數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告2024

2024年9月聯(lián)通數(shù)科中國聯(lián)通聯(lián)通數(shù)科數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司聯(lián)通數(shù)字科技有限公司企業(yè)數(shù)字化發(fā)展共建共享平臺當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，一個全球發(fā)展的新時期正在逐漸開啟。數(shù)字化轉型實踐正在改變各行各業(yè)的運行方式，數(shù)字化對經(jīng)營管理領域的實踐成果，同樣可以推動公司流程治理層面的提升。在此背景下，《數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告》應運而生，旨在深入探討在數(shù)字化技術助力下的當前企業(yè)流程治理現(xiàn)狀、實踐和挑戰(zhàn)，為企業(yè)提供一份全面而深入的參考指南。本報告將從轉型背景、流程治理定義、企業(yè)流程治理現(xiàn)狀、企業(yè)流程治理體系構建分析數(shù)字化轉型背景下企業(yè)流程治理的實施路徑。當前，黨中央、國務院大力推進企業(yè)數(shù)字化轉型，其中企業(yè)流程治理是企業(yè)開展數(shù)字化轉型的重點工作方向。作為串聯(lián)企業(yè)各業(yè)務單元轉型的核心環(huán)節(jié)，流程治理涵蓋業(yè)務流程、管理流程、輔助流程，其成效將為企業(yè)現(xiàn)代化治理注入強勁動力。而后，本報告詳細介紹了企業(yè)流程治理體系構建中涉及的模型及標準，以《IOMM企業(yè)流程治理成熟度模型》為標準分別對企業(yè)流程治理能力建設和企業(yè)流程治理成熟度進行分解、評估及劃分。在此基礎上，結合中國聯(lián)通流程治理過往的發(fā)展歷程、流程變革、流程再造成效顯著的實踐經(jīng)歷，不僅切實證明流程治理助力公司數(shù)智化轉型升級，并為其他企業(yè)的企業(yè)流程治理起到模范帶動作用。展望未來，企業(yè)流程治理將在數(shù)字化轉型的大背景下呈現(xiàn)廣闊發(fā)展前景。 1 (二)數(shù)字化轉型的定義與內(nèi)涵 3 4 5 6 7三數(shù)字化轉型與企業(yè)流程治理 9(一)企業(yè)流程治理現(xiàn)狀 9(二)數(shù)字技術發(fā)展為流程治理帶來新機遇 (三)流程治理成效為企業(yè)現(xiàn)代化治理注入強勁動力 四、企業(yè)流程治理的體系構建 (二)企業(yè)流程治理成熟度劃分 (一)中國聯(lián)通數(shù)智強企歷程 (二)流程治理發(fā)展歷程 (三)流程治理成效 (四)流程治理3.0規(guī)劃 六、企業(yè)流程治理未來展望 圖12019-2023年中國數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)模 5圖2企業(yè)流程橫縱向劃分 7圖3企業(yè)流程治理意義與價值 7圖4企業(yè)流程治理現(xiàn)狀分析 9圖，5流程規(guī)范、技術演進路線圖 圖6流程治理推動業(yè)務模式重構 21 圖11中國聯(lián)通數(shù)字化能力體系 圖12“五要素”協(xié)同機制 圖14中國聯(lián)通”1+2+1”流程治理體系 圖18流程監(jiān)控平臺截圖 圖20史國聯(lián)通流程治理“七步法”迭代 X..35圖21流程挖掘提升數(shù)據(jù)質(zhì)量示意圖 圖22數(shù)智驅(qū)動的流程運營體系 圖25流程建模能力-數(shù)據(jù)采集與處理 圖26流程建模能力-數(shù)據(jù)可視化建模 圖27流程建模能力-數(shù)據(jù)可視化建模 圖29中國聯(lián)通流程治理3.0規(guī)劃 表I2022-2024年關于數(shù)字化轉型的政府報告及文件2一、企業(yè)數(shù)字化轉型背景概述近年來，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展速度之快、輻射范圍之廣、影響程度之深前所未有，正在成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟結構、改變?nèi)蚋偁幐窬值年P鍵為量。數(shù)字化轉型浪潮席卷各行各業(yè)，新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為經(jīng)濟轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展帶來新機遇。(一)數(shù)字化轉型政策背景黨中央、國務院高度重視數(shù)字化發(fā)展和數(shù)字經(jīng)濟，作出系列重大安排，數(shù)字經(jīng)濟頂層戰(zhàn)略規(guī)劃體系漸趨完備。國務院發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》提出要全面整合企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)，強化全流程數(shù)據(jù)貫通，加快全價值鏈業(yè)務協(xié)同，由點及面向全業(yè)務全流程數(shù)字化轉型延伸拓展。黨的二十大報告指出，要加快建設數(shù)字中國，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。2024年政府工作報告中明確“深入推進數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展，制定支持數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展政策，積極推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，促進數(shù)字技術和實體經(jīng)濟深度融合”。中共中央印發(fā)的《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》指出，建設數(shù)字中國是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代化的重要引擎，是構筑國家競爭新優(yōu)勢的有力支撐。加快數(shù)字中國建設，對全面建設社會主義現(xiàn)代化國家、全面推進中華民族偉大復興具有重要意義和深遠影響。黨的二十屆三中全會通過的《中共中央關于進一步全面深化改革推進中國式現(xiàn)代化的決定》指出，要加快構建促進數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展體制機制，完善促進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化政策體系，加快新一代信息技術全方位全鏈條普及應用。與此同時，“數(shù)據(jù)要素x”“人工智能+”等行動計劃持續(xù)推出，為企業(yè)不斷深化數(shù)字化轉型和智能化改造，強化業(yè)務流程優(yōu)化和提效做出了頂層表12022-2024年關于數(shù)字化轉型的政府報告及文件日期內(nèi)容《中共中央關于進一步全面深化改革推進中國式現(xiàn)代化的決定》促進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化政策體系，加快新一代信息技術全方位全鏈條普及應用。明確“深入推進數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展，制定支持數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展政策，積極推進數(shù)字建設數(shù)字中國是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代為全面建設社會主義現(xiàn)代化國家而團結奮斗》競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。向全業(yè)務全流程數(shù)字化轉型延伸拓展。(二)數(shù)字化轉型的定義與內(nèi)涵中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所基于中國信通院《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展白皮書(2020)》中“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化”的定義，定義“企業(yè)數(shù)字化”是指企業(yè)與數(shù)字技術全面融合，提升效率的經(jīng)濟轉型過程，即利用數(shù)字技術，把企業(yè)各要素、各環(huán)節(jié)全部數(shù)字化，推動技術業(yè)務、人才、資本等要素資源配置優(yōu)化，推動業(yè)務流程、生產(chǎn)方式重組變革，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效率。數(shù)字化轉型重塑戰(zhàn)略定位與組織模式，打通企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。企業(yè)通過把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革機遇，依靠數(shù)字技術升級，實現(xiàn)管理模式智能化創(chuàng)新，切實實現(xiàn)戰(zhàn)略的有效傳達及統(tǒng)一，與企業(yè)整體業(yè)務戰(zhàn)略互鎖，提高執(zhí)行力，從而帶動轉型戰(zhàn)略有效落數(shù)字化轉型推動企業(yè)生產(chǎn)運營降本增效，增強風險防范能力。企業(yè)通過深化運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)進行解耦重構，通過“流程貫通、數(shù)據(jù)共享”實現(xiàn)各業(yè)務單元轉型，推動生產(chǎn)經(jīng)營成本降低和效率提升。同時，利用數(shù)字技術的挖掘和分析能力，突破傳統(tǒng)經(jīng)營風險管理無法“求多求全”的困境，甄別業(yè)務全過程存在的風險隱患，增強企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營抗風險能力。數(shù)字化轉型促進產(chǎn)品服務創(chuàng)新，培育企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢。伴隨傳統(tǒng)產(chǎn)品市場加速從增量走向存量，數(shù)字化轉型推動企業(yè)加快拓展延伸服務、增值服務，從而開辟新的業(yè)務增量發(fā)展空間。同時，數(shù)字化轉型帶動企業(yè)轉變商業(yè)模式、運營模式，實現(xiàn)關鍵業(yè)務線的集成融合，打造新的差異化優(yōu)勢。數(shù)字化轉型拉動經(jīng)濟增長，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。改革開放以來，我國數(shù)字化投入的經(jīng)濟增長貢獻度持續(xù)上升。企業(yè)通過加大在數(shù)字化方面的投入，實現(xiàn)資源優(yōu)化整合，提高資源配置效率，進而帶動企業(yè)上下游全產(chǎn)業(yè)鏈在研發(fā)、生產(chǎn)、運維等全環(huán)節(jié)減碳與社會資源高效利用，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。我國數(shù)字經(jīng)濟已進入高速發(fā)展階段，數(shù)字基礎設施建設穩(wěn)步推進、網(wǎng)絡覆蓋能力持續(xù)提升、各類智能技術加速突破、數(shù)字要素供給能力不斷加強。據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展研究報告(2024年)》數(shù)據(jù)顯樂，2023年，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達到53.9萬億元，較上年增長3.7萬億元，占GDP比重達到42.8%,較上年提升1.3個百分點，增幅擴張步入相對穩(wěn)定區(qū)間。數(shù)字經(jīng)濟正在深刻改變經(jīng)濟社會形態(tài)，驅(qū)動數(shù)字產(chǎn)業(yè)化走深向?qū)崳a(chǎn)業(yè)數(shù)字化快速推進。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化牢固穩(wěn)增長基礎。2023年，我國數(shù)字產(chǎn)業(yè)化規(guī)模為10.09萬億元，同比名義增長9.57%,占GDP比重為8.01%,占數(shù)字經(jīng)濟比重18.7%。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化逐步向強基礎、重創(chuàng)新、筑優(yōu)勢方向轉產(chǎn)業(yè)數(shù)字化持續(xù)縱深發(fā)展。2023年，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)模為43.84萬億元，同比名義增長6.90%,占GDP比重為34.77%,占數(shù)字經(jīng)濟比重81.3%。同年，我國一位、三產(chǎn)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟滲透率分別為10.78%、25.03%、45.63%,分別較上年增長0.32、1.03和0.91個百分點，第二產(chǎn)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟滲透率增幅首次超過第三產(chǎn)業(yè)，數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟融合持續(xù)深入■數(shù)字經(jīng)濟方億元)■產(chǎn)業(yè)數(shù)字化(萬億元)■數(shù)字產(chǎn)業(yè)化(萬億元)來源：中國信息通信研究院在企業(yè)全面邁向數(shù)字化轉型的過程中，如何將各經(jīng)營環(huán)節(jié)的物理信息有效鏈接、形成有價值的數(shù)字資產(chǎn)，最終推動企業(yè)商業(yè)價值的重塑，是企業(yè)開展數(shù)字化轉型的重點來作方向。在此過程中，流程治理成為串聯(lián)企業(yè)各業(yè)務單元轉型的核心環(huán)節(jié)，是梳理并解決信息化時代業(yè)務系統(tǒng)獨立、數(shù)據(jù)孤島等問題的重要方式。(一)企業(yè)流程的界定與劃分流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動組合?！駠H標準化組織IS09000質(zhì)量管理體系標準中給出的定義是“流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”?！窳鞒讨高~克爾·哈默定義“流程是把一個或多個輸入轉換為對客戶有價值的輸出的活動”。橫向來看，企業(yè)流程主要分為業(yè)務流程、管理流程和輔助流程。業(yè)務流程直接參與企業(yè)經(jīng)營運作，涉及到企業(yè)“產(chǎn)-供-銷”等基本環(huán)節(jié)，企業(yè)通過業(yè)務流程為客戶直接創(chuàng)造價值，實現(xiàn)自身經(jīng)營目標。管理流程主要是企業(yè)實施開展各種管理活動的相關流程，通過對企業(yè)業(yè)務監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)等為企業(yè)間接創(chuàng)造價值。輔助流程主要是為企業(yè)管理活動和業(yè)務活動提供各種后勤保障服務的流程，間接通過提供服務和保障實現(xiàn)價值增值。縱向來看，企業(yè)流程分為公司級流程、部門級流程和崗位級流程。公司級流程一般是對公司整體經(jīng)營運作具有重要影響、相對宏觀的重要流程，需要跨部門協(xié)調(diào)運作才能最終完成，是企業(yè)流程管理的重點和關鍵。部門級流程側重部門內(nèi)不同崗位間協(xié)同配合，完成部門工作目標和任務。崗位級流程是指特定崗位具體作業(yè)程序和作業(yè)規(guī)范。數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年圖2企業(yè)流程橫縱向劃分(二)流程治理的意義與價值流程治理是指在企業(yè)或組織內(nèi)管理和控制業(yè)務流程、確保其能夠有效地支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的方式，其過程中涉及到流程設計、執(zhí)行、監(jiān)控、反饋優(yōu)化四個方面，確保流程與組織的戰(zhàn)略目標、客戶需求與法規(guī)要求能夠保持一致。流程治理的意義在于提高組織效率、確保合規(guī)性、增強決策可靠性和可預測性、促進持續(xù)改進和創(chuàng)新，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)長期成功和可持續(xù)發(fā)展。提升組織效率確保合規(guī)性完善風險防控機制持續(xù)改進創(chuàng)新幫助企業(yè)實現(xiàn)長期成功和命持續(xù)發(fā)展圖3企業(yè)流程治理意義與價值合理的流程設計推動企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)企業(yè)運轉各環(huán)節(jié)提質(zhì)增效。流程是企業(yè)戰(zhàn)略實施和組織運作的載體，隨著客戶需求更加多樣，公司經(jīng)營信息復雜度提高，傳統(tǒng)的職能型組織和管理模式已無法滿足企業(yè)進一步發(fā)展的需求。而流程治理通過串通不同組加快各層級信息流通，提高運行效率，實現(xiàn)企業(yè)運轉各環(huán)節(jié)的降本增效。有效的流程治理改進企業(yè)風險防控機制，實現(xiàn)經(jīng)營環(huán)節(jié)監(jiān)控全覆蓋，增強決策的可靠性。企業(yè)流程治理通過強化風險防控機制，確保企業(yè)各項活動遵循法律法規(guī)、行業(yè)標準及內(nèi)部規(guī)章制度，降低違規(guī)風險，保障企業(yè)穩(wěn)健運營。同時，流程治理通過持續(xù)監(jiān)控和定期審查流程執(zhí)行情況，對生產(chǎn)經(jīng)營全流程進行風險評估，及時反映準確信息，保障企業(yè)風險防控靈活性和決策有效性，更好應對多變通過流程治理，企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務，驅(qū)動持續(xù)改進與創(chuàng)新，獲取新競爭優(yōu)勢。高質(zhì)量產(chǎn)品服務直接影響客戶滿意度。通過標準化流程治理，企業(yè)確保各業(yè)務有機鏈接、前后長致，持續(xù)提供穩(wěn)定、可靠、符合客戶預期的產(chǎn)品與服務，增強客戶忠誠度和口幫助企業(yè)精準識別優(yōu)化節(jié)點，響應市場變化，推動產(chǎn)品與服務創(chuàng)新數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年再滿足新的管理需要，流程重構和打造流程型組織已成為企業(yè)數(shù)字優(yōu)化流程和改善措施當前隨著市場競爭的加劇和數(shù)字技術的發(fā)展，我國企業(yè)流程治理工作呈現(xiàn)出多樣性和復雜性。越來越多的企業(yè)開始意識到流程治一是引入先進的流程管理理念和技術手段。先進的流程管理理念強調(diào)以系統(tǒng)化、標準化的方法對企業(yè)內(nèi)部流程進行優(yōu)化和重構，還能增強競爭力。技術手段的引入，尤其是信息技術的應用，為流程管理提供了強有力的支持，包括但不限于業(yè)務流程自動化、數(shù)據(jù)二是改變內(nèi)部文化，強調(diào)流程所有者責任制。流程所有者責任制要求明確指定對特定流程負責的個人或團隊，確保流程的規(guī)劃、一是流程治理的意識和文化尚未完全深入人心，導致企業(yè)內(nèi)部對于流程標準化和規(guī)范化的需求認識不足。管理者和員工在日常工作中仍然存在流程意識薄弱的問題，這直接影響到流程治理的效果二是流程治理在技術層面也面臨著一系列挑戰(zhàn)。例如，流程效率低下、運營成本偏高水流程未完全固化等問題普遍存在，這導致統(tǒng)的落后也是制約流程治理效果的一個重要因素，缺少現(xiàn)代工作流三是企業(yè)內(nèi)部的溝通機制不暢也是影響流程治理效果的重要因素之一。由于設計運營體系割裂，流程設計和運營模塊無法快速銜接，逐漸導致設計的流程與實際業(yè)務流程之間存在鴻溝。且部汀間的協(xié)調(diào)不足、信息傳遞不暢等問題也會導致流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)斷數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年(二)數(shù)字技術發(fā)展為流程治理帶來新機遇隨著流程管理思想的演進和信息技術的發(fā)展迭代，出現(xiàn)了一系列流程管理方法和技術，為企業(yè)實施流程治理工作提供了有效工具。超級自動化超級自動化人工智能指導業(yè)務流程的改進和更構，為企業(yè)n體居驅(qū)動的決策支持降本增效以增強整體執(zhí)行基于一定規(guī)則的大批量、可重復性任實現(xiàn)工作流程自動化。高組織績效。業(yè)務過程的自動化處理，為企業(yè)應用提供業(yè)務流程建模、管理和控制功能。20世紀90年代20世紀80年代運用大語言模型和算法，機器進行白學并逐步執(zhí)行復雜任務通過智能流程自動化幫助企業(yè)治理流程同打破企業(yè)信息孤島，流程規(guī)范化、標準化、自動化，提重構企業(yè)流程，創(chuàng)新作完成方法，降本加快業(yè)務推技術路線丨方法論丨規(guī)范流程挖掘技術圖5流程規(guī)范、技術演進路線圖1.上世紀80年代起，工作流技術逐步成為企業(yè)信息化建設必不可少的內(nèi)容，在流程治理系統(tǒng)創(chuàng)新中發(fā)揮關鍵作用。從上世紀80年代工作流管理系統(tǒng)WFMS的出現(xiàn)，到后期BPM系統(tǒng)的開發(fā)與應用，工作流技術都發(fā)揮了重要作用。工作流技術通過結合人工與機器行為，與應用程序和工具進行交互，從而完成業(yè)務過程的自動化處理，能夠為企業(yè)應用提供業(yè)務流程建模、管理和控制功能，推動全流程在計算機支持下實現(xiàn)全自動或半自動化。2.90年代開始，信息技術革命后市場面臨嚴峻挑戰(zhàn)，企業(yè)運作方式發(fā)生重大轉變，業(yè)務流程重組(BPR)應運而生。第三次工業(yè)革命后，技術進步推動企業(yè)間競爭更加激烈，市場需求變化加快，顧客成為買賣雙方的主導者。業(yè)務流程重組(BPR)根本性思考企業(yè)運營核心問題，提出以客戶為中心、企業(yè)管理聚焦于業(yè)務流程，強調(diào)流程整體最優(yōu)，重視個人在流程中的作用，并利用信息技術手段協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾。同時為了將眾多信息孤島聯(lián)系起來，不同系統(tǒng)進行信息交互，企業(yè)應用集成(EAI)應運而生。通過重構企業(yè)流程，創(chuàng)新工作完成方法，降本增效，伽快業(yè)務推進速度，同步提高了員工和顧客的滿意度。3.進入21世紀，業(yè)務流程管理(BPM)以業(yè)務流程建模技術為工具，對工作流管理進行拓展升級，成為融合現(xiàn)代管理思想和技術的重量級管理工具。業(yè)務流程管理運用業(yè)務流程建模技術，以流程為中心，通過集成0A、ERP等系統(tǒng)，監(jiān)控和跟蹤生產(chǎn)、業(yè)務、行政、財務等流程數(shù)據(jù)，整合關鍵節(jié)點，打破企業(yè)信息孤島，將流程規(guī)范化、標準化、自動化，減少員工重復性低價值工作，提升組織績效小業(yè)務流程管理BPM基于工作流技術，拓寬了原工作流管理(WEMS)涉及的范圍，涵蓋業(yè)務流程建模、運行、監(jiān)控、分析等多方面，并由此出現(xiàn)了業(yè)務流程模型和符號(BPMN)等標準化流程建模語言。近年來，以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為特征的新一代數(shù)字技術為企業(yè)進一步優(yōu)化流程治理創(chuàng)造了條件，各類適應業(yè)務流程不同需求的新產(chǎn)品新工具層出不窮，智能化的流程已成為聯(lián)結企業(yè)各模塊隨著將業(yè)務流程視為企業(yè)組織運行核心的BPM思想的流行，企或應用程序，可以通過簡單的拖放實現(xiàn)發(fā)布命令、管理工作流程和5.流程挖掘技術貫穿企業(yè)流程全生命周期，揭示企業(yè)業(yè)流程挖掘來源于對企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)中流程執(zhí)行行為的日志記錄，以事件日志為基礎，對業(yè)務流程整體運行情況進行可視化呈現(xiàn)。流程挖掘包括流程可視化建模、流程效率分析、一致性分析、流程仿非標準行為和潛在的優(yōu)化機會，進而指導業(yè)務流程改進和重構。流程挖掘不僅能夠反映宏觀層面的流程架構，還能深入到微觀層面的任務細節(jié)，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持，以提升運營效率、降成業(yè)務流程模型與執(zhí)行路徑，加快流程設計與優(yōu)化速方面，隨著AI技術結合ML、RPA和API所構成的超級自動化出現(xiàn)，策。將人工智能引入流程挖掘過程中，既提高流程挖掘效率與準確性，同時擴展其應用范圍，推動流程管理體系進行重構，數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年可以實現(xiàn)一定自我判斷能力，提高獨立處理更加復雜任務的能力，進一步釋放人力資源、提升企業(yè)效率減少操作風險、加快響應時間、改善客戶體驗。另一方面，通過將大模型、AGI技術融入RPA,轉變傳統(tǒng)機器人客服只能用固定模板回答消費者問題的窘境，實現(xiàn)數(shù)字機器人理解、規(guī)劃、執(zhí)行全流程。同時，以LLM通用大語言模型為基礎，從根本上改變?nèi)藱C的交互方式，從界面操作模式變成自然語言模式，全面改變流程處理和治理場景與工作形態(tài)。(三)流程治理成效為企業(yè)現(xiàn)代化治理注入強勁動力流程治理與企業(yè)現(xiàn)代化治理之間存在著密切的匹配關系。在數(shù)字經(jīng)濟時代，以管理控制為中心的傳統(tǒng)流程不再適應，流程重構和打造流程型組織成為企業(yè)數(shù)字化治理的重要構成。已連接現(xiàn)代化的企業(yè)治理需將流程治理作為提升企業(yè)價值、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、實現(xiàn)數(shù)字化轉型的高效抓手，不僅要求企業(yè)在結構上符合流程挖掘，降低低效環(huán)節(jié)，基于數(shù)據(jù)進行治理流程改進，確保公司化流程釋放人力資源的同時將數(shù)據(jù)資源利用精細化。通過優(yōu)化資四、企業(yè)流程治理的體系構建流程其根基問題并沒有得到改善，反而被放大，數(shù)據(jù)價值也難以發(fā)揮。流程治理是實現(xiàn)企業(yè)價值鏈連貫的最佳實踐方式，其在企業(yè)中的價值體現(xiàn)并不是從無到有，而是從有到優(yōu)的蛻變，可以助力企業(yè)提高內(nèi)部運營效率，提升企業(yè)整體管理水平與競爭力，幫助企業(yè)進一步實現(xiàn)數(shù)字化轉型戰(zhàn)略目標。在此背景下，中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合行業(yè)內(nèi)多家企業(yè)參考流程與企業(yè)成熟度模型(PEMM,ProcessandEnterpriseMaturityModel)、美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心APQC流程務流程管理成熟度模型(BPMMM,BusinessProcessManagementMaturityModel)等國外內(nèi)標準共同打磨出適合我國企業(yè)的《10MM企業(yè)流程治理成熟度模型》標準。能力子項流程治理流程治理果成效達流程治理效果達成兩大能力域，五大能力項、13個細分能力子項。通過在企業(yè)流程治理過程中企業(yè)戰(zhàn)略、理念文化、人員專業(yè)、保障機制、IT資源、流程執(zhí)行、流程貫通等方面水平進行綜合全面的考察，評估診斷企業(yè)流程治理的實際情況，為企業(yè)自身流程治理工作提供參考指引。支撐能力企業(yè)戰(zhàn)略與文化戰(zhàn)略關聯(lián)能力管理重視能力文化建設能力組織與人員人員專業(yè)能力流程責任意識機制保障能力IT資源數(shù)字化基礎設施流程工具平臺流程治理執(zhí)行度流程貫通度流程架構規(guī)劃圖8IOMM企業(yè)流程治理成熟度模型能力框架圖流程治理支撐能力包括企業(yè)戰(zhàn)略與文化、組織與人員、IT資源三大能力項，是組成流程治理有效實施的關鍵要素，以上能力為企業(yè)流程的規(guī)范化、優(yōu)化和持續(xù)改進提供了基礎和保障a)企業(yè)戰(zhàn)略與文化：包括戰(zhàn)略關聯(lián)能力、管理重視能力文化建設三項能力子項。流程治理的重點取決于當前的企業(yè)戰(zhàn)略，流程管理活動和指標有助于決策者跟蹤目標進展并確定在何處進行戰(zhàn)略變革，需要明確企業(yè)戰(zhàn)略目標，確保流程與企業(yè)戰(zhàn)略緊密關聯(lián)。管理層方面，需要管通過領導力實現(xiàn)、推動流程的轉型。文化氛圍方面，需要培養(yǎng)塑造企業(yè)全員對流程b)組織與人員：包括人員專業(yè)能力、流程責任意識、機制保障三項能力子項。構建流程治理的組織架構，明確流程治理的責任和權限。明確流程所有者和參與者的角色與職責，確保流程的順暢執(zhí)行。加強流程治理專業(yè)人員培訓和發(fā)展，確定具備一定流程治理專業(yè)技能的員工有效推進工作，同時提升IT資源是構建流程基礎設施的重要保障，亦程管理信息系統(tǒng)集，采用適當?shù)牧鞒坦ぞ吆推脚_，如業(yè)務流d)流程治理執(zhí)行度：包括流程設計水平、流程執(zhí)行水平、流程評價水平三個能力子項。建立標準化的流程設計方法，確保流程設計的一致性和系統(tǒng)性。引入流程管理方法論，如業(yè)務流程建模符BPMN、六西格瑪?shù)?。監(jiān)控流程在實際操作中的執(zhí)行質(zhì)量，包括流程的遵循度和一致性。根據(jù)流程監(jiān)控數(shù)據(jù)和預警進行流程分析，發(fā)現(xiàn)流程問題、定位斷點和堵點，及時進行流程優(yōu)化與改進。并對流程執(zhí)行效果進行評價的能力，可包括流程績效的測量和分析，實現(xiàn)流程的效率和效果持續(xù)e)流程貫通度：包括流程架構規(guī)劃、流程貫通、端到端流程三個能力子項。明確定義組織的流程架構；包括各級流程的層次和相互關系。規(guī)劃流程的可視化展示，如使用流程地圖等實現(xiàn)企業(yè)流程布局總覽。加強跨部門溝通和協(xié)作，確保流程在不同部門、團隊和業(yè)務單元間能夠無縫連接。從客戶的需求發(fā)起到需求滿足的整個流程進行管理，確保端到端的流程(二)企業(yè)流程治理成熟度劃分《IOMM企業(yè)流程治理成熟度模型》標準劃分為L積極探索級L2單元實踐級、L3運營推廣級、L4全面標準級、L5鼎新引領級五級成熟度，充分考察流程治理成熟度水平。數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年成熟度等級成熟度等級企業(yè)流程治理已達到行業(yè)引領水平，流程思想普及整個組織流程已達成最佳實踐，證明達到了水平對比的最好水平，并持續(xù)的度量和優(yōu)化，最大限度地實現(xiàn)其對企業(yè)績效的貢獻，并同時惠及供應商和客戶企業(yè)流程治理開始全面標準化，組織以流程為中心，流程驅(qū)動企業(yè)運作，企業(yè)可以分析流程全過程并進行不斷改進，實現(xiàn)流程的可度量、可管理流程能夠?qū)崿F(xiàn)卓越績效企業(yè)開始推廣流程治理，流程開始具備影響力，流程擁有者具備更多權利，流程運行順暢，實現(xiàn)端到端業(yè)務流程支持，跨部門的團隊合作，可以為企業(yè)績效做出貢獻單元實踐級企業(yè)開始進行單元級流程治理實踐，流程及其擁有者已被定義可以正常運行，但以部門內(nèi)的合作為主，流程能做出反應，但未能形成系統(tǒng)化的解決方案企業(yè)開始有流程治理意識，但沒有采用系統(tǒng)的方法進行流程治理，依舊依賴傳統(tǒng)職能分工和能人，流程及其擁有者未能定義流程運行無法保持穩(wěn)定狀態(tài)。來源：中國信息通信研究院每個成熟度等級都反映了企業(yè)在流程治理方面的深度和廣以及流程治理對企業(yè)運營和戰(zhàn)略的影響。通過評估自身的流程治理成熟度，企業(yè)可以識別流程治理的改進領域，并制定相應的提升策五、中國聯(lián)通流程治理實踐(一)中國聯(lián)通數(shù)智強企歷程更是一場治理變革，是對治理體系和治理能力的全方位、系統(tǒng)性重第一階段從2009年開啟數(shù)字基礎設施建設，即信息化建設，開展系統(tǒng)集中工作，包括統(tǒng)一云底座、業(yè)務系統(tǒng)集約、智慧客服集約第二階段從2017年開啟數(shù)據(jù)資源體系建設，即數(shù)字化建設，開第三階段從2020年開始智能化建設，包括IT治理、數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年流程治理等。2024年始，數(shù)字化轉型工作定位提升，即從數(shù)字化轉型行動計劃提升至數(shù)智強企戰(zhàn)略，引領算網(wǎng)融合發(fā)展、大數(shù)據(jù)創(chuàng)新、人工智能和數(shù)智應用發(fā)展，對內(nèi)強化全域全場景數(shù)智應用，增強運營新動能，對外強化全業(yè)務全客戶數(shù)智服務，拓展發(fā)展新空間，增中國聯(lián)通數(shù)字化轉型“三大階段”口數(shù)據(jù)集中數(shù)字基礎設施建設(信息化)大數(shù)據(jù)全國100%集約中臺能力全國100%拉通√業(yè)務系統(tǒng)全國100%集約，智慧客服全國100%集約IT治理：四共研發(fā)體系，二級生產(chǎn)協(xié)同數(shù)據(jù)治理：數(shù)據(jù)要素場景化賦能流程治理：推動組織管理變革2009中國聯(lián)通數(shù)字化治理體系，充分對標標準體系，緊扣聯(lián)通數(shù)字化轉型實踐，基于“五要素”方法論，通過夯實研發(fā)治理、深化數(shù)據(jù)治理、做優(yōu)流程治理，推進中國聯(lián)通數(shù)字化治理體系建設，不斷強化“1555N”數(shù)字化能力，增強數(shù)字化轉型核心動能。數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年)“五要素”翻深化數(shù)據(jù)治理做優(yōu)流程治理流程治理助力數(shù)智強企戰(zhàn)略落地，從流程切入，場景驅(qū)動，技術、數(shù)據(jù)和流程有機協(xié)同，堅持數(shù)據(jù)融通和流程貫通雙內(nèi)核，創(chuàng)新數(shù)智化流程治理體系，賦能智慧運營，打造數(shù)字化流程，提升流程效率，推動建成“數(shù)智聯(lián)通”,為高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。場景數(shù)據(jù)流程圖12“五要素”協(xié)同機制數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年23(二)流程治理發(fā)展歷程在中國聯(lián)通數(shù)字化轉型背景下，為推進信息化、數(shù)字化向智能2020年，規(guī)劃“1+2+1”流程治理體系1.0,以數(shù)字化思維重塑生產(chǎn)運營流程和運營組織，將流程治理作為提升企業(yè)價值、實現(xiàn)高2023年，迭代升級至流程治理體系2.0,緊密承接集團戰(zhàn)略，以客戶為中心，以“提效率、提效益、提質(zhì)量、提感知、控風險、強創(chuàng)新”為目標，重心轉向以流程運營驅(qū)動流程優(yōu)化，應用大數(shù)據(jù)、AI、流程挖掘等前沿數(shù)字化技術創(chuàng)新方法，構建科學、系統(tǒng)和規(guī)范的數(shù)智化流程治理體系，持續(xù)提升內(nèi)部運營效率，推動公司全面智流程治理1流程治理1.0"1+2+1"流程治理體系，自上而下頂層規(guī)劃變革和自下而上問題牽引優(yōu)化，建設流程管理平臺，持續(xù)推動流程運營·打通系統(tǒng)孤序打造全球規(guī)模最大、架構領先的據(jù)集中沉淀，形成中國聯(lián)通獨有的差異化優(yōu)勢集約堅持推進數(shù)據(jù)集中入湖數(shù)據(jù)已覆蓋各域數(shù)據(jù)規(guī)數(shù)據(jù)治理2+1”流程治理體系應用數(shù)字化分析手段和營效果，保證數(shù)字化轉型效果落地智慧運營發(fā)布《中國聯(lián)通數(shù)字化推動全生產(chǎn)要素高效配置、生產(chǎn)運營組織高效高效協(xié)同，推動公司全圖13中國聯(lián)通流程治理發(fā)展歷程1、階段1—流程治理1.0:構建1+2÷1流程治理體系，實現(xiàn)流流程梳理工作量大，存在流程模型與實際流程“兩張皮”現(xiàn)象；二是整體流程長、系統(tǒng)間流程不貫通，職責分工不明確，流程運營效因此，中國聯(lián)通啟動流程治理，以客戶感知為導向、以流程驅(qū)動中臺建設，建立透明高效、柔性敏捷的數(shù)字化流程運營體系，以滿足高質(zhì)量發(fā)展需求。即以感知好、效率高、成本省、風險低”“2”流程管理體系和流程運營體系兩大體系，“1”個流程管理平臺為基礎，圍繞業(yè)務場景，以業(yè)務需求和目標為牽引，運用流程治理方法論，打通跨部門跨領域流程，使得“業(yè)務流程、運營流程、管理流程”有機連通，實現(xiàn)流程全視圖可視可管可控，持續(xù)推動流流程治理1.0營以業(yè)務運營優(yōu)先·”1+2+1”流程而術頂層規(guī)劃變革和自下而上問1個平臺流程管理平臺2020年圖14中國聯(lián)通”1+2+1”流程治理體系搭建1個流程框架，以客戶為中心，體現(xiàn)業(yè)務引領、價值驅(qū)動、一體化運營，構建“業(yè)務運營域、使能域、管理域”三位一體的流程框架體系，將各層級流程聚類為業(yè)務運營域、使能域、管理域三大類。圍繞整體業(yè)務模式和價值鏈特點，自上而下建立四級的分類分級管理體系，實行流程責任制，對流程分級定責，L1-L3為流程的分類架構，主要關注整體管理模式和管理體系；L4為職能流程，主要關注業(yè)務的作業(yè)過程和詳細作業(yè)要求。中國聯(lián)通流程架構體系包括15個一級流程藍圖(L1)、69個業(yè)務領域圖(L2)、227個流程區(qū)域圖(L3)500余個職能流程(L4)起底和發(fā)布。四大統(tǒng)籌(營銷、產(chǎn)品、客戶、服務),兩大業(yè)務流高效貫遇4.0政企業(yè)務運營7.0網(wǎng)絡資源能力提供9.0供應鏈服務100生杏合價13.0人力資源管理程.0管理基2.0財務14.0風險治理政企責任部門建立健全流程管理體系：頂層設計流程治理方法論和推進機制，建立“四個統(tǒng)一”、流程治理“七步法”閉環(huán)機制，采用“ESIA法”優(yōu)化流程；強化組織制度人員保障，發(fā)布《中國聯(lián)通流程管理辦法》,統(tǒng)籌規(guī)劃、分級定責、統(tǒng)一語言、加強協(xié)同，組建流程治理團隊。(1)“四個統(tǒng)一”:統(tǒng)一方法、統(tǒng)一工具、統(tǒng)一模板、統(tǒng)一發(fā)布，即統(tǒng)一流程治理方法統(tǒng)一流程管理平臺、統(tǒng)一業(yè)務模板、統(tǒng)一流程發(fā)布評審機制。(2)“七步法”:明確流程起底、問題診斷分析、方案設計、評審方案、流程發(fā)布、流程上線、效果驗證7個階段工作要點。針對從一線、客戶、管理層或重點輿情收集而來的各類問題，精準定位關鍵流程問題，分析問題發(fā)生的根本原因，通過下發(fā)流程治理重(3)“ESIA法”優(yōu)化流程：充分考慮跨域)跨專業(yè)流程數(shù)據(jù)的貫通、引入AI智能輔助分析決策模型、采取自動化、數(shù)字化手段，設計出數(shù)字化流程，提升流程效率。簡化-復雜操作優(yōu)化方法關鍵環(huán)節(jié)加強統(tǒng)籌跨域/跨專業(yè)流程集成型自動化、數(shù)字化-系統(tǒng)提升流程效率AE(4)流程治理組織保障：建立“總部+省分”兩級流程治理組織體系，設置流程治理專職專崗，落實專業(yè)線改革。總部成立公司和重點變革專項推進組，省分比照總部建立流程治理組織，全國流程治理專員累計100余火，流程治理工作推進組織成員達2000余人。IT支撐單位條線網(wǎng)絡條線政企條線條線網(wǎng)絡條線政企條線室L1責任單位市場條線市場條線建設流程運營體系：“自上而下”與“自而上”互為結合補充的流程運營體系。一是結合當前數(shù)字化轉型工作重點，自上而下變革的關鍵問題場景，優(yōu)化效果提升20%;2022年推進29個智慧運營場景優(yōu)化落地，完成3個重點業(yè)務端到端流程優(yōu)化，并持續(xù)驗證流程治理成效并收集問題，落實流程治理的閉環(huán)與迭代。二是深化“客戶感知驅(qū)動重點問題流程優(yōu)化”機制，自下而上推進流程問題解決，建立任務單的問題跟蹤解決機制，一線員工對流程問題解決滿意度達90%。此外，中國聯(lián)通基于業(yè)內(nèi)流程和企業(yè)成熟度模型(PEMM,ProcessandEnterpriseMaturityModel),建立基于流程組織績效的流程評價體系，搭建多維度流程運行效果評價指標庫，不斷提升流程管理的有效性。推動流程管理平臺建設：打造流程管理發(fā)布、自動化部署能力，構建流程管理平臺-流程管理模塊，形成“結構化”、“一體化”和“精益化”的流程建模審批、發(fā)布，部署“1+31”流程管理平臺，面向總部、分子公司等80余家單位開放功能權限，供瀏覽、編輯及參考，實現(xiàn)以省為單位的流程建模與發(fā)布；打通流程管理平臺與實際生產(chǎn)系統(tǒng)，流程管理模塊直接發(fā)起業(yè)務流程；建設流程監(jiān)控平臺，累計完成50個流程的效能監(jiān)控。數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年圖18流程監(jiān)控平臺截圖2、階段2—流程治理2.0:迭代升級“2+1”流程治理體系，實中國聯(lián)通在全面推進流程治理過程中，逐漸意識到存在數(shù)字化時代的流程治理方法論創(chuàng)新性不足、流程上線后運營落地不足、流程治理智能化手段支撐不夠等問題。2023年，中國聯(lián)通迭代升級流程治理工作體系，圍繞堅持創(chuàng)新方法、深耕流程運營體驗、儲備新技術手段3個思路打造中國聯(lián)通流程治理2.0,使用數(shù)字化、智能化一是創(chuàng)新方法。依托大數(shù)據(jù)模型，對業(yè)務生產(chǎn)流程全景圖進行統(tǒng)計分析，快速定位流程問題并提出優(yōu)化建議，實踐出適配數(shù)字化二是深耕運營體驗。從流程視角切入，通過數(shù)據(jù)分析，呈現(xiàn)業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，分析流程運營健康度，為總部業(yè)務部門和省分深度運數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年)根據(jù)以上思路，圍繞“提效率、提效益、提質(zhì)量、提感知，控風險、強創(chuàng)新”目標，迭代升級流程治理2.0,打造“2+1”流程數(shù)智化管理體系，包括迭代升級流程治理方法論、完善以流程數(shù)據(jù)治理規(guī)范、流程評價機制為核心的流程管理體系，建立以流程挖掘六步法為核心、業(yè)務場景驅(qū)動的流程運營體系，以流程管理運營平臺為基礎，通過流程挖掘等工具，持續(xù)賦能智慧運營流程治理效能提創(chuàng)新數(shù)字化流程，賦能智慧運營，推動建成“數(shù)智聯(lián)通“提效率提效益公眾智慧運營政企智慧遠營流程管理體系流程管理能力提質(zhì)量提感知網(wǎng)絡智慧運營客服智慧運營網(wǎng)絡智慧運營流程引擎能力控風險流程挖掘能力強創(chuàng)新工作兩個維度來梳理、構建一套協(xié)同高效的業(yè)務流程體系，結合數(shù)數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年據(jù)分析理念，對端到端流程開展結構性、績效性優(yōu)化，實踐出適配迭代升級流程治理“七步法”,突破傳統(tǒng)流程治理借助調(diào)研收集大量流程問題，通過數(shù)據(jù)分析開展流程治理的方式，引入流程挖焦重點業(yè)務場景，建立流程數(shù)字孿生，橫向比對流程差異，客觀定位流程斷點堵點，量化分析流程效率效能，快速定位流程問題；引入RPA、AI等自動化方式優(yōu)化流程，實現(xiàn)智能化流程處理，提升流①確定場景·確定業(yè)務場景、分析內(nèi)容及目標、時間計劃團隊及責任分工等；形成流程優(yōu)化工作方案·持續(xù)對流程運營數(shù)據(jù)進行結構·突破原有業(yè)務訪談模式，流程挖掘通過流程數(shù)據(jù)透視、數(shù)據(jù)分析等，分析業(yè)務流程轉化率、時效性，加快問題定位效率，診斷流程痛點⑥效果驗證·完成流程發(fā)布、上線，推動相關組織職責調(diào)整、配套規(guī)章制度和數(shù)據(jù)修改完善，保障制度、流程、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)一致通過流程監(jiān)控/挖掘，跟蹤流程上線運營效果性分析，呈現(xiàn)業(yè)務發(fā)展質(zhì)量態(tài)①持續(xù)運營勢，分析流程運營健康度·推進流程的合理性進行試點驗證，并推廣實施流程數(shù)據(jù)是發(fā)揮流程挖掘效果的基礎和先決條件，中國聯(lián)通修訂一級制度《流程治理辦法》,制定流程數(shù)據(jù)管理規(guī)范，建立流程指導流程挖掘工具應用，為流程挖掘打好數(shù)據(jù)基礎。同時，流程運需求與問題驅(qū)動流程運營推動流程數(shù)據(jù)結構化、標準化、一體化需求與問題驅(qū)動流程運營推動流程數(shù)據(jù)結構化、標準化、一體化流程數(shù)據(jù)標準與規(guī)范完善流程數(shù)據(jù)質(zhì)量和標準，規(guī)范流程挖掘運營認認900(2)完善數(shù)智驅(qū)動的流程運營體系，打造一套流程挖掘能力，建設一支總分兩級業(yè)務、流程、IT混編的流程運營團隊，促進流程治理運營效果落地。流程合規(guī)分析流程效率效能分析端到端流程閉環(huán)運營體系流程挖掘六步法選場景取數(shù)據(jù)定模型做分析促優(yōu)化組織人效對比總分兩級混編流程運營團隊流程運營應用規(guī)范流程數(shù)據(jù)標準規(guī)范場景化流程分析健全流程數(shù)據(jù)挖掘及應用的方法論，形成成熟的端到端流程閉環(huán)運營工作機制。中國聯(lián)通將大數(shù)據(jù)分析、AI、RPA等數(shù)智化手段融入到流程治理方法論，以流程挖掘技術延展的智能化技術為核心，開創(chuàng)實施流程挖掘六步法，建立流程挖掘六步法運營機制，形成“選場景、取數(shù)據(jù)、定模型、做分析促優(yōu)化、轉運營”的閉環(huán)運營，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素流通效用，以數(shù)據(jù)畫像為主一調(diào)研為輔，變主動發(fā)現(xiàn)、33主動治理，通過流程數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)自主分析與優(yōu)化，促進技術、數(shù)據(jù)價值再釋放?！翱偛?省分”兩級落地運營?？偛考羞\營模式，即總部負責統(tǒng)一場景的流程分析，覆蓋公眾與政企業(yè)務場景，建立流程數(shù)字孿生，啶位流程斷點堵點，量化分析流程效能，每月發(fā)布流程挖掘運營分析月報。省分自主運營模式，省分層面聚焦省分內(nèi)部公眾、政企業(yè)務管理、職能審批、總部沃工單問題處理等，進行個性化場景的流程分析與優(yōu)化，在總部集中支撐團隊的指導下自主運營，形成聯(lián)動機制，提升省分流程運營能力?；诹鞒踢\營分析，建立問題清單制管理；推動各流程主體部門根據(jù)問題開展流程治理，促進流程迭代優(yōu)化，驅(qū)動流程問題落地整改；同時應用流程挖掘輔助推進重點業(yè)務場景流程優(yōu)化任務，驗證是否完成目標效率提升情況。比對流程差異，定位流程斷點堵點比對流程差異，定位流程斷點堵點通過流程挖掘工具呈現(xiàn)業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，分析流程運營健康度，為業(yè)務部門和省分深度運營提供抓手，確保流程運營效果真正落地流程模型持續(xù)開展生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集流程治理閉環(huán)各流程主體部門根據(jù)問開程治理聚焦重點業(yè)務場景，建立流程數(shù)字李生圍繞業(yè)務場景，還原實際生產(chǎn)的流程路徑，發(fā)現(xiàn)流程異常變體、流程斷點與堵點引入流程挖掘工具，采集生產(chǎn)系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年)以集團總部為例，聚焦公司戰(zhàn)略發(fā)展重點業(yè)務，選取公眾寬融、政企雙線等2個重點業(yè)務為總部流程挖掘場景，公眾寬融業(yè)務搭建cBSS業(yè)務受理、中臺集約生產(chǎn)、IOM派單到交付端到端流程數(shù)據(jù)模型，政企雙線業(yè)務貫通B0M域，搭建業(yè)務受理、云聯(lián)網(wǎng)平臺-分單、施工交付、資源工建、起租計費、賬務處理端到端流程數(shù)據(jù)模型，從訂單轉化流程時長等維度建立500多個分析指標及圖表，支撐總部及省分查看、跟蹤業(yè)務流程運營情況。(3)打造流程數(shù)字化、智能化底座。以流程挖掘工具賦能為切入點，構建數(shù)字化智能化的流程管理運營基礎平臺。他括流程挖掘平臺、能力封裝(API)、場景化前臺應用、流程治理專題應用等模塊。由流程智能平臺提供流程挖掘核心算法和能力，通過提供SDK和API能力封裝的形式，搭建流程治理的專題應用和賦能業(yè)務部門的場景化前臺應用。流程李生流程挖掘中心ETL數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)中臺公眾模型政企模型同絡模型管理模型流程治理運維與安全數(shù)字化轉型背景下的企業(yè)流程治理研究報告(2024年中國聯(lián)通應用數(shù)據(jù)挖掘、機器學習和過程建模等方法，建設流程挖掘平臺，通過分析事件日志實現(xiàn)對實際業(yè)務流程的自動挖掘、監(jiān)控和優(yōu)化，提供流程對比還原流程分級、數(shù)據(jù)標簽篩選等流程分析優(yōu)化能力，探索引入智能算法代替人工分析，降低挖掘分析門數(shù)據(jù)采集與處理方面，基于中國聯(lián)通統(tǒng)一數(shù)據(jù)中臺，統(tǒng)一歸集直散據(jù)中臺數(shù)據(jù)源圖25流程建模能力-數(shù)據(jù)采集與處理可視化建模方面，通過流程聚類、要素挖掘、主干抽取等算法基于真實數(shù)據(jù)自動建模，提供豐富的可視化組件，用戶可以通過拖拽的方式創(chuàng)建主題式的分析面板，通過操作便捷、友好引導的操作圖26流程建模能力-數(shù)據(jù)可視化建模成本、滿意度等展開分析，并在流程圖活動以及路徑上對關鍵效率指標進行可視化標注與展示，從而找出并解決流程中的瓶頸進行優(yōu)及時完成率分析及時完成率分析自動化程度分析通流程挖擔平臺的分析發(fā)現(xiàn)，資源核配環(huán)節(jié)的用時在IOM生產(chǎn)交付總時長中占比高達25%。對資原核配流程進行人工處理和自動化處理等維度的挖掘，發(fā)現(xiàn)該環(huán)節(jié)中約28%訂單需人工處理。通過流程挖擔平臺的分析發(fā)現(xiàn)，外線施工用時在IOM生產(chǎn)交付總時長中占比品大，高達65%,對外線施工流程進一步挖掘，特別是返工和自循環(huán)等情況，發(fā)現(xiàn)返工工單比未返工工單多耗費了46%的時間。資源核配外線施工西轉配外線施工圖27流程建模能力-數(shù)據(jù)可視化建模并將流程模型和實際流程進行端到端路徑比對，建立流程模型與實際流程的關鍵步驟映射關系，拉齊兩者的顆粒度，然后對實際②對流程指標分析，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行過程中，“路徑1”占比為50%左右，與業(yè)務報表中調(diào)研發(fā)現(xiàn)在流程執(zhí)行過程發(fā)生了“體外循圖28流程建模能力-數(shù)據(jù)可視化建模