BI手冊培訓教案

BI講師培訓教案

培訓目的：通過對BI手冊的培訓，強調(diào)和灌輸萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，使員工駕

馭規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實際工作中運用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。

培訓方法：集中講授、分組探討、模擬演練、案例共享。

第一部分

BI手冊的源起

開場：全體分為4組，各組選出組長，確定各自的組名和口號。

案例一：

玫瑰園11#201業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)和醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接到城花居

住，下午其母親在和家中保姆買菜回來時，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問是什么人。

其母親在告知保安自己是玫瑰園11#201的業(yè)主后，這名保安還是跟著老人走到11號樓樓下，

老人停下來，他也停下求，老人走動，他就走動，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這名保安還是

緊跟隨不放。

保安的看法讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保安的工作方式很不妥，接電話

的范先生不僅沒有致歉，還以質(zhì)府的口氣很不客氣對業(yè)主說：城花的保安不會象客戶所說的

那么無禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也是有小偷的。范先生的口氣和看法

讓馮小姐特殊生氣，她表示要接著投訴后，范先生竟然很傲岸的說：“隨你的便，想去哪投

訴就去哪投訴

案例二：

2023年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當值平安員發(fā)覺后立刻向其打停車手勢，但

該送貨員有意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向平安員方向沖來，在離平安員不到一

米處被截停下來。（過程略）隨后就推當值平安員，并往平安員胸部打了兩拳，平安

員向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性”準備離開時，該送貨員又一拳

打在平安員的鼻子上，將平安員鼻子打出血，平安員心情隨之激烈起來，順手打了他頭部一

拳（當時遺忘手中有簽到棒）把其打傷。

案例三；

（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請萬科加強對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素養(yǎng)教化，我經(jīng)常在

萬科的主干道上看到一些身著萬科標記的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的

一個重要問題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如

園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。也請各位業(yè)主留意，如發(fā)覺有該行為（包括業(yè)主及來賓），剛

好出面制止。讓我們共同努力愛惜我們所生活的環(huán)境不受污染！

案例四：

以下是投訴萬科網(wǎng)上一業(yè)主帖子的部分內(nèi)容：

……一次到管理處問一個事情（未描述），管理處那個矮胖男人，還沒聽我說完就說不行？

行不行你先去相關(guān)部門幫我問問啦，而且說這沒有先例或閱歷，為什么（業(yè)主的問題）最起

先就是心理上的拒絕？這樣能供應(yīng)好的服務(wù)嗎？而且我的問題到現(xiàn)在也沒有收到答復一

時間很久了喔！在我在管理處及他說話的10多分鐘內(nèi)，他老人家可是始終穩(wěn)穩(wěn)地做在那里，

而我站在他的對面，最至少的禮貌應(yīng)當懂吧，業(yè)主去管理處辦事情，首先應(yīng)當站起來迎接是

不是？……

好的服務(wù)，應(yīng)當首先是讓客戶感到受到了敬重。比如成都機場收費口的小姐，不但有微

笑，有禮貌語言，還有優(yōu)雅的引導手勢，讓人賞心悅目，心情快樂。而我們平常對客戶的投

訴也好、接待也好，臉上的笑容至少解決你一半的問題，哪怕問題并沒有立刻得到解決，別

人對你的敬重，對你的事情發(fā)自內(nèi)心的關(guān)切，是i種享受……

以上案例說明萬科的員工在為客戶供應(yīng)服務(wù)的時候還存在許多的問題，客戶對員工的言

行和接待禮儀提出不滿、對員工在小區(qū)內(nèi)的形象提出不滿等等，每一句話都針針見血，從某

種程度上而言，反映出萬科物業(yè)人傳統(tǒng)的優(yōu)良服務(wù)作風正在丟失，或得不到落實。而這樣的

畫面，不僅僅出現(xiàn)在員工對業(yè)主方面，而且又經(jīng)常出現(xiàn)在員工對員工、上司對下屬等等方面。

不良行為的產(chǎn)生是因為我們平常沒有養(yǎng)成良好的習慣，忽視了服務(wù)的微小環(huán)節(jié)，從而引起了

客戶對我們服務(wù)的不滿。

BI手冊的制定，正是為了避開我們在為客戶服務(wù)中存在的種種問題，規(guī)范了各個崗位的服

務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們今后的服務(wù)更加專業(yè)高效，同時BI作為萬科物業(yè)企業(yè)形象的一

個部分，具有獨特性、可識別性和萬科特色，要求萬科的全體員工都能有效地執(zhí)行。

其次部分

BI手冊結(jié)構(gòu)介紹

BI手冊分兩大部分。分別為禁止行為和基準行為，其中禁止行為依據(jù)懲處的不同程度分為

紅線標準、黃線標準；基準行為即綠線標準。

第一部分：禁止行為部分

1、違反紅線標準項內(nèi)容中任何一條，即撤職或除名處理。

2、若違反黃線標準，每次按對應(yīng)分值扣分。扣1分者，下發(fā)警告通知書；年累計扣3分者,

降薪至少一級以上；年累計扣5分者，除名處理。

3、對違反紅、黃線標準的行為須要事實清楚，在扣分時須要及當事人進行有效溝通。對界

定模糊的行為由物業(yè)公司總經(jīng)理或其授權(quán)部門判定。

其次部分：基準行為部分

1、公司須依據(jù)綠線標準要求，制定檢查考核制度。

2、全體職員工須在BI手冊生效后接受普及培訓，之后新入職的職員工必需參加BI手冊的

培訓，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊強化培訓。

3、對外包單位員工的行為規(guī)范各公司應(yīng)主動引導和培訓，確保滿意服務(wù)品質(zhì)要求。

4、各公司必需配備合格講師。

5、各公司至少每季度在公司范圍內(nèi)進行一次檢查，并評估檢查狀況，

6、各公司在對員工進行評優(yōu)和業(yè)績考核時，須及每位職員工行為表現(xiàn)狀況相結(jié)合；各公司

在對部門進行評優(yōu)和業(yè)績考核時，須要將涉及此方面的投訴和整體BI執(zhí)行狀況相結(jié)合。

7、集團物業(yè)管理部每年通過VPS檢查和不定期抽查等評估各公司BI執(zhí)行狀況。

第三部分

BI手冊內(nèi)容：紅線和黃線標準

紅線和黃線標準

分組探討對各條款的理解。

對重要條款以案例形式做說明。

1、對各公司成型的文件，假如及BI手冊沒有沖擊，可接著執(zhí)行，但應(yīng)當在遵守BI手冊的

大原則下進行。

2、關(guān)于及顧客或同事打架：A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武

力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。

B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到懲處。

案例：平安員打架事務(wù)。

3、關(guān)于收費不給票據(jù)：對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實際狀況中，給假發(fā)票或給

其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等狀況。

4、關(guān)于挪用或盜竊公司或顧客財物；案例：天津平安員偷取顧客的自行車。

5、關(guān)于竊取或泄露顧客資料或隱私，強調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機密是不允許的，公司的制

度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。

對客戶資料和隱私的定義和理解。（住戶資料、顧客的任何私人信息等都是顧客的隱私）

6、關(guān)于玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴峻后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。案

例：深圳溫磬家園家政人員操作不當造成業(yè)主財物損失事務(wù)。

7、關(guān)于未經(jīng)公司批準不得在外兼職；私自為顧客供應(yīng)獲得酬勞的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接

到客戶的報修任務(wù)，上班時有意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶修理，收取

修理費用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)當定義為“管理人員一?概不準在外兼職，修理、

保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲得酬勞的勞務(wù)”。

8、關(guān)于向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他酬勞。強調(diào)“索取”兩個字的

含義及其嚴峻性。

第四部分：

BI手冊內(nèi)容：綠線標準

一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范

1、儀容儀表

提問學員對各部位儀表的要求是如何。

通過員工的自我檢查，比照BI手冊中所提的各項要求做講解。

比照PPT中的照片講解。

2、行為舉止

你走路的方式，你的風度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。一種窩囊

的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。反之，機敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力氣和信念的外部表現(xiàn)。

你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，你是你自己思想的創(chuàng)建物。你信任你自

己是怎樣的人.你便能成為怎樣的人。

A、講師分別講解各項舉止的要求。

B、講師在講解時分別做示范動作。

C、請學員講解并描述各項舉止的要求。

D、學員分組進行演示。

E、講師對學員動作逐個訂正。

F、特殊強調(diào)每個動作應(yīng)當避開的行為。

G、接聽電話的培訓：先請學員接聽一個電話，就此電話的接聽做點評，對正確的電話

接聽提出要求，再請學員正確地接聽電話，實際演練。

H、接聽電話、接待客人、引導客人、進如辦公室、介紹、握手、名片，設(shè)計場景，按

規(guī)范要求分組進行演示，講師針對各個項目的要求進行講解點評。后幾組的演示請

學員進行點評。

中間休息，放音樂FLASH

3、語言看法

逐個講解后著重對微笑和禮貌語言提出要求。

學習練習微笑的方法。

練習：讓學員接聽從外面打進的電話，辨別對方是微笑著說話，還是板著臉在說話。

請學員上臺以熱忱、微笑的看法向大家鞠躬問好。

有魔力的字眼：感謝，清，對不起

留意說禮貌語言時的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量、音色

練習：

A、請位男士和?為女士出末，男士對女士用三種不同的語氣和語調(diào)說“我愛你”，

請問女士每次聽到的感覺如何？

B、一句話說出來的不同意思：

如：我從來沒有說過他欺瞞她。

舉例：致歉時不耐煩的語氣、服務(wù)行業(yè)中機械的禮貌語言給人留下的不好印象。

二、萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范(180*)

調(diào)查：

請將醫(yī)院、航空公司、商場、政府工作人員、五星級酒店、銀行，按你認為服務(wù)最好的兩家

和服務(wù)最差的兩家進行排序。分析緣由，為什么會有這樣的結(jié)果？請學員發(fā)言。

1、總經(jīng)理及各級管理人員I制定良好的檢查體系，排列各項自檢項目，如：

2、辦公室人員J

A、制服是否整齊規(guī)范(領(lǐng)帶、領(lǐng)花、黑色皮鞋等)？

B、是否佩帶工牌？

C、椅子是否歸位？

D、電腦是否運用集團統(tǒng)一的屏保？

E、接聽電話是否報部門和自己的姓名？

F、是否運用了“您、請、感謝”等禮貌語言？

G、是否幫不在位的鄰座接聽電話？

H、客人來訪，是否起身問好，倒茶接待？

3、培訓講師

請每個學員設(shè)計一個自我介紹，上臺來做1分鐘以內(nèi)的演說，留意講師需留意的各項要求。

講師做適當?shù)狞c評。

提示：

方法一：

請每個人在白紙上用漫畫的形式畫下自己的自畫像后，起先自我介紹，

A、開頭問好并鞠躬

B、名字（如何讓別人記住你）--來自哪里--現(xiàn)任工作等

C、個人狀況：如生肖、籍貫、專業(yè)、個人愛好

D、我最想達到的生活目標是------

E、結(jié)束，感謝，鞠躬

方法二：

學員也可以通過非語言的形式，用動作來介紹自己，可以通過圖片、標識、手勢、目光、

表情等，比如婚戒表示自己已經(jīng)結(jié)婚了，等等。

4、前臺接待

案例：益達是什么性質(zhì)的公司？搞過什么大項目？萬科為什么和他合作，不怕自毀聲譽嗎？

現(xiàn)在物管的人有些是益達的老員工吧？怪不得素養(yǎng)那么差，完全是一副管理者的模樣，沒一

點服務(wù)的意識.特殊是前臺那幾個小姐，多問幾個問題就很不耐煩，說他們也不太清楚，得

問工程部的，其實那都是很淺顯的問題，我們能問出什么專業(yè)問題不成？你是搞這行的干嘛

不多學點呢？要早知道萬科益達是這樣的，打死我也不買你們的房子。

對服務(wù)的概念做闡述，加深對服務(wù)的理解，從而變更對待服務(wù)的看法。

提問：假如服務(wù)為100分，你認為在服務(wù)中，看法應(yīng)當占多少分？技能應(yīng)當占多少分？

不同的場合有不同的需求：如醫(yī)院---一技能

飯店...一服務(wù)

饑餓的時候-----去餐廳希望食物好吃

情人節(jié)帶女摯友去吃飯……希望餐廳的氣氛浪漫

領(lǐng)導的角度——技能

顧客的角度——服務(wù)

依據(jù)國際調(diào)查顯示，當以顧客的身份提出要求時，社會的平均值為

看法-----70%

技能-----30%

當服務(wù)人員的技能欠缺，但看法特殊好時，一般不會導致投訴，但假如服務(wù)人員即便服務(wù)技

能特殊嫻熟，但看法特殊惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴：

C、技能的欠缺是可以彌補的

D、看法的損害卻不能彌補，至少是特殊困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰情

愿？）

E、在服務(wù)中，寧愿聘請只有初中學歷、但熱忱親切的員工，也不情愿聘請一位板著臉

的博士。

休息，音樂FLASH

前臺接待情景練習，請各組進行演習，用錄象機錄下各組的表演狀況，回放給學員看。同時

講師對練習狀況進行點評，點評完以后，再次表演，錄象機錄象后，前后進行對比，提出特

殊要主要和強調(diào)的地方。

留意：

A、儀表是否得當？是否化淡妝？

B、電話接聽是否面帶微笑？

C、是否報單位名稱和自己姓名？

D、電話中是否運用禮貌語言？

E、是否記錄？

F、是否起身？

G、是否問好？

H、是否微笑？

I、是否跟顧客有目光的接觸？

J、接待中是否運用了有魔力（禮貌）的語言？

5、客戶接待

案例：

A、裝修的押金說明是每周二、周四退的，可昨天下午4點半左右去，盡然說出納不在，

要我下周再去。拜托！我們都是在上班的，請假出來已很不簡潔了，何況還是在你

們規(guī)定的時間里求的，都有那么多緣由末給我們制造麻煩，聽說你們是為我們解憂

的哈，不是增憂的哈：）

1、就算出納不在，那她的工作應(yīng)有人代理一下，或交代一下，何況昨天周四是你

們規(guī)定的退押金的日子。就不應(yīng)當出現(xiàn)出納不在的狀況。

2、別人銀行就算5點半下班，就是5點一刻才起先扎帳呀，昨天我是4點半到的

呀，沒有理由不退呀

3、我們大家都在上班的，不行能老是為了這點小事老在單位請假呀。會影響許多

的。

B、我住在D1703.今年1月到4月，每月都是12-13噸左右的用水.5月突然用水60多噸,6

月又是30多噸.我從不在家做飯，又只有晚上用水?如何能有這么多？

此問題反映多次，管理處來人查看2次，說給換表，讓我等水廠校驗回來的別人的退表,

每次管理處都是不同人處理，我須要重復來龍去脈，因是自己的事，多費口舌也無所謂.

可到現(xiàn)在也沒人給我換表,或通知我時間.此問題何時解決？

各組依據(jù)案例內(nèi)容做情景練習，并對內(nèi)容作出探討。

留意接待時：

A、客人來了是否起身？

B、是否問好？

C、是否微笑？

D、是否運用了禮貌語言？

E、是否給客人倒茶水？

F、請顧客交談時，是否運用“請、您、感謝”

G、是否對顧客狀況進行了記錄？

H、是否運用雙手接遞客人的物品？

I、是否向客戶說感謝？

各組做客戶投訴接待情景練習，請學員做點評。

留意：

A、是否起身？

B、是否問好？

C、是否給客人倒茶？

D、遞茶水時是否用雙手？

E、是否細致傾聽客人的講話？

F、是否跟客人有目光的接觸？

G、是否打斷客人的講話？

H、是否做記錄？

I、客人講解并描述完畢，是否對客人表示憐憫和理解？

J、是否向客人表示感謝？

6、司機：制定良好的檢查體系

重點強調(diào)司機對待顧客的看法和語言。

三、萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范

游戲：

1、保潔員

案例：大堂滑倒事務(wù)、樓道內(nèi)摔傷索賠案

住在羅湖區(qū)培森大廈14樓的朱祖楫在經(jīng)過大堂時滑倒在地造成了左股骨粉碎性骨折，為此引

發(fā)了和深華物業(yè)管理公司齊家樂食館之間的糾紛。

案情簡介：2001年4月3日上午，位于深圳羅湖區(qū)培森大廈大堂內(nèi)靠右側(cè)的齊

家樂食館的專用隔油池因漏油，導致該大堂地面濕滑，大廈14樓的住戶朱祖楫在通過大堂時

滑倒在地，送往深圳市人民醫(yī)院后經(jīng)診斷為左股骨隆間粉碎性骨折，前后住院23天，共用去

醫(yī)療費18994.40元。已年近60歲的朱祖楫因此向羅湖區(qū)法院提出起訴，請求法院判令深華物

業(yè)管理公司擔當責任。

法院判決：法院經(jīng)審理認為，致使朱祖楫滑倒摔傷的干脆緣由是培森大廈大

堂地面的油污，齊家樂食館對其專用的隔油池管理不善，致使油污外漏并造成原告的損傷，

應(yīng)對原告的經(jīng)濟損失擔當責任。深華公司系培森大廈的物業(yè)管理單位，對大堂有妥當管理使

之平安運用的職責，在該大堂地面濕滑時未實行剛好、合理的清潔、防護措施，致使朱祖楫

在通過大堂時摔傷，深華公司理應(yīng)對朱的損失擔當賠償責任，因此朱祖楫的損失是齊家樂食

館和深華公司共同過錯所致，各應(yīng)擔當50%的責任且負連帶責任。羅湖區(qū)法院對這起人身賠

償糾紛案的一審判決為:深華物業(yè)管理公司和齊家樂食館對朱祖楫的損失各自擔當50%的賠

償責任。

案件點評：雖然法律和合同的約定均有物業(yè)公司不擔當業(yè)主子身和財產(chǎn)保險

責任的規(guī)定或約定，但是，并不能就此認為物業(yè)公司可以不用對業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的受到的任何

損害負責，其實任何管理上的疏漏，所產(chǎn)生的風險，不僅是業(yè)主的，也是管理公司的，我們

只有在管理上不斷地關(guān)注微小環(huán)節(jié)，關(guān)注顧客感受，才有可能盡量削減發(fā)生此類不應(yīng)發(fā)生的

事故。

強調(diào)；1.清潔服務(wù)時，正確擺放標識

2、主動跟顧客問好

案例：請萬科加強對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素養(yǎng)教化，我經(jīng)常在萬科的主干道上

看到一些身著萬科標記的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個重要問題，

但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)

破壞其環(huán)境。也請各位業(yè)主留意，如發(fā)覺有該行為（包括業(yè)主及來賓），剛好出面制止。讓

我們共同努力愛惜我們所生活的環(huán)境不受污染！

保潔員要特殊留意自身的衛(wèi)生以及有義務(wù)維護和制止破壞衛(wèi)生的行為。

2、綠化員

強調(diào)：學會關(guān)注顧客

3、救生員

案例：

A、泳客跳水癱瘓

上海市民陳某游泳時，不聽工作人員勸阻在淺水區(qū)跳水，不慎頭撞池底，導致全身癱瘓。

陳某將游泳池告上法庭，要求擔當賠償責任。2001年8月3日，上海市第一中級人民法院

終審判決：游泳池管理方不擔當賠償責任。

案情簡介：

去年7月，30歲的陳某及親友一同到松江游泳池游泳。他不顧救生員吹哨阻擋，在

淺水區(qū)一端的動身臺上往池中跳水，結(jié)果頭部撞到池底，當即無法站立。這一狀況立刻被救

生員發(fā)覺，泳池的值班醫(yī)生立即趕來現(xiàn)場救治，并快速將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨

骨折脫位導致全身癱瘓。

強調(diào)泳池以顧客平安為重，同時留意對待顧客的看法

4、家政人員

5、會所服務(wù)人員r情景練習，強調(diào)規(guī)范的語言和動作程序?？捎脭z象機攝影播放。

6、樣板房服務(wù)人員」

家政類案例探討

A、我是金色家園業(yè)主。今日中午出差回來想叫家政服務(wù)，管理處主管家政的小姐回答

我：因為萬科東海岸開盤，家政人員全部過去幫忙，所以，要叫家政下星期一以后

了。新盤開張當然是好事了，但假如萬科一有新盤開張我們就沒有家政服務(wù)，對我

們已經(jīng)住在萬科樓盤的老業(yè)主是不是公允呢？請問我們什么時間才可以在不干擾

你們工作的狀況下申請家政服務(wù)呢？

B、溫馨家園家政人員操作不當造成業(yè)主財務(wù)損失事務(wù)

2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主供應(yīng)家政服務(wù)時，誤將客戶放在口袋的攝像機連

同待洗衣物一起投到洗衣機，待洗衣結(jié)束后才發(fā)覺攝像機已報廢，后客戶向管理處提出

索賠要求。經(jīng)及客戶協(xié)商，最終管理處按攝像機原價的70%賠償，約8000元。

家政、修理服務(wù)因既可以滿意業(yè)主需求，便利其生活，又同時為公司創(chuàng)建收益，多年來

在各地物業(yè)公司都普遍開展。但是在家庭服務(wù)操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進行作業(yè)，

對如何保障客戶財物應(yīng)有嚴格的要求，如囚物業(yè)公司緣由造成客戶財產(chǎn)損失，不但公司

要擔當相關(guān)責任，同時對業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時對相關(guān)服

務(wù)流程設(shè)計、員工服務(wù)技能培訓中加強客戶財產(chǎn)平安意識的內(nèi)容。

7、食堂人員

強調(diào)對待顧客的看法和衛(wèi)生

休息，音樂

四、萬科物業(yè)工程及修理人員行為規(guī)范

1、家庭修理人員

情景練習

2、室外修理及施工人員

業(yè)主在網(wǎng)上的投訴：

我的樓道對講機壞了兩周了，我報修了三次。是不是還要我先請你們哦！

總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條清規(guī)戒律：

剛好關(guān)注

問候和微笑

運用客人姓氏

運用有魔力的字眼

語音語調(diào)

細致傾聽

保持目光接觸

身體語言

嚴謹整齊的儀容儀表

額外的幫助

案例：海爾可以，萬科可以嗎？

海爾可以，萬科可以嗎？

一、事務(wù)發(fā)生及處理經(jīng)過：

2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長投訴信，主要內(nèi)容如

下：

1、春節(jié)期間，其父親來住了一段時間，有天傍晚老人家出去閑逛，回來時沒有出入

卡，也說不出家里的門棟，只知道是402,保安不讓進，后來老人告知了限制中心他和太太

的名字，仍不讓進。

2、洗手間里的上下水特殊響，別人家沖廁所，象是一盆水潑到自己家里。

3、客廳燈泡是交樓時隨屋附送的，而管理處竟然沒有存貨，要自己去買。買來了燈

泡，修理人員又打不開燈罩，然后一去不返，過了幾日，再次督促，才有人再度上門。

4、地板是發(fā)展商交樓時鋪好的，今年有兩處拱了起來，于是讓管理處派人來修，修

了才一個多月，又有一處拱起，修理人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把拖,

二是不能鞋子帶水踩在上面。此地在主臥衛(wèi)生間門口，給其生活帶來極大不便。

5、廚房洗理臺的面板裂了一個大口子。

6、門幢的防盜門，每次開關(guān)都會發(fā)出地動山搖的響聲，業(yè)主委員會曾經(jīng)認定此門有

質(zhì)量問題，建議更換，但是至今沒有下文。

7、在紫荊苑A座樓下，兩個月前門口的地面漸漸裂開了一個很深的口子，應(yīng)當是結(jié)

構(gòu)的問題，但修理人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。

大約在1999年6月，他買了一臺海爾空調(diào)。安裝后沒幾天就發(fā)覺了一個小問題。翻

開空調(diào)說明書，上面有一個海爾青島總部的服務(wù)熱線電話，當時或許是深夜時分，試著打了

一下，出乎意料竟然有人接。接電話的小姐詳細了解了他的投訴后，告知他這件事情會在其

次天幾點之前，由深圳當?shù)氐男蘩聿块T及他聯(lián)絡(luò)。其次天，果真有人在規(guī)定時間打來電話，

了解狀況。然后，在約定的時間里，有人上門進行了修理。修好一天之后，又接到了海爾青

島總部打來的電話，了解服務(wù)狀況。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他照舊是通過那個

熱線電話，事情解決得很好。后來，家里的洗衣機壞了，他堅決堅決地買了?臺海爾的洗衣

機。他還說這并不意味著他對海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有確定的信念，他只是信任，做海爾的客戶，

會是省心的客戶。

在投訴信的最終，該住戶提出一個問題：海爾可以，萬科可以嗎？

接到投訴后，管理處剛好實行了以下處理措施：

1.6月23日由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處經(jīng)理以及有關(guān)人員及該住戶進行了溝

通，對于上述2、4、5、6、7條由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負責處理，管理處負責協(xié)調(diào)解決。針對

1、3條，管理處特地召開例會進行了分析，并制定了解決方法；

2.要求平安員在嚴格執(zhí)行外來人員管理制度的同時，必需熟悉小區(qū)常住人員，并且要

求兩個大門崗人員必需到崗三個月以上；

3.在限制中心保存的《住戶狀況比照表》業(yè)主欄下增設(shè)租戶資料，以便于查找；

4.撤消原修理主辦，重新選舉修理主辦；

5.設(shè)立家政修理“日負責制”，制定《家政修理登記表》，限制中心予以登記；

6.每天晨會負責值日的家政修理人員必需對昨日家政狀況進行匯報，對沒有在當日解

決的必需說明緣由，無客觀緣由的不能移交他人處理；

7.每月對《家政修理登記表》進行統(tǒng)計，以此作為考核的重要依據(jù)，作到獎罰分明；

8.加強以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營”為中心的培訓。

二、點評：

“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略要求從設(shè)計、施工、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的

角度來考慮問題，要以便利客戶、讓客戶住得舒心為動身點。此案例反映出我們在各個環(huán)節(jié)

都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思,從物業(yè)管理方面看，平安員對小區(qū)常住不熟悉，限制中

心保存的住戶資料不完整、不精確，修理零配件無庫存，修理不剛好，修理質(zhì)量差，全部這

些都說明我們沒有真正把客戶擺在第一位。

在管理處的處理措施中，實行家政修理“日負責制”，對每月家政修理進行統(tǒng)計并作為考核

的重要依據(jù)等都是很好的訂正措施。

五、萬科物業(yè)平安人員行為規(guī)范

1、平安人員通用行為規(guī)范

2、入口崗：

業(yè)主在網(wǎng)上：

A、昨日下午，烈日炎炎，我正為剛從OBI買來的瓷磚怎么搬上樓發(fā)愁，161044、161038

見到主動幫助我將瓷磚搬上樓，讓我很感動，在此深表感謝！

B、在晚間去金色家園的時候，發(fā)覺保安的表現(xiàn)遠沒有白天好。要么坐著說話，看法挺

橫，要么不在鹵位。業(yè)主會所的健身房里，幾位小伙子赤膊上陣，在器材上練得正

歡，應(yīng)當也是保安吧?，F(xiàn)在房子已經(jīng)交付運用了，希望金色的物業(yè)真正做到24小

時為民服務(wù)。

案例探討：

1、搬運物資不情愿開放行條怎么辦？（請學員探討，發(fā)表他們的看法和看法）

2000年某日，一位年輕人手提一個裝滿電子器材的大箱子從某大廈6#電梯下來，大

堂值班平安員走上前說：“先生請出示放行條。”該年輕人回答說：“我有急事，要趕車，沒

有開放行條”，邊說邊朝門外走去，值班平安員一邊說明，一邊攔住他，堅持要其出示放行

條，該青年堅決要走，兩人相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來。這時管理處?名管理人員

趕到，他首先讓值班員回到崗位上，勸離看熱鬧的人，然后問明狀況，耐性勸其回公司開具

放行條后再走，可他就是不開。最終，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607

房核實狀況，證明是出貨，并補開了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此

結(jié)束。

3、巡邏崗：

案例探討：

A、半夜三點巡邏，發(fā)覺有業(yè)主家的門沒鎖，怎么辦？

訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦

案例介紹：海麗大廈管理處曾經(jīng)遇到這樣一件麻煩的事：兩位訪客自稱是某住

戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在海麗的住宅辦理要事。經(jīng)

細致詢問，兩人能夠比較精確地說出該住戶的基本狀況，若放行保安自己心中無底，若拒入

又恐耽擱人家的要事……

針對未曾遇到的新問題，海麗管理處剛好探討對策。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補

充規(guī)定（相當一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細，

也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實踐，切不行以不變應(yīng)萬變），凡遇到類似狀況，應(yīng)依

據(jù)下列規(guī)定處理：

1.要求訪客出示住戶的書面托付，在確定書面托付真實性并留存書面托付后，登記其

有效證件，予以放行；

2.訪客不能出示書面托付，則由大堂護衛(wèi)員用電話及住戶干脆聯(lián)系，確認無誤后，做

好記錄和登記再放行；

3.無法干脆或間接證明訪客上樓入戶巳得到住戶認可時，就婉言謝絕人內(nèi)，若其無端

生事，可視狀況上報或報警。

之后，海麗管理處又數(shù)次遇到這種狀況。他們的工作人員依據(jù)上述規(guī)定進行處理，

既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的平安。

案例點評：物業(yè)管理實務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一

時左右犯難、不知所措，若能剛好總結(jié)閱歷教訓，有針對性地實行措施，經(jīng)一事長一智，再

遇則就應(yīng)對自如了。

B、業(yè)主表揚，領(lǐng)導指責

某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等

到這位老阿姨從商場買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客人來。

老太太急得滿頭大汗。正好，摟下有一位平安員走過，老太太立即叫住這位平安員，請他幫

忙能將房門打開。該平安員一聽，二話不說，從一摟快速爬到二摟陽臺，又從二摟爬進三摟

陽臺，然后進到這位老阿姨家里，把房門打開。

事后，老人特殊感謝，特地打電話到管理處，對該名平安員大加贊揚。但管理處卻對這

位員工進行了指責。

點評：

同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種迥然不同的反應(yīng)，這是為什么？

在此，我們不妨對平安員的行為進行一下剖析。在該案例中，平安員的服務(wù)意識強,

服務(wù)熱忱周到，這一點無疑是值得表揚和提倡的，但其翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到

指責。因為該行為存在著諸多潛在的風險：1、該老人不是該房號的業(yè)主：2、在沒有征得同

意的狀況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺，可能會導致這兩戶投訴；3、在爬摟中，可

能發(fā)生意外；4、平安員爬樓的行為可能會讓業(yè)主缺乏平安感，帶來負面影響。

有些時候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當、或考慮不

全面而導致一些不必要的投訴。在工作過程中，對業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)剛好知會

管理處，考慮好合適方法后,再實施,只有這