn)規(guī)則啟動(dòng)回訪客戶反饋請(qǐng)求關(guān)閉記錄回訪02確定回訪比例規(guī)則投訴、Critical：100%Major：30%-50%Minor：20%咨詢：5%03確定回溯規(guī)則不滿意的問(wèn)題（回訪得分小于3分）啟動(dòng)回溯01確定閉單規(guī)則只有提單人才能關(guān)閉問(wèn)題單page

34H公司常用指標(biāo)示例原則：圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置，客觀、公平、可度量，真正應(yīng)用評(píng)估、考核或牽引來(lái)源：服務(wù)合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、友商能力、服務(wù)策略KPI考核對(duì)象考核牽引目標(biāo)受理請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率熱線提升響應(yīng)及時(shí)率分發(fā)準(zhǔn)確率熱線提升分單準(zhǔn)確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時(shí)長(zhǎng)一線/二線/三線降低問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量升單率（服務(wù)自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務(wù)能力關(guān)閉回訪率熱線提升問(wèn)題單解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率處理質(zhì)量一線/二線/三線提升問(wèn)題單處理質(zhì)量服務(wù)合同：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間（分級(jí)）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：NPR（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題報(bào)告）、FRT（問(wèn)題修復(fù)時(shí)間）、OFR（遺留問(wèn)題解決時(shí)間）更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

35如何應(yīng)用指標(biāo)-研討及時(shí)率

（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題分析處理能力和效率，觸發(fā)長(zhǎng)期遺留問(wèn)題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標(biāo)）問(wèn)題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測(cè)試驗(yàn)證能力升單率/自行解決率（服務(wù)考核指標(biāo)）服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺(tái)支撐能力（資料/指導(dǎo)書(shū)、后臺(tái)數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平page

36規(guī)則指標(biāo)設(shè)計(jì)的回顧客戶滿意流程設(shè)計(jì)反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)（如無(wú)必要，勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計(jì)以客戶滿意為最高目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須公平，可度量操作設(shè)計(jì)必須考慮使用者體驗(yàn)，便于執(zhí)行角色設(shè)計(jì)必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

38ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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39主動(dòng)維護(hù)流程介紹主動(dòng)維護(hù)流程是由技術(shù)服務(wù)部主動(dòng)發(fā)起的，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)和庫(kù)存產(chǎn)品實(shí)施的主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行隱患，避免已知故障重復(fù)發(fā)生。技術(shù)服務(wù)代表問(wèn)題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組提出主動(dòng)維護(hù)請(qǐng)求組織制定主動(dòng)維護(hù)策略發(fā)布整改通知監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）發(fā)布預(yù)警公告關(guān)閉NPDT例會(huì)決策方案和費(fèi)用Y客戶影響社會(huì)責(zé)任法律風(fēng)險(xiǎn)成本費(fèi)用評(píng)估問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)影響更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

40主動(dòng)維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)流程角色職責(zé)崗位建議技術(shù)服務(wù)代表向產(chǎn)品線PDT團(tuán)隊(duì)提出主動(dòng)維護(hù)決策請(qǐng)求，并跟蹤獲得決策意見(jiàn)（含成本歸屬）按照主動(dòng)維護(hù)策略模板反饋決策意見(jiàn)給問(wèn)題控制經(jīng)理與問(wèn)題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實(shí)施直至變更結(jié)束總部產(chǎn)品線技術(shù)服務(wù)代表問(wèn)題控制經(jīng)理全球主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的組織者，組織制定主動(dòng)維護(hù)策略和實(shí)施計(jì)劃；負(fù)責(zé)全球主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作的發(fā)起（如召回、整改等）、實(shí)施進(jìn)展的監(jiān)控，以及實(shí)施結(jié)果的評(píng)估研發(fā)維護(hù)組組長(zhǎng)或產(chǎn)品線任命的問(wèn)題處理專職人員區(qū)域變更經(jīng)理負(fù)責(zé)組織全球性主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作在本區(qū)域的實(shí)施，監(jiān)控各子變更的實(shí)施進(jìn)度，以及總結(jié)實(shí)施效果區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人備件庫(kù)接口人對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品或備板備件實(shí)施主動(dòng)維護(hù)策略產(chǎn)品線對(duì)應(yīng)的備件接口人案例：用戶板刷漆主動(dòng)維護(hù)策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級(jí)別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時(shí)間，涉及產(chǎn)品型號(hào)和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動(dòng)維護(hù)要求：A

主動(dòng)維護(hù)策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問(wèn)題驅(qū)動(dòng)（問(wèn)題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送達(dá)/客戶培訓(xùn)）B明確主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的時(shí)間要求更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

41其它主動(dòng)維護(hù)措施-巡檢巡檢是主動(dòng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行診斷和維護(hù)的服務(wù)活動(dòng)，一般作為服務(wù)產(chǎn)品銷售。主要任務(wù)：識(shí)別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務(wù)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。啟動(dòng)巡檢任務(wù)產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人發(fā)起巡檢活動(dòng)并指定責(zé)任人提交《巡檢申請(qǐng)》并獲得用戶批準(zhǔn)依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定巡檢方案設(shè)備監(jiān)控檢查按照健康檢查指導(dǎo)書(shū)實(shí)施檢查，注意不能影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)根據(jù)檢查情況進(jìn)入報(bào)告制作環(huán)節(jié)，或者問(wèn)題處理環(huán)節(jié)問(wèn)題處理有解決方案但不需實(shí)施網(wǎng)絡(luò)變更，提供方案由用戶實(shí)施有解決方案且需要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)變更，啟動(dòng)變更管理流程無(wú)解決方案，提交問(wèn)題單，啟動(dòng)ITR流程關(guān)閉巡檢任務(wù)依據(jù)模板輸出巡檢報(bào)告，提交用戶確認(rèn)歸檔巡檢報(bào)告，報(bào)告產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人維護(hù)責(zé)任人關(guān)閉巡檢任務(wù)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

42其他主動(dòng)維護(hù)措施-VOC管理聲音：工單系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上新聞、論壇、微博等聲音分級(jí)：VIP網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅信息來(lái)源分析預(yù)警系統(tǒng)對(duì)接學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸入原聲，進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場(chǎng)景關(guān)鍵詞，系統(tǒng)爬取所有信息來(lái)源根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞，按照區(qū)域、平臺(tái)、用戶群等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于指標(biāo)異常變化進(jìn)行預(yù)警，提醒管理員介入同類故障在某一周期內(nèi)次數(shù)達(dá)到閾值，自動(dòng)創(chuàng)建工單發(fā)送到工單系統(tǒng)通過(guò)VOC系統(tǒng)識(shí)別TOP問(wèn)題和需求，早介入，早解決page

43ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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44使能流程：緊急恢復(fù)流程確定事故級(jí)別確定事故恢復(fù)Leader團(tuán)隊(duì)恢復(fù)處理報(bào)告進(jìn)展通報(bào)模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長(zhǎng)期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對(duì)研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）影響范圍：用戶（站點(diǎn)）數(shù)量、故障發(fā)生時(shí)長(zhǎng)影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財(cái)產(chǎn)損失（包括虛擬財(cái)產(chǎn)）客戶性質(zhì)：VIP用戶或特殊用戶，提高一級(jí)判定等級(jí)發(fā)生時(shí)間：敏感時(shí)間段（重要會(huì)議、活動(dòng)等）提高一級(jí)判定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)清晰責(zé)任清晰觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團(tuán)隊(duì)：Leader、研發(fā)維護(hù)組、總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任人、一線維護(hù)接口人、一線客戶經(jīng)理等過(guò)程清晰對(duì)內(nèi)及時(shí)通報(bào)，對(duì)外及時(shí)安撫客戶，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)，滿足對(duì)客戶的SLA承諾根因清晰page

45緊急恢復(fù)流程要點(diǎn)：先恢復(fù)，后定位War

Room

運(yùn)作啟動(dòng)緊急恢復(fù)制定恢復(fù)方案實(shí)施恢復(fù)方案后續(xù)工作技術(shù)校驗(yàn)故障定界定位緊急恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺(tái)和運(yùn)作機(jī)制。調(diào)用一切所需資源快速恢復(fù)業(yè)務(wù)作戰(zhàn)平臺(tái)現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備遠(yuǎn)程接入設(shè)備視頻通話工具集中監(jiān)控平臺(tái)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)Recovery

Leader研發(fā)專家維護(hù)組區(qū)域服務(wù)專家總部服務(wù)專家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須經(jīng)客戶確認(rèn)快速恢復(fù)用戶確認(rèn)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

46緊急恢復(fù)流程事故處理通報(bào)流程事故通報(bào)的目的是及時(shí)協(xié)調(diào)資源，最快速度解決問(wèn)題，保障客戶滿意度事故定級(jí)首次通報(bào)進(jìn)展通報(bào)恢復(fù)通報(bào)定級(jí)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：接報(bào)5分鐘內(nèi)啟動(dòng)判斷10分鐘內(nèi)完成定級(jí)支撐文檔：重大事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：定級(jí)后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)按照產(chǎn)品歸屬和事故級(jí)別預(yù)先配置好通報(bào)接收人員，通報(bào)人員一鍵觸發(fā)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：1級(jí)和2級(jí)事故每小時(shí)通報(bào)一次3級(jí)事故每?jī)尚r(shí)通報(bào)一次不可降級(jí)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)根因通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用戶確認(rèn)，確認(rèn)后10分鐘內(nèi)完成通報(bào)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)通報(bào)主體：產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：根因確認(rèn)后一個(gè)工作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)page

47如何做事故回溯重溫標(biāo)準(zhǔn)回顧過(guò)程分析原因總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰κ鹿识?jí)標(biāo)準(zhǔn)是否可以清晰定義本次事故所有相關(guān)環(huán)節(jié)是否對(duì)相應(yīng)事故標(biāo)準(zhǔn)下的SLA和OLA有共同的認(rèn)知參與方對(duì)于事故定級(jí)結(jié)果有無(wú)異議，如有，需澄清確認(rèn)達(dá)成共識(shí)，否則需申請(qǐng)仲裁從事故發(fā)生開(kāi)始，打點(diǎn)描述所有關(guān)鍵動(dòng)作和進(jìn)展變化所有相關(guān)角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點(diǎn)XX分：客戶反饋業(yè)務(wù)受損XX點(diǎn)XX分：一線升級(jí)求助XXXX點(diǎn)XX分：?jiǎn)栴}單生成，第一次事故通報(bào)，定級(jí)為X級(jí)……..系統(tǒng)性思考，找到關(guān)鍵因素和關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量：操作不規(guī)范，不按指導(dǎo)書(shū)操作，非客戶原因未整改產(chǎn)品質(zhì)量：設(shè)計(jì)缺陷，代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤，測(cè)試用例缺失，操作指導(dǎo)描述錯(cuò)誤，產(chǎn)線批量問(wèn)題供應(yīng)質(zhì)量：元器件質(zhì)量、供應(yīng)商管理規(guī)范……得出的經(jīng)驗(yàn)是個(gè)案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計(jì)劃舉一反三舉例：測(cè)試場(chǎng)景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導(dǎo)書(shū)刷新page

48使能流程：方案實(shí)施流程實(shí)施流程通常指變更實(shí)施：特指引起用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或結(jié)構(gòu)變化，存在高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)動(dòng)作，包括但不限于軟硬件升級(jí)、系統(tǒng)擴(kuò)容、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)改造、更換硬件等。關(guān)鍵角色變更經(jīng)理：指變更前組織評(píng)審，變更中實(shí)施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報(bào)的負(fù)責(zé)人，通常是一線維護(hù)經(jīng)理。變更評(píng)審委員會(huì)CAB（Change

AdversaryBoard）：決策某一變更是否需要實(shí)施及何時(shí)實(shí)施的臨時(shí)決策團(tuán)隊(duì)，成員一般包括：一線辦事處維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術(shù)專家、總部技術(shù)專家等，根據(jù)變更等級(jí)不同而變化。變更申請(qǐng)維護(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)中創(chuàng)建變更申請(qǐng)單一線產(chǎn)品經(jīng)理與客戶溝通計(jì)劃和需求，獲得用戶準(zhǔn)許評(píng)審授權(quán)根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定本次變更的級(jí)別和適用評(píng)審流程、團(tuán)隊(duì)，確定實(shí)施責(zé)任人級(jí)別通常根據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)、客戶級(jí)別、變更實(shí)施成本三個(gè)維度綜合評(píng)定方案準(zhǔn)備變更實(shí)施責(zé)任人編寫(xiě)變更實(shí)施方案方案審核人審核方案實(shí)施責(zé)任人完成變更準(zhǔn)備，如軟硬件、備件、工具等變更經(jīng)理檢查準(zhǔn)備情況組織客戶評(píng)審，確定操作時(shí)間實(shí)施方案閉環(huán)總結(jié)實(shí)施責(zé)任人或項(xiàng)目組實(shí)施變更如變更失敗且無(wú)法按照變更方案倒回，則啟動(dòng)應(yīng)急恢復(fù)流程客戶簽收變更物料刷新用戶檔案，輸出變更總結(jié)報(bào)告評(píng)審和歸檔變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告向客戶提交總結(jié)報(bào)告，并獲取意見(jiàn)通常在報(bào)告中會(huì)提供一些長(zhǎng)期優(yōu)化建議更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

49實(shí)施流程-案例討論在某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，升級(jí)不得不推遲一星期；一周后的11月6日00：00又對(duì)此局進(jìn)行版本升級(jí)，由于軟件問(wèn)題導(dǎo)致一個(gè)模塊加載反復(fù)失敗此時(shí)其余20多個(gè)模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認(rèn)為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點(diǎn)問(wèn)題仍未解決鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。該次變更失敗造成通訊中斷5小時(shí)以上的重大事故，對(duì)用戶造成了很大影響。存在問(wèn)題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級(jí))時(shí)間，未落實(shí)需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級(jí)不成功的回退方案，或未嚴(yán)格執(zhí)行；更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy page

50使能流程：第三方問(wèn)題處理流程第三方設(shè)備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務(wù)合同中明確服務(wù)模式，一般是模式2或3第三方設(shè)備問(wèn)題第三方設(shè)備供應(yīng)商一線二線三線一線二線一線模式1模式2模式3模式4客戶購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，客戶直接與設(shè)備原廠或供應(yīng)商進(jìn)行問(wèn)題處理企業(yè)購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，服務(wù)部進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)題過(guò)濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理企業(yè)購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度定制或集成，由企業(yè)服務(wù)專家進(jìn)行一般或較復(fù)雜問(wèn)題處理企業(yè)未購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，由企業(yè)建立專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理討論：誰(shuí)來(lái)提單更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy page

51管理升級(jí)：避免

“流程害死人”，保障客戶滿意度管理升級(jí)是為了快速有效解決正常問(wèn)題處理流程無(wú)法滿足客戶要求的問(wèn)題，需要消耗額外資源。發(fā)起管理升級(jí)區(qū)域處理ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)響應(yīng)攻關(guān)分析及方案提供方案實(shí)施及關(guān)閉及時(shí)發(fā)起信息準(zhǔn)確協(xié)調(diào)資源及時(shí)升級(jí)2小時(shí)響應(yīng)確定攻關(guān)組長(zhǎng)攻關(guān)日?qǐng)?bào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作及時(shí)實(shí)施客戶確認(rèn)管理升級(jí)啟動(dòng)條件技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展無(wú)法滿足客戶要求（定位/定界/方案提供等）OR產(chǎn)生嚴(yán)重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求（事故、重大投訴、交付過(guò)程中的緊急問(wèn)題等）符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一客戶高層向公司投訴，嚴(yán)重影響市場(chǎng)銷售導(dǎo)致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運(yùn)行二級(jí)管理升級(jí)，超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一客戶高層反應(yīng)強(qiáng)烈，有重大投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶高層正式投訴三級(jí)管理升級(jí)，超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案符合管理升級(jí)定義1級(jí)管理升級(jí)2級(jí)管理升級(jí)3級(jí)管理升級(jí)page

52管理升級(jí)的級(jí)別定義示例表格示意為管理升級(jí)的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關(guān)注度兩個(gè)維度定義超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級(jí)別可升高一級(jí)客戶分類客戶投訴分類客戶關(guān)注度分類公司級(jí)地區(qū)部或大T級(jí)代表處級(jí)集團(tuán)關(guān)鍵決策者省公司（中國(guó)區(qū)）或子網(wǎng)（海外）關(guān)鍵決策者地市公司關(guān)鍵決策者（中國(guó)區(qū)）S-戰(zhàn)略一級(jí)一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)V-價(jià)值一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)B-商業(yè)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)A-風(fēng)險(xiǎn)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)ITR組織和能力PART03page

54H公司ITR流程的組織框架示例地區(qū)部CSQC集團(tuán)CSQC產(chǎn)品線ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)BGITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)IPMT/

ITMTBG

IRB服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉BGIPD管理體系代表處CSQC代表處/地區(qū)部管理升級(jí)客戶滿意質(zhì)量管理體系 BG

ITR技術(shù)管理體系非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)與決策產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)與決策H公司ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)成員：全球服務(wù)部部長(zhǎng)研發(fā)維護(hù)體系主任各產(chǎn)品線LMT/維護(hù)部部長(zhǎng)各產(chǎn)品線服務(wù)部部長(zhǎng)GTAC部長(zhǎng)CSQC：CustomerSatisfactionQualityCommittee

客戶滿意質(zhì)量管理委員會(huì)系統(tǒng)部主管（客戶線）質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系主管（研發(fā)、服務(wù)、制造、采購(gòu)等職能領(lǐng)域）公共關(guān)系部門(mén)主管更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

55H公司服務(wù)請(qǐng)求處理的流程型組織示意1st

Line2ndLine3rdLine交付和服務(wù)代表維護(hù)經(jīng)理TAC區(qū)域/國(guó)家服務(wù)中心熱線等陣地服務(wù)VP維護(hù)部長(zhǎng)GTAC全球技術(shù)服務(wù)中心研發(fā)維護(hù)部長(zhǎng)研發(fā)維護(hù)組代表處總部服務(wù)部研發(fā)客戶關(guān)懷工程師CCR客戶服務(wù)工程師CSE現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RL研發(fā)問(wèn)題管理經(jīng)理RDM研發(fā)工程師RDE處理廣泛的、表面的問(wèn)題處理復(fù)雜的、專業(yè)性問(wèn)題處理疑難的、缺陷類問(wèn)題更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

56人員能力建設(shè)高級(jí)中級(jí)初級(jí)職業(yè)通道H公司工程師任職共八級(jí)定崗定級(jí)任職定薪獎(jiǎng)金權(quán)重能進(jìn)行一般問(wèn)題處理能進(jìn)行單產(chǎn)品交付通過(guò)初級(jí)水平考試能處理復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題能進(jìn)行簡(jiǎn)單解決方案交付通過(guò)中級(jí)水平考試能處理疑難技術(shù)問(wèn)題能進(jìn)行復(fù)雜解決方案交付通過(guò)高級(jí)水平考試分層分級(jí)，梯隊(duì)建設(shè)，充分發(fā)揮專家作用制訂任職資格分級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)通道定崗定級(jí)強(qiáng)應(yīng)用，直接影響利益分配推拉H公司服務(wù)工程師定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)角色描述技能模型L1普通服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品族知識(shí)，考試合格能力：按照指導(dǎo)書(shū)和案例知識(shí)庫(kù)能進(jìn)行一般故障處理L2高級(jí)服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品線所有知識(shí)，考試合格能力：有能力定位到某個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品內(nèi)某個(gè)模塊問(wèn)題；能夠獨(dú)立根據(jù)故障手冊(cè)進(jìn)行故障恢復(fù)操作；能指導(dǎo)L1工程師工作。L3研發(fā)維護(hù)工程師知識(shí)：深入掌握產(chǎn)品維護(hù)的各種知識(shí)和原理能力：進(jìn)行疑難問(wèn)題處理和產(chǎn)品bug修復(fù)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

57外部人員能力建設(shè)經(jīng)銷商：形式1：關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試，技術(shù)人員數(shù)量和資格應(yīng)用到評(píng)級(jí)和費(fèi)用支付形式2：經(jīng)銷商指定培訓(xùn)師：培訓(xùn)師參加導(dǎo)入培訓(xùn)并達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)經(jīng)銷商培訓(xùn)社會(huì)人員：建立專業(yè)資格認(rèn)證體系H開(kāi)展的資格認(rèn)證體系舉例：HCDA（Huawei

Certified

Datacom

Associate，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信工程師）HCDP（Huawei

CertifiedDatacom

Professional，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信資深工程師）HCDE（Huawei

CertifiedDatacom

Expert，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信專家）page

58H公司技術(shù)服務(wù)能力培養(yǎng)方法培訓(xùn)與輪崗單產(chǎn)品培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)工程師、客戶關(guān)懷工程師、客戶服務(wù)工程師等?？绠a(chǎn)品融合培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任客戶服務(wù)工程師、產(chǎn)品工程師、緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)等。輪崗機(jī)制：代表處工程師、TAC、GTAC。案例庫(kù)與IT支持快速查找問(wèn)題及解決方案，迅速提升整體技術(shù)能力。經(jīng)驗(yàn)有效傳承，支撐團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。研發(fā)支持ITR與IPD流程互通，強(qiáng)力支撐快速定位和解決疑難問(wèn)題?？蛻絷P(guān)懷工程師CCR客戶服務(wù)工程師CSE現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RL案例庫(kù)、IT研發(fā)體系更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

59知識(shí)庫(kù)/案例庫(kù)目標(biāo)客戶：客服員工、體驗(yàn)顧問(wèn)、培訓(xùn)師；維修工程師；服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)員工負(fù)責(zé)產(chǎn)生高質(zhì)量的知識(shí)按分類、搜索規(guī)范上傳知識(shí)負(fù)責(zé)及時(shí)處理一線反饋，補(bǔ)充、更新和清理知識(shí)負(fù)責(zé)優(yōu)化知識(shí)需求和問(wèn)題的反饋流程，確保過(guò)程可視化負(fù)責(zé)保證知識(shí)更精準(zhǔn)被搜索搭建清晰的導(dǎo)航架構(gòu)使用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，為消費(fèi)者提供滿意答復(fù)負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋知識(shí)缺失、不清晰、不準(zhǔn)確等問(wèn)題，促進(jìn)知識(shí)改進(jìn)知識(shí)產(chǎn)生者知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)使用者經(jīng)驗(yàn)分享PART04page

61H公司ITR系統(tǒng)示意RM（產(chǎn)品需求管理系統(tǒng)）DTS（研發(fā)缺陷管理系統(tǒng)）Netcare系統(tǒng)iCare系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求第三方問(wèn)題處理流程管理升級(jí)流程主動(dòng)維護(hù)流程緊急恢復(fù)流程（iWar）技術(shù)方案實(shí)施流程（iTMO）批量整改電子流更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

62推動(dòng)產(chǎn)品問(wèn)題解決：例行及例外事件觸發(fā)（展會(huì)，客戶拜訪），針對(duì)長(zhǎng)期遺留、重大、關(guān)鍵客戶等問(wèn)題進(jìn)行清零活動(dòng)。賽馬清零例行（月度、季度）產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量結(jié)果晾曬ITR數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)NPRFRTOFR自行解決率平均處理時(shí)長(zhǎng)…結(jié)果應(yīng)用：組織績(jī)效考核持續(xù)改進(jìn)牽引H為通過(guò)ITR的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系通過(guò)例行及例外的機(jī)制，推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，每年?duì)恳倪M(jìn)目標(biāo)20%結(jié)果應(yīng)用：專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy page

63呆死料大會(huì)page

64大力推行可服務(wù)性可服務(wù)性基線是服務(wù)代表落地需求的核心工具建好基線合理性權(quán)威性先進(jìn)性用好基線定期評(píng)估嚴(yán)格驗(yàn)收考核晾曬基于現(xiàn)狀牽引挑戰(zhàn)形成路標(biāo)共同制定聯(lián)合簽發(fā)嚴(yán)肅刷新視野寬廣理念先進(jìn)引領(lǐng)業(yè)界研發(fā)自評(píng)服務(wù)把關(guān)量化評(píng)分明確標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地驗(yàn)證過(guò)點(diǎn)應(yīng)用充分溝通公開(kāi)排名匯報(bào)晾曬更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

65ITR運(yùn)營(yíng)效果評(píng)價(jià)模型流程建設(shè)度量分析IT支撐流程執(zhí)行業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)估要素刻度02

03權(quán)重01評(píng)估要素清晰的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要素權(quán)重設(shè)置更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy讓流程成為生產(chǎn)力流程管理培訓(xùn)——業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPR）方法論=.

如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的職能管理模式

轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾砟Ｊ?

如何在各位的日常實(shí)際工作中，應(yīng)用價(jià)值管理的思想，優(yōu)化充實(shí)最優(yōu)價(jià)值的流程及流程環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)不增值的流程及流程環(huán)節(jié).

如何在流程優(yōu)化中貫徹“寬道窄距，和諧統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)化思想，并融入精益管理、價(jià)值管理等思想.

如何有效管理需求源頭，真正實(shí)現(xiàn)流程的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，獲取真實(shí)的需求信息，并

落實(shí)為流程的關(guān)鍵輸入.

如何系統(tǒng)性的提升企業(yè)效率，快速響應(yīng)需求源頭，輸出為需求源頭創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù).

價(jià)值管理及精益管理思

想中流程優(yōu)化中的應(yīng)用.

標(biāo)準(zhǔn)化管理思想在流程

優(yōu)化中的應(yīng)用本次業(yè)務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)中，希望大家思考以下幾個(gè)問(wèn)題流程優(yōu)化的方法及應(yīng)用流程及流程體系的概念流程優(yōu)化的目的及意義管理模式轉(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值管理需求源頭快速響應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵思考31

期望聽(tīng)到大家的期望和困惑

期望在培訓(xùn)的過(guò)程中充分互動(dòng)，

踴躍提問(wèn)，分享經(jīng)驗(yàn)

期望把本次交流更作為是一次研討

本次培訓(xùn)的幾點(diǎn)期望23.

流程優(yōu)化的原則.

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的工作方法.

流程標(biāo)準(zhǔn)化介紹及方法.

流程及流程優(yōu)化的概念和內(nèi)涵研討議題5?

實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化并降低成本浪費(fèi)?

簡(jiǎn)單而又具備靈活性?

縮短流程的端到端執(zhí)行時(shí)間?

提供實(shí)時(shí)反饋?

具備與其他流程清晰的鏈接關(guān)系?為客戶提升價(jià)值?可重復(fù)的（具備友好的用戶界面）?

具有清晰完善的文檔資料?

流程促進(jìn)管理規(guī)范化?“寬道窄距，和諧統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化?

快速響應(yīng)需求源頭?

全面服務(wù)需求源頭流程定義流程是以完成某一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列順序執(zhí)行或并行活動(dòng)或任務(wù)的集合。

流程必須包括明確清晰的目標(biāo)定義、工作描述、輸入、輸出、考核指標(biāo)、流程負(fù)責(zé)

人和參與崗位等內(nèi)容。什么是流程？卓越的流程6表單功能角色.說(shuō)明該功能是由完成什么，如何完成，

誰(shuí)完成，表單文件等.操作說(shuō)明中有針對(duì)該子流程的關(guān)鍵指標(biāo)第一層.僅說(shuō)明在企業(yè)整體層面，

流程覆蓋了哪些高層次的業(yè)務(wù)能力第三層.說(shuō)明每個(gè)流程之間的相互關(guān)系與邏輯順序第四層

.

說(shuō)明每個(gè)流程的總體概覽，具體流程.說(shuō)明基于業(yè)務(wù)劃分的跨職能流程模塊一級(jí)流程地圖二級(jí)流程區(qū)域圖二級(jí)流程區(qū)域圖二級(jí)流程區(qū)域圖四級(jí)流程圖四級(jí)流程圖四級(jí)流程圖三級(jí)流程場(chǎng)景三級(jí)流程場(chǎng)景三級(jí)流程場(chǎng)景流程的分級(jí)事件圖，細(xì)化的操作說(shuō)明第二層使用部門(mén)實(shí)物管理部門(mén)-固定資產(chǎn)管理員財(cái)務(wù)部門(mén)固定資產(chǎn)主管副總采購(gòu)部門(mén)開(kāi)始根據(jù)權(quán)限審批是否通過(guò)是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核是否通過(guò)否否結(jié)束資產(chǎn)局內(nèi)撥付流程FA

3.3結(jié)束資產(chǎn)局間調(diào)撥流程FA

3.4

是

批復(fù)的零星購(gòu)置資產(chǎn)申請(qǐng)表?

IDEF是由上世紀(jì)60年代美國(guó)空軍發(fā)明、用于描述企業(yè)運(yùn)作的一套建模方法?如今IDEF已經(jīng)成為國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)?企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用IDEF模型方法時(shí)，

最核心的方法是IDEF0（功能模型）

,IDEF3

（系統(tǒng)流程模型）和IDEF1X（數(shù)據(jù)模型）?

IDEF0是IDEF技術(shù)中的一種，是用于標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)日常業(yè)務(wù)流程的工具?

IDEF0可以用于分析企業(yè)的各項(xiàng)功能流程，

通過(guò)圖像模型說(shuō)明這些功能是由

什么掌控的，誰(shuí)在執(zhí)行這些功能，通過(guò)哪些資源來(lái)實(shí)行這些功能，

這些功能流程的效果是什么，以及它與其他功能之間的關(guān)系流程的繪制標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)際上通用的有兩個(gè)主要的標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)是Visio常用

的IDEF

標(biāo)準(zhǔn)查詢固定資產(chǎn)實(shí)物

賬IDEF0的示例什么是IDEF0?什么是IDEF?了解的現(xiàn)有固定資

產(chǎn)使用情況固定資產(chǎn)增加流程FA

2.4超出權(quán)限部分，報(bào)固定資產(chǎn)主管副總審核采購(gòu)入庫(kù)財(cái)務(wù)審核資金計(jì)劃

并會(huì)簽定期更新預(yù)算信息申請(qǐng)零星固定資產(chǎn)

采購(gòu)是否可以使用

閑置資產(chǎn)否是上報(bào)總經(jīng)理辦公

會(huì)討論決定，必

要時(shí)上報(bào)省公司是批復(fù)批復(fù)批復(fù)的零星購(gòu)置資

產(chǎn)申請(qǐng)表批復(fù)的零星購(gòu)置資

產(chǎn)申請(qǐng)表零星購(gòu)置資產(chǎn)申請(qǐng)

表固定資產(chǎn)購(gòu)置入庫(kù)

單是否在預(yù)算范

圍內(nèi)實(shí)物維護(hù)數(shù)據(jù)

庫(kù)文控發(fā)布日期文檔號(hào)版本頁(yè)號(hào)8是否否二級(jí)流程區(qū)域圖9四級(jí)流程圖一級(jí)流程地圖ARIS流程架構(gòu)增值鏈圖(VACD)事件驅(qū)動(dòng)的

流程鏈(EPC)功能分配圖

(FAD)產(chǎn)品樹(shù)ARIS房式結(jié)構(gòu)–常用的模型類型第二個(gè)就是本次流程梳理優(yōu)化項(xiàng)目中應(yīng)用的ARIS標(biāo)準(zhǔn)功能樹(shù)應(yīng)用系統(tǒng)

類型圖三級(jí)流程場(chǎng)景技術(shù)術(shù)語(yǔ)圖組織圖重點(diǎn)梳理的核心流程?生產(chǎn)管理流程?采購(gòu)管理流程?技術(shù)研發(fā)管理流程?財(cái)務(wù)管理流程?銷售業(yè)務(wù)管理流程?市場(chǎng)營(yíng)銷管理流程?產(chǎn)品質(zhì)量管理流程?設(shè)備管理流程?物流管理流程?項(xiàng)目管理流程流程架構(gòu)10.

包含一組任務(wù)和多個(gè)部門(mén)的參與.

專注于交付最終結(jié)果.

在企業(yè)中隱性的.

強(qiáng)調(diào)橫向的界面.

一名員工往往參與到多個(gè)流程中.

貫穿于功能部門(mén)之間，如市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、服務(wù)等第二階段

第三階段客

戶

服

務(wù)業(yè)

務(wù)

支

撐流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)

關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng).

是一組從事類似工作的人所構(gòu)成的整體.

專注于完成某些特定的任務(wù).

在企業(yè)中是顯性的.

強(qiáng)調(diào)縱向的執(zhí)行力.

一名員工一般只從屬于一個(gè)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能Functions業(yè)務(wù)流程Processes研發(fā)銷售Manuf.Product

Dvlpsition

獲得訂單Orderto

CashAcquiOrder業(yè)務(wù)流程概念辨析：業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程有很大的區(qū)別業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行集團(tuán)客戶解決方案銷售客戶投訴處理營(yíng)銷訂單到現(xiàn)金產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造SalesR&D11按流程所創(chuàng)造的價(jià)值大小，確定核心業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)和支持業(yè)務(wù)，建立不同的薪酬序列工作授權(quán)按組織架構(gòu)逐級(jí)分解授權(quán)按流程運(yùn)作需要賦予崗位適當(dāng)?shù)臋?quán)力了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程所需的知識(shí)，掌握完

成業(yè)務(wù)流程結(jié)果所需的復(fù)合技能按崗位在流程中所承擔(dān)的工作，可能承

擔(dān)多項(xiàng)任務(wù)完成流程所要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，用衡量流程

的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，一般用目標(biāo)管理和行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理了解本部門(mén)所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握完

成單項(xiàng)任務(wù)的所需的技能依照崗位在部門(mén)承擔(dān)的角色，可能涉及多項(xiàng)流程按統(tǒng)一的崗位級(jí)別，各業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一

制定因此，職能管理與流程管理也有較大的差異部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)流程擁有人匯報(bào)關(guān)系流程管理績(jī)效目標(biāo)薪酬福利能力要求職能管理職責(zé)分工12?

根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。?

徹底性的再設(shè)計(jì)：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、

增強(qiáng)或調(diào)整。?

根本性改善：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，

企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)

高效益與高回報(bào)?！皹I(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPR）——對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的根本性改善”—《公司重組：企業(yè)革命宣言》,

MichaelHammer&JamesChampy對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和再設(shè)計(jì)革新運(yùn)用領(lǐng)先實(shí)踐多維度、整合的解決方案跨功能、跨部門(mén)的改變向以流程為中心的工作模式轉(zhuǎn)化在原有業(yè)務(wù)流程上運(yùn)用新的軟件、技術(shù)演變、升級(jí)保持進(jìn)步縮小規(guī)模僅僅是對(duì)公司結(jié)構(gòu)進(jìn)行改組單一維度的解決方案繼續(xù)維持現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的概念業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不是

…業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是

…13可行的環(huán)境可行的支撐環(huán)境是將企業(yè)所有基礎(chǔ)設(shè)施元素重新整合，來(lái)支持業(yè)務(wù)流程。在該環(huán)境下，

流程能夠：.有明確的所有者，并且被明確的管理.有良好的評(píng)估指標(biāo)機(jī)制.有信息技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行支撐.有訓(xùn)練有素的人員進(jìn)行執(zhí)行一個(gè)卓越的流程：.最大化的價(jià)值和最小化的成本浪費(fèi).有明確的設(shè)計(jì)文檔.簡(jiǎn)單并且具有靈活性.使用最少的流轉(zhuǎn)時(shí)間.具有實(shí)時(shí)性的反饋機(jī)制.與其他流程有明確的關(guān)聯(lián)與接口.以服務(wù)對(duì)象為中心，并且用戶界面友好流程卓越是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)階段：通過(guò)卓越的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的并提供可行的支撐環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效.市場(chǎng)份額不斷提高.

良好的利潤(rùn)水平.被業(yè)界公認(rèn)為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.上下一致地從容地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)流程卓越卓越業(yè)務(wù)流程14流程分散碰到的問(wèn)題?業(yè)務(wù)處理效率低?業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高?跨部門(mén)工作職責(zé)不清?組織架構(gòu)臃腫?客戶服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性.根據(jù)專門(mén)從事管理變革研究的機(jī)構(gòu)Prosci的《業(yè)務(wù)流程重組最佳實(shí)踐報(bào)告》，低效、割裂、高成本的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)在以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的新環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的

難題。而進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組工作是企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的必然。15.

客戶響應(yīng)速度.

客戶服務(wù).

技能共享.

生產(chǎn)成本.

操作成本.

現(xiàn)金流.

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性.

計(jì)劃和實(shí)際控制.

業(yè)務(wù)處理時(shí)間.

重復(fù)性工作的周期.

產(chǎn)品質(zhì)量控制.

設(shè)備使用效率.

技能共享進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化關(guān)注的四個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量時(shí)間成本業(yè)務(wù)流程優(yōu)化關(guān)注的四個(gè)方面16?提供新的產(chǎn)品或服務(wù)?有效利用新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式?降低成本?降低循環(huán)周期?提升生產(chǎn)力?降低審批流程復(fù)雜性?減少無(wú)價(jià)值行為活動(dòng)?提高客戶反應(yīng)速度?減少客戶投訴?提高客戶服務(wù)管理?對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的支持?開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)能力?更好的工作方式?提升質(zhì)量?提升服務(wù)水平?提升易用性和適應(yīng)性?提升員工滿意度和積極性?減少重復(fù)無(wú)用的流程環(huán)節(jié)?提高人員效率?降低人工成本業(yè)務(wù)流程優(yōu)化五大收益進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化得到的五項(xiàng)收益人員效率提升效率提升客戶滿意度提升效果提升創(chuàng)新能力提升17流程設(shè)計(jì)成果需要適合崗位的高素質(zhì)人才和配套體系的跟進(jìn)，因此需要輔以科學(xué)的考核體系和激勵(lì)機(jī)制以及IT支撐系統(tǒng)，

才能真正實(shí)現(xiàn)提高效率，加快市場(chǎng)響應(yīng)流程重組首先需要基于流程的績(jī)效管理體系做到人員到位而不能簡(jiǎn)單依靠人事安排和調(diào)整業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是企業(yè)修煉內(nèi)功的過(guò)程，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額擴(kuò)大等效果一般不能在幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就得以體現(xiàn)。因此項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可以選擇以較小成本、資源和較低的風(fēng)險(xiǎn)使企業(yè)獲益的方案先行實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改革是持續(xù)改善的過(guò)程，應(yīng)該通過(guò)項(xiàng)目培養(yǎng)一批掌握業(yè)務(wù)流程優(yōu)化技能的隊(duì)伍，建立重視流程效率和效果的企業(yè)氛圍，

確保流程的持續(xù)改進(jìn)企業(yè)推行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的最大阻力是項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)人們的惰性，

實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化成敗的關(guān)鍵取決于企業(yè)員工整體素質(zhì)和執(zhí)行變革的決心，因此需要加強(qiáng)對(duì)員工轉(zhuǎn)變的重視忽視對(duì)人員的轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能解決一

切問(wèn)題業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能在短期

內(nèi)帶來(lái)全面提升業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目可以

一勞永逸業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施就是

組織人員調(diào)整開(kāi)展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的誤區(qū)和應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法誤區(qū)18實(shí)現(xiàn)管理回歸、升級(jí)、創(chuàng)新的工具，促進(jìn)基礎(chǔ)管理上水平以及推動(dòng)內(nèi)生質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值

提高效率

?

消減換手和審批

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，必須與戰(zhàn)略目標(biāo)一致業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的路線，必須與戰(zhàn)略發(fā)展路線一致?

改善服務(wù)?增強(qiáng)靈活性和適應(yīng)性?改善員工敬業(yè)度（動(dòng)機(jī)和承諾）?

降低成本?減少周期時(shí)間?提高生產(chǎn)力?為將來(lái)創(chuàng)建新的能力?設(shè)計(jì)更好的工作方法?

改善質(zhì)量?流程實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的管理?提升供貨、服務(wù)等影響客戶滿意度的因素我希望用各種不同的體驗(yàn)來(lái)豐富生活，

用新鮮、樂(lè)趣來(lái)替代日常生活中的千篇一律、喧囂聒噪和無(wú)盡壓力，盡可能多地從生活中獲取新的東西實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地提供新的/改善的服務(wù)和產(chǎn)品利用新技術(shù)完成基本的變革和流程重新設(shè)計(jì)通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地、提高效率、改善效果、提升客戶滿

意度以及提升創(chuàng)新能力?減少重復(fù)進(jìn)行無(wú)增值價(jià)值的活動(dòng)改善客戶滿意度?支撐戰(zhàn)略落地，

實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)改善效果創(chuàng)新?

?19研討議題.

流程及流程優(yōu)化的概念和內(nèi)涵.

流程優(yōu)化的原則.

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的工作方法.

流程標(biāo)準(zhǔn)化介紹及方法20流程結(jié)果必須創(chuàng)造價(jià)值考核什么就得到什么優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者創(chuàng)新思維而不是復(fù)制流程優(yōu)化需要遵循五項(xiàng)核心原則來(lái)自優(yōu)異的流程設(shè)計(jì)致力于高價(jià)值流程優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效有利的整體環(huán)境21

客戶需要什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)?——從外到內(nèi)設(shè)計(jì)

組織如何改善流程以更好地交付產(chǎn)品/服務(wù)?——不僅僅考慮流程的優(yōu)化

如何處理不同的客戶細(xì)分?——不要將所有客戶一視同仁，通過(guò)不同流程提高客

戶服務(wù)和利潤(rùn)原則一：流程結(jié)果必須創(chuàng)造價(jià)值.流程的產(chǎn)出（產(chǎn)品/服務(wù)）為客戶創(chuàng)造價(jià)值；

流程再造階段需要重新定義和審視其產(chǎn)品和

服務(wù)對(duì)客戶所帶來(lái)的價(jià)值價(jià)值：客戶關(guān)心或?qū)蛻粲幸饬x的內(nèi)容組織流程客戶價(jià)值成果￥

創(chuàng)

造驅(qū)動(dòng)定義業(yè)務(wù)22.從流程出發(fā)的思考意味著強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造“給客戶帶來(lái)價(jià)值”.設(shè)計(jì)流程需要從外部（即客戶角度）開(kāi)始，再由外部向進(jìn)行分析.唯一了解客戶價(jià)值的方式就是傾聽(tīng)他們的呼聲，觀察他們的做事方式.流程，無(wú)論有多創(chuàng)新和完善，需要持續(xù)改進(jìn)原則一：流程結(jié)果必須創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）23缺乏傾聽(tīng)客戶聲音的流程管理水平低，員工缺乏培訓(xùn)缺乏客戶管理流程成本控制及后評(píng)估機(jī)制缺乏庫(kù)存控制及管理系統(tǒng)缺乏IT系統(tǒng)整合信息資源計(jì)劃執(zhí)行缺少可行缺少關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)存在庫(kù)存不準(zhǔn)確等資產(chǎn)管理混亂關(guān)鍵管控點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)及質(zhì)量控制沒(méi)有應(yīng)用5S及目視控制等管理方法采購(gòu)合同需要優(yōu)化采購(gòu)質(zhì)量不滿足業(yè)務(wù)要求存在重復(fù)定價(jià)等內(nèi)部沖突供應(yīng)商缺乏統(tǒng)一管理及評(píng)估對(duì)客戶體驗(yàn)及服務(wù)缺分析流程無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié)，提升流程價(jià)值缺乏需求

的可見(jiàn)性

示例

乏流程監(jiān)控性分析24原則二：致力于高價(jià)值流程.在確定改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，

PCE增值流程效率是考量流程的重要指標(biāo)￥.計(jì)劃

.生產(chǎn)

.運(yùn)輸

.銷售

.服務(wù).PCE增值流程效率

=有價(jià)值的活動(dòng)總時(shí)長(zhǎng)/

目前流程的總耗時(shí)

利用“

PCE增值流程效率”來(lái)衡量流程優(yōu)化的改進(jìn)機(jī)會(huì)大?。航o企業(yè)和客戶帶來(lái)價(jià)值的活動(dòng)時(shí)間.審批等待

.接口不暢

.人員疏忽

.

……非增值的活動(dòng)時(shí)間25……C.小幅改進(jìn)D.優(yōu)化目標(biāo)A.暫不考慮對(duì)各類流程的處理方法：A.對(duì)于改進(jìn)機(jī)會(huì)較小，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的吻合程度較低的流程，暫時(shí)不進(jìn)行考慮B.對(duì)于改進(jìn)機(jī)會(huì)較大，但對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的吻合程度較低的流程，可考慮進(jìn)行外包C.對(duì)于改進(jìn)機(jī)會(huì)較小，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的吻合程度較高的流程，可進(jìn)行小幅度的改進(jìn)D.對(duì)于改進(jìn)機(jī)會(huì)較大，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的吻合

程度較高的流程，作為流程優(yōu)化的主要

目標(biāo)原則二：致力于高價(jià)值流程（續(xù)）.在選擇流程優(yōu)化的目標(biāo)時(shí)，應(yīng)將改進(jìn)機(jī)會(huì)與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)合起來(lái)一起考慮小

改進(jìn)機(jī)會(huì)（增值時(shí)間占比）大高與企業(yè)戰(zhàn)略的吻合程度低-流程價(jià)值分析矩陣-B.進(jìn)行外包26變革幅度增量的很大的徹底改造變革范圍功能/子流程關(guān)鍵流程企業(yè)范圍/擴(kuò)展的價(jià)值鏈組織變革能力低高極高風(fēng)險(xiǎn)低至中等高高至非常高創(chuàng)造價(jià)值潛力低高很高不要盲目地推行大幅度的變革；

對(duì)于變革初期來(lái)說(shuō)比較

好的方案是“速贏”不同的組織變革的能力不同，要找到適合組織的流程優(yōu)化方式27原則二：致力于高價(jià)值流程（續(xù)）.在選擇流程再造的目標(biāo)時(shí)，也必須兼顧流程所帶來(lái)的變革程度一般流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化戰(zhàn)略性改造變革力度變革范圍評(píng)價(jià)準(zhǔn)則.從流程的戰(zhàn)略重要性和改進(jìn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行流程評(píng)價(jià).從全局來(lái)看流程；從所選流程與其他流程的匹配和在組織中的整體

水平來(lái)評(píng)價(jià)該流程.評(píng)估組織的變革能力；選擇一個(gè)與預(yù)期收益和企業(yè)接受度相匹配的

變革方式（優(yōu)化、流程再造等）原則二：致力于高價(jià)值流程（續(xù)）28ReconfigureWhatReassignWhoResequence

When

RelocateWhere什么——流程中包含哪些活動(dòng)誰(shuí)——流程由哪些人/組織來(lái)執(zhí)行什么時(shí)間——流程中工作環(huán)節(jié)的時(shí)長(zhǎng)和順序在哪里——流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行地點(diǎn)和位置Reduce

How

Much

RetoolHow降低成本——流程環(huán)節(jié)執(zhí)行的頻率如何做——實(shí)現(xiàn)流程所需的技術(shù)和能力原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制.創(chuàng)新思維，可以用七個(gè)R來(lái)表示——代表了流程變革的七個(gè)維度；任何一個(gè)維度的變化通

常會(huì)影響其他的6個(gè)方面RethinkWhy為什么——流程中及其輸出結(jié)果中隱藏的基本原理、假設(shè)和根源問(wèn)題29原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——

Rethink(Why).Rethink-是指發(fā)現(xiàn)并分析流程背后隱藏的基本原理和假設(shè)、事情為什么要這樣

做、以及是否必須這樣做.Rethink-是一種創(chuàng)造性的思維，因?yàn)橐坏┮粋€(gè)假設(shè)被顛覆，事情的發(fā)展方向?qū)?/p>

會(huì)發(fā)生變化–問(wèn)題的根本原因是什么？–這么做的原因究竟是為什么？–在現(xiàn)狀流程模型背后的假設(shè)和規(guī)則是什么？他們?yōu)檎婷矗克麄儽仨殲檎婷?？–這個(gè)流程是否有價(jià)值繼續(xù)保留？需要思考的問(wèn)題30需要思考的問(wèn)題–

如何通過(guò)提高需求源頭的信息質(zhì)量來(lái)減少調(diào)整？–

如何摒棄中間的且不增值的工作？–

如何標(biāo)準(zhǔn)化通用的工作內(nèi)容？如何精簡(jiǎn)整個(gè)工作？–

如何利用組織外部全供應(yīng)鏈的共享信息來(lái)改進(jìn)流程？–

如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——

Reconfigure(What).Reconfigure分析需要進(jìn)行哪些工作，是否這些工作環(huán)節(jié)是必要的，是否可以通過(guò)其它方式獲得相似的結(jié)果31需要思考的問(wèn)題–能否通過(guò)培訓(xùn)整合并壓縮工作環(huán)節(jié)？–現(xiàn)有的工作環(huán)節(jié)和決策是否可以在其他

部門(mén)進(jìn)行？–什么樣的工作可以外包？–客戶是如何完成工作的?–企業(yè)是否可以代替客戶完成他們的工作？如何進(jìn)行？–供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——

Reassign(Who).

Reassign考慮的問(wèn)題是：流程應(yīng)該由哪些人/組織來(lái)執(zhí)行流程不僅僅在企業(yè)、企業(yè)的直

接供應(yīng)商和直接客戶之間流轉(zhuǎn)，它

也會(huì)涉及到整個(gè)企業(yè)的外部環(huán)境，

因此在創(chuàng)新的流程設(shè)計(jì)中，需要整

體考慮全供應(yīng)鏈32需要思考的問(wèn)題–

把工作環(huán)節(jié)提前是否能提高效率？–

把工作環(huán)節(jié)推遲是否會(huì)增加靈活性？–

工作之間的聯(lián)系和相互依賴如何減少？–

是否可以通過(guò)并行工作來(lái)縮短時(shí)間？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——Resequence

(When).

Resequence考慮的問(wèn)題是：

工作什么時(shí)候來(lái)做，

工作的順序，

時(shí)長(zhǎng)和相互依賴關(guān)系

制好大量沒(méi)有顏色的衣服，等待客戶對(duì)顏

色的需求明確后才進(jìn)行染色工作

縮短了客戶特殊顏色需求的送貨時(shí)間，也

極大降低了不受歡迎顏色衣服的庫(kù)存

必需在服飾送往零售商之前

數(shù)月開(kāi)始設(shè)計(jì)和選擇顏色

結(jié)果:不受客戶青睞的顏色

留在了商店里放上貨架運(yùn)到商店制衣剪裁布料染色設(shè)計(jì)服裝取得布料放上貨架運(yùn)到商店染色制衣剪裁

布料設(shè)計(jì)服裝取得

/布料預(yù)測(cè)款式

和需求預(yù)測(cè)款式

和需求33

供應(yīng)商分布在全國(guó)各地，

需要把零部件送到組裝地點(diǎn)，

組裝好再送貨給客戶

原來(lái)，零部件的組裝在一個(gè)固定的倉(cāng)庫(kù)，離客戶較遠(yuǎn)，

造成很高的物流成本

目前，建立了四個(gè)組裝地點(diǎn)，選擇與客戶最近的地點(diǎn)進(jìn)

行組裝，降低了物流成本，同時(shí)也加快了送貨速度–

如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？–

如何使工作更接近客戶/供貨商以提高效率？–

如何通過(guò)縮短運(yùn)輸時(shí)間來(lái)縮短工作周期？–

如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——Relocate

(Where).

Relocate考慮的問(wèn)題是：

工作在哪里完成，

包括場(chǎng)所、距離和基礎(chǔ)設(shè)施等需要思考的問(wèn)題供應(yīng)商1供應(yīng)商2供應(yīng)商3供應(yīng)商n……34需要思考的問(wèn)題–如何更有效地利用關(guān)鍵資源？–如何減少或增加工作的頻率？–如何通過(guò)減少信息量及放松控制以提高效率？–如何利用更多的信息實(shí)現(xiàn)高效？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——Reduce

(How

Much).

Reduce考慮的問(wèn)題是：工作頻率，工作量，資源，信息以及質(zhì)量水平，是否必要和適當(dāng)35需要思考的問(wèn)題–如何使工作自動(dòng)化?–如何更好地利用資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力以創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？–高級(jí)技能、低級(jí)技能和多種技能是如何改進(jìn)流程的？–如何利用技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變流程？原則三：創(chuàng)新思維而不是復(fù)制——Retool

(How).

Retool考慮的問(wèn)題是：怎樣完成工作，

即保證企業(yè)流程運(yùn)作的技術(shù)，人力資源和能力技術(shù)最大的作用是激勵(lì)新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生技術(shù)和流程的關(guān)系36原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者.再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來(lái)執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問(wèn)題，

而且也要關(guān)還好，洞不在我們這邊……旁觀者

責(zé)任人注人的意識(shí)37-需要思考的六個(gè)問(wèn)題-

是不是所有的流程都有擁有者？

流程擁有者是否長(zhǎng)期任職？

流程擁有者是否建立了持續(xù)改善的機(jī)制？

是不是明確定義了流程擁有者的職責(zé)?

流程擁有者是否基于流程結(jié)果受到評(píng)估和激勵(lì)？

流程擁有者的權(quán)限是否跨越組織的多重功能？

他們得到跨功能的授權(quán)了嗎？原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者(續(xù)).優(yōu)秀的流程擁有者對(duì)流程優(yōu)化起著至關(guān)重要的作用，

他們對(duì)流程結(jié)果的達(dá)成負(fù)有自始至

終的責(zé)任，并且具有跨部門(mén)、跨職責(zé)的影響力優(yōu)秀流程擁有者的主要作用？

負(fù)責(zé)評(píng)估和優(yōu)化流程效率，推動(dòng)流程創(chuàng)新

參與組織的流程管控

其角色與傳統(tǒng)的職能經(jīng)理有著本質(zhì)的區(qū)別

在傳統(tǒng)的“金字塔